現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理

1、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念 二、質(zhì)量的重要性二、質(zhì)量的重要性三、質(zhì)量管理的發(fā)展三、質(zhì)量管理的發(fā)展 四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理 一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念l質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義l 狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量；狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量；l 廣義的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。廣義的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價(jià)值，即產(chǎn)品滿足使用要求所具備的產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價(jià)值，即產(chǎn)品滿足使用要求所具備的一切特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，實(shí)質(zhì)上反映了滿足用戶需一切特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，實(shí)質(zhì)上反映了滿足用戶需要的程度。而用戶的需

2、要，則是確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。要的程度。而用戶的需要，則是確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。 工作質(zhì)量是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做工作的完善程度。它工作質(zhì)量是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做工作的完善程度。它包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、組織工作和服務(wù)工作的水平包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、組織工作和服務(wù)工作的水平和效率。工作質(zhì)量一般難以定量，但它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的和效率。工作質(zhì)量一般難以定量，但它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程中最終將通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)成果反映出來。全過程中最終將通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)成果反映出來。一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念l質(zhì)量特性質(zhì)量特性 產(chǎn)品的質(zhì)量特性有五個(gè)方面：產(chǎn)品的質(zhì)量特性有五個(gè)方面

3、： 性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如尺寸、強(qiáng)性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如尺寸、強(qiáng)度、功率等。度、功率等。 壽命。指產(chǎn)品能夠使用的年限。如燈泡的使用小時(shí)數(shù)、輪胎壽命。指產(chǎn)品能夠使用的年限。如燈泡的使用小時(shí)數(shù)、輪胎的行駛里程數(shù)等。的行駛里程數(shù)等。 可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的期限內(nèi)和規(guī)定的使用條件下，無故障地可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的期限內(nèi)和規(guī)定的使用條件下，無故障地完成規(guī)定功能的能力大小或可能性。完成規(guī)定功能的能力大小或可能性。 安全性。指產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。如防止傷安全性。指產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。如防止傷害人員、防止污染環(huán)境等。害人員、防止污

4、染環(huán)境等。 經(jīng)濟(jì)性。指產(chǎn)品的制造成本與使用成本之和，即產(chǎn)品壽命周期總經(jīng)濟(jì)性。指產(chǎn)品的制造成本與使用成本之和，即產(chǎn)品壽命周期總費(fèi)用的合理程度。使用成本是指產(chǎn)品出廠后，在使用過程中所發(fā)費(fèi)用的合理程度。使用成本是指產(chǎn)品出廠后，在使用過程中所發(fā)生的費(fèi)用，如產(chǎn)品的運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用、維修保養(yǎng)費(fèi)等。生的費(fèi)用，如產(chǎn)品的運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用、維修保養(yǎng)費(fèi)等。一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念l質(zhì)量特性質(zhì)量特性 服務(wù)的質(zhì)量特性有六個(gè)方面：服務(wù)的質(zhì)量特性有六個(gè)方面：l 功能性功能性服務(wù)的效能和作用服務(wù)的效能和作用l 時(shí)間性時(shí)間性時(shí)間上滿足需要的能力時(shí)間上滿足需要的能力l 安全性安全性不受傷害和損失不受傷害和損失l 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性費(fèi)用的合理程度費(fèi)

5、用的合理程度l 舒適性舒適性服務(wù)過程的舒適程度服務(wù)過程的舒適程度l 文明性文明性滿足精神需要的程度滿足精神需要的程度一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念l質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)質(zhì)量特性所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)質(zhì)量特性所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)以及產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)。產(chǎn)、檢驗(yàn)以及產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)。 按其頒布單位和使用范圍不同，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家按其頒布單位和使用范圍不同，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。 我國的國家標(biāo)準(zhǔn)我國的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000GB/T19000是等同采用是等同采用ISO9

6、000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。二、質(zhì)量的重要性二、質(zhì)量的重要性1 1、質(zhì)量和顧客滿意、質(zhì)量和顧客滿意 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。二、質(zhì)量的重要性二、質(zhì)量的重要性2 2、質(zhì)量和企業(yè)、質(zhì)量和企業(yè)（1

7、）提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證l 提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證l 提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ)提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ) 質(zhì)量提高：市場(chǎng)占有率質(zhì)量提高：市場(chǎng)占有率 價(jià)格價(jià)格 消耗消耗成本成本 l 提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)（2 2）提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展）提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展l 員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和/ /或服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)滿或服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)滿足顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；足顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；l 企業(yè)的發(fā)展可提高

8、員工的自豪感，使員工的努力得到回報(bào)，并促進(jìn)員工的個(gè)企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報(bào)，并促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展。人發(fā)展。（3 3）以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求）以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求二、質(zhì)量的重要性二、質(zhì)量的重要性3 3、質(zhì)量和社會(huì)、質(zhì)量和社會(huì)（1 1）提高質(zhì)量是保證社會(huì)安全、保障人民健康安全的必然）提高質(zhì)量是保證社會(huì)安全、保障人民健康安全的必然要求。要求。（2 2）提高質(zhì)量可以增加社會(huì)財(cái)富）提高質(zhì)量可以增加社會(huì)財(cái)富（3 3）可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益）可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益（4 4）有利于環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持

9、續(xù)發(fā)展。）有利于環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的方式對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的方式：社會(huì)監(jiān)督社會(huì)監(jiān)督政府監(jiān)管政府監(jiān)管二、質(zhì)量的重要性二、質(zhì)量的重要性4 4、質(zhì)量和效益、質(zhì)量和效益l 在制造業(yè)低質(zhì)量的成本占企業(yè)銷售額的在制造業(yè)低質(zhì)量的成本占企業(yè)銷售額的10%30%10%30%l 劣質(zhì)成本包括檢驗(yàn)試驗(yàn)活動(dòng)，廢品、返工返修和顧客投訴處理等劣質(zhì)成本包括檢驗(yàn)試驗(yàn)活動(dòng)，廢品、返工返修和顧客投訴處理等成本。成本。l 系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進(jìn)一步投資系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進(jìn)一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。三

10、、質(zhì)量管理的發(fā)展三、質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：大致經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：l 質(zhì)量檢驗(yàn)階段。質(zhì)量檢驗(yàn)階段。2020世紀(jì)初，泰羅首先把質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種世紀(jì)初，泰羅首先把質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種專門的工序從加工制造中分離出來。這一階段的特點(diǎn)是：專門的工序從加工制造中分離出來。這一階段的特點(diǎn)是：生產(chǎn)與檢驗(yàn)逐步分離，設(shè)立專職檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，對(duì)完工的成品生產(chǎn)與檢驗(yàn)逐步分離，設(shè)立專職檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，對(duì)完工的成品與半成品按照事先規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，挑出不合格與半成品按照事先規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，挑出不合格品。但單純依靠對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，只能起到事后把關(guān)的品。但單純依靠對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，只能起到事后把關(guān)的作用，而管

11、理的作用十分薄弱。作用，而管理的作用十分薄弱。三、質(zhì)量管理的發(fā)展三、質(zhì)量管理的發(fā)展l 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。由美國人休哈特根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)的理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。由美國人休哈特根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)的理論設(shè)計(jì)的控制圖應(yīng)用于控制產(chǎn)品質(zhì)量。結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量論設(shè)計(jì)的控制圖應(yīng)用于控制產(chǎn)品質(zhì)量。結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，成本大大降低。迅速提高，成本大大降低。三、質(zhì)量管理的發(fā)展三、質(zhì)量管理的發(fā)展l 全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段。6060年代初，美國通用電氣公司工程師費(fèi)根年代初，美國通用電氣公司工程師費(fèi)根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，主張從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，主張從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造到銷售使用等各

12、個(gè)環(huán)節(jié)都開展質(zhì)量管理工作，把企業(yè)各個(gè)部門到銷售使用等各個(gè)環(huán)節(jié)都開展質(zhì)量管理工作，把企業(yè)各個(gè)部門組成一個(gè)質(zhì)量保證體系，以確保用經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出滿足用戶組成一個(gè)質(zhì)量保證體系，以確保用經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品。需要的產(chǎn)品。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理l全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理就是為了用最經(jīng)濟(jì)的方法，生產(chǎn)出用戶滿意全面質(zhì)量管理就是為了用最經(jīng)濟(jì)的方法，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品，由企業(yè)全體人員參加，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、各種的產(chǎn)品，由企業(yè)全體人員參加，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、各種專業(yè)技術(shù)和思想教育等各種手段，建立從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造專業(yè)技術(shù)和思想教育等各種手段，建立從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造到

13、售后服務(wù)等活動(dòng)全過程的質(zhì)量保證體系所進(jìn)行的計(jì)劃、到售后服務(wù)等活動(dòng)全過程的質(zhì)量保證體系所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等各方面工作的總稱。全面質(zhì)量管理的組織、協(xié)調(diào)和控制等各方面工作的總稱。全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)提高人的工作質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到核心是強(qiáng)調(diào)提高人的工作質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到全面提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的目的。全面提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的目的。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理l全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn) 從過去的產(chǎn)品事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防和改進(jìn)為主從過去的產(chǎn)品事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防和改進(jìn)為主 從管從管“結(jié)果結(jié)果”變?yōu)楣茏優(yōu)楣堋耙蛩匾蛩亍?/p>

14、，把影響質(zhì)量的諸因素查出來抓住，把影響質(zhì)量的諸因素查出來抓住主要矛盾主要矛盾 發(fā)動(dòng)全員全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法，使生發(fā)動(dòng)全員全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程都處于受控狀態(tài)。產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程都處于受控狀態(tài)。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理l全面質(zhì)量管理的基本要求（三全一多樣）全面質(zhì)量管理的基本要求（三全一多樣）1、要求全員性的質(zhì)量管理、要求全員性的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各部門全部工作的中綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各部門全部工作的中綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)人的工作質(zhì)量，都會(huì)不同程度地、直接或間企業(yè)中任何一個(gè)人的工作質(zhì)量，都會(huì)不同

15、程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，必須要求全體職工具備強(qiáng)烈的質(zhì)接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，必須要求全體職工具備強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，樹立量意識(shí)，樹立“企業(yè)在我腦中，顧客在我心中，質(zhì)量在我手企業(yè)在我腦中，顧客在我心中，質(zhì)量在我手中中”和和“質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)的生命”的思想，在各自的崗位上，努的思想，在各自的崗位上，努力提高工作質(zhì)量，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。這是全面質(zhì)量力提高工作質(zhì)量，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。這是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。管理的基礎(chǔ)。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理2、要求全過程的質(zhì)量管理、要求全過程的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。要保證產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成

16、和實(shí)現(xiàn)的過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要抓好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要抓好設(shè)質(zhì)量，不僅要抓好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要抓好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成質(zhì)量保證體系。計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成質(zhì)量保證體系。 在全過程的質(zhì)量管理中，必須體現(xiàn)預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思在全過程的質(zhì)量管理中，必須體現(xiàn)預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想和為用戶服務(wù)的思想。從單純事后檢驗(yàn)，轉(zhuǎn)到事先控制；從想和為用戶服務(wù)的思想。從單純事后檢驗(yàn)，轉(zhuǎn)到事先控制；從著重生產(chǎn)制造，擴(kuò)展到開發(fā)設(shè)計(jì)和售后服務(wù)。形成著重生產(chǎn)制造，擴(kuò)展到開發(fā)設(shè)計(jì)和售后服務(wù)。形成“質(zhì)量是設(shè)質(zhì)量是設(shè)計(jì)進(jìn)去的，生產(chǎn)出來的，而不是檢驗(yàn)出來的計(jì)進(jìn)去的，生產(chǎn)出來的，而不

17、是檢驗(yàn)出來的”，“努力為用戶努力為用戶服務(wù)（下道工序就是用戶）服務(wù)（下道工序就是用戶）”的思想。這是全面質(zhì)量管理重要的思想。這是全面質(zhì)量管理重要的指導(dǎo)思想。的指導(dǎo)思想。 全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要的需求，終于滿足顧客的需要”四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理3、要求全企業(yè)的質(zhì)量管理、要求全企業(yè)的質(zhì)量管理 從質(zhì)量職能上看，要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各從質(zhì)量職能上看，要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。從組織管部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量

18、負(fù)責(zé)。從組織管理上看，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各級(jí)管理部門都有明理上看，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各級(jí)管理部門都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，以形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，以形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系系。 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善。實(shí)，體系完善?！?四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理 嚴(yán)格遵循嚴(yán)格遵循PDCAPDCA循環(huán)的工作程序。循環(huán)的工作程序。PDCAPDCA循環(huán)，即計(jì)劃（循環(huán)，即計(jì)劃（PlanPlan）、）、實(shí)施（實(shí)施（DoDo）、檢驗(yàn)（）、檢驗(yàn)（CheckChec

19、k）、處理（）、處理（ActionAction）四個(gè)階段，它）四個(gè)階段，它是全面質(zhì)量管理的基本工作方法。在是全面質(zhì)量管理的基本工作方法。在PDCAPDCA循環(huán)中，質(zhì)量管理工作循環(huán)中，質(zhì)量管理工作又可分為八個(gè)步驟：又可分為八個(gè)步驟：分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；分析質(zhì)量問題；分析質(zhì)量問題；找出原因；找出原因；擬定改進(jìn)措施計(jì)劃；擬定改進(jìn)措施計(jì)劃；執(zhí)行措施計(jì)劃；執(zhí)行措施計(jì)劃；檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題；檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)；遺留問題，轉(zhuǎn)入下期。遺留問題，轉(zhuǎn)入下期。四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理l 全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)l 全面質(zhì)

20、量管理向廣度發(fā)展全面質(zhì)量管理向廣度發(fā)展l社會(huì)各行業(yè)都開展全面質(zhì)量管理。如交通、郵電、建筑、商業(yè)、金融和服務(wù)社會(huì)各行業(yè)都開展全面質(zhì)量管理。如交通、郵電、建筑、商業(yè)、金融和服務(wù)業(yè)等。業(yè)等。l質(zhì)量管理從產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售服務(wù)推進(jìn)到產(chǎn)品的使用全過程。質(zhì)量管理從產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售服務(wù)推進(jìn)到產(chǎn)品的使用全過程。l 全面質(zhì)量管理向深度發(fā)展全面質(zhì)量管理向深度發(fā)展l加速檢測(cè)手段的現(xiàn)代化。廣泛應(yīng)用電子技術(shù)、激光技術(shù)、等離子技術(shù)和超聲加速檢測(cè)手段的現(xiàn)代化。廣泛應(yīng)用電子技術(shù)、激光技術(shù)、等離子技術(shù)和超聲波技術(shù)等進(jìn)行直接測(cè)量和動(dòng)態(tài)測(cè)量，并通過自動(dòng)控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)檢測(cè)零件篩選波技術(shù)等進(jìn)行直接測(cè)量和動(dòng)態(tài)測(cè)量，并通過自動(dòng)控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)檢測(cè)

21、零件篩選自動(dòng)化。自動(dòng)化。l質(zhì)量管理工具多樣化。質(zhì)量管理工具多樣化。l進(jìn)一步重視新產(chǎn)品的研制開發(fā)。進(jìn)一步重視新產(chǎn)品的研制開發(fā)。l加工環(huán)境控制日趨嚴(yán)格化。如許多精密加工必須在恒溫室進(jìn)行。加工環(huán)境控制日趨嚴(yán)格化。如許多精密加工必須在恒溫室進(jìn)行。l建立高可靠性的質(zhì)量保證體系。建立高可靠性的質(zhì)量保證體系。三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量成本質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本及其構(gòu)成（一）質(zhì)量成本及其構(gòu)成l 質(zhì)量成本有四個(gè)方面組成：質(zhì)量成本有四個(gè)方面組成：1 1、內(nèi)部故障成本：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷而造、內(nèi)部故障成本：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用的總和。它包

22、括：成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用的總和。它包括：l 廢品損失廢品損失l 返工返修費(fèi)返工返修費(fèi)l 復(fù)檢和篩選費(fèi)復(fù)檢和篩選費(fèi)l 停工損失停工損失l 不合格品處理費(fèi)不合格品處理費(fèi)l 再加工或再服務(wù)等費(fèi)用再加工或再服務(wù)等費(fèi)用三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量成本質(zhì)量成本2 2、外部故障成本：用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制、外部故障成本：用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造廠支付的一切費(fèi)用的總和。它包括：造廠支付的一切費(fèi)用的總和。它包括：l保修費(fèi)保修費(fèi)l訴訟費(fèi)訴訟費(fèi)l退貨費(fèi)退貨費(fèi)l降價(jià)費(fèi)降價(jià)費(fèi)l索賠費(fèi)索賠費(fèi)三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量成本質(zhì)量成本3 3、鑒定成本：在、鑒定成

23、本：在“一次交驗(yàn)合格一次交驗(yàn)合格”（包括一次拆箱合格）的情（包括一次拆箱合格）的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用的總和。它通常包括：況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用的總和。它通常包括：l 進(jìn)貨檢驗(yàn)測(cè)試費(fèi)進(jìn)貨檢驗(yàn)測(cè)試費(fèi)l 工序檢驗(yàn)和成品檢驗(yàn)費(fèi)工序檢驗(yàn)和成品檢驗(yàn)費(fèi)l 在庫存貨復(fù)檢費(fèi)在庫存貨復(fù)檢費(fèi)l 對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)l 質(zhì)量評(píng)審費(fèi)質(zhì)量評(píng)審費(fèi)三、質(zhì)量管理文件三、質(zhì)量管理文件l質(zhì)量成本質(zhì)量成本4 4、預(yù)防成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使、預(yù)防成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)的一切費(fèi)用。它包括：故障成本和鑒定成本

24、最低而耗費(fèi)的一切費(fèi)用。它包括：l 質(zhì)量計(jì)劃費(fèi)質(zhì)量計(jì)劃費(fèi)l 質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)l 工序控制費(fèi)工序控制費(fèi)l 質(zhì)量信息費(fèi)質(zhì)量信息費(fèi)l 質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)l 新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系l 可根據(jù)可根據(jù)ISO 9004ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的要求，在分析產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的基礎(chǔ)上來建標(biāo)準(zhǔn)的要求，在分析產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的基礎(chǔ)上來建立質(zhì)量保證體系。立質(zhì)量保證體系。l 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for International Organization for Standardizati

25、onStandardization，簡(jiǎn)稱，簡(jiǎn)稱ISOISO）：成立于）：成立于19471947年年2 2月月2323日，是世日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系l ISO 9000ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)有以下內(nèi)容：系列標(biāo)準(zhǔn)有以下內(nèi)容： ISO 9000ISO 9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南選擇和使用指南 ISO 9001ISO 9001質(zhì)量體系質(zhì)量體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)/ /開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)中的質(zhì)量保證模式開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)中的質(zhì)量保證模式 ISO 9002ISO

26、9002質(zhì)量體系質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝中的質(zhì)量保證模式生產(chǎn)和安裝中的質(zhì)量保證模式 ISO 9003ISO 9003質(zhì)量體系質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)中的質(zhì)量保證模式最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)中的質(zhì)量保證模式 ISO 9004ISO 9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南指南 l ISO 9000ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)的用途的用途 用作組織內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系用作組織內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系, ,實(shí)施、認(rèn)證或合同需要；實(shí)施、認(rèn)證或合同需要； 用于內(nèi)部和外部用于內(nèi)部和外部( (包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)) )評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力；身要求

27、的能力； 用于體系有效運(yùn)用用于體系有效運(yùn)用, ,建立持續(xù)改進(jìn)體系的過程建立持續(xù)改進(jìn)體系的過程, ,以不斷增強(qiáng)顧客滿意以不斷增強(qiáng)顧客滿意二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法（三）因果分析圖法。簡(jiǎn)稱因果圖，又稱樹枝圖或魚刺圖，它是用來觀察分（三）因果分析圖法。簡(jiǎn)稱因果圖，又稱樹枝圖或魚刺圖，它是用來觀察分析、尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的一種方法。在生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量析、尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的一種方法。在生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的大原因，的大原因， 5M法法( (操作者操作者M(jìn)ANMAN 、機(jī)器設(shè)備、機(jī)器設(shè)備MACHINEMACHINE 、材料、材料MATERIALMAT

28、ERIAL 、工藝、工藝方法方法METHODMETHOD 、測(cè)量、測(cè)量MEASUREMENTMEASUREMENT和環(huán)境和環(huán)境) )。大原因又是由一系列中原因構(gòu)成的，。大原因又是由一系列中原因構(gòu)成的，而中原因又由小原因及更小原因構(gòu)成，如此逐級(jí)分析下去，直到找出可解決的而中原因又由小原因及更小原因構(gòu)成，如此逐級(jí)分析下去，直到找出可解決的具體原因?yàn)橹?，這就是質(zhì)量分析時(shí)要追究的根本原因。在應(yīng)用因果分析法時(shí)，具體原因?yàn)橹梗@就是質(zhì)量分析時(shí)要追究的根本原因。在應(yīng)用因果分析法時(shí)，可以同排列圖法等方法結(jié)合起來使用。可以同排列圖法等方法結(jié)合起來使用。機(jī)器機(jī)器材料材料方法方法人人環(huán)境環(huán)境問題問題二、質(zhì)量管理中常

29、用的統(tǒng)計(jì)方法二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法（三）因果分析圖法。（三）因果分析圖法。高校學(xué)生經(jīng)濟(jì)消費(fèi)困難高校學(xué)生經(jīng)濟(jì)消費(fèi)困難收入收入正常支出正常支出非必要支出非必要支出臨時(shí)支出臨時(shí)支出無穩(wěn)定收入無穩(wěn)定收入臨時(shí)性收入較少臨時(shí)性收入較少禮節(jié)性消費(fèi)禮節(jié)性消費(fèi)增長(zhǎng)增長(zhǎng)時(shí)尚性消費(fèi)時(shí)尚性消費(fèi)增長(zhǎng)增長(zhǎng)物價(jià)上漲物價(jià)上漲學(xué)習(xí)性支出學(xué)習(xí)性支出突發(fā)性性支出突發(fā)性性支出家庭臨時(shí)性支助減少家庭臨時(shí)性支助減少學(xué)費(fèi)上漲學(xué)費(fèi)上漲三、抽樣檢查三、抽樣檢查 就是從一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取一部分進(jìn)行測(cè)定，然后將測(cè)試結(jié)就是從一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取一部分進(jìn)行測(cè)定，然后將測(cè)試結(jié)果與批的判定標(biāo)準(zhǔn)比較，并對(duì)這批產(chǎn)品合格與否、能否接收果與批的判定標(biāo)準(zhǔn)比較，

30、并對(duì)這批產(chǎn)品合格與否、能否接收作出結(jié)論。經(jīng)過抽樣檢查被判為合格的批，不等于批中的產(chǎn)作出結(jié)論。經(jīng)過抽樣檢查被判為合格的批，不等于批中的產(chǎn)品每個(gè)都合格；經(jīng)過抽樣檢查被判為不合格的批，也不等于品每個(gè)都合格；經(jīng)過抽樣檢查被判為不合格的批，也不等于批中的全部產(chǎn)品都不合格。批中的全部產(chǎn)品都不合格。 抽樣檢查適用于以下條件：抽樣檢查適用于以下條件：1 1、破壞性檢查。如可靠性抽樣試驗(yàn)、壽命試驗(yàn)、疲勞試驗(yàn)、破壞性檢查。如可靠性抽樣試驗(yàn)、壽命試驗(yàn)、疲勞試驗(yàn)、強(qiáng)度檢查等。強(qiáng)度檢查等。2 2、數(shù)量大而質(zhì)量要求不很高的產(chǎn)品。、數(shù)量大而質(zhì)量要求不很高的產(chǎn)品。3 3、檢查對(duì)象是連續(xù)體。如漆包線、鐵水、鋼帶等。、檢查對(duì)象是連續(xù)體。如漆包線、鐵水、鋼帶等。4 4、不重要的檢查項(xiàng)目，為了節(jié)省檢查費(fèi)用時(shí)。、不重要的檢查項(xiàng)目，為了節(jié)省檢查費(fèi)用時(shí)。第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證一、質(zhì)量認(rèn)證的概念及分類一、質(zhì)量認(rèn)證的概念及分類 二、我國質(zhì)量認(rèn)證制度簡(jiǎn)介二、我國質(zhì)量認(rèn)證制度簡(jiǎn)介 一、質(zhì)量認(rèn)證的概念及分類一、質(zhì)量認(rèn)證的概念及分類 質(zhì)量認(rèn)證就是由一定權(quán)