ITIL內(nèi)部培訓(xùn)資料

1、ITIL內(nèi)部培訓(xùn)資料課程安排主題形式11月3日(周5) 上午 9:00-12:00ITSM/ITIL理論學(xué)習(xí)授課/培訓(xùn)11月3日(周5)下午2:00-16:00ITIL實(shí)踐應(yīng)用研討研討培訓(xùn)目錄ITSM/ITIL簡(jiǎn)介ITIL: Service SupportITIL: Service Delivery服務(wù)與質(zhì)量PDCA質(zhì)量保證 ITILISO-90001234質(zhì)量改進(jìn)旋轉(zhuǎn)方向質(zhì)量計(jì)劃：1.Plan(計(jì)劃)2.Do(實(shí)施)3.Check(檢查)4.Act(改進(jìn))領(lǐng)導(dǎo)力人員政策 &戰(zhàn)略合作 &資源流程人員方面的成效客戶方面的成效社會(huì)方面的成效關(guān)鍵績(jī)效結(jié)果EFQM模型OGCOGC提出的

2、提出的ITSMITSM的成熟度模型的成熟度模型CMMSPICE戴明質(zhì)量環(huán)戴明質(zhì)量環(huán)組織與政策組織與政策愿景使命&目標(biāo)政策規(guī)劃時(shí)間數(shù)量質(zhì)量成本&效益任務(wù)&行動(dòng)實(shí)施評(píng)價(jià) &控制愿景、目標(biāo)和政策客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)運(yùn)營業(yè)務(wù)經(jīng)理預(yù)算制定者部門經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理終端用戶IT客戶關(guān)系管理客戶組織IT組織IT治理服務(wù)級(jí)別管理變更管理事件管理服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品政策報(bào)告戰(zhàn)略整合服務(wù)級(jí)別變更請(qǐng)求支持需求供給流程管理我們希望到哪兒？我們現(xiàn)在在哪兒？我們?cè)鯓硬拍艿竭_(dá)目的地？我們?nèi)绾沃牢覀円呀?jīng)到達(dá)了？愿景和業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng) 估流程改進(jìn)指 標(biāo)流程改進(jìn)模型流程負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)質(zhì)量參數(shù)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)活動(dòng)和子流程流

3、程資源角色輸入規(guī)范輸出規(guī)范 流程輔能者（Process Enablers） 流程控制（Process Control）流程的概念模型資料來源OGCIT管理&服務(wù)的層次和定位技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫主機(jī)桌面系統(tǒng)其它業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)技術(shù)技術(shù)業(yè)務(wù)管理需求管理項(xiàng)目組合管理IT服務(wù)戰(zhàn)略管理服務(wù)服務(wù)技術(shù)技術(shù)服務(wù)管理安全管理運(yùn)營管理外包管理其它面向項(xiàng)目的管理和面向服務(wù)的管理面向項(xiàng)目的管理和面向服務(wù)的管理客戶用戶服務(wù)提供者存儲(chǔ)&備份安全ERP支持和維護(hù)備件項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4我們的解決方案?ProcessProcessProcessProcessProcessProce

4、ss1支離的IT服務(wù)2通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？4ITSM是最受認(rèn)可的解決方案IT服務(wù)管理(ITSM)的含義1文化文化2組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)3流程流程4工具工具一個(gè)領(lǐng)域，它將一個(gè)領(lǐng)域，它將進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。服務(wù)。IT服務(wù)管理是一套通過SLA來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實(shí)踐。 GartnerIT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。 itS

5、MFITSM的核心思想傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的IT管理管理轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變ITSM技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向救火、應(yīng)急保健、預(yù)防被動(dòng)主動(dòng)用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的一次性的，混亂的可重復(fù)的，職責(zé)明確的非正式的流程正式的最佳實(shí)踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運(yùn)營面向服務(wù)的IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。ITSMITSM的的“三大

6、目標(biāo)三大目標(biāo)”：1以客戶為中心1服務(wù)可計(jì)量3高質(zhì)量、低成本的服務(wù)ITSM的“范圍”lITSM VS. ERP/CRM/SCM ITSM主要適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理； 前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理lITSM VS. ERP/CRM/SCM ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法； ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。lITSM VS. 技術(shù)管理 ITSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)； ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求； 有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)像制造產(chǎn)品一樣生產(chǎn)服務(wù)像制造產(chǎn)品一樣生產(chǎn)服務(wù)成本成本輸入輸入服務(wù)服務(wù)輸出輸出ITIL降低成本降低成

7、本ITIL提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量流程（流程（Process Flow）ITSM/ITILIT生產(chǎn)車間工廠生產(chǎn)車間工廠生產(chǎn)車間傳統(tǒng)傳統(tǒng)IT服務(wù)服務(wù)基于基于ITIL的的IT服務(wù)服務(wù)統(tǒng)一的規(guī)格原材料硬件90%/軟件50%/人20%硬件90%/軟件80%/人50%標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝基本上沒有ITSM/ITIL標(biāo)準(zhǔn)的制造工藝基本上沒有ITSM/ITIL質(zhì)量可測(cè)量的產(chǎn)品基本上沒有ITSM/ITIL如何實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理（ITSM）ITIT服務(wù)管理(People)(Process)流程人(Tech & Tool)技術(shù)&工具ITSM是目標(biāo)，ITIL是工具！ITSM流程模型用戶客戶服務(wù)臺(tái)事件管理配置

8、管理問題管理變更管理發(fā)布管理網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)用管理安全管理服務(wù)級(jí)別管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)連續(xù)性管理能力管理可用性管理CRM服務(wù)支持服務(wù)支持服務(wù)交付服務(wù)交付ITSM的發(fā)展趨勢(shì)00010203040525%50%75%100%服務(wù)管理的普及程度SCPSMSSCE系統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)管理分布式應(yīng)用管理ITSM70s80s90s市場(chǎng)成長(zhǎng)率： Gartner: 32% Cagr Gartner: 32% Cagr Meta: 26 CagrITIL是什么？ ITIL是：pIT Infrastructure Library的簡(jiǎn)稱；p英國商務(wù)辦公室(OGC)從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；p已成為事實(shí)

9、上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；p任務(wù)單位和個(gè)人都可以免費(fèi)使用的“公共框架”；p實(shí)際上是一系列由所謂“最佳實(shí)踐”(Best Practice)形式的圖書(共7本)；ITIL不不是：n硬件n軟件n一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)OGC開發(fā)ITIL的目標(biāo)建立一系列完全的、一致的、連貫的最佳實(shí)踐規(guī)范，以提高IT服務(wù)管理質(zhì)量，并推動(dòng)采用IT技術(shù)提高業(yè)務(wù)有效性鼓勵(lì)私營機(jī)構(gòu)開發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢及工具）以支持ITILITIL2.0框架業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)技術(shù)IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施應(yīng)用管理應(yīng)用管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理管理ICT基礎(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施管理管理服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)支持服務(wù)交

10、付服務(wù)交付安全管理安全管理ITIL框架(續(xù)1)l業(yè)務(wù)管理（Business Perspective） 在提供IT服務(wù)的時(shí)候，首先應(yīng)該考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求來確定IT需求； 業(yè)務(wù)管理模塊知道業(yè)務(wù)管理者以自己習(xí)慣的思維模式：分析IT問題，了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力了解IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中的作用l服務(wù)管理（Service Manager）p服務(wù)管理模塊是ITIL的核心模塊；pITIL把IT管理活動(dòng)歸納為十個(gè)核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)IT管理工作；p一共包括十大流程和一項(xiàng)服務(wù)太職能；ITIL框架(續(xù)2)lITIT基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT Infrastr

11、ucture Management）p側(cè)重于從技術(shù)角度對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理；p覆蓋了IT技術(shù)設(shè)置管理的所有方面，包括識(shí)別業(yè)務(wù)需求、實(shí)施和部署、對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行支持和維護(hù)等活動(dòng)；p目標(biāo)是確保IT基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定可靠，能夠滿足業(yè)務(wù)需求和支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作；l應(yīng)用管理應(yīng)用管理（Application Management）p為了確保應(yīng)用系統(tǒng)滿足客戶需求并方便對(duì)其進(jìn)行支持和維護(hù)，IT服務(wù)管理的職能應(yīng)該合理地延伸，介入應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測(cè)試和部署；p應(yīng)用管理模塊指導(dǎo)IT服務(wù)提供方協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，以使它們一致地為客戶的業(yè)務(wù)提供支持和服務(wù)。ITIL框架(續(xù)3)l安全管理安全管理（Security Manageme

12、nt）p1999年新增到ITIL中；p目標(biāo)是保護(hù)IT基礎(chǔ)設(shè)施，使其避免未經(jīng)授權(quán)的使用；p為確定安全需求、制定安全政策和策略以及處理安全事件提供全面指導(dǎo)；p側(cè)重從政策、策略和方法的角度指導(dǎo)如何進(jìn)行安全管理。lITIT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃p“如何做”(How)；p作用是指導(dǎo)如何實(shí)施上述模塊中的各個(gè)流程，包括對(duì)這些流程的整合；p指導(dǎo)客戶確定遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀；p確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析；p確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，以及對(duì)流程的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審。ITIL服務(wù)支持與服務(wù)交付的流程或職能服務(wù)支持服務(wù)支持服務(wù)交付服務(wù)交付服務(wù)臺(tái)(職能)事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理服務(wù)級(jí)別管理IT服務(wù)

13、財(cái)務(wù)管理可用性管理能力管理IT服務(wù)連續(xù)性管理運(yùn)作流程戰(zhàn)術(shù)流程Service Support流程服務(wù)臺(tái)事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理事故問題和已知錯(cuò)誤變更發(fā)布版本配置項(xiàng)關(guān)系管理工具事故業(yè)務(wù)、客戶和用戶事故溝通、更新和權(quán)益措施事件請(qǐng)求、需求客戶調(diào)查報(bào)告變更發(fā)布Service Delivery流程流程業(yè)務(wù)、客戶和用戶服務(wù)級(jí)別管理可用性管理能力管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)連續(xù)性管理需求、目標(biāo)和績(jī)效請(qǐng)求和需求溝通、更新和報(bào)告警告和期望調(diào)整管理工具和IT基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)于的ITIL的WHY和WHOWhyIT服務(wù)提供商利用ITIL概念和實(shí)踐：提高客戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度加強(qiáng)與客戶的交流對(duì)于關(guān)鍵系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)

14、施，使之達(dá)到更高的可靠性提升服務(wù)的性價(jià)比在所有員工中建立一種共識(shí)Who為什么使用ITIL？誰在使用ITIL？p世界范圍內(nèi)超過10,000家的公司p歐洲、加拿大和澳大利亞的IT從業(yè)者p微軟、惠普、IBM等國際廠商pIT支持服務(wù)供應(yīng)商相關(guān)的工具和框架相關(guān)的工具和框架受ITIL影響的工具HP Openview Service Desk”根據(jù)ITIL的最佳實(shí)踐設(shè)計(jì)“Remedy Strategic Service Suite”和ITIL的最佳實(shí)踐相兼容“CA Unicenter Service Desk”和ITIL相適應(yīng)“Peregrine Service Center”基于世界范圍內(nèi)頂尖的IT從業(yè)者

15、多年的經(jīng)驗(yàn)，以及最佳實(shí)踐的全球標(biāo)準(zhǔn)，包括ITIL“基于ITIL的框架Microsoft Operation Framework (MOF)”結(jié)合了ITIL的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及微軟產(chǎn)品與技術(shù)的特殊要求“HP IT service Management Reference Model”建立在惠普的服務(wù)管理與流程的經(jīng)驗(yàn)，以及ITIL和最佳實(shí)踐基礎(chǔ)之上“ITIL的管理者OGCitSMFISEBEXIN咨詢公司咨詢公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擁有運(yùn)營認(rèn)證考試教育培訓(xùn)培訓(xùn)目錄ITSM/ITIL簡(jiǎn)介ITIL: Service SupportITIL: Service Delivery服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)(Service De

16、sk)p服務(wù)臺(tái)（Service Desk）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他IT部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與IT部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。 p服務(wù)臺(tái)有時(shí)也被稱作“幫助臺(tái)”（Help Desk），但這兩個(gè)概念的意義并不完全一樣。幫助臺(tái)的主要任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控IT服務(wù)運(yùn)作過程中產(chǎn)生的問題，主要和事故管理相關(guān)聯(lián)。而服務(wù)臺(tái)的概念則具有更廣泛的內(nèi)涵，它通過提供一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。 p服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處

17、理事故、問題和客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。 概念服務(wù)臺(tái)（續(xù)服務(wù)臺(tái)（續(xù)1）p服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。 p作為與用戶聯(lián)系的“前臺(tái)”，服務(wù)臺(tái)首先對(duì)來自用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。p當(dāng)它預(yù)計(jì)無法在滿足服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些請(qǐng)求，或是這些請(qǐng)求本身就是它所無法解決的時(shí)候，它就將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)服務(wù)臺(tái)目標(biāo)1）分布式服務(wù)臺(tái)2）集中式服務(wù)臺(tái)3）虛擬式服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)（續(xù)服務(wù)臺(tái)（續(xù)2 2）（1

18、）響應(yīng)用戶呼叫。即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事件進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺(tái)的最主要工作。 （2）提供信息。服務(wù)臺(tái)是為用戶提供IT服務(wù)信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。 （3）客戶需求管理和客戶關(guān)系管理。服務(wù)臺(tái)不僅僅是客戶請(qǐng)求響應(yīng)中心，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺(tái)可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問技術(shù)、詳細(xì)了解客戶和跟蹤客戶、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫和在客戶中推廣服務(wù)臺(tái)等。 （4）

19、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。在IT服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請(qǐng)求而需進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺(tái)通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。 （5）日常運(yùn)作管理。服務(wù)臺(tái)承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。 （6）基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測(cè)到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評(píng)估這種故障對(duì)關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時(shí)將檢測(cè)到的故障報(bào)告事故管理部門。 主要作用事件管理（事件管理（Incident Management）n事故 ( Incident ) 是指引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合I

20、T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)。這里所指的事故不僅包括軟硬件故障，還包括服務(wù)請(qǐng)求，例如狀態(tài)查詢、重置口令、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出等。 n當(dāng)多個(gè)事故需要同時(shí)處理時(shí)，必須根據(jù)事故所造成的影響、事故的緊急程度、解決事件的難易程度等因素確定事故處理的優(yōu)先級(jí)。n如果在協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)一線支持無法解決事故，就需要更多的支持人員介入，這稱作事故升級(jí)（Incident Escalation）概念事件管理事件管理( (續(xù)續(xù)) )目標(biāo)事故管理的目標(biāo)是在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別，同時(shí)記錄事故以為其他流程提供支持。 流程問題管理問題管理(Problem Management)概念

21、p事故管理并不負(fù)責(zé)查找事故產(chǎn)生的潛在原因，其強(qiáng)調(diào)的是速度。調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故產(chǎn)生的根本原因是問題管理的責(zé)任。p與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。 p在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對(duì)應(yīng)的潛在原因被稱為問題。而在找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個(gè)知名錯(cuò)誤（Known Errors）。隨后可以提出一個(gè)變更請(qǐng)求（Request of Change）來消除該知名錯(cuò)誤和防止類似事故再次發(fā)生。問題管理問題管理( (續(xù)續(xù)1)1)目標(biāo)問題管理與事故管理都是針對(duì)事故而為用戶提供支持的服務(wù)管理流程。但兩者的

22、目標(biāo)是不同的，如果說事故管理流程是“治標(biāo)”的流程，那么問題管理則致力于“治本”。如下三大目標(biāo)：n將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事故和問題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；n查明事故或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施； n實(shí)施主動(dòng)問題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問題。 流程問題管理（續(xù)問題管理（續(xù)2 2）問題管理流程運(yùn)作過程中需要輸入的信息包括： 由事故管理流程提供的事故信息和應(yīng)急措施； 由配置管理數(shù)據(jù)庫提供的配置信息； 有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所使用的產(chǎn)品的供應(yīng)商的信息，包括有關(guān)這些產(chǎn)品的技術(shù)說明和知名錯(cuò)誤的信息； 有關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)組件及其運(yùn)行情況的信息，如能力

23、管理報(bào)告、可用性報(bào)告和服務(wù)級(jí)別報(bào)告等。 問題管理流程輸出的信息包括：知名錯(cuò)誤； 變更請(qǐng)求（RFCs）； 更新的問題記錄（包括解決方案和/或應(yīng)急方案）； 已經(jīng)得到解決并終止的問題的記錄； 將事故與問題、知名錯(cuò)誤的匹配信息； 管理信息。 配置管理配置管理(Configuration Management)概念配置管理提供的有關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)的配置信息可以為其他服務(wù)管理流程提供支持，如事故管理人員和問題管理人員需要利用配置管理流程提供的信息進(jìn)行事故和問題的調(diào)查和分析，能力管理和可用性管理需要根據(jù)有關(guān)配置情況的信息分析和評(píng)價(jià)基礎(chǔ)架構(gòu)的服務(wù)能力和可能達(dá)到的可用性。 在配置管理中，最基本的信息單元是配置項(xiàng)（Co

24、nfiguration Items，CIs）。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺(tái)式機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項(xiàng)。 配置管理數(shù)據(jù)庫不僅保存IT基礎(chǔ)架構(gòu)中特定組件的配置信息，而且還包括各配置項(xiàng)相互關(guān)系的信息。配置管理不同于IT資產(chǎn)管理。后者是一個(gè)計(jì)量過程，用于控制和管理超過一定價(jià)值的資產(chǎn)的折舊過程；它記錄了資產(chǎn)的購置時(shí)間、購買價(jià)格、折舊年限、折舊方法以及資產(chǎn)所處狀態(tài)和位置等方面的情況。而配置管理除了記錄配置項(xiàng)本身的信息外，還記錄了各配置項(xiàng)之間的關(guān)系以及有關(guān)配置項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)和授權(quán)方面的信息，同時(shí)它還記錄了配置項(xiàng)的當(dāng)前狀態(tài)和變更情況

25、。 配置管理（續(xù)）配置管理（續(xù)）目標(biāo)配置管理作為組織IT基礎(chǔ)架構(gòu)的信息中心和控制中心，必須實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)： n計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值； n為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息； n為事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持； n核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。 流程變更管理變更管理(Change Management)變更管理是指為在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。當(dāng)問題管理通過調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根本原因，但不能制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案從根本上予以解決時(shí)，問題管理需

26、要向變更管理提交變更請(qǐng)求，從而從通過實(shí)施必要的變更從根本上消除問題的根源。 在變更管理流程運(yùn)作過程中，需要組建變更咨詢委員會(huì)（CAB）。變更咨詢委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)問題管理流程提交的變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請(qǐng)求的實(shí)施。變更咨詢委員會(huì)應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)角度充分評(píng)估變更的影響。為此，變更咨詢委員會(huì)的成員應(yīng)當(dāng)由變更經(jīng)理、客戶、用戶經(jīng)理、用戶群代表、應(yīng)用開發(fā)和維護(hù)人員以及有關(guān)的專家和技術(shù)顧問等人員組成。 概念變更管理（續(xù)）變更管理（續(xù)）變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。 目標(biāo)輸入信息包括：n變更請(qǐng)求（RF

27、C）； n配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）提供的數(shù)據(jù)信息，特別是有關(guān)變更影響的信息； n變更實(shí)施進(jìn)度表（Forward Schedule of Changes）； n能力管理提供的能力數(shù)據(jù)庫以及財(cái)務(wù)管理流程提供的預(yù)算信息等。 輸出的信息包括： n更新的變更實(shí)施進(jìn)度表； n觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理開始運(yùn)作的信號(hào)； n變更咨詢委員會(huì)的議程、會(huì)議記錄和行動(dòng)項(xiàng)目； n變更管理報(bào)告。 流程發(fā)布管理發(fā)布管理(Release Management)發(fā)布管理負(fù)責(zé)計(jì)劃與實(shí)施IT服務(wù)的變更，并描述變更的各個(gè)方面。其主要目標(biāo)是通過正規(guī)的實(shí)施變更流程及測(cè)試確保應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量。 發(fā)布的類型主要包括德爾塔發(fā)布（Delta Rel

28、ease）、全發(fā)布（Full Release）和包發(fā)布（Package Release）三種。涉及的3個(gè)數(shù)據(jù)庫：n最終軟件庫（Definitive Software Library，DSL），最終軟件庫是一個(gè)存放和保管所有已批準(zhǔn)的最終版本的軟件配置的數(shù)據(jù)庫，它是軟件正本存放的物理倉庫或邏輯存儲(chǔ)空間。由于受到變更和發(fā)布管理的嚴(yán)格控制，只有那些已經(jīng)過批準(zhǔn)認(rèn)可的軟件才會(huì)被納入DSL之中n最終硬件庫（Definitive Hardware Store，DHS），是為安全存儲(chǔ)最終確定的備用硬件而設(shè)置的一個(gè)區(qū)域。有關(guān)這些組件及其各自的構(gòu)件和相關(guān)內(nèi)容的信息必須全面記錄于配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中。這些組件

29、可能被其它系統(tǒng)或恢復(fù)重大事故時(shí)用到，但當(dāng)這些臨時(shí)性的使用完成后，應(yīng)將其歸回最終硬件庫（DHS）n配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），為發(fā)布管理提供信息，并由發(fā)布管理更新。 概念發(fā)布管理（續(xù)）發(fā)布管理（續(xù)）發(fā)布管理負(fù)責(zé)將經(jīng)測(cè)試無誤的軟硬件版本發(fā)布到目的變更地點(diǎn)，并保證相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別。具體來說，發(fā)布管理需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)包括： n計(jì)劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布； n設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的程序來分發(fā)和安裝IT系統(tǒng)的變更； n確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測(cè)試的軟硬件版本才能導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)作環(huán)境； n結(jié)合變更管理，準(zhǔn)確發(fā)布的確切內(nèi)容和首次發(fā)布計(jì)劃； n確認(rèn)所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，并且在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到了

30、更新。 目標(biāo)主要活動(dòng)培訓(xùn)目錄ITSM/ITIL簡(jiǎn)介ITIL: Service SupportITIL: Service Delivery服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理( (Service Level ManagementService Level Management) ) 概念服務(wù)級(jí)別管理是（SLM）為簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）而進(jìn)行的計(jì)劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告以及簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)等一系列活動(dòng)所組成的一個(gè)服務(wù)管理。從某種程度上講，服務(wù)級(jí)別管理的主要任務(wù)是在服務(wù)質(zhì)量需求和供給以及客戶滿意和IT服務(wù)成本之間尋求求一個(gè)合理的平衡。 服務(wù)級(jí)別管理圍繞組織業(yè)務(wù)需求和IT服務(wù)級(jí)別展開，需

31、要協(xié)調(diào)IT服務(wù)提供方（IT Service Providers）、客戶（Customers）、內(nèi)部供應(yīng)商（Internal Suppliers）和外部第三方供應(yīng)商（External Suppliers）四方之間的關(guān)系。服務(wù)級(jí)別管理主要通過一套服務(wù)級(jí)別協(xié)議體系來協(xié)調(diào)這四方的關(guān)系。這個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議體系主要包括服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Service Level Agreements）、運(yùn)作級(jí)別協(xié)議（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）服務(wù)級(jí)別管理（續(xù)）服務(wù)級(jí)別管理（續(xù)）目標(biāo)p明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的IT服務(wù)需求； p確保以合理的成本

32、提供約定的IT服務(wù)級(jí)別； p確保實(shí)際的IT服務(wù)級(jí)別達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別的要求；p改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。 流程及活動(dòng)IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理(Financial Management for IT service )p隨著企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)依賴程度的增加以及IT系統(tǒng)預(yù)算的持續(xù)增加，人們?cè)絹碓街匾旾T系統(tǒng)本身的成本等一系列問題。pIT服務(wù)財(cái)務(wù)管理考慮IT資源的效率及經(jīng)濟(jì)價(jià)值，旨在將基于預(yù)算的IT組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成本意識(shí)的組織，為用戶提供成本合理的IT服務(wù)。p成本合理的IT服務(wù)必須考慮質(zhì)量、成本、客戶需求三方面的因素并平衡其關(guān)系。 pIT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（Financial Management

33、 for IT Services）是負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)運(yùn)作過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。p該流程主要包括預(yù)算編制、IT核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程。 概念目標(biāo)pIT服務(wù)財(cái)務(wù)管理從經(jīng)濟(jì)效益的角度對(duì)組織的IT服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行反映和控制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)IT服務(wù)運(yùn)作的價(jià)值管理。具體而言，IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)： p對(duì)支持IT服務(wù)運(yùn)作的IT資產(chǎn)和資源進(jìn)行成本效益管理； p為IT服務(wù)管理人員基于成本效益原則對(duì)每項(xiàng)IT投資做出科學(xué)的決策提供信息； p便于企業(yè)內(nèi)部采取商業(yè)化形式進(jìn)行IT服務(wù)的運(yùn)作； p全面核算IT服務(wù)的運(yùn)作成本； p通過服務(wù)計(jì)費(fèi)引導(dǎo)客戶行為，節(jié)約IT服務(wù)成本。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理(續(xù))預(yù)

34、算編制（Budgeting）是組織用于預(yù)測(cè)和控制費(fèi)用開支的一個(gè)子流程。IT預(yù)算由定期協(xié)商以設(shè)定預(yù)算目標(biāo)（通常是每年一次）和對(duì)當(dāng)前預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)控兩部分組成。 T核算（Accounting）是指對(duì)IT服務(wù)運(yùn)作過程中產(chǎn)生的各種效益和成本進(jìn)行確認(rèn)、計(jì)量和報(bào)告的過程。服務(wù)計(jì)費(fèi)（Charging）是負(fù)責(zé)向使用IT服務(wù)的客戶收取相應(yīng)費(fèi)用的子流程。服務(wù)計(jì)費(fèi)子流程包括計(jì)費(fèi)對(duì)象的確定和計(jì)費(fèi)方法的選擇。計(jì)費(fèi)子流程的順利運(yùn)作需要以IT服務(wù)會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)為基礎(chǔ)。流程能力管理能力管理(Capacity Management)能力管理主要關(guān)注組織業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)之間的關(guān)系，它不僅要評(píng)價(jià)和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力，而且還應(yīng)

35、分析和預(yù)測(cè)組織未來的業(yè)務(wù)需求，從而據(jù)以確定未來應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級(jí)別。能力管理流程的實(shí)施主要圍繞以下三方面的問題展開： 維持現(xiàn)有IT服務(wù)能力的成本相對(duì)于組織的業(yè)務(wù)需求而言是合理的嗎？ 現(xiàn)有的IT服務(wù)能力能滿足當(dāng)前及將來的客戶需求嗎？ 現(xiàn)有的IT服務(wù)能力發(fā)揮了其最佳效能嗎？概念目標(biāo)能力管理需要根據(jù)組織當(dāng)前及未來的業(yè)務(wù)需求以合理的成本為IT服務(wù)運(yùn)作配備所需的IT資源。所以，能力管理不僅要了解組織當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求及未來的業(yè)務(wù)需求，還要合理地預(yù)測(cè)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，從而做到服務(wù)能力與服務(wù)成本、業(yè)務(wù)需求與技術(shù)可行性的最佳組合。具體而言，能力管理需要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：p分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測(cè)將來的業(yè)務(wù)需求，并確

36、保這些需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分的考慮； p確保當(dāng)前的IT資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì)； p確保組織的IT投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)； 能力管理（續(xù)能力管理（續(xù)1）能力管理流程包括三個(gè)子流程，即業(yè)務(wù)能力管理（Business Capacity Management）、服務(wù)能力管理（Service Capacity Management）和資源能力管理（Resource Capacity Management）。業(yè)務(wù)能力管理子流程主要關(guān)注組織未來業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求，并確保這種未來的需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分考慮。服務(wù)能力管理子流程關(guān)注的是現(xiàn)有的IT服務(wù)品質(zhì)能否達(dá)到服

37、務(wù)級(jí)別協(xié)議中所確定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。資源能力管理子流程主要關(guān)注IT基礎(chǔ)架構(gòu)中每個(gè)組件的能力和使用情況，并確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)的能力足以支持服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 這三個(gè)子流程之間的關(guān)系可以表述為，當(dāng)業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求經(jīng)過業(yè)務(wù)能力管理子流程處理并正式運(yùn)作后，接下來就由服務(wù)能力管理子流程來確保該項(xiàng)IT服務(wù)的品質(zhì)能夠滿足約定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的要求，而資源能力管理子流程則負(fù)責(zé)對(duì)支持IT服務(wù)運(yùn)作的各IT組件的能力進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)，以確保足夠的資源能力支持IT服務(wù)的運(yùn)作，并保證現(xiàn)有的IT資源得到最佳利用。流程及活動(dòng)能力管理流程的活動(dòng)可以分為三類：持續(xù)性活動(dòng)，包括重復(fù)性活動(dòng)、需求管理和將數(shù)據(jù)存入能力數(shù)據(jù)庫（CDB）三

38、種，這三種活動(dòng)是三個(gè)子流程所共有的；初始性活動(dòng)，包括模擬測(cè)試和應(yīng)用選型兩種具體的活動(dòng)，這兩種活動(dòng)主要在服務(wù)能力管理子流程和資源能力管理子流程中進(jìn)行；定期性活動(dòng)，主要是指制定能力計(jì)劃。 輸入/輸出能力管理（續(xù)能力管理（續(xù)2）IT服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management) 在當(dāng)今服務(wù)導(dǎo)向和客戶中心的的業(yè)務(wù)環(huán)境下，維持IT服務(wù)的持續(xù)運(yùn)作對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)具有至關(guān)重大的意義。尤其是在發(fā)生災(zāi)難的情況下，如何保證IT服務(wù)運(yùn)作的持續(xù)性是IT服務(wù)管理人員需要特別關(guān)注的問題。 uIT服務(wù)持續(xù)性管理（IT Service Continuity Managemen

39、t）就是負(fù)責(zé)預(yù)防災(zāi)難、增強(qiáng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的恢復(fù)能力（Resilience）和容錯(cuò)能力（Fault Tolerance）的流程，它需要確保組織在發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)的持續(xù)性運(yùn)作。 災(zāi)難（Dizaster）指嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行甚至導(dǎo)致系統(tǒng)停止運(yùn)行的外來事故，如地震、火災(zāi)、水災(zāi)、失竊、恐怖襲擊、網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊、大范圍電力中斷等。 uIT服務(wù)持續(xù)性管理（ITSCM）是組織業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃（Business Continuity Management）的一個(gè)組成部分。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于將風(fēng)險(xiǎn)降低至合理水平以及在業(yè)務(wù)中斷發(fā)生以后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程恢復(fù)兩個(gè)方面。而IT服務(wù)持續(xù)性管

40、理主要側(cè)重于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)方面。 uIT服務(wù)持續(xù)性管理與事故管理、問題管理關(guān)注日常性的事故和問題不同，它主要關(guān)注那些對(duì)組織業(yè)務(wù)運(yùn)作可能產(chǎn)生重大影響的災(zāi)難性事故。 概念I(lǐng)T服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理(續(xù)) IT服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和和IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時(shí)間內(nèi)能夠得到恢復(fù)，從而對(duì)組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（BCM）提供支持。目標(biāo)流程可用性管理可用性管理(Availability Management)電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)面臨的是一個(gè)電子化的虛擬市場(chǎng)。在這個(gè)市場(chǎng)中，企業(yè)通過IT基礎(chǔ)架構(gòu)和外部設(shè)施（如通信、物流等）與消費(fèi)者進(jìn)行物質(zhì)、信息和資金的交換。企業(yè)的信息

41、化程度越高，則組織的業(yè)務(wù)流程對(duì)IT服務(wù)的依賴程度也越高。IT基礎(chǔ)架構(gòu)及其支持的IT服務(wù)的可用性對(duì)組織業(yè)務(wù)具有關(guān)鍵性的影響，因此對(duì)支持IT服務(wù)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)及其技術(shù)實(shí)施可用性管理（Availability Management）是非常必要的。l可用性管理是有關(guān)設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和報(bào)告IT服務(wù)的可用性以確保持續(xù)地滿足業(yè)務(wù)的可用性需求的服務(wù)管理流程。 l可用性（Availability）是指一個(gè)組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)刻或某段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力。它通常以可用率來表示，即在約定的服務(wù)時(shí)段內(nèi)，客戶實(shí)際能夠使用的服務(wù)的時(shí)間比例。 l與可用性相關(guān)的概念有可靠性（Reliability）、可維護(hù)性（Maintainability）、安全性（Security）和可服務(wù)性（Serviceability）。 l可靠性是指IT基礎(chǔ)架構(gòu)可以無間斷運(yùn)作的能力，它主要取決于單個(gè)IT組件的可靠性和IT基礎(chǔ)架構(gòu)的整體恢復(fù)能力。 l可維護(hù)性是指IT基礎(chǔ)架構(gòu)在出現(xiàn)故障后能夠被迅速恢復(fù)的能力。 l安全性