運(yùn)營(yíng)部管理規(guī)定

1、-運(yùn)營(yíng)部管理規(guī)定第一章目的通過(guò)運(yùn)營(yíng)部管理規(guī)定 ,實(shí)現(xiàn)所有運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的流程化、規(guī)范化管理,并在目標(biāo)導(dǎo)向下與崗位規(guī)范有機(jī)地?zé)o縫連接，提高運(yùn)營(yíng)效率，促進(jìn)公司持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展，特制定本規(guī)定。第二章適用范圍本流程管理規(guī)定適用于合同簽訂，營(yíng)帳管理，采購(gòu)程序、客戶服務(wù)，市場(chǎng)宣傳等運(yùn)營(yíng)部職責(zé)范圍內(nèi)所有業(yè)務(wù)的管理與控制。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，各運(yùn)營(yíng)商，供應(yīng)商之間工作，統(tǒng)籌業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，監(jiān)督業(yè)務(wù)實(shí)施，通過(guò)帳務(wù)數(shù)據(jù)管理進(jìn)行銷售分析，促進(jìn)公司目標(biāo)的完成。并通過(guò)市場(chǎng)策劃對(duì)外宣傳，提高公司影響力。第三章內(nèi)外銜接關(guān)系上游流程輸入輸出下游流程供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)商管理商務(wù)助理 部門信息交互 客服專員客戶服務(wù)管理第四章內(nèi)容第一條業(yè)務(wù)受理流程管理

2、適用范圍：對(duì)合同簽訂申請(qǐng)、評(píng)審、移交過(guò)程的管理與控制。同一客戶在簽訂了框架合同后（含存量客戶），新增合同內(nèi)業(yè)務(wù)數(shù)量時(shí)簽訂的業(yè)務(wù)受理單等同合同附件，與合同具有同樣的法律效力。 另外，合同流程中涉及的所有審批， 必須在紛享銷客精選資料-上提出，審批時(shí)間正常不超過(guò)24 小時(shí)。審核流程如下：銷售人員營(yíng)銷部經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部主管財(cái)務(wù)部主管總經(jīng)理如合同涉及設(shè)備、技術(shù)部分，審核流程增加技術(shù)支持部，流程如下：銷售人員營(yíng)銷部經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部主管技術(shù)支持部財(cái)務(wù)部主管總經(jīng)理1 、合同受理流程1） 合同簽訂前，營(yíng)銷部銷售人員必須在紛享銷客提出立項(xiàng)審核，對(duì)合作的可行性進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)審核后可進(jìn)行合同簽訂流程。2） 立項(xiàng)審批通過(guò)后，銷售

3、人員和客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)內(nèi)容， 合同細(xì)節(jié)，最后確定合同草案，在紛享銷客上提出合同審批流程。合同審批時(shí)，需附上立項(xiàng)審批表。3） 合同簽訂后，由營(yíng)銷部將合同或受理單的原件（客戶蓋章）、客戶資質(zhì)資料（客戶蓋章），審批單等相關(guān)資料， 提供給商務(wù)助理， 進(jìn)入業(yè)務(wù)受理流程。 其中客戶資質(zhì)資料（蓋客戶章）包含營(yíng)業(yè)執(zhí)照，法人身份證，經(jīng)營(yíng)人身份證、經(jīng)辦人身份證。4） 對(duì)于有爭(zhēng)議的客戶，可由營(yíng)銷部發(fā)起，召開討論會(huì)進(jìn)行商議決定后，運(yùn)營(yíng)部商務(wù)助理方可受理下單。5） 銷售人員在合同審核通過(guò)后，提供我司前端地址，讓客戶按要求錄入公司資料。6） 存量客戶增加合同內(nèi)業(yè)務(wù)的數(shù)量申請(qǐng)時(shí)，無(wú)需走銷客審核流程，但必須有業(yè)務(wù)受理單（蓋客戶章

4、）。如客戶資質(zhì)資料在運(yùn)營(yíng)部已有歸檔留底，則無(wú)需重新提供。7） 除正常新增外，拆機(jī)、遷改等變更原合同簽訂內(nèi)容的業(yè)務(wù)必須走銷客流程。審核通過(guò)后方可受理。精選資料-8） 客戶公司更名，必須提供客戶公司名稱變更證明函，并加蓋新舊公司公章，以及提供新名稱的資質(zhì)資料。不可直接在受理單上直接更名及證明。9） 如客戶過(guò)戶，則重新簽訂合同，按照合同審核流程執(zhí)行。10） 商務(wù)助理對(duì)營(yíng)銷部提交的合同資料及客戶在云平臺(tái)提交的資料進(jìn)行審核。對(duì)于客戶資質(zhì)資料缺失部分，在合同移交運(yùn)營(yíng)后，3 天內(nèi)補(bǔ)齊。如無(wú)法補(bǔ)回，由運(yùn)營(yíng)部在紛享銷客上發(fā)起風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，申請(qǐng)24 小時(shí)內(nèi)關(guān)停業(yè)務(wù)。11） 業(yè)務(wù)開通后，合同原件及客戶資質(zhì)， 竣工單等相

5、關(guān)合同資料由商務(wù)助理整理且進(jìn)行合同存檔，同時(shí)將一份合同原件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。2 、業(yè)務(wù)受理流程圖精選資料-第二條營(yíng)帳管理適用范圍：對(duì)公司與客戶之間發(fā)生的往來(lái)款項(xiàng)進(jìn)行核算與管理。以銷售發(fā)票、費(fèi)用單、其他應(yīng)收單等單據(jù)為依據(jù)，記錄銷售業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)所形成的往來(lái)款項(xiàng)，處理應(yīng)收款的收回、壞賬、轉(zhuǎn)賬等情況，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供客戶的往來(lái)賬款余額資料。1 、應(yīng)收款管理1 ）對(duì)公司銷售收入款項(xiàng)進(jìn)行實(shí)時(shí)登記，定期與計(jì)財(cái)部進(jìn)行對(duì)帳，核實(shí)款項(xiàng)。2 ）回款數(shù)據(jù)由財(cái)務(wù)部提供的帳齡表或者日記帳進(jìn)行更新。其中對(duì)于帳款中，無(wú)法確認(rèn)付款公司，或無(wú)法確認(rèn)付費(fèi)類型（預(yù)付款、保證金、押金、應(yīng)收款）的，由客服專員確認(rèn)補(bǔ)充說(shuō)明后，由商務(wù)助理對(duì)應(yīng)收

6、款管理表進(jìn)行更新。3 ）由客服專員每月統(tǒng)計(jì)未按時(shí)回款的客戶資料，找出未按時(shí)回收業(yè)務(wù)款原因，提出改進(jìn)措施，保障業(yè)務(wù)款按時(shí)的回收。4 ）每月 5 日前（逢節(jié)假日順延），商務(wù)助理根據(jù) VOS 系統(tǒng)對(duì)用戶上一月實(shí)際消費(fèi)做客戶收款帳單，并通過(guò)紛享銷客提供給客服專員，由客服專員發(fā)送給客戶，進(jìn)行催款。2 、數(shù)據(jù)處理1 ）客戶充值確認(rèn)打款后，由商務(wù)助理在VOS 上進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。2 ）每月第一個(gè)星期，運(yùn)營(yíng)部根據(jù)帳務(wù)情況、業(yè)務(wù)受理情況對(duì)上月經(jīng)營(yíng)情況的變動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。精選資料-3 ）每月 5 日前，由運(yùn)營(yíng)部核對(duì)回款數(shù)據(jù)，制定上月營(yíng)銷部個(gè)人銷售額，與營(yíng)銷人員確認(rèn)后。 13 日前將核實(shí)的數(shù)據(jù)通過(guò)紛享銷客提供給人力資

7、源部進(jìn)行計(jì)提。4 ）季度單項(xiàng)獎(jiǎng)，由運(yùn)營(yíng)部在季度出帳后第一個(gè)星期內(nèi)，核實(shí)后提供給人力資源部。5 ）錦新業(yè)務(wù)客戶， 回款率由運(yùn)營(yíng)部核算出來(lái)， 經(jīng)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理核實(shí)后， 于每月 13 日提供上月的數(shù)據(jù)給人力資源部。3 、發(fā)票申請(qǐng)、管理客服專員負(fù)責(zé)每月客戶發(fā)票的申請(qǐng)、寄送與款項(xiàng)的回收，并實(shí)時(shí)做好登記與統(tǒng)計(jì)工作。1 ）每月 5 日（逢節(jié)假日順延），由商務(wù)助理通過(guò)VOS 數(shù)據(jù)制作客戶帳單，并提供給客服專員，通過(guò)郵件等方式提供給客戶進(jìn)行催款。確?？蛻粼诿吭?0 日前回款，如有特殊情況，則不超過(guò)25 日回款（逢節(jié)假日則提前） 。2 ）每月 25 日（逢節(jié)假日則提前），客服專員根據(jù)當(dāng)月需開票客戶清單及客戶開票資料，

8、向財(cái)務(wù)部提出發(fā)票申請(qǐng)。3 ）確認(rèn)客戶回款，由商務(wù)助理通過(guò)紛享銷客向財(cái)務(wù)部提出銷帳申請(qǐng)，由財(cái)務(wù)部處理付款問(wèn)題，并于每月 23 日（逢節(jié)假日則提前）前提供支付憑證，由商務(wù)助理向運(yùn)營(yíng)商發(fā)起銷帳及開票申請(qǐng)。 400 業(yè)務(wù)每月 23 日（逢節(jié)假日則提前）前確認(rèn)客戶付款后向錦新市場(chǎng)部進(jìn)行銷帳處理。第三條資源采購(gòu)規(guī)范采購(gòu)需求的受理和采購(gòu)執(zhí)行程序，滿足銷售與市場(chǎng)需要。精選資料-1 、運(yùn)營(yíng)商通信資源采購(gòu)1 ）商務(wù)助理根據(jù)預(yù)警數(shù)據(jù)，提前通知客服專員讓客戶預(yù)付，客戶匯款后，發(fā)起采購(gòu)審批，進(jìn)行采購(gòu)或充值。2 ）每月 25 號(hào)前填寫緩?fù)Ｉ暾?qǐng)表，由商務(wù)助理向運(yùn)營(yíng)商提交緩?fù)Ｉ暾?qǐng)。3 ）每月 25 號(hào)、 30/31 號(hào)中午

9、12:00 前對(duì)公司新裝中繼線路進(jìn)行資費(fèi)優(yōu)惠規(guī)則配置審核。2 、設(shè)備采購(gòu)1 ）運(yùn)營(yíng)部對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)證，對(duì)供應(yīng)商公司情況、 價(jià)格體系， 產(chǎn)品類型，交貨期，付款方式等資料進(jìn)行整理匯總。定期更新公司內(nèi)部?jī)r(jià)格體系表數(shù)據(jù)。2 ）營(yíng)銷部根據(jù)客戶需要提出采購(gòu)立項(xiàng)審批。運(yùn)營(yíng)部根據(jù)審批后的采購(gòu)需要，分派采購(gòu)執(zhí)行。如緊急采購(gòu)事項(xiàng)，總經(jīng)理無(wú)法審批，則通過(guò)電話請(qǐng)示或由其他領(lǐng)導(dǎo)審批，并在總經(jīng)理回公司后第一時(shí)間補(bǔ)充完成審批。第四條客戶服務(wù)規(guī)范客戶問(wèn)題的受理和分派， 保證客戶問(wèn)題能得到及時(shí)、 正確和有效的解決， 提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意。適用于客戶服務(wù)中心所響應(yīng)和受理的所有客戶問(wèn)題。1 、增加業(yè)務(wù)需求客戶向客服專員提出業(yè)務(wù)需

10、求，經(jīng)客服專員與對(duì)應(yīng)銷售人員確認(rèn)后，填寫受理單，進(jìn)入業(yè)務(wù)受理流程。精選資料-2 、服務(wù)響應(yīng)流程1 ）客戶或銷售人員通過(guò)電話、 傳真、信函、電子郵件等方式向客戶專員提出請(qǐng)求，請(qǐng)求內(nèi)容包括業(yè)務(wù)需要、產(chǎn)品問(wèn)題、投訴、服務(wù)請(qǐng)求與咨詢?？头T在接收到客戶請(qǐng)求后，對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行問(wèn)題分類分級(jí)，并視問(wèn)題類型不同，轉(zhuǎn)到不同流程進(jìn)行處理。2 ）對(duì)產(chǎn)品技術(shù)類問(wèn)題，客服專員在技術(shù)部門確認(rèn)受理人員后，定期跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)程。及時(shí)反饋客戶。3 ）如需要供應(yīng)商解決的問(wèn)題，由客服專員將問(wèn)題傳遞給商務(wù)助理，聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行處理，商務(wù)助理務(wù)必定時(shí)進(jìn)行跟蹤反饋給客服專員，以便做好客戶服務(wù)。4 ）對(duì)需要進(jìn)行客戶回訪來(lái)確認(rèn)客戶服務(wù)請(qǐng)求與咨詢

11、的解決情況的，及時(shí)進(jìn)行客戶回訪。5 ）如果客戶不認(rèn)可處理結(jié)果，則聯(lián)系銷售人員協(xié)助繼續(xù)處理。如仍無(wú)法達(dá)到客戶認(rèn)可，將情況通過(guò)銷客向公司匯報(bào)情況，向公司申請(qǐng)協(xié)助。6 ）風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)編號(hào)活動(dòng)名稱主要關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容控制措施(1) 加強(qiáng)解決過(guò)程的檢查和跟實(shí)施解決計(jì)劃并解決計(jì)劃未按要求執(zhí)1蹤；反饋結(jié)果行，結(jié)果未反饋。(2) 加強(qiáng)對(duì)結(jié)果反饋的關(guān)注。(1) 抽查客戶回訪情況；2客戶回訪客戶回訪流于形式。(2) 共同參與客戶回訪。精選資料-3 、服務(wù)評(píng)估與改善流程通過(guò)對(duì)服務(wù)水平組織定期的回顧和評(píng)價(jià)，分析服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)，并形成有效的改進(jìn)計(jì)劃， 以不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率， 提升客戶滿意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力。1

12、 ）通過(guò)上門回訪客戶了解客戶需求。2 ）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。客服專員要處理好客戶關(guān)系的相關(guān)問(wèn)題，解決公司與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。3 ）維護(hù)客戶關(guān)系。客服專員要與客戶保持緊密溝通，關(guān)心客戶生活，節(jié)假日給客戶送上祝福，爭(zhēng)取成為客戶的好友。4 ）收集客戶信息。客服專員要隨時(shí)了解客戶情況，監(jiān)控客戶實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，確?？蛻粜畔⑼暾_。指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。4 、客戶滿意度調(diào)查1 ）電話回訪?？头T以電話形式訪問(wèn)客戶，詢問(wèn)內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客戶意見等，并做好相關(guān)電話訪問(wèn)記錄。2 ）問(wèn)卷調(diào)查。由客服專員對(duì)客戶進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，并以郵件或者傳真方式回收問(wèn)卷。3）

13、客戶座談會(huì)。如技術(shù)交流會(huì)、售前售后服務(wù)討論會(huì)，排障意見會(huì)等等。每半年或一年舉辦一次客戶座談會(huì)，主要以技術(shù)交流、培訓(xùn)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、如何與客戶共創(chuàng)雙贏模式等為主題，并舉行各種形式的聯(lián)誼活動(dòng)，維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系。4）其他有效、創(chuàng)新的形式。精選資料-第五條應(yīng)急處理流程1 、正常故障處理客服專員收到客戶報(bào)障后，對(duì)報(bào)障情況進(jìn)行分類，如需要技術(shù)支持部進(jìn)行相關(guān)測(cè)試，判斷故障原因的情況，及時(shí)通知技術(shù)支持部處理?？头T實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，處理完成后，及時(shí)向客戶回復(fù)。2 、投訴處理流程1 ） 投訴是客戶對(duì)公司服務(wù)不滿意的表示，即有書面的也有口頭的，為確?？蛻舻耐对V得到很好的解決，需要采取跟進(jìn)措施。2 ）客服專員按

14、到客戶投訴時(shí)，填寫客戶投訴登記表（如附表一），核查投訴內(nèi)容的真實(shí)性，并協(xié)調(diào)各有關(guān)部門尋求解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)反饋給客戶。3 ）對(duì)于客戶的書面投訴，先由客服專員對(duì)客戶發(fā)出口頭確認(rèn)，并填寫客戶投訴登記表，及客戶書面投訴函件一并遞交給經(jīng)營(yíng)部主管，進(jìn)行核查及處理，正常一個(gè)工作日內(nèi)用書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補(bǔ)救方法。4 ）投訴受理后，由商務(wù)助理進(jìn)行編號(hào)存檔，如典型案例，由客服專員進(jìn)行相關(guān)資料整理，聯(lián)合相關(guān)部門進(jìn)行案例分析與交流學(xué)習(xí)。杜絕發(fā)生相同情況。3 、公共危機(jī)處理公共危機(jī)主要是指因?yàn)檎呋蛘吖苤频仍?，?dǎo)致公司業(yè)務(wù)受到影響。 因此，事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間采取緊急處理，及時(shí)控制危機(jī)事態(tài)的發(fā)展。由運(yùn)營(yíng)部調(diào)

15、動(dòng)相關(guān)部門進(jìn)行急速處理，及時(shí)做出反應(yīng)。1 ）遇到公共危機(jī)，如運(yùn)營(yíng)商、市政等原因?qū)е聵I(yè)務(wù)故障時(shí)，運(yùn)營(yíng)部發(fā)起相關(guān)部門會(huì)精選資料-議，商議處理方法。2 ）決議后，由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一對(duì)外口徑，在紛享銷客發(fā)內(nèi)部通知給各部門后，由相應(yīng)銷售人員回復(fù)客戶。需要發(fā)函則以運(yùn)營(yíng)部擬定的函件后，蓋章后提供給營(yíng)銷部發(fā)放給客戶，對(duì)外口徑與函件內(nèi)容保持一致。3 ）對(duì)上行供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)商等，運(yùn)營(yíng)部應(yīng)及時(shí)與其進(jìn)行溝通， 并按要求進(jìn)行相關(guān)處理。第六條公司宣傳、市場(chǎng)策劃1 、適用范圍：公司對(duì)外宣傳品，網(wǎng)絡(luò) （官網(wǎng)、微信等）對(duì)外宣傳資料的制作，管理，更新。2 、流程說(shuō)明：1 ）運(yùn)營(yíng)部對(duì)公司各部門提供部門信息進(jìn)行匯總，篩選，加工。2 ）對(duì)公司重要會(huì)議，活動(dòng)的跟蹤宣傳報(bào)道進(jìn)行收集，匯總，并實(shí)時(shí)在公司官網(wǎng)上