(重要)基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效考核系統(tǒng)

1、1第第4 4章章 基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的 績效考核系統(tǒng)績效考核系統(tǒng)2如果沒有績效指標(biāo)： 無法得知什么是所期待的目標(biāo)無法得知什么是所期待的目標(biāo) 無法得知現(xiàn)績效表現(xiàn)與期望是否有差距無法得知現(xiàn)績效表現(xiàn)與期望是否有差距3績效指標(biāo)設(shè)計的兩大基本原則： 可量化可量化 可行為化可行為化44.1 4.1 什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)體系什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)體系4.2 4.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計程序關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計程序4.3 4.3 工作產(chǎn)出的確定工作產(chǎn)出的確定4.4 4.4 績效評估指標(biāo)的建立績效評估指標(biāo)的建立4.5 4.5 不同績效評估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不同績效評估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定4.6 4.6 審核關(guān)鍵

2、績效指標(biāo)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)4.7 4.7 運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核中存在的問題運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核中存在的問題4.8 4.8 設(shè)定設(shè)定KPIKPI的步驟的步驟5 基于企業(yè)基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)分解分解產(chǎn)生的具產(chǎn)生的具可操作性可操作性的的經(jīng)營管理績經(jīng)營管理績效效考核評估指標(biāo)體系。考核評估指標(biāo)體系。6理解：理解：是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)用的績效指標(biāo)戰(zhàn)略貢獻(xiàn)戰(zhàn)略貢獻(xiàn)是企業(yè)與員工工作期望、工是企業(yè)與員工工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展溝通作表現(xiàn)和未來發(fā)展溝通 基礎(chǔ)基礎(chǔ)溝通的共同辭典溝通的共同辭典是用于考核和管理被評估者是用于考核和管理被評估者績效的可量化的或可行績效的可量化

3、的或可行 為化的標(biāo)準(zhǔn)體系為化的標(biāo)準(zhǔn)體系可量化、可量化、可行為化可行為化屬性作用操作7關(guān)鍵績效指標(biāo)體系與一般績效考核體系的區(qū)別關(guān)鍵績效指標(biāo)體系與一般績效考核體系的區(qū)別基于基于KPIKPI的績效評估體系的績效評估體系一般的績效評估體系一般的績效評估體系假設(shè)假設(shè)前提前提考核考核目的目的指標(biāo)指標(biāo)產(chǎn)生產(chǎn)生假定人們會采取一切必假定人們會采取一切必要的行動努力達(dá)到事先要的行動努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)確定的目標(biāo)假定人們不會主動采取行假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標(biāo)，假定人們動以實現(xiàn)目標(biāo)，假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動以不清楚應(yīng)采取什么行動以實現(xiàn)目標(biāo)，假定制定與實實現(xiàn)目標(biāo)，假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)施戰(zhàn)略與

4、一般員工無關(guān)以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用都是為組織的設(shè)計與運(yùn)用都是為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)的以控制為中心，指標(biāo)體系以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用來源于控制的設(shè)計與運(yùn)用來源于控制的意圖，也是為更有效地的意圖，也是為更有效地控制個人的行為服務(wù)控制個人的行為服務(wù)在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個人通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的8續(xù)表續(xù)表基于基于KPIKPI的績效評估體系的績效評估體系一般的績效評估體系一般的績效評估體系指標(biāo)指標(biāo)來源來源指標(biāo)指

5、標(biāo)構(gòu)成構(gòu)成及作及作用用 基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭要求基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭要求的各項增值性工作產(chǎn)出的各項增值性工作產(chǎn)出來源于特定的程序，即對過來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正去行為與績效的修正以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔、注重對過去績效的評價為輔、注重對過去績效的評價(what)(what)，且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出，且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進(jìn)行動與戰(zhàn)略需要脫鉤績效改進(jìn)行動與戰(zhàn)略需要脫鉤通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益兼顧長期發(fā)體現(xiàn)關(guān)注短期效益兼顧長期發(fā)展的原則；指標(biāo)本

6、身不僅傳達(dá)了展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果結(jié)果(what)(what)，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程的過程(how)(how)9某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)體系指標(biāo)集（部分）某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)體系指標(biāo)集（部分）管理改進(jìn)指標(biāo)管理改進(jìn)指標(biāo)成長與發(fā)展指標(biāo)成長與發(fā)展指標(biāo)客戶指標(biāo)客戶指標(biāo)產(chǎn)品指標(biāo)產(chǎn)品指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)員工隊伍員工隊伍指標(biāo)指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力指標(biāo)指標(biāo)1.1.員工認(rèn)員工認(rèn)同度同度2.2.投訴率投訴率3.3.對投訴對投訴的處理的處理4.4.顧客維顧客維持率持率5.5.新顧客新顧客獲得獲得6.6.個性化個性化服務(wù)服務(wù)1.1.申請立項申請立項通過率通過率2.2.結(jié)算延遲結(jié)算延遲天數(shù)天數(shù)3.3

7、.支出審核支出審核失誤率失誤率4.4.產(chǎn)品一次產(chǎn)品一次合格率合格率5.5.服務(wù)等級服務(wù)等級提升率提升率6.6.培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃達(dá)成率達(dá)成率1.1.銷售額銷售額2.2.利潤利潤3.3.投資回報率投資回報率4.4.凈資產(chǎn)增長率凈資產(chǎn)增長率5.5.銷售增長率銷售增長率6.6.流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率率7.7.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率8.8.成本利潤率成本利潤率9.9.凈資產(chǎn)保值增凈資產(chǎn)保值增值率值率1.1.員工流失員工流失率（骨干率（骨干員工）員工）2.2.員工自然員工自然流動率流動率3.3.人員需求人員需求達(dá)成率達(dá)成率4.4.在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)的人均小的人均小時數(shù)時數(shù)5.5.目標(biāo)完成目標(biāo)完成率率1

8、.1.計劃執(zhí)計劃執(zhí)行能力行能力2.2.授權(quán)授權(quán)3.3.與員工與員工的溝通的溝通4.4.管理創(chuàng)管理創(chuàng)新新10主管人員常用的一些關(guān)鍵績效指標(biāo)主管人員常用的一些關(guān)鍵績效指標(biāo)完成的工作結(jié)果完成的工作結(jié)果關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)下屬員工的績效下屬員工的績效上級主管對以下方面感到滿意：上級主管對以下方面感到滿意：所有員工都有書面的績效標(biāo)準(zhǔn)所有員工都有書面的績效標(biāo)準(zhǔn)所有員工都清楚參照標(biāo)準(zhǔn)他們做得怎么樣所有員工都清楚參照標(biāo)準(zhǔn)他們做得怎么樣所有員工每年至少接受一次績效反饋面談所有員工每年至少接受一次績效反饋面談所有員工都接受了年度的書面績效評估所有員工都接受了年度的書面績效評估員工認(rèn)為報酬體系和對自己的認(rèn)可可以

9、接受員工認(rèn)為報酬體系和對自己的認(rèn)可可以接受員工有具體的績效改進(jìn)計劃員工有具體的績效改進(jìn)計劃員工認(rèn)為他們的努力得到了認(rèn)可員工認(rèn)為他們的努力得到了認(rèn)可員工工資的提高比率隨著績效不同而不同員工工資的提高比率隨著績效不同而不同11主管人員常用的一些關(guān)鍵績效指標(biāo)主管人員常用的一些關(guān)鍵績效指標(biāo)完成的工作結(jié)果完成的工作結(jié)果關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)員工的滿意度員工的滿意度對員工的調(diào)查表明：對員工的調(diào)查表明：員工理解公司的發(fā)展方向，部門的工作目標(biāo)員工理解公司的發(fā)展方向，部門的工作目標(biāo)和他們自己在達(dá)到這些目標(biāo)中的角色和他們自己在達(dá)到這些目標(biāo)中的角色員工具體地了解他們的主管對自己的期望員工具體地了解他們的主管對自己

10、的期望員工知道自己的工作做得怎么樣。并且知道員工知道自己的工作做得怎么樣。并且知道自己應(yīng)該在哪些方面需要改進(jìn)自己應(yīng)該在哪些方面需要改進(jìn)員工認(rèn)為績效評估準(zhǔn)確地反映了他們的績效員工認(rèn)為績效評估準(zhǔn)確地反映了他們的績效員工有完成工作所必需的工具和手段，并且員工有完成工作所必需的工具和手段，并且他們一旦沒有這些工具和手段時，可以了解其他們一旦沒有這些工具和手段時，可以了解其中的原因中的原因員工擁有完成工作所必需的知識和技能，或員工擁有完成工作所必需的知識和技能，或者有獲得這些知識和技能的計劃者有獲得這些知識和技能的計劃員工好的績效得到了認(rèn)可和贊賞員工好的績效得到了認(rèn)可和贊賞12某廣告公司美術(shù)設(shè)計師的關(guān)鍵

11、績效指標(biāo)某廣告公司美術(shù)設(shè)計師的關(guān)鍵績效指標(biāo)完成的工作完成的工作結(jié)果結(jié)果關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)所提供的所提供的設(shè)計服務(wù)設(shè)計服務(wù)1.1001.100達(dá)到時間限制的要求達(dá)到時間限制的要求2.2.出資人的成本相對于預(yù)算的變化在出資人的成本相對于預(yù)算的變化在5 5范圍內(nèi)范圍內(nèi)3.3.主管人員對以下方面感到滿意：主管人員對以下方面感到滿意：使用了比較現(xiàn)代的設(shè)計風(fēng)格而不是已經(jīng)過時的風(fēng)格使用了比較現(xiàn)代的設(shè)計風(fēng)格而不是已經(jīng)過時的風(fēng)格使用了正確的類型使用了正確的類型照片和圖畫的質(zhì)量很高照片和圖畫的質(zhì)量很高總體的質(zhì)量比競爭對手的好總體的質(zhì)量比競爭對手的好向讀者提供了清晰的信息。并且使用了有創(chuàng)造性的方法向讀者提供了

12、清晰的信息。并且使用了有創(chuàng)造性的方法公司的公司的CICI出現(xiàn)在廣告中并且字體符合公司的出現(xiàn)在廣告中并且字體符合公司的CICI標(biāo)準(zhǔn)手冊標(biāo)準(zhǔn)手冊4.4.客戶對如下方面感到滿意：客戶對如下方面感到滿意：向公眾傳遞的公司形象恰恰是公司高層想要傳遞的形象向公眾傳遞的公司形象恰恰是公司高層想要傳遞的形象向客戶傳遞的信息清晰向客戶傳遞的信息清晰對一些重點的概念加以強(qiáng)調(diào)對一些重點的概念加以強(qiáng)調(diào)設(shè)計獨特，優(yōu)于競爭對手設(shè)計獨特，優(yōu)于競爭對手134.2 4.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計程序關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計程序關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的導(dǎo)向關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的導(dǎo)向期望的評估指標(biāo)體系期望的評估指標(biāo)體系回答回答9 9個問題個問題:

13、 :企業(yè)的企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么？是什么？成功的成功的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是什么？是什么？什么是什么是關(guān)鍵績效關(guān)鍵績效？如何協(xié)調(diào)如何協(xié)調(diào)擴(kuò)張擴(kuò)張與與控制控制之間的關(guān)系？之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)如何協(xié)調(diào)收益收益增長與增長與潛力潛力增長之間的關(guān)系？增長之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)突出如何協(xié)調(diào)突出重點重點與與均衡均衡發(fā)展之間的關(guān)系？發(fā)展之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)如何協(xié)調(diào)定量定量考核與考核與定性定性評價之間的關(guān)系？評價之間的關(guān)系？是考核是考核結(jié)果結(jié)果還是考核還是考核過程過程？ 應(yīng)當(dāng)建立一種什么樣的應(yīng)當(dāng)建立一種什么樣的運(yùn)營機(jī)制運(yùn)營機(jī)制？14明確組織明確組織目標(biāo)，自上目標(biāo)，自上至下逐級確至下逐級確認(rèn)增值產(chǎn)出認(rèn)增值產(chǎn)出 繪制客戶繪

14、制客戶關(guān)系圖關(guān)系圖 為各項工為各項工作產(chǎn)出劃分作產(chǎn)出劃分權(quán)重權(quán)重 針對不同的針對不同的工作產(chǎn)出確工作產(chǎn)出確定使用的指定使用的指標(biāo)類型標(biāo)類型 利用利用SMARTSMART原則設(shè)計評原則設(shè)計評估指標(biāo)估指標(biāo) 為各項評估為各項評估指標(biāo)劃分權(quán)指標(biāo)劃分權(quán)重重 設(shè)定基本設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 確定由誰確定由誰來進(jìn)行評估來進(jìn)行評估 明確如何明確如何對各項標(biāo)準(zhǔn)對各項標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估進(jìn)行評估 指標(biāo)與標(biāo)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性準(zhǔn)的客觀性 指標(biāo)與標(biāo)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性準(zhǔn)的全面性 指標(biāo)與標(biāo)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的可操作準(zhǔn)的可操作性性 提供反饋提供反饋及修正信息及修正信息1.1.確定工確定工作產(chǎn)出作產(chǎn)出2.2.建立評建立評估指標(biāo)估

15、指標(biāo)3.3.設(shè)定評設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)估標(biāo)準(zhǔn)4.4.審核審核KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)修正修正修正修正修正修正反饋反饋KPIKPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系設(shè)計基于關(guān)鍵績效指標(biāo)體系15增值產(chǎn)出的原則增值產(chǎn)出的原則4.3 4.3 工作產(chǎn)出的確定工作產(chǎn)出的確定 確定工作產(chǎn)出的基本原則確定工作產(chǎn)出的基本原則客戶導(dǎo)向的原則客戶導(dǎo)向的原則結(jié)果優(yōu)先的原則結(jié)果優(yōu)先的原則設(shè)定權(quán)重的原則設(shè)定權(quán)重的原則工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致工作產(chǎn)出必須從內(nèi)外客戶需求出發(fā)工作產(chǎn)出必須從內(nèi)外客戶需求出發(fā)工作產(chǎn)出應(yīng)盡量表現(xiàn)為活動結(jié)果或工作產(chǎn)出應(yīng)盡量表現(xiàn)為活動結(jié)果或過程中的關(guān)鍵行為過程中的關(guān)鍵行為工作產(chǎn)出應(yīng)有權(quán)重工作產(chǎn)出應(yīng)有權(quán)

16、重16 繪制客戶關(guān)系示圖，明確工作產(chǎn)出繪制客戶關(guān)系示圖，明確工作產(chǎn)出 用圖示的方式表現(xiàn)個體或團(tuán)隊對組織內(nèi)用圖示的方式表現(xiàn)個體或團(tuán)隊對組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。外客戶的工作產(chǎn)出。差旅安排差旅安排會議后勤會議后勤其他日常服務(wù)其他日常服務(wù)起草日常信件、通知等起草日常信件、通知等錄入和打印文件錄入和打印文件收發(fā)傳真、信件收發(fā)傳真、信件接待來客接待來客財務(wù)所需數(shù)據(jù)財務(wù)所需數(shù)據(jù)和相應(yīng)票據(jù)和相應(yīng)票據(jù)業(yè)務(wù)人業(yè)務(wù)人員員財務(wù)部財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理秘書秘書銷售秘書的客戶關(guān)系示圖17供貨供貨產(chǎn)品與價格信息產(chǎn)品與價格信息促銷活動與促銷品促銷活動與促銷品特殊問題解答與解決方案特殊問題解答與解決方案禮品小組禮品小組財務(wù)部財務(wù)部生產(chǎn)

17、廠家生產(chǎn)廠家營銷部營銷部經(jīng)理經(jīng)理禮品設(shè)計方案禮品設(shè)計方案禮品需求量禮品需求量銷售數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)相關(guān)票據(jù)相關(guān)票據(jù)銷售額銷售額利潤利潤促銷方案促銷方案禮品禮品賀卡賀卡圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖最終客戶最終客戶專賣店專賣店184.4 4.4 績效評估指標(biāo)的建立績效評估指標(biāo)的建立關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型指標(biāo)類型指標(biāo)類型舉舉 例例證據(jù)來源證據(jù)來源 數(shù)量數(shù)量 產(chǎn)量產(chǎn)量 銷售額銷售額 利潤利潤業(yè)績記錄業(yè)績記錄財務(wù)數(shù)據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù) 質(zhì)量質(zhì)量 破損率破損率 獨特性獨特性 準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄生產(chǎn)記錄上級評估上級評估客戶評估客戶評估 成本成本 單位產(chǎn)品的成本單位產(chǎn)品的成本 投資

18、回報率投資回報率 財務(wù)數(shù)財務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)時限時限 及時性及時性 到市場時間到市場時間 供貨周期供貨周期上級評估上級評估客戶評估客戶評估19原原 則則正確做法正確做法錯誤做法錯誤做法S-具體的具體的切中目標(biāo)切中目標(biāo)適度細(xì)化適度細(xì)化隨情境變化隨情境變化抽象的抽象的未經(jīng)細(xì)化未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情境中的指標(biāo)復(fù)制其他情境中的指標(biāo)M-可度量的可度量的數(shù)量化的數(shù)量化的行為化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷主觀判斷非行為化描述非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無從獲得數(shù)據(jù)或信息無從獲得A-可實現(xiàn)的可實現(xiàn)的在付出努力的情況下可以實現(xiàn)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)在適度的時限內(nèi)實現(xiàn)在適度的時限內(nèi)實現(xiàn)過高或過低的目

19、標(biāo)過高或過低的目標(biāo)期間過長期間過長R-現(xiàn)實的現(xiàn)實的可證明的可證明的可觀察的可觀察的上級評估上級評估客戶評估客戶評估T-有時限的有時限的使用時間單位使用時間單位關(guān)注效率關(guān)注效率不考慮時效性不考慮時效性模糊的時間概念模糊的時間概念2021部部 門門指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱 依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立KPIKPI體系示例體系示例(1)市場部市場部市場份額指標(biāo)市場份額指標(biāo)銷售增長率、市場占有率、品牌認(rèn)識銷售增長率、市場占有率、品牌認(rèn)識度、銷售目標(biāo)完成率、市場競爭比率度、銷售目標(biāo)完成率、市場競爭比率客戶服務(wù)指標(biāo)客戶服務(wù)指標(biāo)投訴處理及時率、客戶回訪率、客戶投訴處理及時率、

20、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率檔案完整率、客戶流失率經(jīng)營安全指標(biāo)經(jīng)營安全指標(biāo)貨款回收率、品周轉(zhuǎn)率、銷售費用貨款回收率、品周轉(zhuǎn)率、銷售費用 、投入產(chǎn)出比投入產(chǎn)出比生產(chǎn)部生產(chǎn)部成本指標(biāo)成本指標(biāo)生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用率、設(shè)備生產(chǎn)率率、設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)成品一次合格率成品一次合格率經(jīng)營安全指標(biāo)經(jīng)營安全指標(biāo)原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率在制品周轉(zhuǎn)率22部部 門門指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立KPIKPI體系示例體系示例(2)(2)技術(shù)部技術(shù)部成本指標(biāo)成本指標(biāo)設(shè)計損失率

21、設(shè)計損失率質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計錯誤再發(fā)生率、項目及時完成率、設(shè)計錯誤再發(fā)生率、項目及時完成率、第一次設(shè)計完戒到投產(chǎn)前修改次數(shù)第一次設(shè)計完戒到投產(chǎn)前修改次數(shù)競爭指標(biāo)競爭指標(biāo)在競爭對手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在在競爭對手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競爭對手前推出新產(chǎn)品的銷量競爭對手前推出新產(chǎn)品的銷量采購部采購部成本指標(biāo)成本指標(biāo)采購價格指數(shù)、原材料庫存周轉(zhuǎn)率采購價格指數(shù)、原材料庫存周轉(zhuǎn)率質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)采購達(dá)成率、供應(yīng)商交貨一次合格采購達(dá)成率、供應(yīng)商交貨一次合格率率人力資源部人力資源部經(jīng)營安全指標(biāo)經(jīng)營安全指標(biāo)員工自然流動率、人員需求達(dá)成率、員工自然流動率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)計劃完成率、培訓(xùn)覆蓋率培訓(xùn)計劃完成

22、率、培訓(xùn)覆蓋率23職類職類職種職種職種定義職種定義指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱依據(jù)職類職種不同建立依據(jù)職類職種不同建立KPIKPI體系示例體系示例(1)(1)管理管理服務(wù)服務(wù)類類財經(jīng)財經(jīng)負(fù)責(zé)資產(chǎn)的計劃、管理、使用負(fù)責(zé)資產(chǎn)的計劃、管理、使用與評估工作，對企業(yè)財經(jīng)系統(tǒng)與評估工作，對企業(yè)財經(jīng)系統(tǒng)的安全運(yùn)營與效益承擔(dān)責(zé)任的安全運(yùn)營與效益承擔(dān)責(zé)任預(yù)算費用控制、支出預(yù)算費用控制、支出審核失誤率、資金調(diào)審核失誤率、資金調(diào)度達(dá)成率度達(dá)成率人力人力資源資源開發(fā)開發(fā)依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，對人力資源開發(fā)與管體素質(zhì)，對人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)

23、的有效運(yùn)營承擔(dān)責(zé)任理系統(tǒng)的有效運(yùn)營承擔(dān)責(zé)任員工自然流動率、員工自然流動率、人員需求達(dá)成率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)計劃達(dá)成率、培訓(xùn)計劃達(dá)成率、核心人才流失核心人才流失市場市場類類營銷營銷支持支持及時有效地為營銷活動提供支及時有效地為營銷活動提供支持與服務(wù)，對企業(yè)的產(chǎn)品與服持與服務(wù)，對企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)品牌的認(rèn)知度、忠誠度、美務(wù)品牌的認(rèn)知度、忠誠度、美譽(yù)度承擔(dān)責(zé)任譽(yù)度承擔(dān)責(zé)任市場占有率、品牌認(rèn)市場占有率、品牌認(rèn)知度、投訴處理率、知度、投訴處理率、客戶檔案完整率客戶檔案完整率營銷營銷從事產(chǎn)品市場拓展與商務(wù)處理從事產(chǎn)品市場拓展與商務(wù)處理工作，及時滿足客戶需求，對工作，及時滿足客戶需求，對企業(yè)產(chǎn)品的市場占有

24、率與覆蓋企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率與覆蓋面承擔(dān)責(zé)任面承擔(dān)責(zé)任銷售目標(biāo)達(dá)成率、銷銷售目標(biāo)達(dá)成率、銷售增長率、銷售費用售增長率、銷售費用投入產(chǎn)出比、貨款回投入產(chǎn)出比、貨款回收完成率收完成率24職類職類職種職種職種定義職種定義指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱依據(jù)職類職種不同建立依據(jù)職類職種不同建立KPIKPI體系示例體系示例(2)(2)市場市場類類保障原輔料的有效供應(yīng)，采購保障原輔料的有效供應(yīng)，采購，對原輔料的質(zhì)量以及供應(yīng)的，對原輔料的質(zhì)量以及供應(yīng)的及時有效承擔(dān)責(zé)任及時有效承擔(dān)責(zé)任采購任務(wù)達(dá)成率、采購采購任務(wù)達(dá)成率、采購價格指數(shù)、供應(yīng)商一次價格指數(shù)、供應(yīng)商一次交貨合格率交貨合格率技術(shù)技術(shù)類類工藝工藝技術(shù)技術(shù)從事原料倉儲、

25、生產(chǎn)工藝從事原料倉儲、生產(chǎn)工藝的技術(shù)支持工作，保障生的技術(shù)支持工作，保障生產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實施，預(yù)防保產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實施，預(yù)防保養(yǎng)生產(chǎn)線，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的養(yǎng)生產(chǎn)線，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行承擔(dān)責(zé)任高效運(yùn)行承擔(dān)責(zé)任設(shè)計及時完成率、技術(shù)設(shè)計及時完成率、技術(shù)服務(wù)滿意度、生產(chǎn)設(shè)備服務(wù)滿意度、生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)故障停臺時數(shù)技術(shù)故障停臺時數(shù)研發(fā)研發(fā)從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對確立研發(fā)與創(chuàng)新工作，對確立產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢地位承擔(dān)責(zé)任勢地位承擔(dān)責(zé)任設(shè)計損失率、第一次設(shè)設(shè)計損失率、第一次設(shè)計完成到投產(chǎn)修改次數(shù)、計完成到投產(chǎn)修改次數(shù)、單項目及時完成率單項目及時完成率25指標(biāo)類

26、別 指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱依據(jù)平衡記分卡建立依據(jù)平衡記分卡建立KPIKPI體系示例體系示例(1)(1)財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)財務(wù)效益財務(wù)效益狀況狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報酬率、銷售營凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報酬率、銷售營業(yè)利潤率、成本費用利潤率、資本保值業(yè)利潤率、成本費用利潤率、資本保值增值率增值率資產(chǎn)運(yùn)營資產(chǎn)運(yùn)營狀況狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率償債能力償債能力狀況狀況資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、速動比率、長資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、速動比率、長期資產(chǎn)適合率期資產(chǎn)適合率發(fā)展能力發(fā)展能力狀況狀況銷售營業(yè)增長率、資本積累率、總資產(chǎn)增銷售

27、營業(yè)增長率、資本積累率、總資產(chǎn)增長率、固定資產(chǎn)成新率、三年利潤平均增長率、固定資產(chǎn)成新率、三年利潤平均增長率、三年資本平均增長率長率、三年資本平均增長率學(xué)習(xí)與發(fā)學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)展指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo)培訓(xùn)覆蓋率、核心人才流失率、人才適培訓(xùn)覆蓋率、核心人才流失率、人才適配度配度發(fā)展指標(biāo)發(fā)展指標(biāo)技術(shù)與產(chǎn)品儲備度、產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度技術(shù)與產(chǎn)品儲備度、產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度26指標(biāo)類別指標(biāo)類別 指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱依據(jù)平衡記分卡建立依據(jù)平衡記分卡建立KPIKPI體系示例體系示例(2)(2)客戶指標(biāo)客戶指標(biāo)價格狀況價格狀況價格波動比率價格波動比率 服務(wù)狀況服務(wù)狀況促銷效益比率、客戶滿意度、客戶檔案促銷效

28、益比率、客戶滿意度、客戶檔案完整率完整率品牌狀況品牌狀況產(chǎn)品上架率、動銷率、投訴處理及時率產(chǎn)品上架率、動銷率、投訴處理及時率、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對市場占有率反饋及流向、相對市場占有率內(nèi)部運(yùn)營內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)指標(biāo)質(zhì)量狀況質(zhì)量狀況原輔料采購計劃完成率、原料質(zhì)量一次原輔料采購計劃完成率、原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率成本狀況成本狀況采購價格綜合指數(shù)、原輔料耗損率、單采購價格綜合指數(shù)、原輔料耗損率、單位成品原輔料成本位成品原輔料成本效率狀況效率狀況配送及時率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)品供配送及時率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)

29、品供貨周期、生產(chǎn)能力利用率貨周期、生產(chǎn)能力利用率274.5 4.5 不同績效評估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不同績效評估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)實例績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)實例(1)(1)工作工作產(chǎn)出產(chǎn)出指標(biāo)指標(biāo)類型類型具體指標(biāo)具體指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)銷售銷售利潤利潤新產(chǎn)新產(chǎn)品設(shè)品設(shè)計計數(shù)量數(shù)量質(zhì)量質(zhì)量年銷售額年銷售額稅前利潤百分比稅前利潤百分比上級評估上級評估：創(chuàng)新性創(chuàng)新性體現(xiàn)公司形象體現(xiàn)公司形象客戶的評估客戶的評估：性價比性價比相對競爭對手產(chǎn)相對競爭對手產(chǎn)品的偏好程度品的偏好程度獨特性獨特性耐用性耐用性提出的新觀點的提出的新觀點的數(shù)量數(shù)量年銷售額在年銷售額在2020萬元萬元252

30、5萬元萬元稅前利潤率稅前利潤率18182222上級評估上級評估：至少有至少有3 3種產(chǎn)品與競爭對手不同種產(chǎn)品與競爭對手不同使用高質(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱硎褂酶哔|(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗蠛吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u估客戶的評估：產(chǎn)品的價值超過了它的價格產(chǎn)品的價值超過了它的價格在不告知品牌情況下對顧客測試，發(fā)現(xiàn)選擇在不告知品牌情況下對顧客測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品不同客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品不同產(chǎn)品使用的時間足夠長產(chǎn)品使用的時間足夠長提出提出30403040個新的觀點個新的

31、觀點28績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)實例績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)實例(2)(2)工作工作產(chǎn)出產(chǎn)出指標(biāo)指標(biāo)類型類型具體指標(biāo)具體指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)零售零售店銷店銷售額售額競爭競爭對手對手總結(jié)總結(jié)銷售銷售費用費用數(shù)量數(shù)量質(zhì)量質(zhì)量時限時限成本成本銷售額比去年同期銷售額比去年同期有所增長有所增長上級評估：上級評估：全面性全面性數(shù)據(jù)的價值數(shù)據(jù)的價值預(yù)定的時間表預(yù)定的時間表實際費用與預(yù)算的實際費用與預(yù)算的變化變化銷售額比去年同期增長銷售額比去年同期增長5-8上級評估：上級評估：覆蓋了所有已知競爭對手的所有產(chǎn)品覆蓋了所有已知競爭對手的所有產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細(xì)描述，提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的成本、廣告

32、費用、回頭客的如產(chǎn)品的成本、廣告費用、回頭客的比例等比例等能在指定的期限之前提供關(guān)于競爭對能在指定的期限之前提供關(guān)于競爭對手的總結(jié)數(shù)據(jù)手的總結(jié)數(shù)據(jù)實際費用與預(yù)算相差在實際費用與預(yù)算相差在5以內(nèi)以內(nèi)29 基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)： 期望達(dá)到的水平期望達(dá)到的水平卓越標(biāo)準(zhǔn)：卓越標(biāo)準(zhǔn)：未作要求但可達(dá)到的水平未作要求但可達(dá)到的水平30基本績效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效標(biāo)準(zhǔn)基本績效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效標(biāo)準(zhǔn)舉舉 例例職職 位位基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司司 機(jī)機(jī)按時、準(zhǔn)確、安全地將乘按時、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地客載至目的地 遵守文通規(guī)則遵守文通規(guī)則隨時保持車輛良好的性能隨時保持車輛良

33、好的性能與衛(wèi)生狀況與衛(wèi)生狀況 不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物客或貨物在幾種可選擇的行車路線中選擇在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線最有效率的路線在緊急情況下能采取有效措施在緊急情況下能采取有效措施在旅途中播放乘客喜歡的音樂，在旅途中播放乘客喜歡的音樂，或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報刊以消或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報刊以消除旅途的寂寞除旅途的寂寞高乘客選擇率高乘客選擇率打字員打字員速度不低于速度不低于100100字字/ /分鐘分鐘版式、字體等符合要求版式、字體等符合要求無文字及標(biāo)點符號的錯誤無文字及標(biāo)點符號的錯誤提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置主動糾正

34、原文中的錯別字主動糾正原文中的錯別字銷售銷售代表代表正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成承諾的銷售目標(biāo)達(dá)成承諾的銷售目標(biāo), ,回款回款及時及時不收取禮品或禮金不收取禮品或禮金對每位客戶的偏好和個性等做詳細(xì)對每位客戶的偏好和個性等做詳細(xì)記錄和分析記錄和分析為市場部門提供有效客戶需求信息為市場部門提供有效客戶需求信息維持長期穩(wěn)定客戶群維持長期穩(wěn)定客戶群31 對績效表現(xiàn)的追蹤（數(shù)據(jù)收集）對績效表現(xiàn)的追蹤（數(shù)據(jù)收集）是否對每一指標(biāo)都進(jìn)行了跟蹤是否對每一指標(biāo)都進(jìn)行了跟蹤? ?是否有可能收集到數(shù)據(jù)是否有可能收集到數(shù)據(jù)? ?是否能指導(dǎo)數(shù)據(jù)收集是否能指導(dǎo)數(shù)據(jù)收集? ?是否能指導(dǎo)績效一表現(xiàn)出來就可收集是否能

35、指導(dǎo)績效一表現(xiàn)出來就可收集? ?收集到的數(shù)據(jù)價值是否大于收集付出的努力收集到的數(shù)據(jù)價值是否大于收集付出的努力? ?績效績效跟蹤跟蹤計劃計劃審視審視需要需要弄清弄清需要哪些需要哪些? ?需要多少需要多少? ?什么時候什么時候? ?誰來收集誰來收集? ?誰來接收誰來接收? ?32績效表現(xiàn)追蹤表績效表現(xiàn)追蹤表工作產(chǎn)出工作產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)實際表現(xiàn)實際表現(xiàn)銷售利潤銷售利潤新產(chǎn)品設(shè)計新產(chǎn)品設(shè)計年銷售額在年銷售額在20萬元萬元25萬元萬元稅前利潤率稅前利潤率1822上級評估：上級評估：至少有至少有3種產(chǎn)品與競爭對手不同種產(chǎn)品與競爭對手不同使用高質(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾褪褂酶哔|(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱?/p>

36、表和提升公司的形象樣式代表和提升公司的形象客戶的評估：客戶的評估：產(chǎn)品的價值超過了它的價格產(chǎn)品的價值超過了它的價格在不告知品牌的情況下對顧客進(jìn)行在不告知品牌的情況下對顧客進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高競爭對手產(chǎn)品的概率要高客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品不同不同產(chǎn)品使用的時間足夠長產(chǎn)品使用的時間足夠長提出提出3040個新的觀點個新的觀點年銷售額年銷售額21萬元萬元稅前利潤百分比稅前利潤百分比20.2上級評估：上級評估：有有5種產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品不同種產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品不同除了除了1種產(chǎn)品之外，其他產(chǎn)品的材料

37、種產(chǎn)品之外，其他產(chǎn)品的材料、顏色和樣式均能代表和提升公司的、顏色和樣式均能代表和提升公司的形象形象 客戶的評估：客戶的評估： 80的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的價值超過了它的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的價值超過了它的價格的價格在不告知品牌的情況下對顧客進(jìn)行測在不告知品牌的情況下對顧客進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)試，發(fā)現(xiàn)90的客戶會選擇本公司產(chǎn)的客戶會選擇本公司產(chǎn)品而不選擇競爭對手產(chǎn)品品而不選擇競爭對手產(chǎn)品 40客戶反映本公司產(chǎn)品與他們見客戶反映本公司產(chǎn)品與他們見到過的同類產(chǎn)品不同。到過的同類產(chǎn)品不同。 80的客戶認(rèn)為對產(chǎn)品的耐用性表的客戶認(rèn)為對產(chǎn)品的耐用性表示滿意示滿意提出了提出了56個新觀點個新觀點33績效表現(xiàn)追蹤表績效表現(xiàn)追蹤表工

38、作產(chǎn)出工作產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)實際表現(xiàn)實際表現(xiàn)零售零售店銷店銷售額售額競爭競爭對手對手總結(jié)總結(jié)銷售銷售費用費用銷售額比去年同期增長銷售額比去年同期增長58上級評估：上級評估：覆蓋了所有已知競爭對覆蓋了所有已知競爭對手的所有產(chǎn)品手的所有產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的成的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費用、回頭客的本、廣告費用、回頭客的比例等比例等能在指定的期限之前提能在指定的期限之前提供關(guān)于競爭對手的總結(jié)數(shù)供關(guān)于競爭對手的總結(jié)數(shù)據(jù)據(jù)實際費用與預(yù)算相差實際費用與預(yù)算相差25以內(nèi)以內(nèi)銷售額比去年同期增長銷售額比去年同期增長7.5上級評估：上級評估：覆蓋了所有已知競爭對

39、手覆蓋了所有已知競爭對手90的產(chǎn)品的產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細(xì)提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費用、回頭客的比例等用、回頭客的比例等能在指定的期限前能在指定的期限前3天提供關(guān)天提供關(guān)于競爭對手的總結(jié)數(shù)據(jù)于競爭對手的總結(jié)數(shù)據(jù)實際費用超出預(yù)算的實際費用超出預(yù)算的1344.6 4.6 審核關(guān)鍵績效指標(biāo)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)目的：目的：確認(rèn)指標(biāo)的確認(rèn)指標(biāo)的客觀性客觀性、全面性全面性、可操作性可操作性內(nèi)容：內(nèi)容：工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品? ?是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間? ?關(guān)鍵績效指標(biāo)是否是可以證明和觀察的關(guān)鍵績效指標(biāo)是否是

40、可以證明和觀察的? ? 多個評估者對同一個績效指標(biāo)進(jìn)行評估，結(jié)果多個評估者對同一個績效指標(biāo)進(jìn)行評估，結(jié)果是否能取得一致是否能取得一致? ? 這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者8080以以上的工作目標(biāo)上的工作目標(biāo)? ?是否從客戶的角度來界定關(guān)鍵績效指標(biāo)是否從客戶的角度來界定關(guān)鍵績效指標(biāo)? ? 跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以操作跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以操作? ? 354.7 4.7 運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核中存在的問題運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核中存在的問題36設(shè)定績效指標(biāo)的常見問題及解決方法（設(shè)定績效指標(biāo)的常見問題及解決方法（1 1）常見問題常見問題問題舉例問

41、題舉例解決或糾正方法解決或糾正方法錯誤的增值錯誤的增值對于一個為客戶提供對于一個為客戶提供特定服務(wù)的被評估者，特定服務(wù)的被評估者，沒有任何工作產(chǎn)出表沒有任何工作產(chǎn)出表明使客戶滿意的結(jié)果明使客戶滿意的結(jié)果是什么是什么增加漏掉的增值產(chǎn)出增加漏掉的增值產(chǎn)出去掉與工作目標(biāo)不符合的去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出工作產(chǎn)出識別出這些活動的結(jié)果對識別出這些活動的結(jié)果對組織的增值貢獻(xiàn)并把這組織的增值貢獻(xiàn)并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出工作的產(chǎn)出工作的產(chǎn)出項目過多項目過多列出了列出了15-20項的工作項的工作產(chǎn)出產(chǎn)出合并同類項，把一些工作合并同類項，把一些工作產(chǎn)出歸到一個更高層的類別產(chǎn)出歸到一個更高層的

42、類別績效指標(biāo)無績效指標(biāo)無法被證明和法被證明和評估評估評估工作的質(zhì)量不高評估工作的質(zhì)量不高與其他個體或團(tuán)隊發(fā)與其他個體或團(tuán)隊發(fā)生關(guān)系的行動生關(guān)系的行動決定誰可對該項工作結(jié)果決定誰可對該項工作結(jié)果進(jìn)行判斷進(jìn)行判斷識別出評估者做出判斷的識別出評估者做出判斷的關(guān)健因素，列舉出評估者通關(guān)健因素，列舉出評估者通過觀察到哪些行為來說明績過觀察到哪些行為來說明績效達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)效達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)37設(shè)定績效指標(biāo)的常見問題及解決方法（設(shè)定績效指標(biāo)的常見問題及解決方法（2 2）常見問題常見問題問題舉例問題舉例解決或糾正方法解決或糾正方法l采用抽查的方法跟蹤被評估采用抽查的方法跟蹤被評估者的行為者的行為如果跟蹤如果跟

43、蹤“正確率正確率”比較困比較困難，那么可以跟蹤難，那么可以跟蹤“錯誤率錯誤率”如果如果100100正確的績效標(biāo)準(zhǔn)正確的績效標(biāo)準(zhǔn)確實必須達(dá)到，那么就將其確實必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的，保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越就修改績效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間標(biāo)準(zhǔn)的空間常見問題常見問題問題舉例問題舉例解決或糾正方法解決或糾正方法評估指標(biāo)不評估指標(biāo)不夠全面夠全面對績效指標(biāo)對績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)的跟蹤和監(jiān)控耗時過多控耗時過多績效標(biāo)準(zhǔn)缺績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空乏超越的空間間對某項工作產(chǎn)出可以對某項工作產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時限從質(zhì)量、數(shù)量和時限幾個方面進(jìn)行衡量，幾個方面進(jìn)行衡量，而

44、在關(guān)鍵績效指標(biāo)中而在關(guān)鍵績效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如準(zhǔn)如“發(fā)展客戶的發(fā)展客戶的數(shù)量數(shù)量”在電話鈴聲響第三次在電話鈴聲響第三次之前接聽電話之前接聽電話正確回答客戶問題的正確回答客戶問題的比率比率績效標(biāo)準(zhǔn)中使用績效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零零錯誤率錯誤率”、“100”、“從不從不”、“總是總是”、“所有所有”等等設(shè)定針對各個方面的全面設(shè)定針對各個方面的全面的績效指標(biāo)的績效指標(biāo)采用抽查的方法跟蹤被評估采用抽查的方法跟蹤被評估者的行為者的行為如果跟蹤如果跟蹤“正確率正確率”比較比較困難，那么可以跟蹤困難，那么可以跟蹤“錯誤錯誤率率”如果如果100正確的績效標(biāo)準(zhǔn)正確的績效標(biāo)準(zhǔn)確實必須達(dá)到，那么就將

45、其確實必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績效標(biāo)準(zhǔn)以留下超，就修改績效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間越標(biāo)準(zhǔn)的空間38 績效評估的結(jié)果并不總是很清晰績效評估的結(jié)果并不總是很清晰某些情況下知道從什么方面衡量，不知道如某些情況下知道從什么方面衡量，不知道如何衡量何衡量團(tuán)隊績效指標(biāo)與組織績效評估體系、個人績團(tuán)隊績效指標(biāo)與組織績效評估體系、個人績效指標(biāo)往往發(fā)生沖突效指標(biāo)往往發(fā)生沖突不注重關(guān)鍵績效指標(biāo)審核不注重關(guān)鍵績效指標(biāo)審核394.8 4.8 設(shè)定設(shè)定KPIKPI的步驟的步驟n第一步：明確企業(yè)目標(biāo) 明確企業(yè)當(dāng)前一個階段內(nèi)經(jīng)營目標(biāo)明確企業(yè)當(dāng)前一個階段內(nèi)經(jīng)營目標(biāo) n第二步：

46、 確定個人關(guān)鍵工作內(nèi)容 分析企業(yè)目標(biāo)分析企業(yè)目標(biāo) 逐步分解落實為個人關(guān)鍵工作內(nèi)容逐步分解落實為個人關(guān)鍵工作內(nèi)容40 客戶導(dǎo)向原則：企業(yè)外部客戶、內(nèi)部客戶客戶導(dǎo)向原則：企業(yè)外部客戶、內(nèi)部客戶 借助客戶關(guān)系圖：表示員工對外部、內(nèi)部客戶所承擔(dān)借助客戶關(guān)系圖：表示員工對外部、內(nèi)部客戶所承擔(dān)工作內(nèi)容。工作內(nèi)容?？蛻艨蛻粜姓啃姓夸N售員銷售員經(jīng)理經(jīng)理綜合主管綜合主管41n第三步：建立考核指標(biāo) 確定評價工作內(nèi)容的指標(biāo)確定評價工作內(nèi)容的指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型主要有四種類型：主要有四種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本、時限數(shù)量、質(zhì)量、成本、時限 回答回答4個問題：個問題：評價員工時，我們關(guān)心數(shù)量、質(zhì)量或成本、時限？評價員工時，我們關(guān)心數(shù)量、質(zhì)量或成本、時限？怎么來衡量這些工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限？怎么來衡量這些工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限？是否有量化衡量指標(biāo)？如果有，