中華講師網(wǎng)-孫斌：KPI與績效管理

1、 第 0 頁K P IK P I 與與 績績 效效 管管 理理孫 斌 第 1 頁第一講第一講 績效管理的影響力績效管理的影響力 第 2 頁改善績效改善績效激勵機制激勵機制/ /競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢檢測檢測激勵激勵開發(fā)開發(fā)/ /提升提升績效管理解析績效管理解析組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略/ /員工發(fā)展員工發(fā)展（明確）設(shè)立目標(biāo)（明確）設(shè)立目標(biāo)落實目標(biāo)（溝通落實目標(biāo)（溝通/ /反饋反饋/ /輔導(dǎo)）輔導(dǎo)）改進(jìn)改進(jìn)/ /提升績效提升績效分解目標(biāo)（共識）分解目標(biāo)（共識）考核目標(biāo)考核目標(biāo) 第 3 頁績效管理的影響與定位績效管理的影響與定位第一難第一難企業(yè)管理= = ？= = ？第一成功要素第一成功要素 第 4 頁組織戰(zhàn)略組

2、織戰(zhàn)略 組織績效考核組織績效考核 崗位績效考核崗位績效考核 溝通、共識溝通、共識 績效面談績效面談 薪酬調(diào)整薪酬調(diào)整 人事變動人事變動 績效改進(jìn)計劃績效改進(jìn)計劃 培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展 制定公司、部門、制定公司、部門、個人目標(biāo)個人目標(biāo) 反復(fù)溝通、反復(fù)溝通、 建立建立共識；共同設(shè)立考共識；共同設(shè)立考核指標(biāo)核指標(biāo) 查驗與記錄查驗與記錄 分析、糾偏與調(diào)整分析、糾偏與調(diào)整 指導(dǎo)與反饋指導(dǎo)與反饋績效計劃績效計劃績效輔導(dǎo)績效輔導(dǎo)績效考核績效考核績效反饋績效反饋/ /改進(jìn)改進(jìn)1423F Fa ac ci i l li i t ta at te e P Pe er rf fo or rm ma an nc ce e

3、R Re ev vi ie ew w P Pe er rf fo or rm ma an nc ce eE Es st ta ab bl li is sh h P Pe er rf fo or rm ma an nc ce e & &D De ev ve el lo op pm me en nt t P Pl la an nP Pe er rf fo or rm ma an nc ce eR Re ew wa ar rd d & & R Re ec co og gn ni iz ze e績效管理規(guī)范流程績效管理規(guī)范流程 第 5 頁第二講第二講 KPIKPI指標(biāo)定

4、義及設(shè)置原則指標(biāo)定義及設(shè)置原則 第 6 頁KPIKPI（Key Performance IndicatorKey Performance Indicator）對組織內(nèi)部某一流程輸入、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行取樣、計對組織內(nèi)部某一流程輸入、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行取樣、計算、分析和設(shè)置，作為衡量流程績效的一種目標(biāo)式算、分析和設(shè)置，作為衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理量化管理指標(biāo)指標(biāo)，是把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作具體目標(biāo)的技術(shù)工具，是把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作具體目標(biāo)的技術(shù)工具 KPI定義定義 第 7 頁KPIKPI指標(biāo)十要素指標(biāo)十要素 反饋主體反饋主體 收集流程收集流程 數(shù)據(jù)計算數(shù)據(jù)計算 統(tǒng)計周期統(tǒng)計周

5、期 信息審核信息審核 什么指標(biāo)什么指標(biāo) 如何定義如何定義 意圖意圖/ /導(dǎo)向?qū)?相關(guān)說明相關(guān)說明 數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源 第 8 頁KPI指標(biāo)設(shè)置技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與原則指標(biāo)設(shè)置技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與原則S SSpecificSpecific：明確、具體、清晰：明確、具體、清晰M MMeasurableMeasurable：可衡量、可評估：可衡量、可評估RealisticRealistic：關(guān)聯(lián)一致性（上級：關(guān)聯(lián)一致性（上級/ /公司目標(biāo)）公司目標(biāo)）R RA AAchievableAchievable：現(xiàn)實性，避免過高：現(xiàn)實性，避免過高/ /過低過低T TTime And Resource ConstrainedTim

6、e And Resource Constrained：時間：時間/ /資源限制資源限制 結(jié)果導(dǎo)向：結(jié)果導(dǎo)向：主要側(cè)重于被考核人的主要側(cè)重于被考核人的工作成果工作成果 可控性：可控性：應(yīng)是被考核人應(yīng)是被考核人可控可控的或能產(chǎn)生重大影響的或能產(chǎn)生重大影響 重點性：重點性：體現(xiàn)體現(xiàn)20/8020/80法則，法則，KPIKPI一般不超過一般不超過8 8個個 第 9 頁如何測試如何測試KPIKPI指標(biāo)指標(biāo) 是否明了而不被誤解是否明了而不被誤解 是否可控是否可控 可否實施可否實施 是否有可靠的數(shù)據(jù)來源是否有可靠的數(shù)據(jù)來源 是否可衡量是否可衡量 是否低成本獲取是否低成本獲取 是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致是否與整體

7、戰(zhàn)略目標(biāo)一致 是否與上下級目標(biāo)關(guān)聯(lián)是否與上下級目標(biāo)關(guān)聯(lián) 第 10 頁KPI設(shè)定七步法設(shè)定七步法 歸納考核項目歸納考核項目 界定項目內(nèi)涵界定項目內(nèi)涵 確立績效標(biāo)準(zhǔn)確立績效標(biāo)準(zhǔn) 分配項目權(quán)重分配項目權(quán)重 制訂衡量標(biāo)準(zhǔn)制訂衡量標(biāo)準(zhǔn) 定位數(shù)據(jù)來源定位數(shù)據(jù)來源 區(qū)分考核周期區(qū)分考核周期 第 11 頁第三講第三講 公司公司/ /部門部門/ /崗位級崗位級KPIKPI指標(biāo)體系的建立指標(biāo)體系的建立 第 12 頁績效考核常規(guī)方法績效考核常規(guī)方法財務(wù)、市場、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)發(fā)展四大維度財務(wù)、市場、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)發(fā)展四大維度設(shè)定績效指標(biāo)設(shè)定績效指標(biāo)側(cè)重于績效指標(biāo)的戰(zhàn)略性與系統(tǒng)性把握側(cè)重于績效指標(biāo)的戰(zhàn)略性與系統(tǒng)性把握被

8、考核者自我、上級、下級、同級共同考核被考核者自我、上級、下級、同級共同考核側(cè)重于考核主體與績效信息的全面性側(cè)重于考核主體與績效信息的全面性設(shè)定項目目標(biāo)設(shè)定項目目標(biāo)設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)考評考評激勵激勵基礎(chǔ)通用方法基礎(chǔ)通用方法KPIKPIBSCBSCMBOMBO360360關(guān)鍵績效指標(biāo)：重點數(shù)據(jù)化關(guān)鍵績效指標(biāo)：重點數(shù)據(jù)化側(cè)重于績效指標(biāo)設(shè)計中如何把握核心與重點側(cè)重于績效指標(biāo)設(shè)計中如何把握核心與重點 第 13 頁加強物流管加強物流管理理加強品質(zhì)加強品質(zhì)管理管理提高生產(chǎn)提高生產(chǎn)效率效率內(nèi)部內(nèi)部運營運營企業(yè)戰(zhàn)略地圖示例人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)調(diào)整激勵調(diào)整激勵政策政策改善員工改善員工關(guān)系關(guān)系學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成長成長吸引

9、和留住吸引和留住客戶客戶準(zhǔn)時交貨準(zhǔn)時交貨品質(zhì)好品質(zhì)好價格低價格低客戶客戶利潤利潤增加收入增加收入降低成本降低成本財務(wù)財務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)主主題題利用平衡計分卡建立公司級利用平衡計分卡建立公司級KPIKPI 第 14 頁公司級公司級KPIKPI指標(biāo)的篩選指標(biāo)的篩選 示例說明示例說明 第 15 頁關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域法建立公司級目標(biāo)關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域法建立公司級目標(biāo)市場地位市場地位創(chuàng)新創(chuàng)新生產(chǎn)率生產(chǎn)率實物及金融資產(chǎn)實物及金融資產(chǎn)利潤利潤管理者的表現(xiàn)和培養(yǎng)管理者的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感公共責(zé)任感驅(qū)動因素驅(qū)動因素目標(biāo)主題目標(biāo)主題（KRAKRA）是實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要、不可或缺的領(lǐng)域

10、，是企業(yè)關(guān)鍵成功要素的聚集地）是實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要、不可或缺的領(lǐng)域，是企業(yè)關(guān)鍵成功要素的聚集地 利潤利潤/ /資產(chǎn)回報資產(chǎn)回報 占有率占有率/ /銷量銷量 投入產(chǎn)出投入產(chǎn)出/ /成本成本 產(chǎn)量產(chǎn)量 新品開發(fā)新品開發(fā) 制度優(yōu)化制度優(yōu)化/ /變革項目變革項目 員工素質(zhì)員工素質(zhì)/ /流動率流動率 活動服務(wù)活動服務(wù)/ /資助資助 第 16 頁示例說明示例說明利用分解矩陣法建立部門利用分解矩陣法建立部門KPI KPI 第 17 頁基于部門職責(zé)的提煉方法基于部門職責(zé)的提煉方法1 1、確定部門的關(guān)鍵職責(zé)、確定部門的關(guān)鍵職責(zé)2 2、“多快好省多快好省”指標(biāo)確立法指標(biāo)確立法（格力波特四分法）（格力波特四分

11、法） 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)培訓(xùn)時數(shù)；次數(shù)培訓(xùn)時數(shù)；次數(shù)預(yù)算控制預(yù)算控制完成時間完成時間/ /期限期限質(zhì)量質(zhì)量/ /效果效果數(shù)量數(shù)量多多時間時間快快質(zhì)量質(zhì)量好好成本成本省省指標(biāo)確認(rèn)依據(jù)：戰(zhàn)略性指標(biāo)確認(rèn)依據(jù)：戰(zhàn)略性重要性重要性實操性實操性 第 18 頁目標(biāo)任務(wù)分解法確立崗位目標(biāo)任務(wù)分解法確立崗位KPIKPI 示例說明示例說明 第 19 頁利用核心職責(zé)分析法提煉崗位級利用核心職責(zé)分析法提煉崗位級KPIKPI分析核心崗位職責(zé)的顧客分析核心崗位職責(zé)的顧客/ /產(chǎn)出及需求，提煉可衡量指標(biāo)產(chǎn)出及需求，提煉可衡量指標(biāo) 第 20 頁1 1、比例法、比例法KPIKPI指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)的5 5種方法種方法2

12、2、區(qū)段（加減）法、區(qū)段（加減）法 第 21 頁3 3、扣分（覆蓋）法、扣分（覆蓋）法4 4、插值法、插值法5 5、非此即彼法、非此即彼法 第 22 頁關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法 定性指標(biāo)（定性指標(biāo)（GSGS）設(shè)定方法）設(shè)定方法等級描述法等級描述法節(jié)點控制法節(jié)點控制法關(guān)關(guān)鍵鍵任任務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo) 第 23 頁負(fù)面清單法負(fù)面清單法行行為為指指標(biāo)標(biāo) 第 24 頁第四講第四講 績效管理制度優(yōu)化設(shè)計績效管理制度優(yōu)化設(shè)計 第 25 頁1 1、客戶思維：為誰、客戶思維：為誰服務(wù)接受誰的考核服務(wù)接受誰的考核2 2、監(jiān)管思維：、監(jiān)管思維：執(zhí)行必有監(jiān)督執(zhí)行必有監(jiān)督3 3、“收放收放”思維：思維：收組織放個體收組織放個體4

13、 4、“瘦身瘦身”思維：思維：簡化簡化/ /精巧考核精巧考核營銷營銷生產(chǎn)生產(chǎn)研發(fā)研發(fā)技術(shù)技術(shù)質(zhì)量質(zhì)量安全安全信息信息HRHR財務(wù)財務(wù)行政行政供應(yīng)供應(yīng)設(shè)備設(shè)備優(yōu)化考核機制的四種實效策略優(yōu)化考核機制的四種實效策略經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo) 第 26 頁績效信息管理七步法績效信息管理七步法 確定信確定信息源息源明確數(shù)據(jù)收集明確數(shù)據(jù)收集要求和要求和措施措施定期收定期收集數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)依要求上依要求上報數(shù)據(jù)報數(shù)據(jù)審核數(shù)據(jù)審核數(shù)據(jù)管理部門收管理部門收集集/ /查驗查驗數(shù)據(jù)提供給相數(shù)據(jù)提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)/ /部門部門收集人收集人收集部門經(jīng)理收集部門經(jīng)理HRHRHRHR收集部門收集部門HRHR分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)/ /部門經(jīng)

14、理部門經(jīng)理 第 27 頁浮動薪酬的一般比重浮動薪酬的一般比重高層: 50-60% 中層: 40-60%基管: 30-50%基層: 50-80% 管理：50-70% 職能管理人員職能管理人員生產(chǎn)生產(chǎn)/ /經(jīng)營人員經(jīng)營人員研討：如何策略選擇績效考核時機研討：如何策略選擇績效考核時機 第 28 頁績效管理工具績效管理工具績效計劃 第 29 頁績效實施工具結(jié)果結(jié)果工具工具過程過程工具工具 第 30 頁第五講第五講 績效溝通與輔導(dǎo)的技巧績效溝通與輔導(dǎo)的技巧 第 31 頁 是否在正確的軌道上運行？是否在正確的軌道上運行？ 如何扭轉(zhuǎn)方向偏離局面？如何扭轉(zhuǎn)方向偏離局面？ 哪些方面的工作進(jìn)行得好？哪些方面的工作

15、進(jìn)行得好？ 哪些方面遇到了困難或障礙？哪些方面遇到了困難或障礙？ 要對工作目標(biāo)和行動做出哪些調(diào)整？要對工作目標(biāo)和行動做出哪些調(diào)整？ 采取哪些行動來支持員工去完成目標(biāo)？采取哪些行動來支持員工去完成目標(biāo)？ 績效指標(biāo)反饋問題績效指標(biāo)反饋問題 工作執(zhí)行反饋問題工作執(zhí)行反饋問題 數(shù)據(jù)反饋數(shù)據(jù)反饋 問題統(tǒng)計分析反饋問題統(tǒng)計分析反饋 觀察、核實、記錄觀察、核實、記錄 反饋、共同分析反饋、共同分析 糾偏、改進(jìn)糾偏、改進(jìn) 輔導(dǎo)、再查驗輔導(dǎo)、再查驗績效反饋與輔導(dǎo)的內(nèi)容與行動績效反饋與輔導(dǎo)的內(nèi)容與行動 第 32 頁 新技能學(xué)習(xí)、體驗新技能學(xué)習(xí)、體驗 需要創(chuàng)新性開展的工作任務(wù)需要創(chuàng)新性開展的工作任務(wù) 重大重大/ /特

16、殊項目特殊項目 未按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)未按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù) 對工作及其重要性認(rèn)識不足對工作及其重要性認(rèn)識不足 思想思想/ /情感出現(xiàn)波動情感出現(xiàn)波動績效反饋與輔導(dǎo)的時機績效反饋與輔導(dǎo)的時機 第 33 頁各級主管必須成為各級主管必須成為“三大員三大員”引導(dǎo)員引導(dǎo)員教練員教練員輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員提供方法、流程、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定；示范、觀察、指導(dǎo)、訓(xùn)練；生活導(dǎo)引、關(guān)心，心理疏導(dǎo)，溝通交流對象緊盯工作，排查問題、障礙；引導(dǎo)式分析和解決問題，接受意見；及時贊賞、指正員工，保持關(guān)心幫助員工確立并實現(xiàn)目標(biāo)；定位員工狀態(tài)和位置；分析障礙、調(diào)整心態(tài)，增強動機；讓優(yōu)勢成為強勢 第 34 頁有效輔導(dǎo)下屬的四項必備動作技巧有效輔導(dǎo)下屬的四

17、項必備動作技巧盯盯績效績效/ /表現(xiàn)表現(xiàn)察察心理心理/ /思想思想（心思維）（心思維） 第 35 頁挖挖潛能潛能逼逼技能技能 第 36 頁案例討論：培養(yǎng)下屬有講究案例討論：培養(yǎng)下屬有講究 第 37 頁第六講第六講 考核實施的程序與方法考核實施的程序與方法 第 38 頁績效考核階段要做的工作績效考核階段要做的工作1 1、被考核者自我評價作用及應(yīng)用方法、被考核者自我評價作用及應(yīng)用方法 第 39 頁2 2、直線主管考核部屬的關(guān)鍵行為與素質(zhì)要求、直線主管考核部屬的關(guān)鍵行為與素質(zhì)要求依依 據(jù)據(jù) 部門績效信息部門績效信息 管理日志管理日志/ /業(yè)績臺帳業(yè)績臺帳考考 核核 掌握真實信息掌握真實信息 嚴(yán)格執(zhí)行

18、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)箴言：對一個人的不公就是對所有人的威脅箴言：對一個人的不公就是對所有人的威脅趨中趨中個人個人偏見偏見從眾從眾心理心理心太軟心太軟光環(huán)光環(huán)首因首因/ /近因效應(yīng)近因效應(yīng) 第 40 頁3 3、績效反饋面談、績效反饋面談每一周期績效考核結(jié)果產(chǎn)生后，上下級之間就當(dāng)每一周期績效考核結(jié)果產(chǎn)生后，上下級之間就當(dāng)期期績效狀況績效狀況及下一步及下一步改善行動改善行動所進(jìn)行的所進(jìn)行的討論、溝討論、溝通與規(guī)劃通與規(guī)劃 第 41 頁分析引起各種績效問題的原因，通過溝通尋求績效改善的過程 4 4、績效診斷、績效診斷績效制度診斷績效制度診斷落實條款、障礙條款；制度不科學(xué)、不合理、不現(xiàn)實方面管理體系診斷管理

19、體系診斷各子系統(tǒng)相互配合協(xié)調(diào)的情況，亟待解決問題指標(biāo)指標(biāo)/ /標(biāo)準(zhǔn)診斷標(biāo)準(zhǔn)診斷完整性、科學(xué)合理性、切實可行性，需要修訂的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)考核者診斷考核者診斷成功經(jīng)驗與問題，職業(yè)品質(zhì)、管理素質(zhì)、專業(yè)技能的欠缺被考核者診斷被考核者診斷自身態(tài)度，有何轉(zhuǎn)變、何種成果，職業(yè)素養(yǎng)有何提高組織診斷組織診斷員工績效不高的原因分析 第 42 頁5 5、技能評估、技能評估（素質(zhì)評價）（素質(zhì)評價）崗位勝任素質(zhì)標(biāo)崗位勝任素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（等級準(zhǔn)（等級/ /分）分）任職人勝任素質(zhì)現(xiàn)任職人勝任素質(zhì)現(xiàn)狀（等級狀（等級/ /分）分）比對比對能力能力/ /素質(zhì)鑒定素質(zhì)鑒定 第 43 頁6 6、確定員工發(fā)展改進(jìn)計劃六步曲、確定員工發(fā)展改進(jìn)計劃

20、六步曲 回顧和參照績效結(jié)果回顧和參照績效結(jié)果 找出改善與發(fā)展的方面找出改善與發(fā)展的方面 共同制訂改善與發(fā)展目標(biāo)和措施共同制訂改善與發(fā)展目標(biāo)和措施 列舉改善與發(fā)展的資源列舉改善與發(fā)展的資源 明確評估期限明確評估期限 簽訂正式改進(jìn)計劃簽訂正式改進(jìn)計劃崗位崗位任職人任職人入職時間入職時間直接主管直接主管 第 44 頁第七講第七講 績效面談的操作方法績效面談的操作方法 第 45 頁績效反饋面談的內(nèi)容績效反饋面談的內(nèi)容 對當(dāng)期績效考核結(jié)果對當(dāng)期績效考核結(jié)果達(dá)成一致達(dá)成一致 肯定肯定成績，總結(jié)工作中的創(chuàng)新思路與積極做法成績，總結(jié)工作中的創(chuàng)新思路與積極做法 對工作中應(yīng)改進(jìn)方面進(jìn)行溝通，對工作中應(yīng)改進(jìn)方面進(jìn)行

21、溝通，共同共同檢討檢討 制定制定改進(jìn)改進(jìn)計劃和行動措施并約定查驗計劃和行動措施并約定查驗 聽取下屬的聽取下屬的反饋反饋意見及合理化意見及合理化建議建議 共同共同制定制定下階段工作目標(biāo)計劃及考核項目下階段工作目標(biāo)計劃及考核項目 第 46 頁 時間時間 雙方準(zhǔn)備雙方準(zhǔn)備 場合場合 計劃計劃/ /依據(jù)依據(jù) 狀態(tài)狀態(tài)計計 劃劃 實實 施施績效面談的程序與方法績效面談的程序與方法 寬松開場寬松開場 績優(yōu)贊賞績優(yōu)贊賞 績差先檢討績差先檢討 達(dá)成一致達(dá)成一致 分析原因，探討對策分析原因，探討對策 制訂改進(jìn)計劃制訂改進(jìn)計劃 明確目標(biāo)明確目標(biāo)/ /期限期限 總結(jié)總結(jié) 第 47 頁績效面談的八項原則績效面談的八項原則 建立建立/ /維持彼此信賴維持彼此信賴 平等立場，善意商討平等立場，善意商討 重點在績效而非性格重點在績效而非性格 重點在未來而非過去重點在未來而非過去 傾聽并鼓勵部屬講話傾聽并鼓勵部屬講話 為對方著想，感情關(guān)愛為對方著想，感情關(guān)愛 優(yōu)點優(yōu)點/ /缺點并重缺點并重（用情批評（用情批評/ /融合贊賞融合贊賞） 給予信心和鼓勵激發(fā)給予信心和鼓勵激發(fā)（積極方式結(jié)束）（積極方式結(jié)束） 面談三忌：面談三忌：錢錢/ /比比/ /定性定性 第 48 頁第八講第八講 績效考核結(jié)果的應(yīng)用績效考核結(jié)果的應(yīng)用 第 49 頁用于薪酬分配用于薪酬分配