2022年《服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱(平臺版)

1、精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - - 服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)大綱課程名稱：服務(wù)心理學(xué)總學(xué)時： 36/54/72學(xué)分： 2/3/4編寫：姚寧講課學(xué)時： 30/44/58課內(nèi)實踐學(xué)時： 6/10/14審核：適用專業(yè)：經(jīng)濟治理系商貿(mào)類、休閑健康類全部專業(yè)日期：一課程的性質(zhì)和任務(wù)本課程是商貿(mào)類、休閑健康類全部專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，課程性質(zhì)為必修課；通過本課程的學(xué)習，使同學(xué)獲得有關(guān)懷理學(xué)的學(xué)問，訓(xùn)練提高本專業(yè)同學(xué)的心理學(xué)素養(yǎng)、自我認知才能、 環(huán)境感知才能和適應(yīng)才能，同時提高同學(xué)職業(yè)心理素養(yǎng)，運用學(xué)到的心理學(xué)理學(xué)問進行自我分析及客戶分析，從而為培育現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基層治理人員和高級

2、服務(wù)人才打下基礎(chǔ)；二課程的基本要求同學(xué)通過本課程的學(xué)習，應(yīng)達到：1嫻熟把握心理學(xué)的基本原理；2透視服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的人類心理學(xué)現(xiàn)象；3提高自我認知才能、 環(huán)境適應(yīng)才能及職業(yè)心理素養(yǎng)；提升自己的綜合心理素養(yǎng)和職業(yè)心理品質(zhì)；4獲得挫折治理、壓力治理、心情治理及疲憊治理等方面的心理才能的訓(xùn)練；三課程內(nèi)容（一）課程主要內(nèi)容一心理學(xué)概覽心理學(xué)的本質(zhì)特點、心理學(xué)關(guān)于服務(wù)領(lǐng)域的主要有用方法及核心觀念、爭論和校正同學(xué)對心理科學(xué)的認知角度等；二服務(wù)領(lǐng)域人類心理的真相人格形成和進展的人生關(guān)鍵期，依戀類型與成人的人際關(guān)系模式，人類的需 求層次分析，包括馬斯洛的需要層次理論和亨利莫雷的心因性需要，社會階層輪廓及不同社會

3、環(huán)境下的社會階層心理分析等內(nèi)容；1精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 1 頁，共 5 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -三、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)生涯進展與治理包括氣質(zhì)類型的測試及特點分析，氣質(zhì)類型的優(yōu)勢劣勢及適應(yīng)的工作類型分析， 職業(yè)性格測試，職業(yè)性格類型的自我分析，職業(yè)性格中自己有可能善于的崗位類型，職業(yè)錨的類型和特點，xy 理論等內(nèi)容；四、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的心理調(diào)適技巧內(nèi)容包括期望、挫折與歸因技巧，壓力治理、時間治理技術(shù)，疲憊治理與放松技術(shù)，心情治理策略等內(nèi)容；五、客戶服務(wù)技巧包括語

4、言、非語言技術(shù)、傾聽、溝通、應(yīng)對沖突等技術(shù)；（二）試驗、實訓(xùn)、實習內(nèi)容序?qū)嵺`項目名號稱365472課課課時時時才能項目要求訓(xùn)練形式體驗心理認1知碰撞體驗才能、頭腦風暴，11分組嬉戲個人心理現(xiàn)2象自我分析33與定位個人氣質(zhì)類型及職業(yè)性3格心理測驗及優(yōu)勢劣勢222計策表達才能；對于初始階段同學(xué)心理狀態(tài)的體驗性刺激把握個人人生關(guān)鍵期、依戀類型與成人的人際關(guān)系模式、社會階層輪廓的自我定位，接納自我現(xiàn)實，進展自我將來；把握個人氣質(zhì)類型、職業(yè)錨方向、職業(yè)性格類型；優(yōu)劣勢分析及計策心理測驗， 情境再現(xiàn)，心理分析，課后可采 用自由聯(lián)想等技術(shù)， 完成測驗及實訓(xùn)報告情境模擬、 心理測驗、互動分析，完成測驗及實訓(xùn)報

5、告心理調(diào)適技4巧訓(xùn)練444壓力類型及治理計策心情治理應(yīng)對措施疲憊心理調(diào)適挫折心理調(diào)適心理測驗、 自我分析、情形模擬，完成實訓(xùn)報告2精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 2 頁，共 5 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -客戶服務(wù)技6巧實訓(xùn)針對客戶服務(wù)的各環(huán)節(jié)4情境，正確卻運用各種技術(shù)；情境模擬合計61014（三）教學(xué)建議1本課程的重點是：明白心理學(xué)的重要原理，把握心理技術(shù)在本服務(wù)行業(yè)中自我進展和服務(wù)客戶的應(yīng)用；2本課程的難點是：各種來自與自我成長和客戶需求分析中的策略設(shè)計3教學(xué)方法或手段；引

6、入個性化的任務(wù)導(dǎo)向模式，以來源于同學(xué)實際的個案分析為主，加強小組作業(yè)與互動，團隊嬉戲，以解決同學(xué)實際和將來預(yù)期問題為主要目標，強化課程的有用性；4對試驗（實訓(xùn)、實習）的支配、組織的建議：不需要特別的設(shè)施要求， 合適的場地和環(huán)境進行角色扮演、情形模擬等；四本課程與其他課程的關(guān)系 本課程的前繼課程是：無；本課程的后續(xù)課程是： 客戶服務(wù)技巧及本專業(yè)的各類專業(yè)課程；五教學(xué)時數(shù)安排序教學(xué)內(nèi)容號學(xué)時講課試驗（上 機、實訓(xùn)、認知實習 等）習題課、爭論課課程設(shè) 計（大作業(yè)）365472365472365472365472課課課課課課課課課課課課時時時時時時時時時時時時3精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - -

7、- - - - -第 3 頁，共 5 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -1心理學(xué)概覽898644112432服務(wù)領(lǐng)域人類心理的真相89865622223服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)生涯668446222進展與治理4服務(wù)行業(yè)從業(yè)1人員的心理調(diào)10121266644422適技巧5行業(yè)客戶需求1與消費行為分461224611215析及服務(wù)策略6客戶服務(wù)技巧12246124681小計3654722429406101461518注：實際執(zhí)行學(xué)時安排時，可依據(jù)當學(xué)期的校歷及課表作適當?shù)脑鰟h六考核方式本課程在教學(xué)方案中列為考試課，建議

8、閉卷考； 建議情境操作性題目占50%以上；此外仍應(yīng)包括：（ 1）形成性過程考核： 50%A. 教學(xué)內(nèi)的實踐與訓(xùn)練考核針對課堂的訓(xùn)練內(nèi)容， 以小組為單位， 兼顧勉勵個人表現(xiàn)突出者， 賜予考核評定， 標準依據(jù)訓(xùn)練內(nèi)容詳細制定20%;嚴格考核出勤、上課主觀態(tài)度10%；平常統(tǒng)一布置的各種形式的作業(yè)行為作業(yè) /書寫作業(yè) 20%B. 同學(xué)作為實踐者 +10%貫穿課程學(xué)習與訓(xùn)練的整個過程中，強調(diào)實際操作技術(shù)的應(yīng)用， 勉勵同學(xué)的實踐性探究；由于課程的特別性， 同學(xué)在日常的生活中可以隨時捕獲的大量的實訓(xùn)素材， 所以勉勵同學(xué)隨時的自發(fā)的探究和實踐行為，以面談和網(wǎng)絡(luò)郵件的形式與同學(xué) 一對一溝通溝通；其主觀狀態(tài)和客觀

9、技術(shù)應(yīng)用才能計入考核，內(nèi)容保密；課內(nèi)課外均有可能發(fā)生（ 2）終結(jié)性考核 :50%內(nèi)容包括各單元學(xué)問目標的綜合考核及才能訓(xùn)練項目實務(wù)考核；考核要求：4精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 4 頁，共 5 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -總體要求：能夠使專心理學(xué)的方法與技巧判定、分析并解決各任務(wù)模塊提出的詳細問題 ；詳細要求能夠做到：團隊合作充分；資料收集和整理全面，實時性強；能夠提出任務(wù)執(zhí)行中的問題，并提出解決方案；課堂反應(yīng)活躍，參加性強；課后作業(yè)總結(jié)仔細，任務(wù)完成有效；成果評定對上述要求能夠做到：充分達成：優(yōu)秀；70%以上達成：中等； 60%以上部分達成：及格；60%以下部分達成：不及格以上內(nèi)容必需在第一次上課時向同學(xué)講清晰；七教材及參考書主教材：依據(jù)專業(yè)的不同，選取包含豐富本專業(yè)背景下的教材；參考書 :人格心理學(xué) 美 Jerry M.Burger中國輕工業(yè)出版社20XX年9月出版員工職業(yè)生涯設(shè)計與治理