如何提升客戶服務(wù)管理技巧系列課程(共75頁).ppt

1、提 綱一、客戶需求認(rèn)知二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知三、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)五、客戶服務(wù)技巧 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 “對(duì)抗”最挑剔的客戶 顧客抱怨的處理 投訴處理技巧 一、客戶需求認(rèn)知 安全及隱私的需求 有序服務(wù)的需求 及時(shí)服務(wù)的需求 被識(shí)別或記住的需求 受歡迎的需求 感覺舒適的需求 被理解的需求 被幫助的需求 受重視的需求 被稱贊的需求 受尊重的需求 被信任的需求 客戶需求認(rèn)知 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的付費(fèi)規(guī)律是：對(duì)創(chuàng)新技術(shù)和高質(zhì)量服務(wù)愿意付高價(jià)，而對(duì)低技術(shù)含量和劣質(zhì)的服務(wù)付低價(jià)。硬服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)軟服務(wù)驚喜滿足理所當(dāng)然n “硬服務(wù)硬服務(wù)”：固有特性。固有特性。以具體指

2、標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；n “軟服務(wù)軟服務(wù)”：附加特性。：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；客戶需求認(rèn)知：客客戶戶需需求求的的滿滿足足感感在軟服務(wù)缺失的情況下，在軟服務(wù)缺失的情況下，硬硬服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性，只能使客戶，只能使客戶認(rèn)為認(rèn)為“理所當(dāng)然理所當(dāng)然” 客戶需求認(rèn)知：服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性在硬服務(wù)充足的情況下，則在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為為“驚喜驚喜”二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 和氣生財(cái) “和氣生財(cái)”這個(gè)最通俗

3、不過的詞語卻說明了一個(gè)最深刻的道理：“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一 二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 對(duì)員工個(gè)人來說，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。專業(yè)技巧專業(yè)技巧15%人際關(guān)系人際關(guān)系處世技巧處世技巧85%二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 真誠贊美 說對(duì)不起 想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)！羊皮卷之二我要用全身心的愛來迎接今天二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知 需要改變的觀念 對(duì)他人十全十美的假設(shè) 不能只從自身考慮 把說“對(duì)不起”和贊美別人成為公司員工的習(xí)慣二、企業(yè)服務(wù)認(rèn)知三、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競爭加劇 昨天的服務(wù)：

4、注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。 今天的服務(wù)：隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還要給客戶提供良好的硬件環(huán)境和個(gè)性化的服務(wù)。 客戶期望值的提升 業(yè)務(wù)量的增加業(yè)務(wù)量的增加客戶投訴的數(shù)量客戶投訴的數(shù)量三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 不合理的客戶需求 合合 理的要求是理的要求是煅煉煅煉不合理的要求是不合理的要求是磨煉磨煉三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 客戶需求的波動(dòng) 不同季節(jié)不同季節(jié)不同時(shí)間不同時(shí)間三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那

5、些由于你的原因而造成的投訴是難以解難以解決的。決的。 三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 超負(fù)荷的工作壓力 任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑 工作工作強(qiáng)度強(qiáng)度服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量三、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)技巧的不足服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度服服務(wù)務(wù)技技巧巧服務(wù)怪圈：服務(wù)怪圈：新員工：熱情，但技能不足新員工：熱情，但技能不足老員工：經(jīng)驗(yàn)豐富，但不積極老員工：經(jīng)驗(yàn)豐富，但不積極四、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)1“處變不驚”的應(yīng)變力。2挫折打擊的承受能力。3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

6、5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2不輕易承諾，說了就要做到。 3謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 4擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。 5勇于承擔(dān)責(zé)任。 6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1良好的語言表達(dá)能力。2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。3熟練的專業(yè)技能。4優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。6具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8良好的傾聽能力。 1“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2工作的獨(dú)立處理能力。 3各種問題的分析解決能力。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求技能素質(zhì)要

7、求綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求基本素質(zhì)基本素質(zhì)服務(wù)人員具備的基本素質(zhì) 對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。顧客就是你的上帝！顧客就是你的上帝！上帝就是給你發(fā)工資的那個(gè)人！上帝就是給你發(fā)工資的那個(gè)人！顧客顧客=“老板老板”四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 幫助客戶解決問題 客戶最根本的目的就是為了客戶最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。要你幫助他妥善地解決問題。 四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 迅速響應(yīng)客戶的需求當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)

8、 四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 始終以客戶為中心 始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客 戶的一種感受 如：倒一杯水 道一聲歉 致電問候 主動(dòng)幫助 用心服務(wù)！用心服務(wù)！四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事對(duì)企業(yè)而言，提供一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，難的是持續(xù)提供對(duì)企業(yè)而言，提供一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，難的是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 設(shè)身處地的為客戶著想換位思考換位思考四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 提供個(gè)性化的服務(wù) 每個(gè)人都希望能獲得與眾不同每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的的“優(yōu)待優(yōu)待” 四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)五、客戶服務(wù)技巧

9、如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 “對(duì)抗”最挑剔的客戶 顧客抱怨的處理 投訴處理技巧五、客戶服務(wù)技巧如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 合作 需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn) 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 你希望我怎么做呢？ 讓客戶具體描述他的要求 和想法!如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 回形針策略 當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，客服人員可以主動(dòng)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給客服時(shí)，客服人員可以馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 柔道術(shù) 客服人員如果了解客戶的情況了，則可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)

10、會(huì)利用客戶施加給公司的壓力?？梢灾鲃?dòng)說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 探詢“需要” 滿足顧客需求之外的需要，體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值探詢需要探詢需要 = = 多問多問“為什么為什么”如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 管理對(duì)方的期望 請(qǐng)直接告訴客戶,你不能怎么做，只能怎么做。 例：我不能這么這么做，我只能這么做。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 感謝 感謝比道歉更加重要！ 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致如何接待噩夢(mèng)般的客戶 根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人： 固執(zhí)的怪人 嘮叨者

11、 妄自尊大者 我要找你老板！ 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 固執(zhí)的怪人 這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 嘮叨者 這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 妄自尊大者 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 我要找你老板 這類客戶遇

12、到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩?？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 48步驟一管理對(duì)方期望給他一個(gè)理由步驟二稱贊他們耐心步驟三*資料來源：如何接待噩夢(mèng)般的客戶 解決方法第一步、管理對(duì)方的期望舉例： 地鐵：下一列車十分鐘后到達(dá) 酒店：您的房間將會(huì)于11點(diǎn)后整理 餐廳：服務(wù)生點(diǎn)完菜后會(huì)說：“請(qǐng)稍等” 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 解決方法第二步：給他一個(gè)理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 解決方法

13、第三步、稱贊他們的耐心 但要注意： 幽默：未解決事情時(shí)不要亂搞笑 “盡人皆知”綜合癥：你是專家，但客戶不是 專家 說的太多：說多錯(cuò)多 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 解決方法“對(duì)抗”最挑剔的客戶 如何“對(duì)抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。 故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城 孫子兵法“對(duì)抗”最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法“對(duì)抗”最挑剔的客戶 客戶目前需求客戶潛在需求客戶未來需求企業(yè)計(jì)劃組織制度操作程序客戶心理需求“對(duì)抗”最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài)

14、 要讓客戶滿意又感動(dòng) 嫌貨人才是買貨人 客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。 “對(duì)抗”最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 意見意見= =建議建議“對(duì)抗”最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài) “對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界?！皩?duì)抗”最挑剔的客戶“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第一步、徹底了解客戶的需求 站在客戶的角度，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到 “對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第二步、徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、

15、品管及服務(wù)工作 企業(yè)必須全體動(dòng)員，相互配合和支持！“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第三步、與客戶維持良好的關(guān)系企業(yè)必須全體動(dòng)員，相互配合和支持！做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。“對(duì)抗”最挑剔的客戶解決方法第四步、妥善處理客戶挑剔 站在客戶的立場看問題 建立和諧的氣氛 建立客戶投訴制度 顧客抱怨處理 培養(yǎng)顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。顧客抱怨處理 顧客流失的原因 好事不出門，壞事傳千里！顧客抱怨處理 顧客抱怨及其處理意義 顧客抱怨不滿意的具體的行為反應(yīng) 處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義 提高企業(yè)美譽(yù)度 提高顧客忠誠度 顧客抱怨是企

16、業(yè)的“治病良藥” 顧客抱怨處理投訴技巧處理 現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴 投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。投訴技巧處理 投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒 有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任,因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切投訴技巧處理 客戶投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。投訴技巧處理 投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力 投訴技巧處理服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)被關(guān)心被傾聽 投訴需求客戶投訴的四種需求客戶投訴的解決客戶投訴客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒憤怒焦急焦急悲傷悲傷喧嘩喧嘩安撫客戶情緒安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴聆聽客戶的傾訴判斷是否判斷是否為我方原因?yàn)槲曳皆虮硎纠斫獗?/p>