XX物業(yè)客服中心來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn)

1、XX物業(yè)客服中心來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn) XX物業(yè)客服中心來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 1：熱忱接待標(biāo)準(zhǔn) 觀察顧客踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行溝通，主動(dòng)與顧客打招呼 站立：起身站立，要輕輕站起(盡量避開(kāi)桌椅碰撞噪音)，挺胸抬頭收腹。(站立標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)溫馨貼士 B1) 手勢(shì)： 女士：雙手相疊(左手在下，右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下);(留意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士 C1) 男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。 目光：主動(dòng)捕獲顧客的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行溝通 (留意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士 B3) 微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。 語(yǔ)言：主動(dòng)招呼(您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您?) 依據(jù)狀況推斷顧客

2、需求，供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn) 場(chǎng)景一：A 先生正在辦理業(yè)務(wù)，B 小姐來(lái)到服務(wù)中心 表情：向 B小姐微笑點(diǎn)頭(留意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士 B2) 語(yǔ)言：很愧疚，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立即為您服務(wù)。 (如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘) 語(yǔ)言：(向A先生)請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐支配其他人員接待，立刻回來(lái)。 動(dòng)作：馬上查找相關(guān)人員接待 B 小姐 (找人回來(lái)后，向 B 小姐)您好，請(qǐng) XX 幫您辦理好么?(向 B 小姐點(diǎn)頭示意) (向A先生)很愧疚耽擱了您的時(shí)間，我們連續(xù)。 場(chǎng)景二：服務(wù)人員正在接聽(tīng) A 先生的電話，B 小姐來(lái)到服務(wù)中心 表情：向

3、 B小姐微笑點(diǎn)頭 手勢(shì)：并用未接電話的手示意顧客就坐。(留意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士 C4) (如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘) 語(yǔ)言：(向A先生)很愧疚，我這里有緊急事情需要處理一下，請(qǐng)您等我 20 秒好么?我會(huì)立刻回來(lái)。 動(dòng)作：輕輕放下電話，聽(tīng)筒朝下，馬上查找相關(guān)人員接待 B 小姐 (找人回來(lái)后，向 B 小姐)您好，請(qǐng) XX 幫您辦理好么?(點(diǎn)頭向 B小姐示意) (輕輕拿起話筒，向 A 先生)很愧疚耽擱了您的時(shí)間，我們連續(xù)。 場(chǎng)景三：A 先生接待于 3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待 B 小姐 表情：面帶微笑，點(diǎn)頭示意 語(yǔ)言：很愧疚，耽擱了您珍貴的時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您? 假如在接待過(guò)程中令顧

4、客不滿足或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，依據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相 關(guān)人員或客服主任。 標(biāo)準(zhǔn) 3：詳細(xì)業(yè)務(wù)辦理 場(chǎng)景一：過(guò)戶、遷入 您請(qǐng)坐，請(qǐng)您供應(yīng)房產(chǎn)證以及您的身份證/請(qǐng)您供應(yīng)房屋租賃合同及您的身份證。 (倒茶，見(jiàn)溫馨貼士 A1) 請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底(留意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士 A3) 愧疚讓您久等了，這里是過(guò)戶/遷入所需填寫的表格 (留意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士 A2) (指導(dǎo)顧客填寫相關(guān)表格，全程站立式服務(wù)) 好了，現(xiàn)在您正式加入中海大家庭了，我們中海物業(yè)全體員工歡迎您。 這是我們管理處的名片，假如有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話。 假如您有時(shí)間，占用您兩分鐘時(shí)間，讓我來(lái)介紹一下

5、我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么? (介紹小區(qū)四周主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場(chǎng)位置) 請(qǐng)問(wèn)您需要辦理停車卡么? (需要?jiǎng)t說(shuō)明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件) 請(qǐng)問(wèn)您需要裝修您的新居子么? (需要?jiǎng)t說(shuō)明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件) 假如在接待過(guò)程中令顧客不滿足或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，依據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場(chǎng)景二：裝修 (工程主管在辦公室) 您請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。 (倒茶，見(jiàn)溫馨貼士 A1)并將工程主管帶到顧客面前，介紹給顧客) 這位是我們的工程主管 辦理裝修需要供應(yīng)施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)以及施工圖紙，還需要供應(yīng)每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝

6、修工人的證件(詳見(jiàn)裝修管理流程)，請(qǐng)問(wèn)您都帶來(lái)了么?(裝修主管在現(xiàn)場(chǎng)審核相關(guān)的裝修資料) 請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底(留意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士 A3) 愧疚讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格 (留意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士 A2) (指導(dǎo)顧客填寫相關(guān)表格，告之顧客裝修期間的留意事項(xiàng)，并協(xié)作我們的工作) 依據(jù)裝修管理規(guī)定，您一共需要繳納 XXX 元裝修保證金。您有 X 名裝修人員，需要交納 XXX元的辦證工本費(fèi)和 XXX元的裝修出入證押金。(并依據(jù)小區(qū)實(shí)際狀況收取垃圾清運(yùn)費(fèi)及裝修稅) (如財(cái)務(wù)人員在，帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財(cái)務(wù)窗口繳費(fèi)) (如財(cái)務(wù)人員不在，代行收取，并開(kāi)據(jù)收據(jù)給顧客) 裝修已經(jīng)辦

7、理完畢了，這是您的裝修許可證，請(qǐng)您貼在大門外，感謝您的協(xié)作。 (工程主管不在辦公室) 您請(qǐng)坐，很愧疚，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯(lián)系一下。 (工程主管有緊急事情需要處理，無(wú)法立即趕回) 我剛聯(lián)系過(guò)工程主管，現(xiàn)因*急事不能準(zhǔn)時(shí)趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填好，放在管理 處，等我們工程主管回來(lái)審批后，我們?cè)偻ㄖ?(倒茶，見(jiàn)溫馨貼士 A1) 辦理裝修需要供應(yīng)施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)以及施工圖紙，還需要供應(yīng)每個(gè)裝修工人一 張一寸照片和裝修工人的證件(詳見(jiàn)裝修管理流程)，請(qǐng)問(wèn)您帶來(lái)了么? 請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底(加蓋說(shuō)明專用章見(jiàn)溫馨貼士 A3) 愧疚讓您

8、久等了，這里是裝修所需填寫的表格 (表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向顧客見(jiàn)溫馨貼士 A2) (指導(dǎo)顧客填寫相關(guān)表格，告之顧客裝修期間的留意事項(xiàng)，并協(xié)作我們的工作) 好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來(lái)審批后我們會(huì)立即通知您。 (首接責(zé)任制，負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)究竟) 假如在接待過(guò)程中令顧客不滿足或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，依據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場(chǎng)景三、繳費(fèi) 請(qǐng)您跟我來(lái)，財(cái)務(wù)窗口在這邊 (將財(cái)務(wù)人員引見(jiàn)給顧客) 這位是我們的財(cái)務(wù)人員，請(qǐng)他來(lái)接待您。 (點(diǎn)頭示意后，處理其他業(yè)務(wù)) 財(cái)務(wù)人員不在 特別愧疚，我們的財(cái)務(wù)人員不在。您看這樣可以么?我先將錢收下，

9、給您開(kāi)收據(jù)，等我們財(cái)務(wù)人員回來(lái)后，我們將發(fā)票送到您家里，好么? 假如在接待過(guò)程中令顧客不滿足或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，依據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場(chǎng)景四、報(bào)修 您請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您住在哪個(gè)單元? 請(qǐng)問(wèn)您需要我們修理哪方面? (認(rèn)真詢問(wèn)報(bào)修項(xiàng)目，做好具體記錄) 1、(屬于工程部修理力量范圍內(nèi)的) 好的，我們立刻聯(lián)系工程部，請(qǐng)您稍等片刻。 (電話聯(lián)系工程部) 您好，這里是客服中心。 X 棟X 單元需要修理 XX，顧客沒(méi)有相關(guān)配件，需要工程部供應(yīng)。 請(qǐng)問(wèn)也許什么時(shí)候能支配人員上門查看? 恩，好的，感謝您。 (轉(zhuǎn)向顧客) 讓您久等了，您需要的修理服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)確定，我們會(huì)在 X

10、 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進(jìn)行查看，確定緣由，您看可以么? 這里是經(jīng)過(guò)物價(jià)局審批后的修理價(jià)目表，您可以先參考一下。 請(qǐng)問(wèn)您家里什么時(shí)候有人? 好的，我們將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您供應(yīng)修理服務(wù)。 (因特別狀況，無(wú)法準(zhǔn)時(shí)上門進(jìn)行修理，電話聯(lián)系) 您好，這里是中海物業(yè) XXX客服中心，X點(diǎn) X 分您的報(bào)修服務(wù)我們因 XXX 特別狀況無(wú)法按時(shí)上門，非常愧疚。我們會(huì)在 Y 點(diǎn)Y分上門為您供應(yīng)修理服務(wù)，您看這樣行么? 您很忙的話，那您看什么時(shí)間修理好呢?(時(shí)間要求在 Y 點(diǎn)Y分后) 好的，感謝您的諒解。 (其次次肯定根據(jù)商定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，絕不行失約) 2、(屬于工程部修理力量外的) 非常愧疚，您需要的修理服務(wù)需要相

11、關(guān)專業(yè)人員供應(yīng)，我們可以為您供應(yīng)聯(lián)系電話。 (用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)修理聯(lián)系電話，要求字跡清楚，大方) (雙手將便簽紙遞與顧客) 這是相關(guān)專業(yè)修理的電話，您還需要其他服務(wù)么? 假如在接待過(guò)程中令顧客不滿足或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，依據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相 關(guān)人員或客服主任。 場(chǎng)景五：放行 業(yè)主放行(欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知管理處主任) 您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。(留意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士 A3) 這是您的證件(雙手呈遞) 請(qǐng)問(wèn)您都搬出哪些物品呢?(仔細(xì)填寫放行條) 請(qǐng)您在這里簽字( 留意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士 A2) (提示業(yè)主：您還有 X 個(gè)月的管理費(fèi)共 XXX 元未交，請(qǐng)您盡快交清) (整齊撕開(kāi)放行條)請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。 (若業(yè)主時(shí)