售后服務(wù)培訓(xùn)25533

1、售后服務(wù)培訓(xùn)a f t e r - s a l e s s e r v i c e t r a i n i n g目目 錄錄售后服務(wù)的重要意義最容易出現(xiàn)的問題售后服務(wù)質(zhì)量管控公司售后服務(wù)理念?什么是售后服務(wù)？一般理解：一般理解：解答客戶的咨詢或疑問保內(nèi)、保外現(xiàn)場服務(wù)，排除故障，安裝、調(diào)試服務(wù)配件供應(yīng)大修理廣義理解：廣義理解：包含客戶購買產(chǎn)品后，與企業(yè)之間一切互動。主動關(guān)懷，定期跟蹤，免費(fèi)檢查服務(wù)主題活動增值服務(wù)。行業(yè)資源共享、施工建議指導(dǎo)、設(shè)備托管、租賃，二手設(shè)備買賣售后服務(wù)的重要意義售后服務(wù)的重要意義 彌補(bǔ)設(shè)計(jì)、制造缺陷，及時(shí)恢復(fù)產(chǎn)品的正常功能或性能，降低客戶損失。 收集產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶使

2、用反饋，有利于改進(jìn)完善產(chǎn)品，提升競爭力。 為顧客提供產(chǎn)品使用等方面的信息、培訓(xùn)，減少設(shè)備故障率，降低客戶維護(hù)使用成本。 提供整體解決方案，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。（系統(tǒng)集成，資源整合） 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)是市場競爭的一種手段。產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，服務(wù)差異化將變成競爭優(yōu)勢。 增進(jìn)與客戶的互動，令人滿意的售后服務(wù)帶給客戶良好的體驗(yàn)，是培育客戶忠誠度的重要載體。 有利于塑造負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，提升品牌影響力。 沒有售后服務(wù)，就沒有市場。公司售后服務(wù)理念公司售后服務(wù)理念 真誠感動客戶，專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 先處理問題，后分析責(zé)任 用戶不會使用不是用戶的錯，是我們的培訓(xùn)工作沒有做到位。 重大項(xiàng)目保駕護(hù)航服務(wù) 全生命周期服務(wù)公司

3、服務(wù)承諾公司服務(wù)承諾 設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，受理客戶技術(shù)咨詢和報(bào)修，并接受用戶監(jiān)督。 保修服務(wù)，接報(bào)修后，1小時(shí)內(nèi)完成派工，并將安排情況向客戶反饋。上海、南京、杭州、天津、廣州周邊地區(qū)6小時(shí)內(nèi)，國內(nèi)一般地區(qū)24小時(shí)，邊遠(yuǎn)地區(qū)（無手機(jī)信號、人煙稀少、交通不便等地區(qū)）48小時(shí)內(nèi)售后服務(wù)工程師到位服務(wù)。 定期和不定期舉辦技術(shù)培訓(xùn)班，隨時(shí)歡迎客戶報(bào)名參加培訓(xùn)。 超過保修期后，提供終身有償服務(wù)和配件供應(yīng)。售后服務(wù)工作的目標(biāo)售后服務(wù)工作的目標(biāo)讓顧客感到滿意，甚至超越預(yù)期及時(shí)性有效性溝通是否通暢增值服務(wù)做好售后服務(wù)最重要的思維方式做好售后服務(wù)最重要的思維方式換位思考最容易出現(xiàn)的問題最容易出現(xiàn)的問題 與業(yè)務(wù)部

4、門溝通不暢 未及時(shí)反饋現(xiàn)場情況 為及時(shí)反饋處理方法與結(jié)果 服務(wù)過程缺乏監(jiān)管 講不該講的話 做不該做的事 不及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場 沒有人 節(jié)假日 未有效解決問題 判斷問題，解決問題的能力不足 沒有配件 那是供應(yīng)商的事 與客戶溝通不暢 不溝通，和客戶溝通是營銷人員的事 溝通能力不足，小事變大事控制服務(wù)質(zhì)量的方法控制服務(wù)質(zhì)量的方法 用語、行為、流程標(biāo)準(zhǔn)化（詳見：售后服務(wù)管理辦法） 接待人員 用語標(biāo)準(zhǔn)化 派單及時(shí)，信息準(zhǔn)確。日報(bào)表要真實(shí)、全面、及時(shí) 服務(wù)人員 規(guī)范填寫服務(wù)卡，描述清楚設(shè)備編號，故障現(xiàn)象，故障原因分析、排除故障的方法。 遇重大問題或者沒有能力處理時(shí)，應(yīng)快速向公司報(bào)告，反映現(xiàn)場狀況。 認(rèn)為產(chǎn)品需要

5、技術(shù)改進(jìn)的（客戶意見強(qiáng)烈的、報(bào)修多的、安裝維修不方便的），書面提出建議。 服務(wù)結(jié)束對設(shè)備情況全面檢查，排除故障隱患，爭取配件訂單。 收集、對比競爭對手產(chǎn)品性能和質(zhì)量狀況信息，為公司產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)。 行為符合規(guī)范，不發(fā)生明令禁止的行為。 通過傳幫帶，研討交流等形式，不斷提高解決問題的能力，不斷提高與客戶溝通的能力。 回訪人員 用語標(biāo)準(zhǔn)化 對發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理 對故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析控制服務(wù)質(zhì)量的方法控制服務(wù)質(zhì)量的方法 建立矛盾層層上報(bào)機(jī)制 客戶對處理意見有不同意見時(shí) 保修期有爭議時(shí) 客戶需要賠償損失時(shí) 客戶對保外服務(wù)收費(fèi)有爭議時(shí) 解決不了的事情，要善于利于矛盾層層上報(bào)，不能捂 建立服務(wù)配件儲備 根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，對常用故障所需配件進(jìn)行預(yù)測儲備。 新產(chǎn)品常用配件預(yù)測儲備。供應(yīng)商的服務(wù)管理供應(yīng)商的服務(wù)管理 理念同步，行動一致，形象統(tǒng)一 上工廠是服務(wù)主體，供應(yīng)商的服務(wù)理念必須與上工廠同步 售后服務(wù)必須服從上工廠的管理