銀行電話客服人員服務技能培訓

1、講師：韓惠娜目錄 一、服務心態(tài)-現(xiàn)代服務理念認知二、服務技能-電話溝通技巧訓練三、專項精攻-投訴處理技巧攻略四、實戰(zhàn)演練-學以致用在公司和客戶之間你的重要價值銀行形象銀行形象代言代言收集信息收集信息情報人員情報人員提供幫助提供幫助服務人員服務人員解決問題解決問題專家顧問專家顧問推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品營銷人員營銷人員維護客情維護客情親朋好友親朋好友愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)合格員工合格員工 你的職業(yè)心態(tài)直接影響客戶的感受職業(yè)心態(tài)影響服務意愿服務意愿指導服務行為我們的態(tài)度就像心靈的氣味如果我們的態(tài)度很糟，就表示心靈不對壓力的來源壓力源社會壓力源工作壓力源角色模糊和角色沖突工作負荷工作條件生活壓力源工作與家庭 沖突

2、壓力來源的管理采取行動重寫問題問題的改變積極心態(tài)解構問題問題的探討列清單外化問題人與事件分離什么是銀行客戶服務 銀行客戶服務是在銀行業(yè)務領域，客服人員運用知識、技能為其客戶（集團）提供幫助，為客戶帶來愉悅并創(chuàng)造價值的一種社會活動。銀行電話服務的范疇 產(chǎn)品技術 信息資訊 溝通交流銀行電話服務窗口特點 客戶群體龐大復雜 社會關注程度高 客戶要求高 專業(yè)化程度高 技能要求全面什么是客戶滿意 客戶滿意取決于( ) 好的服務既能夠提高客戶總價值，也能夠降低客戶的成本。 客戶滿意是客戶期望被滿足的程度傳 道 者破 壞 者不 敏 感 區(qū)滿 意 度忠誠度低高高滿意的客戶才會忠誠滿意度低滿意度高忠誠度高忠誠度低

3、不自主（偽忠誠）熱心追隨（超級忠誠）忠誠者（忠誠）背叛（逆忠誠）恐怖分子（反忠誠）唯利是圖（非忠誠）目錄 一、服務心態(tài)-現(xiàn)代服務理念認知二、服務技能-電話溝通技巧訓練三、專項精攻-投訴處理技巧攻略四、實戰(zhàn)演練-學以致用服務技能-電話溝通技巧訓練1溝通無處不在溝通無處不在1提升電話溝通感染力提升電話溝通感染力1電話溝通的聽說問答電話溝通的聽說問答1電話電話時間的掌控時間的掌控溝通無處不在溝通的定義：為了設定的 目的、目標 ，把 信息思想和熱情 在個人或群體之間傳遞，并達成 共同協(xié)議 的過程.溝通的兩種形式語言的溝通非語言的溝通表情動作眼神姿態(tài)口頭語言書面語言：電子郵件、傳真 信函、公文溝通的三個

4、要素目目 標標協(xié)協(xié) 議議信息思想情感信息思想情感反饋反饋信息源編碼渠道解碼接收者溝通的四條原則1234服務技能-電話溝通技巧訓練1溝通無處不在1提升電話溝通感染力1電話溝通的聽說問答1電話時間的掌控面對面溝通中感染力的構成因素身體語言55%聲音38%措辭7%電話溝通中感染力的構成因素措辭措辭 45聲音55%措辭45%提高電話溝通的感染力 - 聲音停頓重音語氣語速語調(diào)語音聲音什么地方需要重音？P 通用敏感詞語：例如優(yōu)惠、免費、試用、折扣、因為P 涉及客戶利益的詞語：例如，只需要，以及對客戶有利一些數(shù)字P 強調(diào)業(yè)務的敏感詞語：試用一個月（一個月，重音）。停頓的時機：P 語法停頓P 邏輯停頓P 心理

5、停頓停頓的作用：P 顯示自信P 顯示你在掌控談話節(jié)奏P 最重要的是暗示客戶：你隨時可以把話插進來！停頓的使用提高感染力 - 措辭部分流暢生動積極客戶語言邏輯性簡潔措辭感染力語言組織練習：短信服務電話溝通中的肢體語言 微笑 表情 手勢 坐姿 著裝1溝通無處不在1提升電話溝通感染力1電話溝通的聽說問答1電話時間的掌控服務技能-電話溝通技巧訓練傾聽的兩個層面傾聽的兩個層面聽聽 事實事實聽聽 情感情感傾聽的兩個層面 設身處地傾聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽情感過濾聚精會神麥兜的故事電話傾聽的技巧 傾聽的最大障礙 絕對不要打斷客戶 讓客戶感覺到你在認真傾聽 注意客戶提到的關鍵詞 注意客戶的語氣語速語調(diào) 讓

6、客戶感覺我們在作筆記 積極確認“說”的六條準則 把話說對 把話說全 把話說準 把話說透 語音語調(diào)節(jié)奏重音 為你表達營造氛圍 “老板，我最近在留意原材料的價格，發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價了，還有剛才物流公司也打電話來說提價，我又比較了幾家的價格，但是還是沒有辦法說服他不漲價；還有，競爭品牌*最近也漲價了，我看到；對了，廣告費最近花銷也比較快，如果可能”。他想表達什么？1. 先說結論，再分類闡釋2. 抓關鍵點，最重要的問題放在前面先講，其它的東西放在后面3. 層層而進，由簡單到復雜，金字塔從頂端到底部一樣金字塔式的表達習慣案例改進：金字塔表達法1、應從正面闡述。強調(diào)對方可以做的而不是你不愿或不愿他們做的事

7、情2、說明敏感信息的產(chǎn)生原因或將它與對方的某個受益方面結合起來敘述。3、如果消極面根本不重要，低調(diào)處置，壓縮相關篇幅甚至干脆省去。如何傳遞敏感信息1. 要辦理手機銀行業(yè)務，您必須去營業(yè)廳辦理！2. 按照公司規(guī)定，辦理這項業(yè)務您必須輸入您的業(yè)務密碼。3. 對不起，您是普通客戶，不能參加VIP客戶的優(yōu)惠活動。請向你的客戶傳遞這些“敏感信息”！小測試有效的提問 問題的種類 開放式問題 封閉式問題 提問 問半句話的作用 反問開放式問題封閉式問題1. 開場，打開談話局面2. 搜集所有的事實資料3. 希望改變話題1. 獲得對方的確認2. 在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認3. 引導對方進入你想要談的主題4. 縮

8、小主題范圍5. 不確定對方的意思時開放式和封閉式問題的作用如何答恰當？ 首先判斷是否需要對問題進行回答 明確回答的目的是什么？ 回答的幾種常見方式： 直接回答 附和式回答 報告式回答同理心式回答同理心 = 體會對方的感受+把你的體會表達出來Empathy = Understanding + Showing Understanding如何表達同理心 對對方的情感進行安撫 - 同意對方的感受或想法 - 表示對方的經(jīng)歷你也遇到過 - 同意客戶的擔心帶來的后果- 表示自己能夠理解客戶的感受-服務技能-電話溝通技巧訓練1溝通無處不在1提升電話溝通感染力1電話溝通的聽說問答1電話時間的掌控電話溝通中隨時提

9、醒自己： 溝通的目的是什么？ 目前的狀態(tài)是什么？ 客戶的狀態(tài)是什么？為什么有些電話單通長？溝通過程P表達不準確，客戶聽不懂P個別業(yè)務難以解釋P 業(yè)務不熟練P 缺乏主動服務意識P 客戶發(fā)泄不滿P 客戶無理取鬧P 客戶表述不清P 溝通目的不明確P 陷入無關細節(jié)討論中如何減短單通？- 溝通過程溝通目的不明確陷入細節(jié)討論中對策對策認真的傾聽：認真聽客戶呼入的第一句話有效的提問：通過提問收集客戶信息，確認客戶的問題；隨時提醒溝通目的：利用收線法（先生，對您的狀況我能夠理解，換作是我可能也會和您一樣。）您打電話過來的目的肯定還是希望能夠快速的解決問題，是嗎？那你是希望。（再次收線，明確目的）目錄 一、服務

10、心態(tài)-現(xiàn)代服務理念認知二、服務技能-電話溝通技巧訓練三、專項精攻-投訴處理技巧攻略四、實戰(zhàn)演練-學以致用正確看待客戶投訴投訴的客戶是朋友，不是敵人 重視投訴就是改進的機會 投訴處理不當會帶來可怕的后果 前車之鑒：投訴處理的禁忌禁忌三：含糊其辭禁忌二：滔滔不絕禁忌一：以己度人禁忌四：冠冕堂皇 不要在專業(yè)知識上高估客戶的智商； “想當然”是一種不負責任的態(tài)度； 切勿用最大的惡意去推斷客戶；禁忌一：以己度人 讓客戶把話說完是一種尊重 客戶希望看到行動而不是聽解釋 言多必失，說的越多受人以柄的機會越大；禁忌二：滔滔不絕 含糊其辭會喪失客戶的信任 客戶會從我們的回答中尋找我們的底線 客戶的信心來自于服務

11、人員的不自信 口徑不一是讓投訴升級的主因禁忌三：含糊其辭 慎用“必須”“應該”等詞匯； 不要總說“規(guī)定”； 高姿態(tài)會激怒客戶！禁忌四：冠冕堂皇投訴處理的步驟情情 感感 關關 注注安撫情緒給出方案實施跟進解釋澄清積極回應處理投訴時，我們即使不能給出結果，但要也給過程，情感關注貫徹始終。STEP1：先處理心情，再處理事情電話溝通中，如何緩解客戶怒氣？STEP2：積極回應-感性傾聽良好的溝通環(huán)境傾聽暫停觀察積極回應-真誠致歉致歉認錯Step3：解釋澄清復述詢問化解分歧理解認同先談情，再說理，后講愛馬上可以解決的短期才能解決的現(xiàn)階段無法解決的快速準確地將客戶投訴的問題進行分類Step4：提出方案Step5:實施跟進1.一旦客戶認同方案迅速行動；2.如果需要后臺支撐要及時跟