[營銷管理]顧客滿意戰(zhàn)略(ppt 40頁)

1、來自中國最大的資料庫下載1顧客滿意戰(zhàn)略 沃爾瑪?shù)念櫩蜐M意 來自中國最大的資料庫下載2 美國沃爾瑪公司是世界最大的零售業(yè)巨頭始創(chuàng)于 1945 年，創(chuàng)始人山姆沃爾頓早期在美國一個小城鎮(zhèn)本頓威爾開始經(jīng)營零售業(yè)。經(jīng)過四十幾年的努力奮斗，終于建立起全球最大的零售業(yè)王國。 公司總資產(chǎn)為 2322 億美金同時(shí)在全球擁有 4000 多家連鎖店、 4000 多家供應(yīng)商、擁有 4457 個倉庫、并向全球 2000 多家商場供貨，每個商場的品種平均在兩萬種以上。每年的銷售額超過 2170 億美元。其中在美國有 2500 多家，薩姆俱樂部會員店 500 多家，海外機(jī)構(gòu) 1000 余家。公司已開設(shè)和即將開設(shè)的連鎖店和會

2、員店遍及巴西、加拿大、中國、德國、英國、韓國、墨西哥等國，員工總數(shù)達(dá) 100 多萬人，其中國際員工 25 萬多人。 目前，沃爾瑪在全世界有此外還擁有一套衛(wèi)星導(dǎo)航信息系統(tǒng)這套自己開發(fā)的集中式信息系統(tǒng)，為沃爾瑪帶來了相當(dāng)大的競爭優(yōu)勢。沃爾瑪國際集團(tuán)公司簡介沃爾瑪國際集團(tuán)公司簡介來自中國最大的資料庫下載3沃爾瑪全球分布圖沃爾瑪全球分布圖沃爾瑪已經(jīng)將業(yè)務(wù)拓展到了十個國家：美國、墨西哥、巴西、阿根廷、德國、波多黎哥、英國、韓國、加拿大、中國。來自中國最大的資料庫下載4沃爾瑪?shù)臍v史發(fā)展進(jìn)程：沃爾瑪?shù)臍v史發(fā)展進(jìn)程：在美國： 沃爾瑪商店（Wal-mart Store） 1,476家 沃爾瑪購物廣場（Wal-m

3、art Spercenter） 1430家沃爾瑪山姆會員店（Sams Club ） 533家沃爾瑪社區(qū)店（Wal-mart Neighborhood Market ） 60家沃爾瑪海外店： 1170家歷史： 第一家沃爾瑪商店開張 1962年 第一家山姆俱樂部開張 1982年 第一家超級購物中心開張 1988年 第一家國外店鋪開張（墨西哥） 1991年（最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）來自中國最大的資料庫下載5雇員數(shù)：全美雇員總數(shù) 120 萬人海外雇員總數(shù) 30.3 萬人海外分店 1170 家分布：墨西哥 624 家（ 1991 年進(jìn)入）波多黎各 53 家（ 1992 年進(jìn)入）加拿大 225 家（ 1994 年進(jìn)

4、入）阿根廷 11 家（ 1995 年進(jìn)入）巴西 中國韓國德國英國 267 家（ 1999 年進(jìn)入）來自中國最大的資料庫下載6沃爾瑪全球核心管理模式構(gòu)架圖沃爾瑪全球核心管理模式構(gòu)架圖美國總部美國總部事業(yè)部總裁事業(yè)部山姆會員店物流業(yè)務(wù)事業(yè)部商店管理生鮮食品除生鮮食品所有商品采購統(tǒng)一配送中心占地 81 萬平方米，建筑面積 11 萬平方米，相當(dāng)于 24 個足球場的大小室內(nèi)凈高 12.5 米各種傳送帶總長度周公里，共有 264 個進(jìn)貨和發(fā)貨用的汽車裝卸口， 24 小時(shí)連續(xù)作業(yè)班頓威爾班頓威爾“干貨干貨”配送中心配送中心食品配送中心山姆會員店配送中心服裝配送中心進(jìn)口商品配送中心退貨配送中心事業(yè)部購物廣場（

5、含折扣店）事業(yè)部國際業(yè)務(wù)加拿大韓國墨西哥巴西阿根廷波多黎哥德國英國區(qū)域總裁區(qū)域經(jīng)理店鋪經(jīng)理店鋪的選址、開辦、進(jìn)貨、庫存、銷售、財(cái)務(wù)、促銷、培訓(xùn)、廣告、公關(guān)等各項(xiàng)事務(wù)管理事業(yè)部通過事業(yè)總裁、區(qū)域總裁、區(qū)域經(jīng)理、店鋪經(jīng)理便可以直接管理圖中粉紅色箭頭就是管理流程指示。本方案整理管理核心物流核心系統(tǒng)總裁兼營運(yùn)長董事長財(cái)務(wù)長全球采購部門2002年新成立，負(fù)責(zé)主持視察作業(yè)監(jiān)控管理來自中國最大的資料庫下載7百貨副理電器課長分店總經(jīng)理食品部經(jīng)理百貨部經(jīng)理顧客服務(wù)部經(jīng)理食品副理加工A組長(依食品種類分成為AB)加工B組長水產(chǎn)組長肉品組長蔬果組長烘培組長(面面類)日配組長熟食組長(鹵味等)顧客服務(wù)部副理接待組長(

6、辦會員卡、停車場、交通管理、提貨、退換貨) 人力資源部副理會計(jì)組組長安全管理制組長(火災(zāi)、偷竊)服飾組長家用一課長(依用品項(xiàng)目分為一、二)家用二組長組長DIY1組長文具組長倉管組長維修組長(空調(diào)、冷凍、機(jī)器設(shè)備)帳管組長(結(jié)帳臺)圖：沃爾瑪公司店鋪管理架構(gòu)圖來自中國最大的資料庫下載8 價(jià)廉物美價(jià)廉物美 重視成本控制 創(chuàng)造家庭價(jià)值：創(chuàng)造家庭價(jià)值：在零售的商品，創(chuàng)造家庭溫馨的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，提供詳盡完整的家庭產(chǎn)品 建立品牌榮譽(yù)感：建立品牌榮譽(yù)感：提供當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)學(xué)子獎學(xué)金以及回饋當(dāng)?shù)?，此種作法，除了使本土員工具有企業(yè)向心力，建立鞏固的品牌價(jià)值，也讓內(nèi)部員工產(chǎn)生榮譽(yù)感。 善用各種資訊系統(tǒng)善用各種資訊系統(tǒng) (如

7、：連續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)） 實(shí)踐顧客滿意實(shí)踐顧客滿意沃爾瑪企業(yè)文化來自中國最大的資料庫下載9n衰退期n成熟期n成長期n導(dǎo)入期人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我廉人廉我退沃爾瑪經(jīng)營核心競爭思想圖解沃爾瑪經(jīng)營核心競爭思想圖解目前競爭優(yōu)目前競爭優(yōu)勢最高階段勢最高階段山姆 沃爾頓在世時(shí)，公司所有業(yè)務(wù)集中在美國。 來自中國最大的資料庫下載10沃爾瑪公司的戰(zhàn)略發(fā)展運(yùn)做圖解:1962公司成立1978成立物流中心（地區(qū)性）1979采取積極擴(kuò)張的核心經(jīng)營策略（全國性發(fā)展）進(jìn)入McLane經(jīng)營 （向后整合）1991進(jìn)入加拿大Woolco經(jīng)營（全球性）1994來自中國最大的資料庫下載11來自中國最大的資料庫下載12表： 2002 美國財(cái)

8、星雜志排名前 20 大企業(yè)-前 10 名2002排名排名2001排名排名公司公司名稱名稱營業(yè)額營業(yè)額（億美圓億美圓）11沃爾瑪沃爾瑪2,465.2523通用汽通用汽車車1,867.6332艾克森美孚石油艾克森美孚石油1,824.6644福特汽福特汽車車1,636.3056GE電器電器1,316.9867花旗集團(tuán)花旗集團(tuán)1,316.9878雪佛龍德士古雪佛龍德士古1,007.8989IBM831.32912美國國際汽車美國國際汽車677.231011Varizon通信通信676.25來自中國最大的資料庫下載13一、要求員工必需友善的向消費(fèi)者提供較低價(jià)格以及獨(dú)到的顧客服務(wù)等種類齊全的優(yōu)質(zhì)商品；二、

9、使用領(lǐng)先的信息技術(shù)和后勤系統(tǒng)不斷地大幅降低其運(yùn)營成本；三、要求供應(yīng)商進(jìn)行流程改造，使他們同沃爾瑪一樣致力于降低成本的運(yùn)作如：對供應(yīng)商的勞動力成本、生產(chǎn)場所、存貨控制及管理工作進(jìn)行質(zhì)詢等。沃爾瑪公司基本特點(diǎn)是：沃爾瑪公司基本特點(diǎn)是：來自中國最大的資料庫下載14圖：沃爾瑪公司核心物流操作系統(tǒng)沃爾瑪公司沃爾瑪公司大大賣賣場場折折扣扣店店山山姆姆會會員員店店物流中心控制物流中心控制商品供應(yīng)商商品供應(yīng)商生產(chǎn)商生產(chǎn)商產(chǎn)地產(chǎn)地代理商代理商行業(yè)會行業(yè)會區(qū)域物流區(qū)域物流倉儲中心倉儲中心折扣店配折扣店配給中心給中心商品分類商品分類倉儲中心倉儲中心會員店剩余商品退回賣場剩余商品退回大賣場商品配送折扣店商品配送會員店

10、商品配送儲運(yùn)儲運(yùn)出庫出庫入庫入庫流通加工退貨處理訂單、采購指示商流、金流驗(yàn)、送貨物傳票驗(yàn)貨傳票退貨交貨直接連線接單訂貨下單商流、金流直接管理直接控制本方案研究制作來自中國最大的資料庫下載15圖：沃爾瑪全球管理中心衛(wèi)星簡單模式國際事業(yè)部國際事業(yè)部店鋪事業(yè)部店鋪事業(yè)部（山姆會員店）（折扣店）（大賣場）店鋪管理店鋪管理物流事業(yè)部物流事業(yè)部合作商合作商遠(yuǎn)程虛擬遠(yuǎn)程虛擬辦公室辦公室倉儲倉儲管理控制管理控制公司總部公司總部HUB方案整理制作來自中國最大的資料庫下載16沃爾瑪各地大賣場沃爾瑪各地大賣場各地山姆會員各地山姆會員全球生全球生產(chǎn)采購產(chǎn)采購供應(yīng)供應(yīng)沃爾瑪沃爾瑪資源控制中心資源控制中心電腦采購物流管理

11、系統(tǒng)電腦采購物流管理系統(tǒng)當(dāng)?shù)刭Y源生當(dāng)?shù)刭Y源生產(chǎn)供應(yīng)產(chǎn)供應(yīng)各地資源采各地資源采購供應(yīng)購供應(yīng)各地資源生各地資源生產(chǎn)供應(yīng)產(chǎn)供應(yīng)沃爾瑪各賣沃爾瑪各賣場場直接直接采購采購直接直接采購采購直接采購直接采購沃爾瑪各地大賣場沃爾瑪各地大賣場直接配送直接配送直接配送直接配送當(dāng)?shù)刭Y源當(dāng)?shù)刭Y源生產(chǎn)供應(yīng)生產(chǎn)供應(yīng)本方案整理來自中國最大的資料庫下載17P&G客服部客戶采購人員客戶電腦中心客戶物流銷售/庫存資料KARS 產(chǎn)生建議訂單查對后簽名認(rèn)可產(chǎn)生采購單產(chǎn)生發(fā)票寫入實(shí)收檔沃爾瑪配貨中心驗(yàn)貨EDI 傳輸傳真EDI 傳輸實(shí)際收貨貨運(yùn)送貨傳真程式支援來自中國最大的資料庫下載18輸入輸入驗(yàn)收驗(yàn)收卸貨卸貨檢查貨品檢查貨品安

12、置安置*貨品存放貨品存放適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)*更新存更新存 貨記錄貨記錄儲存儲存*存貨保管存貨保管配貨配貨*依訂單依訂單供應(yīng)貨品供應(yīng)貨品包裝，待運(yùn)包裝，待運(yùn)*貨品經(jīng)過分貨品經(jīng)過分類打包、標(biāo)示類打包、標(biāo)示*放置待運(yùn)區(qū)放置待運(yùn)區(qū)過過 程程出貨出貨裝載裝載簽發(fā)文件簽發(fā)文件更新存貨更新存貨記錄記錄輸出輸出本方案整理分析制作核心庫存管理運(yùn)做模式流程核心庫存管理運(yùn)做模式流程圖圖來自中國最大的資料庫下載19沃爾瑪全球市場發(fā)展沃爾瑪全球市場發(fā)展1%1%25%25%27%27%0%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%30%30%占全部商店%占全部商店%1993年2000年2002年30/81

13、030/810指數(shù) (2002年)圖： 1993 年公司開始全球化發(fā)展戰(zhàn)略帶來的總體經(jīng)營效果810810808030300 0100100200200300300400400500500600600700700800800900900（年/億美圓）（年/億美圓）大陸出口沃爾瑪大陸采購沃爾瑪美國區(qū)域銷售大陸商品30/81030/810指數(shù) (沃爾瑪美國區(qū)域銷售大陸商品)圖：沃爾瑪商品中國采購狀況自自 1996 1996 年至年至 2000 2000 年，該公司銷售增長中有年，該公司銷售增長中有 27% 27% 來自海外經(jīng)營即使是全球經(jīng)濟(jì)不景氣的來自海外經(jīng)營即使是全球經(jīng)濟(jì)不景氣的 2001 200

14、1 和和 2002 2002 年，海外經(jīng)營對公司銷售的貢獻(xiàn)也達(dá)到了年，海外經(jīng)營對公司銷售的貢獻(xiàn)也達(dá)到了 17% 17% 。由此可以看出公司進(jìn)行全球化戰(zhàn)略的主要推。由此可以看出公司進(jìn)行全球化戰(zhàn)略的主要推動力，是由于海外市場中的龐大市場發(fā)展空間及巨額利潤。其中在美國銷售的中國商品就達(dá)多動力，是由于海外市場中的龐大市場發(fā)展空間及巨額利潤。其中在美國銷售的中國商品就達(dá)多億美元。億美元。市場容納分析：市場容納分析：從大陸對美國的出口可以推出，美國的市場需求量如果。Wal-市場最終希望把大陸變成自己的全球采供中心，那么對于現(xiàn)有市場的零售消費(fèi)容納量，必須作出有效的分析預(yù)測最終。利用自身在當(dāng)?shù)氐膭萘?，近一步?/p>

15、市場推進(jìn)及占有同樣。全球其他國家同樣如此。來自中國最大的資料庫下載20目的地角色目的地角色Destination日常性角色日常性角色Routine臨時(shí)臨時(shí) 季節(jié)性角色季節(jié)性角色 OccasionalSeasonal產(chǎn)品分布產(chǎn)品分布 Range貨架安排貨架安排 Space Mgmt訂價(jià)訂價(jià) Pricing促銷促銷 Promotion便利性角色便利性角色 Convenience商品供應(yīng)應(yīng)有盡有商品供應(yīng)應(yīng)有盡有- -含蓋所有分類含蓋所有分類 Complete Variety- All Segments Represented具市場最低優(yōu)勢具市場最低優(yōu)勢的訂價(jià)的訂價(jià) LeadershipPricing

16、最佳的貨架位置及空最佳的貨架位置及空間間 擺放擺放Prime Shelf location and Space高度促銷頻率高度促銷頻率 High Level of Frequency Duration廣泛的商品供應(yīng)廣泛的商品供應(yīng)- -含蓋各個細(xì)分類含蓋各個細(xì)分類. .Broad Variety- All Segments Represented具競爭性具競爭性 標(biāo)準(zhǔn)訂價(jià)標(biāo)準(zhǔn)訂價(jià) Competitive Consistent Pricing一般的貨架位置一般的貨架位置及空間及空間 Average Shelf Location and Space一般水準(zhǔn)的促銷頻率一般水準(zhǔn)的促銷頻率 Average

17、 Level of Frequency Duration配合時(shí)機(jī)性的產(chǎn)品供應(yīng)配合時(shí)機(jī)性的產(chǎn)品供應(yīng)- -僅含蓋部份分類僅含蓋部份分類 Timely Variety- Some Segments Represented具競爭性的季節(jié)性具競爭性的季節(jié)性的訂價(jià)的訂價(jià) Competitive Seasonal Pricing好的位置好的位置 主動線上主動線上 Good LocationHigh Traffic季節(jié)性季節(jié)性 應(yīng)景商品化活應(yīng)景商品化活動動 Seasonal/TimelyActivity選擇性的產(chǎn)品供應(yīng)選擇性的產(chǎn)品供應(yīng)- -僅含蓋主要分類僅含蓋主要分類 Minimum Variety- Maj

18、or SegmentsRepresented具非常強(qiáng)競爭性的具非常強(qiáng)競爭性的訂價(jià)訂價(jià) Close to Competition Pricing有空間即可有空間即可 Space Available鮮少促銷頻率鮮少促銷頻率 Low Level of Frequency Duration沃爾瑪在廣告沃爾瑪在廣告宣傳及商家促銷宣傳及商家促銷活動方面，投資活動方面，投資最低通常以公司。最低通常以公司。強(qiáng)大的聲譽(yù)為主強(qiáng)大的聲譽(yù)為主沃爾瑪商品組合戰(zhàn)術(shù)沃爾瑪商品組合戰(zhàn)術(shù)(英文為軟件及其他工具書籍翻譯)來自中國最大的資料庫下載216.046.376.996.9912.5712.5813.4913.992.52.

19、382.992.993.643.472.843.49y = 2.257xR2 = -31.7390246810121416沃爾瑪超級中心HEB湯母拇指店克羅格購物數(shù)量吉列馬赫3刀片幫寶舒嬰兒紙尿庫M*M巧克力豆潘婷洗發(fā)液線性 (吉列馬赫3刀片)線性 (吉列馬赫3刀片)圖：達(dá)拉斯沃斯堡地區(qū)零售店價(jià)格比較為價(jià)格定位策略及商場選址策略說明沃爾瑪?shù)膬r(jià)格策略優(yōu)勢及選址方面在價(jià)格對比因素上做了充分的市場考量及對消費(fèi)者的比價(jià)心理；同時(shí)也利用同行的價(jià)格再次證明了“天天平價(jià)”的誠信經(jīng)商原則。沃爾瑪選址策略沃爾瑪選址策略沃爾瑪盡力保持自己的外資形象，運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)（它運(yùn)沃爾瑪盡力保持自己的外資形象，運(yùn)用先進(jìn)的

20、管理技術(shù)（它運(yùn)用的是國內(nèi)資本）沃爾瑪以用的是國內(nèi)資本）沃爾瑪以“咨詢公司咨詢公司”的名稱進(jìn)入。而中國的名稱進(jìn)入。而中國政府和商界也的確希望能獲得沃爾瑪?shù)膸椭?，以提高中國商業(yè)政府和商界也的確希望能獲得沃爾瑪?shù)膸椭?，以提高中國商業(yè)的現(xiàn)代化水平。同時(shí)很多人相信沃爾瑪?shù)牡絹砜梢源碳ひ徊糠值默F(xiàn)代化水平。同時(shí)很多人相信沃爾瑪?shù)牡絹砜梢源碳ひ徊糠钟羞M(jìn)取心的商企成長。避免了遭遇類似家樂福的困境。有進(jìn)取心的商企成長。避免了遭遇類似家樂福的困境。沃爾瑪北京選址地點(diǎn)沃爾瑪選址：沃爾瑪選址：沃爾瑪將賣場沃爾瑪將賣場建在方便中高層消費(fèi)者建在方便中高層消費(fèi)者駕車前往的市郊駕車前往的市郊, ,同時(shí)蒞臨京西批發(fā)市場，同時(shí)蒞臨

21、京西批發(fā)市場，與普爾斯瑪特為臨，與普爾斯瑪特為臨，其目的是給消費(fèi)者以價(jià)格其目的是給消費(fèi)者以價(jià)格方面的對比及商品質(zhì)量方面的對比及商品質(zhì)量安全的絕對保證。安全的絕對保證。無形中也利用了競爭對手無形中也利用了競爭對手為自身做出為自身做出“天天平價(jià)天天平價(jià)”的信用承諾的信用承諾來自中國最大的資料庫下載23表： 1999 年美國前 10 大消費(fèi)電子連鎖店排名排名 公司公司 名稱名稱營業(yè)額營業(yè)額 億億美圓美圓成成長長率率%店鋪數(shù)量店鋪數(shù)量1BEST BUY113.824.13572CIRCUIT CITY84.816.66163COMPUSA58.81.32174RADIOSHACK41.315.07,1

22、865WAL-MART39.3514.12,5226SEARS38.08.68657TARGET STORES36.515.99168STAPLES32.025.81,1299OFFICE DEPOT27.518.378710KMART25.96.72,171與美國在線的合作及對歐洲最大網(wǎng)絡(luò)合作的網(wǎng)絡(luò)商店，在大陸與目前最大供應(yīng)商擁有網(wǎng)與美國在線的合作及對歐洲最大網(wǎng)絡(luò)合作的網(wǎng)絡(luò)商店，在大陸與目前最大供應(yīng)商擁有網(wǎng)站阿里巴巴的合作保證了沃爾瑪未來發(fā)展中渠道經(jīng)營多元化的格局。同時(shí)也使其在未來站阿里巴巴的合作保證了沃爾瑪未來發(fā)展中渠道經(jīng)營多元化的格局。同時(shí)也使其在未來潛在威脅的出現(xiàn)中占據(jù)競爭優(yōu)勢的主動市

23、場。這是公司市場營銷永續(xù)發(fā)展的一個非常關(guān)潛在威脅的出現(xiàn)中占據(jù)競爭優(yōu)勢的主動市場。這是公司市場營銷永續(xù)發(fā)展的一個非常關(guān)鍵因素之一。鍵因素之一。沃爾瑪在中國沃爾瑪在中國2001 年沃爾瑪采購總部遷深圳，同時(shí)此年開店的總數(shù)是前五年的總和。1996 年 8 月 12 日:沃爾瑪中國集團(tuán)的首間購物廣場及山姆會員商店于在中國深圳市同時(shí)開業(yè)；1997 年 10 月 13 日，第二家購物廣場在廣東東莞市正式迎接八方來客；第三家沃爾瑪購物廣場在深圳開張；1998 年 12 月 20 日，1999 年，第四、第五家沃爾瑪購物廣場分別在云南昆明和廣東深圳開業(yè)；2000 年，沃爾瑪中國集團(tuán)北方總部于遼寧大連正式投入運(yùn)

24、作，并在該市開張第六家購物廣場同年，第七、第八家沃爾瑪購物廣場在深圳運(yùn)營。沃爾瑪大陸發(fā)展策略：對大城沃爾瑪大陸發(fā)展策略：對大城市以賣場形式開始進(jìn)行試探。市以賣場形式開始進(jìn)行試探。沃爾瑪裝飾風(fēng)格：粗況、簡潔。沃爾瑪裝飾風(fēng)格：粗況、簡潔。來自中國最大的資料庫下載25沃爾瑪通路主要經(jīng)營狀態(tài)沃爾瑪通路主要經(jīng)營狀態(tài)服務(wù)程度服務(wù)程度自助式，部分自助式，部分服務(wù)服務(wù) 和全方位和全方位服務(wù)服務(wù)商品線商品線商品品類的組合以及種類寬度商品品類的組合以及種類寬度相對價(jià)格相對價(jià)格使用的定價(jià)比本行業(yè)統(tǒng)一模式低使用的定價(jià)比本行業(yè)統(tǒng)一模式低10%組織組織賣場、超市、會員店、折扣店、隨身便利店賣場、超市、會員店、折扣店、隨身

25、便利店獨(dú)家式獨(dú)家式選擇式選擇式密集式密集式通路密度通路密度推推 拉拉推推 + 拉拉推推 拉拉推廣推廣顧客顧客競爭競爭 +顧客顧客競爭競爭 +成本成本訂價(jià)訂價(jià)特殊品特殊品選購品選購品便利品便利品產(chǎn)品產(chǎn)品來自中國最大的資料庫下載26沃爾瑪中國發(fā)展戰(zhàn)略特征：沃爾瑪中國發(fā)展戰(zhàn)略特征：以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大型城市為中心，針對中高層消費(fèi)群體,兵站式發(fā)展步代進(jìn)入中小城市。2020103103103103120120150150250250US$0.00US$50.00US$100.00US$150.00US$200.00US$250.00US$300.00199819982000200020012001200220

26、02200320032004-20082004-2008線性 (2004-2008)線性 (2004-2008)圖： Wal-市場全球采購中國市場商品采購金額戰(zhàn)術(shù)特點(diǎn)：避開大路、占領(lǐng)兩廂積極的合作態(tài)度,低調(diào)的市場進(jìn)入擴(kuò)張策略,使公司與政府始終保持著誠信的合作。大量的本土采購政策,是沃爾瑪公司在華長期擴(kuò)張發(fā)展的又一個積極表現(xiàn)。分析說明分析說明:沃爾瑪完全了解沃爾瑪完全了解中國政府的一貫執(zhí)政特點(diǎn)及思考習(xí)慣來自中國最大的資料庫下載27一、顧客滿意n沃爾瑪發(fā)展的始終，都一直強(qiáng)調(diào)商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即“顧客至上，以滿足顧客需求為己任”。n顧客第一是沃爾瑪能夠在強(qiáng)手如林的零售市場站穩(wěn)腳跟的

27、關(guān)鍵。n在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)部是掛著這一條標(biāo)語：1顧客永遠(yuǎn)是對的；2顧客如果有錯誤，請參看第一條。 來自中國最大的資料庫下載28二、顧客滿意策略n顧客滿意戰(zhàn)略價(jià)格低廉提供超值的服務(wù)n策略價(jià)格策略“天天平價(jià)、始終如一” “一站式”購物模式附加特殊的服務(wù)免費(fèi)停車、“山姆休閑廊”、免費(fèi)咨詢、商務(wù)中心來自中國最大的資料庫下載29 “天天平價(jià)” ( (每天低點(diǎn)的價(jià)格每天低點(diǎn)的價(jià)格) ) “物超所值” ( (每天低點(diǎn)花費(fèi)每天低點(diǎn)花費(fèi)) ) “服務(wù)卓越”公司主要經(jīng)營理念：來自中國最大的資料庫下載30沃爾瑪在中國化的沃爾瑪在中國化的“天天平價(jià)天天平價(jià)”策略影響策略影響 “天天平價(jià)”應(yīng)是什么價(jià)商家價(jià)格起起落落很正常

28、專家企業(yè)價(jià)格策略不違法市民平價(jià)應(yīng)是最低價(jià)高中低低中高可變度大 黃維梁認(rèn)為，“天天平價(jià)”不能與天天最低價(jià)劃等號。沃爾瑪?shù)膬r(jià)格策略是一種市場行為，并沒有違反我國現(xiàn)有的法律法規(guī)。（原刊廈門晚報(bào)2月25日）來自中國最大的資料庫下載31n內(nèi)部顧客滿意企業(yè)內(nèi)部的從業(yè)人員內(nèi)部顧客，也是沃爾瑪實(shí)行顧客滿意戰(zhàn)略的一部分； 提出“員工是合伙人”的概念 ； 通過門戶開放讓員工積極參與管理 n善待員工就是在善待顧客 來自中國最大的資料庫下載32三、顧客讓渡價(jià)值 n顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值總顧客成本 n提高顧客讓渡價(jià)值的方法: 1）提高總顧客價(jià)值； 2）降低總顧客成本； 3）提高總顧客價(jià)值，并降低總顧客成本n沃爾瑪采取

29、兩者兼而有之的方式： 在提高產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值和服務(wù)價(jià)值的同時(shí)以“天天低價(jià)”、“一站式購物”減少顧客的時(shí)間成本和精力成本來自中國最大的資料庫下載33四、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng)n壓縮收支的盈利模式 1、撇開代理商 2、與供應(yīng)商的合作互利關(guān)系 3、控制成本支出沃爾瑪采購特點(diǎn)：沃爾瑪采購特點(diǎn)：n擁有自己完善的采購物流鏈；n全球性采購，中心統(tǒng)一配送控制；n電腦信息全方位的中心控制系統(tǒng)；n虛擬化的渠道物流鏈進(jìn)行直接生產(chǎn)控制管理，將生產(chǎn)與終端銷售完整結(jié)合n便于資源供給的質(zhì)量及物流采購運(yùn)做成本的降低；n系統(tǒng)完整性強(qiáng)，資源供給性安全穩(wěn)定；n對周邊的行業(yè)規(guī)模性配套設(shè)施系統(tǒng)要求高。n環(huán)境適應(yīng)度較緩。n沃爾瑪全球采購

30、中的“工廠素質(zhì)評分標(biāo)準(zhǔn)”n把勞工權(quán)利與訂單掛鉤n采用一項(xiàng)新的評估供應(yīng)方的標(biāo)準(zhǔn)： SA8000 （社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)）n不符合這一標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)方，“一般得不到訂單”沃爾瑪對供應(yīng)商的合作條件沃爾瑪對供應(yīng)商的合作條件核心采購策略行動方核心采購策略行動方針針SA8000 可能會可能會成為一種新的貿(mào)成為一種新的貿(mào)易壁壘，易壁壘， 所以所以 SA8000 是一把是一把雙刃劍雙刃劍 ，多角化壓榨平衡供應(yīng)商力量供應(yīng)商力量供應(yīng)商力量行動項(xiàng)目行動項(xiàng)目壓榨策略平衡策略角化策略數(shù)量數(shù)量分散 保持原狀或謹(jǐn)慎轉(zhuǎn)移集中價(jià)格價(jià)格施以減價(jià)壓力伺機(jī)協(xié)商保持低價(jià)格合約涵合約涵*程度程度采購現(xiàn)貨平衡合約及現(xiàn)貨采購?fù)高^和約確保供應(yīng)新供應(yīng)商新供應(yīng)商保持聯(lián)絡(luò)擇優(yōu)采購積極尋求存貨存貨維持低水準(zhǔn) 相當(dāng)存貨以為緩保有安全存量自制自制減少或避免視狀況而定加強(qiáng)替代品替代品保持接觸把握機(jī)會積極尋求附加價(jià)值開發(fā)附加價(jià)值開發(fā)迫使供應(yīng)商負(fù)責(zé)因勢制宜找手本身計(jì)劃供輸供輸盡量降低成本選選擇性降低成本確保足夠貨源目前以目前以壓榨壓榨供應(yīng)商為主供應(yīng)商為主沃爾瑪百貨的購買美國貨運(yùn)動，在1990年代中期終止 來自中國最大的資料庫