執(zhí)業(yè)藥師溝通技巧

1、溝通技巧執(zhí)業(yè)藥師的必備技能之一楊廣斌 隨著醫(yī)療體制改革的深化和臨床藥學(xué)的發(fā)展， 醫(yī)院藥學(xué)部門(mén)、 藥店的工作將從以藥品供 應(yīng)型轉(zhuǎn)向以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)模式 ，開(kāi)展以合理用藥為核心的藥學(xué)服務(wù)逐漸成為執(zhí)業(yè)藥 師的工作重點(diǎn) 。執(zhí)業(yè)藥師通過(guò)與患者溝通 ，對(duì)患者用藥進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo) ，力求做到合理 、安全、 有效的使用藥品。執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過(guò)程中把自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、業(yè) 務(wù)素質(zhì)、自身能力等理念和認(rèn)知綜合起來(lái)應(yīng)用人類(lèi)社會(huì)的信息傳遞信號(hào)，通過(guò)面談、電話(huà)、 書(shū)信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式， 來(lái)分享執(zhí)業(yè)藥師進(jìn)行的正確用藥指導(dǎo)及合理化用藥建議。 通過(guò)執(zhí)業(yè) 藥師與患者之間的意見(jiàn)交換、觀點(diǎn)撮合和情感釋

2、放等過(guò)程 ，使患者能充分理解并接受執(zhí)業(yè)藥 師的用藥指導(dǎo)和合理化用藥建議。這是改善醫(yī)患關(guān)系的需要、也是藥學(xué)服務(wù)發(fā)展的需要，更 是執(zhí)業(yè)藥師提升自身形象、贏得社會(huì)尊重的需要。期望通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)， 使執(zhí)業(yè)執(zhí)業(yè)藥師提高自身素質(zhì)， 樹(shù)立良好形象， 充分認(rèn)識(shí)溝通 的重要性，增強(qiáng)人文關(guān)懷的意識(shí)，掌握人際溝通的基本要求、基本方法和技巧。第一部分 溝通概述我們從出生到成人， 無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。 那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通 的理解是不一樣的。 對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙， 最終可能導(dǎo)致溝通的失敗。 我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中， 不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙， 是造成工作效率低下的一個(gè) 非常

3、重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來(lái)了解一下什么是溝通。一、溝通的含義為了既定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)既定的目標(biāo)；傳遞信息. 思想和情感，達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。二、溝通的三大要素 在溝通的含義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素：（一）溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有我們大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。 如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)， 那么不是溝通， 是 什么呢？是閑聊。而我們以前常常沒(méi)有區(qū)分出閑聊和溝通的差異， 經(jīng)常我們會(huì)說(shuō)： 某某，咱 們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。溝通應(yīng)該有一個(gè)明確的目標(biāo)，這 是溝通

4、最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后， 我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的 第一句話(huà)應(yīng)該說(shuō)：“ 這次我找你的目的是” 。溝通時(shí)說(shuō)的第一句話(huà)要說(shuō)出你要達(dá)到的目的， 這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。（二）達(dá)成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束時(shí)一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同認(rèn)可的協(xié)議， 只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫 做完成了一次溝通。 如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議， 那么這次不能稱(chēng)之為溝通。 溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議， 大家就各自去工作了。 由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，

5、雙方可能又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話(huà)來(lái)總結(jié)：非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的周?chē)?，他們?cè)跍贤ńY(jié)束時(shí)是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)？如果有這樣的結(jié)束 語(yǔ)，那么，標(biāo)志著達(dá)到一個(gè)良好的溝通效果。（三）溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。比如：今天晚飯吃的什么？今天天氣怎么樣？下午幾點(diǎn)鐘

6、開(kāi)會(huì)？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中， 很多障礙使得思想和情感無(wú)法達(dá)到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。三、溝通的方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，都采用兩種不同的溝通模式，通過(guò)這兩種不同模式的溝通可以把 溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議?，F(xiàn)實(shí)生活中我們用得最多的是語(yǔ)言溝通。這是我們?nèi)祟?lèi)特有的一個(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來(lái)，常見(jiàn)的我們的溝通方式有兩種：（一）語(yǔ)言的

7、溝通語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。口頭語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話(huà)、召開(kāi)會(huì)議等等。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的 E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱(chēng)為語(yǔ)言的 溝通。在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞 的是信息。語(yǔ)言的溝通渠道與形式-口頭書(shū)面圖片一對(duì)一（面對(duì)面）書(shū)信幻燈片小組會(huì)用戶(hù)電報(bào)電影講話(huà)出版物電視/錄像電影傳真投影電視/錄像廣告照片圖表曲線(xiàn)圖畫(huà)片等電話(huà)（一對(duì)一 /聯(lián)報(bào)表與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)網(wǎng)）電子郵件視頻會(huì)議（二）肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言包

8、含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話(huà)的時(shí)候，用什么樣的聲音去說(shuō)，用什么樣的 方式去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、 商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我講什么，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。眼神盯著看意味著不禮貌， 但也可能表示興趣， 尋求支持，眼能傳神，達(dá)到心神領(lǐng)會(huì)。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲曰演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅

9、長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。四、溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是 否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)， 這樣的效果非常不好，換句話(huà)說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單 向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。雙向溝通信息反饋就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行換句話(huà)說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備一些溝五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)要形成一個(gè)雙向的溝通， 必須包含三個(gè)行為, 為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否出現(xiàn)。一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)

10、常會(huì)讓 10 個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一 起做一個(gè)小游戲， 很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。 在一起做游戲的時(shí)候主考官就在 旁邊看， 他不在乎你說(shuō)的是什么， 也不在乎你說(shuō)的是否正確， 他是看你這三種行為是否都出 現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話(huà)會(huì)非常得多，始 終在喋喋不休地說(shuō)， 可想而知， 這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者被淘汰的一個(gè)人。 如果你 坐在那兒只是聽(tīng) , 不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)、你聽(tīng)， 同時(shí)你會(huì)問(wèn)，這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)

11、、 問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)， 并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)， 如果具備了這些， 將是一個(gè)良好的溝 通。六、溝通失敗的原因主要有缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有說(shuō)明重要性只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以至詢(xún)問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒(méi)有注重反饋沒(méi)有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗七、溝通的三原則要使溝通達(dá)到良好的效果，必須具備溝通三原則：（一）對(duì)事不對(duì)人的原則在實(shí)際中， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人士在溝通的時(shí)候遵循了這個(gè)原則， 就事論事的和你溝通， 顯 的有一絲冷淡。 但是，這恰恰就是專(zhuān)業(yè)溝通的表現(xiàn)，時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。（二）要明確溝通你說(shuō)的話(huà)一定要非常明確，讓

12、對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。例如，你的上司對(duì)你說(shuō)： “你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。 ”好像在表?yè)P(yáng)你。但是 接下來(lái)的話(huà)是：“明年希望你更加努力。 ”又好像是在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。 這就使人不太 明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。（三）積極聆聽(tīng)要用心和腦去聽(tīng)， 要設(shè)身處地的去聽(tīng)， 目的是了解對(duì)方的意圖。 我們聆聽(tīng)的目的是為了 理解而不是評(píng)論。當(dāng)你處于這樣的情況的時(shí)候，就不可能聽(tīng)到準(zhǔn)確的信息。積極的聆聽(tīng)?wèi)?yīng)該掌握一些技巧：1傾聽(tīng)回應(yīng) 當(dāng)我們?cè)诼?tīng)別人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！

13、”。在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示我們理解的肢體語(yǔ) 言，也是一種積極的聆聽(tīng)，也會(huì)給對(duì)方非常好的鼓勵(lì)。2. 提示問(wèn)題 就是當(dāng)我們沒(méi)有聽(tīng)清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問(wèn)，要把對(duì)方的話(huà)搞清楚。3. 重復(fù)內(nèi)容 就是在聽(tīng)完了一段話(huà)的時(shí)候， 要簡(jiǎn)單的重復(fù)一下內(nèi)容。 其實(shí)這不是簡(jiǎn)單的 重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽(tīng)了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。4. 歸納總結(jié)在聽(tīng)的過(guò)程中，要善于將對(duì)方的話(huà)進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖。5. 表達(dá)感受 要養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，要及時(shí)的給對(duì)方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說(shuō)：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！边@是一個(gè)非常重要的聆聽(tīng)技巧。第二部分有效溝通技巧、有效溝通過(guò)程溝通的過(guò)程溝

14、通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣才能達(dá)到最好的溝通效果，即有效溝通。二、溝通技巧執(zhí)業(yè)藥師的溝通技巧不是一天就能學(xué)會(huì)的，它是在不斷的嘗試與失敗中總結(jié)出來(lái)的。執(zhí)業(yè)藥師的溝通技巧具有多樣性，針對(duì)不同的對(duì)象，有不同的溝通技巧。 下面分別以患者和醫(yī)務(wù)人員的溝通為例進(jìn)行闡述。1. 與患者溝通的技巧患者是醫(yī)療服務(wù)的中心，患者的健康永遠(yuǎn)要放在第一位，所以在與患者溝通的過(guò)程中，要以患者為中心，為患者的健康考慮。在與患者的交流中要做到以下幾點(diǎn)：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)。執(zhí)業(yè)藥師傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)和感受，首先要準(zhǔn)確地把握患者傳遞的各種信息，尤其是對(duì)藥物的反應(yīng)和服藥后的感受等，這些

15、可直接為后續(xù)的藥物治療提供依據(jù)。另外，認(rèn)真地傾聽(tīng)會(huì)讓患者感覺(jué)到自己被重視，從而在心理上有安全感。 聆聽(tīng)既表達(dá)尊重和禮貌，同時(shí)表示關(guān)注和重視程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽(tīng)取揣摩患者表述信息的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對(duì)方的談話(huà)，以免影響說(shuō)話(huà)者的思路和內(nèi)容的連貫性。（2）及時(shí)和恰當(dāng)?shù)姆答?。傾聽(tīng)的過(guò)程很重要，同時(shí)要求執(zhí)業(yè)藥師在傾聽(tīng)的過(guò)程中能夠?qū)颊邆鬟f的信息作出及時(shí)的、恰當(dāng)?shù)姆答?。這樣使患者感到不是在唱獨(dú)角戲，產(chǎn)生互動(dòng)， 讓溝通順利進(jìn)行。（3）注意語(yǔ)言的表達(dá)。要求藥師在與患者溝通時(shí)注意多使用服務(wù)用語(yǔ)和通俗易懂的語(yǔ) 言，盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，談話(huà)時(shí)盡量使用短句，有助于患者對(duì)問(wèn)題的理解和領(lǐng)會(huì)。 因此

16、執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)患者用藥的時(shí)候一定要多用日常用語(yǔ)， 這樣才能夠在與患者的交流時(shí)做到深入 淺出，可以用打比方、擬人等方法盡量形象地告訴患者。使用開(kāi)放式的提問(wèn)方式，應(yīng)該問(wèn)： “關(guān)于該藥醫(yī)生都跟您說(shuō)了什么 ?”而不是封閉式的提問(wèn)： “ 醫(yī)生告訴您怎么用藥了嗎 ?” （用“是”、“不是 ”或簡(jiǎn)單一句話(huà)就可以答復(fù)的問(wèn)題） ，開(kāi)放式的提問(wèn)可以使藥師從患者 那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。溝通常用的五種語(yǔ)言方式：言語(yǔ)溝通是通過(guò)語(yǔ)言方式達(dá)到藥師同咨詢(xún)?nèi)酥g的信息交 流，實(shí)現(xiàn)相互間的溝通，這是咨詢(xún)過(guò)程中思想和情感交流的主要形式。 詢(xún)問(wèn)技巧，應(yīng)用直接或間接提問(wèn)的方式來(lái)收集有關(guān)咨詢(xún)?nèi)说男畔①Y料。 傾聽(tīng)技巧， 積極有效的

17、傾聽(tīng)是溝通技巧的核心部分。 一般在咨詢(xún)?nèi)酥v述病情或用藥情 形時(shí)， 不要隨便打斷咨詢(xún)?nèi)说闹v話(huà)， 在傾聽(tīng)過(guò)程中藥師應(yīng)全神貫注傾聽(tīng)， 以引起咨詢(xún)?nèi)说那?感共鳴，進(jìn)一步增加對(duì)藥師的信任，提高用藥依從性。 開(kāi)放式的談話(huà)技巧，用開(kāi)放式的談話(huà)可以從咨詢(xún)?nèi)说幕卮鹬欣^續(xù)交談以進(jìn)行更多溝 通。開(kāi)放式的談話(huà)是指不能簡(jiǎn)單的用 “是”或“否”的答案簡(jiǎn)單的來(lái)結(jié)束提問(wèn)。 咨詢(xún)過(guò)程中的沉默處理， 咨詢(xún)?nèi)俗稍?xún)中出現(xiàn)沉默應(yīng)據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理， 如咨詢(xún)?nèi)嗽?描述時(shí)可能會(huì)進(jìn)入自然延伸的意境，此時(shí)要適時(shí)提問(wèn)打破沉默。 溝通和交往分析技巧， 部分咨詢(xún)?nèi)擞捎趯?duì)疾病或健康過(guò)分關(guān)注， 顯著減少和縮小了其 原有的興趣愛(ài)好和社交范圍， 此時(shí)， 執(zhí)

18、業(yè)藥師就要指導(dǎo)他們實(shí)時(shí)的改善自我的人際關(guān)系以增 強(qiáng)咨詢(xún)效果。（4）善于引導(dǎo)話(huà)題，適時(shí)恰當(dāng)?shù)貑?wèn)問(wèn)題。發(fā)問(wèn)是執(zhí)業(yè)藥師必須進(jìn)行的溝通形式，只有這樣才能獲得患者的信息， 才能制訂針對(duì)性的方案。 但是問(wèn)什么、 怎么問(wèn)卻又是一個(gè)很大的 技巧。有經(jīng)驗(yàn)的執(zhí)業(yè)藥師善于引導(dǎo)患者的話(huà)題，發(fā)問(wèn)的時(shí)候使用開(kāi)放的問(wèn)句，這樣患者易于接受，而且回答得更具體。要掌握提問(wèn)的技巧，必須明確的區(qū)分問(wèn)題的兩種類(lèi)型。問(wèn)題的兩種類(lèi)型封閉式問(wèn)題： 特點(diǎn)：可以節(jié)省時(shí)間、控制談話(huà)的氣氛，有利于把握談話(huà)主題，控制談話(huà)節(jié)奏。 缺點(diǎn)：不利于收集信息，不能充分了解細(xì)節(jié)，帶有引導(dǎo)性。開(kāi)放式問(wèn)題：特點(diǎn)：收集信息全面、談話(huà)氣氛輕松。開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一

19、些無(wú)偏見(jiàn)的需求， 幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)、 動(dòng)機(jī) 和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通成功。缺點(diǎn)：浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題，很難控制，有時(shí)比較難深入。（5）體會(huì)患者感受。有時(shí)候患者很難將自己的感受用語(yǔ)言表達(dá)清楚，如果一名執(zhí)業(yè)藥 師在與患者溝通的時(shí)候， 隨著患者的描述能夠體會(huì)到患者的感受， 憑借經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)知識(shí)能夠 準(zhǔn)確定位這種感受，對(duì)癥下藥，對(duì)具體的治療會(huì)有很大的幫助。（ 6）注意非語(yǔ)言的運(yùn)用人際交往必須借助一定的符號(hào)系統(tǒng)， 通常分為語(yǔ)言和非語(yǔ)言?xún)蓚€(gè)系統(tǒng)。 語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)是 最便捷的、應(yīng)用最廣泛、收效最快的符號(hào)；但非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)卻占有最大的比重，如微笑、 點(diǎn)頭、目光接觸、手

20、勢(shì)、體位等。與患者交談時(shí)，眼睛要始終注視對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表 情變化，從中判斷其對(duì)問(wèn)題的理解和接受程度。溝通時(shí)經(jīng)常遇到的六個(gè)非語(yǔ)言情形 ： 非言語(yǔ)溝通是通過(guò)表情、 體態(tài)和形體動(dòng)作等肢體語(yǔ)言來(lái)達(dá)到溝通的目的， 這也是溝通的 有效形式之一。主要包括面部表情、目光、舉止、儀表、手勢(shì)、撫摸、物理環(huán)境和空間效應(yīng) 等情形。 面部表情，英國(guó)科學(xué)家斯提德說(shuō)：“微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。因此面帶微笑接待咨詢(xún)?nèi)耸沁M(jìn)行溝通的首要條件。 目光， 眼睛是心靈的窗戶(hù)。 與咨詢(xún)?nèi)藴贤〞r(shí)應(yīng)以真誠(chéng)期待的目光， 注視咨詢(xún)?nèi)说拿娌俊?要專(zhuān)注的看著咨詢(xún)?nèi)?，給咨詢(xún)?nèi)艘孕湃胃泻桶踩小?舉止和儀表， 執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)保持儀表端莊、

21、穩(wěn)重大方、 著裝整潔， 能使患者產(chǎn)生安全感、 尊敬感，使患者愿意同你接近。 手勢(shì)和觸摸， 多用積極的手勢(shì)， 使咨詢(xún)?nèi)烁惺艿剿帋熢陉P(guān)心他， 使咨詢(xún)?nèi)说玫叫撵`的 慰藉，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。 物理環(huán)境，咨詢(xún)室的設(shè)置應(yīng)當(dāng)安靜，溫濕度適宜，空氣清新無(wú)異味，光線(xiàn)柔和。 空間效應(yīng)，在詢(xún)問(wèn)病史、用藥史或涉及到患者穩(wěn)私時(shí)，一般宜采用5080cm的距離為宜，實(shí)踐表明這是最佳溝通的空間距離。（ 7）注意掌握時(shí)間。 與患者的談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，提供的信息也不宜過(guò)多，過(guò)多的信 息不利于患者的掌握， 反而會(huì)成為溝通的障礙。 解決的辦法是， 最好事先準(zhǔn)備好一些宣傳資 料，咨詢(xún)時(shí)發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話(huà)時(shí)間也方便患者認(rèn)真閱讀。（8）針對(duì)不同類(lèi)型的患者，使用不同的技巧。對(duì)嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和境外患 者等， 需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。老年人的視力、聽(tīng)力和用藥依從性差，應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、 禁忌證和注意事項(xiàng)直至患者完全明白； 同時(shí)老年人的記憶力減退、 反應(yīng)遲鈍， 容易忘服或誤服藥品， 甚至因商品名的不同而致重復(fù)用藥而藥物過(guò)量的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，在用藥時(shí)宜選擇每日服用 1-2 次藥品，在書(shū)面寫(xiě)清楚用法并交代清晰（或