電子商務(wù)客戶服務(wù)處理有效訂單

1、E -M第 1 頁電子商務(wù)專業(yè)國家十二五規(guī)劃教材 E -M第 2 頁CONTENTS PAGE2 目錄頁禮貌結(jié)束服務(wù) 任務(wù)二掌握有效訂單的處理流程 任務(wù)一E -M第 3 頁TRANSITION PAGE3 過渡頁任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)一任務(wù)一 掌握有效訂單的處掌握有效訂單的處理流程理流程 任務(wù)實(shí)施E -M第 4 頁TRANSITION PAGE4 過渡頁 經(jīng)過積極地努力，小李也有了一個(gè)比較穩(wěn)定客戶群，有一天小李突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)老顧客給了自己一個(gè)中評，并且留言說以后再也不會(huì)來這里買東西了，小李發(fā)了很多短信詢問原因。原來這名顧客是一名在校學(xué)生，暑假期間在家居住，因?yàn)榕赂改钢浪徺I的化妝品價(jià)格太貴，在這

2、次購物時(shí)特別跟小李交代快遞產(chǎn)品時(shí)里面不要有任何價(jià)格信息，但是發(fā)貨的時(shí)候價(jià)格信息還是出現(xiàn)在了商品包裝里，并引發(fā)了一場家庭戰(zhàn)爭，小李也因此損失了一位老客戶。經(jīng)過這次事件，小李期待找到更加有效的方法來處理客戶訂單。 任務(wù)情景任務(wù)情景E -M第 5 頁TRANSITION PAGE5 過渡頁有效訂單的處理是電商企業(yè)經(jīng)營發(fā)展到一定階段后面臨的一個(gè)非常重要的問題。在起步的階段，訂單量較少，業(yè)務(wù)量較少，訂單的確認(rèn)發(fā)貨流程就相對輕松。當(dāng)訂單量增大，業(yè)務(wù)量增大時(shí)，相應(yīng)的商品庫存數(shù)量也變大，消費(fèi)者的需求開始多樣化，每天都有消費(fèi)者反復(fù)的更改訂單的顏色、碼數(shù)、物流配送地址。如果遇到雙十一、年底或者網(wǎng)店舉辦促銷活動(dòng)，網(wǎng)

3、店的訂單量會(huì)突然大幅增加，這個(gè)時(shí)候高效率的訂單處理就變得尤為重要，否則一不小心就會(huì)因?yàn)榘l(fā)錯(cuò)貨、發(fā)錯(cuò)地址、客戶拍下商品后發(fā)現(xiàn)缺貨不能及時(shí)發(fā)貨等問題而得到顧客的差評，影響到網(wǎng)店的信譽(yù)。 任務(wù)分析任務(wù)分析E -M第 6 頁TRANSITION PAGE6 過渡頁步驟一步驟一 掌握有效訂單處理流程掌握有效訂單處理流程 步驟二步驟二 了解缺貨訂單處理流程了解缺貨訂單處理流程 步驟三步驟三 了解分銷訂單處理流程了解分銷訂單處理流程 任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施E -M第 7 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流

4、程 有效訂單是指經(jīng)過顧客二次確認(rèn)的訂單。從法律角度來講，訂單與定單含義不同，定單是指買賣雙方對訂貨數(shù)量達(dá)成一致協(xié)議后，確定供應(yīng)方應(yīng)向采購方提供實(shí)際應(yīng)交貨數(shù)量的一種書面的文件，一般而言具有法律效力，不能隨意更改；訂單指的是客戶的一種購買意向，有可能會(huì)出現(xiàn)變化，因此在收到訂單之后，發(fā)貨之前，賣方需要對訂單信息進(jìn)行再次確認(rèn) 在電子商務(wù)活動(dòng)中，很少有錢貨兩訖的面對面交易，大部分交易形式都是客戶先下單，企業(yè)后配貨，因此如何對訂單進(jìn)行及時(shí)高效的處理是電子商務(wù)需要解決的問題之一。 訂單處理訂單處理 ：指企業(yè)或個(gè)人從接到客戶訂貨開始到準(zhǔn)備著手揀貨之間的作業(yè)階段，一般而言，訂單處理包括有關(guān)客戶、訂單的資料確認(rèn)、

5、存貨查詢、單據(jù)處理乃至出貨配發(fā)等。有效訂單處理流程（如圖5-1所示）是指訂單接受與處理的全過程，也是物流配送的重要流程。在提高客服水平的同時(shí)，改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率與供貨正確率，可以大大降低物流總成本，以確保企業(yè)競爭優(yōu)勢。 E -M第 8 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 訂單確認(rèn)主要內(nèi)容有：（1）確認(rèn)所需貨品、數(shù)量、交期。（2）確認(rèn)客戶信用。（3）確認(rèn)訂單形態(tài)。（4）確認(rèn)訂貨價(jià)格（不同客戶、不同數(shù)量，可能有不同的貨物價(jià)格，在輸入價(jià)格時(shí)應(yīng)審查，若輸入價(jià)格

6、不符，應(yīng)予以鎖定，及時(shí)審核）。（5）確認(rèn)包裝方式（客戶所訂貨品是否有特殊的包裝、分包裝、貼標(biāo)簽要求，或有無易腐、或易濕物品在其中）。 在為顧客服務(wù)的過程中還要杜絕使用一些語言，即服務(wù)禁語。服務(wù)禁語會(huì)傷害顧客的感情，影響交易的達(dá)成和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 1、與消費(fèi)者確認(rèn)訂單內(nèi)容、與消費(fèi)者確認(rèn)訂單內(nèi)容 養(yǎng)成訂單確認(rèn)的習(xí)慣可以幫助我們降低出錯(cuò)率，而且在很多情況下，確認(rèn)訂單可以起到提醒客戶的作用。比如說我們可以要求客服利用確認(rèn)訂單的過程，對買家進(jìn)行一些催付的工作；也可以通過與客戶確認(rèn)收貨地址，做一些網(wǎng)店其他商品或者活動(dòng)的推薦等等。 E -M第 9 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟

7、一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 在確認(rèn)訂單的時(shí)候，要注意一個(gè)“KISS”原則（keep it short and simple），也就是說要保證最終記錄的客戶信息是簡明扼要。 E -M第 10 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 訂單輸入確認(rèn)無誤后，最主要的就是將訂單匯總、分類、調(diào)撥庫存，訂單分配方式可以單一訂單分配或批次分配。如果網(wǎng)店的交易量比較大，訂單的整理和登記就是一個(gè)非常繁瑣的工作，有的網(wǎng)店會(huì)采用一些ERP管理軟件協(xié)助進(jìn)行

8、訂單的整理與登記，目前常用的軟件有ShopEx易開店商城系統(tǒng)、管家婆的G5網(wǎng)店版、網(wǎng)店管家等。 2、訂單登記與訂單分配、訂單登記與訂單分配 在訂單登記的時(shí)候一定要注意以下幾點(diǎn)：（1）核實(shí)貨品庫存是否足夠。（2）核實(shí)物流是否可達(dá)。（3）是否有可合并訂單。（4）根據(jù)備注修改訂單。（5）對特殊訂單做顏色標(biāo)記。E -M第 11 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 下單發(fā)貨可以作為一個(gè)工作流程的交接，一般是把已經(jīng)成交付款的有效訂單錄入到ERP訂單管理系統(tǒng)里，庫房的工作人員通過ERP訂單管理系統(tǒng)

9、就可以下載打印發(fā)貨單，對已經(jīng)確認(rèn)登記過的、無異常的訂單就可以給客戶發(fā)貨。使用購物車購物，在分次拍下來購買或相隔很短時(shí)間又進(jìn)行購買時(shí)，可以合并訂單。 3、下單發(fā)貨、下單發(fā)貨 在下單發(fā)貨前，我們還需要對錄入到系統(tǒng)里的相關(guān)訂單進(jìn)行審核，一般訂單記錄的買家ID后有一個(gè)小圖標(biāo)，可以幫我們再次做訂單內(nèi)容的確認(rèn)。 E -M第 12 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 審核無誤及合并后的訂單就可以進(jìn)入發(fā)貨流程了，發(fā)貨流程主要包括貨物的分揀、包裝、快遞單據(jù)的填寫等。 中小型電商企業(yè)的下單中小型電商企業(yè)

10、的下單發(fā)貨流程：發(fā)貨流程： E -M第 13 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 貨物分揀就是指物流配送中心依據(jù)顧客的訂單要求或配送計(jì)劃，迅速、準(zhǔn)確地將商品從其儲(chǔ)位或其他區(qū)位揀取出來，并按一定的方式進(jìn)行分類、集中的作業(yè)過程。而針對貨物特性包含有機(jī)果蔬、肉禽與綠色食品的幾個(gè)大類的貨品時(shí)，更需注意分揀的時(shí)效性。 （1）貨物分揀）貨物分揀 有按照訂單分揀和批量揀取兩種工作方式。按照訂單分揀：目標(biāo)明確，作業(yè)時(shí)間短，但在貨物品種較多的情況下，揀取路徑較長，效率不高。批量揀取：這種多張訂單集中揀

11、取的方式，在固定客戶、固定訂單的客戶分類情況下，有利于提高揀取效率。但需要多張訂單累積，所以停滯時(shí)間較長。 E -M第 14 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 貨物分揀與包裝過程中必須要注意與客戶訂單對照，避免發(fā)錯(cuò)貨物種類、顏色、碼數(shù)的情況。在分揀包裝時(shí)可以選擇一些對提高效率有幫助的輔助工具。 貨物打包時(shí)一定要注意外包裝能夠保證貨物在物流運(yùn)輸過程中的安全，如果是易壓易碎物品，一定要在包裝里放入盡可能多的填充材料（如報(bào)紙、塑料泡沫等）。 （2）貨物包裝）貨物包裝 E -M第 15 頁

12、01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 需要打印出的資料包括：揀貨單（或揀貨單條碼）、缺貨資料、快遞單據(jù)。 以上為訂單處理所涉及到的方方面面，物流在訂單執(zhí)行過程中扮演及時(shí)、安全、足額配送的關(guān)鍵角色，并直面門店和終端客戶，也是了解客戶需求與服務(wù)反饋的一個(gè)重要信息源。 （3）訂單資料輸出）訂單資料輸出 E -M第 16 頁步驟二 了解缺貨訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 1、電子商務(wù)、電子商務(wù)B2B

13、 形勢下，缺貨訂單處理流程形勢下，缺貨訂單處理流程 缺貨訂單判別：當(dāng)企業(yè)用戶購買的商品數(shù)量大于貨場存貨數(shù)量時(shí)，將生成缺貨訂單。一般確認(rèn)缺貨訂單流程：（1）判別缺貨訂單；（2）缺貨訂單已被受理；（3）顯示缺貨訂單列表；（4）向供應(yīng)商發(fā)送缺貨信息；（5）缺貨訂單已被受理。E -M第 17 頁步驟二 了解缺貨訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 缺貨訂單處理流程：（1）與客戶溝通協(xié)調(diào)交貨期、交貨數(shù)量、交貨批次；（2）給客戶重要性排序，分配可以交貨的數(shù)量，并與客戶溝通維持客戶滿意度；（3）對客戶急需的產(chǎn)品，通過

14、通知供應(yīng)商緊急調(diào)貨、緊急采購、當(dāng)?shù)夭少徣N方法處理。 E -M第 18 頁步驟二 了解缺貨訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 2、電子商務(wù)、電子商務(wù)B2C形勢下，訂單分配后存貨不足處理形勢下，訂單分配后存貨不足處理 若存貨不足不能滿足客戶需求時(shí)，客戶又不接受替代品，則按客戶的要求與電商公司相應(yīng)規(guī)定有以下幾種方法處理。若存貨不足不能滿足客戶需求時(shí)，客戶又不接受替代品，則按客戶的要求與電商公司相應(yīng)規(guī)定有以下幾種方法處理。（1）重新調(diào)撥）重新調(diào)撥 （2）補(bǔ)送）補(bǔ)送（3）刪除不足額訂單）刪除不足額訂單（4）延

15、遲交貨）延遲交貨（5）取消訂單）取消訂單E -M第 19 頁步驟三 了解分銷訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 分銷簡介分銷簡介 分銷代銷有好處也有壞處，好處就是沒有庫存的壓力，買家下單了，我們就去供貨商那里下單就可以，壞處就是發(fā)貨的時(shí)候需要先付款，如果賣家不及時(shí)發(fā)貨，就會(huì)出現(xiàn)資金問題。 E -M第 20 頁步驟三 了解分銷訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 1、對采購單付款、對采購單付款 您需要支付貨款給您

16、的供應(yīng)商，當(dāng)您付款后，供應(yīng)商會(huì)按照采購單信息進(jìn)行發(fā)貨操作。 E -M第 21 頁步驟三 了解分銷訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 2、 對交易訂單發(fā)貨對交易訂單發(fā)貨 “已發(fā)貨”的訂單列表，會(huì)列出所有供應(yīng)商已發(fā)貨的訂單，您可以點(diǎn)擊“輔助發(fā)貨”，以便對采購單對應(yīng)的交易訂單做確認(rèn)發(fā)貨。 E -M第 22 頁步驟三 了解分銷訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 3、對采購單確認(rèn)付款、對采購單確認(rèn)付款 當(dāng)您的買家收到了

17、貨物后，您需要在分銷系統(tǒng)中“確認(rèn)付款”，至此供應(yīng)商才會(huì)真正收到該筆采購的貨款。確認(rèn)付款時(shí)，需要您輸入支付寶賬戶的支付密碼。 E -M第 23 頁TRANSITION PAGE23 過渡頁任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)二任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù)禮貌結(jié)束服務(wù) 任務(wù)實(shí)施E -M第 24 頁TRANSITION PAGE24 過渡頁 工作中小李一直很積極的向老員工學(xué)習(xí)各種客服技巧，他的客戶成交量與日俱增，在喜悅的同時(shí)小李注意到一個(gè)問題，雖然成交量在增加，但是他的回頭客卻一直沒有老員工的多。開發(fā)新客戶要比留住老客戶困難的多，小李一直在開發(fā)新的戰(zhàn)場，老客戶卻在一直流失。經(jīng)分析后小李發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)這個(gè)問題的原因是跟老員工相比

18、，他沒有注意到客戶服務(wù)中“收”的技巧。 任務(wù)情景任務(wù)情景E -M第 25 頁TRANSITION PAGE25 過渡頁在客戶服務(wù)中，“收”是跟客戶接觸的最后一步，也是至關(guān)重要的一步。如果沒有“收”好，很容易讓客戶有這個(gè)服務(wù)人員只是為了銷售商品并不是真心為自己服務(wù)的反感情緒。因此進(jìn)行電商客服的時(shí)候，一定要注重最后一步的處理技巧，不能虎頭蛇尾。 任務(wù)分析任務(wù)分析E -M第 26 頁TRANSITION PAGE26 過渡頁步驟一步驟一 禮貌告別禮貌告別 步驟二步驟二 做好客戶歸類做好客戶歸類 步驟三步驟三 做好客戶資料整理做好客戶資料整理 任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施E -M第 27 頁步驟一 禮貌告別 01

19、 禮貌告別 02 做好客戶歸類 03 做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 禮貌告別，也蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的技巧，就是禮貌告別，也蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的技巧，就是“收收”。 “收收”就是在溝通過程中適時(shí)地、恰當(dāng)?shù)貙栴}進(jìn)行就是在溝通過程中適時(shí)地、恰當(dāng)?shù)貙栴}進(jìn)行收尾，暗示客戶結(jié)束一個(gè)話題。無論交易成功還是沒有收尾，暗示客戶結(jié)束一個(gè)話題。無論交易成功還是沒有成功，我們都需要用一個(gè)完美的成功，我們都需要用一個(gè)完美的“收收”來向客戶禮貌告來向客戶禮貌告別。別。 如果買家表示希望如果買家表示希望“再考慮一下再考慮一下”，那么我們應(yīng)該有，那么我們應(yīng)該有禮貌地給買家留出考慮的空間，再加以適當(dāng)禮貌地給買家留出考慮的

20、空間，再加以適當(dāng)“有更多優(yōu)有更多優(yōu)惠活動(dòng)惠活動(dòng)”的心理暗示。的心理暗示。 E -M第 28 頁步驟一 禮貌告別 01 禮貌告別 02 做好客戶歸類 03 做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 禮貌告別，也蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的技巧，就是禮貌告別，也蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的技巧，就是“收收”。 禮貌告別時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：1用語禮貌、親切大度，會(huì)給客戶留下好的印象。2有意向的客戶先加為好友，以備跟進(jìn)。3學(xué)會(huì)將不同的客戶進(jìn)行分組和重要級別的設(shè)置。4給客戶留出考慮的空間，緊迫盯人會(huì)適得其反。5告別前適度努力，為下次交易留機(jī)會(huì)。 E -M第 29 頁步驟二 做好客戶歸類 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 禮貌告別 02 做

21、好客戶歸類 03 做好客戶資料整理 1、加買家為好友、加買家為好友 可能一些賣家只顧賣寶貝，沒有留意這點(diǎn)，有些買家會(huì)主動(dòng)加賣家為好友，但是有些就直接問賣家一些問題，而沒有加賣家為好友。這時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)加買家為好友（只要有買家來詢問的，都可以加他們?yōu)楹糜眩?，還有一些買家沒和客服在線溝通就直接拍下了，也應(yīng)該加他們?yōu)楹糜?。這樣做的好處就是為后續(xù)營銷鋪墊，不管是會(huì)員群建立還是活動(dòng)宣傳等都會(huì)有幫助。 E -M第 30 頁步驟二 做好客戶歸類 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 禮貌告別 02 做好客戶歸類 03 做好客戶資料整理 2、對好友分類并建立買家群、對好友分類并建立買家群 可依據(jù)跟買家的溝通內(nèi)容，劃分為

22、已購買（含金額）買家、未購買買家、詢問買家三種類型，為不同的好友做分類。這樣在后續(xù)營銷中就可以根據(jù)不同買家劃分的受眾群體，采用不同策略和方式。 也可以根據(jù)分類建立會(huì)員群、買家群，促銷信息、上新等信息可在群內(nèi)公布，并且群主要學(xué)會(huì)如何調(diào)動(dòng)群內(nèi)氣氛。一方面為自己的顧客建立了一個(gè)交流平臺(tái)，提高粘性和忠誠度。另一方面，也為建立會(huì)員制度等后續(xù)活動(dòng)做好了鋪墊。 E -M第 31 頁步驟三 做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 禮貌告別 02 做好客戶歸類 03 做好客戶資料整理 1、聊天記錄存檔、聊天記錄存檔 查看聊天記錄是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)，將來為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后查看聊天記錄是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)

23、，將來為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也會(huì)有回查聊天記錄的需要，養(yǎng)成定期保存聊天記錄的習(xí)慣，會(huì)服務(wù)也會(huì)有回查聊天記錄的需要，養(yǎng)成定期保存聊天記錄的習(xí)慣，會(huì)為后續(xù)的工作提供很大的便利。為后續(xù)的工作提供很大的便利。 另外，網(wǎng)店經(jīng)營不可避免的會(huì)遇到各種售后糾紛，比如客戶投訴發(fā)另外，網(wǎng)店經(jīng)營不可避免的會(huì)遇到各種售后糾紛，比如客戶投訴發(fā)錯(cuò)貨、發(fā)錯(cuò)碼、發(fā)錯(cuò)顏色等等，為了能準(zhǔn)確的劃定責(zé)任，避免損失，錯(cuò)貨、發(fā)錯(cuò)碼、發(fā)錯(cuò)顏色等等，為了能準(zhǔn)確的劃定責(zé)任，避免損失，我們需要把與客戶的聊天信息進(jìn)行存檔和整理，以便在糾紛出現(xiàn)的時(shí)我們需要把與客戶的聊天信息進(jìn)行存檔和整理，以便在糾紛出現(xiàn)的時(shí)候作為證據(jù)。候作為證據(jù)。 E -M第 32 頁步驟三 做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 禮貌告別 02 做好客戶歸類 03 做好客戶資料整理 2、聊天記錄的交接、聊天記錄的交接 不管網(wǎng)店客服是一個(gè)人在擔(dān)任在線接待工作還是由多人輪班值守，都要養(yǎng)成定期導(dǎo)出聊天記錄的習(xí)慣，并將這不管網(wǎng)店客服是一個(gè)人在擔(dān)任在線接待工作還是由多人輪班值守，都要養(yǎng)成定期導(dǎo)出聊天記錄的習(xí)慣，并將這些聊天記錄文件共享給工作伙伴