酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

1、酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃一、常識(shí)及概括培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。（二）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注11 月 10 日 1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。4、如何正確出入酒店。11 月 11 日 1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)推廣。4、了解本部門

2、經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。11 月 12 日 1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn)。4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。一、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3 個(gè)月，分 3 假：30 天、60 天、90 天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前30 天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)

3、，中間 30 天安排跟輪班員工， 邊培訓(xùn)邊實(shí)踐；后 30 天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。（三）前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí) 30 天，分三個(gè)階段完成。培 訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注前10天1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。3、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。中間 10天1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。

4、4、培訓(xùn) VIP 接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天 1、培訓(xùn)更改房租程序。2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。3、入住登記程序培訓(xùn)。4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。6、培訓(xùn)查 ED 房的程序。7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn)。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機(jī)、實(shí)際操作。后 60天1、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30

5、天，后 10、60 天著重于實(shí)際操作。2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練， 受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30 天需達(dá)到的要求， 60 天應(yīng)具備的技能， 90 天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個(gè)人情況延長試用期或勸退出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞

6、忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎