電話(huà)服務(wù)禮儀

1、電話(huà)服務(wù)禮儀電話(huà)服務(wù)禮儀培訓(xùn)人：張海鵬課程概要課程概要(電話(huà)服務(wù)禮儀的本質(zhì)電話(huà)服務(wù)禮儀的本質(zhì) (電話(huà)服務(wù)禮儀的基本要求電話(huà)服務(wù)禮儀的基本要求(電話(huà)服務(wù)的基本步驟電話(huà)服務(wù)的基本步驟(持機(jī)等候的技巧持機(jī)等候的技巧 (拒絕的技巧拒絕的技巧 (電話(huà)服務(wù)禮儀及客戶(hù)滿(mǎn)意技巧綜合練習(xí)電話(huà)服務(wù)禮儀及客戶(hù)滿(mǎn)意技巧綜合練習(xí)一、電話(huà)服務(wù)禮儀的本質(zhì)一、電話(huà)服務(wù)禮儀的本質(zhì) % 禮儀的概念禮儀的概念何謂禮儀？何謂禮儀？何謂商務(wù)禮儀？何謂商務(wù)禮儀？% 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的內(nèi)涵% 學(xué)習(xí)服務(wù)禮議的重要意義學(xué)習(xí)服務(wù)禮議的重要意義% 電話(huà)溝通和面對(duì)面溝通的分別電話(huà)溝通和面對(duì)面溝通的分別% 什么是電話(huà)服務(wù)禮儀什么是電話(huà)服務(wù)禮儀何

2、謂禮儀？何謂禮儀？ 就是人們用于表現(xiàn)就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范尊重的各種規(guī)范的、可操作的具的、可操作的具體形式，它普遍體形式，它普遍適用于各種各樣適用于各種各樣的人際交往；亦的人際交往；亦是人際交往的基是人際交往的基本規(guī)則本規(guī)則所謂禮儀所謂禮儀何謂商務(wù)禮議？何謂商務(wù)禮議？所謂商務(wù)禮儀，是指人們所謂商務(wù)禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。列行為規(guī)范。不學(xué)禮，無(wú)以立服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自量，要求服務(wù)人員在自工作

3、崗位上向服務(wù)對(duì)象工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法確的做法。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義對(duì)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重表示尊重提高服務(wù)提高服務(wù)水平和水平和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量塑造良好塑造良好的企業(yè)形象的企業(yè)形象有助于企業(yè)創(chuàng)有助于企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益效益和社會(huì)效益提高服務(wù)人員提高服務(wù)人員的的個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)用戶(hù)滿(mǎn)意用戶(hù)滿(mǎn)意 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 用字用字/ /用詞用詞55%38%7%電話(huà)溝通和面對(duì)面溝通的分別電話(huà)溝通和面對(duì)面溝通的分別面對(duì)面與客戶(hù)溝通面對(duì)面與客戶(hù)溝通 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 用字用字/ /用詞用詞82%1

4、8%電話(huà)溝通和面對(duì)面溝通的分別電話(huà)溝通和面對(duì)面溝通的分別通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通何謂電話(huà)服務(wù)禮儀何謂電話(huà)服務(wù)禮儀電話(huà)服務(wù)禮儀，是禮儀在電話(huà)服務(wù)電話(huà)服務(wù)禮儀，是禮儀在電話(huà)服務(wù)過(guò)程中的具體運(yùn)用，是泛指客戶(hù)服過(guò)程中的具體運(yùn)用，是泛指客戶(hù)服務(wù)代表在電話(huà)服務(wù)工作崗上所應(yīng)當(dāng)務(wù)代表在電話(huà)服務(wù)工作崗上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。二、電話(huà)服務(wù)禮儀的基本要求二、電話(huà)服務(wù)禮儀的基本要求% 角色轉(zhuǎn)換角色轉(zhuǎn)換% 客戶(hù)服務(wù)代表著裝和儀表禮儀客戶(hù)服務(wù)代表著裝和儀表禮儀% 客服熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范客服熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范 熱線(xiàn)服務(wù)要求熱線(xiàn)服務(wù)要求服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌% 電話(huà)服務(wù)的基本禮儀用語(yǔ)

5、電話(huà)服務(wù)的基本禮儀用語(yǔ)% 對(duì)服務(wù)造成影響的幾個(gè)主要因素對(duì)服務(wù)造成影響的幾個(gè)主要因素我畢業(yè)了！我畢業(yè)了！角色轉(zhuǎn)換角色轉(zhuǎn)換我即將成為元我即將成為元征征公司的客戶(hù)公司的客戶(hù)服務(wù)服務(wù)代表！代表！您好！元征公司，請(qǐng)問(wèn)您好！元征公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？！有什么可以幫您？！客戶(hù)服務(wù)代表著裝禮儀客戶(hù)服務(wù)代表著裝禮儀對(duì)服裝的總體要求是：樸素、大方、整潔、得體。對(duì)服裝的總體要求是：樸素、大方、整潔、得體。 統(tǒng)一工裝統(tǒng)一工裝 u保持工裝干凈和端正保持工裝干凈和端正 u不要挽袖、不要解開(kāi)扣子不要挽袖、不要解開(kāi)扣子 u工牌，上面應(yīng)具備照片、工號(hào)、單位等項(xiàng)目工牌，上面應(yīng)具備照片、工號(hào)、單位等項(xiàng)目 要端正地佩帶（或放置）

6、在規(guī)定的位置：要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置： 徽章式：端正地佩帶在左上胸徽章式：端正地佩帶在左上胸 胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上 掛牌式：字面朝外端正佩帶掛牌式：字面朝外端正佩帶客戶(hù)服務(wù)代表儀表禮儀客戶(hù)服務(wù)代表儀表禮儀元征客服元征客服淡妝上崗：淡妝上崗：簡(jiǎn)約、清麗、素雅、自然簡(jiǎn)約、清麗、素雅、自然頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不掩前不覆額，側(cè)不掩 耳，耳，后不及領(lǐng)后不及領(lǐng)客戶(hù)服務(wù)代表行為舉止形象指引客戶(hù)服務(wù)代表行為舉止形象指引目光目光表情表情動(dòng)作動(dòng)作坐姿坐姿規(guī)范、適度、規(guī)范、適度、利落利落端正、不倚靠、端正、不倚靠、不下趴、不上仰不下

7、趴、不上仰目光柔和，目光柔和，面對(duì)前方面對(duì)前方面帶微笑面帶微笑客戶(hù)服務(wù)代表行為舉止形象指引客戶(hù)服務(wù)代表行為舉止形象指引手勢(shì)手勢(shì)語(yǔ)言語(yǔ)言態(tài)度態(tài)度誠(chéng)懇有禮誠(chéng)懇有禮但不卑微但不卑微親切周到的語(yǔ)言、溫暖甜美親切周到的語(yǔ)言、溫暖甜美的聲音、清晰簡(jiǎn)練的話(huà)語(yǔ)的聲音、清晰簡(jiǎn)練的話(huà)語(yǔ)左手拿話(huà)筒，右手做記錄或雙左手拿話(huà)筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤(pán)上手自然放在面前的電腦鍵盤(pán)上服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、積極、熱情、周到、積極、禮貌、禮貌、主動(dòng)。主動(dòng)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范。業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范。語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)：服務(wù)用語(yǔ)能靈活貫穿運(yùn)用，語(yǔ)言表達(dá)力求準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)能靈活貫穿

8、運(yùn)用，語(yǔ)言表達(dá)力求準(zhǔn) 確明了、專(zhuān)業(yè)規(guī)范。確明了、專(zhuān)業(yè)規(guī)范。客服熱線(xiàn)服務(wù)要求客服熱線(xiàn)服務(wù)要求對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答、耐心解釋、言語(yǔ)誠(chéng)對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答、耐心解釋、言語(yǔ)誠(chéng) 懇、百問(wèn)不厭，對(duì)用戶(hù)不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備懇、百問(wèn)不厭，對(duì)用戶(hù)不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。對(duì)疑難問(wèn)題自己不懂時(shí)不裝懂，也不推諉，婉言對(duì)疑難問(wèn)題自己不懂時(shí)不裝懂，也不推諉，婉言 向用戶(hù)解釋并請(qǐng)相關(guān)人員為用戶(hù)解答。向用戶(hù)解釋并請(qǐng)相關(guān)人員為用戶(hù)解答。電話(huà)服務(wù)態(tài)度規(guī)范電話(huà)服務(wù)態(tài)度規(guī)范電話(huà)服務(wù)態(tài)度規(guī)范電話(huà)服務(wù)態(tài)度規(guī)范對(duì)個(gè)別用戶(hù)的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓對(duì)個(gè)別用戶(hù)的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓人，不與用戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，并

9、用自己的良好言行與涵人，不與用戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化用戶(hù)，必要時(shí)可請(qǐng)值班負(fù)責(zé)人解決問(wèn)題養(yǎng)感化用戶(hù)，必要時(shí)可請(qǐng)值班負(fù)責(zé)人解決問(wèn)題。工作有差錯(cuò)，應(yīng)誠(chéng)懇向用戶(hù)至歉，并立即糾正差錯(cuò)，工作有差錯(cuò)，應(yīng)誠(chéng)懇向用戶(hù)至歉，并立即糾正差錯(cuò)，不強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受用戶(hù)批評(píng)不強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受用戶(hù)批評(píng)。用戶(hù)表?yè)P(yáng)、道謝時(shí)，要謙虛致辭，不驕不躁。用戶(hù)表?yè)P(yáng)、道謝時(shí)，要謙虛致辭，不驕不躁。服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌w 客戶(hù)講話(huà)時(shí)輕易打斷客戶(hù)、插話(huà)或轉(zhuǎn)移話(huà)題客戶(hù)講話(huà)時(shí)輕易打斷客戶(hù)、插話(huà)或轉(zhuǎn)移話(huà)題 w 客戶(hù)沿未掛機(jī)便與同事交談客戶(hù)沿未掛機(jī)便與同事交談w 解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)w 精神萎靡精神萎

10、靡, ,態(tài)度懶散態(tài)度懶散w 與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)w 責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或漫罵客戶(hù)責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或漫罵客戶(hù)w 與客戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢與客戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌w 與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑 w 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、呀頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、呀等）等） w 拖腔、語(yǔ)氣生硬、使用頂撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辨語(yǔ)拖腔、語(yǔ)氣生硬、使用頂撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辨語(yǔ) w 通話(huà)時(shí)打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖）通話(huà)時(shí)打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖） w 上班時(shí)間外撥或接聽(tīng)私人電話(huà)上班時(shí)間外撥或接聽(tīng)私人電話(huà)w 嚴(yán)禁在回答客戶(hù)問(wèn)題需客戶(hù)等候時(shí)直接拔掉耳機(jī)線(xiàn)嚴(yán)禁在回

11、答客戶(hù)問(wèn)題需客戶(hù)等候時(shí)直接拔掉耳機(jī)線(xiàn) 電話(huà)服務(wù)的基本禮儀用語(yǔ)電話(huà)服務(wù)的基本禮儀用語(yǔ)J十字基本禮貌用語(yǔ)：十字基本禮貌用語(yǔ)：您好！您好！請(qǐng)請(qǐng)對(duì)不起！對(duì)不起！謝謝！謝謝！再見(jiàn)！再見(jiàn)！J常用規(guī)范用語(yǔ)常用規(guī)范用語(yǔ):電話(huà)服務(wù)的基本禮儀用語(yǔ)電話(huà)服務(wù)的基本禮儀用語(yǔ)xxxx先生先生/ /小姐小姐, ,請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您? ?感謝您耐心的等待感謝您耐心的等待! !我馬上幫您查我馬上幫您查一下一下,請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您稍等！請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)問(wèn)您貴姓?！感謝您的建議感謝您的建議對(duì)服務(wù)造成影響的幾個(gè)主要因素對(duì)服務(wù)造成影響的幾個(gè)主要因素F聲量聲量F語(yǔ)速語(yǔ)速F是否出現(xiàn)是否出現(xiàn)“冷場(chǎng)冷場(chǎng)”F語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)F用語(yǔ)的選擇用語(yǔ)的

12、選擇F傾聽(tīng)和引導(dǎo)傾聽(tīng)和引導(dǎo)F主動(dòng)性主動(dòng)性F對(duì)用戶(hù)的關(guān)懷對(duì)用戶(hù)的關(guān)懷F避免爭(zhēng)執(zhí)避免爭(zhēng)執(zhí)F三、電話(huà)服務(wù)的基本步驟三、電話(huà)服務(wù)的基本步驟來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲-u問(wèn)候來(lái)電話(huà)者問(wèn)候來(lái)電話(huà)者u保持積極主動(dòng)的心態(tài)保持積極主動(dòng)的心態(tài)u盡量能以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者（以顯示親切）盡量能以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者（以顯示親切）w 實(shí)行個(gè)人化的服務(wù)實(shí)行個(gè)人化的服務(wù)電話(huà)服務(wù)的基本步驟電話(huà)服務(wù)的基本步驟問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲-w 明確用戶(hù)的申請(qǐng)（咨詢(xún)）內(nèi)容；步驟為：傾聽(tīng)明確用戶(hù)的申請(qǐng)（咨詢(xún)）內(nèi)容；步驟為：傾聽(tīng)-理解理解-復(fù)述復(fù)述-用戶(hù)確認(rèn)。用戶(hù)確認(rèn)。w 對(duì)于用戶(hù)有需求，不能明確具體內(nèi)容時(shí)，可循：傾聽(tīng)對(duì)于用戶(hù)有需求，不能明確具體內(nèi)容時(shí)，可循：傾聽(tīng)-

13、 -理解理解-建議建議-用戶(hù)選擇用戶(hù)選擇-復(fù)述復(fù)述-用戶(hù)確認(rèn)。等步驟明確用戶(hù)確認(rèn)。等步驟明確用戶(hù)需求。用戶(hù)需求。電話(huà)服務(wù)的基本步驟電話(huà)服務(wù)的基本步驟走有送聲走有送聲-w 感謝對(duì)方打來(lái)電話(huà)感謝對(duì)方打來(lái)電話(huà)w 保證兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的一切承諾保證兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的一切承諾w 結(jié)束前致以問(wèn)候，讓來(lái)電話(huà)者心情愉快結(jié)束前致以問(wèn)候，讓來(lái)電話(huà)者心情愉快w 讓對(duì)方先掛電話(huà)然后再掛電話(huà)讓對(duì)方先掛電話(huà)然后再掛電話(huà)步驟步驟：w向客人解釋要他向客人解釋要他/ /她等候的原因；她等候的原因；w說(shuō)明需要等侯的時(shí)間說(shuō)明需要等侯的時(shí)間；w等待客人回應(yīng)等待客人回應(yīng)/ /允許允許；w感感謝客人謝客人；w回來(lái)后再次謝謝客人回來(lái)后再次謝謝客人/

14、/向客人致歉；向客人致歉； 五、持機(jī)等待的技巧五、持機(jī)等待的技巧持機(jī)等待的技巧持機(jī)等待的技巧w 當(dāng)客戶(hù)在等候時(shí)，在可能情況下應(yīng)每隔當(dāng)客戶(hù)在等候時(shí)，在可能情況下應(yīng)每隔 30 30 秒回查一下秒回查一下客戶(hù)是否還在?？蛻?hù)是否還在。w 如果讓客戶(hù)持機(jī)等候的時(shí)間將超過(guò)預(yù)期時(shí)間，便應(yīng)告訴如果讓客戶(hù)持機(jī)等候的時(shí)間將超過(guò)預(yù)期時(shí)間，便應(yīng)告訴客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)他客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)他 / / 她是否愿意繼續(xù)等候她是否愿意繼續(xù)等候。記下留言詢(xún)問(wèn)是記下留言詢(xún)問(wèn)是否再來(lái)電話(huà)，記否再來(lái)電話(huà)，記下電話(huà)，回電話(huà)下電話(huà)，回電話(huà)每隔每隔30秒回應(yīng)一秒回應(yīng)一次感謝對(duì)方等候次感謝對(duì)方等候愿意愿意不愿意不愿意是否愿意是否愿意步驟步驟：w向客戶(hù)解釋轉(zhuǎn)接

15、的原因及將要往哪里；向客戶(hù)解釋轉(zhuǎn)接的原因及將要往哪里；w征求客戶(hù)同意；征求客戶(hù)同意；w等待客戶(hù)回應(yīng)等待客戶(hù)回應(yīng)/ /允許允許；u在正式轉(zhuǎn)接前必先將要接手處理客戶(hù)的那位同事溝在正式轉(zhuǎn)接前必先將要接手處理客戶(hù)的那位同事溝通，把客戶(hù)的姓名及致電原因先說(shuō)清楚，這樣便可通，把客戶(hù)的姓名及致電原因先說(shuō)清楚，這樣便可省卻客戶(hù)重復(fù)說(shuō)明致電原因的麻煩省卻客戶(hù)重復(fù)說(shuō)明致電原因的麻煩；w結(jié)束前必須確?？蛻?hù)已在與其他部門(mén)的同事對(duì)話(huà)，結(jié)束前必須確?？蛻?hù)已在與其他部門(mén)的同事對(duì)話(huà)，以免錯(cuò)中斷客戶(hù)的線(xiàn)路。以免錯(cuò)中斷客戶(hù)的線(xiàn)路。w 在沒(méi)有完全明白客戶(hù)要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請(qǐng)不要轉(zhuǎn)接在沒(méi)有完全明白客戶(hù)要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請(qǐng)不要轉(zhuǎn)接

16、客戶(hù)的來(lái)電?？蛻?hù)的來(lái)電。w 如果在轉(zhuǎn)接時(shí)只能接通目的方的語(yǔ)音信箱，請(qǐng)不要盲目如果在轉(zhuǎn)接時(shí)只能接通目的方的語(yǔ)音信箱，請(qǐng)不要盲目轉(zhuǎn)接，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意被轉(zhuǎn)接至轉(zhuǎn)接，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意被轉(zhuǎn)接至語(yǔ)音信箱。語(yǔ)音信箱。w 如果客戶(hù)不愿意，他如果客戶(hù)不愿意，他 / / 她是希望該目的方給自己回電她是希望該目的方給自己回電話(huà)，則客服代表應(yīng)確認(rèn)該客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼和方便接電話(huà)話(huà)，則客服代表應(yīng)確認(rèn)該客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼和方便接電話(huà)的時(shí)間。的時(shí)間。電話(huà)服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)電話(huà)服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)-歡迎語(yǔ)歡迎語(yǔ)（開(kāi)始語(yǔ)）開(kāi)始語(yǔ)）10000您好！請(qǐng)問(wèn)有什您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？！么可以幫您？！您好！元征公

17、司，您好！元征公司，xxxx號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？！什么可以幫您？！您好！很高興您好！很高興為您服務(wù)！為您服務(wù)！u問(wèn)好、報(bào)公司問(wèn)好、報(bào)公司/ /部門(mén)名稱(chēng)、部門(mén)名稱(chēng)、 服務(wù)工號(hào)服務(wù)工號(hào)。u使用統(tǒng)一規(guī)范的使用統(tǒng)一規(guī)范的“開(kāi)始語(yǔ)開(kāi)始語(yǔ)”好的歡迎語(yǔ)的重要性好的歡迎語(yǔ)的重要性J 電話(huà)接通問(wèn)候語(yǔ)后的停頓，會(huì)電話(huà)接通問(wèn)候語(yǔ)后的停頓，會(huì)留給對(duì)方一個(gè)持久的印象留給對(duì)方一個(gè)持久的印象; ;J 對(duì)打電話(huà)的人而言，接聽(tīng)電話(huà)對(duì)打電話(huà)的人而言，接聽(tīng)電話(huà)的人就代表著組織的人就代表著組織/ /公司公司7 7秒鐘決定客戶(hù)對(duì)公司秒鐘決定客戶(hù)對(duì)公司的印象，用語(yǔ)言與客的印象，用語(yǔ)言與客戶(hù)戶(hù)“握手握手”，是

18、接近，是接近客戶(hù)的第一步，給客客戶(hù)的第一步，給客戶(hù)第一個(gè)良好的印象，戶(hù)第一個(gè)良好的印象，是建立和諧氛圍的第是建立和諧氛圍的第一步一步好的歡迎語(yǔ)的重要性好的歡迎語(yǔ)的重要性您好！您好！電話(huà)服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)電話(huà)服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)-送語(yǔ)送語(yǔ)（結(jié)束語(yǔ)）：（結(jié)束語(yǔ)）：J請(qǐng)問(wèn)還有什么需要咨詢(xún)（辦理）請(qǐng)問(wèn)還有什么需要咨詢(xún)（辦理） 嗎？嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！J謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！表示理解表示理解拒絕用戶(hù)的技巧拒絕用戶(hù)的技巧說(shuō)明原因說(shuō)明原因讓客戶(hù)知讓客戶(hù)知道你能做道你能做些什么些什么七、電話(huà)服務(wù)禮儀及客戶(hù)滿(mǎn)意技巧七、電話(huà)服務(wù)禮儀及客戶(hù)滿(mǎn)意技巧綜合練習(xí)綜合練習(xí)練習(xí)一練習(xí)一針對(duì)電話(huà)

19、服務(wù)禮儀和針對(duì)電話(huà)服務(wù)禮儀和規(guī)范用語(yǔ)提問(wèn)，由學(xué)規(guī)范用語(yǔ)提問(wèn)，由學(xué)員搶答。員搶答。(相當(dāng)于小結(jié)）相當(dāng)于小結(jié)）練習(xí)二練習(xí)二針對(duì)開(kāi)始語(yǔ)、結(jié)束針對(duì)開(kāi)始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)的情景及模擬練習(xí)。語(yǔ)的情景及模擬練習(xí)?？蛻?hù)服務(wù)游戲客戶(hù)服務(wù)游戲 “轉(zhuǎn)移話(huà)題轉(zhuǎn)移話(huà)題”電話(huà)服務(wù)禮儀及客戶(hù)滿(mǎn)意技巧電話(huà)服務(wù)禮儀及客戶(hù)滿(mǎn)意技巧綜合練習(xí)綜合練習(xí)客戶(hù)服務(wù)游戲客戶(hù)服務(wù)游戲“讓我告訴你我能做什么讓我告訴你我能做什么”練習(xí)三練習(xí)三情景：元征公司客戶(hù)李生來(lái)電咨情景：元征公司客戶(hù)李生來(lái)電咨詢(xún)關(guān)于舉重機(jī)技術(shù)方面的問(wèn)題，詢(xún)關(guān)于舉重機(jī)技術(shù)方面的問(wèn)題，客戶(hù)代表不能回答，為用戶(hù)轉(zhuǎn)專(zhuān)客戶(hù)代表不能回答，為用戶(hù)轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)支撐座席。業(yè)支撐座席。練習(xí)四練習(xí)四每個(gè)小組設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)每個(gè)小組設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)咨