客戶服務(wù)的認(rèn)知與模型(共92頁).ppt_第1頁
客戶服務(wù)的認(rèn)知與模型(共92頁).ppt_第2頁
客戶服務(wù)的認(rèn)知與模型(共92頁).ppt_第3頁
客戶服務(wù)的認(rèn)知與模型(共92頁).ppt_第4頁
客戶服務(wù)的認(rèn)知與模型(共92頁).ppt_第5頁
已閱讀5頁，還剩86頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)期望滿 意服務(wù)獲得 衣服 Clothing 珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車AutomobilesRestaurant mealsVacations理發(fā)HaircutsChild careTelevision repairLegal servicesRoot canalsAuto repair醫(yī)療診斷Medical diagnosis大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)大多數(shù)服務(wù) 服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望管理顧客期望管理服務(wù)承諾改進(jìn)顧客教育管理內(nèi)部營銷溝通 服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望 服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾 開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議開場白尋問說服達(dá)

2、成協(xié)議？開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議客 戶公 司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服務(wù)期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供 客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通客戶投訴客戶投訴 “還記得客戶服務(wù)的原則嗎？-顧客永遠(yuǎn)是對的 強調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤 總為自己辯護 爭辯、爭吵、打斷對方 表示或暗示客戶不重要 語言含糊，打太極拳 懷疑客戶的誠實 責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績 裝假關(guān)注 在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議消除異議Thank You !Thank Yo

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論