服務(wù)員儀容儀表總體要求

1、. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 2、容貌：           表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4

2、 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 4、個(gè)人衛(wèi)生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；                     

3、0;      4.2  班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。

4、不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式. 9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

5、10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：  在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、    搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。 11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 12、服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度

6、謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 1.問(wèn)候聲： 1.1  “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?.2  “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?.3  “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”2.征詢聲 2.1    先生（小姐），您坐這里可以

7、嗎？”2.2  “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”2.3  “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有”2.4  “對(duì)不起，我沒(méi)聽清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”2.5  “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”  2.6  “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些好嗎？”2.7  “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8  “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤

8、掉這個(gè)盤子嗎？”  2.9  “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有”2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”  3感謝聲 3. 1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正  3.2 “謝謝您的幫助”3.3 “謝謝您的光臨”  3.4 “謝謝您的提醒”3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲 4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”4

9、.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似，  4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”4.8 “對(duì)不起，打擾一下”4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲 5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”5.2 “好的，我馬上就去”5.3 “好的，我馬上安排?！?.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?.7 “我明白了。”6祝福聲 6.1 “祝您用餐愉快。”6

10、.2 “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”6.3 “祝您新婚愉快?！?.4 “祝您早日康復(fù)?！?.5 “祝您生日快樂(lè)。”6.6 “祝您心情愉快?！?送別聲 7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?.2 “先生（小姐）再見(jiàn)。”7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語(yǔ) 8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！?.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng) 9.1   注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 9.2   要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離  當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 9.3   要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)  9.4   要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示                  對(duì)賓客的尊重，不要扭