大堂經(jīng)理識(shí)別推薦與引導(dǎo)分流流程

1、火眼金睛火眼金睛 找準(zhǔn)客戶找準(zhǔn)客戶客戶識(shí)別推薦流程2010.4授課內(nèi)容說(shuō)明授課內(nèi)容說(shuō)明四大流程客戶識(shí)別引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法及技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧前言前言績(jī)效績(jī)效有價(jià)值客戶有價(jià)值客戶收入收入按績(jī)分配，如何提高網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)？如何提高你的收入？付出同樣精力，如何提高你的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)？1個(gè)100萬(wàn)的客戶與20個(gè)5萬(wàn)的客戶，你會(huì)選擇哪個(gè)？ 客戶識(shí)別推薦 （客戶價(jià)值判斷）識(shí)別推薦引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升

2、方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧主要內(nèi)容主要內(nèi)容大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧二二柜員識(shí)別推薦流程及技巧三三廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位銜接一一一一. .廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接大堂識(shí)別柜員識(shí)別大堂引導(dǎo)客戶經(jīng)理電子銀行貴賓客戶推介跟蹤表其它部門(mén)二二. .大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧2 2、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶4 4、不同客戶的推薦方法、不同客戶的推薦方法1 1、流程圖簡(jiǎn)介、流程圖簡(jiǎn)介3 3、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法、

3、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法1.1.流程圖流程圖2.2.第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶 遵守網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范中的禮儀要求 保持恰當(dāng)站位，能夠持續(xù)關(guān)注進(jìn)出門(mén)口的客戶如果不能做到對(duì)每位客戶進(jìn)行問(wèn)候，盡可能在第一時(shí)間與客戶有目光接觸，點(diǎn)頭示意并微笑 若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢問(wèn) 若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱(chēng)呼客戶 應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁(yè)，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)；針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營(yíng)銷(xiāo)。3.3.三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法（1）客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷 （2）客戶咨詢時(shí)的

4、識(shí)別判斷（3）客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷（1 1）客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷）客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷 看 外在特征 客戶氣質(zhì)與談吐 客戶行為 問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？望問(wèn) 判斷 無(wú)顯著特征 貴賓客戶 潛在貴賓客戶（2 2）客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷）客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷 客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù) 咨詢某產(chǎn)品時(shí)直接詢問(wèn)客戶投資額度 業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息 客戶咨詢對(duì)公業(yè)務(wù)重要的識(shí)別判斷信號(hào)（3 3）客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷）客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷 客戶關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品信息 客戶看一下就離開(kāi) 客戶駐足詳細(xì)觀看 客戶看一下離開(kāi)，但辦完后又回來(lái)看 客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)，或基金凈值先生，您是想做外匯交易還是要了解一些外匯信息？沒(méi)關(guān)系，如

5、果您需要的話，我們客戶經(jīng)理可以幫您時(shí)時(shí)關(guān)注并及時(shí)通知您外匯信息，我們還有一些外幣理財(cái)產(chǎn)品，我?guī)湍才牛屗o您介紹一下吧？問(wèn)總結(jié)：廳堂識(shí)別的四個(gè)技巧總結(jié)：廳堂識(shí)別的四個(gè)技巧 望聞問(wèn)切4.4.不同客戶的推薦方法不同客戶的推薦方法潛在貴賓客戶推薦方法普通客戶推薦方法 大堂經(jīng)理的介紹后，如客戶愿意了解，則引薦到客戶經(jīng)理處 客戶表示沒(méi)時(shí)間，則介紹貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡 客戶表示不愿留聯(lián)系方式，應(yīng)示意折頁(yè)上的客戶經(jīng)理名片普通客戶如有理財(cái)需求或產(chǎn)品需求，應(yīng)引薦至開(kāi)放式柜臺(tái)或客戶經(jīng)理處進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)入普通客戶引導(dǎo)流程案例解析案例解析客戶辦理大額存款業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理想營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品大堂經(jīng)理：先生，您么多存款就直接放在活

6、期上??？客戶：嗯。大堂經(jīng)理：存活期可不太劃算！客戶：是啊，現(xiàn)在的利息很低的。大堂經(jīng)理：如果您短期不用，我們有更高收益的產(chǎn)品，比活期利息要高XX倍，我?guī)湍s一下我們客戶經(jīng)理為您介紹一下這種產(chǎn)品好嗎？如果客戶表示興趣，則推薦到客戶經(jīng)理處。如果客戶表示沒(méi)時(shí)間客戶：改天吧，我今天沒(méi)時(shí)間。大堂經(jīng)理：沒(méi)關(guān)系的，這是我們客戶經(jīng)理的名片，如果在理財(cái)方面有任何需求，您隨時(shí)可以咨詢他。（遞上客戶經(jīng)理名片）你掌握廳堂中客戶識(shí)別判斷技巧了嗎？你掌握廳堂中客戶識(shí)別判斷技巧了嗎？要求：分組演練，1、2組演場(chǎng)景1，3、4組演場(chǎng)景2.5、6組演場(chǎng)景3.每組討論4分鐘，表演2分鐘。其他學(xué)員做觀察員，在演練后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 分組討論

7、/ /角色演練 分組練習(xí)你掌握廳堂中客戶識(shí)別判斷技巧了嗎？你掌握廳堂中客戶識(shí)別判斷技巧了嗎？場(chǎng)景1情景：客戶進(jìn)門(mén)時(shí)客戶：李先生，35歲，在附近的聯(lián)想公司上班，前來(lái)開(kāi)卡。識(shí)別動(dòng)作：望聞問(wèn)切（注：只進(jìn)行識(shí)別和推薦動(dòng)作，不要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)）你掌握廳堂中客戶識(shí)別判斷技巧了嗎？你掌握廳堂中客戶識(shí)別判斷技巧了嗎？場(chǎng)景2情景：客戶咨詢時(shí)客戶：王先生，45歲，過(guò)來(lái)問(wèn)外匯牌價(jià)。識(shí)別動(dòng)作：望聞問(wèn)切（注：只進(jìn)行識(shí)別和推薦動(dòng)作，不要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)）你掌握廳堂中客戶識(shí)別判斷技巧了嗎你掌握廳堂中客戶識(shí)別判斷技巧了嗎? ?場(chǎng)景3情景：客戶等候時(shí)客戶：孫女士，40歲，等候時(shí)在看傳世之寶的宣傳資料。識(shí)別動(dòng)作：望聞問(wèn)切（注：只進(jìn)行識(shí)

8、別和推薦動(dòng)作，不要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)）三三. .柜員識(shí)別推薦流程及技巧柜員識(shí)別推薦流程及技巧1 1、流程圖簡(jiǎn)介、流程圖簡(jiǎn)介3 3、演練、演練2 2、柜員識(shí)別推薦七部曲、柜員識(shí)別推薦七部曲1.1.柜員識(shí)別推薦流程圖柜員識(shí)別推薦流程圖2.2.柜員識(shí)別推薦七步柜員識(shí)別推薦七步站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞2.2.柜員識(shí)別推薦七步柜員識(shí)別推薦七步站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞您是要在這張卡里存十萬(wàn)嗎？您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。這筆業(yè)務(wù)大概需要X分鐘，這是我們推出的最新服務(wù)（產(chǎn)品），您可以先了解一下。2.2.柜員識(shí)別推薦七步柜員識(shí)別推薦七步站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦

9、目相送提醒遞查詢客戶資產(chǎn)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)客戶咨詢客戶行為客戶價(jià)值判定如何在及時(shí)辦的同時(shí)進(jìn)行客戶價(jià)值判定？如何在及時(shí)辦的同時(shí)進(jìn)行客戶價(jià)值判定？要求：每組討論4分鐘，選派一人進(jìn)行發(fā)言。討論主題：封閉式柜員通過(guò)哪些方式，能夠在保證“及時(shí)辦”的同時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值判斷？ 分組討論/ /角色演練 分組練習(xí)2.2.柜員識(shí)別推薦七步柜員識(shí)別推薦七步站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞第二步 對(duì)于符合潛在貴賓客戶識(shí)別特征的客戶進(jìn)行推薦第一步遞送折頁(yè)，用話術(shù)引起客戶的興趣客戶價(jià)值再判定2.2.柜員識(shí)別推薦七步柜員識(shí)別推薦七步站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請(qǐng)收好

10、。謝謝您的配合，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！感謝您的評(píng)價(jià)，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)！潛在貴賓客戶推薦表不要忘記填我喲3.3.您會(huì)用柜員七步曲了嗎？您會(huì)用柜員七步曲了嗎？要求：每組討論4分鐘，選派一人進(jìn)行發(fā)言。討論主題：封閉式柜員通過(guò)哪些方式，能夠在保證“及時(shí)辦”的同時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值判斷？ 分組討論/ /角色演練 分組練習(xí)課程回顧課程回顧 識(shí)別推薦是整個(gè)廳堂協(xié)調(diào)工作的重要標(biāo)志 大堂經(jīng)理識(shí)別推薦 多看一眼、多說(shuō)一句、多伸手一次，潛在貴賓就在身邊 識(shí)別是前提，推薦是關(guān)鍵 柜員識(shí)別推薦 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲，養(yǎng)成習(xí)慣要牢記 業(yè)務(wù)識(shí)別快又好，推薦行為不要忘服務(wù)周到服務(wù)周到 各就各位各就各位客戶引導(dǎo)分流流程2010.4

11、前言前言績(jī)效績(jī)效客戶價(jià)值與客戶價(jià)值與渠道匹配渠道匹配收入收入按績(jī)分配，如何提高網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)？如何提高你的收入？有限的人力和渠道資源，如何更多的分配給高價(jià)值客戶？1個(gè)100萬(wàn)的客戶與20個(gè)5萬(wàn)的客戶，你會(huì)讓誰(shuí)進(jìn)入貴賓區(qū)？ 客戶分流引導(dǎo)不讓一個(gè)有價(jià)值客戶跑掉，也不讓一個(gè)低價(jià)值客戶進(jìn)到貴賓區(qū) 二、柜員識(shí)別引導(dǎo)流程一、大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)流程目錄目錄貴賓客戶分流引導(dǎo)流程 （一）（一） 潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程 （二）（二）普通客戶分流引導(dǎo)流程 （三）（三）（一）貴賓客戶引導(dǎo)流程（一）貴賓客戶引導(dǎo)流程1 1、流程圖簡(jiǎn)介、流程圖簡(jiǎn)介3 3、參考話術(shù)、參考話術(shù)2 2、基本原則、基本原則1.1.貴賓客戶引導(dǎo)流程貴賓客

12、戶引導(dǎo)流程2.2.貴賓客戶服務(wù)引導(dǎo)基本原則貴賓客戶服務(wù)引導(dǎo)基本原則保證客戶優(yōu)先接受服務(wù)的同時(shí)，不引起其他客戶的不滿，保證貴賓客戶的隱私。貴賓客戶貴賓客戶服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)基本原則基本原則應(yīng)努力創(chuàng)造現(xiàn)有貴賓客戶與個(gè)人客戶經(jīng)理面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)3.3.參考話術(shù)參考話術(shù)1.1. 客戶辦理小額存取款您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)好的，請(qǐng)您這邊走。2. 客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？好的，請(qǐng)您先在貴賓服務(wù)區(qū)休息，我?guī)湍才乓幌隆２缓靡馑?，您取?020萬(wàn)是需要提前一天預(yù)約的。大額取現(xiàn)需要預(yù)約，轉(zhuǎn)賬可以嗎？您可以少量取現(xiàn)，我今天幫你預(yù)約上，您明天就可以取了！3.3.參考話術(shù)參考話術(shù)1.1. 客戶有理財(cái)需求好

13、的。請(qǐng)您稍等，我這就幫您聯(lián)系客戶經(jīng)理，讓他幫您詳細(xì)介紹。讓您久等了，xxxx經(jīng)理正在等您，您這邊請(qǐng)。大堂經(jīng)理：抱歉，xxxx經(jīng)理正在接待客戶，請(qǐng)您先在貴賓室休息，他很快就過(guò)來(lái)。這里有份基金折頁(yè)，您可以先看一下。（二）潛在貴賓客戶引導(dǎo)流程（二）潛在貴賓客戶引導(dǎo)流程2 2、基本原則、基本原則4 4、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)3 3、參考話術(shù)、參考話術(shù)1 1、分流引導(dǎo)流程簡(jiǎn)介、分流引導(dǎo)流程簡(jiǎn)介1.1.流程圖流程圖2.2.基本原則基本原則客戶經(jīng)理能立刻接待，引導(dǎo)客戶接受客戶經(jīng)理服務(wù)客戶經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶愿意等待，引導(dǎo)客戶進(jìn)入等候區(qū)客戶無(wú)時(shí)間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣，大堂經(jīng)理派發(fā)貴賓服務(wù)體

14、驗(yàn)卡及個(gè)人客戶經(jīng)理名片，爭(zhēng)取留下客戶聯(lián)系方式3.3.參考話術(shù)參考話術(shù)大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶針對(duì)您辦理的業(yè)務(wù)，我們建議您開(kāi)立我行的貴賓卡，可以享受手續(xù)費(fèi)減免及其他專(zhuān)屬服務(wù)。請(qǐng)客戶經(jīng)理給您介紹一下，好嗎？ 咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶我們的林經(jīng)理是首席理財(cái)師，很專(zhuān)業(yè)，很多客戶都愿意找他咨詢。4.4.需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)需要注意的關(guān)鍵點(diǎn) 確認(rèn)客戶經(jīng)理時(shí)間 向客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹客戶情況 主動(dòng)向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況 為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹 在潛在貴賓客戶推薦表標(biāo)記為已推薦 及時(shí)向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶分組討論分組討論要求：每組討論4分鐘，選派一人進(jìn)行發(fā)言。討論主題：面對(duì)剛進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的大額存款客戶，如果你是

15、大堂經(jīng)理，會(huì)怎么做呢？（注意多種可能出現(xiàn)的情況） 分組討論/ /角色演練 分組練習(xí)（三）普通客戶引導(dǎo)流程（三）普通客戶引導(dǎo)流程1 1、流程圖簡(jiǎn)介、流程圖簡(jiǎn)介3 3、參考話術(shù)、參考話術(shù)2 2、主要情景和應(yīng)對(duì)方法主要情景和應(yīng)對(duì)方法1.1.普通客戶分流引導(dǎo)流程普通客戶分流引導(dǎo)流程2.2.主要情景和應(yīng)對(duì)方法主要情景和應(yīng)對(duì)方法小額存取款業(yè)務(wù) 小額存取款是造成柜面壓力的主要業(yè)務(wù)之一，此類(lèi)業(yè)務(wù)可通過(guò)引導(dǎo)客戶使用金穗卡實(shí)現(xiàn)分流的目的。繳費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù) 在對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)之前，需明確客戶所繳納的費(fèi)用屬于哪一類(lèi)，在本網(wǎng)點(diǎn)可采用的繳費(fèi)渠道，適當(dāng)進(jìn)行渠道分流理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù) 大堂經(jīng)理應(yīng)發(fā)放宣傳折頁(yè)進(jìn)行初步營(yíng)銷(xiāo)讓開(kāi)放式柜臺(tái)柜員獲得更

16、多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。3.3.參考話術(shù)參考話術(shù)小額存取款業(yè)務(wù)您看，操作很簡(jiǎn)單，而且不用排長(zhǎng)隊(duì)。這些自助設(shè)備還可以轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)，很方便，下次您就不用排隊(duì)了。繳費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)您看這邊排隊(duì)的人這么多，您可以和我到自助終端上繳費(fèi)，不用排隊(duì)。您也可以辦一個(gè)網(wǎng)銀，以后在家足不出戶就可以繳費(fèi)啦，再也不用跑銀行排隊(duì)。非現(xiàn)金業(yè)務(wù)您請(qǐng)跟我來(lái)。您的業(yè)務(wù)也可以在這兒辦理。如何讓客戶心甘情愿被分流？如何讓客戶心甘情愿被分流？要求：演練下列情景，每組派一人，分別扮演客戶或大堂經(jīng)理。時(shí)間：準(zhǔn)備2分鐘，每組表演4分鐘。小額存取匯業(yè)務(wù) （1 1、2 2組）繳費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù) （3 3、4 4組）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（5 5、6 6組）其他學(xué)員做觀察員，在演練后

17、進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 分組討論/ /角色演練 分組練習(xí)注意：客戶為普通客戶，不用考慮識(shí)別推薦二二. .柜員柜員分流引導(dǎo)流程分流引導(dǎo)流程基本原則（一）（一）參考話術(shù)（二）（二）（一）基本原則（一）基本原則 客戶分流教育：提示客戶某些業(yè)務(wù)可到自助機(jī)具辦理。（封閉式柜臺(tái)） 營(yíng)銷(xiāo)功能性產(chǎn)品：在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)。（開(kāi)放式柜臺(tái)）（二）參考話術(shù)（二）參考話術(shù)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)您下次存取款時(shí)可以直接到自助機(jī)具辦理，既方便又快捷，您以后就不用排長(zhǎng)隊(duì)啦。您如果開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，就可以足不出戶辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，即方便又安全，免得您還要來(lái)網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)。理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)我?guī)湍?lián)系客戶經(jīng)理，他會(huì)給您更

18、專(zhuān)業(yè)的建議。開(kāi)戶業(yè)務(wù)我們現(xiàn)在開(kāi)戶免費(fèi)送網(wǎng)銀、短信通知業(yè)務(wù)，這樣您辦理業(yè)務(wù)就可以在家自由操作，而且各種費(fèi)用還有一定的優(yōu)惠、折扣。課程回顧課程回顧客戶關(guān)系維護(hù)流程客戶關(guān)系維護(hù)流程2010.4 二、關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升一、關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧目錄目錄客戶識(shí)別引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧一一. .關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧 （一）流程步驟 （二）客

19、戶日常關(guān)系管理方法與技巧 （三）投訴處理技巧（一）流程步驟（一）流程步驟 情感關(guān)懷 售后跟蹤 資訊服務(wù) 財(cái)富診斷檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息未確立服務(wù)關(guān)系的，按照基本維度進(jìn)行簡(jiǎn)單客戶分類(lèi)制定邀約見(jiàn)面計(jì)劃并執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，確立服務(wù)關(guān)系確立服務(wù)的，對(duì)客戶分類(lèi)確認(rèn)各類(lèi)客戶維護(hù)目標(biāo)制定日常關(guān)系管理計(jì)劃/選擇維護(hù)內(nèi)容計(jì)劃執(zhí)行與檢查制定日常關(guān)系管理計(jì)劃/選擇維護(hù)內(nèi)容日常情感關(guān)懷產(chǎn)品售后跟蹤舉辦客戶活動(dòng)定期財(cái)富診斷一一. .關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧 （一）、流程步驟 （二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧 （三）、投訴處理技巧（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧

20、（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶分類(lèi)方法123客戶維護(hù)方式與技巧完善客戶信息檔案1.1.客戶分類(lèi)方法客戶分類(lèi)方法1 1）根據(jù)客戶價(jià)值分類(lèi)，確定維護(hù)頻率1.1.客戶分類(lèi)方法客戶分類(lèi)方法2 2）根據(jù)客戶取向特征分類(lèi)，確定維護(hù)內(nèi)容取向特征取向特征維護(hù)內(nèi)容維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取向關(guān)系取向以情感關(guān)懷為主價(jià)值取向價(jià)值取向以售后跟蹤、財(cái)富診斷為主服務(wù)取向服務(wù)取向以售后跟蹤、客戶活動(dòng)為主（1 1）日常情感關(guān)懷）日常情感關(guān)懷（3 3）舉辦客戶活動(dòng)）舉辦客戶活動(dòng)（2 2）產(chǎn)品售后跟蹤）產(chǎn)品售后跟蹤（4 4）定期財(cái)富診斷）定期財(cái)富診斷2.2.客戶維護(hù)方式與技巧客戶維護(hù)方式與技巧第1 1類(lèi) 重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)

21、念日 客戶感興趣的非金融類(lèi)信息（餐飲、娛樂(lè)） 其他與客戶共同話題（寵物、子女教育）第2 2類(lèi) 定期/不定期的小型客戶意見(jiàn)調(diào)查與反饋（1 1）日常情感關(guān)懷）日常情感關(guān)懷 賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等） 賬戶收益提醒 賬戶異動(dòng)提醒（基金凈值異動(dòng)、分紅等 賬戶止盈止損提醒客戶已購(gòu)產(chǎn)品的相關(guān)市場(chǎng)信息和服務(wù)信息（2 2）產(chǎn)品售后跟蹤）產(chǎn)品售后跟蹤第1 1類(lèi)財(cái)經(jīng)/投資沙龍宴會(huì)/酒會(huì)短途旅行團(tuán)第2 2類(lèi)理財(cái)知識(shí)類(lèi)講座行情分析類(lèi)講座（3 3）舉辦客戶活動(dòng)）舉辦客戶活動(dòng)對(duì)客戶已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品組合定期進(jìn)行分析與回顧，為客戶下一步投資提供專(zhuān)業(yè)建議 對(duì)已提供給客戶的資產(chǎn)配置及理財(cái)規(guī)劃建議進(jìn)行跟蹤與修

22、正 （4 4）定期財(cái)富診斷）定期財(cái)富診斷3.3.完善客戶信息檔案完善客戶信息檔案客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對(duì)客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。在客戶價(jià)值提升計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束后，客戶經(jīng)理要抓住每次跟客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會(huì)，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。 （一）、流程步驟 （二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧 （三）、投訴處理技巧一一. .關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧投訴處理原則投訴處理原則 情感關(guān)懷 售后跟蹤 資訊服務(wù) 財(cái)富診斷1、對(duì)客戶提出的抱怨要表示感謝2、對(duì)給客戶造成的不便要表示誠(chéng)懇的歉意3、不要影響網(wǎng)

23、點(diǎn)內(nèi)其他客戶4、不與客戶爭(zhēng)吵5、不推卸責(zé)任（我沒(méi)說(shuō)過(guò)這樣的話，這是規(guī)定）6 6、不卑不亢（我是新來(lái)的，我業(yè)務(wù)不熟）投訴處理原則投訴處理原則 情感關(guān)懷 售后跟蹤 資訊服務(wù) 財(cái)富診斷7、不用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)8、詢問(wèn)必要的信息并記錄9 9、立即更正錯(cuò)誤或承諾馬上處理，提出可行的解決方案，并告知客戶所需的處理時(shí)間10、所有的投訴案件都應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，且處理時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)7個(gè)工作日11、明確告知客戶后續(xù)問(wèn)題可與誰(shuí)聯(lián)系 1212、再次感謝客戶并爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（三）投訴處理技巧（三）投訴處理技巧9、后續(xù)客戶跟蹤六步法8、爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法7、客戶預(yù)期管理兩步法6、投訴處理過(guò)程三步法5、投訴問(wèn)題分析三步

24、法4、了解投訴問(wèn)題三步法3、安撫客戶情緒兩步法2、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法1、處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法1.1.處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法（1）客戶還不想放棄農(nóng)行（2）客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒(méi)打算找（3）客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ)償（4）投訴處理是爭(zhēng)取銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)2.2.將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法表示理解對(duì)方的心情，提醒對(duì)方要以解決問(wèn)題為目的將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對(duì)安靜和封閉的環(huán)境3.3.安撫客戶情緒兩步法安撫客戶情緒兩步法第一步如果可能，要說(shuō)出客戶的名字和尊稱(chēng)；如果不知道客戶的名字，要用其它的尊稱(chēng)代替第二步讓客戶坐下來(lái)，倒一杯茶水，讓

25、客戶緩和一下情緒。4.4.了解投訴問(wèn)題三步法了解投訴問(wèn)題三步法第三步分析是否為質(zhì)量性投訴，如果是，應(yīng)立刻表示歉意第二步表示對(duì)他投訴的理解，不清楚的問(wèn)題要及時(shí)跟客戶確認(rèn)第一步準(zhǔn)備好紙筆，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”5.5.投訴問(wèn)題分析三步法投訴問(wèn)題分析三步法第二步第三步第一步首先判斷客戶的投訴是質(zhì)量性投訴或非質(zhì)量性投訴了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議判斷是否能解決問(wèn)題，如果問(wèn)題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)或同事進(jìn)行溝通，并了解可能的解決方案6.6.投訴處理過(guò)程三步法投訴處理過(guò)程三步法立刻著手解決，但是不要讓客戶參與行內(nèi)協(xié)商過(guò)程內(nèi)部協(xié)商后告知客戶解決方案，對(duì)解決方案進(jìn)行較詳細(xì)的說(shuō)明客戶提出新的解

26、決方案或堅(jiān)持原有方案，你可以選擇讓客戶繼續(xù)等一段時(shí)間；實(shí)在無(wú)法滿足客戶需要，可以讓客戶先回，明確告訴客戶答復(fù)的時(shí)間，并告知客戶可以隨時(shí)給你打電話詢問(wèn)進(jìn)展情況1237.7.客戶預(yù)期管理兩步法客戶預(yù)期管理兩步法決不能承諾銀行不能做到的事情。告知客戶銀行的政策、程序和權(quán)限范圍。8.8.爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法 對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并表示一定會(huì)改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品。 抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行向上營(yíng)銷(xiāo)或交叉營(yíng)銷(xiāo)。9.9.后續(xù)客戶跟蹤六步法后續(xù)客戶跟蹤六步法留下客戶的詳細(xì)信息給客戶發(fā)感謝函與客戶保持聯(lián)系及時(shí)告知客戶銀行對(duì)其要求的解決方案定期發(fā)放滿意度調(diào)查表定時(shí)發(fā)送服務(wù)或產(chǎn)品信息要求：投訴處理情景演練，每次兩個(gè)小組各派一人進(jìn)行演練，分別扮演投訴的客戶和客戶經(jīng)理。準(zhǔn)備4分鐘，每次表演時(shí)間2分鐘。其他學(xué)員做觀察員，在演練后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 分組討論/ /角色演練 分組練習(xí)分組討論分組討論課程回顧課程回顧 根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模和增長(zhǎng)潛力，結(jié)合客戶的取向特征，采用不同的方式、頻率對(duì)客戶進(jìn)行日常關(guān)系維護(hù)，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 日常情感關(guān)懷、產(chǎn)品售后跟蹤、舉辦客