瑪萊全員服務意識培訓

1、服務意識及基本儀容儀表服務中心：熊玉梅 Chapter 1 服務意識服務意識 服務如影隨行服務如影隨行產品包括有形的商品和無形的服務產品包括有形的商品和無形的服務農業(yè)農業(yè)工業(yè)工業(yè)第三產業(yè)第三產業(yè)美國服務業(yè)的總產值占國民收入的美國服務業(yè)的總產值占國民收入的75%75%我院的服務理念是：讓顧客滿意是我們的基我院的服務理念是：讓顧客滿意是我們的基本服務目標；讓顧客感動是我們服務的本服務目標；讓顧客感動是我們服務的最終目標最終目標臺灣開米店小王臺灣開米店小王醫(yī)院和米店的共性：醫(yī)院和米店的共性：第一：選址一處，服務一方。第一：選址一處，服務一方。第二：醫(yī)院的復診病人和慢性病都第二：醫(yī)院的復診病人和慢性病

2、都 是長期的回頭客。是長期的回頭客。 醫(yī)療技術重要，人性化服務醫(yī)療技術重要，人性化服務更為重要，因為那家醫(yī)院都能更為重要，因為那家醫(yī)院都能醫(yī)治常見病多發(fā)病醫(yī)治常見病多發(fā)病營銷和服務時如影相隨，每一個服務行營銷和服務時如影相隨，每一個服務行為都在發(fā)揮著營銷功能，醫(yī)院營銷為都在發(fā)揮著營銷功能，醫(yī)院營銷最終取勝的是服務，真正優(yōu)秀的營最終取勝的是服務，真正優(yōu)秀的營銷離不開優(yōu)質的服務，對于全體醫(yī)銷離不開優(yōu)質的服務，對于全體醫(yī)院員工來說，醫(yī)院全員營銷就是全院員工來說，醫(yī)院全員營銷就是全體員工在各自的崗位上為顧客提供體員工在各自的崗位上為顧客提供優(yōu)質的服務，包括內部顧客和外部優(yōu)質的服務，包括內部顧客和外部顧

3、客顧客。我院全體員工必須樹立一下服務理念：我院全體員工必須樹立一下服務理念：服務是醫(yī)院文化核心，是醫(yī)院的核心競爭力；服務是醫(yī)院文化核心，是醫(yī)院的核心競爭力；醫(yī)院的使命就是為女性健康服務；醫(yī)院的使命就是為女性健康服務；醫(yī)院人人都是服務員；醫(yī)院人人都是服務員；真正的服務是不求回報的服務；真正的服務是不求回報的服務；顧客不滿意的服務不是真正的服務；顧客不滿意的服務不是真正的服務；優(yōu)質服務才能創(chuàng)造顧客忠誠；優(yōu)質服務才能創(chuàng)造顧客忠誠；100+1=100+1=顧客滿意，顧客滿意，100-1=0100-1=0；服務需要同理心，更需要責任心；服務需要同理心，更需要責任心；服務靠言行，更需要熱忱，更有侍者心態(tài)；

4、服務靠言行，更需要熱忱，更有侍者心態(tài)；優(yōu)質服務時醫(yī)院的營銷之本。優(yōu)質服務時醫(yī)院的營銷之本。我們的服務對象我們的服務對象兒科護士（氧氣瓶）和售貨員（飲料）兒科護士（氧氣瓶）和售貨員（飲料）醫(yī)院和超市的區(qū)別醫(yī)院和超市的區(qū)別北京同仁醫(yī)院醫(yī)生看病后需向患者道謝北京同仁醫(yī)院醫(yī)生看病后需向患者道謝全球最大咖啡連鎖店星巴克在公司全球最大咖啡連鎖店星巴克在公司的訓練手冊上寫著：客人推門的訓練手冊上寫著：客人推門進來侍應生眼光一定要和其接進來侍應生眼光一定要和其接觸，讓客人有被關注和關心的觸，讓客人有被關注和關心的感受；如果客人不小弄翻了被感受；如果客人不小弄翻了被子，你不要著急收拾，而應先子，你不要著急收拾，

5、而應先安慰客人，告之不必介意人后安慰客人，告之不必介意人后才去收拾才去收拾Chapter 2怎樣對待投訴顧客怎樣對待投訴顧客 抱怨是金抱怨是金抱怨就是信賴抱怨就是信賴 有大問題二沒抱怨的再次回頭的顧客占有大問題二沒抱怨的再次回頭的顧客占9%9%； 提出抱怨不管結果如何的，再次回頭的占提出抱怨不管結果如何的，再次回頭的占19%19%。抱怨就是機會抱怨就是機會 提出抱怨得到解決的，再次回頭占提出抱怨得到解決的，再次回頭占65%65%； 提出抱怨得到迅速解決的，再次回頭占提出抱怨得到迅速解決的，再次回頭占92%92%。抱怨就是情報可以讓我們直接找到我們發(fā)病原因。抱怨就是情報可以讓我們直接找到我們發(fā)病

6、原因。抱怨是金抱怨是金 對抱怨的補救對抱怨的補救 1 1、內心抱怨、內心抱怨 主動溝通；主動溝通；2 2、對服務提供者抱怨、對服務提供者抱怨 力爭第一時間化解；力爭第一時間化解；3 3、對其他顧客散布抱怨、對其他顧客散布抱怨 及時溝通，告之反應問題及時溝通，告之反應問題的渠道，及時解決問題；的渠道，及時解決問題；4 4、直接投訴、直接投訴 對待這類人一定要心存感激，要先解對待這類人一定要心存感激，要先解決顧客的心情在解決事情，先安撫外部顧客，等決顧客的心情在解決事情，先安撫外部顧客，等顧客離開后再解決內部問題；顧客離開后再解決內部問題；5 5、向媒體投訴、向媒體投訴 一個負面影響需要一個負面影

7、響需要1515個正面影響才個正面影響才能挽回能挽回處理顧客抱怨技巧：處理顧客抱怨技巧：真誠道歉，即使不是你造成的。真誠道歉，即使不是你造成的。更換地點，以免擴大影響。更換地點，以免擴大影響。少說多聽，讓顧客充分發(fā)泄。少說多聽，讓顧客充分發(fā)泄。收集信息，拿起筆來記錄顧客的意見。收集信息，拿起筆來記錄顧客的意見。耐心解釋耐心解釋 但不推卸責任。但不推卸責任。給出解決方案，經顧客認可，并致謝意。解決給出解決方案，經顧客認可，并致謝意。解決不了應完整移交相關部門。不了應完整移交相關部門。建立檔案以便追蹤建立檔案以便追蹤 客戶并不永遠是正確，但永遠是第一；客戶并不永遠是正確，但永遠是第一； 客戶是醫(yī)院的

8、賴以生存的根本，失去他就客戶是醫(yī)院的賴以生存的根本，失去他就失去一切；失去一切； 客戶永遠醫(yī)院服務質量改進的動力?？蛻粲肋h醫(yī)院服務質量改進的動力。 顧客給我們的難題是我們開發(fā)的課題顧客給我們的難題是我們開發(fā)的課題 沒有十全十美的診療技術，但有百分百的沒有十全十美的診療技術，但有百分百的服務！服務！Chapter 3我院服務規(guī)范我院服務規(guī)范規(guī)范服務用語規(guī)范服務用語請！請！您好！您好！謝謝！謝謝！對不起！對不起！請稍等！請稍等！好的！好的！不用客氣，這是我應該做的！不用客氣，這是我應該做的！，請問有什么需要幫助的嗎？，請問有什么需要幫助的嗎？祝您早日康復！祝您早日康復！服務禁忌語服務禁忌語 喂！哎

9、！喂！哎！X X床！床！ 喊什么，沒空！喊什么，沒空！ 沒看見我正忙。沒看見我正忙。 沒看見上面寫著呢。沒看見上面寫著呢。 給你講過了，還羅嗦什么？給你講過了，還羅嗦什么？ 都下班才來，早你干什么去了？都下班才來，早你干什么去了？ 沒什么，死不了！沒什么，死不了！ 不知道，問別人去。不知道，問別人去。 怎么這么煩啊怎么這么煩啊! !著裝要求著裝要求要遵守職業(yè)形象規(guī)范，衣著穿戴整潔，裙子長度不可超過工要遵守職業(yè)形象規(guī)范，衣著穿戴整潔，裙子長度不可超過工作服作服不能穿無跟的鞋，襪子不宜破損，襪子顏色與鞋子顏色相近，不能穿無跟的鞋，襪子不宜破損，襪子顏色與鞋子顏色相近，夏天襪子長度需超過裙長夏天襪子長度需超過裙長不可佩戴夸張、深色首飾，不留指甲，不可涂有色涂指甲油，不可佩戴夸張、深色首飾，不留指甲，不可涂有色涂指甲油，保持手部整潔保持手部整潔發(fā)色不可過于夸張，不染色彩鮮艷的頭發(fā)，長發(fā)需挽起盤于發(fā)色不可過于夸張，不染色彩鮮艷的頭發(fā)，長