酒店服務(wù)禮儀概述

1、酒店服務(wù)禮儀概述酒店服務(wù)禮儀概述 一、什么是禮儀二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)三、酒店服務(wù)禮儀的重要性酒店服務(wù)禮儀概述酒店服務(wù)禮儀概述 讓禮一寸，得禮一尺 這句話是從哪里來的呢？ 我們來看一下。語出太平預(yù)覽由三國魏曹操，他在禮讓令里面就有這句話 那這句話到底什么意思呢？ 比喻以禮相讓，事雖微而獲利必大。也就是說呢我們讓出自己的禮貌，獲得的利益是比較大的。 一一 、什么是禮儀、什么是禮儀 禮貌禮貌 禮貌禮貌 ，一般是指在人際交往中，一般是指在人際交往中 ，通過語，通過語言言 動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。 禮節(jié)禮節(jié) 禮節(jié)禮節(jié) ，通常是指人們?cè)谏缃粓龊舷嗷ケ硎?，通常是指人?/p>

2、在社交場合相互表示尊重、尊重、 友好的慣用形式。友好的慣用形式。 禮儀禮儀 禮儀禮儀 ，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中人際交往中 ，自始至終地以一定的約定俗成的，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。案例 酒店服務(wù)無小事酒店服務(wù)無小事 小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部 ，經(jīng)過幾，經(jīng)過幾年的艱苦奮斗年的艱苦奮斗 ，被聘為科長一職，被聘為科長一職 ，酒店接待一位前來，酒店接待一位前來投資的大老板投資的大老板 ，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小

3、趙。 小趙雖認(rèn)小趙雖認(rèn)真準(zhǔn)備真準(zhǔn)備 ，可是一不小心，可是一不小心 ，把客人主賓位次弄錯(cuò)了。，把客人主賓位次弄錯(cuò)了。 由于當(dāng)時(shí)很忙由于當(dāng)時(shí)很忙 ，大家都未發(fā)現(xiàn)，大家都未發(fā)現(xiàn) ，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。 結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了 ，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。 案例分析案例分析 ：主賓位次：主賓位次 ，就是禮儀問題，就是禮儀問題 ，位次弄，位次弄錯(cuò)了錯(cuò)了 ，就是對(duì)客人的不尊敬，就是對(duì)客人的不尊敬 。如果是涉外接待。如果是涉外接待 ，位，位次安排不當(dāng)或不符合國際慣例次安排不當(dāng)或不符合國際慣例 ，不但會(huì)引起不必要的，不但會(huì)引起不必要的爭執(zhí)和麻煩爭執(zhí)和

4、麻煩 ，甚至?xí)绊懙絿谊P(guān)系。，甚至?xí)绊懙絿谊P(guān)系。 禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。 禮貌強(qiáng)調(diào)的是行為舉止表達(dá)對(duì)別人的尊重和敬禮貌強(qiáng)調(diào)的是行為舉止表達(dá)對(duì)別人的尊重和敬意。意。 禮儀與禮貌兩者并不相等。禮儀與禮貌兩者并不相等。 例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略禮貌。請(qǐng)貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，禮貌。請(qǐng)貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，但說話時(shí)又時(shí)常用自己的餐刀尖指向別的賓客但說話時(shí)又時(shí)常用自己的餐刀尖指向別的賓客則是不禮貌（失禮行為）。則是不禮貌（失禮行為）。 禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。 禮貌是禮儀

5、形式及禮貌是禮儀形式及禮節(jié)慣例的總和。禮節(jié)慣例的總和。 禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，同文明進(jìn)步相輔而行。同文明進(jìn)步相輔而行。二二 、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) （一）酒店服務(wù)禮儀的定義（一）酒店服務(wù)禮儀的定義 （二）酒店服務(wù)禮儀的原則（二）酒店服務(wù)禮儀的原則 （三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容（一）酒店服務(wù)禮儀的定義（一）酒店服務(wù)禮儀的定義 酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為。 是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)。也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于酒店工作的職業(yè)人士來說學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)

6、意識(shí)可以有效的塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮有節(jié)、周到細(xì)致等良好印象。從而形成酒店獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。 酒店的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀是酒店生存之根本，也是酒店員工必備的我們工作的常識(shí)和工具。 （二）酒店服務(wù)禮儀的原則（二）酒店服務(wù)禮儀的原則 酒店服務(wù)禮儀的原則歸納起來有以下六個(gè)方面 尊敬原則尊敬原則 遵守原則遵守原則 真誠原則真誠原則 適度原則適度原則 寬容原則寬容原則 平等原則平等原則 尊敬原則尊敬原則 “ 治禮治禮 ，敬為大，敬為大” ，“ 守禮莫若敬守禮莫若敬”。 這是中國的古訓(xùn).也說明禮的核心就是尊敬。你要得到別人的尊敬嗎?首先你必須自尊，更應(yīng)懂得尊重他人。灑店

7、服務(wù)禮儀的規(guī)則也是圍繞自尊和尊重他人這個(gè)核心而制定的。掌握了尊敬原則，就等于掌握了酒店服務(wù)禮儀的靈魂。 案 例 一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說了聲：“不用，謝謝。”頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎。歡迎?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他

8、客人?！苯?jīng)理說：“如果此時(shí)那位客人突然回頭，他會(huì)對(duì)我們熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對(duì)我一樣禮貌?！?分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問候?yàn)榱硕Y貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至為了樹立良好的形象。這說明，飯店服務(wù)禮儀對(duì)樹立飯店良好形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。 遵守原則遵守原則 禮儀是約定俗成的禮儀是約定俗成的 ，是人們共同遵守的，是人們共同遵守的社會(huì)規(guī)范。這種

9、社會(huì)規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)社會(huì)規(guī)范。這種社會(huì)規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)安定而形成和存在的，反映了人們的共安定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。酒店服務(wù)從業(yè)人員都應(yīng)同利益和要求。酒店服務(wù)從業(yè)人員都應(yīng)自覺遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范自覺遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范.這樣才能提這樣才能提升質(zhì)量，顧客才更能得到最佳服務(wù)。升質(zhì)量，顧客才更能得到最佳服務(wù)。案案 例例 難道這就是五星級(jí)的服務(wù)難道這就是五星級(jí)的服務(wù) 一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)

10、完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。 “這里沒有外線電話這里沒有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說。商務(wù)中心的服務(wù)員說。 “沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李李小姐不悅地反問。小姐不悅地反問。 服務(wù)員：服務(wù)員：“我們的外線電我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)。話不免費(fèi)服務(wù)?！?“我已預(yù)付了我已預(yù)付了 20 元傳真費(fèi)元傳真費(fèi)了。了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。李小姐生氣地說。 服務(wù)員：服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)啊電話費(fèi)啊 ? ！更何況你的傳真費(fèi)也不夠。！更何況你的傳真費(fèi)也

11、不夠。” 李小姐說：李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個(gè)收據(jù)我看一看。開個(gè)收據(jù)我看一看?！?“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：準(zhǔn)是：我們要實(shí)收人民幣我們要實(shí)收人民幣 29 元。元。”服務(wù)員服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。立即開具了傳真和電話的收據(jù)。 李小姐問：李小姐問：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？ ” “這是我們酒店的規(guī)定。這是我們酒店的規(guī)定。”服務(wù)員出口便說。服務(wù)員出口便說。李小姐：李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定。請(qǐng)您出示書面規(guī)定?！?“這不就這不就是價(jià)目表嘛。是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說。服

12、務(wù)員不耐煩地回答說。 李小姐：李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？你的態(tài)度怎么這樣？” “您的態(tài)度也不見得比我好呀。您的態(tài)度也不見得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。務(wù)員反唇相譏。 李小姐氣得付完錢就李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？、這樣的嗎？、 服務(wù)員的語言要求？服務(wù)員的語言要求？ （基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。周到、謙虛的態(tài)度。 本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員

13、的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級(jí)的標(biāo)志的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級(jí)的標(biāo)志 真誠原則真誠原則 “著誠去偽著誠去偽 ，禮之經(jīng)也，禮之經(jīng)也 ”，真誠是禮儀，真誠是禮儀的真諦。的真諦。 酒店服務(wù)禮儀也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)人酒店服務(wù)禮儀也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)人真誠的關(guān)心和愛護(hù)真誠的關(guān)心和愛護(hù).并用自然得體的言行并用自然得體的言行表達(dá)出來的行為。笑里截刀、表吸不一表達(dá)出來的行為。笑里截

14、刀、表吸不一的行徑是對(duì)禮儀的玷污。真正彬彬有禮的行徑是對(duì)禮儀的玷污。真正彬彬有禮的君子則應(yīng)是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的君子則應(yīng)是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的人。真誠是禮儀的本質(zhì)要求。的人。真誠是禮儀的本質(zhì)要求。案 例 客人為什么留下來客人為什么留下來 一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場附近某一大酒店的前廳一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密

15、切注視誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。著大廳內(nèi)的情景。 “小姐，麻煩您了，我們打小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說。到小劉面前說?！跋壬?，都這么晚了，天氣又先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪煨⑾胪炝糇】腿?。留住客人。 “從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長時(shí)間吧，從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了。我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨?/p>

16、人看來很客人看來很堅(jiān)決。堅(jiān)決。 “既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了。了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說“我們我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？我們不妨先到大堂等一下好嗎？” “那好吧，那好吧，謝謝。謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一客人被小劉的熱情打動(dòng)，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。起來到大堂吧休息處等候。 天已經(jīng)很黑了，天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始

17、終站雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車。客人等得有些焦急，不時(shí)站起身來一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時(shí)站起身來觀望有沒有車。觀望有沒有車。 小劉安慰他們說：小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會(huì)盡力而租車不太容易叫到，不過我們會(huì)盡力而為的。為的?！比缓笥謱?duì)客人說：然后又對(duì)客人說：“您再等一您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的。的?！?又是又是 15 分鐘過去了，車還是沒分鐘過去了，車還是沒攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪攔

18、到。客人走出大堂門外，看到在風(fēng)雪中站了中站了 30 多分鐘臉已凍得通紅的行李員多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起。不起?！边€有一位客人親自把小秦拉進(jìn)還有一位客人親自把小秦拉進(jìn)了前廳。了前廳。 適度原則適度原則 適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí)適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí) ，為了保證，為了保證取得成效取得成效 ，必須注意技巧，必須注意技巧 ，合乎規(guī)范，合乎規(guī)范 ，特別，特別要注意把握分寸要注意把握分寸 ，講究得體。，講究得體。 運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀時(shí)，假如做得過了頭，或者

19、運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀時(shí)，假如做得過了頭，或者做得不到位做得不到位.都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。當(dāng)然，運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀要真正做到人之意。當(dāng)然，運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜，恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只有勤學(xué)多練，積極實(shí)踐，此外別無他途。只有勤學(xué)多練，積極實(shí)踐，此外別無他途。 案 例 一位英國老婦到中國游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)一位英國老婦到中國游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說：平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說：“你的英語講你的

20、英語講得好極了！得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講我的英語講得不好。得不好?！庇蠇D一聽生氣了，英國老婦一聽生氣了，“英語是我英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。 案例案例 在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐

21、忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。地在餐臺(tái)間穿梭著。 有一桌的客人中有有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里筷放入了隨身帶的皮包里 服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國傳統(tǒng)的工您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國傳統(tǒng)的工藝品藝品景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)

22、出極大的興趣，簡直景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國工愛不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)?zhí)┧{(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納。笑納。” 這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出放入了包中，感

23、激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。主人的賬上。 聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果情，并收到了良好的交際效果 寬容原則寬容原則 禮之用禮之用 ，和為貴，和為貴 ；人無完人；人無完人 ，金無足赤。，金無足赤。 在酒店服務(wù)中客人可能會(huì)因?yàn)槲幕瘜哟巍⒃诰频攴?wù)中客人可能會(huì)因?yàn)槲幕瘜哟?、風(fēng)俗習(xí)慣、職業(yè)、年齡等原因產(chǎn)生失

24、禮風(fēng)俗習(xí)慣、職業(yè)、年齡等原因產(chǎn)生失禮行為。出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)行為。出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)以寬容的態(tài)度原諒對(duì)方以寬容的態(tài)度原諒對(duì)方 。案例案例 在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：“女士，你怎么不女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的!”一句話引起一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭吵。客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭吵。 問：服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是該

25、問：服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是該服務(wù)員，你該怎么做？服務(wù)員，你該怎么做？ 6.平等原則平等原則 禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平等使用的權(quán)利。酒店脹務(wù)禮儀的使用范等使用的權(quán)利。酒店脹務(wù)禮儀的使用范圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的不同而不同。在服務(wù)過程中，任何人都不同而不同。在服務(wù)過程中，任何人都應(yīng)一視同仁地平等對(duì)待對(duì)方應(yīng)一視同仁地平等對(duì)待對(duì)方.都應(yīng)按禮儀都應(yīng)按禮儀要求尊重對(duì)方要求尊重對(duì)方.不能厚此薄彼不能厚此薄彼.區(qū)別對(duì)待。區(qū)別對(duì)待。 尊敬原則尊敬原則 遵守原則遵守原則 真誠原則真誠原則 適度原則適度原則 寬容原則寬容原

26、則 平等原則平等原則（一）三A規(guī)則接受客人 Acceptance重視客人 Attention贊美客人 Admiration 在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條：（二）首因效應(yīng)二）首因效應(yīng)亦稱亦稱“第一印象第一印象”效應(yīng)效應(yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低！ 重要的重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！人第一印象的機(jī)會(huì)！ 第一印象：第一印象：人的印象形成人的印象形成= =55%55%儀表儀表+ +38%38%身體語言身體語言+ +7%7%語言語言（三）末輪效應(yīng) “有始有終，始終如一” “功德圓滿”悟空，都怪你學(xué)歷低！（四）親和效應(yīng)尋找共同點(diǎn)或相似之處（五）零度干擾 創(chuàng)造無干擾環(huán)

27、境 保持適度距離 熱情有“度”（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài)禮儀儀容儀表、儀態(tài)禮儀 見面禮儀見面禮儀 服務(wù)用語服務(wù)用語儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)見面禮節(jié)服務(wù)用語服務(wù)用語儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀表規(guī)范儀容規(guī)范儀容規(guī)范男士整潔大方男士整潔大方最關(guān)鍵最關(guān)鍵女士淡妝女士淡妝最怡人最怡人男女有別男女有別儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)男士：發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 女士： 發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩 必須淡妝（飯后補(bǔ)妝） 經(jīng)常洗手，指甲長度不超過2毫米，

28、不涂彩色指甲油 不染彩發(fā) 不宜用香味濃烈的香水。儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物； 避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時(shí)向身邊的人道歉。儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 2010年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動(dòng)也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀表規(guī)范儀

29、容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 l保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得精神煥發(fā)。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)飾品 服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外） 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀表規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 微笑微笑 眼神眼神 站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿手勢手勢優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)與人相處，你希與人相處，你希望看到一個(gè)什么望看到一個(gè)什么樣的表情樣的表情?儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀

30、態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 眼神視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 不良站姿讓優(yōu)雅打折不良站姿讓優(yōu)雅打折奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 男士男士男士第一種：第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。第二種：

31、第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 n 注意順序。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下；n 講究方位。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己 的座位；n 落座無聲。入座時(shí)，應(yīng)不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲； n 入座得法。就座時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位

32、。如距離座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。n 離座謹(jǐn)慎。離座時(shí)不要突然跳起，驚嚇?biāo)?，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。坐姿關(guān)于就座儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)男士坐姿要求n上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進(jìn)行曲！女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小

33、夜曲！ 1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾 2）兩臂前后自然擺動(dòng)。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 4）步頻步幅要適中。如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式：兩種方式：高低式高低式交叉式交叉式八個(gè)方面八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 手勢 手勢是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。v手勢的運(yùn)用：1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；一

34、個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； 掌心向上，表示謙恭。掌心向上，表示謙恭。 點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”正確做法正確做法小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？引導(dǎo)與指引手勢 方向的指引近距離：提臂式中距離：橫擺式遠(yuǎn)距離：直臂式 邀請(qǐng)引導(dǎo)小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里”中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)”大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流 -雙手為宜雙手為宜 -遞于手中遞于手中-主動(dòng)上前主動(dòng)上前-方便接拿方便接拿 -尖刃內(nèi)向尖刃內(nèi)向遞送物品禁忌的手勢容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)

35、慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予不同含義的手勢。在工作場合，下列手勢禁止使用：n 不衛(wèi)生的手勢。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢。n 不穩(wěn)重的手勢。在工作場合，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩(wěn)重的手勢，不能使用。n 失敬于人的手勢。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、與人談話時(shí)背手等失敬的手勢在公共場合不宜使用。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)見面禮節(jié)服務(wù)用語服務(wù)用語女士握手姿女士握手姿勢勢男士握手姿男士握手姿勢勢握手禮 握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級(jí)之間握

36、手 要領(lǐng)： 伸手尊者居前伸手尊者居前 來時(shí)主人，走時(shí)客人來時(shí)主人，走時(shí)客人 力度力度2 2公斤，時(shí)間公斤，時(shí)間3-53-5秒秒 目光與微笑目光與微笑鞠躬禮 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。 自我介紹 先遞名片，再作自我介紹 時(shí)間簡短 內(nèi)容 他人介紹 集體介紹介紹禮 把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士

37、把本國同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)介紹順序禮儀儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)見面禮節(jié)服務(wù)用語服務(wù)用語案例：案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)。”顧 客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員： 學(xué)會(huì)傾聽 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？學(xué)會(huì)傾聽J 真誠真誠J耐心耐心J反饋反饋語言規(guī)范語言規(guī)范接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲比比哪個(gè)更好？ “跟我說吧。” “若方便的話，請(qǐng)告訴我?！?“就這樣吧。” “您看這樣怎么樣？” “

38、對(duì)不起了?！?“給您添麻煩了?！蹦阆矚g哪種表達(dá)方式？:“你姓什么？” :“請(qǐng)問您貴姓？”:“店長現(xiàn)在不在?！?:“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”服務(wù)禮貌敬語服務(wù)禮貌敬語 1，稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌 2，問候語n基本語：您好、你好n按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好n節(jié)假日：新年好n按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好 3 迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興 歡送語 再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨4.致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助5.道歉語對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)

39、多包涵6，征詢語 您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？7，推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理 8，應(yīng)答語 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒關(guān)系、不要緊 9，贊賞語 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行 10，請(qǐng)托語 請(qǐng)您稍候 很對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個(gè)忙文明用語小輯初次見面說初次見面說久仰久仰 看望別人用看望別人用拜訪拜訪等侯別人用等侯別人用恭堠恭堠 請(qǐng)人勿送用請(qǐng)人勿送用留步留步麻煩別人說麻煩別人說打攪打攪 與人分別用與人分別用告辭告

40、辭請(qǐng)人幫忙說請(qǐng)人幫忙說勞駕勞駕 求給方便說求給方便說借光借光 托人辦事用托人辦事用拜托拜托 請(qǐng)人指教說請(qǐng)人指教說請(qǐng)教請(qǐng)教請(qǐng)人指點(diǎn)用請(qǐng)人指點(diǎn)用賜教賜教 請(qǐng)人解答用請(qǐng)人解答用請(qǐng)問請(qǐng)問贊人見解用贊人見解用高見高見 歸還原物叫歸還原物叫奉還奉還求人原諒說求人原諒說包涵包涵 歡迎購買叫歡迎購買叫光顧光顧老人年齡叫老人年齡叫高壽高壽 好久不見說好久不見說久違久違客人來到用客人來到用光臨光臨 中途先走用中途先走用失陪失陪（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài)禮儀儀容儀表、儀態(tài)禮儀 見面禮儀見面禮儀 服務(wù)用語服務(wù)用語三、酒店服務(wù)禮儀的重要性三、酒店服務(wù)禮儀的重要性 1、提高服務(wù)質(zhì)量，

41、增強(qiáng)競爭力 2、對(duì)客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù) 人員素質(zhì) 3、塑造酒店形象，提高社會(huì) 經(jīng)濟(jì)效益 酒店的服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí) 約等于酒店利潤案例 在小劉剛剛踏入到酒店行業(yè)不久的時(shí)候就被分配到了店職，什么叫做店職呢 就是在晚間的時(shí)候 在酒店里面負(fù)責(zé)總經(jīng)理的職責(zé) 處理一些客人的投訴 并且到酒店的各個(gè)方位去檢查衛(wèi)生 安全、員工儀容儀表，客人這種接受我們服務(wù)之后的感受。 當(dāng)小劉到達(dá)KTV的時(shí)候 發(fā)生了這樣一件事情 。當(dāng)天晚上有一個(gè)團(tuán)是移動(dòng)的總公司，他們來到了酒店，晚間的時(shí)候想去唱一唱卡拉OK這是非常正常的一件事情。 可是大的包房里面沒有一個(gè)主持人，只有兩個(gè)調(diào)音師，而當(dāng)時(shí)中國移動(dòng)的兩位員工在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)喜

42、歡唱一些什么歌他們可能銘記于心 于是到了點(diǎn)歌臺(tái)一首一首的來點(diǎn)，當(dāng)時(shí)唱歌的人也比較多，所以唱的歌要排一個(gè)順序，誰是第一個(gè)唱、唱什么曲目、誰第二個(gè)唱 唱什么曲目，即使這么一個(gè)非常簡單的事情新來的調(diào)音師呢可能以為緊張或不熟練的原因 在報(bào)歌名的時(shí)候有一些失誤、還有他的聲音可能偏小一些 。 客人馬上面目上露出了不是特別滿意的表情，要知道當(dāng)天晚上來的客人當(dāng)中有中國移動(dòng)的職位比較高的一些領(lǐng)導(dǎo)，他們的一些辦公室的一些同事可能不想因此而影響到領(lǐng)導(dǎo)的這些情緒，于是要求酒店方能不能出一個(gè)臨時(shí)的一個(gè)主持人或是一個(gè)報(bào)幕人員，沒有辦法當(dāng)天走到哪里的時(shí)候呢，小劉就臨時(shí)充當(dāng)了這個(gè)角色，就這樣一個(gè)晚上兩個(gè)小時(shí)過去了，當(dāng)他們的辦公室主任過來拍拍小劉肩膀說：“我還是頭一次見到這么好得主持人，沒想到貴酒店能夠有這么好得調(diào)音師.” 小劉說：“抱歉，我不是這里的調(diào)音師是今天