物業(yè)管理顧問滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1、物業(yè)管理顧問滿意度調(diào)查工作規(guī)程 物業(yè)管理顧問工作滿足度調(diào)查工作規(guī)程 顧問工作滿足度調(diào)查工作規(guī)程(試用版) 版本: 0 版本號(hào) 修訂狀況 生效日期 1.目的: 建立有效的溝通渠道,使公司能準(zhǔn)時(shí)識(shí)別顧問項(xiàng)目方的需要、要求,了解顧問項(xiàng)目方對(duì)顧問服務(wù)的滿足程度,以獲得必要的改進(jìn)信息,持續(xù)改善公司的管理服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到滿足的目的。 2.適用范圍 適用于公司全部顧問項(xiàng)目。 3.支持文件 3.1顧問溝通及顧問滿足度測(cè)量監(jiān)視程序 GPP72-02 4.職責(zé) 4.1企業(yè)進(jìn)展部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持、支配和監(jiān)督顧問滿足度調(diào)查的工作開展。 4.2客戶服務(wù)代表詳細(xì)負(fù)責(zé)顧問滿足度調(diào)查工作及顧問項(xiàng)目方的投訴處理。 5.內(nèi)容 5.1調(diào)

2、查頻率:每個(gè)顧問項(xiàng)目每半年進(jìn)行一次顧客滿足度調(diào)查。 5.2調(diào)查時(shí)間 5.2.1一般在顧問期和跟蹤期進(jìn)行至少三次顧問滿足度調(diào)查,詳細(xì)時(shí)間支配前期介入結(jié)束前、入伙滿三個(gè)月后、跟蹤服務(wù)期三個(gè)月后; 5.2.2可視顧問項(xiàng)目狀況修改調(diào)查時(shí)間或增加滿足度調(diào)查次數(shù)。 5.3調(diào)查方式 5.3.1與客戶座談 1) 客戶服務(wù)代表可對(duì)其所在城市的顧問項(xiàng)目方進(jìn)行座談式滿足度調(diào)查,提問可參考客戶訪談提問匯總題庫。 2) 訪談對(duì)象:顧問項(xiàng)目方負(fù)責(zé)相關(guān)工作的部門經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)。 3) 座談時(shí),需請(qǐng)對(duì)方填寫客戶看法調(diào)查表。 4) 座談結(jié)束后三天內(nèi),客戶服務(wù)代表需對(duì)客戶看法調(diào)查表進(jìn)行匯總分析,依據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出客戶滿足度調(diào)查報(bào)告

3、,交管理者代表、企業(yè)進(jìn)展部經(jīng)理及該項(xiàng)目的顧問經(jīng)理,并存檔。 5.3.2電話調(diào)查 1) 對(duì)于異地項(xiàng)目,客戶服務(wù)代表可將客戶看法調(diào)查表傳真給項(xiàng)目方,請(qǐng)對(duì)方相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫后將表格傳真回來。 2) 必要時(shí),客戶服務(wù)代表需通過電話對(duì)項(xiàng)目方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶滿足度調(diào)查,提問可參考客戶訪談提問匯總題庫。 3) 客戶服務(wù)代表需在收回客戶看法調(diào)查表后三天內(nèi)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總后交管理者代表、企業(yè)進(jìn)展部經(jīng)理,并存檔。 5.4顧問項(xiàng)目方投訴受理、處理 5.4.1客戶服務(wù)代表設(shè)立投訴電話,顧問項(xiàng)目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務(wù)電話向客戶服務(wù)代表反映。 5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務(wù),并在第一時(shí)間內(nèi)將投訴信息反饋給客戶服務(wù)代表。 1) 投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應(yīng)清晰地將投訴信息記錄在顧客投訴處理記錄表中。 2) 接到投訴信息后,客戶服務(wù)代表應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查、分析緣由并快速實(shí)行有效措施,將投訴大事妥當(dāng)處理。 6.記錄 5.1顧客投訴處理記錄 5.2客戶看法調(diào)查表 5.3客戶滿足度調(diào)查報(bào)告 7.附件 7.1客