商務(wù)酒店餐飲部行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

1、商務(wù)酒店餐飲部商務(wù)酒店餐飲部行為規(guī)范及服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)流程流程2014年年09月月04日日1.1.餐飲服務(wù)員儀容儀表總體餐飲服務(wù)員儀容儀表總體要求要求: :容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 2.2.容貌：容貌： 表情明朗、面帶微笑，表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方親切和善、端莊大方 n頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得

2、留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā) 卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方n按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等 貴重飾物貴重飾物n不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；n男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子子 3.3.著裝著裝: 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌

3、（戴在左領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；）； 4.4.個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生： 做到做到“四勤四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品品 5.5.服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表儀容儀表6.6.站立服務(wù)：站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，站立要自然

4、大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容7.7.行走：行走：n步子要輕而穩(wěn)步子要輕而穩(wěn)n不能與客人搶道穿行不能與客人搶道穿行n一般靠右側(cè)一般靠右側(cè)n不可慌張奔跑不可慌張奔跑8.8.手勢(shì)：手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂用曲臂式，式，“指點(diǎn)方向時(shí)指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中用直臂式。在服務(wù)中表示表示“請(qǐng)請(qǐng)”用橫擺

5、式，用橫擺式，“請(qǐng)客人入座請(qǐng)客人入座”用用斜式斜式. . 9.9.服務(wù)員應(yīng)做到服務(wù)員應(yīng)做到“三輕三輕”： 即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 10.10.服務(wù)員的舉止應(yīng)做到服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體 11.11.服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“四四要要”、“四不要四不要”： n要面帶微笑，和顏悅色，要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要給人以親切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給面孔冷漠，表情

6、呆板，給客人以不受經(jīng)心，給 客人以不受重視感；客人以不受重視感；n要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要 誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。n要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳， 給客人以毛躁感。給客人以毛躁感。n要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要 雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 11.11.服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“四四要要”、“四不要四不要”： n要面帶微笑，和顏悅色，

7、要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要給人以親切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給 客人以不受重視感；客人以不受重視感；n要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要 誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。n要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳， 給客人以毛躁感。給客人以毛躁感。n要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要 雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

8、 12.12.服務(wù)中遞交物品：服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人扔給或推給客人。 n基本禮貌用語分為基本禮貌用語分為： 歡迎語歡迎語 問候語問候語 告別語告別語 稱呼語稱呼語 祝賀語祝賀語 道歉語道歉語 道謝語道謝語 應(yīng)答語應(yīng)答語 征詢語征詢語 餐飲行業(yè)禮貌用語餐飲行業(yè)禮貌用語 歡迎語：歡迎語：歡迎光臨歡迎光臨 問候語：?jiǎn)柡蛘Z：您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好 告別語：告別語：晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來一路平安、歡迎您下次再來 稱呼

9、語：稱呼語：小姐、夫人、太太、首長(zhǎng)、那位先生、小姐、夫人、太太、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨那位女士、大姐、阿姨 祝賀語：祝賀語：祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂 道歉語：道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了 道謝語：道謝語：謝謝、非常感謝謝謝、非常感謝 應(yīng)答語：應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您

10、做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎別的事嗎/ 您喜歡（需要、能夠。）？請(qǐng)您喜歡（需要、能夠。）？請(qǐng)您。好嗎？您。好嗎？ 基本禮貌用語基本禮貌用語10字：字：您好、請(qǐng)、謝謝、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。對(duì)不起、再見。 常用禮貌用語詞常用禮貌用語詞11個(gè)：個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。緊、別客氣、你早、您好。 餐飲行業(yè)餐飲行業(yè)/ /中餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)中餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)餐廳擺臺(tái)規(guī)范餐廳擺臺(tái)規(guī)范端托服務(wù)規(guī)范端托服務(wù)規(guī)范迎賓服務(wù)規(guī)范迎賓服務(wù)規(guī)范上菜、分菜服務(wù)

11、規(guī)范上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 斟酒服務(wù)規(guī)范斟酒服務(wù)規(guī)范中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 送客服務(wù)規(guī)范送客服務(wù)規(guī)范 端托服務(wù)規(guī)范端托服務(wù)規(guī)范 1. 1. 托盤有輕托重托之分；操作程序分為理盤、裝托盤有輕托重托之分；操作程序分為理盤、裝 盤、起盤三部分盤、起盤三部分 2.2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布 3.3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后， 進(jìn)行合理裝盤進(jìn)行合理裝盤 4.4. 用左手托盤，左手向上彎曲成用左手托盤，左手向上彎曲成9090，掌心向，掌心向 上，五指分

12、開，上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心用手指和手掌托住盤底（掌心 不能與盤底接不能與盤底接 觸），平托于胸前，略低于胸觸），平托于胸前，略低于胸 部，并注意左肘不與腰部接觸。部，并注意左肘不與腰部接觸。 5.5. 起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出手慢慢地把托盤平拉出1/31/3或或1/21/2，左手托住盤，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 6. 6. 行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而視前方，腳步

13、輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。水溢出。 7. 7. 托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤彎腰，以防湯汁外溢或翻盤8.8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟9.9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急10.10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平11.11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，

14、以確保操作安全。手抓盤邊操作，以確保操作安全。 口布折花n餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方， n按規(guī)定著裝按規(guī)定著裝, ,注意儀表儀容注意儀表儀容n物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備( (各種餐具、酒具和物品，酒具要多各種餐具、酒具和物品，酒具要多備備1/5) 1/5) n鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布n擺放轉(zhuǎn)臺(tái)擺放轉(zhuǎn)臺(tái)n擺吃盤擺吃盤n擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊離桌邊1.51.5厘米厘米n擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距 盤邊盤邊1 1

15、厘米，勺置于碗中，勺把向左。厘米，勺置于碗中，勺把向左。 n擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤 邊、湯碗各邊、湯碗各1 1厘米厘米 擺臺(tái)規(guī)范擺臺(tái)規(guī)范9 9 疊口布花餐疊口布花餐10 10 擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺 放放11 11 擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放 兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌 布布 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng): : 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏

16、，擺放是否規(guī)范、符合要求。合要求。 迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 1 1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。 2 2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前3030分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。 3 3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3 3米時(shí)向客人微笑致意，距米時(shí)向客人微笑致意，距離離1.51.5米要躬身問好，行米要躬身問好，行6060度鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)度鞠躬禮，用

17、手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。帽、雨具等物品。 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 1 1 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 2 2 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜 例湯例湯熱菜熱菜湯湯面點(diǎn)面點(diǎn)水水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1)(1) 宴會(huì)在開餐前宴會(huì)在開餐前8 8分鐘上齊冷盤，要求：葷素搭配分鐘上齊冷盤，要求：葷素搭配

18、 盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷 菜的菜的 點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座1010分鐘后分鐘后 開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2)(2) 在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜1010分分 鐘時(shí)要上熱菜，一般要在鐘時(shí)要上熱菜，一般要在3030分鐘內(nèi)上分鐘內(nèi)上完。完。 3 3 上主菜：上主菜：(1)(1) 報(bào)菜名報(bào)菜名(2)(2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)上菜要掌握好時(shí)機(jī) (3)(3) 撤菜撤菜(4)(4) 上特色菜上特色菜 (5)(5) 菜

19、上齊后應(yīng)用禮貌用語，菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的您的 菜已經(jīng)上齊了菜已經(jīng)上齊了”(6)(6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò) 菜；上菜的過程中要不推、不拉、不菜；上菜的過程中要不推、不拉、不 摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌 清潔、美觀清潔、美觀(7)(7) 上菜的注意事項(xiàng)上菜的注意事項(xiàng) 5 5、分菜服務(wù)、分菜服務(wù): : (1)(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名 (2)(2) 用叉勺均勻分菜用叉勺均勻分菜(3)(3) 備餐臺(tái)分菜備餐臺(tái)分菜(4)(4) 用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)(5

20、)(5) 分菜要領(lǐng)分菜要領(lǐng)6 6、分特殊菜品：、分特殊菜品： (1)(1) 魚類魚類(2)(2) 肘子肘子 (3)(3) 拔絲菜拔絲菜1 1 備齊各種酒水飲料，備齊各種酒水飲料，2 2 了解各種酒的最佳奉客溫度了解各種酒的最佳奉客溫度3 3 示酒示酒4 4 控制好斟酒量控制好斟酒量5 5 斟酒的方式：斟酒的方式： 桌斟：桌斟： (1)(1)徒手斟酒徒手斟酒 (2)(2)托盤斟酒托盤斟酒 捧斟：捧斟：斟酒服務(wù)程序斟酒服務(wù)程序6 6 宴會(huì)斟酒宴會(huì)斟酒: : ( 1). ( 1).斟酒時(shí)要征詢客人意見斟酒時(shí)要征詢客人意見 ( 2).( 2).重要宴會(huì)要提前重要宴會(huì)要提前5 5分鐘斟上紅酒和白酒分鐘斟上紅酒和白酒 ( 3).