《二次跟進(jìn)》

1、二 次 跟 進(jìn)大 綱一、什么是二次跟進(jìn)什么是二次跟進(jìn)? ?二、二次跟進(jìn)的目的二次跟進(jìn)的目的三、二次跟進(jìn)的流程及方法二次跟進(jìn)的流程及方法四、二次跟進(jìn)注意事項及循環(huán)周期二次跟進(jìn)注意事項及循環(huán)周期什么是二次跟進(jìn)二次跟進(jìn)不是第二次打電話，而是二次跟進(jìn)不是第二次打電話，而是在前一通電話走完流程后的第二次跟進(jìn)。在前一通電話走完流程后的第二次跟進(jìn)。回顧-第一通電話流程 第一通電話后，你要為下通電話做什么準(zhǔn)備？ 布置作業(yè) 明確好客戶的興趣點 記好詳細(xì)小記上次電話的鋪墊，對你二次跟進(jìn)的好處？ 下次跟進(jìn)有由頭，可以使開場不會冷場，有助于信任感的建立 跟進(jìn)時根據(jù)布置的作業(yè)可以了解客戶對網(wǎng)絡(luò)的需求程度，從而可以判斷客

2、戶的網(wǎng)絡(luò)意識和對我們網(wǎng)站的粘性 發(fā)的資料如果客戶有所了解，可以在第二通電話中與客戶進(jìn)行有效互動，好處在于客戶容易接受，自己也覺得有信心二次跟進(jìn)的目的 先來回顧下為什么會有二次跟進(jìn)？先來回顧下為什么會有二次跟進(jìn)？ 第一通電話不能簽單原因是什么？第一通電話不能簽單原因是什么？ 1，不了解。（服務(wù)不知道，操作不會） 2，不相信。（擔(dān)心身份，服務(wù)沒有保障，阿里巴巴認(rèn)可度，電子商務(wù)趨勢認(rèn)可度） 3，沒信心。（擔(dān)心效果等等問題）二次跟進(jìn)的目的1提升客戶的意向,給信心,追求進(jìn)展23再次明確客戶興趣需求解決異議,對客戶進(jìn)行判斷分層二次跟進(jìn)流程開場白開場白重溫舊夢重溫舊夢淺層疑義處理淺層疑義處理火上澆油火上澆油

3、試締結(jié)試締結(jié)疑議處理疑議處理再締結(jié)再締結(jié)促銷促銷/ /鋪墊鋪墊 / /布置作業(yè)布置作業(yè)Ps：這時候，好的客戶小循環(huán)，差的客戶大循環(huán)或放棄開場開場內(nèi)容開場內(nèi)容：自報家門,簡單明了，帶著客戶回憶當(dāng)時溝通的情形.給客戶營造一個輕松的溝通氛圍開場說辭舉例：說辭說辭: :1)X總您好，我是小許！您還記得我嗎？(稍微停頓,看客戶反應(yīng))阿里巴巴授權(quán)渠道商公司的！Hehe （女生可以俏皮點）在上周五的下午2點與您電話過的,有印象嗎? (不管客戶有無印象).上次與您溝通的很愉快!上次和您蠻聊得來的！psps: :1)首先,開場必須降低客戶的戒備心，暖場信任感的重新確立,態(tài)度要誠懇,親切,適當(dāng)?shù)膒mp2)不要急于

4、攻心忽略開發(fā)，過早締結(jié),目的是勾起客戶美好回憶4)促銷不能太快重溫舊夢（回顧需求，回顧服務(wù)） 內(nèi)容：內(nèi)容： 1.回顧客戶的需求點：上通電話他告訴你的需求點,以及與他確認(rèn)的需求點2.回顧服務(wù):明確服務(wù)中哪一點能針對滿足他的需求，然后告訴我們的服務(wù)這個只是其中一方面，還有其他一些方面，超出客戶的期望,也就是告訴完整的服務(wù)內(nèi)容:信息,資金,物流等. (扣住客戶需求去說)3.針對上通電話的跟進(jìn)點來重溫舊夢（回顧需求，回顧服務(wù)）說辭舉例： 1)X總,上次您跟我說過你是賣杯子的，也是想通過阿里找些新的定單對嗎?這幾天阿里巴巴網(wǎng)上就有N個采購您杯子的客戶，我特意幫您收集了，像今天全國(當(dāng)?shù)?就有多少家買家在

5、求購你杯子這個產(chǎn)品（報具體的產(chǎn)品規(guī)格，采購量，價格等），您看這樣的客戶您可以做嗎？。這就表明您在我們網(wǎng)上還是有很多生意機(jī)會的,您說對不對? 2)上次也跟我講。覺得網(wǎng)絡(luò)是個趨勢,可以幫您拓展一個新的渠道找新客戶。 。我也跟您介紹了阿里巴巴就是從三個方面來幫您作生意:123 這里重點講客戶感興趣的服務(wù)這里重點講客戶感興趣的服務(wù). .也是就是我們?nèi)绾稳M足他的需求并能超出期望也是就是我們?nèi)绾稳M足他的需求并能超出期望回顧需求回顧需求: :回顧服務(wù)：回顧服務(wù)：重溫舊夢（回顧需求，回顧服務(wù)）注意點: 1 1、賣人情、提客戶的產(chǎn)品有關(guān)的興趣點、賣人情、提客戶的產(chǎn)品有關(guān)的興趣點2 2、目的是強(qiáng)化客戶興趣點，

6、讓需求更明確、目的是強(qiáng)化客戶興趣點，讓需求更明確3 3、利用潛意識力量，在第一通電話里面記錄下客戶、利用潛意識力量，在第一通電話里面記錄下客戶一些細(xì)節(jié)和語言，在第二通電話不斷強(qiáng)調(diào)他的原話，一些細(xì)節(jié)和語言，在第二通電話不斷強(qiáng)調(diào)他的原話，觸及心靈深處觸及心靈深處4 4、回顧服務(wù)，明確服務(wù)中哪一點能針對滿足他的需、回顧服務(wù)，明確服務(wù)中哪一點能針對滿足他的需求，然后告訴我們的服務(wù)這個只是其中的一個方面，求，然后告訴我們的服務(wù)這個只是其中的一個方面，正確的做法是還有其他一些方面，為什么要這樣做，正確的做法是還有其他一些方面，為什么要這樣做，也就是告訴正確網(wǎng)上做生意的標(biāo)準(zhǔn)。也就是告訴完整也就是告訴正確網(wǎng)上

7、做生意的標(biāo)準(zhǔn)。也就是告訴完整的服務(wù)內(nèi)容：信息，資金，誠信的服務(wù)內(nèi)容：信息，資金，誠信創(chuàng)造需求幫客戶分析企業(yè)發(fā)展前景，以及要達(dá)到那個前景應(yīng)該在哪些方面來支撐 做實業(yè)，三年求生存，五年求發(fā)展！目前狀況目前狀況三年后、五年后你的狀況三年后、五年后你的狀況試締結(jié)什么叫試締結(jié)？什么叫試締結(jié)？什么時候應(yīng)該試締結(jié)？什么時候應(yīng)該試締結(jié)？試締結(jié)：明確是否了解，是否有幫助，是否認(rèn)可你試締結(jié)：明確是否了解，是否有幫助，是否認(rèn)可你 試締結(jié)時機(jī)：試締結(jié)時機(jī)：123與客戶確認(rèn)需求的環(huán)節(jié)與客戶確認(rèn)服務(wù)的環(huán)節(jié) 所以現(xiàn)在也想上網(wǎng)來做，通過網(wǎng)絡(luò)來做，對嗎？服務(wù)都清楚嗎？也是覺得有幫助的是嗎？自己也是有想法嘗試一年試試看的是吧？報

8、買家的環(huán)節(jié)，報同行的環(huán)節(jié)這些訂單如果給你介紹，你都是能接的吧？那有沒有想法把這些客戶談起來的？解決異議后的環(huán)節(jié)等等我說的您覺得有道理嗎？那我們嘗試做一年試試看吧？4解決異議異議解決。異議解決。用：同行，買家，成功故事，市場動態(tài)，品牌，第三方動態(tài)。來用：同行，買家，成功故事，市場動態(tài)，品牌，第三方動態(tài)。來解決。解決。解決異議淺層異議：服務(wù)可以解決的異議深層異議：掩藏在客戶背后真正的異議客觀異議：搬遷廠房，營業(yè)執(zhí)照，產(chǎn)品沒出來主觀異議：價格，效果，試用等解決異議工具 1、同行 2、買家 3、成功故事 4、市場動態(tài) 5、品牌 6、第三方數(shù)據(jù) 7、性價比（得到法、失去法、算賬）解決異議 注意：異議解決

9、前，請確定客戶的異議，并附上：您除了擔(dān)心*，還有其他疑問嗎？（避免客戶異議上癮）異議處理信心應(yīng)變能力邏輯通常在出現(xiàn)一些淺層異議時候可以進(jìn)行的方法，引導(dǎo)客戶，挖到需求和服務(wù)以后，自然解決（老銷售用的比較好）一、忽略法二、剝洋蔥法不斷提問，明確到一個細(xì)節(jié)上面，只認(rèn)準(zhǔn)一個自己可以解決的異議進(jìn)行處理，如產(chǎn)品沒出來，搬遷廠房等三、歸一法在第三通、第四通電話后，客戶還是老油條，不斷出現(xiàn)一些新的異議，可以引導(dǎo)到效果異議上面來，進(jìn)行解決。再締結(jié)3個YES，再明確，層層遞進(jìn)越明確，越主動越明確，越主動一切以細(xì)節(jié)為出發(fā)點一切以細(xì)節(jié)為出發(fā)點您也是覺得這個服務(wù)不錯的是嗎？您也是覺得這個服務(wù)不錯的是嗎？您近期也是有考慮

10、通過網(wǎng)絡(luò)做生意的是嗎？您近期也是有考慮通過網(wǎng)絡(luò)做生意的是嗎？您最近兩天也是打算操作起來的是嗎？您最近兩天也是打算操作起來的是嗎？火上澆油 要有針對性要有針對性：不是每個客戶都需要火上澆油，有些客戶進(jìn)行到重溫舊夢之后就可能確定合作的。這個時候就不需要再火上澆油。 針對的是針對的是：在明確需求，明確服務(wù)后?？蛻暨€是有異議。這里就需要在火上加把油。給予客戶信心火上澆油要學(xué)會制造緊迫感，誘之以利針對市場形勢及客戶需求點，往傷口上撒鹽，給其立刻療傷的理由火上澆油HowHow？ 采購高峰期(如:雙十一購物狂歡即將來臨、現(xiàn)在阿里聚集了大量的高質(zhì)量買家求夠等) 要點:給細(xì)節(jié) 1.1：比如報買家,具體的采購要求

11、，地區(qū),采購數(shù)量和樣品圖片等， 1.2：報同行的具體名字,獲得的效果，做了幾年。之前的情況.現(xiàn)在是如何操作的等。1 1、 采購高峰采購高峰+ +成功故事成功故事( (給信心給信心) )火上澆油2.1：用工成本上升，原材料上漲 ，導(dǎo)致買家行為的變化。越來越多的買家為了降低企業(yè)采購成本都通過網(wǎng)上進(jìn)行采購。告訴客戶他告訴客戶他的的 買家現(xiàn)在在做什么？買家現(xiàn)在在做什么？2.2：中國的網(wǎng)名數(shù)量已經(jīng)突破4.57億，網(wǎng)絡(luò)普及率已經(jīng)達(dá)到34.3%。中國十二億人口中，目前已有1/3的人在用網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)被越來越多的人認(rèn)可。您身邊的朋友或則同行現(xiàn)在都有可能正在網(wǎng)上進(jìn)行自己的營銷，但是您對此可能毫不知情。而且通過工信

12、部的最近統(tǒng)計，投資電子商務(wù)1元，平均可以獲得40元的回報。告訴他的朋友或則同行在做什么？告訴他的朋友或則同行在做什么？在如此大背景和發(fā)展趨勢下，電子商務(wù)在如此大背景和發(fā)展趨勢下，電子商務(wù)=生意機(jī)會，想要在同行中脫穎而出，成為網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的開拓者和引路人，您還不趕快行動？生意機(jī)會，想要在同行中脫穎而出，成為網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的開拓者和引路人，您還不趕快行動？當(dāng)買家行為，同行行為發(fā)生變化的時候，企業(yè)也應(yīng)該順勢而變，把握機(jī)會。2 2、 目前的經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境目前的經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境3 3 、企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇、企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇促銷/布置作業(yè)促銷/鋪墊/布置作業(yè)再締結(jié)沒有問題，就上促銷再締結(jié)問題不大還需要考慮就鋪墊再締結(jié)問題比較大

13、就重新布置作業(yè)另，做好判斷，好者：小循環(huán)次者：大循環(huán)或放棄布置作業(yè)內(nèi)容：內(nèi)容： 本通電話總結(jié)+客戶需要做什么+完成作業(yè)對客戶的好處+明確下次聯(lián)系時間或聯(lián)系內(nèi)容分類：分類：3-3-：增加客戶對我們網(wǎng)站粘性。：增加客戶對我們網(wǎng)站粘性。（發(fā)服務(wù)資料。讓去網(wǎng)上看同行，買家。預(yù)約下次時間或則預(yù)約帶客戶上網(wǎng)時間）普普3 3：發(fā)成功故事。給信心?？s短簽單周期。：發(fā)成功故事。給信心?？s短簽單周期。高高3 3：鋪墊促銷：鋪墊促銷：找好由頭（新鮮，自然，便于卡節(jié)點）卡時間或則名額。過去，將來?，F(xiàn)在。二次跟進(jìn)后的循環(huán)周期1.B類的節(jié)奏一定是小循環(huán)，一個客戶的意向至少要三通電話后再確定是否放入大循環(huán) 重點的B類是當(dāng)天跟進(jìn)，或者第二天跟進(jìn) 普通類是隔兩天跟進(jìn)，切忌放入中循環(huán)(特殊情況除外) 3類跟進(jìn)的原則一定是緊跟,趁熱打鐵提升意向, 6688元很多都是沖動消費.2.3減類的節(jié)奏是小循環(huán)和中循環(huán)結(jié)合，一個客戶的意向至少要三通電話后再確定是否放入大循環(huán)。多觀察3減類客戶行為，最近行為頻繁優(yōu)先跟進(jìn)熱門行業(yè)，熱門地區(qū)的3減客戶一定不要放棄，找準(zhǔn)大KP，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意識，培養(yǎng)上阿里巴巴的黏性！二次跟進(jìn)注意點爭辯（贏客戶不是贏辯論!）攻擊詆毀對手 （貶低別人就在貶低自己!）夸