萬仟堂門店運營管理手冊(最終版)

1、萬仟堂門店運營管理手冊運營中心 祝偉威目錄 第一章：企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)第一章：企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)、企業(yè)簡介-第4頁 第二節(jié)、logo詮釋-第5頁 第三節(jié)、企業(yè)文化-第6頁 第四節(jié)、企業(yè)歷程-第7頁 第五節(jié)、組織架構(gòu)-第8頁 第二章：零售管理部組織與職能第二章：零售管理部組織與職能 第一節(jié)、門店8項基本通則-第9頁 第二節(jié)、零售管理部組織架構(gòu)與職能描述-第10頁 第三節(jié)、門店基本職能描述-第25頁 第四節(jié)、門店的具體職能工作-第26頁 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書-第28頁 第三章：門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三章：門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)-第42頁 第二節(jié)、個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)-第

2、43頁 第三節(jié)、個人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)-第43頁 第四節(jié)、門店服務(wù)過程行為標(biāo)準(zhǔn)-第46頁第四章：門店營運管理制度第四章：門店營運管理制度 第一節(jié)、顧客投訴管理-第49頁 第二節(jié)、門店交接班管理-第51頁 第三節(jié)、督導(dǎo)管理-第52頁 第四節(jié)、顧客退換貨管理-第55頁 第五節(jié)、商品損耗管理-第57頁 第六節(jié)、VIP管理-第58頁 第七節(jié)、團購定制管理-第60頁 第八節(jié)、贈品管理- 第62頁 第九節(jié)、物料檔案管理-第62頁 第十節(jié)、備用金管理-第63頁 第十一節(jié)、發(fā)票管理-第64頁 第十二節(jié)、突發(fā)事件管理- 第65頁第五章：門店營運作業(yè)流程第五章：門店營運作業(yè)流程 第一節(jié)、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求-

3、第67頁 第二節(jié)、收銀作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求-第68頁 第三節(jié)、盤點管理流程-第69頁 第四節(jié)、商品優(yōu)化管理流程-第72頁 第五節(jié)、促銷管理流程-第77頁 第六節(jié)、陳列管理流程-第82頁 第七節(jié)、傳幫帶培訓(xùn)管理流程-第84頁第六章：門店考核制度第六章：門店考核制度公司簡介萬仟堂善用陶土詮釋東方美學(xué)，籍以眾多陶藝大師與能工巧匠代代相傳。她致力于還原陶藝產(chǎn)品實用形象，并在藝術(shù)與生活之間尋找到合理的平衡。萬仟堂旗下四大產(chǎn)品體系：茶器、香器、花器、藝術(shù)品，無一不在設(shè)計上表達(dá)出一種超越豪華奢侈的簡潔，倡導(dǎo)質(zhì)樸優(yōu)雅的生活格調(diào)。集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的商業(yè)模式，保證其產(chǎn)品及品牌的生命力；通過商鋪和網(wǎng)絡(luò)與顧客保

4、持交流，忠實地表達(dá)萬仟堂的品牌精神，時時關(guān)心藝術(shù)，刻刻關(guān)注生活。第一節(jié)、公司簡介第一節(jié)、公司簡介第一章第一章 企業(yè)文化與組織架構(gòu)企業(yè)文化與組織架構(gòu)第二節(jié)：第二節(jié)：Logo詮釋詮釋展開夢想的翅膀，我們是夢想的實現(xiàn)者。堅持原創(chuàng)，始終如一。收割果實，回報社會。我們的伊甸園，表達(dá)一種歸屬感和幸福感。集萬千風(fēng)采于一堂。第三節(jié)第三節(jié) 企業(yè)文化企業(yè)文化 企業(yè)理念：創(chuàng)新為本 精工至上 企業(yè)價值：設(shè)計讓價值看得見 企業(yè)愿景：中國陶器第一品牌 企業(yè)信條：我們念著自己的佛茶器香器花器藝術(shù)品四大產(chǎn)品體系第四節(jié)第四節(jié) 企業(yè)歷程企業(yè)歷程2007年- 廈門萬仟堂藝術(shù)品有限公司正式成立2008年- 漢風(fēng)罐系列被淄博中國陶瓷館

5、收藏2008年- 獲第五屆中國陶瓷產(chǎn)品設(shè)計大賽銀獎2009年-漢風(fēng)茶器獲中國企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計獎2010年- 一種茶杯獲國家專利局頒發(fā)實用新型專利2010年- 獲中國陳設(shè)委員會晶麒麟獎2011年-香港國際專利博覽會金獎 2012年- 生產(chǎn)基地由廈門島內(nèi)的4800平遷至島外2萬平的新址2012年- 參加廈門佛事展 并引起業(yè)內(nèi)極大反響 。 第五節(jié)第五節(jié) 組織架構(gòu)組織架構(gòu)廈門萬仟堂藝術(shù)品有限公司廈門萬仟堂藝術(shù)品有限公司總經(jīng)理 人力行政中心資材中心制造中心運營中心設(shè)計研發(fā)財務(wù)中心電子商務(wù)總經(jīng)辦零售管理部商品管理部銷售部零售支持部運營總監(jiān)直營門店銷售一部銷售二部市場督導(dǎo)企劃推廣產(chǎn)品陳設(shè)第二章第二章 零售管

6、理部組織與職能零售管理部組織與職能顧客：滿足顧客的需求始終是第一位的。 敬業(yè)：最卓越的工作態(tài)度。 忠誠：忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源。 保持營業(yè)：保持門店的正常營運是全公司各部門共同的責(zé)任。 開源節(jié)流：工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。 服從：任何異議做到“先服從后建議”。 團隊意識：增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊。 解決問題：遇到問題、第一時間解決問題。第一節(jié)：門店運營第一節(jié)：門店運營8項基本通則項基本通則第二節(jié)第二節(jié) 零售管理部組織架構(gòu)及職能描述零售管理部組織架構(gòu)及職能描述1、零售管理部組織架你構(gòu)、零售管理部組織架你構(gòu)直營部經(jīng)理區(qū)域主

7、管分公司經(jīng)理各門店店長店助實習(xí)生新店員店員2、零售管理部崗位說明書、零售管理部崗位說明書 零售管理部職能概述零售管理部職能概述1、制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標(biāo)。2、制定、不斷完善門店運營手冊。3、進(jìn)行門店營運成本控制管理，對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。5、制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系，培訓(xùn)計劃。6、對門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。7、對門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動

8、率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。8、協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。9、有責(zé)任協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。10、有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。 零售管理部門核心工作零售管理部門核心工作1、營業(yè)目標(biāo)的完成2、確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實到每一 個細(xì)節(jié)，并適時進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹3、門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)4、門店“傳幫帶”培

9、訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)5、門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)6、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊伍。 零售管理部各崗位描述零售管理部各崗位描述（一）崗位：直營部經(jīng)理（一）崗位：直營部經(jīng)理直屬上級：營運總監(jiān)直屬上級：營運總監(jiān) 直屬下級：區(qū)域主管直屬下級：區(qū)域主管 分公司經(jīng)理分公司經(jīng)理崗位描述：崗位描述： 根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及每一個營業(yè)員，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達(dá)的月度季度年度銷售目標(biāo)。制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關(guān)管理

10、機制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。進(jìn)行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本。制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進(jìn)行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進(jìn)行評估獎懲。 制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 對門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 對門店進(jìn)行年度、季度

11、、月度人力資源規(guī)劃，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，降低員工流動率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。權(quán)限權(quán)限擁有運營部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。責(zé)任責(zé)任 對門店營運總目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 對門店營運作業(yè)流程的高效運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。 對門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。

12、 對門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。 對門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)。 對門店與其他部門的有效協(xié)作負(fù)責(zé)。 對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)。具體工作具體工作門店營運管理：門店營運管理：1、行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。3、擬定各門店年度、季度、月度銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等

13、，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月銷售分析報告。5、制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店各類

14、問題，分享門店成功經(jīng)驗。8、進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。9、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。10、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。11、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。12、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。1

15、3、每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報告。14、部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,是否正常使用、維護(hù)及安全完好。15、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)管理1、統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。2、協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實施與控制。工作衡量標(biāo)準(zhǔn)工作衡量標(biāo)準(zhǔn)1、 營業(yè)總銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績指標(biāo)）2、 部門營運費用成本控制率 （管理指標(biāo)）3、 部門門店各項機制的有效運轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)）4、 部門門店的人才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)）5、 各門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （管理指標(biāo)）6、 各門店培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)）7、 對門店及倉庫的

16、安全管理負(fù)責(zé) （管理指標(biāo)）8、 對門店商圈市場調(diào)查報告及成效負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)）（二）崗位：零售管理部區(qū)域主管（二）崗位：零售管理部區(qū)域主管直屬上級：零售管理部經(jīng)理直屬上級：零售管理部經(jīng)理 直屬下級：所管轄區(qū)域內(nèi)各門店店長直屬下級：所管轄區(qū)域內(nèi)各門店店長崗位描述：崗位描述：在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經(jīng)理對所管轄區(qū)域內(nèi)行使各項管理職能工作。主在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經(jīng)理對所管轄區(qū)域內(nèi)行使各項管理職能工作。主要職能有管理執(zhí)行、指導(dǎo)培訓(xùn)、激勵、督導(dǎo)考核、反饋、建議等幾個職能要職能有管理執(zhí)行、指導(dǎo)培訓(xùn)、激勵、督導(dǎo)考核、反饋、建議等幾個職能1、協(xié)助部門經(jīng)理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)

17、配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度銷售計劃,各門店銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月銷售分析報告。5、執(zhí)行公司考核制度方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、協(xié)助部門經(jīng)

18、理制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。7、服務(wù)質(zhì)量管理。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。9、進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。11、與采

19、購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。12、協(xié)助營運部經(jīng)理對所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店人員的定編和合理調(diào)配，培育和選拔門店梯隊人才建設(shè)，儲備合格的管理人才。13、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。14、對所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店按門店標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行督導(dǎo)檢查。15、對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店備用金的不定期抽查。16、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安

20、全防范工作。17、所負(fù)責(zé)區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,是否正常使用、維護(hù)及安全完好。18、每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報告。19、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。權(quán)限權(quán)限擁有所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的建議權(quán)。責(zé)任責(zé)任 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運作業(yè)流程的高效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店人才培育及員工流動率負(fù)

21、責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店商圈市場調(diào)查報告及成效負(fù)責(zé)。營運部薪酬結(jié)構(gòu)與考核制度營運部薪酬結(jié)構(gòu)與考核制度(一一) 零售管理部總部員工新酬結(jié)構(gòu)零售管理部總部員工新酬結(jié)構(gòu)員工級別員工級別基本工資基本工資績效考核工資績效考核工資實習(xí)生實習(xí)生 區(qū)域主管區(qū)域主管 /分公司經(jīng)理分公司經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理 （二）考核原則（二）考核原則1、明確化、公開化原則明確規(guī)定考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴(yán)格遵守這些規(guī)定。2、尊重客觀事實原則考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，而不是人與人之間進(jìn)行比較、及時反饋原

22、則考評結(jié)果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結(jié)果時，應(yīng)當(dāng)向被考者進(jìn)行說明和解釋，肯定他們的成績和進(jìn)步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問題的地方，并進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)和提供今后努力的方向（三）考核規(guī)定（三）考核規(guī)定、考核對象范圍、考核對象范圍總部所有員工、評分尺度：、評分尺度： 每項KPI考核指標(biāo)單項占分或以上的，如果有違反或者未達(dá)標(biāo)，應(yīng)進(jìn)行逐漸遞減打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進(jìn)展情況或違反情節(jié)輕重，進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮侠淼目陀^的評分、評分方法：、評分方法：日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細(xì)則，每天對被考核者各項工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，隨時掌握各項工作進(jìn)展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)

23、現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進(jìn)展緩慢，或未達(dá)到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀察，要及時做思想工作，情節(jié)嚴(yán)重的記錄備檔。每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進(jìn)行考核評分，考核每項工作完成結(jié)果，并從結(jié)果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。記錄備檔每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行記錄備檔每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核細(xì)則，進(jìn)行記錄備檔一些難以量化的管理考核指標(biāo)，可以通過被考核者的整體工作

24、效果和結(jié)果完成情況進(jìn)行分析所影響結(jié)果完成情況的原因與問題，進(jìn)行記錄備檔每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分?jǐn)?shù)表遞交給人事行政部進(jìn)行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批，最后進(jìn)行財務(wù)計算。、考核計算方式：、考核計算方式：總部員工各崗位薪酬組成由基本崗位工資基本崗位工資+績效考核工資績效考核工資，其中績效考核工資，結(jié)合KPI關(guān)鍵考核指標(biāo)（實得分?jǐn)?shù)）計算考核財務(wù)結(jié)果。月度考核計算結(jié)果應(yīng)用月度考核計算結(jié)果應(yīng)用等級等級分值分值 考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)定考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)定A 級級90分以上分以上當(dāng)月增發(fā)績效工資的當(dāng)月增發(fā)績效工資的5%B 級級70分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)90分分績效考核工資績效考核工資實際所得分?jǐn)?shù)實際

25、所得分?jǐn)?shù)/總分總分C 級級60分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)70分分扣除績效考核工資的扣除績效考核工資的50%，加強培訓(xùn)，加強培訓(xùn)D 級級60分以下分以下扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退零售管理部總部員工考核標(biāo)準(zhǔn)零售管理部總部員工考核標(biāo)準(zhǔn)項目KPI指標(biāo)權(quán)重得分經(jīng)營指標(biāo)1、門店營業(yè)目標(biāo)總達(dá)成率202、最低門店達(dá)成率20日常管理3、與其他部門協(xié)作是否高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好。24、部門固定資產(chǎn)是否正常使用、維護(hù)及安全完好。25、是否做好各門店及倉庫的安全防范工作、防水、防火、防盜，門店貨品財務(wù)安全。2團隊建設(shè)6、是否關(guān)心新進(jìn)員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；讓員工有歸屬感

26、。27、員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理、突發(fā)事件處理是否及時合理28、激勵管理是否到位，好的榜樣樹立、差的是否指導(dǎo)改進(jìn)。29、部門人才儲備是否完備、是否為員工設(shè)定職業(yè)規(guī)劃。210、各門店員工的定編配置、培育和梯隊人才建設(shè)（提前1個月向人力資源提交人員需求）211、各門店員工離職率情況是否良好（每月正常離職率3%，超過3%，每離職一人扣0.5分）2銷售管理12、參與銷售目標(biāo)制定，并對各門店銷售目標(biāo)進(jìn)行溝通分解。（目標(biāo)制定是否合理）213、監(jiān)督區(qū)域主管遞交周/月報表，每月向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交周/月報表214、是否擬定月銷售計劃。每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總向上級匯報。215、是否積極配合各

27、部門的工作，活動總結(jié)是否及時。216、是否及時反饋各門店所屬商圈的調(diào)查情況，填寫月度商圈市調(diào)報告2商品管理17、是否統(tǒng)籌安排做好商品優(yōu)化工作，有效控制缺貨率。218、是否統(tǒng)籌安排做好商品優(yōu)化工作，有效控制滯貨率。219、門店因庫存積壓未及時調(diào)撥給缺貨門店而造成的缺貨。220、是否指導(dǎo)督導(dǎo)做好商品管理、贈品管理。2崗位：零售管理部經(jīng)理（滿分崗位：零售管理部經(jīng)理（滿分100分）分） 考核人：營運總監(jiān)（權(quán)重考核人：營運總監(jiān)（權(quán)重70%）行政總監(jiān)（權(quán)重）行政總監(jiān)（權(quán)重30%）培訓(xùn)管理21、制定并不斷完善培訓(xùn)制度及課件體系。222、是夠組織部門每個員工貫徹執(zhí)行“傳幫帶”的培訓(xùn)管理制度。223、每次培訓(xùn)是

28、否有組織有考核有記錄。224、是否做好對區(qū)域主管、分公司經(jīng)理、店長的“傳幫帶”培訓(xùn)工作。225、是否新員工的“傳幫帶”培訓(xùn)工作。226、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實施門店培訓(xùn)工作。2督導(dǎo)考核管理27、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及保持改進(jìn)。228、是否擬定執(zhí)行督導(dǎo)每月巡店計劃。并向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交巡店總結(jié)報告、229、對區(qū)域主管、分公司經(jīng)理、店長的工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控。230、是否做好門店績效考核工作，及時遞交考核報表。2工作紀(jì)律31、是否遵守公司各項規(guī)章制度、人事制度。232、是否聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排和協(xié)調(diào)管理。2崗位：區(qū)域主管/分公司經(jīng)理 考核人：零

29、售管理部經(jīng)理 項目KPI指標(biāo)分值評分經(jīng)營指標(biāo)1、門店營業(yè)目標(biāo)總達(dá)成率202、最低門店達(dá)成率20日常管理3、與其他部門協(xié)作是否高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好。24、部門固定資產(chǎn)是否正常使用、維護(hù)及安全完好。25、是否做好各門店及倉庫的安全防范工作、防水、防火、防盜門店貨品財務(wù)安全。2團隊建設(shè)6、是否關(guān)心新進(jìn)員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；讓員工有歸屬感。27、員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理、突發(fā)事件處理是否及時合理28、激勵管理是否到位，好的榜樣樹立、差的是否指導(dǎo)改進(jìn)。29、各門店人才儲備是否完備、是否為員工設(shè)定職業(yè)規(guī)劃。210、各門店員工的定編配置、培育和梯隊人才建設(shè)（

30、提前1個月向人力資源提交人員需求）211、各門店員工離職率情況是否良好（每月正常離職率3%，超過3%，每離職一人扣0.5分）2銷售管理12、參與銷售目標(biāo)制定，并對各門店銷售目標(biāo)進(jìn)行溝通分解。（目標(biāo)制定是否合理）213、監(jiān)督各門店店長遞交周/月報表，每月向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交周/月報表214、是否擬定月銷售計劃。每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總向上級匯報。215、是否積極配合各部門的工作，活動總結(jié)是否及時。216、是否及時反饋各門店所屬商圈的調(diào)查情況，填寫月度商圈市調(diào)報告2商品管理17、是否統(tǒng)籌安排做好商品優(yōu)化工作，有效控制缺貨率。218、是否統(tǒng)籌安排做好商品優(yōu)化工作，有效控制滯貨率。219、門店因庫存積壓未

31、及時調(diào)撥給缺貨門店而造成的缺貨。220、是否指導(dǎo)督導(dǎo)做好商品管理、贈品管理。2培訓(xùn)管理21、制定并不斷完善培訓(xùn)制度及課件體系。222、是夠組織部門每個員工貫徹執(zhí)行“傳幫帶”的培訓(xùn)管理制度。223、每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄。224、是否做好對區(qū)域主管、分公司經(jīng)理、店長的“傳幫帶”培訓(xùn)工作。225、是否新員工的“傳幫帶”培訓(xùn)工作。226、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實施門店培訓(xùn)工作。2督導(dǎo)考核管理27、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及保持改進(jìn)。228、是否擬定執(zhí)行每月巡店計劃。并向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交巡店總結(jié)報告、229、對區(qū)域主管、分公司經(jīng)理、店長的工作表現(xiàn)是否有

32、效監(jiān)控。230、是否做好門店績效考核工作，及時遞交考核報表。2工作紀(jì)律31、是否遵守公司各項規(guī)章制度、人事制度。232、是否聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排和協(xié)調(diào)管理。2第三節(jié)第三節(jié) 門店基本職能描述門店基本職能描述門店的基本職能門店的基本職能1、完成營業(yè)目標(biāo)，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責(zé)。2、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是門店的終極目標(biāo)。3、貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務(wù)，是門店完成營業(yè)目標(biāo)的有力保障。4、營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于零售管理部的下屬部門，由零售管理部統(tǒng)一直接管理，零售

33、管理部對各門店進(jìn)行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核測評、人員編制、崗位調(diào)配等管理工作。零售管理部在管理門店的同時也為門店服務(wù)，為門店提供具有競爭力的營銷指導(dǎo)，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。為門店高效的服務(wù)于顧客而服務(wù)?？偛科溆喔鞑块T都有從本部職能的角度對門店提供相關(guān)支撐服務(wù)及協(xié)助指導(dǎo)的責(zé)任。門店有積極配合其余各部門開展相關(guān)工作的義務(wù)。門店對營運部直接進(jìn)行相關(guān)工作匯報，跨部門作業(yè)由營運部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。第四節(jié)第四節(jié) 門店的具體職能工作門店的具體職能工作銷售管理銷售管理 溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計劃，不斷改進(jìn)銷售

34、措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項任務(wù)。 門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。 每周對門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交周銷售報告。 每周對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交周銷售計劃。 積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準(zhǔn)備工作及活

35、動中的有效執(zhí)行與反饋。 積極協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。 每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)等及時進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況。商品管理商品管理 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。 負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理日常管理 確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊

36、在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進(jìn)行各項考核評估工作。對門店員工進(jìn)行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。 商品陳列管理：依據(jù)商品陳列管理制度嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。 商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準(zhǔn)備工作，確保盤點過程中的

37、各項工作有效執(zhí)行。 門店營運成本管理：嚴(yán)格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 顧客投訴管理：依據(jù)顧客投訴管理認(rèn)真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。 門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時組織對門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。（包括：貨架、空調(diào)、POS系統(tǒng)等設(shè)備及證照等）。 門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時內(nèi)解決。 財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準(zhǔn)確做好各類財務(wù)管理工作；做好保險柜備用金

38、等財務(wù)管理，門店費用對所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。第五節(jié)第五節(jié) 門店各崗位職責(zé)說明書門店各崗位職責(zé)說明書1、店長、店長-崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)說明崗位職責(zé)說明銷售管理銷售管理 溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項任務(wù)。 門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。 每周對門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)

39、成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交周匯報表。 每周對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交周匯報表。 積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。 積極協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。 每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費者需求量、消費特性、消費規(guī)律等及

40、時進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況。商品管理商品管理 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理日常管理 確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進(jìn)行各項考核評估工作。對門店

41、員工進(jìn)行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。 商品陳列管理：依據(jù)商品陳列管理制度嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。 商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準(zhǔn)備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。 門店營運成本管理：嚴(yán)格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 顧客投訴管理：依據(jù)顧客投訴管理認(rèn)真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。 門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。

42、防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時組織對門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。（包括：貨架、空調(diào)、POS系統(tǒng)等設(shè)備及證照等）。 門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時內(nèi)解決。 財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準(zhǔn)確做好各類財務(wù)管理工作；做好保險柜備用金等財 務(wù)管理，門店費用對所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。團隊管理團隊管理 關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進(jìn)行跟蹤培育計 劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工有 一種歸屬感。 員工關(guān)系管

43、理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時 合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。 激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進(jìn)行溝通指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵。通過各種激 勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團結(jié)、積極向上的團隊氛圍。 協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好門店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊建設(shè)工作。向上級領(lǐng)導(dǎo)及時反饋 門店人才動態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。權(quán)限與責(zé)任權(quán)限與責(zé)任權(quán)限權(quán)限 管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán) 經(jīng)營權(quán)限：有經(jīng)營建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán) 監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權(quán) 考核權(quán)限：具有對門店所有員工的考核權(quán) 人力資源權(quán)限

44、：擁有門店員工的晉級，降級，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)。審批，報上級主管、營運部、人事部備案。 根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調(diào)配權(quán)責(zé)任責(zé)任 對門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé) 對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé) 對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負(fù)責(zé) 對門店費用成本控制率負(fù)責(zé) 門店內(nèi)各項機制的有效運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé) 對商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé) 對“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé) 對門店團隊建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)責(zé) 對門店員工的士氣與工作熱情負(fù)責(zé) 對門店各類商品、財務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé) 對門店固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé) 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，對各項工作的執(zhí)行效果

45、負(fù)責(zé)店長每日作業(yè)流程店長每日作業(yè)流程營業(yè)前例行準(zhǔn)備工作營業(yè)前例行準(zhǔn)備工作 每天早上9：45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時召開晨會，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，早上9：55晨會結(jié)束，給收銀員清點發(fā)放備用金！ 檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上10：00準(zhǔn)時開門迎客，全體員工各司其職，對各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生陳列進(jìn)行檢查，店長對整個賣場進(jìn)行巡視驗收！隨時掌握整個門店的運轉(zhuǎn)情況隨時掌握整個門店的運轉(zhuǎn)情況 隨時掌握整個門店的運轉(zhuǎn)情況，及時進(jìn)行各個崗位之間調(diào)度與調(diào)整，時刻了解各項最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當(dāng)天的各項銷售任務(wù)指標(biāo)，激勵員工，鼓舞士氣！ 隨時掌握整個門店的運轉(zhuǎn)情況，對門店的購物環(huán)

46、境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的購物環(huán)境！ 隨時掌握整個門店的運轉(zhuǎn)情況，對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要馬上上報公司相關(guān)負(fù)責(zé)部門并予全程跟進(jìn)監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復(fù)正常營業(yè)！ 隨時留意整個賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時間按照顧客投訴管理要求進(jìn)行處理。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無！ 隨時跟進(jìn)了解當(dāng)班當(dāng)天各項銷售指標(biāo)的達(dá)成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志，點燃員工銷售熱情，保障當(dāng)班任務(wù)的圓滿完成！對門店人員的合理安排與管理對門店人員的合理安排與管理 來貨后合理進(jìn)行分工，組織一部分

47、員工負(fù)責(zé)清點、驗收和上貨，另一部分負(fù)責(zé)接待和看場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！ 店長要指定專人負(fù)責(zé)對來貨單進(jìn)行整理歸檔以備檢查！ 店長對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要及時聯(lián)系倉儲部門并跟蹤，使之得以盡快解決！ 合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證門店有足夠的人手接待顧客和看場！ 下午16：00晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號，相互激勵，16：10午會結(jié)束，給晚班收銀員清點發(fā)放備用金！ 店長環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進(jìn)行交接！ 收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進(jìn)

48、行清點核對，核對無誤后派人（保證2人）連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ 店長對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追查并追究相關(guān)責(zé)任！ 合理調(diào)度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！交接結(jié)束后，組織早班員工開會并就該班當(dāng)天工作表現(xiàn)作簡短總結(jié)。 如無特殊安排，早班員工下午16：30打卡簽退后接受開包檢查下班！ 根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉(zhuǎn)情況進(jìn)行全面監(jiān)督跟進(jìn)。 各店店長根據(jù)自己門店的營業(yè)時段和客流情況組織晚班員工進(jìn)行補貨，并將生成的補貨申請單及時上傳配送中心，缺貨嚴(yán)重時行自動補貨！ 補貨結(jié)束后組織員工整理各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，及

49、時填補賣場售后空缺，為第二天的開門營業(yè)做準(zhǔn)備！ 晚上22：00時進(jìn)行清場，確認(rèn)無顧客滯留后落閘關(guān)門！ 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束，指定專人檢查整個賣場設(shè)備設(shè)施，排查隱患！ 對晚班收銀員上交款項和備用金進(jìn)行清點核對，核對無誤后將收銀款和備用金入庫上鎖，實行兩人復(fù)核制。 閘門開啟，所有員工打卡后接受開包檢查下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！ 將鑰匙和（或）設(shè)防卡移交第二天早班當(dāng)班負(fù)責(zé)人，要有移交記錄。 當(dāng)天工作結(jié)束。其他具體工作事項其他具體工作事項1、每月月底對當(dāng)月的經(jīng)營銷售進(jìn)行分析，找出毛病和不足，擬訂月銷售總結(jié)和計劃！2、月初負(fù)責(zé)對當(dāng)月各項銷售任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解，具體分解到每天每班，對活動期的沖刺任務(wù)也按此進(jìn)行分解并

50、張榜傳達(dá)給每位員工！3、跟進(jìn)了解當(dāng)月各項銷售指標(biāo)達(dá)成情況，及時作出有效調(diào)整，保證月銷售任務(wù)的圓滿完成！4、 每周六按時將周總結(jié)和周計劃通過OA上傳區(qū)域主管、營運部經(jīng)理審批，如有特殊情況不能按時上交的需先申請再延遲上交。5、認(rèn)真履行店長職責(zé)，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，按時完成和上交考核表6、全力配合執(zhí)行促銷活動的開展，無條件服從公司安排，合理組織派單和加班并予監(jiān)督！7、合理安排時間，每月組織一次盤點，減小盤點誤差保障盤點數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，及時上傳數(shù)據(jù)并跟蹤落實盈虧情況8、 根據(jù)門店自身情況和員工特點合理排班，每月25日前將下月排班表制定后上報營運部審查存檔，轉(zhuǎn)到總經(jīng)理。9、每周不定期對門

51、店衛(wèi)生陳列進(jìn)行抽查評比，對不合格者按門店考核表的處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，全力配合營運部每周的巡查工作10、每月定期對門店商品存銷比進(jìn)行分析，并根據(jù)周圍商圈消費群消費特點適時進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實現(xiàn)商品庫存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對門店商品存銷比進(jìn)行分析，及時處理滯銷商品防止積壓！對六個月不動銷的商品，效期在8個月以上的退回公司；每月定期對門店商品存銷比進(jìn)行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭配的最優(yōu)化。11、 每月保證兩次對周圍競爭關(guān)系門店針對性地市場調(diào)查，每次保證調(diào)查至少20種暢銷商品，并將市調(diào)結(jié)果及時上傳采購部以便制定調(diào)價方案。12、做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應(yīng)各項管

52、理制度和操作流程，及早進(jìn)入角色融入集體生活；合理調(diào)配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當(dāng)授權(quán)，為公司的經(jīng)營發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才13、制度通知等文件管理有條理，及時傳達(dá)公司各項規(guī)章制度、通知精神，公司下發(fā)文件員工要傳閱，凡事做到公開化，透明化，讓自己起到連接員工與公司間的橋梁作用。工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 所負(fù)責(zé)門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績指標(biāo)） 所負(fù)責(zé)門店營運費用成本控制率 （管理指標(biāo)） 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，各項工作的執(zhí)行效果 （管理指標(biāo)） 所負(fù)責(zé)門店各項機制的有效運轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)） 所負(fù)責(zé)門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） “傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效貫徹，所負(fù)責(zé)門店的整體培訓(xùn)效果 （管理指標(biāo)） 門店團隊

53、建設(shè)、人才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)） 商品優(yōu)化管理 （管理指標(biāo)） “傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)） 門店員工考核的公平、公正及績效溝通等有效管理 （管理指標(biāo)） 所負(fù)責(zé)門店的商品、財務(wù)的安全性，各項安全作業(yè)狀況 （管理指標(biāo)）2、店助、店助-崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)店助作為公司基層的管理人才和店長的得力助手，有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責(zé)任與義務(wù)！當(dāng)?shù)觊L不在受公司或店長委托，作為一店之最高責(zé)任人可暫代店長行使店長權(quán)利和職責(zé)。崗位職責(zé)說明 負(fù)責(zé)本組或本班銷售目標(biāo)的完成。 協(xié)助店長行使

54、各項作業(yè)流程管理工作；處理門店各項日常管理事物。協(xié)助店長及相關(guān)部門組織實施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作。 協(xié)助店長進(jìn)行商品優(yōu)化管理工作。協(xié)助店長進(jìn)行門店環(huán)境管理和門店各項安全作業(yè)管理。協(xié)助店長進(jìn)行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理。權(quán)限與責(zé)任權(quán)限 管理權(quán)限：如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。（店長須申報區(qū)域主管） 監(jiān)督權(quán)限：具有跟當(dāng)班有關(guān)作業(yè)流程活動的監(jiān)督權(quán)。 對當(dāng)班員工行使績效考核權(quán)責(zé)任 如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。但同時承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。（店長須申報上級主管） 對當(dāng)班銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé) 對當(dāng)班業(yè)務(wù)技能、培

55、訓(xùn)效果及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對當(dāng)班員工士氣與工作熱情負(fù)責(zé) 對新員工的培育，小組員工的離職率負(fù)責(zé) 有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責(zé)任與義務(wù) 具體工作 掌握本組銷售情況,協(xié)助店長做好經(jīng)營業(yè)績評估,努力尋求改善業(yè)績方案。 做好本班的銷售統(tǒng)計，對每天的達(dá)成情況進(jìn)行分析，提出本班的營銷措施。 店長不在場時，在授權(quán)的情況下主持分店運營工作,若發(fā)生重大事故時聯(lián)系店長或與公司相關(guān)部門的相關(guān)崗位聯(lián)系,聽取處理意見并及時妥善解決。 每周協(xié)助店長組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定商圈市場調(diào)查報告； 分店備用金的管理,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。每月的排班表實施及分店月度考勤工作統(tǒng)計。所屬貨架的衛(wèi)生清潔、商品擺放及

56、補貨、缺貨標(biāo)價簽的督導(dǎo)管理 協(xié)助店長及相關(guān)部門開展門店的一切事物。工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 所負(fù)責(zé)門店銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績指標(biāo)） 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作 （管理指標(biāo)） 所負(fù)責(zé)門店的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量 （管理指標(biāo)） “傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行，所負(fù)責(zé)當(dāng)班的整體培訓(xùn)效果 （管理指標(biāo)） 所負(fù)責(zé)當(dāng)班員工的離職率及新員工的培育 （管理指標(biāo)） 所負(fù)責(zé)當(dāng)班區(qū)域內(nèi)商品、財務(wù)的安全性，各項安全作業(yè)狀況 （管理指標(biāo)）3、店員、店員-崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)說明 不斷改善個人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)

57、績,完成個人責(zé)任銷售目標(biāo) 按照營業(yè)員營業(yè)中操作流程與標(biāo)準(zhǔn)要求接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 按照陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持陳列的飽滿美觀。 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。每周至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查合格后簽名，納入個人考核。 聽從上級安排，協(xié)助好店助、店長做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。權(quán)限與責(zé)任權(quán)限有改善團隊銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán)責(zé)任 對個人的銷售目標(biāo)完成率負(fù)責(zé) 對個人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對個人各項培訓(xùn)的效果考核負(fù)責(zé) 對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；商品陳列；補貨等負(fù)責(zé) 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)

58、具體工作營業(yè)員每日作業(yè)內(nèi)容 早班營業(yè)員每天早上09：45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時參加晨會聽取總結(jié)和當(dāng)天工作任務(wù)分配。早上09：55晨會結(jié)束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！ 早上10：00時準(zhǔn)時開門迎客，在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進(jìn)行補齊或拉面,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應(yīng)，價簽清晰、準(zhǔn)確、潔凈、無破損缺失、無涂改！ 按陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持商品陳列的飽滿及美觀 服務(wù)熱情周到；對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在

59、冊！ 時刻留意整個賣場客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進(jìn)每位顧客，對可疑對象要行重點盯防。 對顧客的破壞行為和無理取鬧要予及時勸阻，自己解決不了的馬上請當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理！ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理！ 對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營業(yè)！ 來貨后聽從當(dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，各司其職，保證整個驗收上貨過程在不冷落顧客和維護(hù)賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行；驗收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時登記上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人！ 輪流就餐，控制用餐時間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ 與晚班員工進(jìn)行全面交接，對日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進(jìn)

60、行簽名確認(rèn)并及時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人以便追查原因和追究相關(guān)責(zé)任！ 交接完畢后，聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作作簡短總結(jié)，如果當(dāng)天有藥師組織的專業(yè)知識培訓(xùn)！相應(yīng)人員須認(rèn)真參加培訓(xùn)。 如無特殊情況，下午14：30準(zhǔn)時打卡簽退，接受開包檢查后結(jié)束一天的工作！工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 個人銷售目標(biāo)完成率 （業(yè)績指標(biāo)） 個人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)） 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)） 個人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)） 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） 本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標(biāo)）4、收銀員、收銀