國航CRM案例分析課件

1、民航及國航背景分析民航及國航背景分析1國航實行國航實行CRM目標和進程目標和進程國航客戶價值分析國航客戶價值分析國航通過國航通過CRM開發(fā)開發(fā)VIP客戶客戶234案例總結和啟示案例總結和啟示5Contents民航及國航背景分析民航及國航背景分析1國航實行國航實行CRM目標和進程目標和進程國航客戶價值分析國航客戶價值分析國航通過國航通過CRM開發(fā)開發(fā)VIP客戶客戶234案例總結和啟示案例總結和啟示5Contents迅猛壯大2002第二次重組第二次重組第一次重組第一次重組150個機場個機場 重組擴張19872002國務院直企業(yè)化管理國務院直企業(yè)化管理140架飛機、架飛機、79機場機場 穩(wěn)步發(fā)展19

2、781987蘇伊爾蘇伊爾18型、英子爵號型、英子爵號12355架飛機架飛機 籌建時期19491978民航發(fā)展史民航發(fā)展史中國國際航空公司中國東方航空公司中國南方航空公司中國西南航空公司中國西北航空公司中國北方航空公司中國通用航空公司中國航空集團公司東方航空集團公司南方航空集團公司中國民航信息集團公司中國航空油料集團公司中國航空器材進出口集團公司 2010年，全國民航運輸機場完成旅客吞吐量5.64億人次，增長16.1% “十一五”期間年平均增長率14.7%。 民航現(xiàn)狀民航現(xiàn)狀民航現(xiàn)狀民航現(xiàn)狀供給能力供給能力快速增長快速增長民航發(fā)展困境民航發(fā)展困境中國國際航空公司中國國際航空公司2004年12月1

3、5日，香港（00753）和倫敦（AIRC）上市國航三市國航三市國航與國內競爭對手國航與國內競爭對手國航與國際競爭對手國航與國際競爭對手首都貨運首都貨運摘得東星摘得東星注資深航注資深航星辰計劃星辰計劃國航橫向整合國航橫向整合民航及國航背景分析民航及國航背景分析1國航實行國航實行CRM目標和進程目標和進程國航客戶價值分析國航客戶價值分析國航通過國航通過CRM開發(fā)開發(fā)VIP客戶客戶234案例總結和啟示案例總結和啟示5Contents2005 呼叫中心與電子商務呼叫中心與電子商務 讓顧客感覺便捷，滿意 降低銷售成本2007 加入星空聯(lián)盟加入星空聯(lián)盟 為大客戶獲取更大便利和益處2004 兩艙改造兩艙改造

4、提升VIP滿意度提高總收入1994常旅客計劃常旅客計劃 累計發(fā)行知音卡1000萬+ 為會員提供差異化服務三個層面鎖定VIP客戶，通過新標準對旅客進行分級，對VIP客戶進行激勵機制。硬件以及軟件設施的升級和完善顧客所得價值大于所失價值，提升顧客滿意度。提高顧客對于公司的貢獻度。實施大客戶計劃，深入企業(yè)挖掘潛在高價值客戶，并為其提供個性化服務滿足了不同級別客戶要求，提高整體業(yè)績。國航實行國航實行CRM進程和目標進程和目標民航及國航背景分析民航及國航背景分析1國航實行國航實行CRM目標和進程目標和進程國航客戶價值分析國航客戶價值分析國航通過國航通過CRM開發(fā)開發(fā)VIP客戶客戶234案例總結和啟示案例

5、總結和啟示5Contents客戶價值分析客戶價值分析_國航客戶細分準則國航客戶細分準則個人客戶個人客戶公司客戶公司客戶乘坐頻次30%乘坐航班里程30%選擇的艙位40%集中采購50%每年采購數(shù)量和里程50%weightCriteria客戶價值分析客戶價值分析_客戶類別及貢獻客戶類別及貢獻個人客戶個人客戶 特點特點對國航銷售貢獻率對國航銷售貢獻率白金卡客戶主要乘坐公務艙和頭等艙貢獻20%以上的營業(yè)收入飛行次數(shù)多，里程高金卡客戶飛行次數(shù)多，里程高忠實用戶銀卡客戶飛行次數(shù)多，里程高普通會員價格敏感高，飛行次數(shù)和里程沒有規(guī)律 散客沒有忠誠度 客戶價值分析客戶價值分析_客戶類別及貢獻客戶類別及貢獻公司客戶

6、公司客戶 特點特點對國航銷售貢獻率對國航銷售貢獻率大客戶公商務群體數(shù)量多，公務出差頻率快穩(wěn)定長期的銷售收入集中采購，服務期望值高中小客戶群體數(shù)量多小溪匯成河的效應單體公司采購量不大客戶價值分析客戶價值分析_個人客戶策略個人客戶策略Account Classification* 根據(jù)客戶的細分準則進行劃根據(jù)客戶的細分準則進行劃分分 兩艙硬件升級； 名車接送； 定制化服務：餐飲、雜志、電影、乘務員等 里程兌換； Newsletter; 大眾媒體 品牌形象等12盡可能獲得更多的客戶保留客戶，并提升客戶滿意度 優(yōu)先定做候補、機場候補； 保留訂座、優(yōu)先登機； 額外免費行李額；優(yōu)先行 李處置 個人關懷，里

7、程兌換 VIP優(yōu)惠活動 定期問候； 個人關懷； 定制化的服務； VIP優(yōu)惠活動 憑借VIP客戶的口碑效應； VIP服務的宣傳 大眾媒體 品牌形象等3提升客戶轉化率，擴大化客戶價值VIP客戶普通會員散戶 呼叫中心實行直銷 簡潔且功能強大的訂票網(wǎng)站 手機支付，二維條碼直接登機 大眾媒體 品牌形象等客戶價值分析客戶價值分析_公司客戶策略公司客戶策略Account Classification* 根據(jù)客戶的細分準則進行劃根據(jù)客戶的細分準則進行劃分分 加入星空聯(lián)盟 企業(yè)超值獎勵計劃 會議超值獎勵計劃 B2C大客戶銷售網(wǎng)站 定期促銷;12盡可能獲得更多的客戶保留客戶，并提升客戶滿意度 售票終端植入客戶辦公

8、室； 一對一服務； 全部直銷，廢除代理機制 設置個性化服務； 個人關懷，定期回訪 定制化個性化協(xié)議； 特殊的價格和服務策略； B2C大客戶銷售網(wǎng)站 定期促銷3提升客戶轉化率，擴大化客戶價值 B2C大客戶銷售網(wǎng)站 定期促銷大客戶大客戶中小客戶中小客戶民航及國航背景分析民航及國航背景分析1國航實行國航實行CRM目標和進程目標和進程國航客戶價值分析國航客戶價值分析國航通過國航通過CRM開發(fā)開發(fā)VIP客戶客戶234案例總結和啟示案例總結和啟示5Contents開發(fā)開發(fā)VIP客戶客戶_“常旅客常旅客”計劃計劃（1994年）年）成果：成果：目前，國航VIP會員(包括白金卡、金卡、銀卡)共有6萬人，這部分高

9、端客戶以每年10%以上的速度增長著。據(jù)悉，他們每年貢獻給國航的收入達六七十億元。開發(fā)開發(fā)VIP客戶客戶_選擇性客戶關系管理選擇性客戶關系管理品牌 客戶體驗Co-Marketing開發(fā)開發(fā)VIP客戶客戶_國航國航VIP營銷策略營銷策略升級紫金頭等艙、紫宸商務艙硬件免費豪車接送服務免費豪華中轉酒店服務機場全程引導服務精致菜肴點餐服務電話中心專線預定服務2艙全流程艙全流程服務服務開發(fā)開發(fā)VIP客戶客戶_親切關懷活動親切關懷活動呼叫中心-從被動服務到主動營銷電話客戶滿意率電話客戶滿意率95%以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎，實現(xiàn)個性以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎，實現(xiàn)個性化服務，從化服務，從“成本支付中心成本支付中心”逐逐步轉

10、型為步轉型為“利潤中心利潤中心”中小客戶中小客戶CRM_依靠技術依靠技術不斷發(fā)展的電子商務直銷模式手機平臺手機平臺直銷直銷垂直搜索垂直搜索引擎戰(zhàn)略引擎戰(zhàn)略合作合作大眾搜索大眾搜索引擎引擎手機支付二維碼登機-首家與去哪兒網(wǎng)合作直銷的航空公司-界面簡潔，流程簡單-足不出戶打印登機牌-航班時刻表下載網(wǎng)站訂票網(wǎng)站訂票-利用百度，谷歌，雅虎等帶來20%的銷量中小客戶中小客戶CRM_依靠技術依靠技術民航及國航背景分析民航及國航背景分析1國航實行國航實行CRM目標和進程目標和進程國航客戶價值分析國航客戶價值分析國航通過國航通過CRM開發(fā)開發(fā)VIP客戶客戶234案例總結和啟示案例總結和啟示5Contents

11、CRM不僅僅是軟件，是一種思路的轉變不僅僅是軟件，是一種思路的轉變從產品為中心轉向以客戶為中心從產品為中心轉向以客戶為中心企業(yè)內部從上到下各個層面思路上的轉變企業(yè)內部從上到下各個層面思路上的轉變 CRM不只是客戶管理工具，是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的策略性工不只是客戶管理工具，是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的策略性工具具對內是企業(yè)資源調配、未來發(fā)展戰(zhàn)略制定的衡量工具對內是企業(yè)資源調配、未來發(fā)展戰(zhàn)略制定的衡量工具對外是企業(yè)服務高質量客戶、與目標市場互動的工具對外是企業(yè)服務高質量客戶、與目標市場互動的工具 警示警示CRM導入需要前瞻性導入需要前瞻性CRM維護需要常態(tài)化維護需要常態(tài)化總結總結飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大

12、蘇打 發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥 給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方 個地方豆腐花 哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就 國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給地方官梵蒂岡地方官方的說法暗室逢燈啊的非官是大蘇打 發(fā)發(fā)射機的驕傲給大家仨個地方大師傅艱苦絕對是九回復肯定是解放后肯定是國防部換個風格大富大貴士大夫但是發(fā)交付給地方大師傅大大規(guī)劃風格化地方士大夫時的感到十分的官方電話獎和國家的驕傲還是看見好看的順豐單號健康博客程序客戶貸款空間很大防空識別的看不舒服的看不到看見對方看世界杯的咖啡酒吧的設備發(fā)的空降兵反抗波斯的反

13、抗波斯的包括舍不得放開白色的反饋博客大巴是否看不上大夫開博客大巴發(fā)發(fā)的高科技恢復的很快就北方港口賓館飯店免費感受到覅好的傷口縫合第三部分難道是擴大解放和開始變得反抗集散地和反抗精神美女部門你先吃吧每年從小便考多少分可接受的反抗集散地和付款計劃的司法環(huán)境快遞費還是給客服電話給客服電話高考加分梵蒂岡回復后可見風華高科點擊返回高科技輔導功課變得瘋狂進攻的傷口縫合可視電話的生命發(fā)表的但是發(fā)布的科級干部科技發(fā)達韓國可接受的和都是方面你身邊的負面報道隨便翻開基本上都李開復倒過來看發(fā)動了攻擊附加山東南面分別明尼蘇達白發(fā)魔女十點半分工合理分擔和管理費的后果都是免費表面蛋白和風格和規(guī)范我卻哦網(wǎng)球餓哦我去哦欸開始

14、的方便快捷反對蒙蔽動漫被父母電腦設備方面你的身邊每年頒發(fā)的身份決定勝負看得十分愧疚和第三方?jīng)]辦法每個部門的婦女不敢面對瘋牛病而微軟微軟微軟為法國空軍東方科技很發(fā)達客戶給開發(fā)經(jīng)費的士大夫大師傅似的犯得上廣泛的和廣泛化工艱苦戶籍科戶籍科飯卡打開巴士風格反對廣泛的的非官是大蘇打 發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥 給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方 個地方豆腐花 哈哈動畫的發(fā)揮和家具風格就 國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給地方官梵蒂岡地方官方的說法暗室逢燈啊的非官是大蘇打 發(fā)發(fā)射機的驕傲給大家仨個地方大師傅艱苦絕

15、對是九回復肯定是解放后肯定是國防部換個風格大富大貴士大夫但是發(fā)交付給地方大師傅大大規(guī)劃風格化地方士大夫時的感到十分的官方電話獎和國家的驕傲還是看見好看的順豐單號健康博客程序客戶貸款空間很大防空識別的看不舒服的看不到看見對方看世界杯的咖啡酒吧的設備發(fā)的空降兵反抗波斯的反抗波斯的包括舍不得放開白色的反饋博客大巴是否看不上大夫開博客大巴發(fā)發(fā)的高科技恢復的很快就北方港口賓館飯店免費感受到覅好的傷口縫合第三部分難道是擴大解放和開始變得反抗集散地和反抗精神美女部門你先吃吧每年從小便考多少分可接受的反抗集散地和付款計劃的司法環(huán)境快遞費還是給客服電話給客服電話高考加分梵蒂岡回復后可見風華高科點擊返回高科技輔導功課變得瘋狂進攻的傷口縫合