ZR1緒論及概念

1、2022-3-2412022-3-242現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué) 本門課最高目標:培養(yǎng)質(zhì)量管理專家 本門課基本目標:掌握質(zhì)量管理的基本概念、基本理論和基本方法，并能應(yīng)用于實踐 授課方法:課堂教學(xué)與課下實踐相結(jié)合的質(zhì)量管理學(xué)教學(xué)方法 學(xué)時:32個學(xué)時 成績:平時成績和考試成績兩部分 2022-3-243一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的意義二、世界質(zhì)量管理測量表三、質(zhì)量管理的百年發(fā)展歷史四、質(zhì)量大師簡介五、世界三大獎前 言2022-3-244案例一案例一 哈爾濱市知名企業(yè)哈爾濱市知名企業(yè)“香香鳥食品有限香香鳥食品有限公司公司”的一個加工廠因生產(chǎn)劣質(zhì)湯圓的一個加工廠因生產(chǎn)劣質(zhì)湯圓把過期的月餅?zāi)胨楹笞龀蓽珗A餡。經(jīng)媒體把過期

2、的月餅?zāi)胨楹笞龀蓽珗A餡。經(jīng)媒體暴光后。在一夜之間便停產(chǎn)倒閉。一個讓暴光后。在一夜之間便停產(chǎn)倒閉。一個讓眾多消費者深信不疑的企業(yè)就這樣迅速倒眾多消費者深信不疑的企業(yè)就這樣迅速倒下了。下了。 該案例說明了什么？該案例說明了什么？一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的意義2022-3-245案例二案例二 豐田汽車公司因油門踏板踩放不順的潛在問題，決定擴大豐田汽車公司因油門踏板踩放不順的潛在問題，決定擴大在美國市場上召回范圍，使在北美的豐田汽車召回數(shù)量上升在美國市場上召回范圍，使在北美的豐田汽車召回數(shù)量上升到到590萬輛。豐田公司也將召回在中國市場銷售的豐田進口車萬輛。豐田公司也將召回在中國市場銷售的豐田進口車4萬輛和

3、國產(chǎn)車萬輛和國產(chǎn)車7.5萬輛。同時，也在考慮召回歐洲市場上近萬輛。同時，也在考慮召回歐洲市場上近200萬輛豐田汽車。這樣，卷入萬輛豐田汽車。這樣，卷入“踏板門踏板門”而召回的豐田汽車而召回的豐田汽車數(shù)量將達數(shù)量將達800萬輛之巨，是有史以來最大規(guī)模的一次汽車產(chǎn)品萬輛之巨，是有史以來最大規(guī)模的一次汽車產(chǎn)品缺陷召回事件。缺陷召回事件。 2022-3-246 豐田章男現(xiàn)年53歲，2009年6月接任豐田公司第11任總裁。 豐田社長豐田章男提出“質(zhì)量比數(shù)量更重要”，豐田宣布放棄奪取全球15市場份額的目標，從而退出全球銷量第一的爭奪戰(zhàn)。 案例二（續(xù)）案例二（續(xù)）2022-3-247案例二（續(xù)）案例二（續(xù)）

4、 1. 受停售影響 豐田經(jīng)銷商將損失24.7億 ; 2. 豐田“召回門”沖擊車市， 通用福特狂攬豐田客戶； 3. 股價連跌5日，一周內(nèi)累計下跌15%，市值蒸發(fā)250億美元。 4. 日本制造早豐田毀牌。2022-3-248品牌信譽效益質(zhì)量沒有了沒有了“1”，后面的，后面的“0”就不存在什么意義了。就不存在什么意義了。質(zhì)量與其它的關(guān)系質(zhì)量與其它的關(guān)系 2022-3-249質(zhì)量（土壤）質(zhì)量（土壤）效效益益形象形象生生存存信信譽譽品品牌牌企企業(yè)業(yè)質(zhì)量第一2022-3-2410二、世界質(zhì)量管理測量表二、世界質(zhì)量管理測量表卓越績卓越績效模式效模式無無質(zhì)質(zhì)量量管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)符合符合規(guī)格規(guī)格軍事規(guī)格軍事規(guī)格

5、東芝、福特東芝、福特豐田、杜邦豐田、杜邦TQC戴明獎戴明獎ISO9000TQM馬爾科姆馬爾科姆波多里波多里奇獎奇獎歐洲質(zhì)歐洲質(zhì)量獎量獎零缺陷零缺陷管理管理SA8000六西六西格碼格碼管理管理世世界界一一流流質(zhì)質(zhì)量量2022-3-2411三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 質(zhì)量管理產(chǎn)生于美國，創(chuàng)新于日本，之后在質(zhì)量管理產(chǎn)生于美國，創(chuàng)新于日本，之后在全世界普及。中國于全世界普及。中國于1982年引進。年引進。 質(zhì)量管理發(fā)展的四個階段：質(zhì)量管理發(fā)展的四個階段： 現(xiàn)代質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理 80年代至今年代至今檢驗質(zhì)量管理檢驗質(zhì)量管理上世紀上世紀20年代年代統(tǒng)計質(zhì)量管理統(tǒng)計質(zhì)量管理上世紀上世紀

6、40年代年代全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理上世紀上世紀60年代年代2022-3-2412 泰勒科學(xué)管理之父 四、質(zhì)量管理大師簡介四、質(zhì)量管理大師簡介2022-3-2413戴明PDCA循環(huán)14條原則2022-3-2414朱蘭全過程管理全過程管理朱蘭三步曲朱蘭三步曲排列圖排列圖 2022-3-2415費根堡姆 第一次提出第一次提出TQC 2022-3-2416石川馨QC小組之父小組之父 新老七種工具新老七種工具分層法、調(diào)查表分層法、調(diào)查表因果圖、排列圖因果圖、排列圖直方圖、控制圖直方圖、控制圖散布圖散布圖2022-3-2417水野滋新七種工具新七種工具關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖KJ法法矩陣法矩陣法數(shù)據(jù)矩陣

7、法數(shù)據(jù)矩陣法PDPC法法箭頭圖法箭頭圖法 2022-3-2418克勞斯比零缺陷管理零缺陷管理 2022-3-2419杰克 韋爾奇六西格瑪管理六西格瑪管理2022-3-2420我國的質(zhì)量管理專家我國的質(zhì)量管理專家劉源張劉源張張公緒張公緒郎志正郎志正2022-3-2421簡介簡介劉源張中國工程院院士，1925年生。張公緒北京科技大學(xué)管理研究所教授1932年生。郎志正北京理工大學(xué)教授，國務(wù)院參事，1935年生。2022-3-2422戴明獎（戴明獎（19511951年）年）美國馬爾科姆美國馬爾科姆波多里奇獎（波多里奇獎（19871987年）年）歐洲質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎 （19921992年）年）五、世界三

8、大獎五、世界三大獎2022-3-2423第一部分 質(zhì)量管理概論現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理質(zhì)量管理概論概論質(zhì)量成本管理質(zhì)量檢驗質(zhì)量控制質(zhì)量審核質(zhì)量認證質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量管理體系標準緒論：質(zhì)量的重要性、 以質(zhì)量為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略基本概念：質(zhì)量術(shù)語的演進、關(guān)系、重要的質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量的形成和質(zhì)量管理的發(fā)展、全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作企業(yè)質(zhì)量管理2022-3-2424質(zhì)量新世紀的呼喚 質(zhì)量（質(zhì)量（qualityquality）是全球追求的目標）是全球追求的目標 日本日本。引進quality control質(zhì)量月創(chuàng)建了日本式的TQC。 美國美國。提出“質(zhì)量要革命”的口號。 歐洲歐洲。80 年代初，英國建立了全

9、國性的質(zhì)量信息中心；德國寧肯犧牲產(chǎn)量也不放松質(zhì)量；荷蘭制定提高產(chǎn)品質(zhì)量的五年計劃；瑞典開展全國性的質(zhì)量運動。 亞洲亞洲。韓國、印度尼西亞、印度、馬來西亞、新加坡等都特別重視產(chǎn)品質(zhì)量。 中國中國。假冒偽劣打假質(zhì)量立市，提出了“質(zhì)量興國”戰(zhàn)略。 2022-3-2425質(zhì)量新世紀的呼喚 質(zhì)量質(zhì)量2121世紀的挑戰(zhàn)世紀的挑戰(zhàn) 不合格品率：不合格品率：由過去的百分之一、千分之一，降到百萬分之一，甚至到10億分之一。 生產(chǎn)水平：生產(chǎn)水平：由過去的3質(zhì)量水平提高到6質(zhì)量水平，均值無偏移不合格品率降低了135萬倍！美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭：美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭：20世紀以世紀以“生產(chǎn)力生產(chǎn)力的世紀的世紀”

10、載入史冊，載入史冊，21世紀將是世紀將是“質(zhì)量的世質(zhì)量的世紀紀”。2022-3-2426質(zhì)量新世紀的呼喚 質(zhì)量是保障人類安全和生存環(huán)境的防御力量質(zhì)量是保障人類安全和生存環(huán)境的防御力量 質(zhì)量不僅是市場競爭的主要手段質(zhì)量不僅是市場競爭的主要手段 也是保障人類社會安全和生存環(huán)境的防御力量也是保障人類社會安全和生存環(huán)境的防御力量 朱蘭提出朱蘭提出“質(zhì)量堤壩質(zhì)量堤壩” 。 質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素 持續(xù)的質(zhì)量改進必然降低相對成本持續(xù)的質(zhì)量改進必然降低相對成本 高市場占有率來源于質(zhì)量的領(lǐng)先地位高市場占有率來源于質(zhì)量的領(lǐng)先地位 中國最有價值的品牌中國最有價值的品牌84家占到占強利

11、潤總額的家占到占強利潤總額的。 2022-3-2427質(zhì)量創(chuàng)新新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略之關(guān)鍵要素 質(zhì)量戰(zhàn)略質(zhì)量戰(zhàn)略就是國家或企業(yè)以質(zhì)量為中心的發(fā)展就是國家或企業(yè)以質(zhì)量為中心的發(fā)展方向、目標、規(guī)劃和政策。其基本原則為：方向、目標、規(guī)劃和政策。其基本原則為： 社會性原則社會性原則：從社會經(jīng)濟的發(fā)展來看待質(zhì)量問題。 綜合性原則綜合性原則：是各方面問題的綜合反映，諸如國家的資源、民族素質(zhì)、管理和科技水平、社會道德、法律等。 長遠性原則：長遠性原則：必須有長遠規(guī)劃和預(yù)測。 系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則：是指基于“質(zhì)量螺旋”或“質(zhì)量環(huán)”的質(zhì)量系統(tǒng)。2022-3-2428質(zhì)量創(chuàng)新新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略之關(guān)鍵要素 質(zhì)量創(chuàng)新是新世紀質(zhì)量

12、管理的必然要求 提高質(zhì)量的兩種途徑 質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容 (顧客保持顧客滿意顧客成功；全面質(zhì)量創(chuàng)新：思路組織機構(gòu)管理方法管理模式制度） 質(zhì)量創(chuàng)新的思路和途徑 質(zhì)量實踐創(chuàng)新（提高基本質(zhì)量、注入新內(nèi)涵） 質(zhì)量創(chuàng)新的途徑：市場信息、產(chǎn)品、實物質(zhì)量、理念2022-3-2429品牌建設(shè)新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略的導(dǎo)向要素 中國品牌存在的問題 中國名牌缺乏市場化 少發(fā)明專利多價格惡戰(zhàn) 國際競爭力弱 品牌和品牌戰(zhàn)略意識 品牌的含義 實施品牌戰(zhàn)略的意義 品牌戰(zhàn)略是企業(yè)利用品牌開展經(jīng)營、擴大銷售占領(lǐng)市場的一種高瞻遠矚、使自己在市場競爭中爭先前進的戰(zhàn)略手段。2022-3-2430品牌建設(shè)新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略的導(dǎo)向要素品牌建設(shè)中的幾

13、個問題品牌的設(shè)計與規(guī)劃品牌與市場營銷 品牌競爭與規(guī)模 品牌的法律保護 2022-3-2431質(zhì)量文化新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略的基礎(chǔ)要素 質(zhì)量文化質(zhì)量文化是質(zhì)量管理的一種方式和境界是質(zhì)量管理的一種方式和境界 質(zhì)量文化的涵義質(zhì)量文化的涵義：就是企業(yè)和社會在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中逐漸形成的涉及質(zhì)量范疇的經(jīng)營宗旨、管理理念質(zhì)量范疇的經(jīng)營宗旨、管理理念、價值取向價值取向、思維方式思維方式、道德水平道德水平、行動準則行動準則、法律觀法律觀念，以及風俗習(xí)慣念，以及風俗習(xí)慣和傳統(tǒng)慣例傳統(tǒng)慣例等物質(zhì)生產(chǎn)精神生產(chǎn)方式的的總和。 質(zhì)量文化不僅直接顯現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理和工作質(zhì)量，而且集中體現(xiàn)為整個企業(yè)或民族素質(zhì)的高低，還延

14、伸表現(xiàn)為消費質(zhì)量、生活質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。2022-3-2432質(zhì)量文化新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略的基礎(chǔ)要素 質(zhì)量文化質(zhì)量文化是質(zhì)量管理的一種方式和境界是質(zhì)量管理的一種方式和境界 質(zhì)量文化金字塔質(zhì)量文化金字塔 物質(zhì)層面實體性的文化設(shè)施,如生產(chǎn)環(huán)境等 行為層面制度層面約束下行為模式 制度層面文化個性特征，規(guī)章制度、標準等 道德層面質(zhì)量意識活動 質(zhì)量文化各層面的特點及相互關(guān)系質(zhì)量文化各層面的特點及相互關(guān)系2022-3-2433質(zhì)量文化新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略的基礎(chǔ)要素 質(zhì)量文化質(zhì)量文化是質(zhì)量管理的一種方式和境界是質(zhì)量管理的一種方式和境界 質(zhì)量文化的建設(shè)質(zhì)量文化的建設(shè) 企業(yè)家是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者企業(yè)家是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者 加強質(zhì)

15、量戰(zhàn)略意識：要加強質(zhì)量意識教育加強質(zhì)量戰(zhàn)略意識：要加強質(zhì)量意識教育 質(zhì)量競爭意識質(zhì)量競爭意識 樹立質(zhì)量的參與意識：帶動全體員工參與質(zhì)量管理樹立質(zhì)量的參與意識：帶動全體員工參與質(zhì)量管理 追求追求“質(zhì)量第一，用戶第一質(zhì)量第一，用戶第一”質(zhì)量是人類社會永恒的主題。質(zhì)量是人類社會永恒的主題?！吧系凵系邸保从脩簦┖魡举|(zhì)量，社會需要質(zhì)量。（即用戶）呼喚質(zhì)量，社會需要質(zhì)量。企業(yè)依靠質(zhì)量來謀取生存和發(fā)展。企業(yè)依靠質(zhì)量來謀取生存和發(fā)展。2022-3-2434質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量管理術(shù)語 術(shù)語術(shù)語是對某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)應(yīng)用的概念所做的準確的準確的和統(tǒng)一統(tǒng)一的的描述，以便在該領(lǐng)域中對某些概念具有共同的認識，便于相互交流和

16、理解。 質(zhì)量術(shù)語的演進 時間198619942000標準名稱ISO 8402：86標準標準ISO 8402：1994標準標準 ISO 9000：2000標標準準“質(zhì)量”定義產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和一組固有特性滿足要求的程度2022-3-2435質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量管理術(shù)語 質(zhì)量術(shù)語的關(guān)系質(zhì)量術(shù)語的關(guān)系 種屬關(guān)系種屬關(guān)系：下層概念能完全體現(xiàn)上層概念內(nèi)涵 從屬關(guān)系從屬關(guān)系：下層概念僅能反映上一層次概念的部分特性 關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)聯(lián)關(guān)系：概念之間沒有種屬、從屬關(guān)系，但存在一定的相互作用2022-3-2436質(zhì)量管理重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 質(zhì)量質(zhì)

17、量 Quality一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的” 是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如汽車零件的尺寸 。2022-3-2437質(zhì)量管理重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 產(chǎn)品產(chǎn)品Product過程的結(jié)果過程的結(jié)果。注注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：有下述四種通用的產(chǎn)品類別服務(wù)服務(wù)(如運輸如運輸)；軟件軟件(如計算機程序、字典等如計算機程序、字典等)；硬件硬件(如發(fā)動機機械零件如發(fā)動機機械零件)；流程性材料流程性材料(如潤滑油如潤滑油)。2022-3-2438質(zhì)量管理重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 產(chǎn)品

18、產(chǎn)品Product注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付；為顧客創(chuàng)造氛圍。注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。2022-3-2439質(zhì)量管理重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 n過程過程 Process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格，不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 2022-3-2440質(zhì)量管理

19、重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 不合格不合格(不符合不符合)Nonconformity未滿足要求未滿足要求。 合格與否的判定依據(jù)是“要求”“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 當產(chǎn)品的特性未滿足顧客的要求時，構(gòu)成不合不合格品格品。當過程或體系未滿足要求時，構(gòu)成不合不合格項格項。2022-3-2441質(zhì)量管理重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 n缺陷缺陷 Defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。注1：區(qū)分術(shù)語缺陷和不合格是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責任問題有關(guān)。因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。注2：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供

20、的操作或維護說明。n缺陷與不合格既有聯(lián)系，又有區(qū)別。不合格定義中所提“要求” 包含多方面內(nèi)容n缺陷僅是指未滿足其中特定的要求。缺陷有時需要第三方的介入，還與社會整體的科技水平有關(guān)。 2022-3-2442質(zhì)量管理重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 n質(zhì)量管理質(zhì)量管理Quality Management在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。注：在質(zhì)量方面指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。2022-3-2443質(zhì)量管理重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 n質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 Quality Planning 質(zhì)量管理的一部分，致

21、力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的目的：制定質(zhì)量目標、確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的措施(必要的運行過程)和必要條件(相關(guān)資源)。2022-3-2444質(zhì)量管理重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 n質(zhì)量控制質(zhì)量控制Quality Control質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。n質(zhì)量改進質(zhì)量改進Quality improvement質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要

22、求的能力能力注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。2022-3-2445質(zhì)量管理重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 n質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系Quality Management System在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是一個把與質(zhì)量有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)、過程過程和資源資源等組合起來的有機整體，強調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。2022-3-2446質(zhì)量管理重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 n設(shè)計與開發(fā)設(shè)計與開發(fā)Design and Development 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程特性

23、或規(guī)范的一組過程。注1：術(shù)語“設(shè)計”和“開發(fā)”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)過程的不同階段。注2：設(shè)計和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示(如產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)或過程設(shè)計與開發(fā)) 。2022-3-2447質(zhì)量管理重要術(shù)語質(zhì)量管理重要術(shù)語 n質(zhì)量特性質(zhì)量特性 Quality Characteristic 產(chǎn)品、過程和體系與要求有關(guān)的固有特性產(chǎn)品、過程和體系與要求有關(guān)的固有特性注1：產(chǎn)品的質(zhì)量特性如幾何尺寸、技術(shù)性能。注2：過程的質(zhì)量特性如過程能力、過程穩(wěn)定性、過程規(guī)范等。注3：體系的質(zhì)量特性如體系的方針、目標及其內(nèi)涵和水準指標，體系的構(gòu)成要素等。2022-3-2448質(zhì)量的形成過程質(zhì)量的形成過程

24、產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗出來的？ 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠宣傳出來的？ 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？ 結(jié)論： 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個從生產(chǎn)、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品質(zhì)量。2022-3-2449質(zhì)量的形成過程質(zhì)量的形成過程朱蘭質(zhì)量螺旋模型朱蘭質(zhì)量螺旋模型 主要的階段包括：主要的階段包括： 調(diào)查消費者需求 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進行設(shè)計 根據(jù)設(shè)計質(zhì)量進行生產(chǎn)制造 在生產(chǎn)過程中實施質(zhì)量控制，實現(xiàn)“預(yù)防為主”的方針 對生產(chǎn)的產(chǎn)品進行檢查 調(diào)查是否己全部滿足消費者的要求/新要求 重新修正設(shè)計質(zhì)量2022-3-2450質(zhì)量的形成過程質(zhì)量的形成過程質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)

25、量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量改進確定顧客（外部的和內(nèi)部的）明確顧客需求開發(fā)具有滿足顧客需求特性的產(chǎn)品建立產(chǎn)品目標開發(fā)過程滿足產(chǎn)品目標證明過程能力選擇控制點，控制什么選擇測量單位設(shè)置測量建立性能指標測量實際性能解釋區(qū)別（實際和標準）采取糾正措施指明改進的特定目標組織項目團隊發(fā)現(xiàn)原因找出補救措施證明措施的有效性討論文化障礙對取得的成果采取控制程序2022-3-2451質(zhì)量形成過程質(zhì)量形成過程 瑞典質(zhì)量管理專家桑德霍姆桑德霍姆 質(zhì)量環(huán) 2022-3-2452質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展2022-3-2453質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量檢驗階段（一）質(zhì)量檢驗階段事后把關(guān)，不經(jīng)濟；有些破壞性檢驗

26、，不能全數(shù)檢驗，如燈泡等。 2022-3-2454質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（2020世紀世紀40405050年代）年代）也稱統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段。這一階段的特點： 從事后把關(guān)發(fā)展到過程控制； 突出了預(yù)防性質(zhì)量管理的思想； 強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進行科學(xué)管理；2022-3-2455質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展（三）全面質(zhì)量管理階段（三）全面質(zhì)量管理階段（2020世紀世紀6060年代至今）年代至今）全面質(zhì)量管理（TQM，Total Quality Management)全面質(zhì)量管理主要就是“三全”管理： 全面的質(zhì)量：即不限于產(chǎn)品質(zhì)

27、量，也包括服務(wù)質(zhì)量、即不限于產(chǎn)品質(zhì)量，也包括服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量，是廣義的質(zhì)量工作質(zhì)量，是廣義的質(zhì)量。 全過程：即不限于生產(chǎn)過程，包括質(zhì)量形成各環(huán)節(jié)即不限于生產(chǎn)過程，包括質(zhì)量形成各環(huán)節(jié)。 全員參加：即不限于領(lǐng)導(dǎo)和管理人員，也包括全體員即不限于領(lǐng)導(dǎo)和管理人員，也包括全體員工，甚至顧客和供應(yīng)商工，甚至顧客和供應(yīng)商。 2022-3-2456質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展2022-3-2457質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展 在全面質(zhì)量管理階段，出現(xiàn)了許多新的理論和方法： 質(zhì)量保證理論 產(chǎn)品質(zhì)量責任理論 質(zhì)量經(jīng)濟學(xué) 質(zhì)量文化 質(zhì)量管理與電子計算機的結(jié)合。 這個階段，質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗理論也繼續(xù)發(fā)展： 質(zhì)量控制

28、理論 質(zhì)量檢驗理論 質(zhì)量改進理論與田口方法 QFD（質(zhì)量機能展開）理論 六西格瑪管理2022-3-2458全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的含義 費根堡姆的全面質(zhì)量管理提出的概念： 全面質(zhì)量管理是為了能在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動，構(gòu)成了一種有效體系。 2022-3-2459全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的含義 ISO8402:1994提出的概念： 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 2022-3-

29、2460全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想基本指導(dǎo)思想 質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮 用戶至上 質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的 強調(diào)用數(shù)據(jù)說話 突出人的因素 機機 法法 料料 環(huán)環(huán) 人人 2022-3-2461全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的工作原則工作原則預(yù)防原則：在設(shè)計階段，進行失效模式影響分析（FMEA）、失效樹分析（FTA）；在制造階段，采用SPC、SPD等對生產(chǎn)過程進行控制。經(jīng)濟原則協(xié)作原則質(zhì)量管理八項原則按照PDCA循環(huán)組織活動2022-3-2462質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的基本特點 前提性前提性質(zhì)量管理必須首先從基礎(chǔ)工作做起； 持久性持久性必須經(jīng)常地、持久地開展下去，并求得不斷的改進； 廣泛性廣泛性質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作涉及面廣、工作量大，有賴于員工的廣泛參與和支持； 科學(xué)性科學(xué)性必須持科學(xué)的態(tài)度，以科學(xué)的手段和運用科學(xué)的方法； 有效性有效性搞好質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作，能有效地提高質(zhì)量管理體系運行的效率。2022-3-2463質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量教育培訓(xùn)工作質(zhì)量教育培訓(xùn)工作 一是增強質(zhì)量意識和質(zhì)量管理基本知識質(zhì)量意識和質(zhì)量管理基本知識的教育； 二是專業(yè)技術(shù)與技能專業(yè)技術(shù)與技能的教育培訓(xùn)。部門丹麥日本韓國研制部門1.412.