關(guān)于提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的思路

1、關(guān)于提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的思路關(guān)于提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的思路 趙剛2011.2.24123目 錄營業(yè)廳類別營業(yè)廳類別自辦廳自辦廳大賣場大賣場合作廳合作廳專營店專營店要求逐步提高感知類別感知類別:p 主動性p 基礎(chǔ)設(shè)施p 排隊(duì)等候p 宣傳重點(diǎn)p 銷號挽留p 不推諉p 服務(wù)態(tài)度p 業(yè)務(wù)知識及流程p 口徑統(tǒng)一p 操作熟練度投訴減少了、不滿降低了就相當(dāng)于服務(wù)質(zhì)量提升了不推諉不推諉主動性主動性服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度排隊(duì)等候排隊(duì)等候基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施客戶重點(diǎn)關(guān)注客戶重點(diǎn)關(guān)注操作熟練操作熟練123目 錄營業(yè)廳現(xiàn)狀：營業(yè)廳現(xiàn)狀：p 服務(wù)與營銷的矛盾p 管理措施很多，過程監(jiān)控很少p 以KPI為導(dǎo)向而不是客戶需求為導(dǎo)向p 服

2、務(wù)跟不上公司的發(fā)展的速度p 營業(yè)廳人員流動性大123目 錄對外對外主動熱情主動熱情加強(qiáng)體驗(yàn)加強(qiáng)體驗(yàn)資費(fèi)明晰資費(fèi)明晰降低等待降低等待對外對內(nèi)對外對內(nèi)對內(nèi)對內(nèi)加強(qiáng)過程監(jiān)控加強(qiáng)過程監(jiān)控規(guī)范增值業(yè)務(wù)規(guī)范增值業(yè)務(wù)優(yōu)化考核優(yōu)化考核崗位分級管理崗位分級管理優(yōu)化外包模式優(yōu)化外包模式 重點(diǎn)探討：重點(diǎn)探討：現(xiàn)如今通信行業(yè)新業(yè)務(wù)的推廣靠的主要是現(xiàn)如今通信行業(yè)新業(yè)務(wù)的推廣靠的主要是DM單及工作人員的講解，客戶無法切身的體驗(yàn)產(chǎn)單及工作人員的講解，客戶無法切身的體驗(yàn)產(chǎn)品，超市成功例子啟發(fā)產(chǎn)品應(yīng)讓消費(fèi)者切身體品，超市成功例子啟發(fā)產(chǎn)品應(yīng)讓消費(fèi)者切身體驗(yàn)，通信行業(yè)很需要體驗(yàn)營銷驗(yàn)，通信行業(yè)很需要體驗(yàn)營銷。資費(fèi)是投訴的主要原因之

3、一，現(xiàn)今移動有些資資費(fèi)是投訴的主要原因之一，現(xiàn)今移動有些資費(fèi)依是模凌兩可，而使用前沒有給客戶講解清費(fèi)依是模凌兩可，而使用前沒有給客戶講解清楚，并不全是工作人員失誤，有的資費(fèi)的確需楚，并不全是工作人員失誤，有的資費(fèi)的確需要注意的事項(xiàng)太多。要注意的事項(xiàng)太多。做好客戶的分流工作，充分利用自助設(shè)備，加做好客戶的分流工作，充分利用自助設(shè)備，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的熟練度，以降低客戶的等待，對強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的熟練度，以降低客戶的等待，對等待客戶要做好資料的遞送和情緒的安撫。等待客戶要做好資料的遞送和情緒的安撫。面向客戶：面向客戶：客戶的第一印象很重要，對進(jìn)廳的客戶要做到客戶的第一印象很重要，對進(jìn)廳的客戶要做到熱情主動，

4、主動詢問是否需要幫助，給客戶被熱情主動，主動詢問是否需要幫助，給客戶被重視的感覺，同時需要貫穿整個服務(wù)過程重視的感覺，同時需要貫穿整個服務(wù)過程 營銷五步營銷五步吸引客戶興趣并探測需求從眾心理,擴(kuò)展并增強(qiáng)影響力聚焦問題點(diǎn)與放大興奮點(diǎn)幫助客戶假想并提供解決方案 過渡并加強(qiáng)信任如何主動熱情且不會讓客戶產(chǎn)生反感的銷售產(chǎn)品？如何主動熱情且不會讓客戶產(chǎn)生反感的銷售產(chǎn)品？管理規(guī)范制度很多，但在實(shí)際的實(shí)施過程中一管理規(guī)范制度很多，但在實(shí)際的實(shí)施過程中一層一層遞減，最終都未能執(zhí)行到位。因此過程層一層遞減，最終都未能執(zhí)行到位。因此過程管理很重要，有慎密的過程管理才能保證方案管理很重要，有慎密的過程管理才能保證方案

5、的實(shí)施到位。的實(shí)施到位。增值業(yè)務(wù)提供商作為第三方，它是在中國移動增值業(yè)務(wù)提供商作為第三方，它是在中國移動的平臺上銷售產(chǎn)品，因此必須去管理在平臺上的平臺上銷售產(chǎn)品，因此必須去管理在平臺上的商家，維護(hù)中國移動在的形象。的商家，維護(hù)中國移動在的形象。面向管理：面向管理：客戶需要的產(chǎn)品是由客戶的具體情況決定的，客戶需要的產(chǎn)品是由客戶的具體情況決定的，而不是上級的而不是上級的KPI指標(biāo)，因此優(yōu)化考核真正的指標(biāo)，因此優(yōu)化考核真正的做到以客戶需求為導(dǎo)向。做到以客戶需求為導(dǎo)向。針對想發(fā)展的員工提供良好的晉升空間，讓人針對想發(fā)展的員工提供良好的晉升空間，讓人才得到重用，同時各個崗位都分才得到重用，同時各個崗位都

6、分初、中、高初、中、高三三級不同的職級拿不同的待遇，有職級的差距能級不同的職級拿不同的待遇，有職級的差距能激勵員工且有利穩(wěn)定員工。激勵員工且有利穩(wěn)定員工?，F(xiàn)今營業(yè)廳是外包給三益公司的，每年三益有現(xiàn)今營業(yè)廳是外包給三益公司的，每年三益有應(yīng)聘人力司的名額，應(yīng)聘到人力司的都是在營應(yīng)聘人力司的名額，應(yīng)聘到人力司的都是在營業(yè)廳表現(xiàn)很優(yōu)秀，而到了人力司就等于離開營業(yè)廳表現(xiàn)很優(yōu)秀，而到了人力司就等于離開營業(yè)廳，這導(dǎo)致營業(yè)廳人才流失。業(yè)廳，這導(dǎo)致營業(yè)廳人才流失。面向員工：面向員工：加強(qiáng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)和班組文化的建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)加強(qiáng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)和班組文化的建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。隊(duì)的凝聚力。優(yōu)秀者優(yōu)秀者優(yōu)秀者關(guān)鍵人物流失會引起服務(wù)質(zhì)量下降營業(yè)廳關(guān)鍵崗位現(xiàn)狀：營業(yè)廳關(guān)鍵崗位現(xiàn)狀：測評測評方案方案實(shí)施實(shí)施提升循