顧客投訴管理手冊(cè)(DOC格式)

1、顧客投訴管理手冊(cè)2004年12月批 準(zhǔn) 使 用 書手冊(cè)制定人： 深圳*珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心。手冊(cè)使用范圍：*珠寶所有直營、加盟專柜、專賣店。手冊(cè)修改程序：本手冊(cè)的修改由客戶服務(wù)中心采集各方意見后加以修改，市場(chǎng)營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長簽字后生效。批準(zhǔn)：市場(chǎng)營銷總監(jiān)（簽字） 時(shí)間： 執(zhí)行總監(jiān)（簽字） 時(shí)間： 總經(jīng)理（簽字） 時(shí)間： 公司（蓋章） 手冊(cè)使用說明本手冊(cè)為規(guī)范*珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了顧客投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、專柜、直營店以及加盟商進(jìn)行顧客投訴管理的指南，同時(shí)也是對(duì)公

2、司各層面顧客投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)，該手冊(cè)由客戶服務(wù)中心制定和修改，在得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示后正式使用，該手冊(cè)屬于公司機(jī)密文件，需簽名領(lǐng)用，列入店長、柜組長交接范圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。深圳*珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心 2004-11-16顧客投訴管理制度第一條 目的客戶投訴是公司信息和市場(chǎng)情報(bào)的重要來源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制定本制度。第二條 使用范圍 本制度適用于公司直營專柜、直營店、加盟系統(tǒng)等營業(yè)機(jī)構(gòu)，以及公司總部各部門等管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)公司員工正確處理顧客投訴，預(yù)防、處理公共危機(jī)。第三條 使用時(shí)機(jī) 凡對(duì)本公司“*”品牌商品

3、提出品質(zhì)異常申訴，或（和）對(duì)“*”品牌專柜人員服務(wù)提出異常申訴時(shí)，依照本制度規(guī)定的辦法進(jìn)行處理，如出現(xiàn)本制度遺漏的問題，由客戶服務(wù)中心參照本制度處理，和（或）參照同行業(yè)通行處理方法處理，并報(bào)市場(chǎng)營銷總監(jiān)審批備案，同時(shí)及時(shí)更改完善本制度。第四條 機(jī)構(gòu)設(shè)置顧客電話、信件、網(wǎng)絡(luò)客服中心技術(shù)支持中心(商品部、物控部及其他部門）協(xié)作支持投訴處理解決答復(fù)投訴店長、營業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理升級(jí)、移交答復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo)答復(fù) 調(diào)查升級(jí) 監(jiān)督咨詢 監(jiān)督宣傳 回訪移交 指導(dǎo) 指導(dǎo)投訴管理部門（市場(chǎng)營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長）第五條 處理程序店面 客服中心 公司高層顧客投訴正常處理流程 直接外部投訴 直接投訴收到并記錄顧

4、客投訴尋找更多信息判斷是否有足夠No信息可采取行動(dòng)進(jìn)入外部評(píng)審流程YesNo No是否有權(quán)限采取行動(dòng)進(jìn)入升級(jí)處理流程是否可行 進(jìn)入Yesyesyes 法律快速答復(fù) 內(nèi)部評(píng)審?fù)獠吭u(píng)審 程序No No 顧客是否同意解決方案顧客是否同意解決方案雙方是否接受YesYesYes采取行動(dòng)跟進(jìn)行動(dòng)資料歸檔、統(tǒng)計(jì)分析顧客滿意改進(jìn)行動(dòng) *危機(jī)處理：由于公司與顧客利益嚴(yán)重沖突，顧客投訴被各級(jí)媒體報(bào)道，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的事件稱為危機(jī)，該類事件發(fā)生后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會(huì)合客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、外部評(píng)審機(jī)構(gòu)組成危機(jī)處理小組進(jìn)行處理。危機(jī)處理程序投訴、曝光、訴訟媒體消費(fèi)者協(xié)會(huì)顧客溝通、協(xié)調(diào)危機(jī)處理小組咨詢、協(xié)調(diào)

5、、協(xié)助行業(yè)協(xié)會(huì)（評(píng)價(jià)危機(jī)）行政機(jī)關(guān)和解、賠償（危機(jī)處理）公開真相、應(yīng)訴司法機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)危機(jī)、確定事件真相和影響范圍危機(jī)處理、本著公開、公平、公正、公眾和消費(fèi)者利益優(yōu)先的原則決策、實(shí)施處理方案。第六條 投訴分類按投訴對(duì)象分為1、 商品質(zhì)量投訴，主要針對(duì)商品的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售服務(wù)和售后服務(wù)不到位造成。如在銷售過程中沒有向顧客說明商品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會(huì)接受售后服務(wù)的建議而轉(zhuǎn)為商品質(zhì)量投訴。2、 服務(wù)質(zhì)量投訴，主要針對(duì)服務(wù)人員服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售、服務(wù)過程沒有嚴(yán)格遵照公司規(guī)定造成。如在銷售過程中由于顧客反復(fù)挑選而引起營業(yè)人員的反感，此時(shí)營業(yè)人員的一個(gè)眼神、動(dòng)作

6、都可以引起顧客的投訴。按投訴有效性分為1、 有效投訴，指顧客的投訴確實(shí)由我們工作的失誤造成。2、 無效投訴，指顧客的投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成。以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對(duì)投訴責(zé)任劃分有效。按投訴渠道分為1、 正常投訴，指顧客向一線營業(yè)人員投訴，由營業(yè)人員按投訴處理流程處理。2、 直接投訴，指顧客越過一線工作人員向客戶服務(wù)中心或公司高層投訴，由客戶服務(wù)中心或轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心按流程處理。3、 直接外部投訴，指顧客越過公司向外部機(jī)構(gòu)，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行政管理機(jī)關(guān)、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴。本公司外部評(píng)審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會(huì)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，客戶服務(wù)中心協(xié)助處理

7、。按投訴的性質(zhì)分1、 一般投訴，指未對(duì)顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級(jí)別公共媒體報(bào)道的投訴。2、 重大投訴，指對(duì)顧客造成較大損失，有可能驚動(dòng)媒體進(jìn)行報(bào)道的投訴。3、 危機(jī)投訴，指對(duì)顧客造成重大損失，可能面臨大量報(bào)道、訴訟的投訴事件。投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重大投訴經(jīng)過良好處理可以轉(zhuǎn)化為一般投訴甚至可以促進(jìn)公司公眾形象的提升。第七條 投訴產(chǎn)生的原因 常見的投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員的說明不夠，沒有履行約定，態(tài)度不誠實(shí)引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起，最后是由于商品本身的特點(diǎn)、缺點(diǎn)或缺憾引起。第八條 投訴處理原則 顧客投訴是

8、顧客對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的具體表現(xiàn)，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛，從另一個(gè)角度來看，客戶抱怨是最好的產(chǎn)品情報(bào)，相關(guān)人員應(yīng)該滿懷感激之情前往處理。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需求而已，同時(shí)努力恢復(fù)客戶對(duì)我們的信任。在處理過程中應(yīng)遵循以下原則。1、 感謝原則： 所有不滿意的顧客只有5%會(huì)進(jìn)行投訴，他們的意見反饋對(duì)我們工作的改進(jìn)有非常重要的參考價(jià)值，因此值得我們表示真誠的感謝。2、 傾聽原則： 耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽顧客的不滿和要求。3、 道歉原則： 不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)因此事對(duì)顧客造成的困擾表示道歉。4、 滿意原則：

9、 處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護(hù)好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)投訴處理的全過程5、 迅速處理、 迅速地處理問題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要向顧客說明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對(duì)顧客的重視和尊重6、 公平原則、 處理顧客的投訴應(yīng)秉持公平原則，同樣的投訴不能因?yàn)轭櫩偷牟煌兴鶇^(qū)別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理備案，參照?qǐng)?zhí)行，對(duì)公司沒有發(fā)生過的案例，參照其他同類企業(yè)通行做法執(zhí)行。7、 公正原則、 在處理服務(wù)投訴時(shí)，往往有顧客和營業(yè)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。8、 總結(jié)

10、原則、 處理好投訴還需要及時(shí)總結(jié)投訴案例，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。9、 首問負(fù)責(zé)制、公司投訴管理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)接待顧客投訴的員工有責(zé)任指引、協(xié)助顧客完成整個(gè)投訴過程。第九條 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1、 通力合作、 對(duì)于顧客的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給顧客滿意的答復(fù)。2、 迅速反應(yīng)、 投訴熱線鈴響三聲必須接聽，所有投訴在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)者，需24小時(shí)內(nèi)詳細(xì)向顧客說明情況，并給予顧客明確解決時(shí)間。3、 滿意答復(fù)、通過服務(wù)方式、技巧、適當(dāng)?shù)亩Y品或賠償盡量使顧客感到滿意。4、 責(zé)任清晰、投訴處理完畢后，厘定投

11、訴責(zé)任，提出改進(jìn)或懲處。第十條 處理部門及職權(quán)級(jí)別職責(zé)權(quán)限一線營業(yè)人員主動(dòng)征求顧客意見，做好安撫工作受理顧客投訴，并對(duì)一般投訴做出答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)制度，預(yù)防、減少投訴的發(fā)生店長區(qū)域經(jīng)理處理店面服務(wù)投訴區(qū)域經(jīng)理有500元賠償權(quán)限，有權(quán)限處理影響面局限在該商場(chǎng)的投訴事件處理權(quán)限范圍內(nèi)責(zé)任明確的商品質(zhì)量投訴上報(bào)處理權(quán)限外的投訴事件、并對(duì)顧客進(jìn)行安撫工作。加強(qiáng)本店、本區(qū)域人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、減少投訴發(fā)生對(duì)本店、本區(qū)域投訴工作進(jìn)行監(jiān)控，執(zhí)行公司投訴政策和投訴處理方案客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，暢通無阻客戶服務(wù)中心主管有1000元以下賠償權(quán)限，

12、有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場(chǎng)、不涉及媒體報(bào)道的投訴事件。負(fù)責(zé)受理、記錄、調(diào)查核實(shí)、及時(shí)答復(fù)顧客的投訴負(fù)責(zé)處理和解決客戶的問題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定投訴解決方案負(fù)責(zé)將重大和疑難投訴問題移交相關(guān)管理部門進(jìn)行升級(jí)處理負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的顧客投訴管理體系負(fù)責(zé)宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道負(fù)責(zé)顧客投訴的回訪、定期調(diào)查顧客滿意度的信息、對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)處理和解決顧客投訴的問題、為受理部門提供建議、指導(dǎo)和技術(shù)支持技術(shù)中心有2000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場(chǎng)、不涉及媒體報(bào)道的投訴事件。負(fù)責(zé)配合受理部門進(jìn)行調(diào)查研究，確定和分析事故原因，提出解決方案負(fù)責(zé)投訴

13、后采取糾正措施和預(yù)防措施投訴管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督察、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及相關(guān)人員工作投訴管理部門有2000元以上賠償權(quán)限，有權(quán)處理驚動(dòng)任何媒體投訴事件。負(fù)責(zé)升級(jí)處理和答復(fù)重大的顧客投訴負(fù)責(zé)投訴管理體系的定期內(nèi)部審核、管理評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)工作負(fù)責(zé)投訴外部評(píng)審流程的執(zhí)行第十一條 投訴處理流程投訴處理流程分為正常處理流程、升級(jí)處理流程、外部評(píng)審處理流程和投訴危機(jī)處理流程，無論走哪個(gè)程序，處理投訴的基本流程為受理 答復(fù) 行動(dòng) 回訪 改進(jìn)即投訴處理五步法，從管理學(xué)角度，即符合PDCA的管理原則 P（策劃、計(jì)劃）受理顧客的投訴后，根據(jù)顧客的要求和公司的原則制定解決方案 D（實(shí)施、執(zhí)行）按照答

14、復(fù)顧客的解決方案采取行動(dòng)，消除顧客的不滿 C（檢查、控制）回訪投訴顧客，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。 A（處置、反饋）總結(jié)分析原因，采取改進(jìn)措施，以防止同類時(shí)間的發(fā)生。1、 第一接待人員首先傾聽對(duì)方的投訴，不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來聽取客戶的投訴。2、 根據(jù)情況請(qǐng)顧客到安靜、遠(yuǎn)離賣場(chǎng)的辦公室處理，并請(qǐng)客戶就坐、喝茶。以平靜顧客心緒，避 免影響正常營業(yè)和公司形象。3、 根據(jù)投訴的事項(xiàng)請(qǐng)能夠處理的人員到場(chǎng)處理，在相關(guān)人員未到場(chǎng)時(shí)，接待人員繼續(xù) 傾聽和安撫客戶。并對(duì)造成客戶困擾表示道歉。4、 邀請(qǐng)顧客填寫投訴單，并請(qǐng)顧客給予時(shí)間討論解決。5、 聆聽顧客的投訴后，必須冷靜分析事情發(fā)生的原因

15、與重點(diǎn)，并填寫顧客投訴記錄單。6、 判定投訴是否成立，如投訴屬于無效投訴，以婉轉(zhuǎn)的語氣答復(fù)顧客，取得顧客的諒解。7、 深入探察，分析顧客的需求，進(jìn)行投訴的顧客可能有以下需求，要求投訴得到迅速有效的解決；要求得到認(rèn)真的對(duì)待；要求得到尊重；要求立即行動(dòng)；要求賠償和補(bǔ)償。8、 根據(jù)分析的結(jié)果，找出解決問題的方案。如超出自己權(quán)限范圍，按程序升級(jí)處理。9、 把解決方案通過合適的方法和途徑傳達(dá)給顧客。并向顧客做好解釋、說服和安撫工作。10、 取得顧客同意后盡快按方案處理，不得拖延，以免出現(xiàn)新的問題。11、 檢討結(jié)果，為避免問題的再次出現(xiàn)，相關(guān)處理部門將處理結(jié)果總結(jié)成案例，歸類存檔?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)

16、行處理流程，確保每個(gè)投訴都嚴(yán)格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理徹底的解決，獲得滿意的結(jié)果。第十二條 投訴處理實(shí)際操作流程1、 不論顧客采取什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時(shí)都必須做好記錄，并跟進(jìn)處理。2、 營業(yè)人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應(yīng)向顧客表示感謝，并因?qū)︻櫩驮斐傻睦_表示歉意，如屬于權(quán)限范圍內(nèi)，立即處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。3、 如超出自己的權(quán)限范圍但問題清楚明晰，請(qǐng)有權(quán)限處理的上級(jí)現(xiàn)場(chǎng)處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。每月底將投訴單及處理單匯總寄回客戶服務(wù)中心。4、 如問題復(fù)雜或現(xiàn)場(chǎng)無有權(quán)限處理的人員在場(chǎng)，協(xié)助顧客填寫顧客投訴單，請(qǐng)求顧客給

17、予時(shí)間上報(bào)討論處理，立即向上級(jí)主管或客戶服務(wù)中心上傳投訴單。5、 客戶服務(wù)中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認(rèn)投訴內(nèi)容，并致歉，如有權(quán)限處理則立即處理，如沒有權(quán)限，向顧客說明處理程序，并明確答復(fù)時(shí)間。6、 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容組織相關(guān)部門討論處理方案。報(bào)市場(chǎng)營銷總監(jiān)審批。7、 客戶服務(wù)中心將處理方案通知顧客和相關(guān)專柜，盡量取得顧客和相關(guān)人員的諒解，推動(dòng)方案的執(zhí)行。8、 客戶中心根據(jù)投訴的性質(zhì)厘定相關(guān)人員責(zé)任，并做出獎(jiǎng)懲意見，報(bào)市場(chǎng)營銷總監(jiān)審批執(zhí)行。9、 客戶服務(wù)中心處理完畢顧客投訴后，及時(shí)記錄、整理、分析顧客投訴單和投訴處理單，為工作改進(jìn)提出建議和意見。第十三條 投訴責(zé)任人員獎(jiǎng)

18、懲1、 顧客合理投訴、被投訴人根據(jù)投訴的性質(zhì)各給予警告、書面警告、罰款、降職、降薪、開除等處分，情節(jié)嚴(yán)重可付諸法律。2、 顧客非合理投訴、能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給該顧客的被投訴人給予100元/次“委屈獎(jiǎng)”。3、 對(duì)全年提供優(yōu)良服務(wù)，無任何投訴事件發(fā)生的前三名門店將授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)，頒發(fā)錦旗和1500元獎(jiǎng)金。4、 對(duì)營業(yè)機(jī)構(gòu)投訴管理工作的考評(píng)由客戶服務(wù)中心執(zhí)行，報(bào)市場(chǎng)營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。5、 對(duì)公司總部各部門客戶投訴管理工作的考評(píng)由市場(chǎng)營銷總監(jiān)執(zhí)行，報(bào)執(zhí)行總監(jiān)審批執(zhí)行。第十四條 投訴賠償、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)1、 顧客進(jìn)行的商品質(zhì)量投訴按所承受的實(shí)際物質(zhì)損失進(jìn)行賠償，包括調(diào)換、免費(fèi)維修、退貨。2、 顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量投訴按事件性質(zhì)責(zé)成相關(guān)人員賠禮道歉，并贈(zèng)送小禮品以表示感謝。3、 如因商品質(zhì)量問題或服務(wù)質(zhì)量問題，對(duì)顧客造成人身傷害，按國家相關(guān)法律條例賠償。 4、 只要顧客的投訴被確認(rèn)為合理投訴，在正常處理之外，每次投訴補(bǔ)償50元交通費(fèi)和誤工費(fèi)。第十五條 投訴總結(jié)、客戶反應(yīng)調(diào)查與處理投訴