行李運輸基礎(chǔ)知識2010.7要點

1、行李運輸培訓(xùn)行李運輸培訓(xùn) 2010.07.15一、行李的交付一、行李的交付v旅客應(yīng)在航班到達后立即在機場憑行李牌的旅客應(yīng)在航班到達后立即在機場憑行李牌的識別聯(lián)領(lǐng)取行李。必要時，應(yīng)交驗客票。識別聯(lián)領(lǐng)取行李。必要時，應(yīng)交驗客票。v旅客行李延誤到達后，承運人應(yīng)立即通知旅旅客行李延誤到達后，承運人應(yīng)立即通知旅客領(lǐng)取，也可直接送達旅客?？皖I(lǐng)取，也可直接送達旅客。二、行李的保管二、行李的保管v當班未能裝機或到達后無人認領(lǐng)的行李，必當班未能裝機或到達后無人認領(lǐng)的行李，必須妥善保管。須妥善保管。v在行李保管期間，任何人不得私自開啟行李。在行李保管期間，任何人不得私自開啟行李。需要時應(yīng)得到值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，會同班

2、組長需要時應(yīng)得到值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，會同班組長一起檢查清點行李，并做好有關(guān)記錄備查。一起檢查清點行李，并做好有關(guān)記錄備查。v自行李到達的次日起，超過自行李到達的次日起，超過90天仍無人認領(lǐng)，天仍無人認領(lǐng)，承運人可按照無法交付行李的有關(guān)規(guī)定處理。承運人可按照無法交付行李的有關(guān)規(guī)定處理。三、不正常行李運輸定義及種類三、不正常行李運輸定義及種類v（一）不正常行李運輸?shù)亩x（一）不正常行李運輸?shù)亩xv不正常行李運輸是指行李在運輸過程中，發(fā)不正常行李運輸是指行李在運輸過程中，發(fā)生不正常情況，如錯裝、漏裝、漏卸、污損、生不正常情況，如錯裝、漏裝、漏卸、污損、遲到和遺失等，造成承運人不能按照客票和遲到和遺失等，

3、造成承運人不能按照客票和行李票上約定的時間和地點將旅客托運的行行李票上約定的時間和地點將旅客托運的行李及時、完好地交付給旅客。李及時、完好地交付給旅客。（二）不正常行李的種類（二）不正常行李的種類v行李少收行李少收v行李多收行李多收v行李破損行李破損v行李內(nèi)物丟失行李內(nèi)物丟失 （四）不正常行李運輸?shù)奶幚恚ㄋ模┎徽Ｐ欣钸\輸?shù)奶幚韛少收行李定義：少收行李指未能按預(yù)先約定少收行李定義：少收行李指未能按預(yù)先約定的時間、地點交付旅客，下落不明尚待查找的時間、地點交付旅客，下落不明尚待查找的托運行李。的托運行李。少收行李分類少收行李分類v到達少收行李到達少收行李v出發(fā)少收行李出發(fā)少收行李行李少收操作程序

4、行李少收操作程序v檢查內(nèi)場有無遺留檢查內(nèi)場有無遺留v查看外傳送帶有無遺留查看外傳送帶有無遺留v向卸機了解外場及飛機上有無遺留向卸機了解外場及飛機上有無遺留v必要時向貨運外場了解有無錯卸必要時向貨運外場了解有無錯卸v填制填制PTR單據(jù)及復(fù)印旅客證件機票單據(jù)及復(fù)印旅客證件機票v發(fā)電報或打電話聯(lián)系外站發(fā)電報或打電話聯(lián)系外站v電腦錄入電腦錄入（二）多收行李（二）多收行李v多收行李的定義：多收行李指在每次航班到多收行李的定義：多收行李指在每次航班到達后，行李交付工作已經(jīng)完畢，仍無人認領(lǐng)達后，行李交付工作已經(jīng)完畢，仍無人認領(lǐng)的行李，或在出發(fā)站發(fā)現(xiàn)的，因行李掉牌、的行李，或在出發(fā)站發(fā)現(xiàn)的，因行李掉牌、旅客遲

5、到等原因而無法與旅客同機運出的行旅客遲到等原因而無法與旅客同機運出的行李。李。多收行李的分類多收行李的分類v錯運行李錯運行李v無人認領(lǐng)行李無人認領(lǐng)行李v無行李牌行李無行李牌行李v遲運行李遲運行李多收行李的處理程序多收行李的處理程序v前期處理：前期處理：v聯(lián)系相關(guān)航站聯(lián)系相關(guān)航站行李牌號后六位行李牌號后六位旅客電話旅客電話號碼號碼聯(lián)系旅客聯(lián)系旅客處理處理v后期處理：v對過夜的行李進行封存登記入庫留意外站來電（電報）查詢拍多收電報處理24小時鮮活物品72小時后，清點內(nèi)物5日后，退回始發(fā)站或航空公司行查總部 多收行李的處理程序多收行李的處理程序（三）破損行李的處理（三）破損行李的處理v破損行李的定義

6、破損行李的定義v破損行李是指在運輸過程中，旅客所托運的破損行李是指在運輸過程中，旅客所托運的行李的外部受到損壞或污染，因而使行李的行李的外部受到損壞或污染，因而使行李的外包裝外包裝/或內(nèi)裝物品價值遭受損失?；騼?nèi)裝物品價值遭受損失。破損行李的處理程序破損行李的處理程序v旅客證件復(fù)印件旅客證件復(fù)印件v旅客行李識別聯(lián)旅客行李識別聯(lián)v旅客運輸事故記錄單旅客運輸事故記錄單v旅客行李索賠單旅客行李索賠單v旅客行李賠償收據(jù)旅客行李賠償收據(jù)（五）行李賠償種類（五）行李賠償種類v臨時生活用品補償費臨時生活用品補償費v行李運送費行李運送費v行李丟失賠償行李丟失賠償v行李內(nèi)物丟失賠償行李內(nèi)物丟失賠償v行李破損賠償行

7、李破損賠償臨時生活用品補償費臨時生活用品補償費v行李未能當天航班運達，旅客永久或者長期地址不行李未能當天航班運達，旅客永久或者長期地址不在本地且行李內(nèi)為生活必須用品而不是貨物或者樣在本地且行李內(nèi)為生活必須用品而不是貨物或者樣品，可付給旅客臨時生活費。品，可付給旅客臨時生活費。v一次性給付，國內(nèi)航班人民幣一次性給付，國內(nèi)航班人民幣100100元，國際航班人元，國際航班人民幣民幣200200元。元。v經(jīng)過查找確認旅客的交運行李已丟失需要賠償時，經(jīng)過查找確認旅客的交運行李已丟失需要賠償時，該補償費應(yīng)在賠償額內(nèi)扣除。該補償費應(yīng)在賠償額內(nèi)扣除。（二）行李丟失賠償（二）行李丟失賠償v行李遺失賠償要求受理時

8、限為，從行李應(yīng)當交付收行李遺失賠償要求受理時限為，從行李應(yīng)當交付收件人之日起二十一天以后至一百八十天以內(nèi)以書面件人之日起二十一天以后至一百八十天以內(nèi)以書面形式提出索賠要求。形式提出索賠要求。v丟失行李賠償上限國內(nèi)航線最高不得超過每公斤丟失行李賠償上限國內(nèi)航線最高不得超過每公斤100100元人民幣，國際航線最高不得超過每公斤元人民幣，國際航線最高不得超過每公斤2020美美元。如果旅客已辦理行李聲明價值，賠償額以聲明元。如果旅客已辦理行李聲明價值，賠償額以聲明價值為限。價值為限。v丟失行李按重量的計算。丟失行李按重量的計算。（三）行李內(nèi)物丟失賠償（三）行李內(nèi)物丟失賠償v行李內(nèi)物被偷竊或散落在運輸途

9、中；行李內(nèi)物被偷竊或散落在運輸途中；v旅客應(yīng)在行李提取現(xiàn)場提出內(nèi)物丟失聲明。旅客應(yīng)在行李提取現(xiàn)場提出內(nèi)物丟失聲明。v如果旅客在離開行李提取現(xiàn)場后提出內(nèi)物丟如果旅客在離開行李提取現(xiàn)場后提出內(nèi)物丟失聲明，除非旅客能證明該物品是在承運人失聲明，除非旅客能證明該物品是在承運人監(jiān)管期間丟失，否則承運人不負有賠償責(zé)任。監(jiān)管期間丟失，否則承運人不負有賠償責(zé)任。 v行李內(nèi)物丟失的賠償限額，按所丟失內(nèi)物的行李內(nèi)物丟失的賠償限額，按所丟失內(nèi)物的重量在全部交運行李重量中的比例承擔責(zé)任。重量在全部交運行李重量中的比例承擔責(zé)任。v系聲明價值的行李，由旅客出示有效的聲明系聲明價值的行李，由旅客出示有效的聲明價值附加費收據(jù)

10、，則按所聲明為賠償限額。價值附加費收據(jù)，則按所聲明為賠償限額。v行李重量的確認。行李重量的確認。行李內(nèi)物丟失賠償行李內(nèi)物丟失賠償（續(xù)）（續(xù)）（四）行李破損賠償（四）行李破損賠償v旅客必須在離開行李領(lǐng)取區(qū)域或者海關(guān)監(jiān)管區(qū)前向旅客必須在離開行李領(lǐng)取區(qū)域或者海關(guān)監(jiān)管區(qū)前向航空公司航空公司( (或其代理人或其代理人) )提出。如果旅客在離開機場提出。如果旅客在離開機場后才發(fā)現(xiàn)行李破損或者污染，則除非旅客能提出證后才發(fā)現(xiàn)行李破損或者污染，則除非旅客能提出證明是航空有限公司的過失所造成者外，不負賠償責(zé)明是航空有限公司的過失所造成者外，不負賠償責(zé)任。任。v拴掛有拴掛有“免除責(zé)任行李牌免除責(zé)任行李牌”的行李，

11、按牌上用的行李，按牌上用“X”符號所注明的項目，免除相應(yīng)的運輸責(zé)任。符號所注明的項目，免除相應(yīng)的運輸責(zé)任。v行李的外包裝完整無損，除非旅客能提出證明是航行李的外包裝完整無損，除非旅客能提出證明是航空有限公司的過失所造成者外，對行李的內(nèi)裝物品空有限公司的過失所造成者外，對行李的內(nèi)裝物品的損壞，不承擔賠償責(zé)任。的損壞，不承擔賠償責(zé)任。v國內(nèi)航班最高不得超過每公斤國內(nèi)航班最高不得超過每公斤100100元人民幣。元人民幣。v國際航班最高不得超過每公斤國際航班最高不得超過每公斤2020美元。美元。v航空公司僅確定一般索賠的最高責(zé)任限額，航空公司僅確定一般索賠的最高責(zé)任限額，并不承諾以此支付所有的索賠。并

12、不承諾以此支付所有的索賠。（五）賠（五）賠 償償 限限 額額（六）行李賠償應(yīng)附的憑證（六）行李賠償應(yīng)附的憑證v旅客會同工作人員填寫的行李運輸事故記錄旅客會同工作人員填寫的行李運輸事故記錄v旅客的有效身份證明復(fù)印件（如身份證、港澳通行旅客的有效身份證明復(fù)印件（如身份證、港澳通行證，護照等）證，護照等）v全程各段客票（或行程單）復(fù)印件全程各段客票（或行程單）復(fù)印件v行李裝卸事故簽證行李裝卸事故簽證v行李損失價值的必要證明行李損失價值的必要證明( (如購買行李箱的發(fā)票如購買行李箱的發(fā)票) )v丟失行李調(diào)查表丟失行李調(diào)查表v行李牌的領(lǐng)取聯(lián)行李牌的領(lǐng)取聯(lián)行李賠償應(yīng)附的憑證（續(xù)）行李賠償應(yīng)附的憑證（續(xù)）v

13、逾重行李票或聲明價值附加費收據(jù)逾重行李票或聲明價值附加費收據(jù)( (或其復(fù)印或其復(fù)印件件) )v行李索賠單行李索賠單v行李賠償費收據(jù)行李賠償費收據(jù)v必要的電報必要的電報v賠償分攤表賠償分攤表( (國際聯(lián)程航班，需要跨航分攤國際聯(lián)程航班，需要跨航分攤) )（七）電報簡碼及含義（七）電報簡碼及含義vAHL-少收報少收報vOHD-多收報多收報vDMG-破損報破損報vCFI-結(jié)案報結(jié)案報vFWD-運送報運送報vLN-國內(nèi)行李查詢國內(nèi)行李查詢vLL-國際行李查詢國際行李查詢 （八）電報的格式與詳解（八）電報的格式與詳解少少 收收 電電 報報 AHLvQD PEKLNCA (QD代表報頭，固定格式代表報頭，

14、固定格式)（PEKLNCA代表收報地址代表收報地址,代表北京國航，代表北京國航，LN代表國內(nèi)，代表國內(nèi)，LL代表國際）代表國際）v。SZXLN8X 241711 （發(fā)報地點，前面的點是固定格式，（發(fā)報地點，前面的點是固定格式，8X代表機場，代表機場，241711代表代表24號號17點點11分）分）vAHL （代表少收）（代表少收）vFR SZXCA10799 （查詢編號）（查詢編號）vNM FANG/CHUNYU （旅客姓名）（旅客姓名）vTN CA172564 （行李牌號碼）（行李牌號碼）vTC BE22CHW （行李類型，（行李類型，BE代表顏色，代表顏色，22代表形狀，代表形狀，W代表輪

15、子代表輪子H代表拉桿，代表拉桿，C代表代表密碼）密碼）vRT HRB/PEK/SZX （航程，代表（航程，代表HRB經(jīng)停經(jīng)停PEK至深圳）至深圳）vFD CA1604/24APR CA1303/24APR （航班號，此航班代表中轉(zhuǎn)航班）（航班號，此航班代表中轉(zhuǎn)航班）vFI FWD SZX T/D SZX L/S PEK （FWD代表速運，代表速運，T/D行李牌指示的目的地，行李牌指示的目的地，L/S代表代表最后見到行李的地方）最后見到行李的地方）vPLS RUSH CHK N ADV SZXLN8X（075523452242FAX） TKS COOP. （請盡快檢（請盡快檢查速運深圳，后面是電

16、話或者傳真）查速運深圳，后面是電話或者傳真）vAG YANGQ/SZX T-B （發(fā)報人的姓名，（發(fā)報人的姓名，T-B代表航站樓）代表航站樓）v= （=是固定格式，空是固定格式，空4格打格打4個個N，都是固定格式），都是固定格式）vNNNN速速 運運 電電 報報 FWDvQD HGHLNCA（速運杭州國航）（速運杭州國航）v. SZXLN8X 241719 （深圳機場發(fā)報，后面是日期時間）（深圳機場發(fā)報，后面是日期時間）vFWD （速運的代碼）（速運的代碼）vTDY CA1734/24APR HV 2PC BAG DEL TN 013804/06 （TDY代表今天，速運國航的的代表今天，速運國

17、航的的1374航班航班2件號碼是件號碼是013804和和06）vAG YANGQ/SZX T-B (發(fā)報人的姓名和航站樓發(fā)報人的姓名和航站樓)v=vNNNN泛泛 查查 電電 報報 O/LvQU PEKLNCA CTULNCA SHALNMU PVG LNMU （收報地址）（收報地址）v.SZXLN8X 251059 (發(fā)報地址，日期和時間發(fā)報地址，日期和時間)vO/L (代表泛查代表泛查)vFR AHL/HRB201004130 (代表代表HRB少收，和查詢編號少收，和查詢編號)vNM LI XIAOHONG(旅客姓名旅客姓名)vTN 401241 （行李牌號碼）（行李牌號碼）vTC BU25

18、 (行李類型行李類型)vRT SZX/PEK/HRB (代表航程代表航程)vFD CA1308/CA1639/Z4APR (航班號航班號)vFI FWD HRB T/D HRB L/S SZX (速運速運HRB，T/D代表行李牌指示的目的地，代表行李牌指示的目的地，L/S是最后見到行李的地方是最后見到行李的地方)vPLS RUSH CHK FWD TO HRBLN8XSTP. (代表請盡快檢查速運哈爾濱機場代表請盡快檢查速運哈爾濱機場)vAG YANGQ/SZX T-B (發(fā)報人的姓名和航站樓發(fā)報人的姓名和航站樓)v=vNNNN破破 損損 電電 報報 DMGvQD CANLNCZv.xxxLN

19、8X 271000vDMGvTDY WE HAVE A BAG DMG FM CZ3721/27JUL TN 315614vWE PAID THE PAX CNY100.00 NADV YOUvTKS COOPv=結(jié)結(jié) 案案 電電 報報 CFIvQD CANLN8X CANLNCAv.xxxLN8X 271500vCFIvRE AHL/xxxZH072501 TN 563128 FM xx8522/25JULvWE ACK ACPT N RESTR TO THE PAXvPLS CFIv=六、溝通技巧及案例研討六、溝通技巧及案例研討（一）溝通技巧（一）溝通技巧（二）案例研討（二）案例研討行李錯

20、領(lǐng)案例行李錯領(lǐng)案例 2010年年5月上海航班一旅客少收一件，月上海航班一旅客少收一件，BK22WH型行李，工作人員發(fā)現(xiàn)多收一件類似行李，型行李，工作人員發(fā)現(xiàn)多收一件類似行李，根據(jù)經(jīng)驗判斷可能是被其他旅客錯領(lǐng)，少收旅客知根據(jù)經(jīng)驗判斷可能是被其他旅客錯領(lǐng)，少收旅客知道此信息后情緒激動，在等待錯領(lǐng)旅客送行李上來道此信息后情緒激動，在等待錯領(lǐng)旅客送行李上來的過程中幾度暴躁，經(jīng)工作人員的多次安撫才有所的過程中幾度暴躁，經(jīng)工作人員的多次安撫才有所緩和，錯領(lǐng)旅客因錯拿的行李內(nèi)物比較貴重，想占緩和，錯領(lǐng)旅客因錯拿的行李內(nèi)物比較貴重，想占為己有，一直不肯歸還，后因公安介入，才拿來換。為己有，一直不肯歸還，后因公

21、安介入，才拿來換。行李少收案例行李少收案例 2010年年5月廣州航班，旅客報失十一件行李，重月廣州航班，旅客報失十一件行李，重150KG。經(jīng)檢查行李票得知，廣州工作人員失誤，。經(jīng)檢查行李票得知，廣州工作人員失誤，把旅客行李錯掛到廈門，旅客因為時間緊，才交了把旅客行李錯掛到廈門，旅客因為時間緊，才交了超重費一千多元，坐飛機過來行李卻沒到。旅客一超重費一千多元，坐飛機過來行李卻沒到。旅客一度情緒失控，在行查室拍桌子等肢體動作夸張。我度情緒失控，在行查室拍桌子等肢體動作夸張。我們?yōu)榱吮ＷC工作的正常運作，我們報了警，經(jīng)協(xié)商們?yōu)榱吮ＷC工作的正常運作，我們報了警，經(jīng)協(xié)商航空公司商務(wù)同意賠償旅客往還廈門的運輸費航空公司商務(wù)同意賠償旅客往還廈門的運輸費400元，旅客最后才放棄投訴元，旅客最后才放棄投訴。旅客投訴內(nèi)物短少旅客投訴內(nèi)物短少 2010年年2月，太原航班，因受外力作用造月，太原航班，因受外力作用造成簡易包裝的行李破損，里面的特產(chǎn)食品散成簡易包裝的行李破損，里面的特產(chǎn)食品散落在貨艙，旅客認為工作人員的服務(wù)有問題，落在貨艙，旅客認為工作人員的服務(wù)有問題，通過較長時間的溝通，旅客最后同意按規(guī)定通過較長時間的溝通，旅客最后同意按規(guī)定論斤賠償。論斤賠償