基于員工滿意度的酒店人員流失分析

1、基于員工滿意度的酒店人員流失分析    摘要高員工流動(dòng)率是中國星級(jí)飯店的普遍現(xiàn)象，也是影響酒店健康發(fā)展的重要因素。員工滿意度的高低直接影響員工流失率，本文通過對(duì)桂林香格里拉酒店的員工滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)酒店管理中存在的一些問題，分析影響員工流失的員工滿意度的各種原因，這些問題的改善，對(duì)提高員工滿意度，降低酒店員工流失率具有良好的作用。 關(guān)鍵詞員工滿意度 酒店 人才流失 桂林香格里拉 中圖分類號(hào)F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào)1009-5349（2013）02-0031-02 一、酒店員工滿意度內(nèi)涵 所謂員工滿意是指一個(gè)員工通過對(duì)企業(yè)可感知的效果與

2、他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。滿意是一個(gè)相對(duì)的概念：超出期望值即為滿意；達(dá)到期望值屬基本滿意；低于期望值則不滿意。酒店員工滿意度是指員工因?yàn)楣ぷ鞅旧砜梢詽M足或者有助于滿足自己的工作價(jià)值觀的需要而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺，是員工對(duì)工作環(huán)境、工作關(guān)系、酒店管理等各方面的滿意水平。 二、桂林香格里拉酒店員工滿意度現(xiàn)狀 本次對(duì)桂林香格里拉酒店各個(gè)層次的員工進(jìn)行了隨機(jī)的抽樣問卷調(diào)查，共發(fā)放200張問卷，收回189張，其中有效卷為180張，有效率90%，通過對(duì)桂林香格里拉酒店員工進(jìn)行調(diào)查，在工作環(huán)境、工作本身的條件、工作中的各種關(guān)系、酒店薪資待遇以及員工的個(gè)人發(fā)展等方面

3、對(duì)該酒店員工的滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)其各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了排名。 （一）員工整體滿意度水平偏低 據(jù)調(diào)查顯示，該酒店員工的整體滿意度比較低，只有49.4%。整體滿意度偏低說明構(gòu)成滿意度的各因子滿意度水平普遍較低，員工長期處于不滿意狀態(tài)，缺乏工作積極性，對(duì)工作厭倦不安，無法以最好的狀態(tài)投入到工作中，發(fā)揮最大潛能，獲取最佳效益。 （二）工作中人際關(guān)系滿意度最高 酒店員工每天工作在一起，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系特別好，在調(diào)查中員工關(guān)系的滿意度排在了第一位，與其他各部門的關(guān)系都是不錯(cuò)的；員工對(duì)與中層領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系較滿意，這說明員工能正確處理好自己與上司和同事的關(guān)系，人際關(guān)系對(duì)整體工作滿意度的影響是最弱的。但是美中不足的

4、是員工對(duì)于高層的滿意度很低，這反映出：在日常工作中高層領(lǐng)導(dǎo)不太注重與員工的關(guān)系，決策中或許存在著不顧及員工的做法，導(dǎo)致員工與高層的關(guān)系惡劣。 （三）員工對(duì)工作環(huán)境滿意度一般 酒店員工對(duì)于工作所需的設(shè)施、設(shè)備很滿意，相對(duì)而言對(duì)于工作氛圍較為一般。工作氛圍的好壞直接影響員工工作的心情，影響工作積極性及工作效率。數(shù)據(jù)顯示，員工對(duì)于工作時(shí)間和班次的安排滿意度較低，酒店上班時(shí)間的不穩(wěn)定，除后勤部門班次正常外，其他一線部門都是班次輪流倒班，員工經(jīng)常要換班次，造成生物鐘紊亂，對(duì)班次產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿感。 （四）薪資福利待遇滿意度總體一般 相對(duì)其他酒店而言，該酒店的節(jié)假日制度比較完善，員工對(duì)于假日的安排滿意度較高

5、，員工有足夠的個(gè)人閑暇時(shí)間，能滿足員工個(gè)人生活的需求。調(diào)查顯示，員工對(duì)于獎(jiǎng)金及福利政策的滿意度居中，較之前酒店員工對(duì)于獎(jiǎng)金福利的高度不滿有所改善。但是工資待遇仍處于最低的狀態(tài)，長期以來酒店工資低的狀態(tài)一直未得到改善。 （五）員工對(duì)工作本身的總體滿意度低 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)員工對(duì)工作本身不滿意，覺得酒店的工作很無趣易產(chǎn)生厭倦感。每天重復(fù)同樣的工作，員工感覺沒有挑戰(zhàn)性，容易產(chǎn)生倦怠情緒，難以激發(fā)員工工作的積極性，完成自己的工作無法喚醒他們的工作成就感。工作本身的無趣、無挑戰(zhàn)性更無法滿足員工的成就感。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，酒店的工作只能滿足員工最基本的需求，無法滿足員工更高層次的需求。 （六）

6、個(gè)人發(fā)展?jié)M意度最低 員工對(duì)于個(gè)人發(fā)展的滿意度很低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于晉升制度的滿意度排名倒數(shù)第一，進(jìn)修提升機(jī)會(huì)的滿意度倒數(shù)第四。通過與酒店員工的談話了解到，該酒店員工晉升的機(jī)會(huì)很多，且許多員工已被列入培養(yǎng)計(jì)劃中或已簽署升職計(jì)劃，但在實(shí)際工作中卻未能在原定的時(shí)間得到升職加薪，酒店管理層通過各種理由推遲員工升職時(shí)間，造成員工對(duì)此意見很大，長時(shí)間的升職不成功導(dǎo)致員工喪失信心，對(duì)工作沒有激情，產(chǎn)生離職情緒。 三、各因素間關(guān)系分析 （一）樣本各要素與滿意度及離職意向的關(guān)系 通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，男同事的滿意度要低于女員工，且更傾向于離職；由于要照顧家庭，撫養(yǎng)家人的緣由，盡管已婚員工的滿意度明顯較低，但不會(huì)輕

7、易選擇離職；年齡大的滿意度高，而年齡小的員工滿意度明顯偏低，易產(chǎn)生離職意愿；學(xué)歷越高對(duì)工作的滿意度越低且容易產(chǎn)生跳槽的念頭；職位高低與滿意度呈正相關(guān)，與離職呈負(fù)相關(guān)，職位越高的員工滿意度越高，且思考的較多，輕易不會(huì)產(chǎn)生離職的行為；低職位的員工對(duì)工作的滿意度低，且離職的頻率很高；一線員工工作時(shí)間長，工作勞累，較之二線員工對(duì)工作的滿意度低，為此一線員工的流動(dòng)率較高；工作時(shí)間越長的員工滿意度越低，但卻輕易不會(huì)離職；收入的高低與員工滿意度呈正相關(guān)，收入低的員工滿意度低，一旦有適合的機(jī)會(huì)低收入的員工便會(huì)離職尋求高收入的工作機(jī)會(huì)。 （二）滿意度各因子與離職的關(guān)系 工作本身引起的員工離職排名第一，工作的乏味

8、枯燥讓員工對(duì)工作的滿意度不斷降低，長期的不滿讓員工產(chǎn)生離職的沖動(dòng)。工作本身的三個(gè)因子：工作的無趣是員工離開的直接原因，工作無挑戰(zhàn)性以及工作帶來的成就感無法滿足員工更高層次的精神需求，引起員工離職。 無論任何職業(yè)，員工都希望自己在企業(yè)能得到更好的發(fā)展，員工在酒店沒有發(fā)展的機(jī)會(huì)或是看不到升職的希望，員工自然不會(huì)留在酒店繼續(xù)工作；晉升制度的缺陷是員工離職的主要原因。 薪酬福利是酒店業(yè)與其他行業(yè)差距最大的所在，其他行業(yè)的高薪待遇一直是吸引員工離職的主要原因，工資的高低與離職呈負(fù)相關(guān)，工資越低越容易離職，工資越高離職的意向越低。 工作環(huán)境也會(huì)導(dǎo)致員工離職，工作環(huán)境的硬件設(shè)施對(duì)員工沒有太大的影響，但工作環(huán)

9、境的軟件環(huán)境即工作氛圍卻有著很大影響作用，如果員工處于氛圍惡劣的工作環(huán)境中自然對(duì)工作滿意度低，產(chǎn)生離職的想法。 工作關(guān)系在員工離職方面沒有直接關(guān)系，但調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)，高層管理者與員工的關(guān)系很差，滿意度很低，員工一旦對(duì)管理層的管理存在抱怨不滿，就會(huì)對(duì)工作有意見，不愿在此管理層管理下工作，滋生離職想法。 四、提高員工滿意度的措施 （一）提高員工的薪酬，縮小與其他行業(yè)的差距 酒店員工離職的重要原因是工資低，與其他行業(yè)薪酬待遇差別大，因此薪資是否合理對(duì)提高員工滿意度具有重要的意義。為了留住員工，酒店應(yīng)提高其基本工資，制定具有吸引力的薪酬獎(jiǎng)懲制度，用好的薪酬待遇留住員工。特別注意向工作能力強(qiáng)的傾斜，根據(jù)員

10、工對(duì)飯店付出大小給予相應(yīng)的薪酬，對(duì)于工作業(yè)績好的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或提升職位，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。此外，員工對(duì)客人銷售產(chǎn)品給予一定的提成，刺激員工工作的積極性，也可以此作為提高員工收入的一種手段，逐漸縮小與其他行業(yè)的差距。此外，酒店對(duì)于不同學(xué)歷的員工應(yīng)實(shí)行不同的額外津貼制度。合理的薪酬制度、配合酒店的提成以及特定的津貼補(bǔ)助，對(duì)于提高員工滿意度和留住員工有很好的效果。 （二）改善工作環(huán)境 員工在選擇用人單位時(shí)特別看重單位的工作環(huán)境，工作環(huán)境的好壞直接影響員工的工作情緒與工作效率以及員工的滿意度。酒店應(yīng)盡量滿足員工工作需求的設(shè)施設(shè)備，完善酒店的各項(xiàng)設(shè)施，讓員工在工作中無后顧之憂，飯店應(yīng)盡力為員

11、工的工作創(chuàng)造良好的條件，提供更安全、可靠、高效的工作設(shè)備，幫助員工高效地完成工作，提高員工工作滿意度。 （三）合理安排員工的工作時(shí)間 正常的工作時(shí)間讓員工工作愉悅，但酒店工作的不穩(wěn)定性，造成酒店員工經(jīng)常加班。酒店應(yīng)盡量減少員工的加班時(shí)間，特別是不要占用員工太多的私人時(shí)間，盡量避免在員工休息的時(shí)間臨時(shí)通知員工加班，所有工作盡量在上班時(shí)間完成，減少員工的工作量，工作時(shí)間的縮短在一定程度上能提高員工的滿意度，員工閑暇時(shí)間的增多必然對(duì)酒店意見減少，大大提高了員工繼續(xù)留下工作的機(jī)會(huì)。 （四）加強(qiáng)管理層的培訓(xùn)，提高其管理能力 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，香格里拉酒店的三級(jí)經(jīng)理比較年輕，管理能力相對(duì)一、二級(jí)經(jīng)理比較貧乏，酒店

12、應(yīng)制定相關(guān)的培訓(xùn)制度，定期對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)增加去其他姊妹酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高其管理能力，降低在工作過程中因決策不對(duì)造成的員工不滿意度上升，以便更好地管理員工，提高員工工作滿意度。 （五） 針對(duì)員工個(gè)性特征差異采用不同的激勵(lì)機(jī)制 酒店在安排員工的工作時(shí)，應(yīng)注意工作的性質(zhì)，發(fā)揮員工的個(gè)性與長處，將員工安排在最適合的崗位上，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。管理層應(yīng)了解不同員工的特性，了解其工作需求的不同，針對(duì)不同的員工采用不同的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于想升職的員工為其做職業(yè)規(guī)劃，為其升職做好一系列的培訓(xùn)；對(duì)低收入的員工給予更多的精神鼓勵(lì)伴以一定的物質(zhì)鼓勵(lì)。針對(duì)剛?cè)肷鐣?huì)的大專和本科畢業(yè)生，要給予其升值發(fā)展的期望

13、，酒店應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)這部分人的關(guān)注，因?yàn)檫@些員工會(huì)成為酒店的中堅(jiān)力量。 （六）尊重和關(guān)注員工，加強(qiáng)溝通，營造良好的工作氛圍 管理層應(yīng)不定期地與員工溝通，了解員工的想法；鼓勵(lì)員工找管理層溝通，使員工的意見、意愿及建議能到達(dá)高層。雙方的相互尊重和溝通能夠增進(jìn)員工的感情，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，提高員工的主人翁精神。有效溝通可以及時(shí)解決工作的問題，不讓問題積累影響員工滿意度。此外，部門管理層之間應(yīng)保持溝通的通暢，管理層溝通不暢造成員工做許多無用工，員工對(duì)此多有反感與不滿，只有管理層溝通暢通才能讓基層員工滿意。 （七）改善晉升制度 酒店應(yīng)改變現(xiàn)存晉升制度及培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，對(duì)員工負(fù)責(zé)，為員工制訂相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，同時(shí)應(yīng)遵守承諾，在做出既定培養(yǎng)升職計(jì)劃之后應(yīng)按照計(jì)劃進(jìn)行，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成對(duì)員工的考核及培養(yǎng)，按時(shí)為員工升職，不能借用任何理由推遲員工的升職時(shí)間，造成員工不滿進(jìn)而離職。改變現(xiàn)有的晉升制度對(duì)留住員工有重要的意義。 【參考文獻(xiàn)】 1梁巧轉(zhuǎn)，李海靜.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)工作滿意度的影響研究J.統(tǒng)計(jì)與