客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析報(bào)告系(部:計(jì)算機(jī)學(xué)院專業(yè):計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)班級:學(xué)生:學(xué)號:指導(dǎo)教師:2013年 12月摘要隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,市場競爭、行業(yè)競爭越演越烈產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源,誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢,在激烈的競爭中立于不敗之地。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競爭的核心。為房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management:CRM成為必然趨勢。該系統(tǒng)所

2、面向的對象為房地產(chǎn)企業(yè)的管理和銷售人員。整個(gè)系統(tǒng)從符合操作簡便、界面友好、靈活、使用安全的要求出發(fā),采用ASP.NET作為前臺開發(fā)工具,SQL Server2005作為后臺數(shù)據(jù)庫平臺,基于B/S的三層模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。旨在實(shí)現(xiàn)利用數(shù)據(jù)庫來存儲、管理大量數(shù)據(jù)信息。設(shè)計(jì)并完成對其各種數(shù)據(jù)的分類、查詢和統(tǒng)計(jì),盡可能實(shí)現(xiàn)友好的操作界面。房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將大大提高客戶滿意度和忠誠度,工作效率,發(fā)掘客戶價(jià)值,從而提高企業(yè)盈利。該系統(tǒng)將給房地產(chǎn)企業(yè)整個(gè)的信息化建設(shè)帶來深遠(yuǎn)而有意義的影響。關(guān)鍵詞:CRM;客戶關(guān)系管理;ASP.NET;數(shù)據(jù)庫緒論1.1課題設(shè)計(jì)的目的和意義使用CRM概念和技術(shù),企

3、業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息,進(jìn)而了解整個(gè)市場走勢,并確切地知道誰是客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求,以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。因此為企業(yè)開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)要提高管理的效率以及質(zhì)量,完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理;希望通過對銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄,提高新客戶的開發(fā)能力;希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警,以便銷售人員及時(shí)采取措施,降低損失。并希望系統(tǒng)提供

4、相關(guān)報(bào)表,以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。最終實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)的盈利最大化。1.2 課題主要的研究工作本論文主要介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路及實(shí)現(xiàn)方法,開發(fā)工具使用Microsoft Visual Studio 2005,數(shù)據(jù)庫采用Microsoft SQL Server 2005 ,服務(wù)器采用IIS。在Windows XP平臺上開發(fā)基于B/S模式的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能劃分為以下幾個(gè)功能模塊:營銷管理(包括銷售機(jī)會(huì)的管理,客戶開發(fā)計(jì)劃的管理,訂單信息管理、客戶管理(包括客戶信息的管理和客戶流失的管理、服務(wù)管理(包括服務(wù)創(chuàng)建,服務(wù)分配,服務(wù)處理,服務(wù)反饋,服務(wù)歸檔的管理、

5、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)(包括數(shù)據(jù)字典管理,地產(chǎn)信息查詢共四個(gè)模塊。該系統(tǒng)主要完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理;通過對銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄,提高新客戶的開發(fā)能力;在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警,以便銷售人員及時(shí)采取措施,降低損失。課題中涉及的關(guān)鍵技術(shù)2.1 ASP.NET的簡介ASP即Active Server Pages的縮寫,意為“活動(dòng)服務(wù)器網(wǎng)頁”。它是一種包含了使用VBScript或JavaScript腳本程序代碼的網(wǎng)頁。當(dāng)瀏覽器瀏覽ASP網(wǎng)頁時(shí), Web服務(wù)器就會(huì)根據(jù)請求生成相應(yīng)的HTML代碼,然后再返回給瀏覽器。這樣瀏覽器端看到的就是動(dòng)態(tài)生成的

6、網(wǎng)頁。如下圖2.1所示為ASP的工作原理。用戶給出已知的網(wǎng)頁地址(URL,通過瀏覽器向遠(yuǎn)程服務(wù)器請求ASP頁面。服務(wù)器接收請求并讀取服務(wù)器上相應(yīng)的ASP文件,并將該文件傳遞到服務(wù)器上的腳本引擎;腳本引擎解釋ASP文件,并生成HTML頁面,然后服務(wù)器將該HTML頁面?zhèn)骰氐接脩舻臑g覽器。瀏覽器解釋并顯示HTML頁面,這個(gè)頁面就是用戶看到的網(wǎng)頁。因?yàn)槟_本是在服務(wù)器端運(yùn)行的,所以Web服務(wù)器完成所有的處理后,將標(biāo)準(zhǔn)的HTML頁面送往瀏覽器。這意味著ASP只能在可以支持的服務(wù)器上運(yùn)行。讓腳本駐留在服務(wù)器端的好處是用戶不可能看到原始的腳本代碼,看到的僅僅是最終產(chǎn)生的HTML內(nèi)容。 圖2.1 ASP的工作原

7、理ASP.NET不僅僅是Active Server Page (ASP 的下一個(gè)版本,而且是一種建立在通用語言上的程序構(gòu)架,能被用于一臺Web服務(wù)器來建立強(qiáng)大的Web應(yīng)用程序。ASP.NET提供許多比現(xiàn)在的Web開發(fā)模式強(qiáng)大的優(yōu)勢。2.2 Microsoft SQL Server 2005簡介ADO(ActiveX Data Objects是一組用于和數(shù)據(jù)源進(jìn)行交互的面向?qū)ο箢悗?。它提供了平臺互用性和可伸縮的數(shù)據(jù)訪問。ADO.NET增強(qiáng)了對非連接編程模式的支持,并支持RICH XML。由于傳送的數(shù)據(jù)都是XML格式的,因此任何能夠讀取XML格式的應(yīng)用程序都可以進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。事實(shí)上,接受數(shù)據(jù)的組件

8、不一定要是ADO.NET組件,它可以是基于一個(gè)Microsoft Visual Studio的解決方案,也可以是任何運(yùn)行在其它平臺上的任何應(yīng)用程序。ADO.NET是一組用于和數(shù)據(jù)源進(jìn)行交互的面向?qū)ο箢悗?。通常情況下,數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)庫,但它同樣也能夠是文本文件、Excel表格或者XML文件。ADO.NET提供與數(shù)據(jù)源進(jìn)行交互的相關(guān)的公共方法,但是對于不同的數(shù)據(jù)源采用一組不同的類庫。這些類庫稱為Data Providers,并且通常是以與之交互的協(xié)議和數(shù)據(jù)源的類型來命名的。SQL(Structured Query Language,譯為結(jié)構(gòu)化查詢語言是它是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的標(biāo)準(zhǔn)語言。利用它,用戶可以用幾

9、乎同樣的語句在不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)上執(zhí)行同樣的操作。SQL語言的功能如下:(1數(shù)據(jù)定義數(shù)據(jù)定義主要通過數(shù)據(jù)庫定義語言DDL (Date Definition Language 來實(shí)現(xiàn),利用它可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的表、視圖及索引的定義、修改和刪除等操作。(2數(shù)據(jù)操作數(shù)據(jù)操作主要通過數(shù)據(jù)操縱語言DML(Data Manipulation Language來實(shí)現(xiàn),實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的查詢、插入、更新和修改等操作。(3數(shù)據(jù)控制數(shù)據(jù)控制是指對數(shù)據(jù)的安全性和完整性的控制,主要通過數(shù)據(jù)控制語言DCL(Data Contronl Language來實(shí)現(xiàn),實(shí)現(xiàn)對于用戶對用戶權(quán)限、數(shù)據(jù)完整性約束的定義。2.3 C#簡介C#是一種安

10、全的、穩(wěn)定的、簡單的、優(yōu)雅的,由C和C+衍生出來的面向?qū)ο蟮木幊陶Z言。它在繼承C和C+強(qiáng)大功能的同時(shí)去掉了一些它們的復(fù)雜特性(例如沒有宏和模版,不允許多重繼承。C#綜合了VB簡單的可視化操作和C+的高運(yùn)行效率,以其強(qiáng)大的操作能力、優(yōu)雅的語法風(fēng)格、創(chuàng)新的語言特性和便捷的面向組件編程的支持成為.NET開發(fā)的首選語言。并且C#成為ECMA與ISO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。C#看似基于C+寫成,但又融入其它語言如Delphi、Java、VB 等。2.4 B/S模式介紹隨著Internet技術(shù)的發(fā)展,管理系統(tǒng)的開發(fā)正逐步采用一種全新的技術(shù)模式: B/S(Browser/Server模式(見圖2.2。B/S本質(zhì)上也是一種

11、C/S結(jié)構(gòu),它是傳統(tǒng)的兩層C/S結(jié)構(gòu)在Web上的發(fā)展。相對于C/S結(jié)構(gòu)而言,B/S結(jié)構(gòu)是把原來在客戶機(jī)一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開,將應(yīng)用程序模塊單獨(dú)作為一層放在Web服務(wù)器上,客戶端只需要安裝瀏覽器就可以了,這樣將系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理部分統(tǒng)一放在Web服務(wù)器上,客戶端只起到與用戶交互的作用。 瀏覽器圖2.2 B/S(Browser/Server模式B/S結(jié)構(gòu)的工作原理是:Web服務(wù)器接收瀏覽器的Web請求,并處理Web 頁請求,同時(shí)將數(shù)據(jù)請求通過數(shù)據(jù)庫接口轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)庫服務(wù)器能接受的形式(如SQL,之后送到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫服務(wù)器根據(jù)數(shù)據(jù)請求執(zhí)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫操作(如查詢、修改、統(tǒng)計(jì)等,并將結(jié)果

12、通過數(shù)據(jù)庫接口的轉(zhuǎn)換送回Web服務(wù)器,Web服務(wù)器將結(jié)果處理成Web瀏覽器能夠接受的形式(HTML,送回發(fā)出請求的Web瀏覽器,由瀏覽器將其顯示在客戶端。3 系統(tǒng)功能分析本系統(tǒng)開發(fā)的是房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)對老客戶價(jià)值的發(fā)掘,更多新客戶的開發(fā),通過因特網(wǎng)完成服務(wù)的處理和記錄,并且用Web進(jìn)行發(fā)布。系統(tǒng)主要需求有:1.營銷管理功能客戶資源是一個(gè)公司的重要資源,我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富。當(dāng)我們了解到有公司或個(gè)人有意向購買我們公司的產(chǎn)品時(shí),這時(shí)公司就會(huì)擁有一個(gè)潛在的銷售機(jī)會(huì),就要抓住設(shè)個(gè)銷售機(jī)會(huì)來為公司爭取更多的利潤,結(jié)合對訂單信息的管理,達(dá)到吸引客戶,最終使

13、公司盈利的目的。通過本系統(tǒng),管理員能夠進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)的管理和客戶開發(fā)計(jì)劃的管理,和對訂單信息的管理。2.客戶管理功能系統(tǒng)有不同的功能模塊,管理員登陸系統(tǒng)后臺后就可以對客戶的基本信息對客戶信息的查詢刪除,修改,聯(lián)系人信息的管理(對聯(lián)系人進(jìn)行添加,修改和刪除操作,交往記錄的管理(包括添加修改和刪除操作。3.服務(wù)管理功能服務(wù)的管理能夠更好的使客戶資源在售前或售后在信息的回饋問題上得到很好的解決,是一個(gè)公司的信息回饋重要資源,我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富。當(dāng)我們了解到有公司或個(gè)人有意向購買我們公司的地產(chǎn)時(shí),這時(shí)公司就會(huì)擁有一些用戶的咨詢、建議、投訴等信息的處理,就可以通過:創(chuàng)建

14、服務(wù)服務(wù)分配服務(wù)處理服務(wù)反饋服務(wù)歸檔的流程完成一個(gè)服務(wù)的。4.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)每一個(gè)系統(tǒng)都必須擁有他自己的一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù),而這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要用于今后在系統(tǒng)中使用。使系統(tǒng)信息的來源有一定的根據(jù)。通過該模塊,管理員可以完成數(shù)據(jù)字典管理,地產(chǎn)信息查詢的功能。5. 軟硬件環(huán)境需求系統(tǒng)應(yīng)可運(yùn)行于Windows平臺(數(shù)據(jù)庫服務(wù)器運(yùn)行于Windows平臺。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu),可通過瀏覽器訪問,使用IE6.0或更高版本可順利完成全部系統(tǒng)操作。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫使用MS SQL Server 2005(或更高版本。6. 性能需求為了保證系統(tǒng)運(yùn)行的長久穩(wěn)定,需要滿足以下的性能需求:(1數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性本系統(tǒng)主要是對輸入數(shù)據(jù)

15、的處理,包括添加,修改和查詢,因此系統(tǒng)處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性是本系統(tǒng)的必要性能。在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中,要充分考慮系統(tǒng)當(dāng)前和將來可能承受的工作量,使系統(tǒng)的處理能力和響應(yīng)時(shí)間能夠滿足對信息處理的需求。(2可維護(hù)性和可擴(kuò)展性本系統(tǒng)的應(yīng)用平臺設(shè)計(jì)中選擇B/S結(jié)構(gòu),并采用三層架構(gòu),將整個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用劃分為:表現(xiàn)層(UI、業(yè)務(wù)邏輯層(BLL、數(shù)據(jù)訪問層(DAL,使系統(tǒng)具有良好的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。(3系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)性系統(tǒng)在設(shè)計(jì)開發(fā)使用過程中都要涉及到很多計(jì)算機(jī)硬件和軟件。所有這些都要符合主流國際、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如在開發(fā)過程中使用的操作系統(tǒng)和開發(fā)工具都必須符合通用標(biāo)準(zhǔn);同時(shí),在開發(fā)系統(tǒng)時(shí),要進(jìn)行良好的設(shè)計(jì)工作

16、,制定有效的軟件工程規(guī)范,保證代碼的易讀性,可操作性和可移植性。4 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)4.1 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)根據(jù)需求分析,本系統(tǒng)模塊使用的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)為11個(gè)表,分別介紹如下:各數(shù)據(jù)庫表之間的關(guān)系圖如圖4.1所示:圖4.1 數(shù)據(jù)庫表間關(guān)聯(lián)圖4.2 系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)的需求分析,確定該系統(tǒng)的功能模塊圖如下圖4.2所示: 圖4.2 功能模塊圖該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能包括:(1銷售機(jī)會(huì)的編輯,指派,刪除,查詢;(2制定開發(fā)計(jì)劃,執(zhí)行計(jì)劃,確定該銷售機(jī)會(huì)是開發(fā)成功還是開發(fā)失敗;(3訂單信息的查詢,增加,刪除;(4客戶信息的編輯,刪除,查詢;(5客戶流失信息的新建,暫緩流失,確認(rèn)流失;(6服務(wù)的新建;(7

17、服務(wù)的分配;(8服務(wù)的處理;(9服務(wù)的反饋。(10服務(wù)的歸檔。(11數(shù)據(jù)字典中基本信息的增加,刪除,查詢,修改。(12地產(chǎn)信息的查詢。4.3 系統(tǒng)用例圖 4.3系統(tǒng)用例圖4.4序列圖 4.5活動(dòng)圖 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)5.2 系統(tǒng)功能模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 當(dāng)用戶登錄時(shí)服務(wù)器會(huì)對其進(jìn)行檢測,如果用戶名或密碼錯(cuò)誤或?yàn)榭?頁面上會(huì)有相應(yīng)的提示。如果正確則會(huì)進(jìn)入系統(tǒng)主界面。當(dāng)用戶在登陸頁面,輸入用戶名密碼后,點(diǎn)擊登錄時(shí),系統(tǒng)會(huì)得到用戶輸入的用戶名和密碼,然后去數(shù)據(jù)庫表Sys_User中進(jìn)行查找,如果有匹配的項(xiàng)則會(huì)返回正確信息,并且將用戶信息存入Session中如果沒有匹配項(xiàng)則會(huì)返回錯(cuò)誤信息。營銷管理模塊包含

18、銷售機(jī)會(huì)的管理,對客戶開發(fā)過程的管理,訂單信息的管理。 客戶資源是一個(gè)公司的重要資源,我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富。當(dāng)我們了解到有公司或個(gè)人有意向購買我們公司的產(chǎn)品時(shí),這時(shí)公司就會(huì)擁有一個(gè)潛在的銷售機(jī)會(huì),此時(shí)我們的管理員就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)(創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。當(dāng)我們點(diǎn)擊“銷售機(jī)會(huì)管理“時(shí)將進(jìn)入以下功能界面,該界面將羅列出所有的銷售機(jī)會(huì)記錄,方便用戶查看及管理。在上一個(gè)功能的基礎(chǔ)之上,當(dāng)管理員將某一銷售機(jī)會(huì)具體指派給公司某個(gè)員工進(jìn)行負(fù)責(zé)時(shí),該員工就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況有針對性的對某個(gè)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行跟蹤處理。 當(dāng)用戶點(diǎn)擊數(shù)型菜單上“客戶開發(fā)計(jì)劃”時(shí),將進(jìn)入以下功能界面,該功能界面將羅列

19、出已經(jīng)指派的銷售機(jī)會(huì)記錄。用戶可也通過對訂單信息管理模塊的操作,實(shí)現(xiàn)對訂單的增刪查改的業(yè)務(wù)邏輯。 客戶信息管理是客戶管理下的一個(gè)子功能模塊:包括對客戶的基本信息對客戶信息的查詢刪除,修改,聯(lián)系人信息的管理(對聯(lián)系人進(jìn)行添加,修改和刪除操作,交往記錄的管理(包括添加修改和刪除操作,歷史訂單的查詢; 用戶登錄進(jìn)入頁面后,在客戶管理下打開客戶流失管理,框架的右邊顯示客戶,客戶經(jīng)理,狀態(tài)的查詢輸入項(xiàng)的文本框的向?qū)?狀態(tài)用下拉框顯示.流失的客戶信息包括編號,客戶,客戶經(jīng)理,上次下訂單的時(shí)間,確認(rèn)流失時(shí)間,狀態(tài)(狀態(tài)包括暫緩流失,確認(rèn)流失,和全部三個(gè)選項(xiàng)。用戶可以輸入客戶,客戶經(jīng)理,狀態(tài)一個(gè)或多個(gè)條件查詢

20、與客戶的相關(guān)信息。用戶可以新建客戶流失,填寫相關(guān)的信息。一旦新建一條客戶流失,默認(rèn)狀態(tài)為暫緩流失。一旦客戶真正流失,用戶可以把暫緩流失變?yōu)榇_認(rèn)流失。 總結(jié)客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)與傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務(wù)管理想整合的產(chǎn)物,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,其核心思想是“以客戶為中心”,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤。在系統(tǒng)的開發(fā)過程中,我對系統(tǒng)開發(fā)與實(shí)際應(yīng)用有了更深了理解和認(rèn)識,為我以后的學(xué)習(xí)和工作打下了堅(jiān)實(shí)的理論與實(shí)際操作相結(jié)合的基礎(chǔ)。同時(shí),在開發(fā)過程中,我對ADO.NET、數(shù)據(jù)庫、C#以及word的使用等相關(guān)技術(shù)知識也有了更多的認(rèn)識。由于開發(fā)設(shè)計(jì)能力有限,開發(fā)經(jīng)驗(yàn)不足,系統(tǒng)仍存在很多不足,與實(shí)際應(yīng)用中還有很大差距。在調(diào)研階段,搜集的信息不充足,對實(shí)際情況了解不足。因此,在開發(fā)過程中做出的需求分析不徹底,系統(tǒng)的功能及工作流程不能在設(shè)計(jì)之初完整地確定下來,系統(tǒng)的某