市場營銷流程整理

1、營銷人員的價值=把不可能變成可能我們銷售的是什么產(chǎn)品？（無形產(chǎn)品）我們銷售的是什么？（一個承諾,人格魅力）有形產(chǎn)品：摸得著，看得見說明性購買理性消費無形產(chǎn)品：摸不著，看不見引導(dǎo)性購買沖動型消費請相信我!營銷會改變你今后的生活.談話方式的改變，處人方式的改變，心態(tài)的改變 （無形-有形-無形）營銷流程示意圖：融繭的準(zhǔn)備收集市場宿息分析客F的需求齬戶平時的準(zhǔn)備談客尸前的準(zhǔn)備捋觸的目的接融客戶撤螂節(jié)接觸要壩融步驟v介鋁產(chǎn)番內(nèi)容矚確概括（突出卿買點，O）拉ifi距冉 蓿要介紹產(chǎn)晶站鋒三旅鞠助客P分析問題，頤戒備業(yè)理我化銷售輕促成v促成是躺仙肖售人駆為沒做動飾失阪v信導(dǎo)：對方有好銅 黜入職方式時，主動詢問

2、時1嬲可帥欲有鏈對把握或?qū)Ψ娇紤]時翻方做決定方法：懈法：你自己能做主不？這縛齟用父疇做現(xiàn)？你以后判能認(rèn)耳學(xué)不？ 假定法：如果你現(xiàn)征不報名的話就跟下-個班了下亍班憾我的了箒普逼學(xué)珊態(tài)不曲 脈法：現(xiàn)在報名的話丿贈歯坐讎前.-反正你決定想學(xué)門還是現(xiàn)商比較劃算售后服務(wù)介紀(jì)成客P，搖受過服務(wù)且有好評的 尋找客戶成I搬引成功尋找新的W客戶接觸示意圖收集信息過多，客戶會有反感，感覺像在調(diào)查戶口，審犯人。回答問題過多，是自己的談話主動權(quán)讓客戶給控制了，不便于接下來的談話。介紹產(chǎn)品：由于是無形產(chǎn)品，所以不要單純的介紹產(chǎn)品，期間要有故事鋪墊，控制問題等技巧。促成：一切的過程都是為促成服務(wù)的，如不做動作，之前的過程

3、等于白做。促成是個結(jié)果， 沒有結(jié)果的談話等于失敗。接觸前的準(zhǔn)備一、平時的準(zhǔn)備1、豐富的知識儲備行業(yè)、業(yè)務(wù)、文化、社會、生活、歷史、地理2、良好的工作習(xí)慣（工作計劃）每天時間的分配用多少時間來打電話、談客戶、學(xué)習(xí)每天接待多少個客戶一般接待客戶的成功在18%左右計劃里的工作，工作里的計劃 計劃的實施發(fā)現(xiàn)問題修改計劃3、 正確的工作態(tài)度（1）面對任務(wù)把任務(wù)分解、亮化不能放棄不一定是最高的或比別人高 但決不能放棄只有失敗者沒有放棄者（2）服務(wù)良性的循環(huán)4、 熟練的業(yè)務(wù)技巧（1） 控制營銷過程的準(zhǔn)備A資料收集準(zhǔn)確收集客戶的個人情況，進(jìn)行正確判斷B說明過程舉例子、講故事解決問題的效果好C促成過程（動作）D

4、售后服務(wù)（2） 業(yè)務(wù)技巧需要精益求精 在失敗中找問題 在成功中也要找問題 在工作的前兩個月最重要的是每談一個客戶個都要及時總結(jié) 談客戶前的準(zhǔn)備1、工具的準(zhǔn)備合同 收據(jù) 名片課程表便條 筆 學(xué)員作品 衛(wèi)生個人展示設(shè)計公開的資料可以引用就業(yè)形式管理流程2、工作目標(biāo)的準(zhǔn)備（1） 前程規(guī)化 近期對自己的規(guī)化 目標(biāo)亮化、分解、達(dá)成A計劃里的工作 計劃要準(zhǔn)確、細(xì)致、完全、實踐性強 、合理 雙十法則 每天工作安排要細(xì)致到十分鐘、誤差不超過五分鐘 細(xì)致到每個電話 計劃要完整、對第二天工作的安排要清晰 客戶談成功和不成功都該怎么辦 打電話的時間安排 計劃要認(rèn)真實施B改變后要有補充和實施C建立收入目標(biāo) 每年的收入

5、目標(biāo)，具體細(xì)化到每個月淡旺季、遞增的設(shè)計 挑戰(zhàn)自我的能力D樹立自己的榮譽目標(biāo) 激勵 成長前程規(guī)化的三個準(zhǔn)則嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行時間管理 強化自我訓(xùn)練 微笑 拒絕處理 促成 完整的檔案管理 電腦資料、回訪記錄、學(xué)員資料3、完美形象塑造的準(zhǔn)備（1） 保持整齊清潔的頭發(fā)和淡妝（2） 服裝得體 與年齡相似的穩(wěn)健型服裝 給人信任感（3） 服裝與收入、地點、時間、膚色相配合 流行與不流行 流行而樸實 不要穿太寬松和太緊身的衣服身體為主時裝為輔（4） 談吐適宜、舉止優(yōu)雅、語言文明、幽默娓婉、穩(wěn)重（5） 銷售從守時開始 晚一小會兒（6） 自重自重而人重提供的是服務(wù)而不是祈求，服務(wù)是等價的物有所值 欲擒故縱：可以到別人家

6、去學(xué)，不用在我們這里學(xué)，去一些小的培訓(xùn)機 構(gòu)費用還會很低，如果你能放心去他們那學(xué)的話（7） 誠懇待人、形象專業(yè)、保持良好的風(fēng)度如果客戶問哪的好？ 其實都是可信的、國家承認(rèn)的。但是好與壞是如何鑒定的呢。每個培訓(xùn)機構(gòu)都有自己的專長，判斷客戶的需求，不要說自己什么都好。 看你學(xué)什么？軟件哪家好？網(wǎng)絡(luò)哪家好？軟件北大青鳥好，但網(wǎng)絡(luò)在沈 陽我們是最好的。做人為根本，如果去北大青鳥了也不會忘記我們的。 多說專業(yè)術(shù)語方不方便我坐會兒呢？影不影響你們的談話呢？4、產(chǎn)品分析接觸的目的一、收集資料 這部分工作要做細(xì)1、了解客戶是工作了嗎、是做什么的、工薪待遇是多少2、學(xué)習(xí)情況：對計算機的了解程度3、文化基礎(chǔ)：學(xué)歷

7、、在哪里畢業(yè)的4、時間空間：學(xué)習(xí)障礙的資料、住哪里、是想整塊時間來學(xué)習(xí)還是業(yè)余時間來學(xué)習(xí)、 家里支持學(xué)習(xí)他學(xué)習(xí)嗎5、行業(yè)的信息：還去過哪家培訓(xùn)機構(gòu)、是從什么渠道了解到我們的二、尋找購買點在收集資料時采用什么樣的提問方法1、 開門見山的提問方法 好處是直接、 快速、 準(zhǔn)確 在對方?jīng)]有警覺性的時候問或雙方已經(jīng)建立信任的時候問 你是什么學(xué)校的?。?了解IT行業(yè)有多少??？ 對IT行業(yè)是什么時候開始接觸（觀注）的?。?身邊有人了解IT行業(yè)嗎？ 什么原因使你想學(xué)習(xí)的呢？2、由簡到繁的提問方法 好處是便于控制氣氛 你家住在哪里??？遠(yuǎn)不？騎車還是坐車來的??？ 現(xiàn)在做什么工作呢？收入理想嗎？ 對于沒工作的人：家

8、里對于你想學(xué)習(xí)支持嗎？3、開放性的問題 目的是收集深入些的資料、讓客戶多講話、體現(xiàn)客戶內(nèi)心深處的東西 社會競爭很激烈，你在以后的發(fā)展中是如何計劃的呢？ 社會競爭很激烈，你為適應(yīng)社會做了哪些準(zhǔn)備呢？4、控制答案式的提問方法一般只能讓客戶回答說“是” 你已經(jīng)27了吧 大學(xué)畢業(yè)了吧 上學(xué)花了不少錢吧 很著急掙錢了吧 已經(jīng)感到就業(yè)壓力很大了吧 父母年齡很大了吧 已經(jīng)要結(jié)婚了吧 上學(xué)時很愛玩吧 現(xiàn)在壓力很大吧三、導(dǎo)入觀念1、加大需求意識的觀念（1） 講故事導(dǎo)入 你和我們的一個學(xué)員特別像（2） 直觀的切入 最好和（1）結(jié)合使用（3）辯證的方法 提出觀點進(jìn)行互辯 把財富留給孩子還是把孩子變成財富 我們把他的

9、觀點說出來，然后進(jìn)行辯證 過去上了大學(xué)就相當(dāng)于有了美好的未來，而現(xiàn)在畢業(yè)就相當(dāng)于失業(yè)2、價值觀念的灌輸IT行來的前景IT業(yè)人才缺乏的程度和人才被尊重的程度 實驗室的設(shè)備配置 公司的管理體系 現(xiàn)在從事IT行業(yè)的人每月的收入能達(dá)到幾千元，有沒有比這個行業(yè)掙得多的職業(yè) 呢？當(dāng)然有了我們現(xiàn)在都說外地人在沈陽收廢品的都能回老家蓋房子， 他們也能月 收入有幾千元，但是有誰愿意去做那種工作呢3、輔助性手法 資料的展示：公司提供的、自己準(zhǔn)備的 為客戶設(shè)計一個合理的方案接觸的細(xì)節(jié)一、體貼助人倒水、怎么來的啊、坐什么車過來的啊、適合他的課程等二、以變求同三、創(chuàng)造需求出去吃飯買單的例子，人都有虛榮心四、位置 坐得位

10、置 不要面對面坐，最不好的位置是一前一后坐比較好的是直角位置左手位（母親指導(dǎo)孩子寫作業(yè)） 其次是右手位最后是平行五、握手跟長輩 我們要先伸手 另一支手托住對方的手 跟女孩 我們要先伸手 盡量只有指尖握手男的用雙手和我們握手時要把手收回來六、禮貌用語接觸的要領(lǐng)一、推銷自己 最重要的環(huán)節(jié)二、建立共同點 和客戶有共同語言 比如上QQ啊 不要引導(dǎo)玩游戲三、必免爭議 不是用：不是這樣的、這不對、那不對這類詞語四、二擇一法 約公開課：你看你是周六來還是周日來呢？ 最多三次，一般都能成功善用二擇一法五、反問法 客戶：你們有什么課程啊？ 我們：你想學(xué)什么課程啊？ 客戶：NA課什么時候上課??？我們：你什么時間學(xué)

11、習(xí)方便啊？ 在促成中也很有效：你是交現(xiàn)金還是支票??？ 你是一次性交費還是分期交費??？微笑打先鋒 傾聽第一招 贊美加真誠 人品做后盾接觸的步驟一、自我介紹 幽默專業(yè)、有禮儀、對銷售有利的自我介紹、倒水、讓座、遞名片二、消除戒心1、淡化來意可以占用你5-10分鐘的時間嗎，我們的主要目的是宣傳2、重復(fù)稱呼對方姓名3、微笑 （40萬）4、換位思考 要替對方考慮問題三、尋找購買點 現(xiàn)在工作不好找吧 畢業(yè)有一段時間了，感到前途迷盲了吧四、增強需求意識五、導(dǎo)入解決方案說明一、說明的重要性1、 說明是要讓客戶了解自己的需要前提是對業(yè)務(wù)的精通、語言表達(dá)細(xì)致準(zhǔn)確2、 說明要讓客戶產(chǎn)生聯(lián)想 因為我們是無形產(chǎn)品3、說

12、明是引導(dǎo)客戶購買的必要途徑二、說明的內(nèi)容1、 觀點引導(dǎo)說明2、 建議性說明（舉例） 讓客戶明白接受我們服務(wù)對他自己有什么好處3、 拒絕處理說明 如果不接受服務(wù)會有什么壞處4、 商品的說明及組合 先總后分 先概括后細(xì)化5、 發(fā)展趨勢及接受觀念的說明 現(xiàn)在的流行趨勢，以后是發(fā)展的必然結(jié)果三、說明的要領(lǐng)1、 解說過程要簡明扼要、吐字清晰2、 運用問答式和自答式，讓客戶有參與感3、 談話間盡量從客戶的立場來設(shè)想，讓對方感到真誠4、 與客戶同一步驟不要爭論5、 出示一種適合客戶的產(chǎn)品讓客戶產(chǎn)生需求和共鳴售后服務(wù)一、售后服務(wù)的重要性1、良性網(wǎng)絡(luò)循環(huán)銷售的基礎(chǔ)2、企業(yè)及商品的長期增長點3、自我人性的提升和升

13、華 不是簡單的利益趨使，而是把客戶當(dāng)成上帝二、售后服務(wù)的方法1、定期2、征求意建3、朋友式的問候及探望（過節(jié)、生病時多關(guān)心）4、提出介紹客戶的要求5、二次消費的引導(dǎo)*客戶轉(zhuǎn)介紹的原則： （售后服務(wù)可以增加轉(zhuǎn)介紹客戶群） 已成的客戶接受過服務(wù)的客戶且能給予好評的。專業(yè)知識求其精 其它知識求其博營銷的語言1營銷語言的基本原則 以顧客為中心原則 “說三分，聽七分”的原則 避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則 “低褒感微”原則（不要過分奉承） 通俗易懂，不犯禁忌原則2營銷語言的主要形式 敘述性語言 語言要準(zhǔn)確易懂； 提出的數(shù)字要確切， 強調(diào)要點。 發(fā)問式語言（或提問式）今年上大幾了?今天能報名不?（有絕對把

14、握時）你感覺大學(xué)四年里學(xué)到實用的技能了么 這周有時間還是下周有時間報名?在這里做會不打擾你吧?啟發(fā)式提問:現(xiàn)在大學(xué)畢業(yè)生工作不好找 的未來形勢） 勸說式語言（或說服式）3人們希望由自己來做決定；（給客戶一定的選擇性空間,如:二擇一法）4人們從理解他們需求及問題的營銷員那里購買。3、營銷語言的表示技巧 敘述性語言的表示技巧1對比介紹法:用襯托來進(jìn)行對比,突出自己想要介紹的產(chǎn)品或事例2描述說明法:注重細(xì)節(jié),強調(diào)重點,總結(jié)性話不可少.3結(jié)果、原因、對策法。4起承轉(zhuǎn)合法。5特征、優(yōu)點、利益、證據(jù) 營銷員在敘述內(nèi)容的安排上要注意：1要先說鐵解決的問題，然后再講座容易引起爭論的問題。2如果有多個消息告訴用

15、戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。3談話內(nèi)容太長時，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開 頭。4最好用顧客的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備的 好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。5保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。 發(fā)問式語言的表示技巧 提出問題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段.有人說，推銷是一門正確提問的藝術(shù)，頗有道理。技巧：a根據(jù)談話目的選擇提問形式。b巧用選擇性問句，可增加銷售量。c用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法，會使對方易于接受。d運用假設(shè)問句，會使推銷效果倍增。勸說式語言的表示技巧a.運用以顧客為中心

16、的句式、詞匯。b.用假設(shè)句式會產(chǎn)生較強的說服效果。c.強調(diào)顧客可以獲得的利益比強調(diào)價格更重要。一般性提問直接性提問誘導(dǎo)性提問選擇性提問征詢式提問,今后有啥打算啊?（啟發(fā)客戶想想畢業(yè)后打動顧客的四條原則。1人們從他們所信賴的營銷員那里購買； 的信賴）2人們從他們所敬重的營銷員那里購買；（總是站在客戶的角度分析問題,換來客戶（突出自己的專業(yè),換來客戶的尊重）d.面對顧客拒絕，不要氣餒。營銷語言的運用藝術(shù)1營銷語言藝術(shù)的運用，必須以滿足營銷對象的需求為前提2營銷語言藝術(shù)的運用必須能準(zhǔn)確傳遞營銷信息3營銷語言藝術(shù)的運用必須能引起營銷對象的興趣附錄：*二擇一法運用：1憂慮，考慮時做二擇一，不要在客戶懷疑

17、時做二擇一。2能不能被入取（主動權(quán)在我），是不是能被入?。ㄖ鲃訖?quán)在客戶），要注意最后做約訪時的用詞準(zhǔn)確。*判斷客戶今天是否帶錢：客戶會問：重復(fù)強調(diào)的問題開學(xué)以后的事情“行不？”觀察肢體細(xì)微動作和面部表情。拒絕處理：在辯論中獲得最大利益的唯一方法是避免辯論！一、拒絕的本質(zhì)拒絕的本質(zhì)是一種條件反射，習(xí)慣的反應(yīng)。要分清客戶拒絕的本質(zhì)二、 面對拒絕，有經(jīng)驗的營銷員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對性地進(jìn)行 說服。三、處理拒絕問題是導(dǎo)入促成的最好途徑挑三撿四的人，才是真正的買家！四、拒絕處理話術(shù)技巧1、要理解、不要死記硬背、臨場發(fā)揮2、贊美+認(rèn)同3、贊美+認(rèn)同+反問法收集資料（提開放性問題）4

18、、強化購買點、去除疑惑點公式：間接法：肯定+但是 先肯定后但是，當(dāng)對方提出的觀點需要引導(dǎo)時使用詢問法：肯定+反問（收集資料）舉例法：一般是故事的一個片段或故事引用，解決多個問題轉(zhuǎn)移法：針對不好回答，又不能回避的問題，裝做沒聽到不處理這個問題而轉(zhuǎn)向產(chǎn)品對方提的問題不重要時采用這種方法附和法：附和+轉(zhuǎn)移話題（比直接打岔過渡效果好）自我否定法:用于前期自己已經(jīng)下了結(jié)論性的語言而遭到客戶的反對時.激將法：直接法：正面回答客戶的問題,有絕對把握能讓對方滿意 預(yù)防法：前期對客戶可能會提出的問題做鋪墊。通過運用故事做前期鋪墊.*故事引用：把客戶帶到故事環(huán)境中。好處：生動，客戶容易接受，可以對后期解決不了的

19、問題做很多前期的鋪墊，通過故事還可以增加客戶的緊迫感。贊美認(rèn)同+強化購買點+去除疑惑點+導(dǎo)入促成 （說明中后期用）贊美認(rèn)同+反問（或反問回答）（收集資料時用）在問需要對方回答的問題時， 要留出2秒的時間，如果不需要對方回答則不需要給對方時間， 可以直接說后面的現(xiàn)在真的給父母減輕負(fù)擔(dān)了嗎？不是的。 。（馬上就自己回答下句）拒絕處理常用的關(guān)鍵詞語（認(rèn)同）你說得太對了太好了 我明白了（針對對方說起來沒完的情況） 你聽我把話說完 （表情嚴(yán)肅、針對愛插話的人） 要么你先說完 你表達(dá)完了嗎沒問題（樹立對方的自信心） 你放心（增加信任度） 我了解，你放心 我也這樣認(rèn)為但是 如果正在和一個客戶談話的過程中，又

20、來了一個客戶，應(yīng)該對后來的客戶：你先等我一下， 給客戶倒杯水，給些資料，然后繼續(xù)和第一個客戶談完 讓客戶交錢不要說成交錢，而是說你給自已存了多少錢呢？每天給自己存50塊錢，但是你 將擁有一年后的一個美好未來。抓住了人性,就抓住了客戶電話約訪的要領(lǐng)一、連線和接觸的話術(shù) 主動打電話給客戶：收集資料、調(diào)查 對方打來電話來詢問：回避準(zhǔn)確答復(fù)、目的是約訪，創(chuàng)造面對面談話的機會二、電話當(dāng)中語音要清楚柔和 說普通話、控制語速、不要太快 要有節(jié)奏感、語音、語氣，說話的語速、語氣、表情等能影響到對方的情緒。 （情緒是 可以傳遞的）三、善用二擇一法四、控制客戶的注意力對方打來電話： 要分散他的注意力， 最好的效果

21、是解答一小部分客戶的提問， 大部分和 主要的提問盡量避免客戶提出，讓客戶留有疑問和興趣，創(chuàng)造面對面談話機會。主動給客戶打電話：要控制對方的注意力現(xiàn)在說話方便嗎要不我過一會兒再打過來對了，還有一個 * 對你非常有利五、必免客戶不喜歡的字眼六、創(chuàng)造見面的機會投其所好、說客戶感興趣的話題你過來我們得為你做個測試來看看你適合學(xué)什么課程我們過兩天有個免費的公開講座，對你的幫助會很大公司有規(guī)定電話不能接太長時間， 在電話里一兩句也說不清楚， 你還是過來一趟吧 （使 用二擇一法做約訪）*注意約訪做出的時間，建立緊迫感，控制問題（控制客戶提出你解答不了的問題）*以下附本人論壇市場營銷帖子（部分專業(yè)技巧的詳細(xì)解

22、答和剖析） ：原創(chuàng)市場營銷之一 拒絕處理 拒絕處理首先我要說明的是 銷售人員遭到客戶的拒絕是再正常不過的事情了也許有的人說，習(xí)慣就好了 還有人會說，臉皮厚的人比較吃香 把這張臉皮不要了 就好了其實不然 一個成功的銷售人員不是不要這張臉皮，而是如何在被客戶拒絕后那樣尷尬的情況下 保住你這張臉皮。我們首先要了解的是拒絕的本質(zhì) 其實它是人的一個條件反射，比如你去沈陽的中街去逛街到了中午的時候 你會去找個飯店 有的飯店的接待人員會叫你 進(jìn)去吃飯但是你呢不 可能每家都會進(jìn)去 每家都會去吃 那么你沒去的那家 對于叫你的那個接待人員 你就是拒 絕了他 這樣的情況我想大家都碰到過 但是你可以回憶下 當(dāng)時就在當(dāng)

23、時你想到了什么 ？才沒去那家飯店呢？ 也許你有些理由 但是大部分都是下意識的動作吧 自己也 沒什么好的理由 所以拒絕很多一般都是些無意識的動作 。一般有經(jīng)驗的營銷人員 碰到拒絕的問題 首先會找出拒絕的原因 揣摩顧客的心理 然后 有針對性的 說服客戶 進(jìn)行購買。也就形成了所以說處理好拒絕問題是讓客戶消費的最好途徑不是有那么句話么：挑三撿四的人,才是真正的買家!拒絕處理的辦法有個公式可以提供給大家參考贊美+認(rèn)同+。1贊美+認(rèn)同+反問一般用于收集客戶拒絕的原因和資料用這種方法2肯定+但是一般用于對顧客提出的問題需要進(jìn)行引導(dǎo)時使用因為跟客戶不適合直接跟進(jìn)行辯解所以要先肯定對方然后用“但是”進(jìn)行轉(zhuǎn)折進(jìn)行

24、引導(dǎo)消費3轉(zhuǎn)移法：針對不好回答，又不能回避的問題，裝做沒聽到.不處理這個問題而轉(zhuǎn)向產(chǎn)品.因為這樣的情況發(fā)生了如果你解答了客戶的問題肯定會導(dǎo)致談話失敗的話不如談其他哪怕客戶多少會有些反感也比你直接回答了肯定導(dǎo)致失敗的答案效果好當(dāng)時不好回答 的問題可以回去后想出解決辦法后下次見面時或再問到同一問題時再進(jìn)行解答有的時候也可以用反問把客戶提出的問題從新拋給客戶比如你是一家專賣店的銷售 人員當(dāng)客戶問你一個賺多少錢??？你要是回答你的工資太高客戶會認(rèn)為你賺那么多啊比我都多我要是買你這件衣服你得賺我多少錢啊如果你回答的工資太低客戶會想你這個人不誠實對你的信任度會低購買你推銷產(chǎn)品的成功率也會下降的所以客戶會拒絕

25、你就說明他有這樣或那樣問題你還沒有給他解決這些問題解決了那么購買比較好 的方法是你可以反問下 “你估計我會賺多少??？”把問題再拋回給客戶然后就說些其 他的話題不要再在這個話題上糾纏。好了先簡單寫點自己的經(jīng)驗吧希望對大家有用其實這方面的話題還有很多的方法和經(jīng)驗可以和大家探討的我怕一下寫的太多了大家看不下去呵呵 有感情趣的朋友以后大家還可以繼續(xù)探討?！驹瓌?chuàng)】市場營銷之一 拒絕處理2拒絕處理的一些方法1、間接法先肯定后但是，當(dāng)對方提出的觀點需要引導(dǎo)時使用2、尋問法肯定+反問 通過肯定先贊同用戶的觀點，然后通過反問了解客戶的真正想法和意圖，搜 集信息為接下來引導(dǎo)客戶做準(zhǔn)備3、舉例法解決多個問題 通過列

26、舉些小例子，有針對性的逐一解決客戶提出的一些問題4、轉(zhuǎn)移法針對不好回答，又不能回避的問題，裝做沒聽到不處理這個問題而轉(zhuǎn)向產(chǎn)品對方提的問題不重要時采用這種方法， 直接回答不好回答的問題導(dǎo)致談判失敗， 不如轉(zhuǎn)說其 他5、直接法有絕對把握能讓對方滿意， 進(jìn)行引導(dǎo)時如沒把握謹(jǐn)慎使用。 既然客戶已經(jīng)拒絕了， 所以直接 再說明一次意義不大，除非對自身產(chǎn)品有很高的信心，通過一些專業(yè)說明能讓客戶接受。6、預(yù)防法在客戶沒提出問題前，把問題提前擺出來，自問自答方式先把問題解決了。屬于談話鋪墊的一種，首先要對業(yè)務(wù)熟練，了解客戶經(jīng)常會提到那些問題。7、故事引用法一種引導(dǎo)方式， 用于一次性解決多個問題， 或?qū)蛻艨赡芴?/p>

27、出的多個問題進(jìn)行提前性的鋪墊 和解決。 故事引用時要注意形象， 生動， 描述故事時細(xì)節(jié)說明要細(xì)致 （給客戶一種真實感） 故事的內(nèi)容要能感染客戶， 帶動客戶的情緒。 最好是找一些真實的故事， 然后根據(jù)需要進(jìn)行 具有營銷策略性的改編。原創(chuàng)市場營銷之二 退而求其次先給大家講個小故事有這么一個人很喜歡占人家小便宜親戚家里有啥好東西 都想要時間長了周圍 的親戚都躲著他一天他去他大哥家看到了他家的茶桌很喜歡于是他就說大哥你家的茶桌不錯給我吧他大哥當(dāng)然不會同意啦于是就說這可不行啊那我以后放茶杯放那里啊茶壺也沒 地方放啊他想了想也對哦于是他就說那好吧你說的也對啊那我就不要桌子了那茶杯 給我總可以吧他大哥一想還

28、好桌子保住了一個小茶杯給了也就給了總不好太不 給自家兄弟面子了于是就答應(yīng)了給他他得到了杯子接著說 大哥杯子我有了那茶壺也給我吧反正你也用不上了我一 起拿回去正好喝水用他大哥想了想 也對哦再說一個茶壺也不值幾個錢干脆還是一套 都給了吧于是有答應(yīng)了他接著他又說 你看大哥你剛才說 你桌子用來放茶壺和茶杯子的可現(xiàn)在這2樣都是 我的了那你的茶桌也就沒啥用了也給我了吧他大哥無語了開始的時候自己就把自己的給封死了最后也得挨于面子都給了他上面這個小故事也許大家會感覺不可思議怎么可能會發(fā)生這樣的事情其實這樣 的列子在很多成功銷售人員和客戶之間上演的下面我就簡單的給大家解釋下什么叫 退而求其次：）客戶常常表現(xiàn)得比

29、你更有耐性、 更堅決， 因為他們有多種選擇。 你也可以為自己創(chuàng)造多 種選擇的機會如果某種期望已經(jīng)沒有實現(xiàn)的希望， 那不妨在另外一種期望上獲得客戶認(rèn) 同。很多營銷人員往往被客戶逼的無路可走因為客戶更占據(jù)談話的主動而且比你更會 談判經(jīng)常會陷入談判的僵局自己走不出自己給自己定的談話目標(biāo)和思維其實通過上面的小故事也許大家能感覺到也許換個談話的角度和目的最終也能達(dá) 成目標(biāo)的就算沒有達(dá)到預(yù)期的效果 總也比談入僵局導(dǎo)致最后談判破產(chǎn)的好比如上面 的小故事就算最后沒有得到那張桌子那得到茶杯和茶壺總也比什么也沒得到強啊弄好 了不但達(dá)成了預(yù)期的目標(biāo)而且還有了額外的收獲（茶杯和茶壺）值得提醒一點的是 事前的準(zhǔn)備一定要

30、充分 盡量考慮到談話可能出現(xiàn)的各種情況、這樣你與客戶談話周旋的余地會更大有很多的談話伸縮空間不至于因為一個問題的解決而陷入僵局誰都希望魚與熊掌二者兼得， 但是如果現(xiàn)實條件不允許二者兼得的情況下， 銷售人員就 必須后退一步。還有個小技巧跟大家分享下我用幾個數(shù)字打比方（比較直觀點）比如你談客戶的期望是達(dá)到10的話算談判成功的話那你可以按15去準(zhǔn)備這樣退而求其次的話基本也能保證你最開始10的期望值如 果談的好那你完成了14或15那多出來的這些就是你完成任務(wù)的額外收獲啦：）所以談客戶的時候之前準(zhǔn)備盡量的細(xì)化亮化準(zhǔn)備充分給自己的目標(biāo)定的高點不要還沒開始做就把自己的目標(biāo)定的很底那樣很難業(yè)績有所突破的對自己

31、的能力增 長也沒好處原創(chuàng)市場營銷之三控制問題和答案 控制問題和答案很多市場營銷人員和客戶談話都會遇到過這樣的問題本來去之前想的好好的談話 的主線和目的都很明確可到客戶那里一談遠(yuǎn)沒有達(dá)成自己預(yù)期的效果不是越談越遠(yuǎn)就 是談到最后都很尷尬這是為什么呢？這其實就是你沒有控制住談話的主線也許不經(jīng)意間你多說了一句引起客戶的提問了那你怎么辦？當(dāng)然是回答了等你回答這個問題后客戶也許會接著提出更多的問題所 以最后導(dǎo)致談話離你預(yù)想的主題越來越遠(yuǎn)自己想把話題拉回來都費勁甚至自己聊的也忘記這次拜訪的主要目的了結(jié)果談話結(jié)束后自己才開始后悔談話沒有效率很多該說的都沒有說出來都沒有說透徹。遇到這樣的情況怎么辦呢？其實說簡單

32、也簡單就是控制好客戶對你提出的問題是 你想回答的?？蛻艋卮鹉愕膯栴}是你想聽到的就好了 這也就是控制問題和答案的主要目 的所在。我總結(jié)市場營銷的問句主要就分成兩種， 一種是開放式提問， 一種是封閉式的提問。-放式提問：主要用于收集客戶資料，增加對客戶的需求和心態(tài)的了解同時也是拉近距離的過程。目的是收集深入些的資料、讓客戶多講話、體現(xiàn)客戶內(nèi)心深處的東西什么是開放式問題呢？我給大家解釋下放式問題就是你提出了一個問句客戶需要解釋很多說很多話才能回答你提出的問題當(dāng) 客戶說的時候 你要注意聽認(rèn)真收集資料為下面的談話做準(zhǔn)備一般都是一個開放式問句接著一個開放式問句使用這樣收集的資料會更豐富便于你更多的了解客戶

33、需求，把握好談話的方向。封閉式問句：主要用于讓客戶認(rèn)同你的觀點有時候用于下面談話引導(dǎo)的先期鋪墊。還用于 為下面提出開放式問句收集資料所必須先做的提問采取由簡單到復(fù)雜的提問方式更容易 讓客戶接受。什么是封閉式問句呢？封閉式問句就是客戶的回答很簡單而且只有一種答案且是你想聽 到的提問的方式采取又簡單至愎雜由封閉式問句引導(dǎo)到開放式問句，由表面到深入的提問方 式。下面我說說開放式問句和封閉式問句一般的用法當(dāng)您把這2個問句用熟練了真正理解 了控制客戶談話的問題和答案也就容易很多了下面以招生人員為例大家去體會其中提問技巧你是哪個學(xué)校畢業(yè)的？叫什么名字？。上面這幾個是封閉式問句好處就是簡單直接快速準(zhǔn)確的收集

34、基本資料開始 剛談話的時候不容易讓客戶產(chǎn)生戒備心理抵觸情緒開始的時候更容易被接受我就不多 舉例子了現(xiàn)在社會競爭這么大你以后有什么打算?。?這個是開放式問句主要了解客戶想法為下面說服客戶引導(dǎo)客戶做準(zhǔn)備?，F(xiàn)在感覺就業(yè)壓力很大吧？學(xué)生回答：“是” 為什么會有這樣的感覺呢？你是怎么想的？學(xué)生回答：“?！边@個例子主要就是說明由簡單到復(fù)雜到深入引導(dǎo)的提問過程。注意開放式問句有一個很關(guān)鍵的詞也是使用頻率較高的詞 “為什么？ ”這個詞一般就是開放式問句的開始一般客戶回答都會解釋很多的這也就達(dá)成了你收集資料的目的。a根據(jù)談話目的選擇提問形式。b巧用選擇性問句，可增加銷售量。c用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法，會使對方易于接受

35、。d運用假設(shè)問句，會使推銷效果倍增。一般性提問:今年上大幾了?直接性提問:今天能報名不?（有絕對把握時）誘導(dǎo)性提問:你感覺大學(xué)四年里學(xué)到實用的技能了么?選擇性提問:這周有時間還是下周有時間報名?征詢式提問:在這里坐會不打擾你吧?啟發(fā)式提問形勢）:現(xiàn)在大學(xué)畢業(yè)生工作不好找,今后有啥打算啊?（啟發(fā)客戶想想畢業(yè)后的未來注意以上只是我的一點點經(jīng)驗大家可以根據(jù)自己的銷售產(chǎn)品體會提問內(nèi)容和形式千萬不要死記硬背要靈活掌握。大家如果有什么不清楚或一起分享學(xué)習(xí)的經(jīng)驗請踴躍跟帖或發(fā)帖最后送給大家兩句我喜歡的話：提出問題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段 .有人說，推銷是一門正確提問的藝術(shù)，頗有道理?！驹瓌?chuàng)】市

36、場營銷之四發(fā)傳單的小技巧以前大學(xué)剛畢業(yè)的時候有過1次發(fā)傳單的經(jīng)歷，當(dāng)時對很多事情都感覺新鮮，干勁 很足， 所以唯一的一次發(fā)傳單也動了很多腦筋，想了很多辦法。發(fā)傳單這件小事情，相信很 多剛畢業(yè)的年輕人都有過這樣的經(jīng)歷， 就算沒有， 每天在大街上也會經(jīng)常見到。 很多人也許 會有疑問， 這樣的小事情有什么值得說的呢？各位大人請看完下面我分享的經(jīng)驗后，也許就不會有這個疑問了，各位大人定有收獲。一、 態(tài)度1、要抱有發(fā)傳單的覺悟。你會有這樣或那樣的原因才去發(fā)傳單，公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，生活和能力所迫只能暫 時以發(fā)傳單為職業(yè)等等。不管什么原因，既然你現(xiàn)在正在做這個事情，就要有這個覺悟。試想下，如果連這樣的小事也做不好，那領(lǐng)導(dǎo)憑什么把更重要的工作交給你？你 又憑什么提薪？又憑什么得到公司領(lǐng)導(dǎo)的重視？2、你的努力就是在為公司增加業(yè)績，在為公司節(jié)省資源每發(fā)一張傳單的有效率越高， 那么你為公司的業(yè)績增加做的貢獻(xiàn)就越高，的宣傳就意味著高回報，想象下吧，你一天的努力會為公司增加多少利潤？每張傳單的制作都會有一定的成本，制作越精美成本當(dāng)然也就會越高，你發(fā) 的不是簡單的傳單，你發(fā)的