身為客服的基本的基本ppt課件

1、 身為客服的根本的根本身為客服的根本的根本 注:主題來(lái)自?shī)W美大中華區(qū)董事寧秩銘一篇文章銳藍(lán)廣告 08/07開(kāi)場(chǎng)前,我們先作一個(gè)動(dòng)作,就是承諾在后面過(guò)程中仔細(xì)從客服專(zhuān)業(yè)角度對(duì)照本人,先不要找其它理由,只是對(duì)照本人.一.客戶(hù)的管理,運(yùn)營(yíng)好客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)出來(lái)的.客戶(hù)效力人員應(yīng)該是各種關(guān)系/作業(yè)/團(tuán)隊(duì)的引導(dǎo)者他有思索多少?.他有多了解他有多了解:客戶(hù)的背景客戶(hù)的背景客戶(hù)與協(xié)作團(tuán)隊(duì)的關(guān)系客戶(hù)與協(xié)作團(tuán)隊(duì)的關(guān)系(依賴(lài)依賴(lài)?獨(dú)裁獨(dú)裁?民主平等民主平等?)客戶(hù)作主的人是誰(shuí)或影響決策的是哪些人客戶(hù)作主的人是誰(shuí)或影響決策的是哪些人?客戶(hù)關(guān)懷廣告代理商的哪些表現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷廣告代理商的哪些表現(xiàn)?客戶(hù)選擇我們希望得到哪些方面的

2、支持客戶(hù)選擇我們希望得到哪些方面的支持?(外地開(kāi)發(fā)商對(duì)外鄉(xiāng)資源的依賴(lài)外地開(kāi)發(fā)商對(duì)外鄉(xiāng)資源的依賴(lài)/本地開(kāi)發(fā)商對(duì)于廣告差別性等本地開(kāi)發(fā)商對(duì)于廣告差別性等)客戶(hù)是會(huì)戀舊形生長(zhǎng)期協(xié)作的類(lèi)型客戶(hù)是會(huì)戀舊形生長(zhǎng)期協(xié)作的類(lèi)型,還是短期協(xié)作多方比較型還是短期協(xié)作多方比較型? 這個(gè)階段客戶(hù)是不是更關(guān)懷效率這個(gè)階段客戶(hù)是不是更關(guān)懷效率?我們是不是先滿足客戶(hù)效率上我們是不是先滿足客戶(hù)效率上的要求的要求;這個(gè)客戶(hù)對(duì)于設(shè)計(jì)的創(chuàng)新更關(guān)注這個(gè)客戶(hù)對(duì)于設(shè)計(jì)的創(chuàng)新更關(guān)注,希望出新出奇希望出新出奇,是不是我們的創(chuàng)是不是我們的創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)更多在于創(chuàng)意上突破作團(tuán)隊(duì)更多在于創(chuàng)意上突破;對(duì)于效力的規(guī)范和細(xì)節(jié)關(guān)注的客戶(hù)對(duì)于效力的規(guī)范和細(xì)節(jié)關(guān)注

3、的客戶(hù),我們是不是規(guī)范動(dòng)作上需加我們是不是規(guī)范動(dòng)作上需加強(qiáng)強(qiáng)? 簡(jiǎn)單說(shuō):就是搞定客戶(hù),讓創(chuàng)作人員沒(méi)有后顧之憂. 了解這個(gè)客戶(hù),能與客戶(hù)成為同伴,成為朋友.小提示小提示:本人有一個(gè)運(yùn)營(yíng)方案本人有一個(gè)運(yùn)營(yíng)方案,最重要的就是與總監(jiān)及創(chuàng)作小組構(gòu)成最重要的就是與總監(jiān)及創(chuàng)作小組構(gòu)成 共識(shí)共識(shí),共同運(yùn)營(yíng)這個(gè)客戶(hù)共同運(yùn)營(yíng)這個(gè)客戶(hù).二.團(tuán)隊(duì)的才干- 角色,責(zé)任清楚的根本客戶(hù)效力人員要具備帶隊(duì)的才干.帶著創(chuàng)意/設(shè)計(jì)等工程人員,讓每個(gè)人都能進(jìn)入情況,讓小組的人都對(duì)這個(gè)客戶(hù)有擁有感.他什么時(shí)候認(rèn)識(shí)到了,本人決不是孤軍作戰(zhàn),而是領(lǐng)帥,就對(duì)了.他有了解團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員以及讓他們了解他的期望嗎?他經(jīng)常和小組聊客戶(hù)那邊的進(jìn)展,

4、市局面臨的問(wèn)題,客戶(hù)對(duì)團(tuán)隊(duì)人員夸獎(jiǎng),期望和小小的改良,或者聊在與客戶(hù)交流的困惑,尋求分享分擔(dān)嗎?而不是有任務(wù)時(shí)才去找任務(wù)同伴或只是生活閑聊他有鼓勵(lì)大家嗎,用他對(duì)客戶(hù)的熱情感染小組每一個(gè)成員,去鼓勵(lì)大家共同抑制問(wèn)題,共同產(chǎn)生好創(chuàng)意?而不僅僅是要求他們完成義務(wù)最厲害的客服,會(huì)把客戶(hù)變成這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一份子. 三.創(chuàng)意的判別才干客戶(hù)效力人員要有戰(zhàn)略思索以及創(chuàng)意判別才干假設(shè)客服戰(zhàn)略不清楚,或根本沒(méi)有,如何去判別創(chuàng)意?創(chuàng)意層面客服人員要把握:第一:能否符合戰(zhàn)略?第二:判別創(chuàng)意準(zhǔn)不準(zhǔn)確?夠不夠好?戰(zhàn)略才干客服人員才干的表達(dá):能否能表達(dá)清楚客戶(hù)問(wèn)題/客戶(hù)目的?能否能給到創(chuàng)意明確而單純的方向?客服人員要有勇氣說(shuō)不

5、好更要有才干說(shuō)出本人以為不好的緣由(基于對(duì)雙方的尊重)而不能簡(jiǎn)單或客觀地說(shuō),我就是覺(jué)得他的創(chuàng)意或設(shè)計(jì)不好.假設(shè)他只是收稿,那他永遠(yuǎn)就是傳送員;假設(shè)他只是催稿,那他永遠(yuǎn)就是小監(jiān)工;假設(shè)他有本人的判別和建立性意見(jiàn),他的意見(jiàn)會(huì)漸漸有人聽(tīng)我們要培育:審美才干,人文藝術(shù),生活品味,市場(chǎng)敏銳度 四.提案的技巧在提案時(shí),客戶(hù)效力人員要會(huì)架設(shè)舞臺(tái).每一次提案都是一次上演,客服就是劇務(wù)從與會(huì)人員的安排,時(shí)間,地點(diǎn)到會(huì)場(chǎng)中串場(chǎng)發(fā)言,控制時(shí)間,調(diào)理氣氛到會(huì)后總結(jié)成果都要事先規(guī)劃好.如要還沒(méi)有開(kāi)場(chǎng)本人帶隊(duì)提過(guò)案,我們需求加快了! 回頭單項(xiàng)分享從內(nèi)部提案開(kāi)場(chǎng) 五.開(kāi)會(huì)的技巧開(kāi)會(huì)好象每個(gè)客服都會(huì)開(kāi),但這個(gè)其實(shí)很有技巧.我

6、們的任務(wù)時(shí)間大部分在開(kāi)會(huì),客戶(hù)的會(huì),創(chuàng)意的會(huì),任務(wù)安排會(huì),如何開(kāi)好會(huì),如何少開(kāi)會(huì)做對(duì)事情就是考AE的根本功了.講講他是怎樣帶隊(duì)去開(kāi)會(huì)的?每次開(kāi)會(huì)前,他有搞清楚會(huì)議的目的嗎?開(kāi)會(huì)前,他有讓參與會(huì)的同事們都非常明晰會(huì)議內(nèi)容嗎?開(kāi)會(huì)前,他知道這次去開(kāi)會(huì)要拿回什么結(jié)果嗎?他讓每個(gè)人明確了參與會(huì)的義務(wù)了嗎?這個(gè)客戶(hù)是不是最痛恨誤點(diǎn)的,我們是不是會(huì)提早十到十五分鐘?這個(gè)會(huì)必需求開(kāi)嗎?哪些人必要參與?他都有思索過(guò)嗎?在每一個(gè)會(huì)議開(kāi)場(chǎng)前,客服人員都要用心規(guī)劃,我們才干開(kāi)有用的會(huì). 六.溝通的技巧這一項(xiàng)大家都做的不錯(cuò)1.講清楚;一定要確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂,不要自以為清楚;2.會(huì)聽(tīng),聽(tīng)客戶(hù)沒(méi)有講出來(lái)話,深化了解意圖;3.

7、會(huì)判別聽(tīng)眾.是決策者?是影響者?是執(zhí)行者?方式完全不同有一種溝通是沒(méi)有人能抗拒的,就是能幫他們處理問(wèn)題的溝通 七.販賣(mài)才干我們天天,時(shí)時(shí)在賣(mài)稿,雖然作品是創(chuàng)意人員的,但販賣(mài)的責(zé)任卻是客服人員.講講他勝利賣(mài)稿的閱歷?他思索過(guò)是發(fā)MAIL過(guò)去,還是直接提案效果更好嗎?他思索過(guò)設(shè)計(jì)作品是呈現(xiàn)原稿,還是用PPT?他思索過(guò)要不要輔助物讓這次稿更順嗎?他思索過(guò)誰(shuí)要用來(lái)壓服,誰(shuí)要和來(lái)拉攏嗎?他多少次是用沒(méi)有時(shí)間了的方法讓他的客戶(hù)買(mǎi)單,但他定完不愉快? 我們應(yīng)該更多點(diǎn)時(shí)間思索:如何架設(shè)一個(gè)完好的平臺(tái),讓客戶(hù)自然,愉快的接受 八. 財(cái)務(wù)管理我們每個(gè)人都是財(cái)務(wù)管理員客戶(hù)效力人員要及時(shí)向客戶(hù)收錢(qián),擔(dān)任進(jìn)賬的良性運(yùn)作,財(cái)務(wù)配合客服實(shí)現(xiàn)及時(shí)回款,良性回款情況.有沒(méi)有想過(guò)有沒(méi)有想過(guò),一筆款沒(méi)有及時(shí)回一筆款沒(méi)有及時(shí)回,意味著第二筆款的后延意味著第二筆款的后延,意味著每一筆款意味著每一筆款的不到位的不到位,意味著公司要承當(dāng)多一些的風(fēng)險(xiǎn)意味著公司要承當(dāng)多一些的風(fēng)險(xiǎn)?有沒(méi)有想過(guò)有沒(méi)有想過(guò),有什么樣適宜的時(shí)候及時(shí)提收款有什么樣適宜的時(shí)候及時(shí)提收款?逃避在何種不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候催款逃避在何種不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候催款?有沒(méi)有想過(guò)有沒(méi)有想過(guò),當(dāng)本人的力量不夠時(shí)當(dāng)本人的力量不夠時(shí),及時(shí)找人處理及時(shí)找人處理,而不是由于我們沒(méi)有時(shí)而不是由于我們沒(méi)有時(shí)