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文檔簡介
1、-門店運(yùn)營與管理1、連鎖門店的特征: 1 )經(jīng)營場所的固定性與持續(xù)性,一般情況下,連鎖門店一經(jīng)開設(shè),就會在相對固定的經(jīng)營場所進(jìn)行一段時間的持續(xù)經(jīng)營活動。2 )數(shù)量眾多,功能不一,連鎖經(jīng)營與連鎖門店運(yùn)營的優(yōu)勢在于通過建立數(shù)量眾多的店鋪形成有機(jī)、統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò),從而擴(kuò)大市場覆蓋面,形成規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢。3 )統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化 ,連鎖門店的經(jīng)營要求店名、店貌、商品、服務(wù)等各個方面標(biāo)準(zhǔn)化,商品購銷、消息匯集、廣告宣傳、員工培訓(xùn)、管理規(guī)范等方面統(tǒng)一化,從而形成不同連鎖企業(yè)不同的企業(yè)形象。2、門店的經(jīng)營績效評估:門店的評價指標(biāo)體系主要可以概括為:1 )人 ,主要是人員效率、人員的相對穩(wěn)定性、人員的工作狀態(tài)等,2
2、)財,主要是從門店銷售工作的數(shù)量和質(zhì)量方面進(jìn)行考評,可以運(yùn)用的主要財務(wù)指標(biāo)有銷售額、銷售量、銷售利潤等。 3 )物,主要是指門店商品的安全和商品的周轉(zhuǎn)效率等,涉及的主要考評指標(biāo)是商品損壞率、商品周轉(zhuǎn)率、滯銷商品的比率等。3、損耗率 是指短缺以及損耗商品在商品總額中所占的比重,對于一般的連鎖商超來說,損耗率一般控制在千分之五。損耗率水平代表門店人員管理水平高低以及責(zé)任感的強(qiáng)弱。4、門店店長 是門店的總負(fù)責(zé)人;代表者;執(zhí)行者;管理者;指揮者;鼓動者;協(xié)調(diào)者;控制者。主要記住代表者和責(zé)任者。店長是一線的指揮,他對經(jīng)營方式和銷售情況的好壞了如指掌,有最直接、最深刻的體會??偛繜o法了解到每月下達(dá)的指標(biāo)的
3、可行性,也無法了解到有哪些經(jīng)營方式是不適合于門店的,因此適當(dāng)下放權(quán)力給店長,讓店長及時匯報所想所感,共同參與企業(yè)的經(jīng)營,將會使門店和公司都受益。真正的店長不再是銷售在第一線,不再是站在柜中做報表,其現(xiàn)代工作模式- 管理。5、店長的工作職責(zé) :1 )執(zhí)行上級指令, 2 )對門店職工進(jìn)行安排與管理,3 )監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理, 4 )監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè),5 )掌握門店銷售動態(tài),向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰, 6 )維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全,7 )教育指導(dǎo)工作 的開展 8 )職工人事考核以及職工提升、降級和調(diào)動的建議,9 )顧客投訴與意見處理,10 )其他非固
4、定模式的作業(yè)管理,11 )各種信息的書面匯報。6、制約零售商圈的主要因素有:商店經(jīng)營類型;同類型競爭商店的位置;商品種類;商店規(guī)模;店址周圍的條件;促銷活動的開展情況。7、公共關(guān)系促銷 簡稱公關(guān)促銷,是指通過商業(yè)企業(yè)的公共關(guān)系活動,使其與社會各界建立良好的支持與合作關(guān)系,從而以企業(yè)的知名度、美譽(yù)度來帶動商品銷售的簡介銷售方式。常用的公關(guān)促銷方式有:1 )制造新聞; 2 )創(chuàng)造事件,舉辦公益、服務(wù)、娛樂、文化教育等活動;3 )企業(yè)形象促銷。8、促銷商品有以下 5 種:1 )節(jié)令性商品。 2 )敏感性商品。 3 )大眾性商品。 4 )特殊性商品。 5 )庫存或需及時銷售的商品。9、安全應(yīng)變處理原則
5、概括為:“預(yù)防為主,責(zé)任明確,程序清晰,措施得當(dāng),全員參與”。10、顧客服務(wù)是指零售商為顧客提供的、與商品購買相聯(lián)系的、旨在滿足顧客的合理需要并提升購物價值的一系列無形活動。 連鎖門店本質(zhì)上是屬于服務(wù)業(yè),服務(wù)業(yè)講求的就是顧客服務(wù)。精選資料-11、銷售報表根據(jù)時間長短可以有日銷售報表、月銷售報表、季銷售報表和年銷售報表?;阡N售報表還能生成進(jìn)銷存報表、銷售分析報表、庫存周轉(zhuǎn)報表、POS 報表等?!颁N售日報表”就是最常用的工具,店長的管理很大程度上是基于銷售日報表的管理。作為健全的“銷售日報表” ,對店長而言,是作為自我管理的工具,并就經(jīng)營中所遇到的問題以表格形式向督導(dǎo)員或公司營運(yùn)部尋求支援;對督
6、導(dǎo)員而言,可作為考核門店實際經(jīng)營活動狀況的一種工具,對所管轄門店的銷售效率做出分析,并對銷售過程和結(jié)果以及店長的工作效率進(jìn)行評估、改正。12、精選資料-13、連鎖門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同,管理上也略有差異,大體上可分為四類:1 )直營連鎖門店2 )特許加盟連鎖門店、 3 )自愿連鎖門店、4 )合作連鎖門店。14、連鎖門店的基本職能:1 )環(huán)境管理。 2 )人員管理, 3 )商品管理, 4 )銷售管理, 5 )客戶關(guān)系管理,6 )供應(yīng)商管理,7 )現(xiàn)金管理,8 )經(jīng)營績效評估。15、門店中的人員主要有兩大類 :一是連鎖企業(yè)的自由人員;二是供應(yīng)商派駐到門店的促銷員。在門店管理上,將促銷員視為門店自由人
7、員進(jìn)行管理的趨勢日益明顯。精選資料-16、必須時刻關(guān)注員工的心理狀況,給予關(guān)懷和指導(dǎo),使員工保持健康積極的心態(tài)。17、盡管絕大多數(shù)的采購權(quán)由總部掌控,但對供應(yīng)商的管理也是門店銷售管理的一項重要工作。18、商品布局控制 :有效的商品陳列是從合理的賣場布局開始的。商品布局必須充分利用有限的資源,規(guī)劃和實施賣場的總體布局,最大限度地吸引顧客購買和便利顧客購買。19、商品缺貨率的控制,缺貨是營業(yè)最大的敵人,一般來說,連鎖商超類企業(yè),通常確定的缺貨率標(biāo)準(zhǔn)為2% 之內(nèi)。20、服務(wù)質(zhì)量控制: 1 )建立詳盡的服務(wù)規(guī)范:連鎖總部勢必會制定出詳盡的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2 )服務(wù)意識的培訓(xùn)與督導(dǎo):新員工的入職培訓(xùn)與崗前培
8、訓(xùn),都是由總部集中統(tǒng)一進(jìn)行,服務(wù)意識與服務(wù)規(guī)范就是其培訓(xùn)的重點內(nèi)容。21、門店品類配置的一般步驟:1 )對門店的商圈進(jìn)行分類,2 )消費(fèi)者調(diào)查,3 )確定門店的經(jīng)營品類,4 )進(jìn)行商品配置。22、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)應(yīng)參照的指標(biāo): 1 )商品銷售排行榜, 2 )商品貢獻(xiàn)率, 3 )損耗排行榜, 4 )周轉(zhuǎn)率, 5 )新近商品的更新率, 6 )商品的陳列, 7 )其他。23、 POP 廣告的分類 :按照顧客對POP 廣告的態(tài)度,可分為出售POP 廣告和裝飾POP 廣告。前者代替電源來做宣傳,顧客看了廣告,能夠了解到商品的有關(guān)信息,從而影響顧客的購買決策,后者是以提升企業(yè)形像為目的,能夠充分發(fā)揮季節(jié)感、品
9、位高的一種裝飾性較強(qiáng)的店頭廣告。24、需要設(shè)置POP 廣告的商品: 1 )廣告商品或宣傳商品。2 )特價品或犧牲品,門店設(shè)置特價品或犧牲品目的是為了招攬顧客,提高客流量及營業(yè)額,這類高商品的POP 廣告應(yīng)突出其價格的優(yōu)越性,從而促使消費(fèi)者購買。 3 )能夠讓顧客沖動購買的商品,一般單位價值低、需要彈性大的商品易使消費(fèi)者產(chǎn)生購買的沖動, 4 )新產(chǎn)品和流行商品,要促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售,提高其市場的占有率,必須設(shè)置POP 廣告,對新產(chǎn)品的特色、優(yōu)勢加以詳細(xì)說明。 5 )有關(guān)聯(lián)的商品。 如果要擴(kuò)大一些關(guān)聯(lián)性高品的銷售量,即通過某些互補(bǔ)性商品或替代性商品來促進(jìn)其銷售。25、安全管理的基本原則可以概括為“預(yù)
10、防為主,責(zé)任明確,程序清晰,措施得當(dāng),全員參與”26、防范門店外盜的主要措施有:合理布置門店人員,門店人員定期走動巡視經(jīng)常對員工進(jìn)行培訓(xùn),組織經(jīng)驗交流,使新員工盡快熟悉各類消費(fèi)的特點。理貨員應(yīng)定期整理檢查商品排面,避免讓盜竊者有機(jī)可乘。利用技術(shù)手段加強(qiáng)防盜力度收銀員應(yīng)把好最后一道關(guān)。27、預(yù)防搶劫應(yīng)做好的工作 :1 )商品布局和商品陳列要合理,商品布局和陳列的不科學(xué)、不合理往往會給歹徒提供便利條件, 2 )嚴(yán)格規(guī)范現(xiàn)金管理,可在收銀機(jī)下設(shè)置保險柜,將大筆現(xiàn)金直接放入保險柜。3 )商店人員應(yīng)保持高度警惕性,平時應(yīng)進(jìn)行防搶教育和訓(xùn)練,以便在意外發(fā)生時正確應(yīng)對。精選資料-27 、銷售人員的儀容儀表、接待等方面的要求:從五個方面來表述(答出要點、重點即可)( 1 )著裝:男性上衣扣子要全部扣好,襯衫領(lǐng)口與袖口保持清潔;領(lǐng)帶干凈平整理,長度適中;褲子經(jīng)常熨燙,宜穿深色鞋襪,鞋面保持光亮。女性:服裝干凈整潔大方;顏色可依據(jù)促銷活動和季節(jié)變化而相應(yīng)調(diào)整;穿著不要太暴露;穿裙裝時應(yīng)穿透明絲襪,冬季可適當(dāng)選擇深色鞋襪,鞋跟不宜過高。( 2 )發(fā)型發(fā)式:保持干凈,無頭屑、無油膩;發(fā)色以黑色為主,
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