旅客權益保護

1、旅客權益保護旅客權益保護報告人：報告人：蘇錦霞律師蘇錦霞律師保護旅客權益的基礎（一）民法保護旅客權益的基礎（一）民法l國民生活的根本大法l規(guī)律私人間一般社會生活的法律l主要內容： 1.權利義務主體（自然人與 法人） 2.財產(chǎn)關係（所有權.契約及各 種交易）3.身份關係（婚姻與家庭制度）4.權利義務的變動民法旅遊之規(guī)定民法旅遊之規(guī)定l稱旅遊營業(yè)人者，謂以提供旅客旅遊服務為營業(yè)而收取旅遊費用之人。 前項旅遊服務，係指安排旅程及提供交通、膳宿、導遊或其他有關之服務 。l旅遊營業(yè)人因旅客之請求，應以書面記載左列事項，交付旅客： 一 旅遊營業(yè)人之名稱及地址。 二 旅客名單。 三 旅遊地區(qū)及旅程。 四 旅

2、遊營業(yè)人提供之交通、膳宿、導遊或其他有關服務及其品質。 五 旅遊保險之種類及其金額。 六 其他有關事項。 七 填發(fā)之年月日。 l l旅遊需旅客之行為始能完成，而旅客不為其行為者，旅遊營業(yè)人得定相當 期限，催告旅客為之。 旅客不於前項期限內為其行為者，旅遊營業(yè)人得終止契約，並得請求賠償 因契約終止而生之損害。 旅遊開始後，旅遊營業(yè)人依前項規(guī)定終止契約時，旅客得請求旅遊營業(yè)人 墊付費用將其送回原出發(fā)地。於到達後，由旅客附加利息償還之。 l旅遊開始前，旅客得變更由第三人參加旅遊。旅遊營業(yè)人非有正當理由， 不得拒絕。 第三人依前項規(guī)定為旅客時，如因而增加費用，旅遊營業(yè)人得請求其給付 。如減少費用，旅客

3、不得請求退還。 l旅遊營業(yè)人非有不得已之事由，不得變更旅遊內容。 旅遊營業(yè)人依前項規(guī)定變更旅遊內容時，其因此所減少之費用，應退還於 旅客；所增加之費用，不得向旅客收取。 旅遊營業(yè)人依第一項規(guī)定變更旅程時，旅客不同意者，得終止契約。 旅客依前項規(guī)定終止契約時，得請求旅遊營業(yè)人墊付費用將其送回原出發(fā) 地。於到達後，由旅客附加利息償還之。 l旅遊營業(yè)人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。 l旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業(yè)人改善之。旅 遊營業(yè)人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期 目的之情形者，並得終止契約。 因可歸責於旅遊營業(yè)人之事由致旅遊服務不

4、具備前條之價值或品質者，旅 客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。 旅客依前二項規(guī)定終止契約時，旅遊營業(yè)人應將旅客送回原出發(fā)地。其所 生之費用，由旅遊營業(yè)人負擔。 l因可歸責於旅遊營業(yè)人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者，旅客就其 時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額。但其每日賠償金額，不得超過 旅遊營業(yè)人所收旅遊費用總額每日平均之數(shù)額。 l旅遊未完成前，旅客得隨時終止契約。但應賠償旅遊營業(yè)人因契約終止而 生之損害。 l旅客在旅遊中發(fā)生身體或財產(chǎn)上之事故時，旅遊營業(yè)人應為必要之協(xié)助及 處理。 前項之事故，係因非可歸責於旅遊營業(yè)人之事由所致者，其所生之費用， 由旅客負擔。 保護旅客權

5、益的基礎（二）消費者保護法保護旅客權益的基礎（二）消費者保護法l一消費者：以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者。消保法第二條第一款l二企業(yè)經(jīng)營者：以設計、生產(chǎn)、製造、輸入、經(jīng)銷商品或提供服務為營業(yè)者。l（三）消費行為旅客保護規(guī)範旅客保護規(guī)範（一）（一）企業(yè)經(jīng)營者的責任l從事設計、生產(chǎn)、製造商品或提供服務之企業(yè)經(jīng)營者，於提供商品流通進 入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業(yè)水準 可合理期待之安全性。 l商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產(chǎn)之可能者，應於明顯 處為警告標示及緊急處理危險之方法。l企業(yè)經(jīng)營者違反規(guī)定，致生損害於消費者或第三人時，應負連帶賠 償責任

6、。但企業(yè)經(jīng)營者能證明其無過失者，法院得減輕其賠償責任。 （消費者保護法第七條）l企業(yè)經(jīng)營者主張其商品於流通進入市場，或其服務於提供時，符合當時科 技或專業(yè)水準可合理期待之安全性者，就其主張之事實負舉證責任。 商品或服務不得僅因其後有較佳之商品或服務，而被視為不符合前條第一 項之安全性。 （消費者保護法第七條之一）l從事經(jīng)銷之企業(yè)經(jīng)營者，就商品或服務所生之損害，與設計、生產(chǎn)、製造 商品或提供服務之企業(yè)經(jīng)營者連帶負賠償責任。旅客保護規(guī)範（二）旅客保護規(guī)範（二）（二）定型化契約以企業(yè)經(jīng)營者為與不特定多數(shù)人訂立契約之用而單方預先擬定之契約條款。定型化契約條款不限於書面，其 以放映字幕、張貼、牌示、網(wǎng)際

7、網(wǎng)路、或其他方法表示者，亦屬之。 l審閱期間企業(yè)經(jīng)營者與消費者訂立定型化契約前，應有三十日以內之合理期間，供 消費者審閱全部條款內容。l違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效 l公告事項中央主管機關得選擇特定行業(yè)，公告規(guī)定其定型化契約應記載或不得記載 之事項。 觀光遊樂園（場、區(qū)）遊樂服務契約應觀光遊樂園（場、區(qū)）遊樂服務契約應記載事項：記載事項：l一 應約定以下事項：l1.營業(yè)時間：l2.費用： l3.遊樂服務項目： l4.遊園或設施使用須知： l5.娛樂稅額： 未約定營業(yè)時間者，以遊樂園原先預定或公告之營業(yè)時間為準。l未約定費用者，以門票之費用作為全部費用（包含全部遊樂服務項目及娛樂稅額）

8、。l未約定遊樂服務項目者，以遊樂園現(xiàn)有遊樂設施全部提供作為遊樂服務項目。 l二 遊樂服務項目如有因保養(yǎng)或維修等事由而無法提供時，遊樂業(yè)者應事先在購票處、進口處及其他適當?shù)攸c為明顯之公示；未為公示者，應依記載事項第三點、第四點之規(guī)定辦理。 l三 因可歸責於遊樂業(yè)者之事由，致本契約所定遊樂服務全部不能提供時，遊客得解除契約，請求退還所有費用，遊客如有損害，並得請求損害賠償；若因不可歸責於遊樂業(yè)者之事由時，遊樂業(yè)者應退還所收費用。 l四 因可歸責於遊樂業(yè)者之事由致本契約所定遊樂服務一部不能提供時遊樂業(yè)者除應按其不能依本契約提供服務之比例及入園時間計算退還部份費用外遊客如有損害並得請求損害賠償；若因不

9、可歸責於遊樂業(yè)者之事由時遊樂業(yè)者應按其不能依本契約提供服務之比例及入園時間計算退還部份之費用。 l五 遊客如意外發(fā)病或發(fā)生事故，遊樂業(yè)者應協(xié)助救護或送醫(yī)。 觀光遊樂園（場、區(qū)）遊樂服務契約不觀光遊樂園（場、區(qū)）遊樂服務契約不得記載事項：得記載事項： l1.不得約定如遇天雨、停電恕不退票等不可抗力因 素引致之概括免除義務或責任條款。l2.不得以概不負責之約定，排除故意或重大過失責任。 l3.不得為僅因遊客違反使用須知、禁制標誌或管理人員之指示，致生損害時，遊樂業(yè)者概不負賠償責任之約定。 l4.不得為遊客離園後於當日內禁止再入園之約定。 旅客保護規(guī)範（三）之一旅客保護規(guī)範（三）之一l廣告l要約引誘

10、旅客保護規(guī)範（三）之二旅客保護規(guī)範（三）之二l事業(yè)不得在商品或其廣告上，或以其他使公眾得知之方法，對於商品之價 格、數(shù)量、品質、內容、製造方法、製造日期、有效期限、使用方法、用 途、原產(chǎn)地、製造者、製造地、加工者、加工地等，為虛偽不實或引人錯 誤之表示或表徵。l事業(yè)對於載有前項虛偽不實或引人錯誤表示之商品，不得販賣、運送、輸 出或輸入。l廣告代理業(yè)在明知或可得知情形下，仍製作或設計有引人錯誤之廣告，與 廣告主負連帶損害賠償責任。廣告媒體業(yè)在明知或可得知其所傳播或刊載 之廣告有引人錯誤之虞，仍予傳播或刊載，亦與廣告主負連帶損害賠償責 任。 （公平交易法第 二十一條）l事業(yè)違反本法之規(guī)定，致侵害他

11、人權益者，應負損害賠償責任。 （公平交易法第 三十一條）旅客保護規(guī)範（三）之三旅客保護規(guī)範（三）之三l企業(yè)經(jīng)營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告 之內容。（消費者保護法第二十二條）l刊登或報導廣告之媒體經(jīng)營者明知或可得而知廣告內容與事實不符者，就 消費者因信賴該廣告所受之損害與企業(yè)經(jīng)營者負連帶責任。 前項損害賠償責任，不得預先約定限制或拋棄。旅客爭議之處理旅客爭議之處理 一一 申訴企業(yè)經(jīng)營者消費者保護團體消費者服務中心調解消費爭議調解委員會旅客爭議之處理二旅客爭議之處理二l關於消費爭議之調解，當事人不能合意但已甚接近者，調解委員得斟酌一 切情形，求兩造利益之平衡，於不違反

12、兩造當事人之主要意思範圍內，依 職權提出解決事件之方案，並送達於當事人。 l當事人對於前條所定之方案，得於送達後十日之不變期間內，提出異議。 於前項期間內提出異議者，視為調解不成立；其未於前項期間內提出異議 者，視為已依該方案成立調解。 l關於小額消費爭議，當事人之一方無正當理由，不於調解期日到場者，調 解委員得審酌情形，依到場當事人一造之請求或依職權提出解決方案，並 送達於當事人。 旅客爭議之處理三旅客爭議之處理三 訴訟： 消費團體訴訟：消費者保護團體對於同一之原因事件，致使眾多消費者受害時，得受讓二十人以上消費者損害賠償請求權後，以自己名義，提起訴訟。 消費者保護團體以自己之名義提起第五十

13、條訴訟，其標的價額超過新臺幣 六十萬元者，超過部分免繳裁判費。案例案例l陳先生於八十五年六月二十三日自法國搭乘某航空公司班機返國，提領行李時，發(fā)現(xiàn)行李箱破損，於是向該航空 公司行李組報案。經(jīng)檢視後，發(fā)現(xiàn)行李箱損壞情形過於嚴重，無法修復，但因箱子不是新的，該航空公司同意賠償一半之金額，但是要求陳先生必須把箱子一半的費用先付支其簽約之行李維修站，然後再領取一新的行李箱。唯陳先生認為市售行李箱購買時均會有折扣，懷疑航空公司與行李維修站可以較低的價格取得產(chǎn)品，卻要他們支付定價的一半金額，並不合理，況且此乃般空公司需對旅客所負之責，而非旅客所能注意的事。l張先生在家中接獲某外商公司來電告知，若親往該公司

14、接受相關旅遊問卷訪談及諮詢，即可獲贈國外知名飯店七日住宿招待券，張先生不疑，依約前往。其初，該公司人員如電話中所言 就旅遊習慣等相關問題訪談，惟完成問卷調查後，即向張先生推銷所謂以一定金額購買國外某特定渡假中心，每年可使用在住房七日之權（以下簡稱時段使用權利之商品，並表示可以再透 過國際休閒渡假村交換中心（Resort condominiums International,INC,簡稱RCI），與其他渡假中心交換該商品之使用權l(xiāng)張先生無心理準備下，經(jīng)該公司人員反覆強力遊說下，倉促購買 澳洲芋渡假中心之時段使用權利，該公司在短短數(shù)十分鐘內，即要求張先生完成合約文件之審閱之簽署，所須價款則以信用卡

15、刷卡方式支付。經(jīng)張先生將合約攜回仔細審視發(fā)： l該外商公司僅 代理另一家澳洲公司銷售渡假中心時段使用權利。 l合約中有關不得退款及不得解約等條款部分，對申購人顯失公平。 l購買人須等繳清價款後三個月，始會收到國外寄發(fā)之會員證。 l張先生深感依此合約無法確保日後是否得行使會員權利，故要求依消費者保護法第十九條之規(guī)定，請求解約退款，卻被該公司以： 合約中規(guī)定不得解約退款旅遊行程中發(fā)生行程縮水或變更，旅遊行程中發(fā)生行程縮水或變更，該怎麼辦該怎麼辦 l旅客可以要求旅行業(yè)者賠償沒有依照旅遊契約所訂定的旅程、交通、食宿或遊覽等項目的事宜，求償兩倍差價的違約金。但如果不是旅遊業(yè)者所造成的因素，例如天候、戰(zhàn)爭

16、等因素，那麼為了維護旅遊團體的安全與利益，旅遊業(yè)者必須依實際需要，先徵求超過23的旅客同意後，再變更行程；如果變更的行程超過原本的費用，則須由旅客負擔百分之五，若少於原有的費用，則應該將多餘的部分退還給旅客。旅遊行程中發(fā)生食物中毒，該旅遊行程中發(fā)生食物中毒，該怎麼辦怎麼辦l在旅遊行程中，旅行業(yè)者應確保旅客的人身安全，如果發(fā)生食物中毒的情形，領隊有義務必須照顧中毒的旅客，所需要的相關費用也應由旅行業(yè)者負擔，如果是因為旅行業(yè)者故意所導致的，則要賠償損害額三倍以下的懲罰性違約金，而如果是旅行業(yè)者的過失時，則可賠償損害額一倍以下的懲罰性違約金。 旅遊行程中發(fā)現(xiàn)與廣告不符或旅遊行程中發(fā)現(xiàn)與廣告不符或不實

17、，該如何處理不實，該如何處理l廣告也是契約的一部分，如果發(fā)現(xiàn)行程與廣告不符或不實時，旅客可以依據(jù)廣告的內容來要求業(yè)者履行，如果旅行業(yè)者不履行時，旅客可以要求不符或不實部分的兩倍差價的違約金。行程中可以收集各地的住宿收據(jù)、景點票根或拍攝錄影帶，以證明行程變更，返國後再向觀光局、消費者服務中心（1950）或各地消費者保護團體申訴。 參加旅遊行程，旅行社倒閉，參加旅遊行程，旅行社倒閉，怎麼辦怎麼辦l如果是在旅客出發(fā)之前，旅行社倒閉，旅客可向投保履約保證的保險公司請求賠償當初所繳納的團費。l如果是在旅遊行程中，發(fā)生旅行社倒閉，但剩下行程未完成時，可先繼續(xù)旅客的旅程，之後再向投保履約保證的保險公司求償所付出的行程費用。l建議旅客在參加旅遊行程時，應先確定該業(yè)者有沒有投保履約保證的保險，如此在發(fā)生問題時，對旅客才會較有保障哦！國內旅遊途中，碰到所謂的鏢客強銷鹿國內旅遊途中，碰到所謂的鏢客強銷鹿茸、茶葉或其他商品，該怎麼辦茸、茶葉或其他商品，該怎麼辦l本土生產(chǎn)鹿茸，梅花鹿茸一兩五百元左右，養(yǎng)殖水鹿鹿茸一兩八百元左右，購買國內野生水