客戶重要性排序相關(guān)管理流程(共48頁(yè)).ppt

1、機(jī)密客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程 客戶客戶重要性排序子流程重要性排序子流程討論材料2002年3月19日此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。1客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述主要主要工作工作描述和試點(diǎn)的流程詳細(xì)描述的流程總體概括的流程競(jìng)爭(zhēng)力分析2.1.4明確在何處競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略,確定目標(biāo)客戶細(xì)分市場(chǎng)2.1.5明確針對(duì)目標(biāo)客戶細(xì)分市場(chǎng)如何競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位2.1.6 為既定的戰(zhàn)略方案制訂實(shí)施計(jì)劃，明確所需的資源需求2.1.7 基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務(wù)單元三年財(cái)務(wù)預(yù)算，以符合業(yè)務(wù)群三年業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)2.1.8 參與

2、業(yè)務(wù)群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會(huì)，就最終的業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)2.3.3對(duì)選定范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行初步評(píng)估，篩選確定目標(biāo)客戶名單2.3.5處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請(qǐng)求 (Cold-call handling)初步RFP，根據(jù)客戶需求準(zhǔn)備相應(yīng)的工作范圍說明書RFP和工作范圍說明書，就如何回復(fù)客戶RFP進(jìn)行決策2.5.3制定項(xiàng)目建議書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容2.5.6向客戶提交項(xiàng)目建議，并進(jìn)行合同談判項(xiàng)目建議的跟進(jìn)負(fù)責(zé)人，對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估制定項(xiàng)目合同的標(biāo)準(zhǔn)樣本起草項(xiàng)目合同確認(rèn)合同移交相應(yīng)負(fù)責(zé)人制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓(xùn)，知識(shí)管理和激勵(lì)機(jī)制項(xiàng)目后期跟蹤客戶管

3、理效果年度回顧及總結(jié)主要主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理業(yè)務(wù)群總經(jīng)理 各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 業(yè)務(wù)群營(yíng)銷副總 關(guān)鍵客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 合同管理人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價(jià)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價(jià)值定位值定位客戶重要性排客戶重要性排序序客戶管理客戶管理外部聲譽(yù)建立外部聲譽(yù)建立2.2.5制定外部聲譽(yù)建立的實(shí)施計(jì)劃，并跟蹤評(píng)估 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理建立關(guān)鍵客戶管理小組了解客戶情況和需求分析潛在機(jī)遇競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析對(duì)潛在機(jī)遇進(jìn) 行優(yōu)先排序分析各優(yōu)選方案帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施效果的跟蹤評(píng)估 客戶經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理2總則.1 新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn).2

4、 新流程的優(yōu)化舉措概要.3 流程總覽詳細(xì)流程描述2.3.1 制定各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)2.3.2 制定初步的客戶名單2.3.3 評(píng)估并篩選年度目標(biāo)客戶2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢2.3.6 年度評(píng)估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口目錄目錄3I.1 I.1 新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn)新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn)根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標(biāo)客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)和重要性排序的標(biāo)準(zhǔn)建立對(duì)潛在客戶進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估的模式和方法集中資源開發(fā)并保持目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系，對(duì)于不符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的客戶應(yīng)該說“不”根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，為各級(jí)目標(biāo)客戶設(shè)定與其級(jí)別相對(duì)應(yīng)的客戶開發(fā)原則、服務(wù)水平和相應(yīng)的負(fù)

5、責(zé)人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點(diǎn)客戶領(lǐng)域4I.2 I.2 新流程優(yōu)化舉措概要新流程優(yōu)化舉措概要目前情況（主要問題）目前情況（主要問題）優(yōu)化后優(yōu)化后5I I.3 .3 客戶重要性排序流程概述客戶重要性排序流程概述目的目的 根據(jù)既定的重要客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)將細(xì)分市場(chǎng)中的目標(biāo)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序，確定年度目標(biāo)客戶名單，進(jìn)行分級(jí)管理，確保公司的資源得以有效利用負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人主要主要輔助輔助各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理，業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理，業(yè)務(wù)群營(yíng)銷副總各細(xì)分市場(chǎng)客戶經(jīng)理/銷售人員、調(diào)研人員具體具體步驟步驟關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素關(guān)鍵關(guān)鍵壁壘壁壘目前缺乏客戶評(píng)估的有效機(jī)制和規(guī)范化流程起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客

6、戶資料不全可能影響決策的有效性客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的資料缺乏完整性、可用性對(duì)于非目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，營(yíng)銷人員應(yīng)該敢于說“不”，同時(shí)，業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人也應(yīng)努力平衡短期利益和長(zhǎng)期利益最大化之間可能存在的矛盾決定客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn)可以量化進(jìn)行考察目標(biāo)客戶應(yīng)包括目前聯(lián)想的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶建立完整的、設(shè)計(jì)合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫(kù)具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力業(yè)務(wù)單元的資源只應(yīng)該投在目標(biāo)客戶領(lǐng)域，對(duì)于非目標(biāo)客戶，不應(yīng)該有任何資源的投入基于業(yè)務(wù)年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標(biāo)制定客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)聯(lián)想的吸引力服務(wù)客戶的可行性2.3.2 在業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中制定初步的年度客戶名單根據(jù)客戶的初

7、選數(shù)目確定各細(xì)分市場(chǎng)中的客戶名單根據(jù)選定的篩選標(biāo)準(zhǔn)收集初步的客戶信息資料制定專人負(fù)責(zé)客戶資料整理和更新2.3.3根據(jù)篩選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)屬于初步客戶名單中的客戶進(jìn)行量化評(píng)估，篩選確定年度目標(biāo)客戶名單根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行層層評(píng)估，確定目標(biāo)客戶劃分目標(biāo)客戶的發(fā)展、服務(wù)等級(jí)確定各級(jí)目標(biāo)客戶的開發(fā)/服務(wù)的原則為各個(gè)目標(biāo)客戶指定客戶發(fā)展、關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)人，制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)信息2.3.5 處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請(qǐng)求 (Cold-call handling)接受電話業(yè)務(wù)查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人審核記

8、錄，進(jìn)一步?jīng)Q策跟蹤客戶反饋，如符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進(jìn)一步的服務(wù)2.3.6 年度評(píng)估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議評(píng)估本年度重要客戶的客戶發(fā)展效果和服務(wù)效果評(píng)估一般客戶業(yè)務(wù)查詢和服務(wù)情況的數(shù)據(jù)信息評(píng)估本年度客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn)2.12.1業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價(jià)值定位及價(jià)值定位2.32.3客戶重要客戶重要性排序性排序2.42.4關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶管理管理2.52.5項(xiàng)目建議項(xiàng)目建議2.62.6簽訂合同簽訂合同2.72.7持續(xù)的持續(xù)的客戶管理客戶管理2.22.2外部聲譽(yù)外部聲譽(yù)建立建立6客戶重要性排序流程各環(huán)節(jié)主要負(fù)責(zé)人和職責(zé)客戶重要性排序流程各環(huán)節(jié)主要負(fù)責(zé)人和職責(zé)* 根據(jù)業(yè)

9、務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營(yíng)銷副總業(yè)務(wù)群營(yíng)業(yè)務(wù)群營(yíng)銷副總銷副總業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元營(yíng)銷副總營(yíng)銷副總（或（或BUBU總總經(jīng)理）經(jīng)理）BUBU各細(xì)分各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理* *客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理/ /銷售人員銷售人員調(diào)研人員調(diào)研人員對(duì)外關(guān)系對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人制定BG業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標(biāo)設(shè)定年度BU客戶服務(wù)總目標(biāo)制定客戶評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重確定需著重發(fā)展的細(xì)分市場(chǎng)確定各細(xì)分市場(chǎng)初步客戶資料的收集數(shù)目建議初步客戶信息的收集數(shù)目收集基本信息完成初步客戶基本信息表負(fù)責(zé)客戶信息的更新和維護(hù)匯總、審核BG年度目標(biāo)客戶需要時(shí)，協(xié)調(diào)BU之間的客戶發(fā)展目標(biāo)匯總目標(biāo)客戶名單需要時(shí)，協(xié)調(diào)

10、各細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)客戶確定客戶分級(jí)管理原則評(píng)估、篩選，并最終確定目標(biāo)客戶將目標(biāo)客戶劃分等級(jí)指定客戶開發(fā)負(fù)責(zé)人明確客戶發(fā)展的對(duì)象制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃建立、維護(hù)客戶關(guān)系提供客戶信息收集目標(biāo)客戶信息維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)審核處理意見，決定是否列入目標(biāo)開發(fā)客戶指定客戶開發(fā)負(fù)責(zé)人接受業(yè)務(wù)查詢，列入檔案，初步處理接受業(yè)務(wù)查詢，記入檔案，初步處理按月匯總查詢記錄，上報(bào)審核，確認(rèn)下一年客戶發(fā)展目標(biāo)總結(jié)BU客戶發(fā)展執(zhí)行效果修正客戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、管理原則總結(jié)細(xì)分市場(chǎng)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果總結(jié)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果制定選擇標(biāo)準(zhǔn)制定選擇標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估、篩選目評(píng)估、篩選目標(biāo)客戶標(biāo)客戶評(píng)估評(píng)估制定初步名單制定初步名單總結(jié)年度一般客戶查詢處理結(jié)果7客戶重要性排序

11、文件流程和主要文檔客戶重要性排序文件流程和主要文檔BGBG營(yíng)銷營(yíng)銷副總副總BUBU營(yíng)銷副營(yíng)銷副總（或總（或BUBU總經(jīng)理）總經(jīng)理）BUBU各細(xì)分各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理* *客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理/ /銷售人員銷售人員調(diào)研人員調(diào)研人員對(duì)外關(guān)系對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人BG戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標(biāo)BU戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標(biāo)客戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)各細(xì)分市場(chǎng)客戶信息收集數(shù)目一般客戶信息調(diào)查表年度BG重要客戶分級(jí)名單年度BU重要客戶分級(jí)名單分級(jí)客戶管理原則目標(biāo)客戶評(píng)估結(jié)果年度目標(biāo)客戶分級(jí)名單客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名單目標(biāo)客戶信息調(diào)查表一般客戶申請(qǐng)?zhí)幚硪庖姳砜蛻舭l(fā)展負(fù)責(zé)人名單一般客戶業(yè)務(wù)查詢記錄修正的客戶發(fā)展目標(biāo)修正的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)修正的分級(jí)客戶

12、管理原則客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總一般客戶業(yè)務(wù)查詢記錄處理意見匯總表*根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營(yíng)銷副總2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2.3.32.3.3評(píng)估、篩評(píng)估、篩選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評(píng)估評(píng)估2.3.22.3.2制定初步制定初步名單名單業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃一般客戶申請(qǐng)?zhí)幚韰R總8目錄目錄總則.1 新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn).2 新流程的優(yōu)化舉措概要.3 流程總覽詳細(xì)流程描述2.3.1 制定各細(xì)分市場(chǎng)目

13、標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)2.3.2 制定初步的客戶名單2.3.3 評(píng)估并篩選年度目標(biāo)客戶2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢2.3.6 年度評(píng)估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口9流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細(xì)步驟流程詳細(xì)步驟工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2.3.32.3.3評(píng)估、篩評(píng)估、篩選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評(píng)估評(píng)估2.3.22.3.2制定

14、初步制定初步名單名單10流程概述流程概述目的目的所需資料所需資料所需步驟所需步驟+工作成果工作成果內(nèi)容：內(nèi)容：12311制定重要客戶的選制定重要客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)擇標(biāo)準(zhǔn)明確業(yè)務(wù)群的年度發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶發(fā)展目標(biāo)明確業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元的客戶服務(wù)總目標(biāo)業(yè)務(wù)單元客戶服務(wù)目標(biāo)BU營(yíng)銷副總BU總經(jīng)理2.3.12.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)具體步驟具體步驟設(shè)定客戶服務(wù)的年設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標(biāo)度總目標(biāo)主要活動(dòng)主要活動(dòng)最終成果最終成果負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人明確IT服務(wù)公司尋找目標(biāo)客戶的一般評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)聯(lián)想自身情況，確定篩選細(xì)分市場(chǎng)中目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)客戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)BU營(yíng)銷副總(或B

15、U總經(jīng)理)執(zhí)行時(shí)間執(zhí)行時(shí)間每年一次，10-11月每年一次，10-11月12基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元的客戶發(fā)展基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元的客戶發(fā)展目標(biāo)目標(biāo)客戶發(fā)展目標(biāo)客戶發(fā)展目標(biāo)業(yè)務(wù)群使命業(yè)務(wù)群使命/ /目標(biāo)目標(biāo)業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)群20022002年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo)成為本地中等規(guī)模成為本地中等規(guī)模制造商的主要水平制造商的主要水平應(yīng)用的供應(yīng)商，幫應(yīng)用的供應(yīng)商，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化帶來(lái)的最大價(jià)值，帶來(lái)的最大價(jià)值，提高競(jìng)爭(zhēng)力提高競(jìng)爭(zhēng)力集中服務(wù)于少數(shù)、集中服務(wù)于少數(shù)、能為聯(lián)想帶來(lái)持能為聯(lián)想帶來(lái)持續(xù)的、長(zhǎng)期的利續(xù)的、長(zhǎng)期的利益的客戶，重點(diǎn)益的客戶，重點(diǎn)發(fā)展客戶關(guān)系發(fā)展客戶關(guān)系業(yè)務(wù)單元

16、業(yè)務(wù)單元20022002年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo)舉例適當(dāng)發(fā)展少數(shù)適當(dāng)發(fā)展少數(shù)的小型制造商，的小型制造商，作為積累經(jīng)驗(yàn)、作為積累經(jīng)驗(yàn)、鍛煉技術(shù)能力鍛煉技術(shù)能力的平臺(tái)的平臺(tái)13尋找并確定高潛力的目標(biāo)客戶尋找并確定高潛力的目標(biāo)客戶可達(dá)性可達(dá)性盈利性盈利性初步可選的客戶初步可選的客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶是否有可用的營(yíng)銷渠道到達(dá)該目標(biāo)客戶群？經(jīng)濟(jì)分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來(lái)贏利？針對(duì)該客戶群/客戶，常用的實(shí)施方案是否可行？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們能一直在該客戶群/客戶領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)可實(shí)施性可實(shí)施性可持續(xù)性可持續(xù)性14WalMart 通過建立外部網(wǎng)，向大型供貨商訂貨規(guī)模不總是和盈利性相關(guān)的僅根據(jù)規(guī)

17、模一個(gè)數(shù)字決定銷售的類型或銷售投入的程度容易帶來(lái)銷售的過度投資或投資不足以低成本進(jìn)行咨詢式銷售并客戶關(guān)系建立具可行性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易業(yè)績(jī)優(yōu)秀的公司都意識(shí)到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標(biāo)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的公司都意識(shí)到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標(biāo)客戶的方式不能滿足要求客戶的方式不能滿足要求大型公司并不一大型公司并不一定盈利性較高定盈利性較高 的客戶盈利分析發(fā)現(xiàn)大型客戶帶來(lái)的利潤(rùn)是負(fù)的大型公司的銷售大型公司的銷售行為可只基于交行為可只基于交易基礎(chǔ)上易基礎(chǔ)上WalMart 通過網(wǎng)上交易模式，與75的供貨商建立了獨(dú)家采購(gòu)協(xié)議小公司不一定總小公司不一定總是具有低盈利性是具有低盈利性通常支付的價(jià)格較高使用自動(dòng)化的

18、配置方式（如 ）使得客戶在客制化方面的支出并不昂貴集合式的采購(gòu)使小企業(yè)的盈利增長(zhǎng)希望迅速、有效地實(shí)行ERP解決方案或電子商務(wù)解決方案的小企業(yè)可能愿意為任何價(jià)值增值的咨詢、服務(wù)支付一定溢價(jià) 小公司的銷售模小公司的銷售模式可采用咨詢式式可采用咨詢式的模式的模式盈利杠桿盈利杠桿15 因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)分析內(nèi)部IT能力/戰(zhàn)略（如內(nèi)部開發(fā)能力，外包政策等）IT對(duì)公司業(yè)務(wù)的重要性（如對(duì)公司決策的影響、對(duì)于提高競(jìng)爭(zhēng)力的影響）客戶專有的重要信息對(duì)于IT服務(wù)商的態(tài)度、行為趨勢(shì)主要購(gòu)買因素關(guān)鍵決策者對(duì)外包方式的熟悉、接受程度對(duì)解決

19、方案的需求特征（如整體ERP方案，或與供應(yīng)商或客戶聯(lián)系的模塊，或中間件）收入/利潤(rùn)IT預(yù)算/實(shí)際支出額員工規(guī)模IT員工規(guī)模北美、歐洲、亞洲中國(guó)東北、西部、華中、東南沿海地理位置地理位置1 1客戶需求客戶需求2 2企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模3 3舉例16考慮聯(lián)想自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶考慮聯(lián)想自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶的可行性兩方面來(lái)制定篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)的可行性兩方面來(lái)制定篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn) * 供參考, 具體的指標(biāo)可以根據(jù) 的實(shí)際情況而調(diào)整客戶的客戶的吸引力吸引力服務(wù)客戶服務(wù)客戶的可行性的可行性主要篩選的標(biāo)準(zhǔn)主要篩選的標(biāo)準(zhǔn)理由理由公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)(收入，利潤(rùn)情況)年度IT產(chǎn)品/服務(wù)預(yù)算

20、或?qū)嶋H支出公司的聲譽(yù)和內(nèi)部管理的有效性地理位置與聯(lián)想現(xiàn)有業(yè)務(wù)的關(guān)系客戶與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系客戶對(duì)聯(lián)想IT服務(wù)的態(tài)度（接受程度）針對(duì)客戶特定需求，聯(lián)想的執(zhí)行能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)績(jī)良好的企業(yè)具有長(zhǎng)期為聯(lián)想創(chuàng)造高于一般企業(yè)價(jià)值的機(jī)會(huì)直接影響收入運(yùn)轉(zhuǎn)良好且在世界內(nèi)具有較好聲譽(yù)的公司公司總部（或主要分支機(jī)構(gòu)）所處的位置過遠(yuǎn)或不理想會(huì)影響聯(lián)想的潛在盈利性或員工參與項(xiàng)目的積極性有較強(qiáng)的歷史業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶關(guān)系容易促進(jìn)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手若已經(jīng)為該客戶提供較多服務(wù)或已被選作優(yōu)選的供應(yīng)商，聯(lián)想爭(zhēng)奪客戶的可能性則很小主要決策者的態(tài)度或傾向性會(huì)影響采購(gòu)決策在特定知識(shí)領(lǐng)域項(xiàng)目領(lǐng)域執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)不足會(huì)導(dǎo)致成功性不高，且項(xiàng)目風(fēng)

21、險(xiǎn)較大(如電信公司全國(guó)性計(jì)費(fèi)系統(tǒng))具體操作指標(biāo)具體操作指標(biāo)* *持續(xù)保持銷售收入及利潤(rùn)增長(zhǎng)的企業(yè)較有吸引力年支出XX萬(wàn)較有吸引力在業(yè)界享有較好的名望（品牌排名）高級(jí)管理隊(duì)伍由具有深厚管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成公司所處位置與聯(lián)想總部或主要分支機(jī)構(gòu)較近，或交通較為便利用于聯(lián)想產(chǎn)品的支出XX萬(wàn)(如PC，服務(wù)器，存儲(chǔ)器等)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供給該客戶的業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)額，合作時(shí)間以及和客戶決策者的關(guān)系對(duì)聯(lián)想IT服務(wù)抱有積極肯定態(tài)度或嘗試合作態(tài)度的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮基本業(yè)務(wù)需求符合聯(lián)想競(jìng)爭(zhēng)能力的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮(如基礎(chǔ)平臺(tái)領(lǐng)域等)17流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細(xì)步驟流程詳細(xì)步驟工具模

22、板和工作成果模版工具模板和工作成果模版2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2.3.32.3.3評(píng)估、篩評(píng)估、篩選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評(píng)估評(píng)估2.3.22.3.2制定初步制定初步名單名單18流程概述流程概述目的目的所需資料所需資料所需步驟所需步驟+工作成果工作成果內(nèi)容：內(nèi)容：12319收集初步的客戶信收集初步的客戶信息資料，形成初步息資料，形成初步的目標(biāo)客戶名單的目標(biāo)客戶名單確定業(yè)務(wù)單元內(nèi)的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)確定客戶資料收集的數(shù)目資源情況細(xì)分市場(chǎng)客戶規(guī)模BU業(yè)務(wù)

23、發(fā)展和客戶服務(wù)目標(biāo)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)（1-3個(gè)）各細(xì)分市場(chǎng)客戶信息收集數(shù)目BU營(yíng)銷副總BU各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理提出建議制定初步的客戶名單制定初步的客戶名單具體步驟具體步驟確定目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)初確定目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)初步客戶信息收集數(shù)目步客戶信息收集數(shù)目主要活動(dòng)主要活動(dòng)最終成果最終成果負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人了解針對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的信息收集渠道根據(jù)客戶收集數(shù)據(jù)確定初步客戶名單指定專人負(fù)責(zé)年度信息收集初步客戶名單目標(biāo)客戶基本信息表調(diào)研人員一般性客戶資料一般性客戶資料管理管理每年進(jìn)行客戶資料更新出現(xiàn)重大信息變化時(shí)，應(yīng)隨時(shí)更新如有重大客戶動(dòng)態(tài)信息，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)單元客戶負(fù)責(zé)人和細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)客戶基本信息表調(diào)研人員執(zhí)行時(shí)間執(zhí)行時(shí)間每年一

24、次，1月每年一次，1月年度更新20確定業(yè)務(wù)單元目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)確定業(yè)務(wù)單元目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)制造業(yè)細(xì)分市場(chǎng)舉例制造業(yè)細(xì)分市場(chǎng)舉例汽車制造業(yè)電子及通信設(shè)備制造業(yè)通用機(jī)械制造業(yè)專用設(shè)備交通運(yùn)輸設(shè)備制造（除汽車）儀器、儀表及文化辦公用機(jī)械制造業(yè)-組裝制造業(yè)組裝制造業(yè)（discrete discrete manufacturing)manufacturing)工藝制造業(yè)工藝制造業(yè)( (processprocessManufacturing)Manufacturing)醫(yī)藥制造業(yè)食品制造業(yè)飲料制造業(yè)化工產(chǎn)品制造業(yè)-選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)是可以考慮的要素包括行業(yè)規(guī)模、現(xiàn)有年度IT支出水平、IT支出增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)情況等2

25、1確定目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的初步客戶收集數(shù)目確定目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的初步客戶收集數(shù)目中等規(guī)模中等規(guī)模按規(guī)模劃分目標(biāo)客戶類型按規(guī)模劃分目標(biāo)客戶類型客戶考察的數(shù)目客戶考察的數(shù)目總產(chǎn)值或銷售額20億元確定客戶資料收集目標(biāo)時(shí)的主要考慮確定客戶資料收集目標(biāo)時(shí)的主要考慮的因素的因素業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇方案業(yè)務(wù)單元內(nèi)部資源配備情況細(xì)分市場(chǎng)知識(shí)高級(jí)專業(yè)人才數(shù)目和能力一般、中級(jí)工程師數(shù)目和能力客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理數(shù)目和能力調(diào)研人員數(shù)量和能力經(jīng)驗(yàn)的積累公司規(guī)模公司規(guī)模大型公司大型公司小型公司小型公司汽車制造業(yè)舉例總產(chǎn)值或銷售額=1億元總產(chǎn)值或銷售額1億元30502010022客戶基本信息表客戶基本信息表公司名稱公司名稱公司公司營(yíng)業(yè)額

26、營(yíng)業(yè)額20012001公司公司地點(diǎn)地點(diǎn)ITIT產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服服務(wù)支出務(wù)支出20012001( (或預(yù)算或預(yù)算) )購(gòu)買現(xiàn)有聯(lián)購(gòu)買現(xiàn)有聯(lián)想產(chǎn)品的金想產(chǎn)品的金額額 2001 2001競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)手信息信息管理層對(duì)聯(lián)管理層對(duì)聯(lián)想想IT IT 服務(wù)的服務(wù)的積極態(tài)度積極態(tài)度高低1 1. . 上海大眾上海大眾2. 2. 中國(guó)一汽中國(guó)一汽3. 3. 東風(fēng)汽車東風(fēng)汽車4. 4. 一汽大眾一汽大眾5. 5. 一汽金杯一汽金杯6. 6. 上海通用上海通用7. 7. 長(zhǎng)安汽車長(zhǎng)安汽車8. 8. 廣州本田廣州本田9. 9. 中國(guó)輕騎中國(guó)輕騎10.10. 躍進(jìn)汽車躍進(jìn)汽車公司公司品牌品牌排名排名基于篩選標(biāo)準(zhǔn)的信息收

27、集基于篩選標(biāo)準(zhǔn)的信息收集其它信息其它信息所有權(quán)所有權(quán)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)員工人員工人數(shù)數(shù)公司重大相關(guān)公司重大相關(guān)信息披露信息披露ITIT部門部門人數(shù)人數(shù)汽車制造業(yè)舉例大型公司大型公司23應(yīng)考慮從多種渠道收集潛在客戶信息應(yīng)考慮從多種渠道收集潛在客戶信息信息來(lái)源信息來(lái)源網(wǎng)絡(luò)搜集引擎網(wǎng)絡(luò)搜集引擎, , 如：如：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù), , 如如：外部外部可獲得的信息可獲得的信息網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁(yè)和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)：中國(guó)各行業(yè)主要公司的詳細(xì)材料中國(guó)各行業(yè)的年鑒財(cái)富雜志 地區(qū)電話黃頁(yè)本各大報(bào)紙各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界/中國(guó)排名前列的企業(yè) 地區(qū)各企業(yè)的電話 地區(qū)公

28、布的新企業(yè)信息工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會(huì)研究機(jī)構(gòu)（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專家新注冊(cè)企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績(jī)聯(lián)系方法等通過訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)報(bào)章機(jī)構(gòu)及專家 內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部?jī)?nèi)部產(chǎn)業(yè)業(yè)績(jī)良好，且可以發(fā)展的企業(yè) 個(gè)人用戶資料庫(kù)查詢現(xiàn)有個(gè)人用戶所屬的單位及信息人員網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)由調(diào)研人由調(diào)研人員匯總制員匯總制成潛在客成潛在客戶信息表戶信息表IDC報(bào)告Dataquest報(bào)告CCID報(bào)告行業(yè)總體需求變化行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的客戶領(lǐng)域行業(yè)報(bào)告242.3.3 2.3.3 評(píng)估并篩選目標(biāo)客戶評(píng)估并篩選目標(biāo)客戶流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果

29、概述流程詳細(xì)步驟流程詳細(xì)步驟工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2.3.32.3.3評(píng)估、篩評(píng)估、篩選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評(píng)估評(píng)估2.3.22.3.2制定初步制定初步名單名單25流程概述流程概述目的目的所需資料所需資料所需步驟所需步驟+工作成果工作成果內(nèi)容：內(nèi)容：12326確定分級(jí)客戶管理確定分級(jí)客戶管理方法方法評(píng)估并篩選目標(biāo)客戶評(píng)估并篩選目標(biāo)客戶具體步驟具體步驟客戶評(píng)估并確定客戶評(píng)估并確定目標(biāo)客戶名單目標(biāo)客戶

30、名單主要活動(dòng)主要活動(dòng)根據(jù)收集的客戶信息（如100家客戶），按照既定標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分匯總加權(quán)平均結(jié)果，確定每位客戶在吸引力和服務(wù)可行性方面的分值按分值大小將客戶排序，并列示在評(píng)估矩陣中，確定分三個(gè)級(jí)別的目標(biāo)客戶名單客戶評(píng)估統(tǒng)計(jì)分值紀(jì)錄細(xì)分市場(chǎng)客戶評(píng)估矩陣圖目標(biāo)客戶名單(分三個(gè)級(jí)別)業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理確定各個(gè)客戶與聯(lián)想的業(yè)務(wù)關(guān)系及優(yōu)先級(jí)別制定各級(jí)客戶的客戶開發(fā)管理原則為每名客戶指定負(fù)責(zé)人進(jìn)行客戶發(fā)展工作制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃，確定所需資源，并實(shí)施各級(jí)客戶管理原則客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名單客戶推廣計(jì)劃執(zhí)行記錄業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理最終成果最終成果負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人匯總、審核匯總、審核BUBU目目標(biāo)客戶名單標(biāo)客

31、戶名單審核匯總的各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶名單如果出現(xiàn)細(xì)分市場(chǎng)客戶交叉的情況，BU負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行決策，確定主要客戶關(guān)系的負(fù)責(zé)單位BU目標(biāo)客戶名單和負(fù)責(zé)人名單BU營(yíng)銷副總27客戶吸引力和服務(wù)可行性紀(jì)錄表客戶吸引力和服務(wù)可行性紀(jì)錄表舉例客戶名稱：客戶名稱：客戶對(duì)聯(lián)想的吸引力客戶對(duì)聯(lián)想的吸引力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分（評(píng)分（1-101-10）權(quán)重權(quán)重加權(quán)平均得分加權(quán)平均得分服務(wù)客戶的可行性服務(wù)客戶的可行性評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分（評(píng)分（1-101-10）權(quán)重權(quán)重加權(quán)平均得分加權(quán)平均得分財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)ITIT支出支出聲譽(yù)和內(nèi)聲譽(yù)和內(nèi)部管理部管理地理位置地理位置4040303020201010100%100%與聯(lián)想現(xiàn)與

32、聯(lián)想現(xiàn)有關(guān)系有關(guān)系與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系手關(guān)系對(duì)聯(lián)想對(duì)聯(lián)想ITIT服務(wù)的態(tài)服務(wù)的態(tài)度度聯(lián)想自身聯(lián)想自身執(zhí)行能力執(zhí)行能力3030303030301010100%100%聯(lián)想評(píng)估人：聯(lián)想評(píng)估人：評(píng)估日期：評(píng)估日期：28按照評(píng)估結(jié)果篩選并確認(rèn)目標(biāo)的三級(jí)客戶名單按照評(píng)估結(jié)果篩選并確認(rèn)目標(biāo)的三級(jí)客戶名單收集到信收集到信息的所有息的所有潛在客戶潛在客戶 ( (如：如：100100家）家）高高低低客客戶戶對(duì)對(duì)聯(lián)聯(lián)想想的的吸吸引引力力高高低低服務(wù)客戶的可行性服務(wù)客戶的可行性公司公司A AB BD DC CE EF F一級(jí)客戶一級(jí)客戶( (如如1010家家) )：著重發(fā)展著重發(fā)展二級(jí)客戶二級(jí)客戶( (如如252

33、5家家) )：有效利用現(xiàn)有資有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展源發(fā)展不考慮發(fā)展的不考慮發(fā)展的客戶客戶( (如如5050家家) )：勇于說勇于說“不不”三級(jí)客戶三級(jí)客戶( (如如1515家家) )：需先期投資逐漸需先期投資逐漸發(fā)展發(fā)展篩選潛在客戶篩選潛在客戶經(jīng)過篩選，選經(jīng)過篩選，選擇目標(biāo)客戶，擇目標(biāo)客戶，如如5050家，使銷家，使銷售人員能集中售人員能集中精力開發(fā)最有精力開發(fā)最有吸引力，同時(shí)吸引力，同時(shí)具有很大服務(wù)具有很大服務(wù)可能性的客戶可能性的客戶目標(biāo)客戶范圍10101 11 11010公司公司公司公司公司公司公司公司公司公司舉例29確定目標(biāo)客戶的分級(jí)管理方法確定目標(biāo)客戶的分級(jí)管理方法細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)一級(jí)一

34、級(jí)客戶客戶二級(jí)二級(jí)客戶客戶三級(jí)三級(jí)客戶客戶服務(wù)原則服務(wù)原則需要的客戶發(fā)展需要的客戶發(fā)展/ /保持舉措保持舉措公司年度首要客戶發(fā)展對(duì)象或重點(diǎn)客戶關(guān)系保持對(duì)象公司需承諾一定的投資或預(yù)算用于發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù)盡可能不允諾價(jià)格折扣壓縮銷售周期無(wú)需過于主動(dòng)地出擊或過度投資進(jìn)行客戶發(fā)展積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)自身能力，發(fā)展新客戶逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系考慮給予優(yōu)惠的價(jià)格折扣缺乏能力時(shí)應(yīng)注重從外部獲得（如聘請(qǐng)專家等）每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進(jìn)行溝通，可通過小型會(huì)談或研討會(huì)

35、的形式舉行準(zhǔn)備聯(lián)想IT服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)介紹，及時(shí)與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及IT對(duì)其業(yè)務(wù)的影像程度每月一次的客戶款待活動(dòng)，如晚餐等每季度與客戶關(guān)鍵決策者進(jìn)行溝通，可通過研討會(huì)或一般會(huì)議形式溝通準(zhǔn)備介紹聯(lián)想IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的文件，每季度進(jìn)行材料更新每季度的客戶款待活動(dòng)主動(dòng)按時(shí)提供聯(lián)想新產(chǎn)品，服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶逐步建立客戶關(guān)系每半年或每季度進(jìn)行客戶溝通每半年舉辦小型研討會(huì)，討論聯(lián)想方案可為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值以及成功經(jīng)驗(yàn)“著重發(fā)著重發(fā)展展”重點(diǎn)重點(diǎn)維護(hù)維護(hù)“利用資利用資源有效發(fā)源有效發(fā)展展”“積極投積極投資，謀求資，謀求發(fā)展發(fā)展”30了解每名目標(biāo)客戶與聯(lián)想的關(guān)系程度，對(duì)下一步了解

36、每名目標(biāo)客戶與聯(lián)想的關(guān)系程度，對(duì)下一步資源分配提供參考依據(jù)資源分配提供參考依據(jù)汽車工業(yè)細(xì)分市場(chǎng)汽車工業(yè)細(xì)分市場(chǎng)國(guó)有企業(yè)合資企業(yè)民營(yíng)企業(yè)很強(qiáng)的關(guān)系很強(qiáng)的關(guān)系（一級(jí)）（一級(jí)）主要客戶發(fā)展對(duì)主要客戶發(fā)展對(duì)象（一級(jí)）象（一級(jí)）次要客戶發(fā)展對(duì)象次要客戶發(fā)展對(duì)象（二、三級(jí)）（二、三級(jí)）現(xiàn)有聯(lián)想客戶現(xiàn)有聯(lián)想客戶新客戶新客戶項(xiàng)目關(guān)系項(xiàng)目關(guān)系（二、三級(jí)）（二、三級(jí)）舉例中等規(guī)模中等規(guī)模大型公司大型公司小型公司小型公司國(guó)有企業(yè)合資企業(yè)民營(yíng)企業(yè)國(guó)有企業(yè)合資企業(yè)民營(yíng)企業(yè)31為每一名目標(biāo)客戶確定客戶關(guān)系總負(fù)責(zé)人和日常為每一名目標(biāo)客戶確定客戶關(guān)系總負(fù)責(zé)人和日?？蛻絷P(guān)系發(fā)展與維護(hù)的負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系發(fā)展與維護(hù)的負(fù)責(zé)人行業(yè)類別：

37、行業(yè)類別：客戶名稱客戶名稱客戶級(jí)別客戶級(jí)別總負(fù)責(zé)人總負(fù)責(zé)人日常關(guān)系負(fù)責(zé)人日常關(guān)系負(fù)責(zé)人最初客戶關(guān)系最初客戶關(guān)系建立時(shí)間建立時(shí)間客戶發(fā)展?fàn)顟B(tài)客戶發(fā)展?fàn)顟B(tài)初次接觸初次接觸已舉辦已舉辦X X次研討次研討會(huì)會(huì)正起草項(xiàng)目建議正起草項(xiàng)目建議項(xiàng)目建議已發(fā)出，項(xiàng)目建議已發(fā)出，談判中談判中項(xiàng)目結(jié)束項(xiàng)目結(jié)束細(xì)分市場(chǎng)類別：細(xì)分市場(chǎng)類別：* 總負(fù)責(zé)人一般由細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理或BU副總擔(dān)任，作為客戶關(guān)系的第一負(fù)責(zé)人*日常關(guān)系負(fù)責(zé)人一般由客戶經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)一般客戶開發(fā)的計(jì)劃和執(zhí)行32各名客戶發(fā)展的負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)每名客戶的具體情各名客戶發(fā)展的負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)每名客戶的具體情況制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃況制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃業(yè)務(wù)推廣業(yè)務(wù)推廣流程流程主

38、要活動(dòng)主要活動(dòng)對(duì)推廣目標(biāo)的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產(chǎn)品及試點(diǎn)成效的衡量標(biāo)準(zhǔn)）明確業(yè)務(wù)推廣對(duì)象(客戶方?jīng)Q策人，如CIO或采購(gòu)負(fù)責(zé)人)最終確定業(yè)務(wù)推廣形式（推介會(huì)，上門拜訪等）修改推廣計(jì)劃1. 明確業(yè)務(wù)推廣的目標(biāo)、對(duì)象和形式2. 開展業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)3. 分析推廣結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)完成業(yè)務(wù)推廣的準(zhǔn)備工作完成推廣活動(dòng)的展開與完成推廣業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與交流良好的良好的推廣推廣成效成效33客戶名稱客戶名稱所需要的內(nèi)部支持所需要的內(nèi)部支持參與部門或人員參與部門或人員 職責(zé)職責(zé) 參與時(shí)間參與時(shí)間推廣計(jì)劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀(jì)錄推廣計(jì)劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀(jì)錄考慮的業(yè)務(wù)考慮的業(yè)務(wù)推廣方式推廣方式完

39、成否完成否執(zhí)行效果分析執(zhí)行效果分析效果評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià) 原因分析原因分析失敗客戶方推廣對(duì)象客戶方推廣對(duì)象（主要決策者）（主要決策者）342.3.4 2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細(xì)步驟流程詳細(xì)步驟工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2.3.32.3.3評(píng)估、篩評(píng)估、篩選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評(píng)估評(píng)估2.3.22.3.2

40、制定初步制定初步名單名單35流程概述流程概述目的目的所需資料所需資料所需步驟所需步驟+工作成果工作成果內(nèi)容：內(nèi)容：12336收集客戶信息，整理、更新收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)具體步驟具體步驟建立目標(biāo)客戶信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)建立目標(biāo)客戶信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)和管理辦法和管理辦法主要活動(dòng)主要活動(dòng)建立客戶信息模板建立客戶信息資料庫(kù)明確負(fù)責(zé)收集、編寫、更新客戶信息的負(fù)責(zé)人(調(diào)研員負(fù)責(zé)主要客戶信息的收集，銷售人員提供信息進(jìn)行數(shù)據(jù)更新)目標(biāo)客戶基本信息表模板客戶經(jīng)理、調(diào)研人員工作描述BU營(yíng)銷副總在不同信息渠道采集公開的客戶信息通過客戶訪談收集一手資料至少每半年進(jìn)

41、行信息更新目標(biāo)客戶信息表調(diào)研人員客戶經(jīng)理/銷售人員最終成果最終成果負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人37目標(biāo)客戶基本信息表目標(biāo)客戶基本信息表基本信息基本信息客戶編號(hào)：客戶姓名：行業(yè)類型：公司所有者結(jié)構(gòu)：主要合作伙伴：客戶主要產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域：聯(lián)系人：傳真地址：中國(guó)職員人數(shù)：IT部門員工數(shù)：公司類型:聯(lián)系人職位：電話 E-mail38目標(biāo)客戶基本信息表目標(biāo)客戶基本信息表 戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略目標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo) :客戶財(cái)政狀況客戶財(cái)政狀況收入利潤(rùn)IT預(yù)算或?qū)嶋H支出客戶競(jìng)爭(zhēng)地位（中國(guó)）客戶競(jìng)爭(zhēng)地位（中國(guó)）市場(chǎng)地位：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：最新業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)：199919992000200020012001其它信息其它信

42、息IT產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略及使用情況使用的IT產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)商392.3.5 2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細(xì)步驟流程詳細(xì)步驟工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2.3.32.3.3評(píng)估、篩評(píng)估、篩選目標(biāo)客戶選目標(biāo)客戶2.3.42.3.4建立目標(biāo)建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評(píng)估評(píng)估2.3.22.3.2制定初步制定初步名單名單40流程概述流程概述目的目的所需資料

43、所需資料所需步驟所需步驟+工作成果工作成果內(nèi)容：內(nèi)容：12341處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程具體步驟具體步驟對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人人/ /銷售人員銷售人員接受電話查詢，了解客戶電話查詢目的在30分鐘內(nèi)將電話查詢內(nèi)容和初步處理結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫(kù)接受電話查詢，初步處理接受電話查詢，初步處理審核記錄，進(jìn)一步?jīng)Q策審核記錄，進(jìn)一步?jīng)Q策準(zhǔn)備相應(yīng)資料對(duì)決策進(jìn)行行政支持跟蹤、服務(wù)跟蹤、服務(wù)對(duì)外關(guān)系負(fù)對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人責(zé)人細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理理銷售人員銷售人員/ /客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)將匯總的分析報(bào)告，遞交給相關(guān)細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理每月將匯總的客戶服務(wù)咨詢報(bào)告遞交給BU營(yíng)銷副總審核客戶申請(qǐng)?zhí)幚碛涗?進(jìn)一步?jīng)Q策重要的客戶咨詢需在24小時(shí)之內(nèi)答復(fù),次要性的咨詢可在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)決定是否將該客戶列為目標(biāo)客戶發(fā)展對(duì)象決定是否分配資源進(jìn)行客戶關(guān)系建立或項(xiàng)目前期準(zhǔn)備根據(jù)客戶需要和營(yíng)銷經(jīng)理的客戶發(fā)展決策制定相應(yīng)的客戶發(fā)展計(jì)劃，并實(shí)施對(duì)客戶發(fā)展進(jìn)行行政方面的支持針對(duì)一般性客戶咨詢，提供聯(lián)想IT服務(wù)介紹和宣傳材料后，應(yīng)在7天內(nèi)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解客戶反饋意見42處理一般客戶服務(wù)申請(qǐng)的電話檔案記錄處理一般客戶服務(wù)申請(qǐng)的電話檔案記錄公司名稱 _行業(yè)類型 _客戶類