中建三局顧客滿意度控制工作程序

1、中建三局顧客滿意度控制工作程序中國建筑第三工程局程序文件顧客滿足度掌握程序1 目的通過對顧客滿足度的調(diào)查，理解并滿意顧客當(dāng)前和將來的需求和期望，測量顧客的滿足程度，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果尋求質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會，以不斷提高顧客的滿足程度。2 適用范圍適用于對以局名義所承建的各類工程和產(chǎn)品的直接顧客（建設(shè)單位），最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客滿足度的監(jiān)視和測量。3 引用文件3.1 中建三局ZJS.QM216 不合格品掌握程序3.2 中建三局ZJS.QM217 訂正措施掌握程序3.3 中建三局ZJS.QM218 預(yù)防措施掌握程序4 術(shù)語本程序采納GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中有

2、關(guān)的術(shù)語。5 職責(zé)5.1 局主管生產(chǎn)副局長領(lǐng)導(dǎo)全局的顧客溝通和服務(wù)工作，局工程部、市場商務(wù)部負(fù)責(zé)對直屬公司顧客滿足工作進(jìn)行檢查與指導(dǎo)。5.2 局屬公司經(jīng)營部門負(fù)責(zé)承接工程過程中與顧客溝通和服務(wù)工作。5.3 局屬公司工程部門對施工過程中及交付后顧客滿足度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿足度的信息進(jìn)行綜合分析，編制年度顧客滿足度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告。5.4 局屬公司質(zhì)量管理部門（貫標(biāo)責(zé)任部門）組織相關(guān)部門依據(jù)顧客滿足度調(diào)查結(jié)果實(shí)行相應(yīng)的改進(jìn)措施。5.5 局屬公司質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客滿足度調(diào)查方案或調(diào)查方案的批準(zhǔn)，其他領(lǐng)導(dǎo)聽取所分管部門的匯報(bào)并作出有關(guān)改進(jìn)措施的打算。6 工作程序6.1 顧客滿足度調(diào)查的

3、內(nèi)容，包括：a) 施工質(zhì)量；b) 服務(wù)質(zhì)量；c) 工期與進(jìn)度；d) 平安管理；e) 現(xiàn)場文明施工；f) 與顧客協(xié)調(diào)協(xié)作狀況；g) 顧客的其它建議。6.2 顧客滿足度調(diào)查的對象包括全局范圍內(nèi)以局名義在建的和已竣工交付的工程，按以下方式進(jìn)行：a) 顧客滿足度調(diào)查實(shí)行抽樣的方式，其樣本和負(fù)責(zé)調(diào)查的責(zé)任部門由公司工程部在顧客滿足度調(diào)查方案中擬定，公司質(zhì)量經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，以方案的形式或在每月生產(chǎn)例會上予以支配；b) 詳細(xì)工程項(xiàng)目的顧客滿足度調(diào)查由各級責(zé)任部門按方案的時間進(jìn)行，并將調(diào)查的結(jié)果（見顧客滿足度調(diào)查與評價(jià)表）反饋公司工程部；c ）公司經(jīng)營部門負(fù)責(zé)組織接受項(xiàng)目前的溝通工作；d) 公司工程部門

4、負(fù)責(zé)組織質(zhì)量、市場商務(wù)、技術(shù)等部門對顧客滿足度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總與綜合分析，并且依據(jù)需要由公司、分公司質(zhì)量管理部門（貫標(biāo)責(zé)任部門）組織相關(guān)部門實(shí)行相應(yīng)的改進(jìn)措施；e) 各項(xiàng)目工程部門對顧客滿足度調(diào)查方案已支配但未實(shí)施的工程項(xiàng)目，以文件的形式說明緣由。6.3 顧客滿足度調(diào)查的方式可以是以下兩種（但不限于此）：a) 向顧客或其代表發(fā)出顧客滿足度調(diào)查與評價(jià)表；b ）組織有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。6.4 顧客滿足度調(diào)查的結(jié)果須提交管理評審，作為管理評審輸入的一部分。6.5 對于顧客滿足度調(diào)查過程中發(fā)覺的不合格信息或日常工作中發(fā)生的顧客嚴(yán)峻投訴，按局不合格品掌握程序、訂正措施掌握程序和預(yù)防措施掌握程序的規(guī)定辦理。7 支持性文件 （無）8 記錄8.1 表