顧客拒絕理由及應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售話術(shù)

1、顧客拒絕理由心理分析顧客拒絕理由心理分析與正確話術(shù)應(yīng)對(duì)與正確話術(shù)應(yīng)對(duì) 市場(chǎng)部市場(chǎng)部 感謝給你們培訓(xùn)機(jī)會(huì)的人站長(zhǎng)素材 SC.CHINAZ.COM 站長(zhǎng)素材 SC.CHINAZ.COM銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 利利 器器 -工欲善其事工欲善其事,必先利其必先利其“器器” 顧客買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品可能帶給他的好顧客買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品可能帶給他的好處。處。 導(dǎo)購(gòu)成功的關(guān)鍵：相信你賣(mài)的，賣(mài)你相信導(dǎo)購(gòu)成功的關(guān)鍵：相信你賣(mài)的，賣(mài)你相信的！的！ 記?。阂苑枪男模玫焦慕Y(jié)果！記?。阂苑枪男?，得到功利的結(jié)果！ 你一定能成為最優(yōu)秀的駐店代表！你一定能成為最優(yōu)秀的駐店代表！ 一、促銷(xiāo)的三勤一、促銷(xiāo)的三勤 眼眼 勤

2、勤 1.勤看人： 留意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)的顧客群，積極尋找我們產(chǎn)品的 2.勤觀面： 與顧客交流時(shí)，注意眼睛時(shí)刻注視著對(duì)方，觀察顧客面部表情的變化，隨機(jī)組織恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,以說(shuō)服顧客。 1.勤搭訕： 根據(jù)觀察積極的與目標(biāo)消費(fèi)人群搭訕，誘導(dǎo)、激發(fā)顧客在護(hù)膚方面的需求。 2.勤講解： 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品表示興趣時(shí)，立即迎合顧客的心理，向他講解產(chǎn)品甚至有關(guān)皮膚、同類(lèi)產(chǎn)品的知識(shí)，全面高效的售后服務(wù)。 嘴嘴 勤勤 手手 勤勤 1.勤發(fā)資料： 看見(jiàn)目標(biāo)消費(fèi)群或顧客對(duì)產(chǎn)品或產(chǎn)品廣告發(fā)生興趣時(shí)，及時(shí)的將產(chǎn)品的宣傳單、三折頁(yè)等送到他們的手中。 2.勤展示： 一旦顧客有興趣了解產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的拿出產(chǎn)品來(lái)，向消費(fèi)者進(jìn)行演示，如果顧客

3、同意，可以立即給顧客試用相關(guān)產(chǎn)品。開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白產(chǎn)品產(chǎn)品FAB陳述陳述成交成交不了解了解評(píng)估/試用使用處理異議處理異議接待接待道謝道謝步驟常見(jiàn)拒絕理由常見(jiàn)拒絕理由開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白產(chǎn)品產(chǎn)品FABFAB陳述陳述處理異議處理異議成交成交l不用介紹，我隨便看看不用介紹，我隨便看看l從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子l我年齡還小，不需要護(hù)膚品我年齡還小，不需要護(hù)膚品l我用的護(hù)膚品都是專(zhuān)柜品牌，不需要！我用的護(hù)膚品都是專(zhuān)柜品牌，不需要！l產(chǎn)品真的有那么好嗎產(chǎn)品真的有那么好嗎?l產(chǎn)品適合我嗎？產(chǎn)品適合我嗎？l這么多品牌，都說(shuō)自己的好！這么多品牌，都說(shuō)自己的好！l保濕效果好嗎？保濕效果好嗎？l不用介紹那么

4、多，我了解護(hù)膚品不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品!l價(jià)格太高了價(jià)格太高了l說(shuō)的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！說(shuō)的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！l我上次就是用的你們的這個(gè)產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒(méi)有效果！我上次就是用的你們的這個(gè)產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒(méi)有效果！l試用后效果不明顯，不想購(gòu)買(mǎi)試用后效果不明顯，不想購(gòu)買(mǎi)l改天吧！改天吧！”l我看看再說(shuō)吧。我看看再說(shuō)吧。l等到搞活動(dòng)再買(mǎi)吧等到搞活動(dòng)再買(mǎi)吧為什么消費(fèi)者不使用頤蓮為什么消費(fèi)者不使用頤蓮 不知道頤蓮品牌 知道頤蓮品牌，但不知道頤蓮與其它品牌有何不同（頤蓮的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)） 知道頤蓮品牌與其它品牌不同，但不知道頤蓮能帶給她什么好處我們因何自信滿(mǎn)滿(mǎn)！我們因何自信滿(mǎn)滿(mǎn)！ 頤蓮品

5、牌使用者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象頤蓮品牌使用者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象的反饋都非常積極，尤其核心產(chǎn)品透明質(zhì)的反饋都非常積極，尤其核心產(chǎn)品透明質(zhì)酸原液的忠誠(chéng)度非常高。酸原液的忠誠(chéng)度非常高。 新頤蓮產(chǎn)品含更多透明質(zhì)酸，保濕修復(fù)效新頤蓮產(chǎn)品含更多透明質(zhì)酸，保濕修復(fù)效果更出眾，更好滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。果更出眾，更好滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。 新形象更具質(zhì)感和品味，吸引新的消費(fèi)者新形象更具質(zhì)感和品味，吸引新的消費(fèi)者賣(mài)青椒賣(mài)青椒無(wú)法拒絕的銷(xiāo)售話術(shù)無(wú)法拒絕的銷(xiāo)售話術(shù)“老板，青椒辣不辣?”賣(mài)青椒的四種答案。答案1：辣。答案2：不辣。答案3：你想要辣的還是不辣的?答案4：這堆是辣的，那堆是不辣的，隨便要。賣(mài)青椒賣(mài)青椒無(wú)法拒絕的銷(xiāo)

6、售話術(shù)無(wú)法拒絕的銷(xiāo)售話術(shù)l 第一種答案的結(jié)果可能是：第一種答案的結(jié)果可能是： 碰巧買(mǎi)青椒的這兩天上火，這樁買(mǎi)賣(mài)就黃了。l 第二種答案的結(jié)果可能是第二種答案的結(jié)果可能是： 湊巧買(mǎi)青椒的這兩天想開(kāi)開(kāi)胃口，這次生意沒(méi)有達(dá)成。l 第三種答案的結(jié)果可能是第三種答案的結(jié)果可能是： 本想以銷(xiāo)售技巧進(jìn)行二選一反問(wèn)，結(jié)果遇見(jiàn)較真的主顧，結(jié)果很難預(yù)料。 成功率是50%。l 第四種答案的結(jié)果無(wú)疑是最佳的第四種答案的結(jié)果無(wú)疑是最佳的： 這個(gè)答復(fù)不言而喻，成功率是100%。拒絕理由拒絕理由1 1：“不用介紹，我隨便看看不用介紹，我隨便看看” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我不需要，只是路過(guò)順便看看。l我想購(gòu)買(mǎi)，可是怕

7、導(dǎo)購(gòu)強(qiáng)行推銷(xiāo)。l我喜歡自己隨意挑選。 化解話述：化解話述： l您需要我?guī)蛫叺脑?，我隨時(shí)為你服務(wù)！l您需要什么隨時(shí)找我，這里我比較熟”！拒絕理由拒絕理由1 1：“不用介紹，我隨便看看不用介紹，我隨便看看” ” 分析：分析：l遇此類(lèi)型顧客首先要面帶微笑的回應(yīng)顧客，給顧客個(gè)臺(tái)階下，不要對(duì)顧客表現(xiàn)出不友好的態(tài)度，讓顧客難堪；l不要咄咄逼人，讓顧客壓力很大，甚至煩感。l以禮貌婉轉(zhuǎn)的回答與顧客做個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)，盡量延長(zhǎng)顧客在我們貨架前駐足的時(shí)間，等待時(shí)機(jī)推薦產(chǎn)品。拒絕理由拒絕理由1 1：“不用介紹，我隨便看看不用介紹，我隨便看看” ” 拒絕理由拒絕理由2 2：“從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子

8、” ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l在此之前從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌，我還要考慮一下。l我想購(gòu)買(mǎi)，可是品質(zhì)讓我有疑慮。l第一次見(jiàn)這個(gè)牌子。 化解話述：化解話述： l“潤(rùn)潔”您聽(tīng)說(shuō)過(guò)吧？我們是一個(gè)集團(tuán)的。頤蓮護(hù)膚品就是用做藥的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的，安全性高質(zhì)量有保證，您說(shuō)還有什么比質(zhì)量更重要的呢？l頤蓮品牌都是通過(guò)口碑來(lái)做宣傳的，不像有的品牌只做廣告，夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者！l有好多國(guó)外名牌我們也沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，但是并不代表它的效果不好或沒(méi)有名氣您說(shuō)對(duì)吧！l我們一直都在山東商報(bào)做宣傳，可能您沒(méi)有 注意！拒絕理由拒絕理由2 2：“從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子 ” ” 分析：分析：l遇此類(lèi)型顧客首先要以

9、真誠(chéng)的態(tài)度正視問(wèn)題的存在，并讓顧客明白沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)并不等于產(chǎn)品品質(zhì)不好；l借助企業(yè)背景說(shuō)服消費(fèi)者對(duì)頤蓮的信任，請(qǐng)顧客放心使用。 拒絕理由拒絕理由2 2：“從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子 ” ” 拒絕理由拒絕理由3 3：“我年齡還小，不需要護(hù)膚品。我年齡還小，不需要護(hù)膚品。 ” ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我的膚質(zhì)很好，不需要用護(hù)膚品。l我的年齡還小，怕試用化妝品傷害皮膚。l我還沒(méi)有到用護(hù)膚品的年齡呢！化解話述：化解話述： l皮膚的好與壞，關(guān)鍵在于保養(yǎng)，如果現(xiàn)在不保養(yǎng)，將來(lái)再保養(yǎng)就會(huì)很費(fèi)事。l18歲以上的年齡就應(yīng)該開(kāi)始保養(yǎng)了。l那您有什么需要我為您服務(wù)的嗎？l皮膚護(hù)理和年齡沒(méi)

10、有關(guān)系，小孩還在用寶寶霜呢您說(shuō)對(duì)吧！拒絕理由拒絕理由3 3：“我年齡還小，不需要護(hù)膚品。我年齡還小，不需要護(hù)膚品。 ” ”分析：分析：l遇此類(lèi)型的顧客多表示與顧客的溝通尚未打動(dòng)顧客l顧客之所以說(shuō)這樣的話就是在反饋溝通的信息。l顧客來(lái)護(hù)膚品區(qū)肯定是有了需求才會(huì)來(lái)，沒(méi)有需求就不會(huì)來(lái)l所以在溝通的時(shí)候重點(diǎn)應(yīng)從皮膚保養(yǎng)護(hù)理的觀念上去打動(dòng)顧客。 拒絕理由拒絕理由3 3：“我年齡還小，不需要護(hù)膚品。我年齡還小，不需要護(hù)膚品。 ” ”拒絕理由拒絕理由4 4：“我用的護(hù)膚品都是專(zhuān)柜品牌，不需要！我用的護(hù)膚品都是專(zhuān)柜品牌，不需要！ ” ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我的護(hù)膚品都是檔次很高的。l我有錢(qián)有身份

11、地位，從來(lái)不在超市里選購(gòu)化妝品。l我喜歡購(gòu)買(mǎi)知名品牌（經(jīng)常做廣告宣傳的）?；庠捠觯夯庠捠觯?l那您來(lái)這有什么需要我為您服務(wù)的嗎？l您一直使用專(zhuān)柜產(chǎn)品覺(jué)得還有什么肌膚問(wèn)題需要改善呢？我是這的美容顧問(wèn)可以幫您分析一下。l那您可能不知道我們福瑞達(dá)集團(tuán)跟很多大品牌都有合作呢，雅詩(shī)蘭黛、歐萊雅、資生堂、雅芳等等專(zhuān)柜品牌的核心成分“透明質(zhì)酸”都是從我們集團(tuán)采購(gòu)的。l您知道歐萊雅的創(chuàng)世新肌源吧？李冰冰代言的那個(gè)系列。它的核心成分“透明質(zhì)酸”就是從我們集團(tuán)采購(gòu)的，我們這有一款“透明質(zhì)酸原液”產(chǎn)品，100的精純度，您使用會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)產(chǎn)品的效果一點(diǎn)都不輸歐萊雅的創(chuàng)世新肌源精華的。而且我們只賣(mài)98元，比買(mǎi)歐萊

12、雅能省300多元呢！拒絕理由拒絕理由4 4：“我用的護(hù)膚品都是專(zhuān)柜品牌，不需要！我用的護(hù)膚品都是專(zhuān)柜品牌，不需要！ ” ” 分析：分析：l遇此類(lèi)型顧客大多表明顧客對(duì)自己的優(yōu)越感非常的滿(mǎn)足l對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)品牌敏感，相信名氣大的。l但是此類(lèi)顧客并不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀（專(zhuān)柜產(chǎn)品仍有她不滿(mǎn)意之處），來(lái)超市咨詢(xún)就是證明。l所以當(dāng)聽(tīng)到顧客這樣的拒絕后就表示顧客想要獲得更多的滿(mǎn)足和更好的服務(wù)，化解的辦法可以采用上述話述化解。拒絕理由拒絕理由4 4：“我用的護(hù)膚品都是專(zhuān)柜品牌，不需要！我用的護(hù)膚品都是專(zhuān)柜品牌，不需要！ ” ” 拒絕理由拒絕理由5 5：“產(chǎn)品真的有那么好嗎？產(chǎn)品真的有那么好嗎？ ” ” 顧客心理動(dòng)機(jī)

13、：顧客心理動(dòng)機(jī)： l說(shuō)的太好了，我簡(jiǎn)直不敢相信，表示懷疑。l 能有這樣的產(chǎn)品太棒了，可是還是有些疑慮。l 我不是很相信。化解話述：化解話述： l是的！只要用過(guò)我們產(chǎn)品的顧客都一直使用，如果沒(méi)有效果她們?cè)鐡Q品牌了！您說(shuō)對(duì)吧！l是的！你看看我們的顧客會(huì)員資料就知道了，如果沒(méi)有效果我們也不會(huì)有這么多的回頭客啊！l有效果比有道理更重要！我可以給你試用一下，先感覺(jué)一下膚感是不是跟我說(shuō)的一樣你再?zèng)Q定買(mǎi)不買(mǎi)好嗎？l效果光說(shuō)好沒(méi)有用處，等你用過(guò)之后就知道了，如果跟我說(shuō)的不一樣，您可以來(lái)找我。 拒絕理由拒絕理由5 5：“產(chǎn)品真的有那么好嗎？產(chǎn)品真的有那么好嗎？ ” ”分析：分析：l遇此類(lèi)型顧客首先要表現(xiàn)出自己的

14、自信和真誠(chéng)，當(dāng)顧客看到銷(xiāo)售人員自信的面部表情的時(shí)候，內(nèi)心的疑慮自然就會(huì)打消l千萬(wàn)不要遲疑、不要言辭含糊，顧客會(huì)認(rèn)為你在夸口或只是想讓她掏口袋。l在聽(tīng)到顧客這樣說(shuō)的時(shí)候立即自信的說(shuō)“是的”，顧客的疑慮大多都會(huì)打消，這一招也是很多優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常使用的非常好的銷(xiāo)售話述！拒絕理由拒絕理由5 5：“產(chǎn)品真的有那么好嗎？產(chǎn)品真的有那么好嗎？ ” ”拒絕理由拒絕理由6 6：“產(chǎn)品適合我嗎？產(chǎn)品適合我嗎？” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我擔(dān)心產(chǎn)品是否用完后皮膚會(huì)過(guò)敏。l 我擔(dān)心介紹的產(chǎn)品系列不符合我這樣的皮膚，因?yàn)檫^(guò)去吃過(guò)這樣的虧。l 擔(dān)心有有害成分，容易對(duì)皮膚造成危害。l對(duì)于產(chǎn)品的功能還不能完全信任?；?/p>

15、解話述：化解話述： l不適合的產(chǎn)品是絕對(duì)不會(huì)給您介紹的！l不適合的產(chǎn)品介紹給您，那你用了不好還不得投訴我啊！我還想讓你長(zhǎng)使用我們品牌的產(chǎn)品呢！l這款產(chǎn)品我是針對(duì)您的肌膚，特別向您推薦的，您盡管放心的用吧，很多顧客用完第n次的時(shí)候就可以的看到效果了。l放心吧！像跟您有同樣肌膚問(wèn)題的顧客我遇到的有很多了，我都是向他們推薦這樣用的，效果特別好。l我先給您試用一下好吧！拒絕理由拒絕理由6 6：“產(chǎn)品適合我嗎？產(chǎn)品適合我嗎？”分析：分析：l遇此類(lèi)型顧客化解的最好辦法就是采用以身說(shuō)法的形式，向顧客說(shuō)明自己所說(shuō)的都是自己親身體驗(yàn)的或者是自己親自給顧客做的并且看到效果的l然后可以邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)的方式向顧客證明自

16、己所說(shuō)的都是真實(shí)的，以打消顧客的疑慮。 拒絕理由拒絕理由6 6：“產(chǎn)品適合我嗎？產(chǎn)品適合我嗎？”拒絕理由拒絕理由7 7：“這么多品牌，都說(shuō)自己的好！改天吧。這么多品牌，都說(shuō)自己的好！改天吧。” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l你介紹的我不感興趣。l同樣功能的產(chǎn)品太多了，并且價(jià)格還比你的便宜。l我只是隨便看看拒絕理由拒絕理由7 7：“這么多品牌，都說(shuō)自己的好！改天吧。這么多品牌，都說(shuō)自己的好！改天吧?！被庠捠觯夯庠捠觯?l買(mǎi)產(chǎn)品關(guān)鍵是能不能找到適合自己的，您說(shuō)對(duì)吧？l您想要什么樣效果的產(chǎn)品？l您擔(dān)心的是質(zhì)量嗎？l其它品牌的導(dǎo)購(gòu)都用我們的產(chǎn)品，效果不好她們也不會(huì)用??！l您看一下這邊我們這里光會(huì)

17、員就有n多個(gè)哪！她們用完之后都說(shuō)效果非常好，而且一直在用，今天您也拿套回去試試吧？分析：分析：l遇此類(lèi)型顧客多半是對(duì)銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品不感興趣l對(duì)長(zhǎng)篇大論的介紹不感興趣，而且還不耐煩l解決的最好辦法就是從頭開(kāi)始介紹，單刀直入式的詢(xún)問(wèn)顧客到底想要什么樣的產(chǎn)品，這樣的效果反而會(huì)更好。 拒絕理由拒絕理由7 7：“這么多品牌，都說(shuō)自己的好！改天吧。這么多品牌，都說(shuō)自己的好！改天吧?！本芙^理由拒絕理由8 8：“保濕效果好嗎？保濕效果好嗎？ ” ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我沒(méi)有用過(guò)這樣的產(chǎn)品，我不放心。l肌膚干燥問(wèn)題嚴(yán)重，且沒(méi)有很好的解決過(guò)。l對(duì)保濕效果表示懷疑。拒絕理由拒絕理由8 8：“保濕

18、效果好嗎？保濕效果好嗎？ ” ”化解話述：化解話述： l這款產(chǎn)品含“保濕黃金”透明質(zhì)酸，是迄今為止發(fā)現(xiàn)的自然界中最好的保濕劑，雅詩(shī)蘭黛、歐萊雅、資生堂的產(chǎn)品保濕成分跟我們的是一樣的。l我們頤蓮產(chǎn)品的保濕效果在護(hù)膚品牌中口碑一直是非常好的、甚至是最好的。尤其是這款原液，您在市面上是買(mǎi)不到的跟我們一樣質(zhì)量一樣價(jià)格的。l您可以感受一下，看是不是效果特別的滋潤(rùn)呢！l這個(gè)是智能保濕的，市面上獨(dú)一無(wú)二的！拒絕理由拒絕理由8 8：“保濕效果好嗎？保濕效果好嗎？ ” ”分析：分析：遇此類(lèi)型顧客大多表明顧客當(dāng)時(shí)內(nèi)心購(gòu)買(mǎi)時(shí)的隨機(jī)詢(xún)問(wèn)狀態(tài)，習(xí)慣性的對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)提出疑慮和擔(dān)心，但這份憂(yōu)慮在內(nèi)心購(gòu)買(mǎi)的分量并不是很大，所

19、以在和顧客溝通的時(shí)候只要給予顧客正面的回應(yīng)，一般都可以給予顧客正面的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信心。拒絕理由拒絕理由9 9：“不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！ ” ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我可不是好騙的。l我比你懂的多了，要介紹就要給我說(shuō)實(shí)話。l我對(duì)產(chǎn)品效果很清楚，不用說(shuō)那么多，直接告訴我多少錢(qián)就行，買(mǎi)不買(mǎi)由我來(lái)決定。 化解話述：化解話述： l好的，那我相信你非常的了解產(chǎn)品，您看您今天來(lái)想選個(gè)什么效果的呢？l好的，既然您了解護(hù)膚品，那我相信您已經(jīng)知道頤蓮的產(chǎn)品是非常適合您的了，您看您想選個(gè)什么產(chǎn)品呢？l好的，一看您就是很懂皮膚保養(yǎng)的，那您看好哪款，如果夠xx元的話我

20、們還有額外的禮品呢。拒絕理由拒絕理由9 9：“不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！ ” ”分析：分析：l遇此類(lèi)型顧客多表明顧客覺(jué)得自己在產(chǎn)品的知識(shí)上更具有優(yōu)越感，并期望獲得別人的認(rèn)同，希望有人能夠聆聽(tīng)自己的心聲l所以在溝通的過(guò)程當(dāng)中最好能夠以誠(chéng)懇的態(tài)度和顧客交談，具體的了解顧客的內(nèi)心需求，只有這樣才能為銷(xiāo)售做好良好的根基。 拒絕理由拒絕理由9 9：“不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！ ” ”拒絕理由拒絕理由1010：“價(jià)格太高了價(jià)格太高了” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我想獲得更多的優(yōu)惠。l產(chǎn)品價(jià)格也太高了，得便宜些！l這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)

21、格與產(chǎn)品本身不等值，不值那么多錢(qián)。l我就是隨便看看，用價(jià)格高來(lái)脫身！ 拒絕理由拒絕理由1010：“價(jià)格太高了價(jià)格太高了” 化解話述：化解話述： l只是因?yàn)閮r(jià)格嗎？l除了價(jià)格還有其它的嗎？l同樣價(jià)格的產(chǎn)品，我們的品質(zhì)是最好的！l您使用護(hù)膚品是只要便宜就好，還是要用了真正有效果的好呢？l如果一個(gè)品牌經(jīng)常請(qǐng)明星做廣告、產(chǎn)品宣傳的也很讓人心動(dòng)、價(jià)格又便宜，您相信它的質(zhì)量嗎？拒絕理由拒絕理由1010：“價(jià)格太高了價(jià)格太高了” 分析：分析： l說(shuō)服顧客的最好辦法就是首先和顧客的聲音、聲調(diào)、肢體語(yǔ)言和面部表情相配合,使顧客感到親和感,從而拉近顧客的距離，然后再探知顧客心理l具體方法可采用上堆和下切的溝通方法

22、了解顧客的真正意圖,明確顧客意圖后可對(duì)應(yīng)以上話述化解顧客消費(fèi)疑慮.拒絕理由拒絕理由1111：“說(shuō)的是挺好，用的時(shí)候根本不是那說(shuō)的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！樣！” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我遇到像這種不負(fù)責(zé)任的銷(xiāo)售人員多了。l你說(shuō)的功效也太夸張了吧？ l我不相信產(chǎn)品有那么好的功效！l我就是過(guò)去太容易相信別人才會(huì)被人欺騙，現(xiàn)在我都提高了警惕還想騙我，沒(méi)門(mén)兒！拒絕理由拒絕理由1111：“說(shuō)的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！說(shuō)的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！”化解話述：化解話述： l那您用的是怎樣的效果？能說(shuō)給我聽(tīng)嗎？ l您若是覺(jué)得不放心的話您可以先試用體驗(yàn)一下，有效果您在要好嗎？l是的，現(xiàn)

23、在是有一些專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高的誤導(dǎo)消費(fèi)者，可這也并不能代表全部?。縧怎樣你才能相信呢？拒絕理由拒絕理由1111：“說(shuō)的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！說(shuō)的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！”分析：分析：l說(shuō)這樣話的顧客首先表明顧客在過(guò)去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的日子里，或多或少都被一些不負(fù)責(zé)任的銷(xiāo)售人員給欺騙過(guò)l所以在溝通的過(guò)程當(dāng)中首先要樹(shù)立顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信心l然后再采用體驗(yàn)的方式消除顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的疑慮。 拒絕理由拒絕理由1212：“我上次就是用的你們說(shuō)的這個(gè)產(chǎn)品，我上次就是用的你們說(shuō)的這個(gè)產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒(méi)有效果！到現(xiàn)在都沒(méi)有效果！ ” ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我上次相信你們所說(shuō)的，結(jié)果回去一用根本就不是那樣

24、，這次我再也不會(huì)隨便的相信了。l又來(lái)給我推銷(xiāo)產(chǎn)品，我才不相信呢！化解話述：化解話述： l您是怎么用的？l是按照正確的使用方法嗎？可以給我說(shuō)一下你是怎么用的嗎？l你用了多長(zhǎng)時(shí)間了？l請(qǐng)問(wèn)？是那位導(dǎo)購(gòu)賣(mài)給你的？l您說(shuō)的效果是什么樣的效果。拒絕理由拒絕理由1212：“我上次就是用的你們說(shuō)的這個(gè)產(chǎn)品，我上次就是用的你們說(shuō)的這個(gè)產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒(méi)有效果！到現(xiàn)在都沒(méi)有效果！ ” ”分析：分析：l遇此類(lèi)型的顧客首先要處理過(guò)去所遺留下的問(wèn)題l然后要弄清是什么原因造成的？根據(jù)具體的情況具體的處理。l處理不了的可以先安撫好顧客，不要在現(xiàn)場(chǎng)滯留造成不良影響，及時(shí)反饋銷(xiāo)售代表。 拒絕理由拒絕理由1212：“我上次就是用

25、的你們說(shuō)的這個(gè)產(chǎn)品，我上次就是用的你們說(shuō)的這個(gè)產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒(méi)有效果！到現(xiàn)在都沒(méi)有效果！ ” ”拒絕理由拒絕理由1313：“試用后效果不明顯，不想購(gòu)買(mǎi)試用后效果不明顯，不想購(gòu)買(mǎi) ” ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我對(duì)效果不滿(mǎn)意。l我只是想試試并不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。l我本來(lái)就不想買(mǎi)是你們非得要我試的。 拒絕理由拒絕理由1313：“試用后效果不明顯，不想購(gòu)買(mǎi)試用后效果不明顯，不想購(gòu)買(mǎi) ” ”化解話述：化解話述： l您對(duì)那點(diǎn)不滿(mǎn)意呢？l護(hù)膚品都是這樣子的，要想有很明顯的效果要等用n天以后才會(huì)有的。l給您試用是體驗(yàn)一下膚感，您感覺(jué)膚感如何呢？跟其它產(chǎn)品不一樣吧？l那您想要個(gè)什么效果的？看看其它的可以嗎

26、？l好的，您有需要時(shí)再找我。拒絕理由拒絕理由1313：“試用后效果不明顯，不想購(gòu)買(mǎi)試用后效果不明顯，不想購(gòu)買(mǎi) ” ”分析：分析：l當(dāng)遇到此類(lèi)型顧客的時(shí)候一般表明顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)欲望不是很強(qiáng)烈l主要的原因可能是顧客根本就是不想購(gòu)買(mǎi)，只是為了體驗(yàn)而已l所以當(dāng)這樣情況出現(xiàn)的時(shí)候，應(yīng)據(jù)實(shí)際情況具體的處理，顧客表示不再想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)微笑的邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)，目的是制造二次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。拒絕理由拒絕理由1414：“改天吧！改天吧！” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我現(xiàn)在很忙沒(méi)有時(shí)間。 l我對(duì)于介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。l我根本就不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?；庠捠觯夯庠捠觯?l您是今天沒(méi)有時(shí)間呢？還是？l

27、我們今天剛好有活動(dòng)，您下次來(lái)就沒(méi)有優(yōu)惠了。l是什么原因使您改天再買(mǎi)呢？l好的，您下來(lái)再來(lái)可以找我。拒絕理由拒絕理由1414：“改天吧！改天吧！”分析：分析：l遇此類(lèi)型顧客首先應(yīng)弄明白顧客的真正拒絕的原因l具體的問(wèn)話技巧可采用下切的方法，然后根據(jù)實(shí)際的情況時(shí)使用上述話述l如果顧客表示出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，但今天不方便購(gòu)買(mǎi)的話，應(yīng)歡迎顧客下次再來(lái)。拒絕理由拒絕理由1414：“改天吧！改天吧！”拒絕理由拒絕理由1515：“我看看再說(shuō)吧。我看看再說(shuō)吧。” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我對(duì)產(chǎn)品的介紹不感興趣。l我不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。l這樣的產(chǎn)品不適合我?；庠捠觯夯庠捠觯?l是感覺(jué)這個(gè)產(chǎn)品哪里不太滿(mǎn)意呢？l您想

28、要什么樣的產(chǎn)品？l請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡呢？還是？l好的。歡迎下次再來(lái)。拒絕理由拒絕理由1515：“我看看再說(shuō)吧。我看看再說(shuō)吧?！狈治觯悍治觯簂遇此類(lèi)型顧客首先要弄清顧客購(gòu)買(mǎi)的真正意圖，顧客是不是真的不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，還是介紹的產(chǎn)品與顧客想要的產(chǎn)品不相符l當(dāng)了解到顧客并不喜歡介紹的這款產(chǎn)品的時(shí)候，則可采用下切的方式詢(xún)問(wèn)出顧客想要的到底是什么樣的產(chǎn)品，然后向顧客介紹相應(yīng)的產(chǎn)品。l當(dāng)感覺(jué)到或者顧客表示出不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)立即停止向顧客推銷(xiāo)，并真誠(chéng)向顧客發(fā)出的邀請(qǐng)，歡迎下次再來(lái)。 拒絕理由拒絕理由1515：“我看看再說(shuō)吧。我看看再說(shuō)吧?！本芙^理由拒絕理由1616：“等到搞活動(dòng)再買(mǎi)吧等到搞活動(dòng)再買(mǎi)吧 ” ”

29、顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我不想現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。l想讓獲得更多的實(shí)惠。l我想看看還有沒(méi)有更超值的產(chǎn)品出現(xiàn)?；庠捠觯夯庠捠觯?l我們這款產(chǎn)品已經(jīng)非常超值了從來(lái)不降價(jià)的。再說(shuō)您用護(hù)膚品是要解決肌膚問(wèn)題的，早用早漂亮，您說(shuō)是吧？l活動(dòng)也不一定會(huì)有太多的優(yōu)惠，其實(shí)只要是想讓自己漂亮的人一定會(huì)趁早使用的，您說(shuō)對(duì)吧！l您一定要等到活動(dòng)的時(shí)候才購(gòu)買(mǎi)嗎？l方便的話留下您的聯(lián)系方式，下次搞 活動(dòng)時(shí)我打電話給您，您看好嗎？拒絕理由拒絕理由1616：“等到搞活動(dòng)再買(mǎi)吧等到搞活動(dòng)再買(mǎi)吧 ” ”分析：分析：l遇此類(lèi)型顧客大多是由于各品牌經(jīng)常搞活動(dòng)所造成的，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品純粹是想貪小便宜，長(zhǎng)久下去就會(huì)造成有促銷(xiāo)就有

30、銷(xiāo)售沒(méi)有促銷(xiāo)就沒(méi)有業(yè)績(jī)的局面，最終會(huì)把品牌拉入危險(xiǎn)的境地。l最好的解決辦法就是向顧客灌輸肌膚護(hù)理的觀念，并向顧客闡明聰明的女人是會(huì)愛(ài)護(hù)自己好好保養(yǎng)皮膚的，只有不懂得關(guān)心自己的人才總是喜歡討價(jià)還價(jià)！最終達(dá)到隱型銷(xiāo)售的目的。拒絕理由拒絕理由1616：“等到搞活動(dòng)再買(mǎi)吧等到搞活動(dòng)再買(mǎi)吧 ” ”FAB-SPACED說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧FAB-SPACED結(jié)合說(shuō)服技巧結(jié)合說(shuō)服技巧“為什么有的推銷(xiāo)員卓有成效，而有的推銷(xiāo)為什么有的推銷(xiāo)員卓有成效，而有的推銷(xiāo)員同樣的辛苦，卻收獲甚??？員同樣的辛苦，卻收獲甚??？”你是否能把顧客的需求放在首位，而不你是否能把顧客的需求放在首位，而不是一味的說(shuō)明你的產(chǎn)品是一味的說(shuō)明你的

31、產(chǎn)品FAB-SPACED結(jié)合說(shuō)服技巧結(jié)合說(shuō)服技巧“說(shuō)服”是一種用來(lái)提供有關(guān)你的產(chǎn)品或公司資料的技巧?！?任何一種產(chǎn)品都可以從三個(gè)方面，任何一種產(chǎn)品都可以從三個(gè)方面，即即F、A、B來(lái)說(shuō)明來(lái)說(shuō)明FAB Feature特性特性 產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)或與其他產(chǎn)品不同之處 Advantage功效功效 產(chǎn)品的特性會(huì)發(fā)揮/提供的作用，又可稱(chēng)為一般利益 Benefit利益利益 產(chǎn)品的各種特性，或是產(chǎn)品的功效，能夠提供個(gè)別或特定消費(fèi)價(jià)值和好處。即協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)，滿(mǎn)足需求或解決問(wèn)題?？捎址Q(chēng)之為特定利益。FAB的法則的法則 按照按照FABFAB這樣的順序來(lái)介紹，就是說(shuō)服性演講的結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是這樣的順序來(lái)介紹，

32、就是說(shuō)服性演講的結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是逐漸地從介紹轉(zhuǎn)向推介，從提供信息轉(zhuǎn)向激發(fā)興趣。逐漸地從介紹轉(zhuǎn)向推介，從提供信息轉(zhuǎn)向激發(fā)興趣。讓客戶(hù)相信你的是最好的。讓客戶(hù)相信你的是最好的。 Feature 屬性/特點(diǎn) 商品的特征（成分等）eg：含有天然保濕因子HAAdvantage 優(yōu)勢(shì)/功效 產(chǎn)品的發(fā)揮的功效 eg： 24小時(shí)智能保濕 優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方面 全球最大的HA研發(fā)與生產(chǎn)基地Benefit 益處/利益點(diǎn) 給消費(fèi)者帶來(lái)的好處 eg：肌膚始終處于最佳含水狀態(tài)， 瑩潤(rùn)舒適，不干燥。按照法進(jìn)行闡述，可以有四種順序： ：特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)利益。 ：優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)利益 ：利益特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。 ：利益優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。常用話術(shù)：常用話術(shù)

33、：A：“這款產(chǎn)品特別添加這款產(chǎn)品特別添加X(jué)X成分具有成分具有XX的功效，可以讓您的肌膚的功效，可以讓您的肌膚XX！”B：“市面上的產(chǎn)品一般都市面上的產(chǎn)品一般都XX，這款產(chǎn)品比一般產(chǎn)品更，這款產(chǎn)品比一般產(chǎn)品更XX/不同的是不同的是XX”。C：“您的肌膚雖然您的肌膚雖然XX但是最好注意但是最好注意XX，這款產(chǎn)品就特別適合您用，這款產(chǎn)品就特別適合您用”。FAB介紹介紹1、介紹最佳時(shí)機(jī)、介紹最佳時(shí)機(jī)：給顧客試用的同時(shí)。2、強(qiáng)調(diào)最具突出的商品特征、強(qiáng)調(diào)最具突出的商品特征：特別是主競(jìng)品不具備的。 如：配方上、功能上、技術(shù)上等等。3、明確優(yōu)點(diǎn)、明確優(yōu)點(diǎn)：本商品與競(jìng)品相比較所勝出的，增加顧客信任感。4、推薦適合顧客的、推薦適合顧客的：才能發(fā)揮公司產(chǎn)品特色，留下良好口碑。5、推薦時(shí)必須熟練、具備自信心、推薦時(shí)必須熟練、具備自信心：才能讓顧客對(duì)商品有信賴(lài)感。6、察言觀色、察言觀色：介紹的