中層干部管理技能提升訓(xùn)練

1、Page1MTP中層干部管理技能提升訓(xùn)練主講：陳西君 Page2講師介紹MTP系統(tǒng)訓(xùn)練專家日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)MTP認(rèn)證講師國際行動(dòng)教練協(xié)會(huì)認(rèn)證教練北京大學(xué)匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心講師中國領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)術(shù)研究版權(quán)課程六維領(lǐng)導(dǎo)力授權(quán)講師中山大學(xué)高等繼續(xù)教育學(xué)院特邀講師暨南大學(xué)管理學(xué)院特邀講師原德賽集團(tuán)視聽科技公司華中大區(qū)經(jīng)理原松下電器廣東區(qū)域主任原達(dá)華智能科技股份公司營銷總監(jiān)Page3教室公約教室公約準(zhǔn)時(shí)出席； 全程參與，中途不離席教室內(nèi)請(qǐng)勿吸煙； 請(qǐng)關(guān)手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果的方法增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果的方法1、100%參與； 2、勇于分享與表達(dá)； 3、注重伙伴關(guān)系 4、寫筆記與行動(dòng)承諾； 5、做活動(dòng)時(shí)全神貫注

2、Page4培訓(xùn)與培育的區(qū)別 培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)注重技能訓(xùn)練參與式、活潑式、實(shí)踐式技能掌握的實(shí)踐情況運(yùn)用程度短期的，幾天的能力全方位提高 教育教育教育注重知識(shí)的傳播灌輸式、呆板式掌握多少知識(shí)量信息量，考試長期的，全日制知識(shí)的累積Page5如何增加培訓(xùn)效果閱讀閱讀 10%10%看老師示范看老師示范 20%20%聽聽 30%30%看與聽看與聽 50%50%與人討論與人討論 70%70%嘗試去做嘗試去做 80%80%教導(dǎo)別人教導(dǎo)別人 95%95%Page6Somebody said,-you listen, you forget-You watch, you remember-You do, you und

3、erstandPage7建立學(xué)習(xí)型組織l選出組長選出組長l取一個(gè)響亮的組名取一個(gè)響亮的組名l列舉一個(gè)工作中遭列舉一個(gè)工作中遭遇到并且困擾您的遇到并且困擾您的問題問題l小組呈現(xiàn)小組呈現(xiàn)Page8三維領(lǐng)導(dǎo)力模型Page9n管理者的角色認(rèn)知管理者的角色認(rèn)知n有效溝通技巧有效溝通技巧n實(shí)戰(zhàn)管理案例討論實(shí)戰(zhàn)管理案例討論P(yáng)age10Page11Page12中層管理者的位置決策者決策者中層中層員工員工Page13管理者是經(jīng)營者的管理者是經(jīng)營者的替身替身所以管理者應(yīng)持有經(jīng)營者的所以管理者應(yīng)持有經(jīng)營者的自覺和意識(shí)自覺和意識(shí)Page14Page15競爭力-面臨的變化外部環(huán)境外部環(huán)境經(jīng)常改變經(jīng)常改變客戶需求客戶需求

4、不斷改變不斷改變員工工作員工工作動(dòng)機(jī)改變動(dòng)機(jī)改變Page16誰是客戶誰是客戶? ?內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶供應(yīng)商供應(yīng)商分銷商分銷商外部客戶外部客戶我們的客戶都有誰？Page17真理的瞬間 改變了世界眾多知名公司的命運(yùn)。改變了世界眾多知名公司的命運(yùn)。瞬間決定生存客戶的滿意評(píng)價(jià)都是在瞬間產(chǎn)生競爭源于細(xì)節(jié)客戶的評(píng)價(jià)是對(duì)細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià)全體人員的要求是所有服務(wù)人員每個(gè)人的責(zé)任Page18管理者的動(dòng)態(tài)角色12部屬部屬管理者管理者上級(jí)上級(jí)其它管理者其它管理者3外部環(huán)境外部環(huán)境4三個(gè)效應(yīng)：三個(gè)效應(yīng)：1 1、職能模塊的捆綁式效應(yīng)、職能模塊的捆綁式效應(yīng) 2 2、部門職能的組合式效應(yīng)、部門職能的組合式效應(yīng) 3 3、部門注重面向

5、組織戰(zhàn)略、部門注重面向組織戰(zhàn)略角色轉(zhuǎn)變：角色轉(zhuǎn)變：1 1、上看、上看 2 2、下看、下看 3 3、平行、平行 4 4、外看、外看Page19作為下屬的經(jīng)理人作為上司的經(jīng)理人作為同級(jí)的經(jīng)理人Page20作為下屬的任務(wù)1、執(zhí)行命令2、信息的反饋3、完成業(yè)績Page21理念構(gòu)想理念構(gòu)想 行動(dòng)方法行動(dòng)方法 激勵(lì)鼓舞激勵(lì)鼓舞 監(jiān)督追蹤監(jiān)督追蹤 結(jié)結(jié) 果果 過過 程程 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)/ /改變改變 維持秩序維持秩序 長遠(yuǎn)目標(biāo)長遠(yuǎn)目標(biāo) 短期規(guī)劃短期規(guī)劃 創(chuàng)新冒險(xiǎn)創(chuàng)新冒險(xiǎn) 謹(jǐn)慎解危謹(jǐn)慎解危 Page22效能效能對(duì)人的領(lǐng)導(dǎo)與對(duì)事兒的管理效率效率Page23何謂有效管理：德魯克Page24七項(xiàng)措施輔佐上司1 1、自覺報(bào)

6、告你的工作進(jìn)度、自覺報(bào)告你的工作進(jìn)度-讓上司知道讓上司知道2 2、對(duì)上司的問題，有問必答，而且清楚、對(duì)上司的問題，有問必答，而且清楚-讓上司放心讓上司放心3 3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語-讓上司輕松讓上司輕松4 4、接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤、接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤-讓上司省心讓上司省心5 5、不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人、不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人-讓上司有效讓上司有效6 6、毫無怨言地接受任務(wù)、毫無怨言地接受任務(wù)-讓上司舒心讓上司舒心7 7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃、對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃-讓上司進(jìn)步讓上司進(jìn)步Page25 通過溝通、協(xié)

7、調(diào)、合作，完成跨通過溝通、協(xié)調(diào)、合作，完成跨部門目標(biāo)。部門目標(biāo)。作為同事的任務(wù)Page26團(tuán)隊(duì)練習(xí)：l傳環(huán)Page27多多考慮別人的感受考慮別人的感受少少一點(diǎn)不分場合的訓(xùn)人一點(diǎn)不分場合的訓(xùn)人多多把別人往好處想把別人往好處想少少盯著別人的缺點(diǎn)不放盯著別人的缺點(diǎn)不放多多給別人一些贊美給別人一些贊美少少在背后說風(fēng)涼話在背后說風(fēng)涼話多問問別人有什么困難多問問別人有什么困難多一些燦爛的笑容多一些燦爛的笑容Page28作為上級(jí)的任務(wù)1 1、員工的工作環(huán)境、員工的工作環(huán)境2 2、員工的工作技能、員工的工作技能3 3、員工對(duì)待工作的態(tài)度、員工對(duì)待工作的態(tài)度4 4、員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃、員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃Pa

8、ge291 1、學(xué)習(xí)提高、學(xué)習(xí)提高2 2、身體、身體3 3、朋友、朋友4 4、自我獎(jiǎng)勵(lì)、自我獎(jiǎng)勵(lì)作為自己的任務(wù)Page30討論：作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者都有哪些品質(zhì)？Page31 合法權(quán)合法權(quán)強(qiáng)制權(quán)強(qiáng)制權(quán)報(bào)酬權(quán)報(bào)酬權(quán)專家權(quán)專家權(quán)典范權(quán)典范權(quán)Page32 領(lǐng)導(dǎo)的定義 領(lǐng)導(dǎo)能夠激勵(lì)， 并帶領(lǐng)他人一起去實(shí) 現(xiàn)大家共同的目標(biāo)。 領(lǐng)導(dǎo)鼓舞士氣，領(lǐng)導(dǎo) 指引大家展望未來。Page33Page34人與人之間最重要做的是溝通的工作Page35l兩個(gè)人以上，為共同的目的而結(jié)合的團(tuán)體，稱兩個(gè)人以上，為共同的目的而結(jié)合的團(tuán)體，稱為組織為組織l抽象的叫共識(shí)抽象的叫共識(shí)l具體的叫目標(biāo)具體的叫目標(biāo)l要靠溝通才會(huì)有共識(shí)要靠溝通才會(huì)

9、有共識(shí)l要有共識(shí)才能推動(dòng)目標(biāo)要有共識(shí)才能推動(dòng)目標(biāo)組織運(yùn)作就是溝通的運(yùn)作組織運(yùn)作的要義Page36Page37溝通的好處節(jié)約時(shí)間節(jié)約時(shí)間 減小壓力減小壓力 增加利潤增加利潤減少誤會(huì)減少誤會(huì) 明確目標(biāo)明確目標(biāo) 相互理解相互理解達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí) 解決問題解決問題 增進(jìn)感情增進(jìn)感情避免失誤避免失誤 集思廣益集思廣益 傳遞信息傳遞信息提高工作的滿意度提高工作的滿意度 促進(jìn)人員的穩(wěn)定促進(jìn)人員的穩(wěn)定增加市場的開拓機(jī)會(huì)增加市場的開拓機(jī)會(huì) 提高工作的效率提高工作的效率保證事情有條不紊的進(jìn)行保證事情有條不紊的進(jìn)行 增加利潤增加利潤Page38溝通的定義 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情

10、感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程的過程Page39溝通的類型電話面對(duì)面口頭書信文件書面語言距離姿 勢眼 神表 情手 式聲音非語言互聯(lián)網(wǎng)溝通Page40溝通三大要素p語言文字語言文字p語音語調(diào)語音語調(diào)p肢體語言肢體語言 經(jīng)過行為學(xué)家經(jīng)過行為學(xué)家60年的研究，面對(duì)面的溝通時(shí)，三大要素的影響比率是年的研究，面對(duì)面的溝通時(shí)，三大要素的影響比率是Page41影響溝通的關(guān)鍵要素 環(huán)境環(huán)境 態(tài)度態(tài)度技巧技巧Page42柯維眼中溝通的障礙價(jià)值判斷價(jià)值判斷-對(duì)旁人的意見只有接受與不接受對(duì)旁人的意見只有接受與不接受追根究底追根究底-依自己的價(jià)值觀探查別人的隱私依自己

11、的價(jià)值觀探查別人的隱私好為人師好為人師-依自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告依自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告想當(dāng)然耳想當(dāng)然耳-根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為動(dòng)機(jī)為動(dòng)機(jī)Page43溝通的過程傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換編碼過程編碼過程信息與通道信息與通道解碼過程解碼過程編碼過程編碼過程反饋反饋信息接受者信息接受者解碼過程解碼過程信息發(fā)送者信息發(fā)送者噪音噪音Page44練習(xí)：我說你畫Page45練習(xí)：我說你畫Page46溝通的漏斗他行動(dòng)的他行動(dòng)的20%20%他聽懂的他聽懂的40%40%他聽到的他聽到的60%60%你說出來的你說出來的80%80%你心里想的你心里想的100%100%溝通溝

12、通漏斗漏斗Page47案例情景 一個(gè)業(yè)績一直第一的員工，認(rèn)為一項(xiàng)具體的工作流程是應(yīng)該改進(jìn)的，一個(gè)業(yè)績一直第一的員工，認(rèn)為一項(xiàng)具體的工作流程是應(yīng)該改進(jìn)的，他也和主管提出過，但沒有受到重視，領(lǐng)導(dǎo)反而認(rèn)為他多管閑事。一天他他也和主管提出過，但沒有受到重視，領(lǐng)導(dǎo)反而認(rèn)為他多管閑事。一天他就私自違反工作流程進(jìn)行改變，主管發(fā)現(xiàn)了就帶著情緒批評(píng)了他，但他不就私自違反工作流程進(jìn)行改變，主管發(fā)現(xiàn)了就帶著情緒批評(píng)了他，但他不但不改，反而認(rèn)為主管有私心，于是就和他吵翻了，并威脅退出工作。但不改，反而認(rèn)為主管有私心，于是就和他吵翻了，并威脅退出工作。 此時(shí)，正巧有一些員工向主管反映，該員工經(jīng)常會(huì)在工作中指責(zé)其它此時(shí)，

13、正巧有一些員工向主管反映，該員工經(jīng)常會(huì)在工作中指責(zé)其它同事，在工作比較繁忙的時(shí)候，會(huì)命令其它員工協(xié)助，稍有拒絕，就會(huì)說同事，在工作比較繁忙的時(shí)候，會(huì)命令其它員工協(xié)助，稍有拒絕，就會(huì)說出出“你就是不積極，業(yè)績才一直上不來你就是不積極，業(yè)績才一直上不來”，這類讓人不舒服的話。，這類讓人不舒服的話。 于是主管就決定要嚴(yán)懲，提出開除的意見也有，扣獎(jiǎng)金的也有，這個(gè)員于是主管就決定要嚴(yán)懲，提出開除的意見也有，扣獎(jiǎng)金的也有，這個(gè)員工拒不接受。于是主管就把問題報(bào)告到部門經(jīng)理這里。工拒不接受。于是主管就把問題報(bào)告到部門經(jīng)理這里。Page48分組討論l情景一：您是公司的部門經(jīng)理，您將如何處理這個(gè)事件？情景一：您是

14、公司的部門經(jīng)理，您將如何處理這個(gè)事件？l情景二：您是公司的主管，如果員工的意見確不可行，您會(huì)情景二：您是公司的主管，如果員工的意見確不可行，您會(huì)如何處理？如何處理？l情景三：您是那位員工，如何讓主管采納您的意見？情景三：您是那位員工，如何讓主管采納您的意見？l情景四：如果您是那位員工的同事，如何處理好與那位員工情景四：如果您是那位員工的同事，如何處理好與那位員工的相處，并促進(jìn)他的改變？的相處，并促進(jìn)他的改變？分別模擬案例中人物的溝通要點(diǎn)進(jìn)行演練分別模擬案例中人物的溝通要點(diǎn)進(jìn)行演練Page49向下溝通向下溝通要有情向下溝通要有情n以身作則n關(guān)心n認(rèn)可n信任n明確目標(biāo)n發(fā)問n勇于承擔(dān)責(zé)任Page5

15、0從做好人到做灰人從上往下看從上往下看從下往上看從下往上看事業(yè)心事業(yè)心上進(jìn)心上進(jìn)心責(zé)任心責(zé)任心基層：作業(yè)層基層：作業(yè)層中層：管理層中層：管理層高層：經(jīng)營層高層：經(jīng)營層事：造形運(yùn)勢事：造形運(yùn)勢人：識(shí)人用人人：識(shí)人用人性：韜光養(yǎng)晦性：韜光養(yǎng)晦事：任勞苦干事：任勞苦干人：主動(dòng)合作人：主動(dòng)合作性：鋒芒偶露性：鋒芒偶露事：精明強(qiáng)干事：精明強(qiáng)干人：打造團(tuán)隊(duì)人：打造團(tuán)隊(duì)性：剛?cè)岵?jì)性：剛?cè)岵?jì)Page51向上溝通幫助上司達(dá)成目標(biāo)幫助上司達(dá)成目標(biāo)站在上司的立場上站在上司的立場上多扛起一份責(zé)任多扛起一份責(zé)任自己該做的決策不找他自己該做的決策不找他自己該協(xié)調(diào)的事不找他自己該協(xié)調(diào)的事不找他信息要讓他知道信息要讓他知

16、道凡是問題報(bào)告都有建議凡是問題報(bào)告都有建議凡是建議都有選擇題凡是建議都有選擇題坦陳自己的想法，建設(shè)性爭論坦陳自己的想法，建設(shè)性爭論不越級(jí)匯報(bào)不越級(jí)匯報(bào)不畏難不畏難不發(fā)牢騷不發(fā)牢騷Page52向上溝通研討：你在工作中存在的與上級(jí)的溝通障礙？ 1、上級(jí)（或老板）交待事情含含糊糊怎么辦？ 2、上級(jí)有錯(cuò)誤你應(yīng)該怎么做？ 3、上級(jí)對(duì)你的報(bào)告有反對(duì)意見你怎么辦？Page53向下溝通技巧讓他知曉愿景與全盤目標(biāo)讓他知曉愿景與全盤目標(biāo)讓他感知你對(duì)目標(biāo)達(dá)成的信念與信心讓他感知你對(duì)目標(biāo)達(dá)成的信念與信心一起建立他學(xué)習(xí)成長的目標(biāo)，并幫助他一起建立他學(xué)習(xí)成長的目標(biāo)，并幫助他欣賞他的工作成果，指出他的不足欣賞他的工作成果，

17、指出他的不足動(dòng)之以情，曉之以理動(dòng)之以情，曉之以理堅(jiān)持原則，敢于做堅(jiān)持原則，敢于做“壞人壞人”多詢問，多傾聽，多復(fù)述，多理解多詢問，多傾聽，多復(fù)述，多理解培養(yǎng)他承擔(dān)責(zé)任，漸漸放手培養(yǎng)他承擔(dān)責(zé)任，漸漸放手讓部屬想辦法，讓部屬承擔(dān)責(zé)任讓部屬想辦法，讓部屬承擔(dān)責(zé)任信守承諾，言行一致信守承諾，言行一致身先，律己，量寬身先，律己，量寬Page54案例分析：1、如何處理下級(jí)越級(jí)向你匯報(bào)？2、如何處理部屬的過失行為？3、如何面對(duì)有能力但不聽話的部屬？Page55團(tuán)隊(duì)溝通技巧Page56團(tuán)隊(duì)溝通中的五種態(tài)度合作性果敢性強(qiáng)迫的強(qiáng)迫的合作的合作的回避的回避的遷就的遷就的折中的折中的Page57案例情景 上個(gè)月，你部

18、門和上個(gè)月，你部門和A A部門在一年一度的人力資源規(guī)部門在一年一度的人力資源規(guī)劃中，都報(bào)了新增一個(gè)文員的招聘計(jì)劃。但是你部門劃中，都報(bào)了新增一個(gè)文員的招聘計(jì)劃。但是你部門剛剛接到人力資源部的通知，人力資源部只批準(zhǔn)了一剛剛接到人力資源部的通知，人力資源部只批準(zhǔn)了一個(gè)文員名額，新招的文員張三馬上就要報(bào)到，但張三個(gè)文員名額，新招的文員張三馬上就要報(bào)到，但張三歸哪個(gè)部門，需要你部門和歸哪個(gè)部門，需要你部門和A A部門自行協(xié)商。你部門的部門自行協(xié)商。你部門的文案工作量很大，增加一個(gè)文員是當(dāng)務(wù)之急，據(jù)悉文案工作量很大，增加一個(gè)文員是當(dāng)務(wù)之急，據(jù)悉A A部部門的情況與你部門很相似。門的情況與你部門很相似。

19、你準(zhǔn)備如何與你準(zhǔn)備如何與A A部門協(xié)商？部門協(xié)商？Page58合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明自己所擔(dān)心的問題雙方都能夠闡明自己所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案共同研究解決問題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益良多達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益良多Page59思考一、打開你的隱蔽區(qū) 尋求反饋尋求反饋不不了了解解了了解解了解了解不了解不了解給給予予反反饋饋他他人人說說問問公開區(qū)公開區(qū)隱蔽區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)盲區(qū)未知區(qū)未知區(qū)自我自我通過問和說，使客戶對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響客戶對(duì)你的信任Page60跨部門溝通中的問題及應(yīng)對(duì)原則

20、隱蔽區(qū)太大隱蔽區(qū)太大感情沒有基礎(chǔ)感情沒有基礎(chǔ)部門業(yè)務(wù)沒有交融部門業(yè)務(wù)沒有交融解決原則解決原則1 1、打開個(gè)人隱蔽區(qū)（建立情感基礎(chǔ)）、打開個(gè)人隱蔽區(qū)（建立情感基礎(chǔ)）2 2、主動(dòng)了解其他部門的工作流程、主動(dòng)了解其他部門的工作流程Page61思考二、溝通中P-A-C模式技巧每個(gè)人心里都有三種自我狀態(tài)：每個(gè)人心里都有三種自我狀態(tài)：P P-教導(dǎo)教導(dǎo)狀態(tài)狀態(tài)（父母（父母 P Parentarent）A A-思考思考狀態(tài)狀態(tài)（成人（成人A Adultdult）C C-求知求知狀態(tài)狀態(tài)（兒童（兒童C Childrenhildren）P P表現(xiàn)：權(quán)威，保護(hù)，管制，說一不二，責(zé)罵，專制，溺愛等（父表現(xiàn)：權(quán)威，保護(hù)

21、，管制，說一不二，責(zé)罵，專制，溺愛等（父母對(duì)待孩子而表現(xiàn)的心情、態(tài)度和行為）母對(duì)待孩子而表現(xiàn)的心情、態(tài)度和行為）A A表現(xiàn)：客觀，理性，理智，穩(wěn)重，合乎邏輯，長于分析等表現(xiàn)：客觀，理性，理智，穩(wěn)重，合乎邏輯，長于分析等C C表現(xiàn)：好奇，撒嬌，任性，沖動(dòng)，不計(jì)后果，依賴性強(qiáng)，浪漫表現(xiàn)：好奇，撒嬌，任性，沖動(dòng)，不計(jì)后果，依賴性強(qiáng)，浪漫Page62P-教導(dǎo)概念的說話特征P-教導(dǎo)概念（父母）教導(dǎo)概念（父母）我我告訴告訴你你我我敢肯定敢肯定，你不能成功，你不能成功（價(jià)值判斷）（價(jià)值判斷）你你真笨真笨（評(píng)價(jià)）（評(píng)價(jià)）你有何你有何了不起了不起（藐視）（藐視）我我奉勸奉勸你你我爸我爸都這么說都這么說，（教誨）

22、（教誨）我我命令命令你你我我警告警告你你Page63A-思考概念的說話特征A-思考概念（成人）思考概念（成人）我我覺得覺得我我建議建議這樣會(huì)這樣會(huì)更加不利更加不利客觀地說客觀地說我們我們想想辦法辦法我我認(rèn)為認(rèn)為Page64C-求知概念的說話特征C-求知概念（兒童）求知概念（兒童）真漂亮真漂亮好好玩好好玩真煩人真煩人為什么她工資高，而我就這么點(diǎn)為什么她工資高，而我就這么點(diǎn)我愛怎么做就怎么做我愛怎么做就怎么做你可管不著你可管不著Page65平行交流溝通當(dāng)甲以某種自我狀態(tài)與乙溝通時(shí)，乙認(rèn)識(shí)到甲的這種當(dāng)甲以某種自我狀態(tài)與乙溝通時(shí)，乙認(rèn)識(shí)到甲的這種自我狀態(tài)，并采取相應(yīng)的自我狀態(tài)，并采取相應(yīng)的甲所期待甲所

23、期待的自我狀態(tài)與其回的自我狀態(tài)與其回應(yīng)。這種交流是建立在了解和應(yīng)。這種交流是建立在了解和滿足預(yù)期滿足預(yù)期的基礎(chǔ)上，交的基礎(chǔ)上，交流氣氛活躍，是一種正常和諧的人際交往形態(tài)流氣氛活躍，是一種正常和諧的人際交往形態(tài)PACCAPPage66交叉溝通交叉溝通是容易引起沖突的溝通方式。如果甲以成交叉溝通是容易引起沖突的溝通方式。如果甲以成人的姿態(tài)與乙交涉，而乙卻以父母或兒童自居，這人的姿態(tài)與乙交涉，而乙卻以父母或兒童自居，這樣溝通勢必不歡而散，無法繼續(xù)，或者長期不和諧樣溝通勢必不歡而散，無法繼續(xù)，或者長期不和諧。CAPPage67案例：PAC對(duì)話分析主管與下屬溝通主管與下屬溝通主管：老李，這個(gè)任務(wù)明天能完

24、成么？主管：老李，這個(gè)任務(wù)明天能完成么？老李：如果順利的話我想可以完成老李：如果順利的話我想可以完成AA下屬與上司溝通下屬與上司溝通下屬（女）：經(jīng)理，我今天有點(diǎn)不舒服，我想請(qǐng)個(gè)假回去下屬（女）：經(jīng)理，我今天有點(diǎn)不舒服，我想請(qǐng)個(gè)假回去休息一下行嗎？休息一下行嗎？C下屬與主管溝通下屬與主管溝通下屬：經(jīng)理，這次獎(jiǎng)金有我嗎？下屬：經(jīng)理，這次獎(jiǎng)金有我嗎？經(jīng)理：任務(wù)都完成不好還談什么獎(jiǎng)金！經(jīng)理：任務(wù)都完成不好還談什么獎(jiǎng)金！APPage68案例：PAC對(duì)話分析主管與下屬溝通主管與下屬溝通主管：老王，下班能留下來么，有些事情我們要急著處理主管：老王，下班能留下來么，有些事情我們要急著處理一下一下老李：那不行，

25、我下班正好有事，到現(xiàn)在為止沒有問題。老李：那不行，我下班正好有事，到現(xiàn)在為止沒有問題。咦，你怎么下班老找我不找別人??？咦，你怎么下班老找我不找別人?。緼AC甲與乙平級(jí)溝通甲與乙平級(jí)溝通甲：我說你這個(gè)事怎么這么不負(fù)責(zé)任?。磕阍俳o我重新做甲：我說你這個(gè)事怎么這么不負(fù)責(zé)任??？你再給我重新做吧吧乙說：你少來指手劃腳的，你先說說你自己吧，把自己管乙說：你少來指手劃腳的，你先說說你自己吧，把自己管好好PPPage69案例：PAC對(duì)話分析甲對(duì)乙說：馬上給我拿項(xiàng)目計(jì)劃書過來！甲對(duì)乙說：馬上給我拿項(xiàng)目計(jì)劃書過來！乙很忙，隨口就答：你不見我正忙著嘛？你叫丙給你拿！乙很忙，隨口就答：你不見我正忙著嘛？你叫丙給你拿！

26、甲對(duì)乙說：能否麻煩你幫我拿項(xiàng)目計(jì)劃書來？甲對(duì)乙說：能否麻煩你幫我拿項(xiàng)目計(jì)劃書來？乙說：好，我馬上就去拿。乙說：好，我馬上就去拿。甲對(duì)乙說：你怎么搞的？還不拿項(xiàng)目計(jì)劃書來？快去催一下！甲對(duì)乙說：你怎么搞的？還不拿項(xiàng)目計(jì)劃書來？快去催一下！乙回答：真對(duì)不起，我馬上就去催。乙回答：真對(duì)不起，我馬上就去催。甲說：過不到一起干脆離婚。甲說：過不到一起干脆離婚。乙答：離就離，誰離不開誰呢！乙答：離就離，誰離不開誰呢！PAPCPACCPage70高效工作溝通的步驟Page71高效工作溝通的基本步驟步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 ( (溝通目標(biāo)）溝通目標(biāo)）步驟二步驟二 探尋需求（了解需求）探尋需求（了解需求）

27、步驟三步驟三 闡述觀點(diǎn)（表達(dá)藝術(shù)）闡述觀點(diǎn)（表達(dá)藝術(shù)）步驟四步驟四 處理異議（意見處理）處理異議（意見處理）步驟五步驟五 達(dá)成協(xié)議（行動(dòng)計(jì)劃）達(dá)成協(xié)議（行動(dòng)計(jì)劃）步驟六步驟六 共同實(shí)施（過程控制）共同實(shí)施（過程控制）Page72步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)設(shè)定溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)備可能的爭執(zhí)預(yù)備可能的爭執(zhí)徹底了解溝通對(duì)象徹底了解溝通對(duì)象把握時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)、地點(diǎn)把握時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)、地點(diǎn)Page73步驟二：探尋需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)第三步：及時(shí)確認(rèn)Page74問題舉例封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題你如何保證產(chǎn)品質(zhì)量

28、？你如何保證產(chǎn)品質(zhì)量？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些你喜歡你的工作的哪些方面？方面？你有什么問題？你有什么問題？你對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)嗎？你對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？Page75開放問題的重要性能引起對(duì)方慎重地思考能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力能集中對(duì)方的吸引力能從容地控制整個(gè)面談過程能從容地控制整個(gè)面談過程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格聰穎而有深度的問題會(huì)令對(duì)方尊重您聰穎而有深度的問題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方的需求有助于確

29、認(rèn)對(duì)方的需求Page76兩種問題的優(yōu)劣和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)封封閉閉式式開開放放式式注意：收集信息用開放式提問、確認(rèn)信息用封閉式提問注意：收集信息用開放式提問、確認(rèn)信息用封閉式提問節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全面談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制Page77聆 聽 的 原 則適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用眼耳并用給予積極回應(yīng)給予積極回應(yīng)記錄核心內(nèi)容記錄核心內(nèi)容首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽表達(dá)認(rèn)同感受表達(dá)認(rèn)同感受Page78聽對(duì)方至上

30、對(duì)方至上要用耳朵聽要用耳朵聽眼睛要看著對(duì)方眼睛要看著對(duì)方一心一意專心去聽一心一意專心去聽上帝賦于我們?nèi)祟愐粡埧冢瑑蓚€(gè)耳朵，也就是讓我們多聽少說。上帝賦于我們?nèi)祟愐粡埧?，兩個(gè)耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底蘇格拉底Page79步驟三：闡述觀點(diǎn)n 闡述計(jì)劃闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議簡單描述符合既定需求的建議n 描述細(xì)節(jié)描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法闡述你的建議的原因和實(shí)施方法n 信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)描述特點(diǎn)(Features)(Features)優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)(Advantages)(Advantages)利益說明利益說明(Benefits)(Benefits)Pag

31、e80練習(xí)：化特點(diǎn)為利益輪胎的抓地能力很強(qiáng)輪胎的抓地能力很強(qiáng)男人長的丑男人長的丑特點(diǎn)特點(diǎn)利益利益Page81步驟四：處理異議柔道法：柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方接受、理解接受、理解先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情Page82步驟五：達(dá)成協(xié)議 感謝感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美贊美 慶祝慶祝Page83步驟

32、六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度按既定方針處理按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通Page84高效溝通的關(guān)鍵要素q有明確的溝通目標(biāo)，且不要忘了有明確的溝通目標(biāo)，且不要忘了q至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)q設(shè)身處地、針對(duì)不同對(duì)象設(shè)身處地、針對(duì)不同對(duì)象q拋卻成見拋卻成見q對(duì)事不對(duì)人（只談行為，不談個(gè)性）對(duì)事不對(duì)人（只談行為，不談個(gè)性）q充分理解所溝通的內(nèi)容充分理解所溝通的內(nèi)容Page85人際風(fēng)格與相處之道Page86現(xiàn)場測試不僅要認(rèn)識(shí)自己，同時(shí)要認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)才能建立良好的職業(yè)關(guān)系！Page87人格特質(zhì)測試A1. 我做決定通常很迅速2. 我傾向于說話快速，帶著感情豐富的辭藻3. 坐著

33、沒事干，會(huì)令我感到難受4. 我認(rèn)為自己生活型態(tài)很活躍5. 同時(shí)身兼數(shù)職，讓我感到精神煥發(fā)6. 我很容易對(duì)慢步調(diào)的人失去耐心7. 我會(huì)很快的告訴別人自己的想法和感受8. 我喜歡碰運(yùn)氣，嘗試新鮮、不同的事務(wù)9. 在社交場合，我傾向于向別人自我介紹10. 別人說話的時(shí)候，我很難去傾聽11. 我喜歡掌控12. 我的反應(yīng)傾向于迅速而隨性1. 我喜歡從容做決定2. 我傾向慢條斯理說話，較少用動(dòng)人心弦話語3. 我很享受安靜、無所事事的時(shí)光4. 我認(rèn)為自己生活型態(tài)很低調(diào)5. 我比較喜歡按部就班，一次做一件事6. 我不喜歡被催趕7. 我比較保留自己的想法與感受8. 我不喜歡碰運(yùn)氣，喜歡用熟悉的方法做事9. 在社

34、交場合，我會(huì)等別人來介紹我10. 別人說話的時(shí)候，我很仔細(xì)的聽11. 我比較喜歡遵從指示，盡力支持12. 我的反應(yīng)比較趨向緩慢而特意安排F:S:Page88人格特質(zhì)測試B1. 我對(duì)生活抱持嚴(yán)肅態(tài)度2. 我傾向于保守自己的感覺3. 我喜歡談?wù)?、聽取事?shí)與數(shù)據(jù)4. 我傾向于根據(jù)事實(shí)、目標(biāo)與證據(jù)做決定5. 我對(duì)閑聊比較不感興趣6. 我對(duì)交往的對(duì)象有所節(jié)制7. 一般人可能會(huì)認(rèn)為我很難被了解8. 我比較喜歡獨(dú)自工作9. 我會(huì)討論當(dāng)今時(shí)事及手中進(jìn)行的工作10. 我自認(rèn)是一個(gè)比較拘謹(jǐn)?shù)娜?1. 別人把我看成一個(gè)重思考的人12. 完成一件事，是我感覺最棒的時(shí)候1. 我對(duì)生活抱持玩樂態(tài)度2. 我趨向于對(duì)別人分享

35、自己的感受3. 我喜歡述說與聆聽有關(guān)人物的故事4. 我傾向于根據(jù)感覺、經(jīng)驗(yàn)或人際關(guān)系做決定5. 我比較有興趣閑聊6. 我愿意發(fā)展新的人際關(guān)系，并深入了解他們7. 一般人可能會(huì)認(rèn)為我很容易被了解8. 我比較喜歡與別人并透過別人工作9. 我喜歡談人物、故事及奇聞軼事10. 我自認(rèn)是一個(gè)比較輕松自在的人11. 別人把我看成是一個(gè)重感覺的人12. 當(dāng)別人接納我時(shí)，我感覺最好T:P:Page89人的不同類型理性理性感性感性內(nèi)向內(nèi)向外向外向分析型分析型TS和藹型和藹型PS情感型情感型FP力量型力量型FTPage90請(qǐng)思考一下l找出找出1010種我們這類型人的性格特質(zhì)種我們這類型人的性格特質(zhì)l請(qǐng)用一幅畫來表

36、達(dá)我們的特質(zhì)請(qǐng)用一幅畫來表達(dá)我們的特質(zhì)Page91人的不同類型理性理性感性感性內(nèi)向內(nèi)向外向外向分析型分析型和藹型和藹型情感型情感型力量型力量型Page92力量型喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令冷靜獨(dú)立、自我為中心冷靜獨(dú)立、自我為中心不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 代表動(dòng)物：代表動(dòng)物：代表顏色：代表顏色：代表人物：代表人物：代表崗位：代表崗位：老虎、獅子老虎、獅子黃色黃色李云龍、希特勒李云龍、希特勒經(jīng)營者、決策者經(jīng)營者、決策者 Page93理性理性感性

37、感性內(nèi)向內(nèi)向外向外向分析型分析型和藹型和藹型情感型情感型力量型力量型Page94分析型事事喜歡準(zhǔn)確完美事事喜歡準(zhǔn)確完美對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢起來很慢喜歡條理，程序，框框喜歡條理，程序，框框會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題、準(zhǔn)確地?cái)?shù)字會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題、準(zhǔn)確地?cái)?shù)字天生喜歡分析，說話慢、面部表情少天生喜歡分析，說話慢、面部表情少代表動(dòng)物：代表動(dòng)物：代表顏色：代表顏色：代表人物：代表人物：代表崗位：代表崗位：貓頭鷹、啄木鳥貓頭鷹、啄木鳥藍(lán)色藍(lán)色趙剛、狄仁杰、包青天趙剛、狄仁杰、包青天財(cái)務(wù)人員、技術(shù)人員、工程師財(cái)務(wù)人員、技術(shù)人

38、員、工程師 Page95理性理性感性感性內(nèi)向內(nèi)向外向外向分析型分析型和藹型和藹型情感型情感型力量型力量型Page96和藹型善于保持人際關(guān)系善于保持人際關(guān)系非常出色的聽眾，遲緩的決策人非常出色的聽眾，遲緩的決策人忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來代表動(dòng)物：代表動(dòng)物：代表顏色：代表顏色：代表人物：代表人物：代表崗位：代表崗位： 無尾熊、大熊貓無尾熊、大熊貓綠色綠色周恩來、甘地周恩來、甘地關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)人員關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)人員 P

39、age97理性理性感性感性內(nèi)向內(nèi)向外向外向分析型分析型和藹型和藹型情感型情感型力量型力量型Page98情感型充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心嗓門大，話多，動(dòng)作多而且夸張嗓門大，話多，動(dòng)作多而且夸張通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西代表動(dòng)物：代表動(dòng)物：代表顏色：代表顏色：代表人物：代表人物：代表崗位：代表崗位：孔雀、猴子孔雀、猴子紅色紅色孫中山、克林頓孫中山、克林頓銷售人員、公關(guān)人員銷售人員、公關(guān)人員Page99干干想想看看說說

40、Page100不同特質(zhì)類型的溝通方式力量型溝通時(shí)他們是：1 1、以權(quán)威的方式告訴、以權(quán)威的方式告訴2 2、直接與簡明確實(shí)的方式、直接與簡明確實(shí)的方式3 3、事情只喜歡說一次、事情只喜歡說一次4 4、強(qiáng)勢并、強(qiáng)勢并“坦白直言坦白直言”5 5、有什么說什么，可能會(huì)、有什么說什么，可能會(huì)引起軒然大波，覺得沖引起軒然大波，覺得沖突無傷大雅突無傷大雅6 6、非常開放且勇于冒險(xiǎn)、非常開放且勇于冒險(xiǎn)我們對(duì)力量型人溝通時(shí)：給他們直接簡明確實(shí)的訊息給他們直接簡明確實(shí)的訊息不要講太多細(xì)節(jié)不要講太多細(xì)節(jié)當(dāng)有沖突發(fā)生時(shí)，不要覺得困擾當(dāng)有沖突發(fā)生時(shí)，不要覺得困擾不要告訴他，這件事向來都是這不要告訴他，這件事向來都是這么

41、做的么做的力量型Page101不同特質(zhì)類型的溝通方式分析型溝通時(shí)他們是：1 1、防備的、謹(jǐn)慎的、要求精確的、防備的、謹(jǐn)慎的、要求精確的2 2、會(huì)擔(dān)憂、細(xì)心周到、誠懇、會(huì)擔(dān)憂、細(xì)心周到、誠懇3 3、想要、想要“做正確的事做正確的事”4 4、陳述事情巨細(xì)無遺，會(huì)把方向、陳述事情巨細(xì)無遺，會(huì)把方向厘定清楚厘定清楚我們對(duì)分析型人溝通時(shí)：要有明確的方向，要說明細(xì)節(jié)要有明確的方向，要說明細(xì)節(jié)（正確而又按照順序）（正確而又按照順序）要讓他們知道已經(jīng)有個(gè)可信賴要讓他們知道已經(jīng)有個(gè)可信賴的人在負(fù)責(zé)的人在負(fù)責(zé)避免爭執(zhí)和沖突避免爭執(zhí)和沖突不要用批評(píng)的語氣說話，他們不要用批評(píng)的語氣說話，他們不喜歡批評(píng)不喜歡批評(píng)給予應(yīng)

42、有的贊賞和尊敬給予應(yīng)有的贊賞和尊敬分析型Page102不同特質(zhì)類型的溝通方式和藹型溝通時(shí)他們是：1 1、溫和、友善、小心的、溫和、友善、小心的2 2、有同理心的傾聽者、有同理心的傾聽者3 3、希望能、希望能“盡量配合盡量配合”4 4、需要時(shí)間去適應(yīng)新環(huán)境、需要時(shí)間去適應(yīng)新環(huán)境5 5、會(huì)詢問規(guī)則和可預(yù)期的做法、會(huì)詢問規(guī)則和可預(yù)期的做法6 6、需要和諧、不沖突的環(huán)境、需要和諧、不沖突的環(huán)境我們對(duì)和藹型人溝通時(shí)：只會(huì)說已經(jīng)確證無誤的事只會(huì)說已經(jīng)確證無誤的事需要時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境（等著瞧）需要時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境（等著瞧）溫和、友善、耐心的溫和、友善、耐心的做個(gè)同理心與好的傾聽者做個(gè)同理心與好的傾聽者希望希望“

43、物盡其用物盡其用”而不夸大其詞而不夸大其詞和藹型Page103不同特質(zhì)類型的溝通方式情感型溝通時(shí)他們是：1 1、推銷者、說服式、推銷者、說服式2 2、喜歡說話、喜歡說話3 3、提出溫和的評(píng)論、提出溫和的評(píng)論4 4、不想給人笨拙或是不太行的感、不想給人笨拙或是不太行的感覺，因此可能不愿表現(xiàn)出真正覺，因此可能不愿表現(xiàn)出真正的自我的自我5 5、正面而樂觀，會(huì)體貼別人、正面而樂觀，會(huì)體貼別人我們對(duì)情感型人溝通時(shí)：給他們溫和的評(píng)論給他們溫和的評(píng)論要認(rèn)同并肯定他們，給他們贊美要認(rèn)同并肯定他們，給他們贊美不要嚴(yán)厲批評(píng)，也不要侮辱他不要嚴(yán)厲批評(píng)，也不要侮辱他要用說服而體貼的方式才能得到要用說服而體貼的方式才能得到最佳響應(yīng)最佳響應(yīng)情感型Page104風(fēng)格類型診斷4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)Page105性格相處原則 讓他多少 專家形象 跟蹤決定 開門見山 強(qiáng)調(diào)結(jié)果 讓他決定 感情投資 個(gè)人承諾 幫他決定 多些贊美 營造氣氛 當(dāng)場決定人所欲，施于人Page106Page1071、贊美部屬小胡最近工作表現(xiàn)很好，貢獻(xiàn)也很大，你想表揚(yáng)他，應(yīng)該怎么做？Page108A、寫一封贊賞的簡報(bào)，將它貼在公告欄上B、寫一封贊賞的短信給小胡本人C、等這星期職員會(huì)議上再給予表揚(yáng)D、把小胡叫到辦公室來，親自嘉獎(jiǎng)其表現(xiàn)E、在上司面前稱贊小胡的最近工作表現(xiàn)Page109贊美檢測表贊美要真誠，具體贊美要真誠，具體贊美要及時(shí)贊美要及時(shí)