某某物業(yè)公司年工作計劃總結(jié)與年工作計劃總結(jié)

1、.物業(yè)公司 2015 年工作總結(jié)及 2016 年工作計劃2015 年某某物業(yè)在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工勤奮努力 、恪盡職守 、不斷創(chuàng)新 ，深化服務(wù)內(nèi)容緊跟形式發(fā)展，始終堅持 “團(tuán)結(jié) 、忘我、拼搏、進(jìn)取 ”的匯鑫精神 ，在內(nèi)外業(yè)務(wù)辦理 、服務(wù)質(zhì)量提升 、團(tuán)隊建設(shè)發(fā)展等方面取得了豐碩成果 ，圓滿完成了年度目標(biāo)任務(wù)。一年來的成績不僅是某某物業(yè)集體領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)晶，也滲透著全體員工的汗水與熱血，同時我們也認(rèn)識到存在的不足和差距，為了總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，查找問題與不足，進(jìn)一步促進(jìn)公司發(fā)展，特做2015 年工作總結(jié)如下 ：一、2015 年主要工作成績1、創(chuàng)新理念 ，健全內(nèi)部管理 ，企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展 。2、開

2、拓創(chuàng)新 ，某某服務(wù)中心如期搬入新辦公樓。3 、規(guī)范管理 ，服務(wù)質(zhì)量不斷提升 ，業(yè)主滿意度95%以上，全年有效投訴為零 。4、嚴(yán)抓財務(wù)管理 ，注重開源節(jié)流 ，管理費(fèi)年度收費(fèi)率為98%以上 。5、強(qiáng)化安防意識 ，落實應(yīng)急管理措施 ，兩個小區(qū)和諧穩(wěn)定 。6、健全房屋及配套設(shè)施設(shè)備管理體系，各類設(shè)備運(yùn)行良好 。7、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) ，落實責(zé)任 ，環(huán)境管理工作有序開展 。二、2015 年工作回顧1 、創(chuàng)新理念 ，健全內(nèi)部管理 ，企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展 。（ 1）適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化和發(fā)展，加強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊建設(shè) 。隨著公司內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境的變化 ，管理服務(wù)面臨著不斷變化的新情況、新矛盾 ，這對我們既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn) 。抓住機(jī)遇健全

3、企業(yè)團(tuán)隊建設(shè),開展管理服務(wù)提升 ,適應(yīng)不斷變化的新形勢，使我們的思維方式和工作方式同行業(yè)先進(jìn)的管理理念接軌，逐步完善了適.專業(yè) .專注.應(yīng)集團(tuán)和公司發(fā)展需要的管理機(jī)制和企業(yè)團(tuán)隊。同時嚴(yán)格把控面試聘用關(guān)，注重應(yīng)聘綜合素質(zhì)人員，吸收形象好 、懂業(yè)務(wù) 、具有服務(wù)理念的人員充實員工隊伍 。2015 年公司全年招聘65 人，離職 55 人（含退休 8 人），完善了公司組織架構(gòu)，充實了管理團(tuán)隊 。（ 2）創(chuàng)新教育模式 ，增強(qiáng)管理服務(wù)意識 ，提高各方面管理能力和水平 。 一是重點(diǎn)從員工職業(yè)品質(zhì)和職業(yè)技能兩個方面著手抓好培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)態(tài)度 、職業(yè)道德 、責(zé)任感和職業(yè)行為習(xí)慣等，增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)

4、同感。二是積極探索完善分級分層培訓(xùn)模式，使員工教育培訓(xùn)工作更具有針對性和實效性。 通過內(nèi)部崗位培訓(xùn) 、行業(yè)協(xié)會專題培訓(xùn) 、項目參觀交流 、網(wǎng)絡(luò)信息教育等各種教育培訓(xùn)手段，拓展教育培訓(xùn)的廣度和深度，在全公司范圍內(nèi)營造一個重學(xué)習(xí) 、抓管理 、會管理的良好環(huán)境和氛圍，不斷提高各方面的管理能力和服務(wù)水平 。 2015 年，公司開展各類培訓(xùn)累計3500 余人次（含行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)8 人次，消防專項培訓(xùn) 4 人次、保安員上崗證培訓(xùn)48 人次）。（ 3）加強(qiáng)人文關(guān)懷 ，穩(wěn)定員工隊伍 ，促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展 。一是深入員工隊伍 ，了解掌握員工思想動態(tài) ，加強(qiáng)引導(dǎo) ，提高認(rèn)識 ，采取一系列切實有效的措施 ，大力加強(qiáng)理想

5、信念宗旨教育 。 引導(dǎo)員工牢固樹立 “業(yè)主至上 ”行業(yè)價值觀 ，培養(yǎng)員工愛崗 、敬業(yè)奉獻(xiàn)精神 ，幫助員工樹立正確的人生觀 、價值觀 。 二是調(diào)整員工工資標(biāo)準(zhǔn) ，完善福利保障機(jī)制 。按照集團(tuán)工資調(diào)整方案 ， 7 月份對部分崗位進(jìn)行工資調(diào)整 ，提高了員工收入水平 ；按時為員工購買 “五險一金 ”，特殊崗位員工購買意外保險 ；組織員工定期身體健康檢查 ，了解員工身體狀況 ，以適應(yīng)工作崗位要求 ；對在家因突發(fā)疾病逝世的員工家屬進(jìn)行慰問 ，并發(fā)放了撫恤金 。三是以人為本 ，關(guān)心員工生活 ，抓好食堂管理工作 。 為了節(jié)約成本 ，確保飯菜.專業(yè) .專注.質(zhì)量，廚師不怕麻煩親自到批發(fā)市采購物料、挑選食材 ,在

6、保證員工用餐的同時，圓滿完成20 多次接待任務(wù) ，既為公司節(jié)約了招待費(fèi)用，又保證了員工伙食質(zhì)量。2 、某某服務(wù)中心順利搬入新辦公樓，樹立了企業(yè)良好形象 。（ 1）為了確保某某一期別墅如期入伙 ，向業(yè)主展示企業(yè)良好風(fēng)貌 ，我們加強(qiáng)與地產(chǎn)公司相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào) ，同時調(diào)派兩個小區(qū)機(jī)電工程維修人員大力支持辦公樓的裝修工作 ，在確保小區(qū)日常維保的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)承擔(dān)了某某服務(wù)中心辦公樓 、宿舍、食堂的水電安裝任務(wù)。他們兢兢業(yè)業(yè) ，克服炎熱天氣 ，不怕苦不怕累 ，按時完成水電安裝工程 ，確保了某某服務(wù)中心如期搬入辦公樓。（ 2）嚴(yán)格控制某某辦公物品及食堂炊具等物料的采購成本 ，采購過程中 ，通過現(xiàn)場考察

7、、多家詢價等方式掌握市場價格動態(tài) ，堅持三人協(xié)同采購原則 ，既杜絕了弄虛作假現(xiàn)象 ，又采購到物美價廉的各類物料 。 采購大型設(shè)備和物品時 ，由地產(chǎn)公司辦公室主管人員協(xié)調(diào) ，公司總經(jīng)理助理某某項目經(jīng)理穆茂國 、辦公室主任朱莉莉等同志協(xié)同全程跟蹤 ，他們不畏辛苦 、沒有怨言 ，為了完成采購任務(wù)，經(jīng)常犧牲休息時間 ，加班加點(diǎn) 、兢兢業(yè)業(yè) 、全力以赴 ，按時完成了采購任務(wù)，使某某服務(wù)中心的各項工作開展得到保障 。3 、規(guī)范管理 ，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，業(yè)主滿意度95% 以上，全年有效投訴為零。（ 1）轉(zhuǎn)變思維 ，管理創(chuàng)新 。 一是對日常管理服務(wù)不僅是物的管理、對人的服務(wù)，同時也把二者有機(jī)結(jié)合在一起，進(jìn)行一

8、系列創(chuàng)造性活動，通過協(xié)調(diào)人與人、人與物之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個人物相結(jié)合的環(huán)境，達(dá)到管理與服務(wù)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。 二是根據(jù)不斷變化的因素，結(jié)合不同小區(qū)實際情況，不斷創(chuàng)設(shè)新方式 、.專業(yè) .專注.新措施來促進(jìn)管理的優(yōu)化。某某服務(wù)中心利用物業(yè)管理軟件平臺和小區(qū)微信公眾號提供全方位的信息化管理功能，擴(kuò)展管理的廣度和深度，不斷追求高效和卓越，不但實現(xiàn)了客戶管理的全程跟蹤分析，而且提高了管理服務(wù)的信息化程度，為高效的業(yè)務(wù)管理打下了堅實的基礎(chǔ)，提升公司的品牌和影響力，同時有利于提高工作效率 ，降低成本與風(fēng)險 。（ 2）以業(yè)主和住戶為中心 ，建立鮮明的服務(wù)理念 。 一是對個別業(yè)主對房屋工程維修問題的投訴 ，在地產(chǎn)公司

9、與業(yè)主之間起到橋梁溝通作用 ，在維護(hù)公司利益的同時 ，在雙方利益上找到平衡支撐點(diǎn) ，真心實意為業(yè)主解決工程質(zhì)量 、房屋功能方面的缺陷與維修 ，積極主動化解開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾 ，實現(xiàn)雙方滿意的局面 。 二是翠荔嘉園服務(wù)中心規(guī)范客戶來訪業(yè)務(wù)辦理、投訴處理程序 ，落實首問責(zé)任制 ，規(guī)范業(yè)主入伙及裝修申報備案流程，對業(yè)主提出的問題、存在的異議認(rèn)真傾聽 ，按照公司相關(guān)制度和政府主管部門規(guī)章條款，進(jìn)行耐心解釋和規(guī)勸 ，妥善處理各類問題 。 兩個小區(qū)全年處理各項維修6600 多項，辦理入伙 15 戶、裝修 62 戶、過戶 60 戶，截止至 12 月底翠荔嘉園入伙 1672 戶，某某入伙 2 戶。（ 3）

10、挖掘業(yè)主需求 ，推進(jìn)質(zhì)量管理體系 ，不斷規(guī)范管理服務(wù)工作 。隨著集團(tuán)房地產(chǎn)事業(yè)的蓬勃發(fā)展 ，物業(yè)管理規(guī)模也快速擴(kuò)張 ，為了持續(xù)保持市場競爭優(yōu)勢，公司重視引入國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，通過貫徹 ISO9001 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，逐步建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系 ，切實提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平 ，為以后的質(zhì)量體系認(rèn)證打好基礎(chǔ) ，以獲得業(yè)主對我們管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可 ，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力和市場開拓能力 。（ 4）觀念創(chuàng)新 ，認(rèn)真做好別墅入伙工作 。為了使某某別墅一期別墅入伙工作.專業(yè) .專注.順利進(jìn)行 ，某某小區(qū)管理團(tuán)隊用新眼光、新立場去對待 ，用新的思維方式去研究，他們精心組織 、合理分配 ，定人定崗 ，對安防

11、、保潔、后勤接待 、驗房接待、物料保障等工作都作了明確的分工，安排專人管理業(yè)主鑰匙和檔案資料。為了達(dá)到高品質(zhì)別墅管理標(biāo)準(zhǔn)，對保潔人員特別做了嚴(yán)格的要求和具體的分工，按街道 、分路段責(zé)任到人 ，明確規(guī)定保潔工作規(guī)程，實行制度管理 。翠荔嘉園小區(qū)落實投訴處理及業(yè)主回訪程序，堅持各類事務(wù)有跟蹤和反饋，通過電話回訪、上門回訪等多種形式，了解業(yè)戶對我們服務(wù)的評價和意見，不僅能挖掘工作中存在的問題 ，而且增進(jìn)了與業(yè)戶之間的情感，使客戶服務(wù)工作得到進(jìn)一步提升 。全年各類有效投訴為零 ，業(yè)戶滿意率 95%以上 。4 、強(qiáng)化財務(wù)管理 ，嚴(yán)抓開源節(jié)流 ，管理費(fèi)年度收費(fèi)率為98% 以上 。（ 1）強(qiáng)化管理 ，不斷創(chuàng)

12、新 。一是財務(wù)管理工作始終堅持節(jié)流的原則，加強(qiáng)內(nèi)部財務(wù)管理審批 ，節(jié)源縮流 ，把有限的經(jīng)費(fèi)用在刀刃上，真正發(fā)揮出費(fèi)用的最大功效 ,在保障員工工資和生活費(fèi)的前提下，精打細(xì)算 ，合理安排各類經(jīng)費(fèi)開支。二是領(lǐng)導(dǎo)重視 、建章立制 、嚴(yán)抓管理 ，堅持財務(wù)部門理財原則，各項經(jīng)費(fèi)開支 ，必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，使各項經(jīng)費(fèi)用之有度，開支有據(jù) ，充分發(fā)揮其使用效益 。 三是嚴(yán)格采購審批手續(xù)，采購遵循公開透明、公平競爭和誠實信用原則。把具體的采購執(zhí)行措施，與嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制結(jié)合起來，加強(qiáng)監(jiān)督審查 ，減少鋪張浪費(fèi) ，切實做到按需采購 ，理性采購 ，節(jié)儉采購 。 采購員呂曉芳同志 ，身兼司機(jī)與采購 ，經(jīng)常都是加班加點(diǎn)

13、，不畏辛苦 ，總是在最短的時間內(nèi)完成各類采購任務(wù) ，為公司節(jié)省了維修費(fèi)用 ，降低了管理成本 。（ 2）夯基固本強(qiáng)基礎(chǔ) ，嚴(yán)抓細(xì)管增效益 。一是對各種往來款項和費(fèi)用支出做到日清月結(jié) ，賬證相符 。保證了公司的資金安全 ，日常資金正常流動和員工工.專業(yè) .專注.資的順利發(fā)放 。 各項稅費(fèi)做到按時計提和繳納，按時填報國稅局 、統(tǒng)計局的相關(guān)報表 。 配合流溪會計師事務(wù)所完成了2013 年度財務(wù)審計和企業(yè)所得稅匯算清繳工作 。 二是對日常財務(wù)數(shù)據(jù)信息綜合分析，正確評價公司的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量情況，查找公司經(jīng)營活動中存在的矛盾和問題，為改善經(jīng)營管理提出合理化建議 ，從財務(wù)管理角度對經(jīng)營工作進(jìn)行指

14、導(dǎo)，改變重核算輕管理的現(xiàn)象 。 三是承攬某某別墅花園綠化草坪鋪設(shè)和部分臨時水電安裝工程，全年共完成 8600 余方草坪鋪設(shè)和18 幢別墅臨時燈線及水龍頭安裝工程，為公司創(chuàng)造了一定效益 。（ 3）落實財務(wù)管理制度 ，各類收費(fèi)業(yè)務(wù)崗位運(yùn)作良好 。一是按照政府主管部門要求制定各類費(fèi)用公示牌表 ，落實財稅部門相關(guān)制度與政策 ，提高財務(wù)管理人員對財稅制度掌控的能力 ，確保企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營 。二是加強(qiáng)財務(wù)分析 ，發(fā)揮管理職能 。 公司財務(wù)人員深入各小區(qū)協(xié)調(diào)解決相關(guān)收費(fèi)難點(diǎn) ，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 ,協(xié)調(diào)軟件公司適時對收費(fèi)軟件升級 ，提高收費(fèi)管理效能 ；定期抽查停車場收費(fèi)制度落實情況 ，協(xié)助游泳中心做好收費(fèi)

15、運(yùn)營工作 ，增強(qiáng)了財務(wù)部門的管理力度和執(zhí)行力 。 三是各項目準(zhǔn)確掌握小區(qū)業(yè)主入住情況 ，每月認(rèn)真抄錄用戶水電表 、反復(fù)核對各項數(shù)據(jù)，及時對水電有異常的業(yè)主進(jìn)行了解釋和處理，確保各項費(fèi)用收繳準(zhǔn)確無誤。2015 年公司財務(wù)工作通過嚴(yán)抓細(xì)管、降本增效 、開源節(jié)流等措施 ，完成年度既定的工作目標(biāo)和任務(wù)，兩個小區(qū)管理費(fèi)年度收費(fèi)率達(dá) 98 以上 。5 、落實規(guī)章制度 ，深化安防措施 ，兩個小區(qū)和諧穩(wěn)定 。（ 1）嚴(yán)格制度落實 ，提高安全防范運(yùn)作效率 。 某某項目為了調(diào)動人員的工作積極性 ，他們通過嚴(yán)格的管理制度 ，運(yùn)用人性化管理 ，使安全維護(hù)隊伍始終處.專業(yè) .專注.于良性循環(huán)狀態(tài) 。使隊員們在思想方面做

16、到統(tǒng)一認(rèn)識，作風(fēng)方面做到紀(jì)律嚴(yán)明。大家團(tuán)結(jié)一致都能把形象、服務(wù)放在各項工作的首位。面對村民屢次尋釁滋事、民工阻礙別墅外架拆除施工、清楚路障等事件 ，他們積極配合地產(chǎn)公司，不怕苦不叫累 ，始終堅守崗位 ，圓滿完成任務(wù) 。 翠荔嘉園項目面對人員復(fù)雜，外來流動人員多 ，裝修施工人員出入比較頻繁，個別業(yè)主車輛亂停亂放等問題，不僅增加日常秩序維護(hù)的工作量而且為安防工作帶來一定難度。為此，他們嚴(yán)格落實小區(qū)出入管理制度，加強(qiáng)小區(qū)周邊巡邏，在重點(diǎn)部位加大巡查力度；清理亂停亂放各類車輛200 余輛，配合公安部門抓捕犯毒嫌疑人兩名，及時發(fā)現(xiàn)并撲滅電動車火災(zāi)一起 ，洪澇災(zāi)害時安全轉(zhuǎn)移各類車輛30 余臺，有效保障了小

17、區(qū)的和諧與安寧 。（ 2）強(qiáng)化安全意識 ，嚴(yán)格出入管理 ，規(guī)范停車收費(fèi)制度 。一是對出入的施工人員實行臨時出入證管理 ，謝絕無證人員進(jìn)入小區(qū) 。對進(jìn)出車輛實行登記管理 ，引導(dǎo)車輛文明有序停放 。 對亂停亂放的車輛采取 “溫馨提示 ”告知的方法 ，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生 ；對帶出小區(qū)的物品實施放行登記核實備案管理 ，有效控制施工人員私帶物品和各類偷竊隱患 。 二是規(guī)范停車場管理和收費(fèi)制度 ，加大車管員的培訓(xùn)和監(jiān)管力度 ，杜絕各類人情車 ，及時上交停車款項 。 認(rèn)真做好各類停車卡的辦理工作 ，落實停車場管理系統(tǒng)專人專管 ，收費(fèi)與充值兩人分工負(fù)責(zé)，杜絕少收漏收等不良現(xiàn)象 。（ 3）廣泛宣傳物業(yè)管理法

18、律知識和消防知識條例 ，提高消防安全自我管理水平。一是通過各種途徑廣泛開展物業(yè)管理法規(guī)和消防知識的宣傳工作 ，制定消防應(yīng)急預(yù)案 ，成立消防安全管理小組 ，引導(dǎo)業(yè)主自覺維護(hù)好公共消防安全秩序 。協(xié)同消防監(jiān)督管理部門要加大對小區(qū)消防管理質(zhì)量的監(jiān)督，定期開展消防演練.專業(yè) .專注.活動，提高員工消防安全應(yīng)急能力。二是規(guī)范小區(qū)消防管理的職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)消防法律法規(guī) ，完善消防安全管理的部門規(guī)章，明確小區(qū)消防管理的具體職責(zé)和責(zé)任追究辦法 ，制定消防組織機(jī)構(gòu)、各崗位消防安全職責(zé)、消防宣傳與演練、消防設(shè)施管理 、消防檢查制度 、火災(zāi)隱患督促整改 、火災(zāi)報警與處置等具體工作制度 。2015 年翠荔嘉園小區(qū)協(xié)助

19、太平鎮(zhèn)消防中隊完成了小區(qū)樓宇基本信息消防檔案和 “三小 ”場所基本信息消防備案及建檔工作；成功處理兩起火災(zāi)事故，確保了小區(qū)居民財產(chǎn)安全。兩個小區(qū)秩序維護(hù)人員在從化市首屆村(居 )微型消防站業(yè)務(wù)技能大比武競賽中榮獲第三名的好成績。6 、健全房屋及配套設(shè)施設(shè)備管理體系，各類設(shè)備運(yùn)行良好 。（ 1 ）某某會所維修工作完成圓滿，確保了銷售工作正常運(yùn)行，全年完成了800 余項維修任務(wù) 。某某服務(wù)中心工程維修主任高丙龍同志，帶領(lǐng) 2 名工程維修人員，從日常細(xì)小維修更換零部件到定期的大型設(shè)備保養(yǎng)等做了大量維修工作，同時額外完成了新辦公樓、宿舍、食堂的水電安裝任務(wù)，協(xié)調(diào)地產(chǎn)工程部處理了部分外圍的雨污管網(wǎng)堵塞等

20、問題確保了各項設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，受到了地產(chǎn)公司及經(jīng)紀(jì)公司的好評。翠荔嘉園小區(qū)按照設(shè)備運(yùn)行要求，落實設(shè)備巡查制度，定期啟動發(fā)電機(jī) 、消防水泵 ，確保各類設(shè)備正常運(yùn)行。加大小區(qū)配套設(shè)施的巡檢維修力度 ，對銹蝕嚴(yán)重的圍墻護(hù)欄維護(hù)整改，及時處理三期高壓開關(guān)房滲水問題，完成了多棟樓宇屋面和外墻滲水的維修，改造了樓宇大堂門口和路段積水問題 ；配合電梯公司完成電梯鋼絲繩的整改和電梯年審工作；與供電部門溝通協(xié)調(diào)，完成高壓熔斷器更換 ，為公司節(jié)約4 萬多元維修費(fèi)用 ，全年完成各類維修任務(wù) 5800 多項 。（ 2）加大溝通力度 ，逐步解決各類遺留問題。一是某某針對一期別墅消火栓.專業(yè) .專注.安裝過低及周邊未及

21、時回填的情況，監(jiān)督施工方調(diào)整消火栓的高度，督促及時回填土處理 。 同時清理別墅花園內(nèi)臨時用水的給水管，杜絕小區(qū)亂拉亂搭現(xiàn)象，保持小區(qū)良好的環(huán)境。二是配合派出所對小區(qū)的公安門牌號進(jìn)行核對及安裝。同時完成對講機(jī)發(fā)射臺的安裝與調(diào)試工作，為下一步日常管理服務(wù)工作提供了便捷。 三是翠荔嘉園協(xié)調(diào)處理了三期大堂滲水、地下車庫滲水 、外墻磚修復(fù)等問題，雖然工程遺留問題還沒得到全面解決，但是通過溝通與協(xié)調(diào)有利于下一步工作的開展 。（ 3）提高維修服務(wù)水平 ，拓展服務(wù)項目 。翠荔嘉園小區(qū)隨著入伙時間的推移 ，業(yè)主入住率不斷提高 ，日常有償維修工作量逐步增加 ，特別在節(jié)假日期間 ，不常住業(yè)主也回來小住 ，因而對機(jī)電

22、維修服務(wù)增大了需求量 ；維修人員克服人員少、任務(wù)重 、天氣炎熱等困難 ，急業(yè)主所急 ，想業(yè)主所想 ，完成了一次次維修服務(wù)工作 ，確保了業(yè)主正常生活 ，全年完成各類有償維修服務(wù) 300 余項 。（ 4）某某認(rèn)真做好前期介入和交房前的檢查工作 。 某某服務(wù)中心在公司總經(jīng)理助理、項目經(jīng)理穆茂國帶領(lǐng)下分組進(jìn)行驗收管理 ，分別對一期 120 幢別墅滲漏排查和復(fù)查 ，完成 98 幢別墅鋁合金門窗檢查 ，對 95 幢別墅 350 多個滲漏部位進(jìn)行文字記錄及照像留檔 ，并分析滲漏的原因 ，同時將滲漏資料和鋁合金存在的問題上報地產(chǎn)工程部跟蹤解決 。對一期 45 套室內(nèi)外房屋問題逐戶逐間的進(jìn)行了地毯式的檢查 ，

23、完成一期別墅 116 套車庫門 、花園門等工程驗收 。 在檢查中，他們克服了人員少 、夏季高溫 、工作量大 、勞動強(qiáng)度高的困難 ，每天每人檢查多幢別墅 ，為減少了工程質(zhì)量的瑕疵和缺陷 ，他們對每幢別墅都進(jìn)行了兩遍以上的反復(fù)檢查 ，對檢查到的工程質(zhì)量問題進(jìn)行匯總 ，報送地產(chǎn)工程部督促施工單位進(jìn)行整改 ，圓滿完成各項查驗任務(wù) ，受到地產(chǎn)公司工程部的認(rèn)可與表.專業(yè) .專注.揚(yáng)。7 、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) ，落實責(zé)任 ，環(huán)境管理工作有序開展 。（ 1）為了別墅銷售創(chuàng)造良好條件 ，某某服務(wù)中心狠抓員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌。一是按照要求 ，統(tǒng)一著裝 ，每天檢查員工的儀容儀表 ，著裝整齊 ，精神飽滿，真正做到微笑服務(wù) 。

24、二是對保潔工作劃分區(qū)域 ，責(zé)任到崗 ，落實到人 。落實巡查制度 ，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 ，切實提高小區(qū)的清潔服務(wù)質(zhì)量 ，確保了小區(qū)的清潔無衛(wèi)生死角 。 翠荔嘉園小區(qū)加強(qiáng)與外包清潔服務(wù)公司溝通與交流，規(guī)范工作流程 ，制定詳細(xì)的環(huán)境管理工作計劃，細(xì)化工作內(nèi)容 ，狠抓工作落實 。堅持日檢 、周檢和月檢相結(jié)合 ，落實外包清潔服務(wù)工作質(zhì)量評估制度，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見 ，切實提高清潔綠化服務(wù)質(zhì)量，確保了小區(qū)環(huán)境管理工作開序開展。（ 2）針對今年從化連續(xù)近 3 個月長的梅雨季節(jié) ，小區(qū)人行道長滿青苔 。兩個小區(qū)清潔人員兢兢業(yè)業(yè) 、不辭勞苦 ，堅持定期對各大堂門口及人行道路面的青苔進(jìn)行清洗 ，為了給業(yè)主和別

25、墅銷售提供優(yōu)美的環(huán)境 。某某小區(qū)在人少員的情況下，綠化人員既當(dāng)清潔工又當(dāng)綠化工 ，每天堅持先保潔 ，再把銷售路旁的花園雜草進(jìn)行清除 。翠荔嘉園每月集中進(jìn)行清理衛(wèi)生死角 ，對地下車庫 、樓層平臺、裙樓外墻適時進(jìn)行專項清理 ；堅持對生活垃圾日產(chǎn)日清 ，及時清理積水 、排水溝渠垃圾有效控制小區(qū)蚊蠅滋生 ，不斷改善小區(qū)環(huán)境質(zhì)量 。（ 3）保持水系水質(zhì) ，為某某別墅項目創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境 。今年 2 月份由于天氣寒冷，某某項目水系出現(xiàn)大量死魚 ，工程維修部高丙龍 、呂玉虎兩位同志不怕冷 、不怕累 ，分工合作 、盡職盡責(zé) ，將水系的死魚全部清理干凈 。為了保持水系的水位達(dá)到標(biāo)高 ，他們盡心盡力定期對注水管道 、

26、抽水泵檢查維修 ，確保了水系.專業(yè) .專注.蓄水量始終保持到恰當(dāng)水位，使某某項目環(huán)境美化得到保證，贏得了客戶的贊嘆。（ 4）全力以赴落實登革熱疫情防控工作 。針對今年登革熱疫情暴發(fā) ，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并積極響應(yīng)當(dāng)?shù)卣栒?，組織員工一方面加大宣傳居家滅蚊防護(hù)措施的力度 ，另一方面制定預(yù)防消殺措施 ，全面排查小區(qū)環(huán)境 ，對小區(qū)公用部位衛(wèi)生死角 、溝渠等進(jìn)行徹底清理 。 購置高壓噴藥車 、噴霧機(jī)等消殺器械 ，每周三次對小區(qū)公共綠化帶、下水管道等部位進(jìn)行滅蚊消殺，不僅節(jié)約外請專業(yè)公司消殺的費(fèi)用 ，而且達(dá)到了良好的效果。通過全體員工不懈努力與辛勤工作，所轄小區(qū)滅蚊防控工作取得顯著成效，兩個小區(qū)均未出

27、現(xiàn)登革熱病例，受到市委領(lǐng)導(dǎo)和小區(qū)業(yè)主的高度評價。8、構(gòu)筑企業(yè)文化 ，加強(qiáng)文明小區(qū)建設(shè) ，豐富社區(qū)文化內(nèi)涵 。（ 1）豐富企業(yè)文化活動 ，提高團(tuán)隊凝聚力 。一是對企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行有益的探索與實踐 ，精心提煉 “挑戰(zhàn)平凡 、無限創(chuàng)新 ”的團(tuán)隊精神和 “用心發(fā)現(xiàn) 、誠心服務(wù)、無微不至 、盡善盡美 ”的服務(wù)理念 ，形成符合自身實際的團(tuán)隊文化 ，激發(fā)廣大員工的創(chuàng)新精神 ，構(gòu)筑了某某物業(yè)特色文化體系 ，成功舉辦 “物業(yè)公司 2013年度總結(jié)表彰大會和年終酒會”、喜“迎中秋燒烤聯(lián)誼活動”，與太平城監(jiān)隊體育競技友誼賽 ，不斷豐富企業(yè)文化生活 ，提高員工的向心力 、凝聚力。（ 2）依托企業(yè)文化 ，加強(qiáng)小區(qū)文明建

28、設(shè) 。依靠企業(yè)文化的影響力，以深化綠色物管為核心 ，從環(huán)境 、服務(wù)、文化三個方面構(gòu)筑最佳的人居環(huán)境，變物化管理為人文關(guān)懷 ，進(jìn)一步加強(qiáng)了小區(qū)的文明建設(shè)。充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體（綠化、建筑小品 、環(huán)境布置 、宣傳欄 、溫馨提示等 ），營造積極健康的社區(qū)文明氛圍 ，如：進(jìn)行法律知識 、敬老、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導(dǎo)文明行.專業(yè) .專注.為宣傳 ，既為業(yè)主提供了服務(wù)，又從管理意識上對業(yè)主進(jìn)行了引導(dǎo)，有效地促進(jìn)文明小區(qū)建設(shè) 。（ 3）開展豐富多彩的社區(qū)文化活動 ，不斷改善小區(qū)居民生活品質(zhì) 。 一是引導(dǎo)小區(qū)舞蹈隊 、腰鼓秧歌隊 、老年合唱團(tuán)等群眾團(tuán)體參加 “慶圣誕迎新年 ”業(yè)主聯(lián)歡活動 ，協(xié)助廣

29、州大學(xué)華軟學(xué)院開展免費(fèi)維修家用電器等活動。通過開展這些社區(qū)活動 ，讓小區(qū)業(yè)主離開電視和電腦的束縛，真正體會到社區(qū)生活的豐富多彩，鄰里之間的友誼不斷增加，大家心情舒暢 、身體健康 ，孩子玩出朝氣 、老人跳出活力 ，整個社區(qū)展現(xiàn)出一片政通人和的氛圍。二是通過定期向業(yè)主發(fā)放溫馨提示 、社區(qū)活動邀請函等方式，使業(yè)主及時了解小區(qū)的變化和豐富多彩的社區(qū)生活 ，感受到物業(yè)服務(wù)的關(guān)懷，增進(jìn)業(yè)主與企業(yè)的理解和交流，增強(qiáng)業(yè)主對小區(qū)的歸屬感 ，既豐富了小區(qū)業(yè)主的文化生活，又形成了全員參與 、攜手共建美好家園的良好局面，讓業(yè)主感受到小區(qū)氛圍的和諧與溫馨。三、2015 年存在的問題1 、內(nèi)部管理方面（ 1）公司內(nèi)部部門

30、之間溝通協(xié)調(diào)不暢 ，部門與部門各項工作的協(xié)調(diào)還存在一些差距 。 個別部門管理力度執(zhí)行不到位 ，勞動紀(jì)律監(jiān)管不力 ，存在人浮于事 、滿足現(xiàn)狀 、不思進(jìn)取等不良現(xiàn)象 。（ 2）人員素質(zhì)亟待提高 ，崗位培訓(xùn)制度 ，不能滿足飛速發(fā)展的房地產(chǎn)和物業(yè)管理的需要 ；專業(yè)人才不足 ，制約了公司的經(jīng)營能力 、管理水平 、服務(wù)質(zhì)量的提高。（ 3）企業(yè)文化建設(shè)還不夠完善 ，員工的培訓(xùn) 、規(guī)章制度教育 、活動組織 、外出交流學(xué)習(xí)等機(jī)制不健全 ，有待完善實施辦法和細(xì)則 。.專業(yè) .專注.2 、管理服務(wù)工作方面（ 1）對公用設(shè)施設(shè)備的檢查維修不到位 、不及時，部分維修項目專業(yè)人員缺少。監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 、周界報警系統(tǒng)的維

31、護(hù) 、可視對講系統(tǒng)的維護(hù)及停車系統(tǒng)維護(hù)等弱電設(shè)備方面還需要培養(yǎng)專業(yè)人員 。維修服務(wù)職能單一 ，委托性服務(wù)和經(jīng)營性服務(wù)面太窄 ，不僅不能滿足業(yè)主 、住戶多層次的需求 ，也使公司失去一定利潤 。（ 2）工程遺留問題解決進(jìn)度緩慢 。 翠荔嘉園三期內(nèi)外墻磚脫落 、消防系統(tǒng)維修、地下車庫及屋面滲水等問題還沒完全解決 。 某某項目一期別墅外墻滲水 、部分井蓋空缺等工程遺留問題還沒完成 。（ 3）裝修監(jiān)督管理存在缺位現(xiàn)象 ，不能及時發(fā)現(xiàn)與處理違章施工問題 ；裝修現(xiàn)場管理專業(yè)知識還夠全面 ，防水施工的查驗制度沒有很好執(zhí)行 ，業(yè)主之間滲水問題較多 。（ 4）環(huán)境管理還存在一定的差距 ，翠荔嘉園草坪雜草及斑禿較多

32、 ，花草樹木覆蓋率呈現(xiàn)逐步下降趨勢 。 衛(wèi)生死角依然存在 ，監(jiān)督巡查工作落實不到位 ，小區(qū)環(huán)境整體狀況有待提高 。四、2016 年工作計劃1、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè) ，增強(qiáng)服務(wù)意識 ，實現(xiàn)公司良好發(fā)展 。2 、強(qiáng)化服務(wù)理念 ，逐步引入質(zhì)量管理體系，提高綜合管理服務(wù)水平，維修及時率 100% 、有效投訴率為零 、業(yè)主滿意率 95% 以上 。3 、建立健全突發(fā)公共事件的預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，提高企業(yè)應(yīng)對和處理突發(fā)公共事件的能力 ，確保兩個小區(qū)安全無責(zé)任事故。4、強(qiáng)化房設(shè)基礎(chǔ)管理 , 提高設(shè)備管理水平 ,確保設(shè)備良好運(yùn)行 。.專業(yè) .專注.5、加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理 ，提升財務(wù)管理水平 ，做好服務(wù)費(fèi)催收工作 。6、提高環(huán)境管

33、理服務(wù) ，創(chuàng)建干凈 、舒適、優(yōu)美的居住環(huán)境 。7、完善企業(yè)文化，注重社區(qū)文化建設(shè) ，構(gòu)建和諧文明社區(qū) 。8、認(rèn)真做好集團(tuán)部署的其他各項工作任務(wù)。五、2016 年工作措施1 、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè) ，增強(qiáng)服務(wù)意識 ，實現(xiàn)公司良好發(fā)展 。（ 1）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè) ，加強(qiáng)高技術(shù) 、高能力人才的引進(jìn) ，通過培訓(xùn)挖掘內(nèi)部技術(shù)潛能 ，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲備技術(shù)人才 。一是動員員工自學(xué) ，利用書報雜志 、電腦網(wǎng)絡(luò)等方法 ，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍 。二是請進(jìn)來走出去 ，向其他同行學(xué)習(xí)優(yōu)秀的管理方法與管理經(jīng)驗 ，尋找自身存在的問題及解決的辦法 。 三是參加行業(yè)協(xié)會舉辦的各類專業(yè)知識培訓(xùn)班 ，開發(fā)創(chuàng)新潛能 ，不斷完善服務(wù)人員的管理方

34、法，探討研究新形勢下行業(yè)所面臨的復(fù)雜多變的新問題 ，循序漸進(jìn)地加強(qiáng)服務(wù)水平與發(fā)展能力 。（ 2）加大培訓(xùn)工作力度 ，建立培訓(xùn)驗收考核制度 。 以培訓(xùn)推動員工總體服務(wù)理念、管理意識的提升和工作方式方法的改進(jìn) 。 采取多種形式的培訓(xùn) ，提高員工的管理能力和增強(qiáng)員工適應(yīng)發(fā)展的能動性。提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、管理標(biāo)準(zhǔn)，使所有員工都能勝任物業(yè)服務(wù)要求，對達(dá)不到服務(wù)要求的人員及時進(jìn)行調(diào)整，使我們的服務(wù)品質(zhì)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。（ 3）注重員工的思想教育和服務(wù)意識培養(yǎng) 。培養(yǎng)員工樹立正確的價值觀 、人生觀，正確認(rèn)識所從事的工作 ，不斷更新觀念 ，做到敬崗愛業(yè) 。 培養(yǎng)員工從思想和認(rèn)識上明確知道所從事行業(yè)的特點(diǎn)

35、和要求 ，使員工在日常服務(wù)交往中為業(yè)主提供熱情 、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識 。 在物業(yè)服務(wù)實踐的基礎(chǔ)上 ，不.專業(yè) .專注.斷地總結(jié) 、發(fā)掘、提煉全體員工的服務(wù)智慧與思想結(jié)晶，將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。2 、強(qiáng)化服務(wù)理念 ，逐步導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，提高綜合管理服務(wù)水平，維修及時率 100% 、有效投訴率為零 、業(yè)主滿意率 96% 以上 。（ 1）適應(yīng)集團(tuán)公司的發(fā)展和市場需求 ，積極引入國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理模式 ，貫徹 ISO9001 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，逐步建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系 ，切實提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平 ，實現(xiàn)企業(yè)又好又快地科學(xué)發(fā)展，獲得業(yè)主對我們

36、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力和市場開拓能力。（ 2 ）開展職業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理體系文件培訓(xùn)，使員工逐步了解和認(rèn)識ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵和意義，提高綜合管理水平 。 一是探索推行質(zhì)量管理體系在各部門工作崗位的運(yùn)行與深化，逐步規(guī)范與完善崗位工作流程。二是有效利用管理軟件和小區(qū)微信公眾號信息技術(shù)平臺來提高管理服務(wù)與工作效率。切實加強(qiáng) 24 小時服務(wù)熱線和客戶接待服務(wù)工作，以熱情主動的服務(wù) 、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是強(qiáng)化 “首問責(zé)任制 ”的執(zhí)行力度 ，及時跟進(jìn)和處理業(yè)主所反映的問題，做到事事有落實 ，件件有反饋 ；日常管理服務(wù)維修及時率達(dá)到 100% 、有效投訴率為零

37、 、業(yè)主滿意率 96% 以上 。3 、建立健全突發(fā)公共事件的預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，提高企業(yè)應(yīng)對和處理突發(fā)公共事件的能力 ，確保兩個小區(qū)安全無責(zé)任事故。（ 1）建立健全日常管理中突發(fā)公共事件的預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制 ，提高企業(yè)應(yīng)對和處理突發(fā)公共事件的能力 ，有效預(yù)防 、及時控制和最大限度地消除突發(fā)公共事件的危害 ，制定與完善各項安全應(yīng)急預(yù)案 ，開展公共突發(fā)事件的模擬演練 ，動員業(yè)主及物業(yè)使用人參加 ，以提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力 。.專業(yè) .專注.（ 2）開展應(yīng)急體系及制度的經(jīng)常性培訓(xùn)，以提高員工和業(yè)主處理應(yīng)急事件的水平和能力 。 一是結(jié)合實際情況開展小區(qū)業(yè)主應(yīng)急基礎(chǔ)知識、逃生技能 、如何防范突發(fā)公共事件技能

38、等方面的培訓(xùn)活動，提高防范應(yīng)急事件的能力。二是定期開展應(yīng)對突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強(qiáng)業(yè)主的憂患意識、社會責(zé)任意識 ，提高自救 、互救能力 。 三加強(qiáng)內(nèi)部員工消防滅火、電梯困人 、臺風(fēng)暴雨 、煤氣泄漏 、高空墜物等各類公共安全事件的培訓(xùn)與演練，逐步提高全體員工應(yīng)對突發(fā)公共安全事的能力。（ 3）配合公安 、出租屋等主管部門加強(qiáng)小區(qū)來訪人員、出租屋管理 、停車場管理以及裝修施工現(xiàn)場安全管理工作，提高裝修施工隊伍消防安全防范意識，不斷深化 “三防 ”安全宣傳教育工作，深入開展群防群治工作，確保小區(qū)和諧穩(wěn)定。4 、強(qiáng)化房設(shè)基礎(chǔ)管理 , 提高設(shè)備管理水平 ,確保設(shè)備良好運(yùn)行 。（ 1）規(guī)范

39、房屋保修 、維修程序 ，積極與地產(chǎn)公司及相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào) ，及時處理房屋保修 、維修問題 ，督促業(yè)主如期順利收樓入住 。 繼續(xù)跟蹤翠荔嘉園三期消防系統(tǒng) 、周界報警系統(tǒng) 、內(nèi)外墻磚脫落 、滲水以及地下停車場地坪整改工程等遺留問題 。（ 2）加強(qiáng)入住裝修管理 ，努力提高服務(wù)水平 。 一是規(guī)范裝修審批備案制度 ，按照政府主管部門規(guī)章嚴(yán)格控制裝修審批程序 。 二是采取以專業(yè)及責(zé)任分工辦法對裝修管理工作進(jìn)行合理的分工 ，使裝修管理工作落實到人 ，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題 ，解決問題 ，杜絕推諉 、等、靠不良現(xiàn)象 。三是落實裝修巡查監(jiān)管和查驗工作程序 ，嚴(yán)查無證裝修 、違規(guī)裝修行為 ，確保物業(yè)的合理使用 、環(huán)

40、境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，房屋外觀整潔美觀 。.專業(yè) .專注.（ 3）健全設(shè)備管理制度體系 ，實行科學(xué)的設(shè)備臺賬管理 。一是建立以早期介入管理 、承接查驗管理 、設(shè)備檔案基礎(chǔ)管理 、運(yùn)行管理 、維護(hù)保養(yǎng)管理 、備件工具管理 、設(shè)備安全及可靠性管理等為主線的設(shè)備管理制度體系。努力做到精細(xì)而有效 ，提高管理效率 ，降低管理成本 。 二是完善配套設(shè)施設(shè)備臺賬，制定設(shè)施設(shè)備維保計劃 ，落實設(shè)施設(shè)備巡查維修制度、健全維修臺賬制度 。 挖掘培養(yǎng)專業(yè)機(jī)電工程人員 ，提高機(jī)電工程人員技術(shù)能力，確保設(shè)施設(shè)備良好運(yùn)行。5 、加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理 ，提升財務(wù)管理水平 ，做好服務(wù)費(fèi)催收工作 。（ 1）制定更加精細(xì)化財務(wù)預(yù)算 ，合理使用資金

41、 ,監(jiān)督費(fèi)用收支情況 。一是開展多種經(jīng)營 ，彌補(bǔ)物業(yè)經(jīng)費(fèi)不足 ,提高公司經(jīng)營效益 。 二是加強(qiáng)年度財務(wù)預(yù)決算方案，審核財務(wù)報表 ，在集團(tuán)董事會授權(quán)的額度內(nèi)審批公司日常經(jīng)營管理中的各項開支 ，合理控制費(fèi)用支出 ，健全內(nèi)部監(jiān)控制度 ，合理、合法運(yùn)用資金 ，提高公司增收節(jié)支的能力 。（ 2）開源節(jié)流 ，嚴(yán)格落實財務(wù)管理工作 。一是加大對成本的控制力度 ，特別是不斷增長的成本 ，要找出原因 ，盡量減少不必要的支出 。 二是有效調(diào)動全體人員的工作積極性 ，幫助他們創(chuàng)新理念 ，牢記企業(yè)的命脈是利潤 ，做好成本控制工作 。 三是居安思危 ，嚴(yán)把風(fēng)險關(guān) ，加強(qiáng)財務(wù)管理 ，使資金周轉(zhuǎn)達(dá)到最佳狀態(tài)，保證公司應(yīng)對市場的能力 ，協(xié)調(diào)各個部門 ，努力使公司運(yùn)作成本最小化 。（ 3）培養(yǎng)財務(wù)人員 ,用好人才加強(qiáng)財務(wù)管理工作 。一是注重加強(qiáng)市場經(jīng)濟(jì)知識 、高新科技知識和現(xiàn)代化管理手段 ，特別是物業(yè)管理財務(wù)理論的學(xué)習(xí) ，掌握經(jīng)費(fèi)運(yùn)行規(guī)律和現(xiàn)代化管理手段 。 二是培養(yǎng)業(yè)務(wù)精通 、作風(fēng)扎實 、遵紀(jì)守法 ，能夠適應(yīng)新形勢下物業(yè)財務(wù)管理所需要的管理人才 。 創(chuàng)造有利于人才脫穎而出的環(huán)境，善于發(fā)現(xiàn)人才 ，把真正優(yōu)秀的員工選拔到財務(wù)管理崗位上來，充分發(fā)揮其.專業(yè) .專注.效能。認(rèn)真