網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、一、課程名稱網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)二、課程性質(zhì)、學(xué)時與學(xué)分本課程是電子商務(wù)（三年制高技方向）專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能深入理解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的理念及其在電子商務(wù)中的地位和作用，能夠切實履行服務(wù)顧客、服務(wù)公司、服務(wù)社會的精神。培養(yǎng)學(xué)生能更好地掌握人際溝通管理能力和樹立良好的服務(wù)理念。為后續(xù)電商綜合能力訓(xùn)練課程的進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)，并為學(xué)生今后在跨境電商行業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。本課程標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)專業(yè)三年制高技層次，共124學(xué)時計6學(xué)分。三、課程設(shè)計思路本課程以就業(yè)為導(dǎo)向，在企業(yè)實踐專家和課程專家的共同指導(dǎo)下，對網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)開展典型工作任務(wù)分析，以網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)崗位典型工作任務(wù)為中心

2、組織課程內(nèi)容，以完成網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作過程為線索進(jìn)行學(xué)習(xí)項目設(shè)計。根據(jù)學(xué)生認(rèn)知特點，采用遞進(jìn)式的結(jié)構(gòu)方式，構(gòu)建了“認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)”、“受理網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢”、“熟悉及完善售后服務(wù)”、“建立、利用客戶數(shù)據(jù)庫”等4個學(xué)習(xí)項目，包含12個具體學(xué)習(xí)任務(wù)。本課程在一體化課程體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)字化時代的碎片化學(xué)習(xí)理念、移動學(xué)習(xí)理念，將一體化課程特點與數(shù)字化時代特點相結(jié)合采取線上線下學(xué)習(xí)相結(jié)合的混合學(xué)習(xí)模式，通過線上學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)習(xí)的自主學(xué)習(xí)能力，滿足學(xué)生個性化學(xué)習(xí)需求，采取混合學(xué)習(xí)模式的學(xué)習(xí)任務(wù)的線下學(xué)習(xí)由教師按“翻轉(zhuǎn)課堂”組織教學(xué)；本課程常規(guī)學(xué)習(xí)任務(wù)（即非混合學(xué)習(xí)模式）采取教學(xué)做一體的工學(xué)結(jié)合一體化教學(xué)模式，

3、教學(xué)方法突出情景模擬、案例教學(xué)等行動導(dǎo)向教學(xué)方法應(yīng)用；本課程圍繞職業(yè)活動，以實用性為原則，以能真正提高學(xué)生能力為核心，課程考核過程考核和綜合考核相結(jié)合，突出綜合能力考核，以行業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為評價依據(jù)，著重考核學(xué)生實際操作能力與嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)。四、課程目標(biāo)本課程通過任務(wù)引領(lǐng)項目活動，培養(yǎng)學(xué)生能受理網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)、達(dá)成客戶交易、完善售后服務(wù)、建立和利用客戶數(shù)據(jù)庫并能對服務(wù)效果進(jìn)行評價，使學(xué)生能掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的技巧，能達(dá)到讓客戶滿意的效果。具體達(dá)到如下的職業(yè)能力：1、能夠理解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的重要性；2、能夠理解網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本要求；3、能夠理解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的流程；4、能夠掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的相

4、關(guān)的知識；5、能夠掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧；6、能夠掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)相關(guān)工作技巧；7、能夠理解網(wǎng)絡(luò)客戶需求認(rèn)知；8、能夠分析網(wǎng)絡(luò)客戶類型；9、能夠掌握買家購物心理；10、具備應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客戶討價還價的能力；11、具備排除客戶疑問的能力；12、具備做好網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的能力；13、具備處理中差評的能力14、具備處理網(wǎng)絡(luò)客戶投訴的能力；15、具備減少客戶流失的能力；16、能夠建立、維護(hù)和利用客戶數(shù)據(jù)庫；17、具備評估客戶服務(wù)效果的能力；18、具有良好的與人交流能力、團(tuán)隊合作能力，強(qiáng)化電子商務(wù)各崗位工作人員的協(xié)調(diào)溝通與團(tuán)隊合作意識；19、具有良好嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)，能認(rèn)真遵守與執(zhí)行電子商務(wù)工作規(guī)范要求；20

5、、具備知識遷移能力、創(chuàng)新能力和綜合運用能力。五、課程內(nèi)容與項目學(xué)習(xí)目標(biāo)序號項目學(xué)習(xí)任務(wù)職業(yè)能力目標(biāo)課時（一體化）課時（企業(yè)實踐）1認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程說明（1）讓學(xué)生明確課程性質(zhì)、設(shè)計思路、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)成果展現(xiàn)形式、課程考核辦法；（2）讓學(xué)生明確課程對應(yīng)的職業(yè)崗位（或工作任務(wù)）的工作流程和職業(yè)素養(yǎng)要求。2如何成為優(yōu)秀客服（1） 能明確企業(yè)對優(yōu)秀客服的要求；（2） 能夠清楚優(yōu)秀客服的具體表現(xiàn)。22受理客戶咨詢促成交易掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)準(zhǔn)備工作（1）能夠清楚熟悉網(wǎng)站商品交易的各項規(guī)則和禁忌；（2）能夠清楚熟悉所售商品的各項基本知識。4認(rèn)識客戶服務(wù)流程（1） 能明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)流

6、程的重要作用；（2） 能熟知實物產(chǎn)品和虛擬產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)客戶接待服務(wù)流程。4掌握常用服務(wù)溝通工具（1） 能熟悉常用服務(wù)溝通工具；（2） 能夠利用溝通工具和客戶進(jìn)行流暢的溝通。2掌握服務(wù)溝通技巧（1） 能熟悉常用的溝通技巧；（2） 能夠利用相應(yīng)的溝通技巧與客戶進(jìn)行溝通。2掌握服務(wù)相關(guān)工作技巧（1） 能熟悉常用的工作技巧；（2） 能夠應(yīng)用相應(yīng)的工作技巧與客戶進(jìn)行溝通。2熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶需求（1） 能夠分析各種層面客戶需求；（2） 能夠根據(jù)需求作出相應(yīng)的服務(wù)對策。2熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶類型（1） 能夠熟悉各種網(wǎng)絡(luò)客戶類型特點；（2） 能根據(jù)不同類型客戶制定不同的應(yīng)對策略。4熟悉買家購物心理（1） 能夠熟悉買家購物的

7、各種心理；（2） 能根據(jù)不同的心理制定不同的應(yīng)對策略。4應(yīng)對客戶討價還價（1） 能夠了解應(yīng)對客戶討價還價的方法；（2） 能夠應(yīng)用相關(guān)的方法去應(yīng)對客戶的討價還價。4排除網(wǎng)絡(luò)客戶疑問（1） 熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶的各種疑問；（2） 能夠針對種種疑問采取相應(yīng)的方法應(yīng)對。2項目考核項目名稱：受理網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢實踐考核方式：上機(jī)考核，開放式小組合作完成考核標(biāo)準(zhǔn)：利用網(wǎng)絡(luò)工具，模擬不同情景對客戶咨詢進(jìn)行正確的受理，保進(jìn)客戶成交，根據(jù)情景內(nèi)容設(shè)計受理客戶咨詢的流程。所占比例：25%23完善售后服務(wù)熟悉售后服務(wù)（1） 了解售后服務(wù)流程：（2） 熟悉售后服務(wù)具體內(nèi)容2跟進(jìn)售后服務(wù)（1） 能夠進(jìn)行客戶訂單跟蹤，包括售后物流跟

8、蹤，客戶評價跟蹤等；（2） 能正確處理客戶正常退換貨的要求，根據(jù)不同平臺及時對客戶退款受理并操作。4處理中差評（1） 能分析和判斷客戶給中差評的原因；（2）能根據(jù)客戶差評，對客戶進(jìn)行及時溝通、處理，明確責(zé)任后，引導(dǎo)客戶修改評價。4處理網(wǎng)絡(luò)客戶投訴（1） 能夠分析客戶投訴原因；（2） 能夠針對原因制定投訴的處理方案。4防止客戶流失（1） 能夠分析客戶流失的原因；（2） 能夠制定減少店鋪客戶流失的措施。4項目考核項目名稱：網(wǎng)絡(luò)客服售后處理考核方式：上機(jī)考核，開放式小組合作完成考核標(biāo)準(zhǔn)：能根據(jù)不同的客戶售后或投訴情景，通過小組討論，運用客戶投訴的處理技巧，以角色扮演的形式，通過網(wǎng)絡(luò)工具，演示對不同類

9、型客戶投訴的處理過程。所占比例：25%24建立利用客戶數(shù)據(jù)庫采集整理客戶信息（1）能運用不同的方式采集客戶信息；（2）掌握客戶信息整理的基本方法，根據(jù)企業(yè)需求對客戶信息進(jìn)行篩選整理；2建立維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫（1） 能將整理的客戶信息匯總形成客戶數(shù)據(jù)庫；（2） 能夠更新維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫。2挖掘數(shù)據(jù)庫價值（1） 能夠分析數(shù)據(jù)庫的價值；（2） 能夠根據(jù)相關(guān)內(nèi)容去鞏固和開發(fā)客戶。2評估客戶服務(wù)效果（1） 能夠調(diào)查客戶滿意度（2） 能夠根據(jù)調(diào)查結(jié)果，做出相應(yīng)的改進(jìn)措施。25期末考試項目名稱：理論測試考核方式：試卷考核，個人獨立完成。評價標(biāo)準(zhǔn)： 參考答案所占比例：30%6企業(yè)實踐企業(yè)實踐到企業(yè)客服部門進(jìn)行為期兩

10、周的實踐學(xué)習(xí)。60合計課時：124課時6460六、課程考核辦法本課程為學(xué)期考試課，采用百分制形式計分。該課程考核內(nèi)容與所占比重如下表：考核內(nèi)容過程考核期末考試合 計學(xué)生出勤課堂表現(xiàn)項目考核所占比重10105030100七、課程建議1、教學(xué)建議：線下教學(xué)先講解知識要點，再結(jié)合實例進(jìn)行操作演示，把相關(guān)的理論知識點結(jié)合到實操當(dāng)中，一人一機(jī)配置計算機(jī)設(shè)備。線上教學(xué)要跟進(jìn)到位，確保學(xué)生學(xué)習(xí)的有效性，通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教師與學(xué)生隨進(jìn)可以進(jìn)行互動，切實落實翻轉(zhuǎn)課堂的組織與實施。課業(yè)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)描述訓(xùn)練目的作品呈現(xiàn)形式任務(wù)實施主體建議開展時間建議輔導(dǎo)課時受理客戶咨詢能根據(jù)不同的客戶類型引導(dǎo)客戶下單成交掌握受理客戶咨詢，引導(dǎo)客戶成交技巧X-mind，屏幕錄像小組第13 周至 第 15 周8處理中差評能處理客戶的售后問題，引導(dǎo)客戶修改中差評掌握處理客戶售后問題，以及引導(dǎo)客戶修改中差評策略X-mind，錄音小組第16 周