論網(wǎng)購消費者反悔權以淘寶網(wǎng)為例法學專業(yè)

1、引言網(wǎng)購中后悔權的行使，能夠在一定程度上保護消費者的合法權益，也能使得消費者權益保護法趨于完善。如果要使得消費者權益保護法更加完善，需要消費者對于反悔權更加充分的利用；經(jīng)營者更好的尊重權利遵守法律以及網(wǎng)購平臺的監(jiān)管，以此來全面的保護消費者的合法權益。 本文從保護消費者反悔權出發(fā)，分析國內(nèi)外消費者反悔權的保護，借鑒國外的網(wǎng)購消費者反悔權保護經(jīng)驗。從消費者自身，經(jīng)營者以及網(wǎng)購平臺三方面作為分析，以這三方面為基礎解決問題，使得網(wǎng)購消費者的反悔權的保護能在原有我國比較完善法律保護的基礎上有一定層次的突破突破。一、 網(wǎng)購消費者反悔權概述1網(wǎng)購消費者反悔權的概念 網(wǎng)上購物后悔權與網(wǎng)上消費者反悔權的意思相近

2、是指網(wǎng)購消費者在購買網(wǎng)購商品后的一定時期內(nèi)根據(jù)中華人民共和國消費者權益保護法的規(guī)定，在一定時期內(nèi)無條件退換貨物的權利。2.網(wǎng)購消費者反悔權的屬性第一，網(wǎng)購消費者的反悔權為法定權利。即網(wǎng)購消費者的反悔權與其他消費者法定權利一樣在消費者權益保護法第二十五條有明確規(guī)定，它不因商家的不同意而不享有。這一點有區(qū)別于經(jīng)營者作出的退貨承諾，約定的退貨，并不是法律規(guī)定的權利，而是由經(jīng)營者自發(fā)形成的。 第二，網(wǎng)購消費者反悔權是形成權，是指消費者可以單方面宣民事法律關系破滅的一種權利。在網(wǎng)上購物后，只要消費者在合理的時間內(nèi)，未經(jīng)過商家同意可行使退貨權。2014消費者權益保護法第二十五規(guī)定反悔權的行使權為7天，如果

3、消費者超過7天行使權力，其權力則消滅。因為網(wǎng)上購物不同于傳統(tǒng)交易無法實現(xiàn)面交易，所以消費者在法律規(guī)定的范圍內(nèi)按照單方意思改變或者消滅已經(jīng)存在的法律關系，這也是形成權之體現(xiàn)。第三，網(wǎng)購消費者反悔權的實現(xiàn)無需附加條件，網(wǎng)購消費者反悔權作為法律對網(wǎng)購消費者的傾斜保護，對其行使是不需要附加條件的，只要在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，網(wǎng)購消費者就可正常行使。 第四，網(wǎng)購消費者反悔權行使經(jīng)時間限制。網(wǎng)購消費者反悔權只在法律規(guī)定的時間內(nèi)對其進行保護，消費者權益保護法修改中,將除斥期間定為 7 天,網(wǎng)購消費者若在此期間內(nèi)不行使反悔權將會導致其權利的消滅。3.域外網(wǎng)購消費者反悔權的可鑒經(jīng)驗美國立法將網(wǎng)購反悔權稱為“冷卻期制

4、度”，最早出現(xiàn)于二十世紀六十年代的聯(lián)邦消費者信用標志法案。隨后美國還專門為消費者制定了冷卻期規(guī)定，規(guī)定了三天的冷卻期。再此之后美國各州立法大都以冷卻期規(guī)定為主。但美國的冷卻期制度僅為貨物買賣，其他均不在其范圍之內(nèi)，這是美國對于消費者反悔權所存在的瑕疵。對于美國雖然其消費者反悔權的期限較短，但是其發(fā)展歷史久遠，所以說保護的層次是比較全面的。美國對于消費者權益的保護不具有很強的特定性，并且多以列舉作為立法模式。這些對于我國消費的反悔權具有較強的借鑒作用。但是其保護內(nèi)容比較單一，這也是需要我國注意的。 德國的“撤回權”與我國的消費者反悔權相互對應。由于德國是世界經(jīng)濟發(fā)展的先行者，所以跟隨其經(jīng)濟發(fā)展的

5、消費者反悔權制度也是較早于其他一些發(fā)達國家。與消費者反悔權制度有關的撤回權最早出現(xiàn)在外國公司股票銷售法。但在隨后的發(fā)展過程中其對于反悔權的制度沒有統(tǒng)一的標準，有時還彼此沖突。為此2002年德國將散落于各單行法中的反悔權制度納入了民法典，使得反悔權有了更加系統(tǒng)的規(guī)定，內(nèi)容細致統(tǒng)一并且有較強的操作性。我國可進行借鑒德國實現(xiàn)了網(wǎng)購后悔權制度的法典化以及對消費者反悔權制度進行系統(tǒng)有條理分類。4我國網(wǎng)購消費者反悔權保護現(xiàn)狀  我國目前在市場經(jīng)濟中不斷的摸索與發(fā)展，網(wǎng)購也是在互聯(lián)網(wǎng)的不斷更新?lián)Q代逐漸成為主流。但是關于保護網(wǎng)購消費者反悔權的法律制度的發(fā)展還是相對比較緩慢；網(wǎng)購消費者對于自身的權利意

6、識以及經(jīng)營者的經(jīng)營義務意識比較淡??；對于在網(wǎng)絡環(huán)境下如何保護網(wǎng)購消費者反悔權的研究更是吉光片羽。而且我國關于反悔權的典型作品相比較少，有也只是少數(shù)關于消費者權益保護的文章并且都是一言帶過，都不成體系。雖然看起來對于網(wǎng)購消費者反悔權制度實施保護較晚，但其發(fā)展卻極其迅速，2014年3月15日最新修訂的中華人民共和國消費者權益保護法明確規(guī)定了消費者的反悔權，在消費者權益保護法的指引下對于各地區(qū)的消費者反悔權做了具體規(guī)定，如四川省消費者權益保護條例就對網(wǎng)購消費者反悔權作了規(guī)定。另外我國于2017年頒布了電子商務草案其中對于網(wǎng)購平臺的行為進行了規(guī)范也于消費者進行了更全面的保護。但是未來是未知的，我國網(wǎng)購

7、消費者的反悔權也在隨著經(jīng)濟以及網(wǎng)購的發(fā)展出現(xiàn)一些新的問題，在新問題出現(xiàn)的同時法律法規(guī)也應跟隨時代的腳步趨于完善；所以需要構(gòu)建符合現(xiàn)代化經(jīng)濟的法律體系。由于我國信息網(wǎng)絡技術發(fā)展迅速，網(wǎng)購規(guī)模巨大，因此我國的網(wǎng)絡購物發(fā)展很強勢，而且很多技術手段都走到了世界前列，與網(wǎng)購相適應的購物規(guī)則以及法律也應該走在其他國家前面。我國當前消費者反悔權的相關立法在很大的程度上具有進步性的意義。同時，我們在某些方面也有一定的認識，比如國家法律制度的使用是否需要時間和人民來檢驗。從某種意義上說，作為一種新的法律規(guī)范，消費者撤銷權制度的規(guī)定是否全面或與其他法律規(guī)范不一致值得進一步探討。就以淘寶網(wǎng)上的七天無理由退換規(guī)則來說

8、，雖然是保護消費者反悔權的具體體現(xiàn)，但是其在實施的過程中也出現(xiàn)了一定的阻礙。二、 以淘寶網(wǎng)為例七天無理由退換的現(xiàn)狀以及阻礙1.現(xiàn)狀 我國的網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展飛速，網(wǎng)購水平近幾年更是處于全球領先的地位。雖然看似發(fā)展迅猛，但是依然可以從筆者挑選的如下案例普通網(wǎng)購消費者在淘寶平臺網(wǎng)購的經(jīng)歷，反映出消費者反悔權未得到切實保護問題。1.1代表實例 實例一（取自南方日報），小李，工作比較繁忙，所以很少有時間逛街。慣于上淘寶購物，五一期間她在淘寶網(wǎng)上選購了一件衣服。然而當小李試穿以后，發(fā)現(xiàn)衣服不合身，立即與商家溝通退換。但被商家拒絕。稱小李已穿，無法進行下一次銷售。小李沒有辦法，只能給其差評希望可以對于其權利的保

9、護起到一定的作用，但此商家卻毫不在乎。而小李想如果尋求法律途徑維權的話，成本太高，只能默默的忍受。 實例二，小王在淘寶上買了一張席夢思床墊，其在購買之前已經(jīng)多次與商家進行確認，如若對床墊不滿意可以無條件退貨。而小王在用了三天以后覺得不合心意就向商家提出退貨。但該店商家卻以床墊已經(jīng)被用過，外部的保護膜已經(jīng)被拆開，無法再次銷售，商家不能再次銷售以盈利，最終小王只能繼續(xù)使用原床墊。 在實例一與實例二中都是消費者平常網(wǎng)購中較容易遇到的情形，同時都很明顯的體現(xiàn)出網(wǎng)購消費者“退貨難”。雖然“消費者權益保護法”中明確規(guī)定網(wǎng)購消費者的“7日反悔權”。但是在現(xiàn)實中確能明確的體現(xiàn)出其所存在的問題?，F(xiàn)實中，這樣的例

10、子舉不勝舉，因此總體來說網(wǎng)購消費者反悔權能夠全面有效的實施需要多方面的共同努力。2.不退換的阻礙2.1 從消費者的角度來看對于消費者來說退換網(wǎng)購的物品相對來說不是一件特別便利的事情，就以淘寶網(wǎng)來的七天無理由退貨來說，雖然其很好的保護消費者的反悔權，但是還是不夠全面。而消費者不愿意退換的原因之一就是貨物退換的代價大。如買件較為便宜的商品，其質(zhì)量得不到保證。并且對于一些消費者來說，對于物品的需求比較急切，時間不足以支撐其退換貨物，所以在這種情況之下，消費者同樣不會選擇退換貨物，并且郵寄的費用也比較高。所以在一些利益的權衡下，網(wǎng)購消費者則會選擇保留原物，不予退貨。以及結(jié)合網(wǎng)上購物的特殊性，從7天算起

11、，在學木方面仍存在爭議。購買商品通常是通過物流公司交付給消費者，而簽字消費者一般不指定具體的時間，所以收到的時間一般會有間隔。如果我們確認發(fā)貨日期，如果消費者網(wǎng)上購物已經(jīng)拒絕確認怎么辦？如果貨物從快遞員手中送到消費者手中，并簽字確認之日起算，假設消費者外出不在怎么辦？以及代簽過后對于商品不滿意等一系列的問題。說明消費者權益保護法規(guī)定的七天無理由退款也存在瑕疵。需要具體問題具體分析，對此進一步細化。我國法律有必要對這些問題做出更加詳細的規(guī)定。所以在一定的情況下，七天無理由退貨則形同虛設。 2.2 從經(jīng)營者的角度來看對于網(wǎng)購物品的經(jīng)營者來說，雖然大部分的經(jīng)營者的服務態(tài)度都比較的好。但是不乏一部分的

12、經(jīng)營者，為了自身的利益。把“已拆封”以及影響二次銷售作為不予退換物品的理由。將消費者權益保護法的法律規(guī)定對于其擴大解釋。并且故意拖延退換時間，以致消費者過了退換的時間。并且對于經(jīng)營者來說造成的違法程度相對于對于某些貨物的退換侵害消費者權益而產(chǎn)生的代價小。所以兩者相較而言，不良商家更愿意消費者的權益受到侵害，這就成為經(jīng)營者不愿意退換的原因，而嚴重侵犯消費者的合法權益的原因。2.3 從淘寶網(wǎng)平臺來說 淘寶網(wǎng)購平臺對于消費者的反悔權的保護很難做到面面俱到，盡管七天無理由退換的規(guī)則是以保護消費者權益為出發(fā)點，但是在淘寶網(wǎng)整個平臺監(jiān)管過程中仍然不乏“漏網(wǎng)之魚”，說明淘寶網(wǎng)的監(jiān)管力度還是不夠，不夠嚴格，消

13、費者合法權益受到侵害時，不能夠第一時間來保護消費者。保護力度比較低，監(jiān)管機制不足以壓制經(jīng)營者。所以使得許多經(jīng)營者有機可乘，做不法經(jīng)營的同時，侵害消費者的權益。所以對于以上的阻礙，筆者提出如下見解。三、 對策1、對于網(wǎng)購消費者來說為了確保自身的合法權益，消費者要做到不嫌麻煩，積極的保護自身的合法權益，在享受購物的同時，使自身的權益得到保障。 首先對于網(wǎng)購消費者反悔權的保護需要加強對網(wǎng)購消費者權利的教育和宣傳，提高公民的基本的文化素質(zhì)，使他們能夠準確、充分地認識到自己所有的擁有反悔權以及如何利用反悔權。其次要運用正確法律手段維護自己的利益，而不只是憑借自己對于制度的片面理解從而毫無忌憚的濫用反悔權

14、。在網(wǎng)絡交易達成前，消費者需要與經(jīng)營者進行多方的溝通，充分了解經(jīng)營者店鋪的經(jīng)營狀況以及需購買商品的完整信息。在進行商品交易的時候，盡量貨比三家，選擇更適合自身的產(chǎn)品，從而降低自身權益受到侵害的概率。 最后，網(wǎng)購消費者應充分認識到商品的售后保證和解決糾紛的辦法。消費者應及時掌握交易信息，在收到商品時應注意向經(jīng)營者索要發(fā)票、收據(jù)等購物憑證并將其保存妥當，以確保到時候網(wǎng)購消費者可以充分的利用“證據(jù)”保護自身的合法權益。 2、對于經(jīng)營者來說首先由于自身在于買賣中有著得天獨厚的地位，所以應當提升自己的職業(yè)道德水平。把顧客的利益放在第一位，只有當顧客的利益有所提升時，自身的利益才會有著質(zhì)的飛躍。經(jīng)營者提高

15、自身的服務水平，這既是對自身業(yè)務水平的提升，也是尊重他人的一種體現(xiàn)，更是目光長遠的一種體現(xiàn)。總的來說，經(jīng)營者在保護消費者的同時也是對于自己的提升，增強自己的誠信力，有助于店鋪更甚至于企業(yè)朝著更加陽光的方面發(fā)展。 其次經(jīng)營者需要遵守法律法規(guī)以及規(guī)章制度。遵守法律，而不是利用法律，鉆法律的空隙，肆意的擴大以及縮小解釋，做到文明依法經(jīng)營。 最后但在網(wǎng)購消費后悔權的適用上，若僅停留在表面抽象的法律概念層面，其真正的作用就不會充分的體現(xiàn)。最有效和最直接的方法是當消費者在與經(jīng)營者打交道時，經(jīng)營者可以自愿告訴消費者他們可以享受什么權利，而不是將權利隱藏在許多標準條款中。由于網(wǎng)購消費者處于網(wǎng)絡購物市場中的弱勢

16、地位，所以在立法過程中，消費者也應被視為弱勢群體。由于中國的消費者反悔權制度沒有書面的形式作為消費者保護屏障，也沒有任何的實際性操作。因此，在實踐中可以提倡經(jīng)營者以口頭或書面形式履行消費者的后悔權的法律義務。如果經(jīng)營者和消費者發(fā)生商品責任糾紛，經(jīng)營者應當首先履行告知義務。如果經(jīng)營者履行了告知義務，有關部門可以在發(fā)生商品責任糾紛時在一定程度上減輕或者減免經(jīng)營者的法律責任。這也是對于部分消費者濫用權利的一種限制，也是對于一些良心商家的保護。3、對于淘寶網(wǎng)購平臺來說更加得加強管理。由于經(jīng)營者與網(wǎng)購消費者是通過易平臺來交易的，由此可以看出網(wǎng)購平臺既是一位中介者又是一名管理者。由此其更應當切實的履行自己

17、的職責，營造更加良好的網(wǎng)絡購物環(huán)境。盡管我國現(xiàn)行律規(guī)定了網(wǎng)購交易平臺的有限責任，但作為替代責任的規(guī)定，只有當網(wǎng)絡交易平臺無法正常的提供位于其平臺上經(jīng)營者地址、聯(lián)系方式以及一些具體信息時，其才具有一定的法律作用。但是在現(xiàn)實中，網(wǎng)絡的購物環(huán)境大都是經(jīng)營者不予賠償，推卸責任，網(wǎng)購平臺更是不了解情況，處理不及時。鑒于此，我們是否可以充分發(fā)揮網(wǎng)絡管理，給消費者一個特殊的保護體系，而不是讓弱勢消費者面對網(wǎng)購的經(jīng)營者。這就需要法律規(guī)章的規(guī)范。3.1增加網(wǎng)購交易平臺的責任消費者若在網(wǎng)絡平臺交易，合法權益受到損失，可以向網(wǎng)購交易平臺要求賠償損失，也可以向相關的網(wǎng)絡運營商要求賠償損失。連帶的一方可向另一方追償。在

18、此規(guī)定之下，消費者可避免直接要求不良運營商進行索賠，這利于更好地規(guī)范網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營；也益于網(wǎng)購交易平臺對于其下經(jīng)營者的管理；更有效的保護網(wǎng)購消費者的合法權益。 3.2電子商務草案對于第三方平臺的規(guī)定通過出臺的電子商務草案可以很好的規(guī)范網(wǎng)絡交易環(huán)境，強化電子商務平臺和經(jīng)營者責任的指導思想貫穿了立法的全過程。電子商務草案所認為的第三方平臺就是為經(jīng)營者提供網(wǎng)絡貨物的“賣”以及為消費者提供貨物“賣”的網(wǎng)絡主體平臺。我國新出臺的電子商務草案對于網(wǎng)絡購物平臺作了如下規(guī)定，真正的給予網(wǎng)購消費者營造了一個良好的購物環(huán)境。第一，電子商務第三平臺提供適用于商品銷售運營商的身份、行政許可信息的審核和登記、建立登記

19、記錄，并定期檢查更新等服務。其還需監(jiān)督電子商務經(jīng)營主體是否依法從事經(jīng)營活動；對于取得有關行政許可的，是否依法取得行政許可；對于法律、行政法規(guī)對電子商務主體銷售商品或者服務的，是否依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定辦理。若發(fā)現(xiàn)違法者，應當及時報告有關部門，依法采取必要措施。第二，電子商務第三平臺遵循開放、公平、公正的原則，制定相關的服務以及交易規(guī)范制度，明確平臺的權利與義務，保證商品和服務的質(zhì)量，保護消費者權益。平臺服務交易規(guī)范制度應在第三方電子商務平臺上清晰、明確的展示。從技術上講能夠確保經(jīng)營者和消費者方便、完整地閱讀和保存，并按照規(guī)定向有關部門進行備案。如果第三個電子商務平臺以合理的方式修改交易規(guī)則，

20、應在首頁突出公眾意見，采取合理的措施，確保有關各方及時、充分地發(fā)表意見，修改和修改內(nèi)容至少應提前七天向公眾公布。第三，電子商務第三方平臺應建立與完善其信用評價系。對于評價規(guī)則，則需進一步的提高，要求消費者提供客觀、公正、合理的信用評價。還需要記錄平臺上發(fā)布的商品，確保服務信息的真實、準確。貨物和服務信息和交易信息的保存時間不少于交易完成之日起三年。法律另有規(guī)定的，依照法律規(guī)定。 第四，電子商務第三平臺經(jīng)營者對于自身的自營業(yè)務于平臺內(nèi)經(jīng)營者經(jīng)營的業(yè)務做明顯的標記區(qū)分，而不是誤導消費者。從這系列的法律規(guī)定可電子商務法出臺的必要性，其對于優(yōu)化網(wǎng)絡購物環(huán)境，保護網(wǎng)購消費者合法權益有巨大的意義。 4、對于網(wǎng)購消費者反悔權保護的最后方面應當開通網(wǎng)購消費者維護自身權益的外部通道。增加新的保護途徑，對于消費者權益的保護可以不僅可以依靠淘寶平臺相應的機關，也可以利用如工商等也可以對網(wǎng)購平臺上的經(jīng)營者的行為進行監(jiān)管與規(guī)范，這樣可使得監(jiān)管力度更加強大。使得網(wǎng)購消費者的選擇維權的渠道更為廣闊。網(wǎng)購消費者可以進行投訴，保護權益的相關部門可以對網(wǎng)絡購物平臺進行監(jiān)督以及對于侵犯網(wǎng)購消費者權益的不良商家進行實質(zhì)性處罰。使得網(wǎng)購消費者的保護又有了一層屏障。也可使得經(jīng)營者多了一