福建建立一點(diǎn)響應(yīng)多點(diǎn)支撐的前后臺(tái)協(xié)同機(jī)制研究

1、建立建立“一點(diǎn)響應(yīng)，多點(diǎn)支撐一點(diǎn)響應(yīng)，多點(diǎn)支撐”的前的前后臺(tái)協(xié)同機(jī)制研究后臺(tái)協(xié)同機(jī)制研究2012.10目錄目錄項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目亮點(diǎn)項(xiàng)目亮點(diǎn)2項(xiàng)目背景：?jiǎn)栴}思考項(xiàng)目背景：?jiǎn)栴}思考有超過(guò)30%的問(wèn)題一線無(wú)法直接處理各渠道界面優(yōu)化需求支撐平均周期超過(guò)1個(gè)月一線人員月工作工時(shí)合理率超限20%一線每通電話要操作5個(gè)界面大量復(fù)雜工單需要流轉(zhuǎn)3個(gè)以上部門(mén)月各類(lèi)操作系統(tǒng)故障時(shí)長(zhǎng)超1000分鐘一線不堪一線不堪重負(fù)重負(fù)問(wèn)題思考一線壓力從何而來(lái)？客戶問(wèn)題的解決抓手究竟在哪里？支撐協(xié)作流程如何固化執(zhí)行？客戶期望服務(wù)結(jié)果服務(wù)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)處理過(guò)程口徑不一致處理結(jié)果不明確電子渠道可承載項(xiàng)目

2、少p服務(wù)請(qǐng)求快速響應(yīng)p處理過(guò)程專(zhuān)業(yè)p處理結(jié)果滿意p電子渠道交互便捷客戶感知現(xiàn)狀客戶感知現(xiàn)狀服務(wù)結(jié)果表現(xiàn)不及客戶期望值3項(xiàng)目背景：當(dāng)前研究及流程缺失項(xiàng)目背景：當(dāng)前研究及流程缺失圍繞客戶感知，研究全程支撐服務(wù)模式向客戶提供一致性、標(biāo)準(zhǔn)化、高效服務(wù)窗口服務(wù)部門(mén)公司外部客戶公司外部客戶業(yè)務(wù)管理部門(mén)后臺(tái)支撐部門(mén)后臺(tái)支撐部門(mén)要求能通過(guò)其自已喜好的方式（渠道）高效獲得想要的信息和辦理服務(wù)。關(guān)注生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)情況，業(yè)務(wù)發(fā)展情況，不太關(guān)注推出的業(yè)務(wù)功能的最終客戶體驗(yàn)情況。只關(guān)注所維護(hù)的系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，所開(kāi)發(fā)的功能是否滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不太關(guān)注最終用戶體驗(yàn)。推論 各 部 門(mén) 較 少 關(guān) 注“客戶-前臺(tái)（窗口部門(mén)、

3、業(yè)務(wù)部門(mén)）-后臺(tái)”的全程服務(wù)過(guò)程，前后臺(tái)協(xié)作過(guò)程缺乏合理規(guī)范和理論指導(dǎo)，導(dǎo)致研究及流程缺失。向客戶提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果，但由于不了解后臺(tái)支撐情況，有時(shí)業(yè)務(wù)解釋偏離實(shí)際，且出現(xiàn)客戶問(wèn)題后無(wú)法高效應(yīng)對(duì)。不同群體的關(guān)注點(diǎn)不同全程服務(wù)過(guò)程4目錄目錄項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目亮點(diǎn)項(xiàng)目亮點(diǎn)5項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)目標(biāo)一目標(biāo)二目標(biāo)三前臺(tái)人員減壓增效。資源全面向前臺(tái)傾斜，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)非必要工作后臺(tái)化，將問(wèn)題解決壓力更多傳遞給后臺(tái)人員來(lái)承擔(dān)，實(shí)現(xiàn)為前臺(tái)人員減壓增效。支撐工作全面前移。主動(dòng)針對(duì)前臺(tái)和客戶需求進(jìn)行征集處理，后臺(tái)主動(dòng)對(duì)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)全面支撐，提供工具化、情景化解決方案。全觸點(diǎn)的協(xié)同作業(yè)

4、。通過(guò)熱線電子渠道其他渠道多觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，前后臺(tái)配合協(xié)同，全面拓展前臺(tái)業(yè)務(wù)受理能力，為客戶選擇最佳業(yè)務(wù)通道，提高服務(wù)效率和客戶感知。6項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容計(jì)劃1、系統(tǒng)界面優(yōu)化、系統(tǒng)界面優(yōu)化2、業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化、業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化1、TOP界面優(yōu)化界面優(yōu)化2、客戶體驗(yàn)提升、客戶體驗(yàn)提升1、投訴處理集中化、投訴處理集中化2、批量業(yè)務(wù)響應(yīng)、批量業(yè)務(wù)響應(yīng)前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)1、前臺(tái)操作授權(quán)前移、前臺(tái)操作授權(quán)前移2、客服系統(tǒng)工具化、客服系統(tǒng)工具化1、加快需求支撐進(jìn)度、加快需求支撐進(jìn)度2、推進(jìn)業(yè)務(wù)全面承載、推進(jìn)業(yè)務(wù)全面承載1、推廣投訴引導(dǎo)工具、推廣投訴引導(dǎo)工具2、推行投訴支撐舉措、推行投訴支撐舉措后臺(tái)全面支

5、撐后臺(tái)全面支撐1、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、營(yíng)業(yè)廳綠色通道2、社會(huì)渠道專(zhuān)席、社會(huì)渠道專(zhuān)席1、渠道交叉推介、渠道交叉推介2、TOP業(yè)務(wù)分流業(yè)務(wù)分流多渠道協(xié)同多渠道協(xié)同10086熱線前臺(tái)熱線前臺(tái)電子渠道電子渠道投訴處理投訴處理1、渠道協(xié)同項(xiàng)目、渠道協(xié)同項(xiàng)目監(jiān)控機(jī)制及推進(jìn)監(jiān)控機(jī)制及推進(jìn)例會(huì)例會(huì)2、常態(tài)化投訴、常態(tài)化投訴管控機(jī)制管控機(jī)制3、搭建關(guān)鍵需求搭建關(guān)鍵需求支撐通道支撐通道監(jiān)控保障機(jī)制監(jiān)控保障機(jī)制營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化2、系統(tǒng)界面優(yōu)化、系統(tǒng)界面優(yōu)化1、前臺(tái)有效授權(quán)、前臺(tái)有效授權(quán)2、業(yè)務(wù)稽核集中化、業(yè)務(wù)稽核集中化1、客服熱線、客服熱線2、電子渠道、電子渠道7業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化

6、化對(duì)辦理耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程優(yōu)化對(duì)每項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)概念、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)續(xù)訂的優(yōu)化改善舉措系系統(tǒng)統(tǒng)操操作作界界面面優(yōu)優(yōu)化化重點(diǎn)對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)的業(yè)務(wù)查詢受理界面進(jìn)行流穿，從界面友好性、操作便捷性、關(guān)鍵信息主動(dòng)提示三方面開(kāi)展優(yōu)化提升工作營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳全全流流程程無(wú)無(wú)紙紙化化開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳無(wú)紙化管理平臺(tái)的建設(shè)。 分三批次在全省各營(yíng)業(yè)廳上線無(wú)紙化系統(tǒng)。 同步調(diào)整營(yíng)業(yè)廳無(wú)紙化工作相關(guān)的管理規(guī)范調(diào)整。 針對(duì)營(yíng)業(yè)廳耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程優(yōu)化，改進(jìn)業(yè)務(wù)查詢受理界面，開(kāi)展無(wú)紙化辦理，從而提高服務(wù)效率和問(wèn)題解決能力。營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容1 1：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)1、客戶辦理客戶辦理復(fù)復(fù)雜

7、雜營(yíng)銷(xiāo)方案流營(yíng)銷(xiāo)方案流程較長(zhǎng)程較長(zhǎng)（如終端營(yíng)銷(xiāo)案），往往需要辦理10分鐘以上，受理不夠便捷，等候時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)等候時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)2、營(yíng)業(yè)廳忙閑、營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)業(yè)務(wù)不均衡，時(shí)業(yè)務(wù)不均衡，市區(qū)廳/區(qū)縣廳/鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳的等候等候時(shí)長(zhǎng)也不均衡，時(shí)長(zhǎng)也不均衡，個(gè)別市區(qū)主廳，等候時(shí)長(zhǎng)忙時(shí)超過(guò)10分鐘。主要問(wèn)題主要問(wèn)題舉措舉措1舉措舉措2舉措舉措38實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容1 1：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)流程穿越、客戶訪談、營(yíng)業(yè)員訪談、專(zhuān)題研討的方式，捕捉內(nèi)部外部感知和評(píng)價(jià)，明確業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)穿越：現(xiàn)場(chǎng)穿越：在營(yíng)業(yè)廳從客戶角度進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，并完整記錄觀察過(guò)程中的要點(diǎn)和心得體會(huì)。 營(yíng)業(yè)員訪談營(yíng)業(yè)

8、員訪談：了解營(yíng)業(yè)員前臺(tái)業(yè)務(wù)受理情況及流程的改善建議。客戶客戶訪談：訪談：在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)攔截若干名客戶進(jìn)行訪談，了解和記錄客戶對(duì)業(yè)務(wù)受理流程的感受和評(píng)價(jià)，以及客戶的服務(wù)期望。專(zhuān)題研討：專(zhuān)題研討：在各項(xiàng)流程體驗(yàn)結(jié)束后，通過(guò)部門(mén)間討論，進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)受理中存在的問(wèn)題，提出業(yè)務(wù)受理流程優(yōu)化的專(zhuān)項(xiàng)需求營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化示例業(yè)務(wù)流程優(yōu)化示例9實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容1 1：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)問(wèn)題點(diǎn)：?jiǎn)栴}點(diǎn)：由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和客戶需求的多樣性，整合營(yíng)銷(xiāo)模式和營(yíng)銷(xiāo)案打包銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)模式和營(yíng)銷(xiāo)案打包銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)越來(lái)越多售的業(yè)務(wù)越來(lái)越多；而目前系統(tǒng)受理模式為單產(chǎn)品受理模式系統(tǒng)受理模式

9、為單產(chǎn)品受理模式，導(dǎo)致受理時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)、受理環(huán)節(jié)多，營(yíng)業(yè)員工作難度較大。（1 1）融合套餐業(yè)務(wù)；融合套餐業(yè)務(wù)；（2 2）特別復(fù)雜的終端營(yíng)銷(xiāo)案（營(yíng)銷(xiāo)案）特別復(fù)雜的終端營(yíng)銷(xiāo)案（營(yíng)銷(xiāo)案+ +檔案核實(shí)檔案核實(shí)確認(rèn)確認(rèn)+ +出賬關(guān)系定制出賬關(guān)系定制+ +建家或添加成員）建家或添加成員）；如以移帶移業(yè)務(wù)如以移帶移業(yè)務(wù)（3 3）終端營(yíng)銷(xiāo)政策；終端營(yíng)銷(xiāo)政策；（4 4）手機(jī)支付開(kāi)通及充值業(yè)務(wù)；）手機(jī)支付開(kāi)通及充值業(yè)務(wù)；（5 5）新入網(wǎng)）新入網(wǎng)+ +捆綁營(yíng)銷(xiāo)案；捆綁營(yíng)銷(xiāo)案；梳理影響時(shí)長(zhǎng)和效率梳理影響時(shí)長(zhǎng)和效率TOP5TOP5的的長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化示例業(yè)務(wù)流程優(yōu)化示例10實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容1 1：前臺(tái)業(yè)務(wù)精

10、簡(jiǎn)：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)案例案例1：融合套餐：融合套餐業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化示例業(yè)務(wù)流程優(yōu)化示例辦理時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)：辦理時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)：前臺(tái)時(shí)長(zhǎng)為45-55分鐘，主要時(shí)間花在：系統(tǒng)界面的反復(fù)切換，營(yíng)銷(xiāo)受理預(yù)限，涉及固話及終端的兩次出入庫(kù)、家庭計(jì)劃的辦理及子號(hào)的添加受理界面過(guò)多受理界面過(guò)多：受理過(guò)程中要切換13個(gè)界面辦理營(yíng)業(yè)廳辦理營(yíng)業(yè)廳辦理流程（優(yōu)化前）流程（優(yōu)化前）客戶向促銷(xiāo)員咨詢、達(dá)成參與意向營(yíng)業(yè)員確認(rèn)客戶可辦理、證件齊全、引導(dǎo)選號(hào)受理受理MODEN押金及設(shè)備出庫(kù)押金及設(shè)備出庫(kù)辦理融合套餐業(yè)務(wù)及涉及子辦理融合套餐業(yè)務(wù)及涉及子號(hào)的各項(xiàng)優(yōu)惠號(hào)的各項(xiàng)優(yōu)惠辦理各項(xiàng)預(yù)限業(yè)務(wù)（贈(zèng)送固辦理各項(xiàng)預(yù)限業(yè)務(wù)（贈(zèng)送

11、固話話機(jī)、贈(zèng)送子號(hào)終端、主話話機(jī)、贈(zèng)送子號(hào)終端、主號(hào)送物品）號(hào)送物品）受理寬帶開(kāi)戶受理寬帶開(kāi)戶辦理家庭計(jì)劃辦理家庭計(jì)劃5分鐘分鐘5分鐘分鐘3分鐘分鐘5-分鐘分鐘8分鐘分鐘9分鐘分鐘固話及子號(hào)終端的插卡驗(yàn)機(jī)、子號(hào)開(kāi)打5分鐘分鐘客戶向促銷(xiāo)員咨詢、達(dá)成參與意向營(yíng)業(yè)員員確認(rèn)客戶可辦理、證件齊全、引導(dǎo)選號(hào)一次性出入庫(kù)（固話及手機(jī)一次性出入庫(kù)（固話及手機(jī)終端）終端）融合套餐受理（該界面包含了融合套餐受理（該界面包含了寬帶開(kāi)戶、固話入網(wǎng)及融合套寬帶開(kāi)戶、固話入網(wǎng)及融合套餐的相關(guān)預(yù)限業(yè)務(wù)）餐的相關(guān)預(yù)限業(yè)務(wù)）固話及子號(hào)終端的插卡驗(yàn)機(jī)、子號(hào)開(kāi)打辦理家庭計(jì)劃辦理家庭計(jì)劃營(yíng)業(yè)廳辦理營(yíng)業(yè)廳辦理流程（優(yōu)化后）流程（優(yōu)化后

12、）5分鐘分鐘5-分鐘分鐘8分鐘分鐘優(yōu)化后：優(yōu)化后：1、統(tǒng)一受理界面：、統(tǒng)一受理界面：由原來(lái)的由原來(lái)的13個(gè)界面，集中到個(gè)界面，集中到3個(gè)界面；個(gè)界面；2、辦理流程簡(jiǎn)化：、辦理流程簡(jiǎn)化：辦理時(shí)長(zhǎng)縮短辦理時(shí)長(zhǎng)縮短52%現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式下現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式下流程分析：流程分析：入網(wǎng)子號(hào)及固話號(hào)碼，固話入網(wǎng)子號(hào)及固話號(hào)碼，固話鎖卡及開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)鎖卡及開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)15分鐘分鐘3分鐘分鐘11業(yè)務(wù)模式介紹：業(yè)務(wù)模式介紹：以一個(gè)存量老客戶帶動(dòng)一個(gè)新客戶入網(wǎng)（一個(gè)老人機(jī)或兒童機(jī)配一個(gè)號(hào)碼）現(xiàn)狀現(xiàn)狀：業(yè)務(wù)較復(fù)雜（涉及核實(shí)資料/辦理資費(fèi)/家庭計(jì)劃/2個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案/個(gè)人統(tǒng)付/親情通業(yè)務(wù)等）營(yíng)銷(xiāo)方案營(yíng)銷(xiāo)方案選號(hào)入網(wǎng)、核實(shí)資料、選資費(fèi)

13、、現(xiàn)金繳費(fèi)（統(tǒng)付生效前避免欠費(fèi)）、辦理保底營(yíng)銷(xiāo)案5 5個(gè)個(gè)20-2520-25分鐘分鐘子號(hào)涉及業(yè)務(wù)子號(hào)涉及業(yè)務(wù)主號(hào)涉及業(yè)務(wù)主號(hào)涉及業(yè)務(wù)客戶簽字個(gè)數(shù)客戶簽字個(gè)數(shù)辦理時(shí)長(zhǎng)辦理時(shí)長(zhǎng)（不含驗(yàn)機(jī)）（不含驗(yàn)機(jī)）普通以移帶移業(yè)務(wù)普通以移帶移業(yè)務(wù)無(wú)線固話無(wú)線固話同左，贈(zèng)送無(wú)線固話同左，贈(zèng)送老人或兒童機(jī)增加：鎖卡25-3025-30分鐘分鐘5 5個(gè)個(gè)增加開(kāi)通親情通、設(shè)置親情號(hào)碼7 7個(gè)個(gè)移動(dòng)老客戶加入家庭計(jì)劃、預(yù)存話費(fèi)可獲贈(zèng)一張?zhí)柎a卡和一部終端核實(shí)資料、建家、添加子號(hào)成員、辦理預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)案、個(gè)人統(tǒng)付老人老人/ /兒童機(jī)兒童機(jī)實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容1 1：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)案例案例2：

14、以移帶移業(yè)務(wù)以移帶移業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化示例業(yè)務(wù)流程優(yōu)化示例12辦理時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)：辦理時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)：前臺(tái)時(shí)長(zhǎng)為20-35分鐘，主要時(shí)間花在：業(yè)務(wù)咨詢、代客設(shè)置、辦理業(yè)務(wù)上，個(gè)別廳取機(jī)、驗(yàn)機(jī)也放在營(yíng)業(yè)前臺(tái)，因此時(shí)長(zhǎng)可能接近1個(gè)小時(shí)受理界面過(guò)多受理界面過(guò)多：受理過(guò)程中要切換5個(gè)界面辦理營(yíng)業(yè)廳辦理營(yíng)業(yè)廳辦理流程（優(yōu)化前）流程（優(yōu)化前）客戶向促銷(xiāo)員咨詢、達(dá)成參與意向促銷(xiāo)員確認(rèn)客戶可辦理、證件齊全、引導(dǎo)選號(hào)子號(hào)入網(wǎng)開(kāi)卡、核實(shí)資料、子號(hào)入網(wǎng)開(kāi)卡、核實(shí)資料、開(kāi)通來(lái)顯、現(xiàn)金繳費(fèi)、辦理開(kāi)通來(lái)顯、現(xiàn)金繳費(fèi)、辦理保底營(yíng)銷(xiāo)案保底營(yíng)銷(xiāo)案主號(hào)核實(shí)資料、建家、加成主號(hào)核實(shí)資料、建家、加成員、辦理個(gè)人統(tǒng)付員、辦理個(gè)人統(tǒng)付主號(hào)辦理預(yù)存贈(zèng)機(jī)

15、營(yíng)銷(xiāo)案主號(hào)辦理預(yù)存贈(zèng)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)案客戶詳細(xì)咨詢（子號(hào)資費(fèi)、客戶詳細(xì)咨詢（子號(hào)資費(fèi)、家庭計(jì)劃和以移帶移業(yè)務(wù)解家庭計(jì)劃和以移帶移業(yè)務(wù)解釋?zhuān)┽專(zhuān)┳犹?hào)辦理親情通可選包、設(shè)子號(hào)辦理親情通可選包、設(shè)置定位號(hào)碼等置定位號(hào)碼等5分鐘分鐘5-10分鐘分鐘5分鐘分鐘5-10分鐘分鐘5分鐘分鐘5分鐘分鐘插卡驗(yàn)機(jī)、客戶終端操作咨詢、保修卡10分鐘以上分鐘以上客戶向促銷(xiāo)員咨詢、達(dá)成參與意向促銷(xiāo)員確認(rèn)客戶可辦理、證件齊全、引導(dǎo)選號(hào)客戶詳細(xì)咨詢（子號(hào)資費(fèi)、客戶詳細(xì)咨詢（子號(hào)資費(fèi)、家庭計(jì)劃和以移帶移業(yè)務(wù)解家庭計(jì)劃和以移帶移業(yè)務(wù)解釋?zhuān)┽專(zhuān)┛蛻艉炗啒I(yè)務(wù)協(xié)議（列明業(yè)務(wù)客戶簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議（列明業(yè)務(wù)等等）等等）、領(lǐng)機(jī)卡、領(lǐng)機(jī)卡將用戶協(xié)議送到支

16、撐后臺(tái)進(jìn)行批量辦理、通知客戶辦理成功插卡驗(yàn)機(jī)、客戶終端操作咨詢、保修卡營(yíng)業(yè)廳辦理營(yíng)業(yè)廳辦理流程（優(yōu)化后）流程（優(yōu)化后）5分鐘分鐘5-10分鐘分鐘2分鐘分鐘優(yōu)化后：優(yōu)化后：1、統(tǒng)一受理界面：、統(tǒng)一受理界面：由原來(lái)的由原來(lái)的5個(gè)界面，集中到個(gè)界面，集中到1個(gè)界面；個(gè)界面；2、辦理流程簡(jiǎn)化：、辦理流程簡(jiǎn)化：辦理時(shí)長(zhǎng)縮短辦理時(shí)長(zhǎng)縮短90%實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容1 1：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式下現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式下流程分析：流程分析：營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化示例業(yè)務(wù)流程優(yōu)化示例案例案例2：以移帶移業(yè)務(wù)以移帶移業(yè)務(wù)13電子渠道接觸界面電子渠道接觸界面建立前臺(tái)TOP業(yè)務(wù)閉環(huán)分析及優(yōu)化流程，對(duì)電子渠

17、道交互界面進(jìn)行穿越體驗(yàn)，改善界面使用感知，提高電子渠道使用率。123TOP業(yè)務(wù)分析定位電子渠道交互流程穿越體驗(yàn)電子渠道接觸界面優(yōu)化功能是否健全功能是否健全提示是否客戶化提示是否客戶化信息是否一致信息是否一致要素要素5 5、套餐查詢辦理、套餐查詢辦理2 2、已開(kāi)通業(yè)務(wù)查詢、已開(kāi)通業(yè)務(wù)查詢8 8、親情號(hào)碼管理、親情號(hào)碼管理3 3、漫游可選包、漫游可選包6 6、核對(duì)賬務(wù)情況、核對(duì)賬務(wù)情況1 1、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量4 4、家庭業(yè)務(wù)辦理、家庭業(yè)務(wù)辦理1010、服務(wù)密碼管理、服務(wù)密碼管理9 9、來(lái)電顯示辦理、來(lái)電顯示辦理7 7、通信故障、通信故障明確短板明確短板制定方案制定方案分流引導(dǎo)分流引導(dǎo)支撐

18、優(yōu)化支撐優(yōu)化入口優(yōu)化入口優(yōu)化流程簡(jiǎn)化流程簡(jiǎn)化推出中文指令推出中文指令優(yōu)秀案優(yōu)秀案例：例：1008610086熱線前臺(tái)熱線前臺(tái)針對(duì)服務(wù)耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，對(duì)系統(tǒng)界面進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率和問(wèn)題解決能力家庭管理家庭管理界面優(yōu)化界面優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理界面優(yōu)化界面優(yōu)化在用業(yè)務(wù)在用業(yè)務(wù)查詢整合查詢整合業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理流程簡(jiǎn)化流程簡(jiǎn)化1、提高在線建家速度、2、實(shí)現(xiàn)批量添加成員、3、家庭短號(hào)一鍵引導(dǎo)1、支持流量套餐一鍵變更2、增加停辦業(yè)務(wù)提醒3、失效業(yè)務(wù)直接續(xù)訂將客戶訂購(gòu)的所有收費(fèi)類(lèi)包月業(yè)務(wù)統(tǒng)一在一個(gè)界面中進(jìn)行查詢，減少界面切換的操作。實(shí)現(xiàn)本機(jī)呼入可免密碼辦理業(yè)務(wù)，解決客戶因忘記密碼而放棄辦理的問(wèn)題，提高

19、業(yè)務(wù)辦理效率。實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容1 1：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)：前臺(tái)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)14業(yè)務(wù)單據(jù)電子化業(yè)務(wù)單據(jù)電子化：通過(guò)短信二次確認(rèn)的方式對(duì)營(yíng)業(yè)廳部分業(yè)務(wù)開(kāi)展無(wú)紙化試點(diǎn)工作。目前每月平均可分流的業(yè)務(wù)單據(jù)稽核筆數(shù)近7000，后續(xù)將結(jié)合廈門(mén)試點(diǎn)情況進(jìn)行全省推廣，提升無(wú)紙化業(yè)務(wù)單據(jù)占比。報(bào)表稽核流轉(zhuǎn)電子化：報(bào)表稽核流轉(zhuǎn)電子化：通過(guò)營(yíng)業(yè)、賬務(wù)等報(bào)表要實(shí)現(xiàn)稽核流程流轉(zhuǎn)的電子化，形成稽核電子流取代紙質(zhì)報(bào)表人工遞送。目前已提出相關(guān)支撐需求，預(yù)計(jì)11月份可實(shí)現(xiàn)支撐工作。營(yíng)收款稽核自動(dòng)化：營(yíng)收款稽核自動(dòng)化：9月份完成我省營(yíng)收稽核系統(tǒng)優(yōu)化工作。系統(tǒng)上線后將全面推廣營(yíng)收款自動(dòng)稽核工作。投訴處理集中投訴處理集中完善省內(nèi)投訴集中支撐機(jī)制

20、，將營(yíng)業(yè)廳工單納入“一體化”電子工作流將營(yíng)業(yè)廳投訴工單納入全將營(yíng)業(yè)廳投訴工單納入全省投訴一體化電子工作流省投訴一體化電子工作流統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理建立新一代營(yíng)業(yè)廳集中支建立新一代營(yíng)業(yè)廳集中支撐機(jī)機(jī)制撐機(jī)機(jī)制持續(xù)監(jiān)控各分公司優(yōu)化投持續(xù)監(jiān)控各分公司優(yōu)化投訴流程的落地執(zhí)行訴流程的落地執(zhí)行業(yè)務(wù)稽核集中業(yè)務(wù)稽核集中實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容22后臺(tái)全面支撐后臺(tái)全面支撐15實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容22后臺(tái)全面支撐后臺(tái)全面支撐對(duì)對(duì)10086話務(wù)員的支撐話務(wù)員的支撐對(duì)電子渠道的支撐對(duì)電子渠道的支撐對(duì)投訴處理的支撐對(duì)投訴處理的支撐提高一次解決率提高一次解決率緩解前臺(tái)投訴壓力緩解前臺(tái)投訴壓力提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力授權(quán)前移授權(quán)

21、前移1、開(kāi)放10086前臺(tái)快速查詢短彩信接收日志（如手機(jī)報(bào)、農(nóng)信通等）。開(kāi)放查詢權(quán)限開(kāi)放查詢權(quán)限實(shí)行簡(jiǎn)單問(wèn)題一次解決，復(fù)雜情況派單處理優(yōu)化處理流程優(yōu)化處理流程結(jié)合系統(tǒng)查詢結(jié)果做判斷引導(dǎo)2、開(kāi)放我司各類(lèi)短彩信端口快速屏蔽的通道 。目前我中心只能掌控部分短信端口下發(fā)的信息情況較多信息屏蔽需派單處理，流程較長(zhǎng)，影響工效和客戶感知開(kāi)通屏蔽自助服務(wù)渠道開(kāi)通屏蔽自助服務(wù)渠道擴(kuò)大擴(kuò)大10086查詢受理權(quán)限查詢受理權(quán)限工具化支撐工具化支撐1、積分計(jì)算器功能2、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐導(dǎo)購(gòu)3、國(guó)際資費(fèi)查詢工具1、服務(wù)場(chǎng)景指南手冊(cè)推出六大投訴支撐手段推出六大投訴支撐手段全省推廣投全省推廣投訴引導(dǎo)訴引導(dǎo)，為一線提供投訴標(biāo)準(zhǔn)

22、化流程指引完善全省退完善全省退款支撐款支撐，提高前臺(tái)資費(fèi)爭(zhēng)議類(lèi)問(wèn)題處理效率全省推行投投訴處理五項(xiàng)訴處理五項(xiàng)關(guān)鍵舉措，關(guān)鍵舉措，著實(shí)提升投訴滿意度實(shí)施投訴客實(shí)施投訴客戶分級(jí)管理，戶分級(jí)管理，彰顯核心客戶差異化服務(wù)價(jià)值開(kāi)展投訴處開(kāi)展投訴處理透明化工理透明化工作作，推進(jìn)服務(wù)壓力傳遞搭建搭建“批量批量業(yè)務(wù)快速響業(yè)務(wù)快速響應(yīng)應(yīng)”機(jī)制，機(jī)制，提升一線處理效率p通過(guò)建設(shè)開(kāi)放的電子商務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)終端資源、信息流、物流、資金流、新型營(yíng)銷(xiāo)模式的集中閉環(huán)管理和營(yíng)銷(xiāo)宣傳及客戶網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的全程監(jiān)控，支撐全省電子商務(wù)的開(kāi)展。商品管理客戶需求客戶感知倉(cāng)儲(chǔ)物流支付管理訂單管理監(jiān)控調(diào)度BOSS銀聯(lián)EMS短信網(wǎng)關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)

23、四大渠道界面客服工具電子化客服工具電子化16實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容33多渠道協(xié)同多渠道協(xié)同人工話務(wù)分流人工話務(wù)分流電子渠道推廣電子渠道推廣渠道協(xié)同渠道協(xié)同通過(guò)梳理各渠道協(xié)同的內(nèi)容，從渠道易用性角度入手，針對(duì)人工臺(tái)TOP5業(yè)務(wù)對(duì)電子渠道的界面進(jìn)行優(yōu)化；并建立常態(tài)化的偏好客戶遷移機(jī)制，改變?nèi)斯づ_(tái)話務(wù)構(gòu)成，分流簡(jiǎn)單查詢和簡(jiǎn)單受理根據(jù)電子渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合客戶的接觸軌跡分析，梳理出針對(duì)目標(biāo)客戶的人工渠道的引導(dǎo)規(guī)范和營(yíng)銷(xiāo)腳本，通過(guò)在人工接觸過(guò)程對(duì)客戶開(kāi)展電子渠道引導(dǎo)，增加電子渠道銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提升電子渠道推廣度。實(shí)施兩大協(xié)同策略實(shí)施兩大協(xié)同策略n各渠道承載的業(yè)務(wù)類(lèi)型n各渠道發(fā)布的信息內(nèi)容n各渠道執(zhí)行的服務(wù)流

24、程n各渠道承擔(dān)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)n各渠道使用的客戶群體n各渠道接觸的頻次分布監(jiān)控六類(lèi)協(xié)同內(nèi)容監(jiān)控六類(lèi)協(xié)同內(nèi)容17實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容33多渠道協(xié)同多渠道協(xié)同1008610086熱線大力推進(jìn)各服務(wù)渠道融合，建立一點(diǎn)接入、全程協(xié)助服務(wù)機(jī)制，通過(guò)電子工熱線大力推進(jìn)各服務(wù)渠道融合，建立一點(diǎn)接入、全程協(xié)助服務(wù)機(jī)制，通過(guò)電子工單流單流轉(zhuǎn)架設(shè)轉(zhuǎn)架設(shè)省地一體化的省地一體化的 “熱線熱線- -營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳”空中橋梁空中橋梁 ，為客戶提供特色業(yè)務(wù)綠色通道。，為客戶提供特色業(yè)務(wù)綠色通道。熱線熱線營(yíng)業(yè)廳綠色通道服務(wù)流程營(yíng)業(yè)廳綠色通道服務(wù)流程省市聯(lián)動(dòng)機(jī)制省市聯(lián)動(dòng)機(jī)制工單跟蹤監(jiān)督回訪流程工單跟蹤監(jiān)督回訪流程我要辦理出國(guó)漫游，我要

25、辦理出國(guó)漫游，明天下午去營(yíng)業(yè)廳明天下午去營(yíng)業(yè)廳租機(jī)，能不能先預(yù)租機(jī)，能不能先預(yù)約一下，免得排隊(duì)約一下，免得排隊(duì)太久？太久？可以，請(qǐng)稍等，可以，請(qǐng)稍等，馬上為您登記馬上為您登記營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)預(yù)約營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)預(yù)約辦理辦理營(yíng)業(yè)廳終端支撐服務(wù)營(yíng)業(yè)廳終端支撐服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)體物營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)體物品預(yù)留服務(wù)品預(yù)留服務(wù) 18實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容33多渠道協(xié)同多渠道協(xié)同 為為增強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)和支持能力，提升社會(huì)渠道的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)發(fā)展增強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)和支持能力，提升社會(huì)渠道的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)發(fā)展效率，增進(jìn)代理商合作關(guān)系并提升渠道掌控力，根據(jù)總部下發(fā)的效率，增進(jìn)代理商合作關(guān)系并提升渠道掌控力，根據(jù)總部下發(fā)的關(guān)于開(kāi)展關(guān)于

26、開(kāi)展1008610086社會(huì)渠道支撐專(zhuān)席服務(wù)及下發(fā)社會(huì)渠道支撐專(zhuān)席服務(wù)及下發(fā) 的通知的通知, ,省省客戶服務(wù)中心牽頭各部門(mén)，建設(shè)客戶服務(wù)中心牽頭各部門(mén)，建設(shè)1008610086社會(huì)渠道支撐專(zhuān)席。社會(huì)渠道支撐專(zhuān)席。10086人工臺(tái)渠道支撐專(zhuān)席地市聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)社會(huì)渠道知識(shí)庫(kù)華為6.0社會(huì)渠道信息查詢合作渠道客戶潛在合作渠道客戶10086社會(huì)渠道IVR信息查詢渠道業(yè)務(wù)咨詢渠道業(yè)務(wù)咨詢渠道信息查詢渠道信息查詢渠道業(yè)務(wù)需求渠道業(yè)務(wù)需求渠道業(yè)務(wù)投訴渠道業(yè)務(wù)投訴1008610086 客服中心為渠道及潛在客戶提供直接人工呼入、在線人工轉(zhuǎn)接和IVR自動(dòng)語(yǔ)言三種服務(wù)方式。代理商聯(lián)系人通過(guò)本機(jī)撥打IVR查詢渠道基礎(chǔ)資料

27、、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等，僅播報(bào)其對(duì)應(yīng)的渠道網(wǎng)點(diǎn)的信息，除咨詢服務(wù)中不涉及敏感和商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容可向潛在社會(huì)渠道開(kāi)放外，其余內(nèi)容僅向已簽約的社會(huì)渠道開(kāi)放。19實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容44監(jiān)控保障機(jī)制監(jiān)控保障機(jī)制話務(wù)分析話務(wù)分析及工效提及工效提升情況升情況電子渠道電子渠道引導(dǎo)情況引導(dǎo)情況突發(fā)事件突發(fā)事件處理處理本周是否有發(fā)生影響接通率的突本周是否有發(fā)生影響接通率的突發(fā)事件發(fā)事件是 否發(fā)生總頻次發(fā)生總頻次突 發(fā) 事突 發(fā) 事件名稱件名稱造成的造成的影響影響是是否否及及時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)應(yīng)對(duì)舉措應(yīng)對(duì)舉措（為否需要說(shuō)明原因）（為否需要說(shuō)明原因）有 無(wú) 觸有 無(wú) 觸發(fā) 預(yù) 警發(fā) 預(yù) 警短信短信有 無(wú)有 無(wú)啟 用啟 用批 量批 量業(yè)

28、 務(wù)業(yè) 務(wù)響 應(yīng)響 應(yīng)流程流程有 無(wú)有 無(wú)制 定制 定解 答解 答規(guī) 范規(guī) 范技巧技巧有 無(wú)有 無(wú)啟 用啟 用人 員人 員應(yīng) 急應(yīng) 急服 務(wù)服 務(wù)用用有有無(wú)無(wú)啟啟用用IVR公公告告有無(wú)有無(wú)開(kāi)展開(kāi)展信息信息收集收集其其他他舉舉措措（ 可 多填）本周是否開(kāi)展話務(wù)分析本周是否開(kāi)展話務(wù)分析本周是否采取工效提升手段本周是否采取工效提升手段是 否分分析析總總頻頻次次是 否手手段段總總數(shù)數(shù)個(gè)個(gè)（未分析說(shuō)明原因）（未分析說(shuō)明原因）話 務(wù) 分話 務(wù) 分析 項(xiàng) 目析 項(xiàng) 目名稱名稱分析結(jié)分析結(jié)論是否論是否已落實(shí)已落實(shí)整改整改責(zé)責(zé)任任科科室室是 否是 否完成完成工效提升舉措工效提升舉措名稱名稱是是否否有有成成效效效

29、 果效 果分析分析（ 可 多填）（可多填）本周是否收到外室的渠道協(xié)同支撐需求本周是否收到外室的渠道協(xié)同支撐需求本周是否提交需外室協(xié)同引導(dǎo)需求本周是否提交需外室協(xié)同引導(dǎo)需求是 否本周需求本周需求個(gè)數(shù)個(gè)數(shù)截止目前未支撐截止目前未支撐需求數(shù)需求數(shù)是 否需求總個(gè)數(shù)需求總個(gè)數(shù)（未收到請(qǐng)?zhí)顚?xiě)本室主動(dòng)開(kāi)展的渠道協(xié)同情況）（未提交說(shuō)明原因）需求項(xiàng)目名稱需求項(xiàng)目名稱是否完成是否完成需求溝通需求溝通是 否 已 提是 否 已 提交需求交需求是 否 已是 否 已實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)效果效果分析分析未 支 撐未 支 撐原因原因需求項(xiàng)目名稱需求項(xiàng)目名稱是否得到反饋是否得到反饋/支撐支撐未支撐原因未支撐原因（可多填）（已實(shí)現(xiàn)的不需要填

30、）（可多填）（已實(shí)現(xiàn)的不需要填）建立前后臺(tái)協(xié)同周反饋機(jī)制，從三方面監(jiān)控協(xié)同情況，并召開(kāi)定期會(huì)議分析協(xié)同效果建立前后臺(tái)協(xié)同周反饋機(jī)制，從三方面監(jiān)控協(xié)同情況，并召開(kāi)定期會(huì)議分析協(xié)同效果20實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容44監(jiān)控保障機(jī)制監(jiān)控保障機(jī)制話務(wù)異話務(wù)異常預(yù)警常預(yù)警故障預(yù)警故障預(yù)警投訴預(yù)投訴預(yù)警警l根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況逐級(jí)升級(jí)，由客服中心審核發(fā)布相應(yīng)級(jí)別的投訴信息預(yù)警l在經(jīng)分系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)投訴信息預(yù)警的發(fā)布、審核l在統(tǒng)一信息平臺(tái)（OA）實(shí)現(xiàn)投訴信息預(yù)警的全省共享和OA流程閉環(huán)管理藍(lán)黃橙紅 l不滿意量l熱線人工接通率l網(wǎng)絡(luò)故障l支撐系統(tǒng)故障l日常投訴l升級(jí)投訴l垃圾信息舉報(bào)l營(yíng)業(yè)廳/營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)客戶聚集異常情況l重大服

31、務(wù)事件F黃色及以上級(jí)別的投訴信息預(yù)警由省公司客戶服務(wù)部進(jìn)行判責(zé)，責(zé)任部黃色及以上級(jí)別的投訴信息預(yù)警由省公司客戶服務(wù)部進(jìn)行判責(zé)，責(zé)任部門(mén)提交整改報(bào)告。門(mén)提交整改報(bào)告。以預(yù)警管控為抓手，各部門(mén)協(xié)作共同防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以預(yù)警管控為抓手，各部門(mén)協(xié)作共同防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)21實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容44監(jiān)控保障機(jī)制監(jiān)控保障機(jī)制與數(shù)據(jù)部搭建“違規(guī)查證聯(lián)動(dòng)”流程，實(shí)現(xiàn)集中處理夢(mèng)網(wǎng)、自有業(yè)務(wù)違規(guī)查證處罰等；與省網(wǎng)管中心搭建網(wǎng)絡(luò)類(lèi)“一點(diǎn)支撐”項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)支撐統(tǒng)一處理；與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部搭建業(yè)務(wù)支撐類(lèi)投訴“一點(diǎn)接入”項(xiàng)目，為全省內(nèi)外部客戶提供“一站式”支撐服務(wù)。省級(jí)投訴支撐體系投訴熱難點(diǎn)管控投訴管理標(biāo)準(zhǔn)化借助全省服務(wù)

32、質(zhì)量分析會(huì)、OA投訴協(xié)辦等，協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)共同解決熱難點(diǎn)問(wèn)題指導(dǎo)分公司在發(fā)現(xiàn)全省性支撐漏洞和營(yíng)銷(xiāo)紕漏后，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息指導(dǎo)分公司擬定營(yíng)銷(xiāo)方案等引發(fā)批量投訴的客服解釋口徑加快投訴案例庫(kù)建設(shè)。常態(tài)化收集“典型投訴案例庫(kù)、多媒體投訴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿案例庫(kù)、投訴降量經(jīng)驗(yàn)”案例，同時(shí)每月定期上傳“投訴處理小寶典”，供前臺(tái)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)借鑒。2008年-2010年連年獲得全網(wǎng)投訴案例評(píng)優(yōu)工作全國(guó)二等獎(jiǎng)以上的好成績(jī)。通過(guò)完善省級(jí)投訴支撐體系、熱難點(diǎn)問(wèn)題管控和投訴管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等措施，積通過(guò)完善省級(jí)投訴支撐體系、熱難點(diǎn)問(wèn)題管控和投訴管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等措施，積極推動(dòng)客戶熱難點(diǎn)問(wèn)題省地一體化快速解決。極推動(dòng)客戶熱難點(diǎn)問(wèn)題省地

33、一體化快速解決。22實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容44監(jiān)控保障機(jī)制監(jiān)控保障機(jī)制搭建關(guān)鍵需求（客戶需求、前臺(tái)需求）支撐通道搭建關(guān)鍵需求（客戶需求、前臺(tái)需求）支撐通道改造RDMP需求管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)地市公司通過(guò)該平臺(tái)直接提交需求的功能，通過(guò)該平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)需求的透明化跟蹤。所有新開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)需求，須建立上線初期（7天內(nèi)）應(yīng)急保障機(jī)制，快速響應(yīng)解決因開(kāi)發(fā)錯(cuò)誤但測(cè)試未發(fā)現(xiàn)等原因造成的故障，由開(kāi)發(fā)人員安排，無(wú)需通過(guò)正常工單核查原因。 建立常態(tài)化的需求上報(bào)機(jī)制和需求開(kāi)發(fā)通報(bào)機(jī)制。需求支撐情況反饋模板每周問(wèn)題收集反饋模板RDMP需求提交-透明化查詢跟蹤23目錄目錄項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目亮點(diǎn)項(xiàng)目亮點(diǎn)24協(xié)同成效體現(xiàn)協(xié)同成效體現(xiàn)1-1-前臺(tái)人員減壓增效前臺(tái)人員減壓增效 從客服系統(tǒng)穩(wěn)定性、操作簡(jiǎn)易性、運(yùn)行響應(yīng)快等方面著手，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)人員了減壓增效，從而提升業(yè)務(wù)辦理量，降低員工離職率，從2012年的員工離職率對(duì)比，6、7、8近三個(gè)月平均值2.19%，較3、4、5三個(gè)月的平均值3.84%降低1.65%，降幅為42.96%，充分體現(xiàn)了渠道協(xié)同服務(wù)舉措實(shí)施效果明顯。25協(xié)同成效