客戶服務(wù)部職責(zé)_范本范文

1、客戶服務(wù)部職責(zé)篇一：客戶服務(wù)部職責(zé)1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人共性化的狀況（詳見客戶檔案表），并依據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪方案，上報(bào)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。2、消費(fèi)過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費(fèi)的高峰時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的看法，解決客人的投訴及其它合理要求。3、負(fù)責(zé)客戶的饋贈(zèng)及補(bǔ)償：制定對(duì)老客戶的積分嘉獎(jiǎng)方案，代表公司實(shí)施對(duì)客人的饋贈(zèng)；客人消費(fèi)后如提出重大投訴時(shí)，代表公司對(duì)客人進(jìn)行安撫和補(bǔ)償工作，使每個(gè)消費(fèi)者都能興奮而來(lái)、滿足而歸。4、消費(fèi)后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費(fèi)的客戶，

2、各部門應(yīng)馬上將客人的消費(fèi)項(xiàng)目、時(shí)間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)登記匯總馬上回訪，并且要準(zhǔn)時(shí)將客人的看法反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪方案定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。6、信息反饋：準(zhǔn)時(shí)將公司的促銷方案?jìng)鞑ソo老客戶。準(zhǔn)時(shí)將客戶的變化，如單位客戶的人事變動(dòng)，個(gè)人客戶的工作單位變動(dòng)反饋給經(jīng)營(yíng)部門和財(cái)務(wù)部。7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費(fèi)協(xié)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把訂單送交客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部應(yīng)依據(jù)消費(fèi)訂單上的項(xiàng)目和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登記跟蹤。8、幫助財(cái)務(wù)收賬工作。二、工作權(quán)限在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接

3、簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再處理，并注明經(jīng)請(qǐng)示XX領(lǐng)導(dǎo)同意請(qǐng)XX領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。三、組織機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備23名員工，各部門要大力協(xié)作客戶服務(wù)部的工作。篇二：公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)一、主管1. 對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。2. 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。3. 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。4. 合理安排本區(qū)域各崗位人員的工作。5. 接受和處理顧客的投訴并準(zhǔn)時(shí)向相關(guān)部門反饋。6. 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)埋怨顧客的回訪工作。7. 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。8.

4、 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)商定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。9. 監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)狀況。 10.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、主管助理1.對(duì)主管負(fù)責(zé)，幫助主管處理各項(xiàng)工作。2.主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。三、總臺(tái)領(lǐng)班1. 對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。2. 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。3. 完成主管交辦的其它工作。四、總臺(tái)服務(wù)員1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客供應(yīng)微笑、熱忱、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。2. 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。3. 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特殊是顧客的建議要準(zhǔn)時(shí)反饋。4. 接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿足。5. 回答顧客詢問的問題并負(fù)責(zé)為顧客供應(yīng)關(guān)心。6. 負(fù)責(zé)為顧客供應(yīng)開發(fā)票的服務(wù)。7. 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及幫助企劃