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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定:“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”的行為,都屬于“消費(fèi)”的范疇。中國(guó)移動(dòng)廣東公司作為國(guó)內(nèi)最大的省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)公司,承擔(dān)著對(duì)超過6000萬(wàn)客戶提供移動(dòng)通信服務(wù)的重任。自今年1月份“誠(chéng)信服務(wù)滿意100”活動(dòng)開展以來(lái),廣東公司以“誠(chéng)信、便利、快捷”為原則全面推進(jìn)誠(chéng)信服務(wù),并將其擴(kuò)展為八大服務(wù)承諾,用實(shí)際行動(dòng)再次演繹了企業(yè)本色客戶權(quán)益最忠實(shí)的維護(hù)者、社會(huì)責(zé)任最盡職的承擔(dān)者。 打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 溝通創(chuàng)造價(jià)值 在八項(xiàng)服務(wù)承諾中,“通信暢通無(wú)阻”是基礎(chǔ)。目前,中國(guó)移動(dòng)廣東公司在網(wǎng)絡(luò)覆蓋率已經(jīng)超過了99%的基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)接通率
2、也要達(dá)到99%以上、掉話率低于0.9%的水平,把“暢通無(wú)阻”加以量化,使網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)有根可尋。 為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),廣東公司長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持打造精品網(wǎng)絡(luò),對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投資毫不含糊,開展的“優(yōu)勢(shì)100網(wǎng)絡(luò)”大會(huì)戰(zhàn),解決了360多個(gè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的難點(diǎn),進(jìn)一步提升了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 以南臨大海,北有丘陵、山地的陽(yáng)江為例,由于地理環(huán)境比較惡劣,移動(dòng)基站建設(shè)非常不易,而海面覆蓋更是通信難題。但是經(jīng)過科學(xué)合理的規(guī)劃和艱苦專業(yè)的建設(shè),目前,陽(yáng)江地區(qū)的移動(dòng)信號(hào)不僅跨越了海拔904米的八甲大山中的仙家垌,更延伸到了離東平鎮(zhèn)12海里的孤島南鵬島,可以說是達(dá)到了“上山下?!钡木辰?。經(jīng)過近幾年的不懈努力,陽(yáng)江的移動(dòng)信號(hào)已經(jīng)可以連續(xù)
3、覆蓋近海60公里,最遠(yuǎn)達(dá)到了100公里,而高速公路、國(guó)道、省道、鐵路實(shí)現(xiàn)了100覆蓋。 中國(guó)移動(dòng)廣東公司保障客戶暢快溝通的同時(shí),更為客戶創(chuàng)造了更大的價(jià)值。在廣州經(jīng)商的中國(guó)移動(dòng)客戶王先生對(duì)記者說,生意人,最講究人脈資源。幾年前他曾因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善,差點(diǎn)血本無(wú)歸。正當(dāng)他在為前景擔(dān)憂時(shí),一位老朋友打來(lái)電話,為他提供了新的生財(cái)之道,正是這個(gè)電話,給他的生意帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。他深有感觸地說:“我不管走到哪里,我的客戶仍然在,移動(dòng)為我搭建了一張廣闊的生意網(wǎng),讓我每天都有新商機(jī)。” 像王先生這樣受益于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的客戶還有很多,有時(shí)候,這種回報(bào)甚至是生命的延續(xù)。2006年6月28日晚,一艘珠海籍煤船途經(jīng)江門市臺(tái)山大襟島附
4、近海域時(shí),因大浪涌入船體而沉沒,10名船員遇險(xiǎn)。危急時(shí)刻,船員用手機(jī)報(bào)警求救,棄船后又一再通過手機(jī)與營(yíng)救人員保持聯(lián)系,最終獲救。試想,如果不能通過手機(jī)及時(shí)求救,在如此惡劣的天氣海況條件下決無(wú)生還的可能。一部小手機(jī)的信號(hào),不僅挽救了10名船員的生命,更拯救了10個(gè)家庭的生活希望。 遏制消費(fèi)陷阱 保障客戶權(quán)益 中國(guó)移動(dòng)廣東公司不斷改進(jìn)夢(mèng)網(wǎng)管理措施與手段,積極規(guī)范SP、CP的經(jīng)營(yíng)行為,明確提出了“制止消費(fèi)陷阱”、“訂退自由隨心”、“誤差雙倍返還”、“投訴快速解決”等條款,不僅從管理層面上采取主動(dòng)措施,防止客戶利益受損,還設(shè)立了快捷的投訴通道,實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,為受損客戶進(jìn)行及時(shí)的處理和補(bǔ)救。中國(guó)移動(dòng)廣
5、東公司嚴(yán)格監(jiān)督內(nèi)容和服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)行為,通過“二次確認(rèn)”措施,要求其在客戶訂購(gòu)、扣費(fèi)前,發(fā)出確認(rèn)信息,嚴(yán)禁出現(xiàn)在未征得客戶同意的情況下,單方面為客戶開通業(yè)務(wù)并收費(fèi)的現(xiàn)象。 今年,廣東公司重拳出擊,根據(jù)中國(guó)移動(dòng)廣東公司夢(mèng)網(wǎng)合作管理辦法,出臺(tái)對(duì)不符合規(guī)范的業(yè)務(wù)進(jìn)行整改等幾項(xiàng)有效措施,嚴(yán)格保護(hù)移動(dòng)用戶權(quán)利。根據(jù)相關(guān)規(guī)定,對(duì)57家違規(guī)SP進(jìn)行了不同程度的處罰。其中47家SP商,因“強(qiáng)行扣費(fèi)(無(wú)用戶使用業(yè)務(wù)記錄)”或“仿照中國(guó)移動(dòng)廣東公司口吻群發(fā)誘騙客戶使用業(yè)務(wù)的信息”行為,已被廣東公司強(qiáng)行終止合同,并將業(yè)務(wù)信息費(fèi)全部返還移動(dòng)客戶。在對(duì)惡意欺詐嚴(yán)懲不待的同時(shí),對(duì)類似“群發(fā)無(wú)資費(fèi)說明宣傳短信”等不規(guī)范行
6、為的2家SP商,則分別處以暫停業(yè)務(wù)69個(gè)月、清除當(dāng)月業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系等不同程度的處罰。 同時(shí),公司還開通了夢(mèng)網(wǎng)不良信息舉報(bào)站,客戶收到垃圾短信或誘騙信息可以直接轉(zhuǎn)發(fā)01820投訴,協(xié)助查處短信陷阱和短信詐騙行為。在客戶想退訂某項(xiàng)已定購(gòu)的收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí),廣東公司更是提供了多種方式,如溝通100服務(wù)廳、10086熱線人工、10086語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)等,以方便客戶的退訂,真正確保消費(fèi)者在享受收費(fèi)業(yè)務(wù)“來(lái)去自由”,訂退自由隨心。 資費(fèi)“透明化”讓客戶明白消費(fèi) 消費(fèi)知情權(quán)是近年來(lái)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一。為此,中國(guó)移動(dòng)廣東公司明確提出了“資費(fèi)清晰明了”、“繳費(fèi)方便快捷”、“查詢清楚明白”等幾條原則,讓客戶明明白白消費(fèi)
7、。 現(xiàn)在很多人都愛在出國(guó)旅游時(shí)使用中國(guó)移動(dòng)的國(guó)際漫游業(yè)務(wù),由于不同國(guó)家的資費(fèi)不同,常常給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩。而現(xiàn)在,廣東公司客戶只要開通了國(guó)際漫游服務(wù),出國(guó)就不用再為資費(fèi)不明而煩惱,到達(dá)不同的國(guó)家,客戶就會(huì)收到有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的短信通知,真正做到走到哪里都是主場(chǎng)。 對(duì)于省內(nèi)的移動(dòng)客戶來(lái)說,廣東公司更提供了多種查詢?cè)捹M(fèi)詳單,了解自己消費(fèi)情況的方式:除了傳統(tǒng)的“郵寄清單”外,客戶可以到就近的“溝通100”服務(wù)廳和多媒體自助終端打印,或者撥打10086以及登錄中國(guó)移動(dòng)廣東公司網(wǎng)站查詢。在廣州,客戶還可以通過地鐵、便利店、銀行、大型住宅區(qū)等地區(qū)配置的近300臺(tái)媒體自助終端,自助服務(wù)直接打印賬單、發(fā)票和清單。提
8、供如此詳細(xì)的賬單、清單在國(guó)內(nèi)通信行業(yè)中是首開先河的。難怪中國(guó)移動(dòng)廣東公司的客戶們驚嘆:“現(xiàn)在的賬單好了,老百姓能明白,心里也有數(shù)了。” 尤其值得一提的是,中國(guó)移動(dòng)廣東公司今年還將“話費(fèi)誤差、雙倍返還”承諾升級(jí)為“收費(fèi)誤差、雙倍返還”“錯(cuò)收的超長(zhǎng)超短話單”、“不該收費(fèi)的語(yǔ)音提示和免費(fèi)電話”、“未按業(yè)務(wù)辦理單據(jù)中客戶選擇的業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)”、“錯(cuò)收的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)信息費(fèi)”等計(jì)費(fèi)誤差全面雙倍返還,真正實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)。 服務(wù)四盡責(zé) 輻射社會(huì)營(yíng)造和諧 中國(guó)移動(dòng)廣東公司認(rèn)為,公司的發(fā)展與廣東密不可分,它凝聚著所有廣東人的智慧和汗水,是廣東人民支持和關(guān)懷的結(jié)果,與廣東大地和人民共榮共生。 3月12日,中國(guó)移動(dòng)廣東公
9、司啟動(dòng)“感恩社會(huì)”活動(dòng)。該活動(dòng)由弘揚(yáng)“感恩文化”、信息服務(wù)進(jìn)村、信息服務(wù)進(jìn)社區(qū)、信息服務(wù)關(guān)愛工程四大方面構(gòu)成。廣東公司同時(shí)在會(huì)上鄭重承諾:“為打造和諧的消費(fèi)環(huán)境,將在今年全面推進(jìn)服務(wù)、誠(chéng)信、管理、公益四個(gè)盡責(zé)?!绷D做到服務(wù)盡責(zé),解決好服務(wù)的焦點(diǎn)問題;誠(chéng)信盡責(zé),加強(qiáng)信息服務(wù)的管理;管理盡責(zé),建立完善的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制;公益盡責(zé),積極履行社會(huì)責(zé)任。借助這四項(xiàng)盡責(zé),中國(guó)移動(dòng)廣東公司希望在服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上,營(yíng)造和諧的消費(fèi)環(huán)境,最終將企業(yè)與消費(fèi)者的和諧輻射到全社會(huì)?!八膫€(gè)盡責(zé)”除將在“八項(xiàng)承諾”基礎(chǔ)上體現(xiàn)外,中國(guó)移動(dòng)廣東公司還計(jì)劃通過行業(yè)監(jiān)督力以及回饋等多種方式,延伸八項(xiàng)承諾所體現(xiàn)出的企業(yè)精神。其中包括,運(yùn)用中國(guó)移動(dòng)廣東公司在夢(mèng)網(wǎng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)商角色,充分做好監(jiān)督、引導(dǎo)工作,進(jìn)一步規(guī)范化夢(mèng)網(wǎng),打造黃金產(chǎn)業(yè)鏈,促進(jìn)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展。 前不久,省政協(xié)委員、中國(guó)移動(dòng)廣東公司徐龍總經(jīng)理向省政協(xié)九屆五次會(huì)議遞交提案建議,建議廣東實(shí)施農(nóng)民工信息服務(wù)關(guān)愛工程。在“3•15”期間,廣東公司推出了“我愛我家”免費(fèi)長(zhǎng)途電話服務(wù)。在全省溝通100服務(wù)廳設(shè)置無(wú)線話機(jī),周六、周日為在粵務(wù)工的農(nóng)民工提供免費(fèi)撥打回鄉(xiāng)電話服務(wù)(每人15分鐘)
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