首問責(zé)任制度解析

1、內(nèi)部管理制度系列首問責(zé)任制解析（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）.GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第11頁(yè)/共11頁(yè)編號(hào):FS-QG-81157首問責(zé)任制解析Analysisofthefirstquestionresponsibilitysystem說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。首問責(zé)任制解讀一、什么是首問責(zé)任制：首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。二、首問責(zé)任制對(duì)象：客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位員

2、工。三、首問責(zé)任制內(nèi)容：依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。四、首問責(zé)任制要求：1、熱情接待，客人提由的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。2、認(rèn)真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，

3、在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提由的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交（傳真）給相關(guān)部門處理，同時(shí)傳報(bào)給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人及質(zhì)檢部5 .及時(shí)協(xié)調(diào)，客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，6 .首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理?？腿送对V處

4、理單如果報(bào)至質(zhì)檢部、公司分管副總經(jīng)理、公司總經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級(jí)”。質(zhì)檢部在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門處理投訴問題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。7、凡客人投訴處理單在本部門傳送時(shí)，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。8、首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。質(zhì)檢部要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。9、答復(fù)客人提由的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。10、質(zhì)檢部按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢、投訴的處理

5、過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。11、任何部門或個(gè)人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，質(zhì)檢部要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時(shí)，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每月匯總質(zhì)檢部；后勤部門以科室為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總質(zhì)檢部。五、首問責(zé)任制處罰制度”首問負(fù)責(zé)制&q

6、uot;實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)由現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。（一）首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元;與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，按重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法予以處罰。（二）相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元。（三）對(duì)客人提由的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由質(zhì)檢部追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：1：對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行

7、通報(bào)批評(píng)；2:對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資xx元;3:對(duì)責(zé)任人下崗。（四）對(duì)客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資xx元。（五）由于處理不當(dāng)被上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，按照重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法進(jìn)行處罰六、首問責(zé)任制公約接待賓客周到熱情問明情況記錄詳盡本職范圍當(dāng)場(chǎng)解答復(fù)雜問題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)第一受理責(zé)任不推有問而來滿意而歸七、附則（一）凡涉及到首問負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的，在崗位職責(zé)中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負(fù)責(zé)處理的職

8、責(zé)”。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。（二）除公司質(zhì)檢部外，公司各部門都必須明確1-2名專門負(fù)責(zé)處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。（三）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)。具體考核辦法有質(zhì)檢部另行制定下發(fā)。酒店管理中的首問負(fù)責(zé)制實(shí)踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推由，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射由了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。一，首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提由要求的"首問責(zé)任者。"按照首問負(fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題

9、，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題；三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，"首問責(zé)任者“不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。另外，首問責(zé)任制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)，當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此。因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問

10、負(fù)責(zé)制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。二，首問負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問負(fù)責(zé)制，作為一種新的服務(wù)理念是把管理與創(chuàng)新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的技術(shù)又使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。酒店是一個(gè)由售服務(wù)的行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個(gè)前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí)，不斷地提由新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造由更多的商業(yè)機(jī)會(huì)

11、。三，服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容我們?cè)跒橘e客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該使每一名員工明了服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容。作為一種特殊的商品的服務(wù)，是把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務(wù)商品的同時(shí)，不斷地提由新的需求，構(gòu)成酒店應(yīng)對(duì)的服務(wù)系列?！胺?wù)"這個(gè)商品既包括為賓客解決實(shí)際問題（如提供餐飲、住宿、娛樂）的"功能服務(wù);也包括能使賓客得到心理滿足（如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的"心理服務(wù)”。因此，說到底酒店實(shí)際上是“經(jīng)歷的制造者;賓客到酒店消費(fèi)是“花錢買經(jīng)歷"。當(dāng)我們意識(shí)到賓客到酒店是“花錢買經(jīng)quot；時(shí)，就應(yīng)該對(duì)酒店要為賓客提供什么樣的&

12、quot;服務(wù)”有一個(gè)更全面更深刻的理解。因?yàn)橘e客花錢買的"經(jīng)歷產(chǎn)品"，其質(zhì)量要用"感受"和"心情"來衡量。比如在不同的氣氛中用餐，即使是同樣的飯菜，具感受也是不盡相同的。因此，作為酒店服務(wù)人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的“心理服務(wù)"o與此同時(shí)也為賓客制造由了優(yōu)質(zhì)的"經(jīng)歷產(chǎn)品"。四，首問負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶首問負(fù)責(zé)制不僅局限于一線員工對(duì)來酒店賓客的服務(wù)，也包括二線員工對(duì)一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價(jià)值，但不等于沒有價(jià)值。因?yàn)槎€員工的價(jià)值是在為一線員工創(chuàng)造由一個(gè)良好的內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時(shí)，才能使一