一汽大眾客戶滿意度管理

1、 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn)0客戶滿意度管理客戶滿意度管理1 了解客戶滿意度的核心問題 認(rèn)識(shí)客戶滿意度的重要性 掌握客戶滿意度管理的原則和方法 提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力課程目的課程目的客戶滿意度管理客戶滿意度管理 學(xué)員手冊第1頁2 了解客戶滿意度的核心問題 認(rèn)識(shí)客戶滿意度的重要性 客戶滿意度管理的原則和方法 奧迪售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀分析 經(jīng)銷商組織 客戶與員工需求 客戶沖突 會(huì)議管理 有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題課程內(nèi)容課程內(nèi)容客戶滿意度管理客戶滿意度管理 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn)3客戶滿意度概念客戶滿意度概念 4客戶滿意度的核心問題客戶滿意度的核心問題 信心期望忠誠客戶滿意度概

2、念客戶滿意度概念 學(xué)員手冊第2頁5CSS =顧客評價(jià)顧客評價(jià)顧客期望值顧客期望值1 非常滿意非常滿意=1 滿意滿意 隨后：如果你再次身處相同的狀況下，你會(huì)有什么樣不同的舉動(dòng)？ 扼要重述絕大多數(shù)重要階段，且不要給出評估. 只描述觀察現(xiàn)象（絕對不要做出解釋）（例如，你.) . 一直要引用可靠的狀況. 在引述你的自己的感覺時(shí)一定要說“我”. 考慮到贊揚(yáng)的因素 遵守最為重要的點(diǎn)。 堅(jiān)持誠實(shí)?？蛻魸M意度管理客戶滿意度管理-客戶沖突管理客戶沖突管理 反饋反饋 學(xué)員手冊第15頁43客戶滿意度管理客戶滿意度管理-客戶沖突管理客戶沖突管理 沖突的解決方法沖突的解決方法建設(shè)性沖突處理的行為模式建設(shè)性沖突處理的行為

3、模式 尋找并保持與你的沖突伙伴的接觸花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行爭論移情/同情加強(qiáng)你自己的自尊心，認(rèn)識(shí)自己贊揚(yáng)認(rèn)真對待沖突伙伴的信息讓你自己的步驟透明避免自己太快放棄 - 以及你的伙伴太快放棄總是留心到“整體狀況”學(xué)員手冊第15頁44有意識(shí)地引用沖突資料、冷沖突和緊張不要延遲沖突的開始認(rèn)清“放過”沖突跡象的防衛(wèi)和保護(hù)性動(dòng)機(jī)不要在戰(zhàn)略性決定的決策上犯錯(cuò)有意識(shí)地察覺到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆有意識(shí)地察覺到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊第16頁45許多沖突變得無法解決或愈演愈烈的原因是在原來沖突上加入全新的解釋、含義和錯(cuò)誤含義。有意識(shí)性查覺沖突的預(yù)兆有意識(shí)性查覺沖突的預(yù)兆 意見交流：沖突意見交流：

4、沖突 學(xué)員手冊第16頁46 理解沖突并不在于誰對誰錯(cuò) 要學(xué)習(xí)積極地應(yīng)對情緒：尋求伙伴進(jìn)行釋放性的談話 表達(dá)/顯示/討論你在沖突關(guān)系中的感覺排遣你的情緒排遣你的情緒 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊第16頁47排遣你的情緒排遣你的情緒 理解你自己的侵略性行為取決于你的教養(yǎng)并且是無法改變的 要表明，盡管你顯示出強(qiáng)烈的自發(fā)性侵略行為，但你不會(huì)長時(shí)間生氣 對你的沖突伙伴給予信任，相信你能夠包容這些意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊第16頁48討論或講出空間侵犯行為也就是，能夠象征地將自己從直接區(qū)域移出，但不取消接觸的機(jī)會(huì)。表示出你自己的邊界并且同時(shí)尋求接觸尊重沖突伙伴明確劃出的邊界，但在你自

5、己受到阻礙時(shí)，應(yīng)當(dāng)將此事告訴你的伙伴并表現(xiàn)出對其空間的尊重。劃分和認(rèn)清邊界劃分和認(rèn)清邊界 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊第17頁49 在沖突中采取明確的勢態(tài)并讓自己成為其他人“可計(jì)算的”的因素 盡量澄清（需要、興趣、目標(biāo)、邊界等）采取明確的姿態(tài)采取明確的姿態(tài) 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊第17頁50 構(gòu)建可以在此時(shí)此地得到滿足的可靠請求 挖掘、接受并表達(dá)：“我想要你對我的工作表現(xiàn)表示贊揚(yáng)！”發(fā)現(xiàn)積極的要求和需求發(fā)現(xiàn)積極的要求和需求 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊第17頁51親自執(zhí)行和澄清個(gè)人沖突并且不要將其歸罪于組織或其他人將私人事物排除在專業(yè)生活以外嘗試并找到自己在

6、確定的沖突理由下所真正要尋求的事物發(fā)現(xiàn)沖突延緩現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)沖突延緩現(xiàn)象 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊第17頁52提供和要求沖突暫停根據(jù)你的伙伴的行為，采取積極的步驟并發(fā)出積極的信號(hào)要求自己采取行動(dòng)時(shí)留有余地在沖突的節(jié)奏和進(jìn)行中采取主動(dòng)在沖突的節(jié)奏和進(jìn)行中采取主動(dòng) 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊第17頁53你自己在沖突中的部分應(yīng)當(dāng)是 .已經(jīng)確定的. 向你的沖突伙伴承認(rèn). 通過幫助你的沖突伙伴來讓其更容易解決，采取手勢/外表/符號(hào)或主動(dòng)傾聽；報(bào)告所理解的部分但沒有似乎勝利的表現(xiàn)為自己在沖突中的部分承擔(dān)責(zé)任為自己在沖突中的部分承擔(dān)責(zé)任 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊第18頁54

7、 表示同情 尋求諒解 提出做出改正意見交流：沖突意見交流：沖突 承擔(dān)罪責(zé)或不承擔(dān)罪責(zé)承擔(dān)罪責(zé)或不承擔(dān)罪責(zé) 學(xué)員手冊第18頁55 確保你擁有技能和/或獲取新技能 暫時(shí)性地從沖突出留出空間-時(shí)間上的空閑意見交流：沖突意見交流：沖突 不再扮演受害者不再扮演受害者 如果你處于變成受害者或被誣蔑為受害者時(shí)，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地避開受害者的角色，主動(dòng)地表現(xiàn)自己的特質(zhì)并采取這種方法，同時(shí)尋找自己的優(yōu)點(diǎn)：學(xué)員手冊第18頁56 理解愿意談判的目標(biāo)、勢態(tài)、利益和方法并且宣布這種態(tài)度而不會(huì)太多太快地暴露 嘗試確定保障以及在這場沖突中自己堅(jiān)持不變的立場這樣將提供更多的靈活性和開放性。意見交流：沖突意見交流：沖突 表現(xiàn)出對談判

8、的接受度表現(xiàn)出對談判的接受度 學(xué)員手冊第18頁57 表明對解釋共同問題的認(rèn)真興趣而不會(huì)否決自己的立場 保持一定距離并離開沖突，讓其“沉淀”意見交流：沖突意見交流：沖突 表明澄清和完成交易的愿望表明澄清和完成交易的愿望 學(xué)員手冊第19頁58 有意識(shí)地察覺到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 釋放你自己的情緒 在必要時(shí)變得富有侵略性 劃分和認(rèn)清邊界 有意識(shí)地設(shè)置逐步升級(jí)的層級(jí)意見交流：沖突意見交流：沖突 釋放你自己的情緒釋放你自己的情緒 學(xué)員手冊第19頁59 創(chuàng)建直接的意見交流 控制對話 表明自己的情緒 與自己的過去達(dá)成妥協(xié) 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案意見交流：沖突意見交流：沖突 沖突談話中的意見交流基本要點(diǎn)

9、沖突談話中的意見交流基本要點(diǎn) 學(xué)員手冊第19頁 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn)60客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 61客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 內(nèi)部客戶滿意度 內(nèi)部客戶與外部客戶需求的銜接學(xué)員手冊第20頁62客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 馬斯洛層次需求理論馬斯洛層次需求理論 學(xué)員手冊第20頁63滿足滿足客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 激勵(lì)循環(huán)激勵(lì)循環(huán) 學(xué)員手冊第20頁64客戶需求客戶需求員工需求員工需求受到歡迎得到充分關(guān)注服務(wù)員工訓(xùn)練有素經(jīng)常性客戶身份識(shí)別了解修理歷史遵守所有協(xié)議

10、工作完全無差錯(cuò)獲得實(shí)用的建議信息提供充分迅速處理方便不會(huì)造成已開始工作的中斷避免令客戶不快的作業(yè)工作無差錯(cuò)妥善應(yīng)對情緒波動(dòng) 準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求工作需求對比工作需求對比( (客戶客戶/ /員工員工) ) 學(xué)員手冊第21頁65客戶需求客戶需求員工需求員工需求 可選擇多種預(yù)約方案 所有服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)均得到澄清 正常服務(wù)營業(yè)時(shí)間的服務(wù) 可獲得性過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗(yàn)客戶的好處 勝任職責(zé)的合作伙伴 直接可獲得性 針對客戶本人 了解經(jīng)常性客戶的用車歷史 精確的需求評估 方案建議 達(dá)成協(xié)議 報(bào)價(jià) 信息/建議 勝任能力 方便性 個(gè)性化 細(xì)

11、致周到 以效益為本 以目標(biāo)為本 本質(zhì)上具有約束力 本質(zhì)上具有約束力 勝任能力 協(xié)定約束力好 速度 良好感受 完全滿足需求 滿足需求 安全 價(jià)格可靠 完全地滿足需求服務(wù)流程服務(wù)流程預(yù)約預(yù)約 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求學(xué)員手冊第21頁66客戶需求客戶需求員工需求員工需求 完善、流暢的工作流程 最大程度減少不方便性 完整地實(shí)施訂單過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗(yàn)客戶的好處為已下達(dá)訂單提供流暢的工作流程完整實(shí)施已下達(dá)的訂單規(guī)劃好充分的時(shí)間框架/能力如有任何不妥之處立刻反饋給客戶p職能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的組織/秩序p關(guān)注而照顧周密細(xì)致穩(wěn)定可靠p工作正確實(shí)施p工作實(shí)施完整

12、充分 p工作實(shí)施完整 p消除可避免性的差錯(cuò)客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求預(yù)約安排預(yù)約安排 學(xué)員手冊第22頁67客戶需求客戶需求員工需求員工需求 訂單得到完整的執(zhí)行 如有任何偏差 及時(shí)告知客戶 返車準(zhǔn)備充分妥善 保留更換下來的零件過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗(yàn)客戶的好處p檢查工作以確保100%地得到完成p必要時(shí)進(jìn)行咨詢p車輛準(zhǔn)備周全盡責(zé)p得到關(guān)注及照顧p穩(wěn)妥可靠p細(xì)致周密 p質(zhì)量/安全p質(zhì)量/安全 p良好感受客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求服務(wù)流程服務(wù)流程交車的質(zhì)量控制交車的質(zhì)量控制/ /準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作

13、 學(xué)員手冊第22頁68客戶需求客戶需求員工需求員工需求 友好接收 時(shí)間充足 信息詳盡 遵守所有協(xié)定過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗(yàn)客戶的好處p友好接收p規(guī)劃好充足的時(shí)間p遵守全部 協(xié)定p信息詳盡p受到歡迎p細(xì)致周到p穩(wěn)妥可靠p坦誠相對/關(guān)注 p感受良好p信息p穩(wěn)妥可靠p信息 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求交車開具發(fā)票交車開具發(fā)票 學(xué)員手冊第22頁69客戶需求客戶需求員工需求員工需求 長期保持對 客戶的關(guān)注 特許經(jīng)銷商的恒久承諾 特許經(jīng)銷商努力展開持續(xù)改進(jìn) 過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗(yàn)客戶的好處p執(zhí)行電話 報(bào)告p以目的明確的方式進(jìn)行討論p文檔記錄p努力做到持續(xù)改進(jìn)

14、p保持關(guān)注p專業(yè)精神 p完整全面p感受良好p感受良好p服務(wù)更好客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求服務(wù)流程服務(wù)流程-回訪回訪 學(xué)員手冊第23頁 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn)70客戶滿意度管理客戶滿意度管理會(huì)議管理會(huì)議管理 71i意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 會(huì)議作為一種公開和有建設(shè)性對話的手段 會(huì)議的理由 會(huì)議中最為常見的錯(cuò)誤 會(huì)議準(zhǔn)備 會(huì)議的高效舉行 隨訪和結(jié)果監(jiān)督學(xué)員手冊第24頁72 信息直接而立即進(jìn)行交換。 參與會(huì)議在各個(gè)領(lǐng)域的技能和知識(shí)能夠相互補(bǔ)足。 可以共同做出決策/制訂措施。 創(chuàng)意可以得到利用。優(yōu)點(diǎn)指明狀況重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)所需要的行動(dòng)討論可能的解決

15、方案實(shí)施措施意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 會(huì)議：公開和建設(shè)性對話的手段會(huì)議：公開和建設(shè)性對話的手段 學(xué)員手冊第24頁73員工針對當(dāng)前事項(xiàng)提出簡要的報(bào)告 經(jīng)理/主管提供有關(guān)計(jì)劃、最新狀況和每日/每周目標(biāo)的信息定期 - 短期 - 有約束力 這些會(huì)議涉及聯(lián)合設(shè)立目標(biāo)和解決問題。在頭腦中有目標(biāo)的情況下準(zhǔn)備和控制會(huì)議。相關(guān)員工的服務(wù)技術(shù)訣竅對此發(fā)揮關(guān)鍵性作用這些會(huì)議特別關(guān)注服務(wù)部門和/或公司戰(zhàn)略。目標(biāo)發(fā)展成一套基于當(dāng)前狀況的有約束力的行動(dòng)計(jì)劃，例如，市場服務(wù)、競爭對手活動(dòng)、創(chuàng)新、.所有決策均結(jié)合到一份“實(shí)施計(jì)劃”中戰(zhàn)略會(huì)議戰(zhàn)略會(huì)議研討會(huì)研討會(huì)工作會(huì)議工作會(huì)議3 3種類型的會(huì)議種類型的會(huì)議 意見交流：會(huì)議

16、意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊第24頁74主持者和參與者做了良好準(zhǔn)備1.以目標(biāo)為基礎(chǔ)的舉行和控制2.隨訪和結(jié)果監(jiān)督3.意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 成功舉行會(huì)議的前提條件（成功舉行會(huì)議的前提條件（1 1） 學(xué)員手冊第25頁75充分地做好會(huì)議準(zhǔn)備：日程表、時(shí)間表、地點(diǎn)、邀請函. ()具體指明是否要制訂解決方案、做出決策或只是交流信息 ()確保準(zhǔn)時(shí)到會(huì) ()任命經(jīng)驗(yàn)豐富的主持人 ()不偏離所涉及的主題 ()施加壓力形成決策/解決方案 ()避免對于意見交流過程的干擾（笑話、辱罵） ()編寫會(huì)議記錄并將記錄簽發(fā)給每一位參與者 ()1.2.3.4.5.6.7.8.成功舉行會(huì)議的前提條件（成功舉行會(huì)議的前提條件

17、（2 2） 意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊第25頁76核查清單：會(huì)議準(zhǔn)備（核查清單：會(huì)議準(zhǔn)備（1 1） 會(huì)議目標(biāo)： .討論要點(diǎn)：1. .4. .2. .5. .3. .6. .預(yù)期結(jié)果：.地點(diǎn)、時(shí)間、框架、日期： .主持人： .參與方： .意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊第26頁77所要攜帶的文件： . .目標(biāo)： . .上次會(huì)議的 決策/措施.實(shí)施狀態(tài)：.總結(jié)：.意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 核查清單：會(huì)議準(zhǔn)備（核查清單：會(huì)議準(zhǔn)備（2 2） 學(xué)員手冊第26頁78不舉行沒有架構(gòu)的會(huì)議：日程表不舉行沒有架構(gòu)的會(huì)議：日程表 意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊第27頁79做出良好開端

18、做出良好開端 會(huì)議的目標(biāo)/日程表 內(nèi)容 所要結(jié)果的本質(zhì) 程序、工作技巧 規(guī)則 職能指派 結(jié)果監(jiān)督 準(zhǔn)備活動(dòng)掛圖準(zhǔn)備活動(dòng)掛圖問候與會(huì)者并采用輕松的方式問候與會(huì)者并采用輕松的方式介紹主題介紹主題 采用以下方式進(jìn)行閑聊、會(huì)面和問候與會(huì)者 建立共享的波長 指出共同利益 對手頭主題進(jìn)行快速和高效的處理意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊第27頁80“規(guī)則規(guī)則”確保效率確保效率 意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊第27頁81在會(huì)議中解決問題：成功的在會(huì)議中解決問題：成功的6 6個(gè)步驟個(gè)步驟 宣布問題并以具體詞語進(jìn)行明確的表達(dá)比較所有必要的數(shù)據(jù)和其它信息分析數(shù)據(jù)制訂和評估可能的解決方案做出決策定義實(shí)施

19、措施1.2.3.4.5.6.意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊第28頁82根據(jù)人們的具體性格正確予以對待（根據(jù)人們的具體性格正確予以對待（1 1） 那些 思維積極者那些 好爭論者那些 無所不知者那些 健談?wù)吣切?害羞者那些 否定者那些 臉皮厚者 那些 蔑視一切者那些 懷疑一切者意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊第28頁83根據(jù)人們的具體性格正確予以對待（根據(jù)人們的具體性格正確予以對待（2 2） 好爭論者好爭論者保持客觀和冷靜，不要參與爭論。用合乎邏輯的辯論作為反應(yīng)。視而不見策略思維積極者思維積極者他們是會(huì)議的支柱。讓他們來匯總結(jié)果。有意識(shí)地參與到討論中。無所不知者無所不知者讓團(tuán)體對他的斷言做出反應(yīng)。健談?wù)呓≌務(wù)卟粩啻驍嗥湔勗?。采用適當(dāng)?shù)牟呗赃M(jìn)行反制。限制所有人員的講話時(shí)間。害羞者害羞者提出容易回答的問題。提升自信心。通過練習(xí)予以加強(qiáng)。