學(xué)生校園超市經(jīng)營(yíng)權(quán)服務(wù)方案

1、學(xué)生校園超市經(jīng)營(yíng)權(quán)服務(wù)方案第一節(jié)技術(shù)文件一、總體服務(wù)方案1、服務(wù)目標(biāo)我公司對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)目標(biāo)為“四優(yōu)一滿意”,即：為xx 學(xué)院師生提供優(yōu)美購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)良售貨服務(wù)，盡心盡力讓師生滿意。2、整體設(shè)想及策劃為保證順利完成 xx 學(xué)院超市的管理與服務(wù)工作，我公司擬制定以下整體計(jì)劃：（1） 我公司負(fù)責(zé)超市的全部經(jīng)營(yíng)性資金投入，根據(jù)招標(biāo)文件的要求獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，并接受xx 學(xué)院的監(jiān)管。（2） 我公司具備超市衛(wèi)生安全檢測(cè)能力、物品包裝廢棄物處理能力、突發(fā)事件的預(yù)防和處置能力。（3） 我公司自行辦理超市的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、食品流通許可證、衛(wèi)生許可證等證照。（4） 我公司不對(duì)超市進(jìn)行任何形

2、式的轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租、分包、分租，否則 xx 學(xué)院有權(quán)要求終止合同，并由我公司承擔(dān)違約和賠償責(zé)任。（5） 我公司承諾遵守學(xué)校的規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)學(xué)校的設(shè)備設(shè)施， 保證學(xué)校的教學(xué)工作正常進(jìn)行，服從學(xué)校后勤管理部門(mén)的管理和監(jiān)督， 具有溝通和協(xié)調(diào)能力，能正確及時(shí)解決經(jīng)營(yíng)中的各種矛盾和沖突。（6） 我公司保護(hù)好超市經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（含門(mén)窗）及設(shè)施設(shè)備，如需裝修則征得xx 學(xué)院同意，造成損壞的，我公司按市場(chǎng)價(jià)賠償。（7） 我公司以租賃經(jīng)營(yíng)的方式在學(xué)校允許范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)超市，不占用學(xué)校其他公用場(chǎng)地。（8） 我公司工作人員符合國(guó)家有關(guān)超市從業(yè)人員的相關(guān)規(guī)定， 具有健康證及享受相關(guān)保險(xiǎn)。（9） 我公司向?qū)W校按合同規(guī)定繳納履約

3、保證金、管理費(fèi)用、水電使用費(fèi)等。（10） 我公司按照經(jīng)營(yíng)要求獨(dú)立經(jīng)營(yíng)超市，自行承擔(dān)超市的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（11） 我公司保證在不影響正常經(jīng)營(yíng)的前提下，盡可能為本校貧困學(xué)生在超市里提供勤工儉學(xué)的崗位。（12） 我公司做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的安全、衛(wèi)生（門(mén)前實(shí)行三包）、防火、防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問(wèn)題由我公司負(fù)全責(zé)。（13） 超市商品使用統(tǒng)一制定的標(biāo)簽，明碼標(biāo)價(jià)，相關(guān)商品價(jià)格不超過(guò)教育局規(guī)定的限價(jià)，所有商品不高于學(xué)校周邊超市價(jià)格。（14） 所有商品價(jià)格報(bào)備學(xué)院后勤處備案。（15） 我公司保證不經(jīng)營(yíng)下述產(chǎn)品： 1）不超范圍和改變經(jīng)營(yíng)范圍。2） 不出售無(wú)品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保

4、質(zhì)期)等內(nèi)容的商品，如有違反國(guó)家法律法規(guī)的行為，一切后果和責(zé)任由我公司自負(fù)。3） 不經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境污染大的商品和熱得快等違反學(xué)校消防管理的電器用品。4） 不經(jīng)營(yíng)反動(dòng)、色情等違反國(guó)家法律法規(guī)的商品。3、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)理念我公司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào)動(dòng)人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開(kāi)發(fā)人員的潛力、提高人員的素質(zhì)是我公司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在超市經(jīng)營(yíng)管理中，每一步工作的開(kāi)展都需要我公司員工來(lái)完成，進(jìn)行以人為本的內(nèi)部管理理念是驗(yàn)證學(xué)校超市經(jīng)營(yíng)管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)學(xué)校超市經(jīng) 營(yíng)管理目標(biāo)的重要保障。每一位員工都有自身的社會(huì)需求，因此以人為本的管理理念的本質(zhì)是激勵(lì)，在合

5、理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我公司超市經(jīng)營(yíng)管理正常快速發(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強(qiáng)我公司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)內(nèi)部管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念， 大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動(dòng)，都代表著公司的整體形象的。因此對(duì)我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。（1） 員工言談舉止文明有禮文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。同時(shí)，文明服務(wù)就是應(yīng)為每一位消費(fèi)者提供舒適優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，所以每一位服務(wù)人員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、禮貌，服

6、務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動(dòng)中也是得到越來(lái)越多的重視。所以，在后勤社會(huì)化的背景下，我公司也將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。（2） 每個(gè)來(lái)消費(fèi)的人員都是我們的貴客我們把消費(fèi)者的利益放在第一位。俗話說(shuō)：顧客就是上帝。這并不全無(wú)道理。把顧客當(dāng)成上帝來(lái)看待，這是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的態(tài)度去讓消費(fèi)者滿意，以此去提高我公司的銷(xiāo)售， 從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。（3） 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的過(guò)程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分的過(guò)程，也是我們學(xué)習(xí)制度的過(guò)程。只有公司的全體員工都有了清晰的共同的價(jià)值觀、奮斗目標(biāo)以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€(gè)員工

7、自覺(jué)的行為規(guī)范和自身能力，這是對(duì)員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)定位。4、超市經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)目標(biāo)（1） 經(jīng)營(yíng)學(xué)校學(xué)生提供日常生活用品。（2） 積極做好衛(wèi)生安全工作，負(fù)責(zé)超市周邊的衛(wèi)生打掃工作， 服從學(xué)校管理人員的管理。（3） 超市物品價(jià)格不高于本地區(qū)各大超市所售商品價(jià)格（指同貨號(hào)）。（4） 積極創(chuàng)建“校園放心店”工作，實(shí)行開(kāi)架銷(xiāo)售、明碼標(biāo)價(jià)、店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實(shí)行準(zhǔn)入制，有良好的職業(yè)道德，樹(shù)立“售正貨、樹(shù)正牌、走正道”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。（5） 我公司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更換工作人員，如特殊情況要更換人員，將一周前報(bào)甲方備案。聘用工作人員身體健康（持衛(wèi)生防疫部門(mén)頒發(fā)的健康證），工作人員

8、上崗時(shí)穿戴工作服并佩戴工作證。嚴(yán)禁患有傳染病的人員進(jìn)入超市工作，確保師生身體健康。超市地面、門(mén)窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等必須保持整潔）、工作人員編號(hào)上墻公示，并建立完善的衛(wèi)生管理與制度。（6） 按規(guī)定及時(shí)辦妥超市衛(wèi)生許可證等執(zhí)照，超市實(shí)行分區(qū)管理，在各人分工的職責(zé)范圍內(nèi)嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)。（7） 超市經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接受工商、稅務(wù)、文化、衛(wèi)生防疫、價(jià)格、 質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的監(jiān)督檢查，并服從教育行政部門(mén)以及學(xué)校的監(jiān)督管理。（8） 超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生。嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。（9） 甲方有特殊任務(wù)期間，我公司無(wú)條件服從甲

9、方的安排。（10） 我公司管理好用電及用水，教育學(xué)生節(jié)約用電、用水，并搞好超市室內(nèi)外周邊環(huán)境衛(wèi)生。5、超市經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)我公司擁有嚴(yán)縝的管理思路，有計(jì)劃的員工上崗培訓(xùn)，無(wú)微不至的服務(wù)，都給師生物品采購(gòu)帶來(lái)了保障。我公司對(duì)員工管理及素質(zhì)要求非常嚴(yán)格，要求每個(gè)員工都樹(shù)立“顧客至上”的宗旨。同時(shí)通過(guò)各種企業(yè)文化的灌輸，教導(dǎo)我們的員工以“怎樣讓客戶滿意”為奮斗目標(biāo)。（1） 優(yōu)化管理我們以積極進(jìn)取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度的責(zé)任感和創(chuàng)新精神，不斷檢視營(yíng)運(yùn)方式，完善管理制度，構(gòu)建權(quán)責(zé)分明，緊密配合的高效團(tuán)隊(duì)，建立一個(gè)更具競(jìng)爭(zhēng)力和充滿活力的企業(yè)。（2） 強(qiáng)化服務(wù)我們不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，貫徹顧客至上的

10、理念，以客戶滿意列為服務(wù)之首，使高品質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我公司創(chuàng)造品牌價(jià)值的源泉。（3） 規(guī)范化的管理1） 公司統(tǒng)一式化管理：實(shí)行5S 管理，同時(shí)引入ISO9001 質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2） 物品采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)所采購(gòu)的物品從外觀、規(guī)格、衛(wèi)生、質(zhì)量等方面建立嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、操作關(guān)、存放關(guān)、銷(xiāo)售關(guān)，規(guī)范超市物品采購(gòu)、銷(xiāo)售過(guò)程的管理，杜絕采購(gòu)無(wú)產(chǎn)址、無(wú)產(chǎn)品合格證、無(wú)生產(chǎn)日期的“三無(wú)”產(chǎn)品。3） 衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生，嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工作人員必須身體

11、健康（持衛(wèi)生防疫部門(mén)頒發(fā)的健康證），上崗時(shí)穿戴工作服并佩戴工作證，嚴(yán)禁患有傳染病的人員進(jìn)入超市工作，確保師生身體健康。（4） 嚴(yán)格的監(jiān)管措施1）衛(wèi)生管理措施建立衛(wèi)生崗位責(zé)任制，明確各崗位的衛(wèi)生職責(zé)，把責(zé)任落實(shí)到人， 實(shí)行衛(wèi)生工作與工資掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生檢查制度，實(shí)行日查、周查、月份析、季評(píng)比。以經(jīng)常檢查督促，來(lái)加強(qiáng)考核與評(píng)比。日查由衛(wèi)生小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日衛(wèi)生檢查。周檢每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。月份析分析綜合月查，根據(jù)周檢的工作情況提出建議和改進(jìn)，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理決定。季評(píng)比每季度公司進(jìn)行商討評(píng)比競(jìng)賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)金。2）設(shè)備管理措施制定相關(guān)設(shè)備安全

12、操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并粘貼在設(shè)備附近，隨時(shí)指導(dǎo)和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。所有員工對(duì)先關(guān)設(shè)備、消防器材的安全操作規(guī)程及其注意事項(xiàng)必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。在交接時(shí)做好設(shè)備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設(shè)備的使用情況。制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)調(diào)派維修人員進(jìn)行檢修。制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，并進(jìn)行相關(guān)記載。3） 資源管理措施為更好的節(jié)約成本，有效的控制能源消耗，在運(yùn)作前三個(gè)月里， 我公司將根據(jù)具體能源的使用情況，進(jìn)行實(shí)際預(yù)測(cè)分析，以控制成本。制定能源節(jié)約獎(jiǎng)，根據(jù)能源的實(shí)際使用情況，制定節(jié)約有獎(jiǎng)， 浪費(fèi)有罰的獎(jiǎng)罰制度，這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工主運(yùn)自覺(jué)地去控制能源使用，更激發(fā)

13、員工能在如何更有效地使用能源的問(wèn)題上動(dòng)腦筋，想辦法，創(chuàng)新招。4） 監(jiān)督管理措施公司專(zhuān)設(shè)檢察小組，其主要職責(zé)是監(jiān)督、檢查評(píng)估和工作指導(dǎo)， 實(shí)施定期和不定期進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)出品質(zhì)量等方面工作監(jiān)督考核和評(píng)估。公司設(shè)立專(zhuān)線投訴電話和員工意見(jiàn)箱，積極接受投訴與監(jiān)督， 及時(shí)處理投訴意見(jiàn)和反饋信息。5） 保險(xiǎn)保障我們非常注重員工的福利，為公司員工購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)。在與校方簽定協(xié)議的同時(shí)，我公司將針對(duì)與 xx 學(xué)院院方的合作購(gòu)買(mǎi)相關(guān)責(zé)任保險(xiǎn)，以避免危險(xiǎn)事件的發(fā)生，保障了校方所有師生的權(quán)益。二、商品質(zhì)量控制方案商品質(zhì)量控制包括商品的采購(gòu)，商品的保管，商品的銷(xiāo)售，以及積壓商品退換貨的處理。1、商品采購(gòu)（1）商品的采購(gòu)主

14、要分三種方式：購(gòu)銷(xiāo)方式：超市的絕大部分商品都以此方式進(jìn)貨，容易造成商品的積壓。代銷(xiāo)方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷(xiāo)方式與超市合作，此方式的優(yōu)點(diǎn)是供貨商提供的是質(zhì)量好，準(zhǔn)備打響牌子的商品， 這些商品大多是價(jià)廉物美，廠家想依托超市在人們心中的信任度來(lái)提高自己商品的信任度，可退換貨品，所以無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)積壓大量流動(dòng)資金；缺點(diǎn)是這部分商品大多是品牌效應(yīng)不強(qiáng)。聯(lián)營(yíng)方式：有少部分商品，超市和廠家以聯(lián)營(yíng)方式進(jìn)行銷(xiāo)售， 即超市的電腦系統(tǒng)中記錄詳細(xì)的供應(yīng)商及商品信息，但不記錄商品詳細(xì)的進(jìn)貨信息。在結(jié)賬時(shí)，超市財(cái)務(wù)部在每月協(xié)商的付款日（或在雙方認(rèn)可的購(gòu)銷(xiāo)合同上規(guī)定的付款日）在“當(dāng)期”商品銷(xiāo)售總金額上扣除當(dāng)初雙

15、方認(rèn)可的“提成比例”金額后，準(zhǔn)時(shí)付款給供應(yīng)商。此時(shí)聯(lián)營(yíng)商品的“換退貨”及“庫(kù)存清點(diǎn)”的差異都是由供應(yīng)商承擔(dān)，不占用過(guò)多的流動(dòng)資金。以上三種方式都涉及到采購(gòu)貨物的問(wèn)題。采購(gòu)什么貨物是商品管理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當(dāng)或失誤，將直接影響到商品的銷(xiāo)售成績(jī)，并造成商品的積壓，以致減少流動(dòng)資金的滾動(dòng)次數(shù)。因此， 在采購(gòu)方面可借鑒大超市，設(shè)制專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)小組，一般主要任務(wù)：捕捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購(gòu)進(jìn)商品，退換有質(zhì)量問(wèn)題的商品， 與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品。2、商品的保管（1） 上架商品由導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)保管將超市劃分為幾個(gè)大小適當(dāng)?shù)膮^(qū)域，固定的導(dǎo)購(gòu)員分管固定區(qū)域，在交替換班的時(shí)候作好貨物數(shù)量記錄，

16、并簽字認(rèn)可。向店長(zhǎng)上報(bào)該區(qū)所缺貨物以便補(bǔ)給。對(duì)店長(zhǎng)發(fā)放的貨物進(jìn)行簽收，并列出清單以便核對(duì)如有商品丟失，一經(jīng)核實(shí)由該區(qū)營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。（2） 庫(kù)存商品由貨物管理部門(mén)負(fù)責(zé)保管貨物管理人員負(fù)責(zé)做好倉(cāng)庫(kù)出貨、進(jìn)貨記錄對(duì)庫(kù)存貨物進(jìn)行先進(jìn)先出制，減少不必要的損失負(fù)責(zé)庫(kù)存商品的安全，防止變質(zhì)、蟲(chóng)蛀、污染等合理堆碼商品，最大限度的利用倉(cāng)庫(kù)保持倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生3、商品的銷(xiāo)售（1） 加強(qiáng)超市本身的宣傳力度。在廣大師生中大力宣傳本超市的經(jīng)營(yíng)目的，讓每一位潛在消費(fèi)者需要消費(fèi)時(shí)都自愿到本超市購(gòu)買(mǎi)商品，讓他們感到在本超市購(gòu)買(mǎi)商品不僅僅是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，更重要是在獻(xiàn)愛(ài)心，在幫助我校的貧困學(xué)生。這樣來(lái)提高他們消費(fèi)的熱情，讓他們感到在這里消

17、費(fèi)是一件光榮的事情。（2） 爭(zhēng)取能夠得到學(xué)校各部門(mén)的支持（需要學(xué)校制定相關(guān)政策支持），各部門(mén)的辦公用品等在超市采購(gòu)，超市保證供貨的質(zhì)量和送貨上門(mén)。（3） 定期開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，樹(shù)立良好形象，讓每一個(gè)消費(fèi)者都成為超市的宣傳者。（4） 提高超市本身的信譽(yù)度，保證質(zhì)量。要注意不能一味的減少利潤(rùn)降低價(jià)格，根據(jù)調(diào)查，一般超市打折的商品都幾乎接近其保質(zhì)期或與廠家聯(lián)合進(jìn)行降價(jià)銷(xiāo)售。（5） 長(zhǎng)期或適時(shí)進(jìn)行滿兩百送二十元本超市購(gòu)物券活動(dòng)，以吸引顧客。（6） 提高超市員工自身素質(zhì)，為顧客提供良好的服務(wù)，包括售后服務(wù)。（7） 隨時(shí)注意超市物品擺放整齊和超市內(nèi)部清潔衛(wèi)生，讓消費(fèi)者至始至終都心情愉快。（8） 采用送貨上門(mén)的

18、方式，覆蓋面以超市周?chē)^近寢室為主。（9） 將敏感商品價(jià)格降低,產(chǎn)生一個(gè)該超市所以商品都便宜的印象,樹(shù)立廉價(jià)形象。（10） 經(jīng)營(yíng)模式多樣化,吸引更多顧客。如開(kāi)租書(shū)店.茶點(diǎn)。電子設(shè)備等。4、成本管理超市的成本管理主要是通過(guò)商品毛利率、費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)及范圍、銷(xiāo)售費(fèi)用率三大指標(biāo)進(jìn)行控制。統(tǒng)一進(jìn)行成本核算、統(tǒng)一管理。成本管理的具體內(nèi)容如下：（1） 要嚴(yán)格控制自身的費(fèi)用開(kāi)支，如宣傳廣告費(fèi)、人工費(fèi)以及其他費(fèi)用開(kāi)支等。（2） 對(duì)所有商品基本上采用先進(jìn)先出法按商品大類(lèi)計(jì)算毛利率。（3） 定期規(guī)定超市的費(fèi)用細(xì)目范圍及開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，原則上不允許隨意擴(kuò)大和超標(biāo)。（4） 對(duì)一些費(fèi)用（如水電費(fèi)、包裝費(fèi)等）要進(jìn)行分解，盡量劃細(xì)

19、到各個(gè)商品大類(lèi)。能直接認(rèn)定到各個(gè)商品大類(lèi)的，要直接認(rèn)定；不能直接認(rèn)定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營(yíng)面積分?jǐn)偟缴唐反箢?lèi)。（5） 對(duì)超市的費(fèi)用通過(guò)下達(dá)銷(xiāo)售費(fèi)用率進(jìn)行總體控制，要建立費(fèi)用率預(yù)算計(jì)劃管理。一般情況下，超市在開(kāi)張初期的銷(xiāo)售成本可能會(huì)高一些，應(yīng)盡快通過(guò)加強(qiáng)管理使之降到超市平均合理的水平。5、商品布置、陳列、銷(xiāo)售（1） 一般商品的陳列分類(lèi)清晰；價(jià)格從高至低順序排列；高價(jià)商品放在主通道附近；展示面統(tǒng)一，整齊；體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。（2） 新特商品的布置整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷(xiāo)商品；商品交叉布置；連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專(zhuān)銷(xiāo)貨展銷(xiāo)。（3） 貨架頭商品布置銷(xiāo)售量很大的商

20、品；新奇商品；銷(xiāo)售呈上升趨勢(shì)的商品；季節(jié)性商品。（4） 店內(nèi)商品補(bǔ)充將商品層量集中擺放,隨時(shí)保持一定量；一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；熱門(mén)商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來(lái),縮短存貨時(shí)間。三、服務(wù)質(zhì)量控制方案1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1） 高質(zhì)：嚴(yán)格所供貨品質(zhì)量關(guān)：保證貨品在效期之內(nèi)；保證無(wú)“三無(wú)產(chǎn)品”；不向?qū)W生售賣(mài)衛(wèi)生部明令禁止學(xué)生使用的商品。店面環(huán)保、清潔，保證廣大師生的身體健康。（2） 實(shí)惠：根據(jù)季節(jié)、進(jìn)貨情況及時(shí)調(diào)整貨品價(jià)格，以最優(yōu)惠的價(jià)格服務(wù)師生。（3） 全面：貨品齊全，盡量滿足師生的生活需求。（4） 便捷：營(yíng)業(yè)時(shí)間與師生休息時(shí)間契合；開(kāi)拓多項(xiàng)便利服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量；校園卡、銀行

21、卡等多種支付方式選擇。（5） 高效：服務(wù)人員配置數(shù)量、設(shè)立服務(wù)電話、QQ 等聯(lián)系方式滿足師生集中購(gòu)物或需求服務(wù)。（6） 服務(wù)：免費(fèi)提供、循環(huán)使用購(gòu)物袋和雨具、包裝帶等應(yīng)急物品；物品寄賣(mài)等。2、從需求上為客戶服務(wù)公司系統(tǒng)地完善了客戶服務(wù)方面的管理，對(duì)客戶的消費(fèi)信息有了更細(xì)致、更全面的統(tǒng)計(jì)和分析。商品與服務(wù)配置以及價(jià)格體系能更符合師生的消費(fèi)習(xí)慣與喜好。通過(guò)接收銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，進(jìn)行消費(fèi)信息進(jìn)行客觀分析，分析出師生們對(duì)的消費(fèi)商品和消費(fèi)金額的需求，從而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、制定銷(xiāo)售策略更好的為師生們服務(wù)。3、對(duì)于店員的管理著裝管理公司在制服設(shè)計(jì)上，會(huì)采用清爽整潔的色彩，和諧大方的樣式， 充滿青春活動(dòng)，易與校園師生親近

22、。員工上班時(shí)，必須裝著統(tǒng)一制服， 不能隨意搭配，保持制服整潔干凈，無(wú)鈕扣掉落或脫線。員工不能有過(guò)多裝飾，裝飾要求美觀、健康、淡雅。用語(yǔ)與禮儀管理A、用語(yǔ)：要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；文雅，簡(jiǎn)練，明確；婉轉(zhuǎn)熱情； 要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；講話要注意舉止表情。B、聲音：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；講好普通話；語(yǔ)言表達(dá)恰到好處。C、服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)容：師生進(jìn)入店內(nèi)：需說(shuō)“歡迎您”、“您好”！師生在店內(nèi)為服務(wù)工作帶來(lái)方便時(shí)：要說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”。不能立刻為師生提供服務(wù)時(shí)，不說(shuō)“我不知道”，要說(shuō)“您稍微等一會(huì)兒，我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)師生急著走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“明天再來(lái)本店時(shí)，我們將查

23、到的結(jié)果告訴您”！或者說(shuō)“我們馬上去查，請(qǐng)將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。對(duì)等候師生：本著熱情并表示歉意的說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)身體欠佳的師生：應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小心摔倒”。師生結(jié)帳時(shí)：收銀員要說(shuō)，“你好，你一共應(yīng)付 XX 元，謝謝”。結(jié)帳后，要說(shuō)“這是找您的零錢(qián)和小票，請(qǐng)收好，請(qǐng)慢走?！碑?dāng)師生離開(kāi)店內(nèi)：真誠(chéng)的說(shuō)“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)”，“謝謝，歡迎您再來(lái)?！薄霸僖?jiàn)，歡迎您再次光臨?！贝送?，還有其它如：“早上好、中午好、下午好”，“天氣好熱，注意防暑”，“春天來(lái)了，注意防感冒”，“天涼了，注意添衣”，等人性化的問(wèn)候。D、工作儀態(tài)：舉止端莊大方，言談清晰文雅、態(tài)度熱

24、情持重、動(dòng)作干脆利落， 不允許舉止輕浮、言談粗魯、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心。站姿：自然、端正。以體現(xiàn)高度的責(zé)任心和服務(wù)精神。形態(tài)風(fēng)度：要高雅、禮貌、得體。不允許扎堆聊天、嬉笑打鬧； 不對(duì)顧客評(píng)頭品足，嚴(yán)禁有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動(dòng)作；嚴(yán)禁吸煙、吃零食、看雜志、干私活。情緒美：上崗之前必須調(diào)整好自己的情緒，保持樂(lè)觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)，熱情飽滿、精力充沛；不允許無(wú)精打采、心煩意亂、郁郁寡歡、怒火中燒的情緒出現(xiàn)。工作態(tài)度：三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話

25、；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、腦勤。4、員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（1） 淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。（2） 面對(duì)顧客落落大方，禮貌熱情。（3） 工作期間使用禮貌敬語(yǔ)，須講普通話。（4） 以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。（5） 不得面對(duì)顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。（6） 不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。（7） 不得私拿，私用公司商品、贈(zèng)品，一經(jīng)查實(shí)，立即除名。（8） 嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須報(bào)主管批準(zhǔn)方可執(zhí)行。（9） 服從店長(zhǎng)的工作安排。5、服務(wù)注意事項(xiàng)（1） 顧客咨詢：對(duì)于顧客的任何咨詢，應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽(tīng)后，給予具體

26、的回答，千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對(duì)于顧客的詢問(wèn)和投訴，如果員工本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)店長(zhǎng)出面處理。（2） 顧客投訴：1） 處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事，對(duì)于不了解的事，應(yīng)據(jù)實(shí)相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭(zhēng)執(zhí)。2） 處理客訴時(shí)切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無(wú)法達(dá)成，造成嚴(yán)重后果。3） 處理客訴時(shí)應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4） 如顧客購(gòu)買(mǎi)商品有嚴(yán)重暇疵時(shí)，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后公司將與廠商聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。5） 如顧客對(duì)其商品有疑問(wèn)（如質(zhì)量、口味）而公司人員無(wú)法解答時(shí)，請(qǐng)顧客留下電話，姓名及所購(gòu)商品名稱、貨號(hào)，公司將以最快的速度與供應(yīng)商取

27、得聯(lián)絡(luò)。6） 處理客訴必須通過(guò)最短的時(shí)間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時(shí)間，或不了了之。7） 不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵等現(xiàn)象。四、超市的產(chǎn)品售價(jià)方案校園是一個(gè)龐大的、極具開(kāi)發(fā)潛力的消費(fèi)市場(chǎng)。校園超市面對(duì)著 一群極具價(jià)值和特殊的消費(fèi)者，是一個(gè)極有戰(zhàn)略意義的市場(chǎng)。針對(duì)學(xué) 生消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，以學(xué)生的品位、價(jià)值取向?yàn)橐罁?jù)，結(jié)合校園超市自身?xiàng)l件，為校園超市選擇一個(gè)合理的價(jià)格定位顯得十分的重要。由于這獨(dú)特的地理環(huán)境，超市的消費(fèi)者主體是在校學(xué)生、老師及其家屬和周邊的居民，校園超市的主體顧客為學(xué)生，而學(xué)校學(xué)生有他們自己的特點(diǎn)，其消費(fèi)刺激點(diǎn)為價(jià)格、品牌、購(gòu)買(mǎi)便利性和購(gòu)買(mǎi)能力對(duì)超市進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄎ?。目?biāo)市場(chǎng)定位。校園

28、超市的主體消費(fèi)者是在校學(xué)生和老師，學(xué)生是主體。學(xué)生是一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，除了一般年輕人的消費(fèi)特點(diǎn)外， 還具有自己的消費(fèi)特點(diǎn)。超市應(yīng)將目標(biāo)消費(fèi)者定位于學(xué)生，根據(jù)學(xué)生消費(fèi)的特點(diǎn)，制定好商品定位，商品品牌定位，商品價(jià)格定位，營(yíng)銷(xiāo)定位。由此可見(jiàn)，目標(biāo)市場(chǎng)定位是對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃的前提和基礎(chǔ)。只有目標(biāo)消費(fèi)者定位正確了，才能有經(jīng)營(yíng)成功的可能。確認(rèn)了目標(biāo)客戶之后，才能知道什么樣的商品才能滿足消費(fèi)者的需求。這就是對(duì)商品進(jìn)行定位。校園超市主要的為了滿足校內(nèi)學(xué)生日常生活用品的購(gòu)買(mǎi)，商品應(yīng)以生活用品為主，同時(shí)為了滿足學(xué)生精神消費(fèi)的需求和學(xué)習(xí)的需求，也應(yīng)包含書(shū)籍、學(xué)習(xí)用品、雜志、報(bào)刊等。商品結(jié)構(gòu)定位，處理好商品組合的問(wèn)

29、題，將商品進(jìn)行合理的分類(lèi)。為了合理有效的利用空間，超市要根據(jù)目標(biāo)顧客的實(shí)際需求來(lái)安排商品的組合，使空間得到最大的利用，同時(shí)得到最大的利益。學(xué)生具有較高的文化水準(zhǔn)和文化素養(yǎng)，在消費(fèi)上追求時(shí)尚，追求品位。品牌顯得及其的重要。品牌代表了商品的質(zhì)量，體現(xiàn)了目標(biāo)消費(fèi)者的價(jià)值觀和興趣愛(ài)好。商品品牌定位，主要經(jīng)營(yíng)哪些品牌的商品， 在消費(fèi)者心中樹(shù)立怎么樣的形象和地位。校園超市在選擇商品時(shí)，應(yīng)要符合一般學(xué)生的消費(fèi)愛(ài)好，選擇學(xué)生樂(lè)意接受和在其消費(fèi)能力范圍內(nèi)能夠接受的品牌。超市在對(duì)商品定位時(shí)，不可忽視品牌的重要性； 在采購(gòu)商品前，應(yīng)先了解清楚學(xué)生消費(fèi)的習(xí)慣和對(duì)那些品牌的鐘愛(ài)， 從而做到有針對(duì)性的采購(gòu)。保持同類(lèi)同質(zhì)產(chǎn)

30、品價(jià)格的低廉是爭(zhēng)取客戶的重要手段；在校學(xué)生強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望受到購(gòu)買(mǎi)能力的限制，因此對(duì)著價(jià)格具有較高的敏感性，價(jià)格的高低直接影響著他們的購(gòu)買(mǎi)決策。物美價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠是許多學(xué)生購(gòu)買(mǎi)的基本原則之一。超市在給商品價(jià)格定位時(shí)，應(yīng)要考慮到價(jià)格對(duì)學(xué)生購(gòu)買(mǎi)的影響力和學(xué)生的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力。合理的價(jià)格定位， 絕對(duì)是留住學(xué)生的重要手段。當(dāng)然，如果超市能夠充分地實(shí)行低價(jià)策略，那更有利于留住學(xué)生。對(duì)于一些超市，大部分消費(fèi)人員還是會(huì)選擇價(jià)格較低的超市進(jìn)行消費(fèi)。由此可見(jiàn)，價(jià)格低在學(xué)生心目中的地位。好的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)于超市經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，是一把利劍，為其砍去獲利的阻礙。超市在選擇營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，也要針對(duì)學(xué)生的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行正確的定位。

31、比如說(shuō)，采取促銷(xiāo)策略、會(huì)員制策略、廣告策略、代理網(wǎng)店銷(xiāo)售策略等等。促銷(xiāo)策略可以分為折扣、優(yōu)惠券、附贈(zèng)商品。這也是校園超市內(nèi)最常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)策略。會(huì)員制策略，只需在商店一次性購(gòu)買(mǎi)足額商品便可申請(qǐng)到會(huì)員卡，在結(jié)賬時(shí)出示會(huì)員卡能夠享受優(yōu)惠，同時(shí)積分換禮品。超市可以采取多種宣傳制度，為自己的超市宣傳，尤其是在超市進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)，能夠吸引更多的消費(fèi)者。代理網(wǎng)店銷(xiāo)售，顧名思義就是代理網(wǎng)店在校園內(nèi)直接為同學(xué)提供產(chǎn)品的銷(xiāo)售，這是學(xué)校超市目前所沒(méi)有的營(yíng)銷(xiāo)策略。但這對(duì)于住在遠(yuǎn)離超市的同學(xué)來(lái)說(shuō)，絕對(duì)有足夠的吸引力；尤其是我們學(xué)校的超市，而且一部分宿舍遠(yuǎn)離超市的情況下，學(xué)校特殊的地理位置的原因下，超市是學(xué)生的主要消費(fèi)場(chǎng)所，也

32、是學(xué)生日常用品的購(gòu)買(mǎi)地；可以說(shuō)，學(xué)生的日常生活離不開(kāi)它們；但，同時(shí)超市也離不開(kāi)學(xué)生。超市要想成功經(jīng)營(yíng)，必須要以在校學(xué)生消費(fèi)特點(diǎn)來(lái)定位。同時(shí)， 也要全心全意為學(xué)生服務(wù)，做到物美價(jià)廉，也要有好的售后服務(wù)，便利于學(xué)生的校園生活，滿足學(xué)生的消費(fèi)需求。五、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)方案1、超市各區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1） 總 臺(tái) 衛(wèi) 生 1）總臺(tái)桌面保持整齊清潔，有光澤，無(wú)破損表面；2） 桌面各種記錄、資料、按要求擺放整齊；3） 總臺(tái)地面無(wú)垃圾，無(wú)泥沙，無(wú)污漬；4） 總臺(tái)各項(xiàng)物品擺放，整齊有序，組織合理。（2） 共享空間衛(wèi)生：1） 不銹鋼無(wú)污漬，無(wú)手印，不銹鋼發(fā)亮，大門(mén)玻璃通透無(wú)積塵、擦拭明亮；2） 落地玻璃窗保持

33、通透無(wú)積塵、無(wú)污跡、擦拭明亮；3） 大門(mén)標(biāo)識(shí)及門(mén)頭牌要求無(wú)破損、無(wú)積灰；4） 超市的宣傳欄、宣傳海報(bào)等整潔，張貼整齊，宣傳內(nèi)容清晰無(wú)破損、無(wú)過(guò)期一個(gè)月以上的信息；5） 消防設(shè)備如滅火器、滅火箱外觀清潔干凈無(wú)破損，定期檢查內(nèi)部是否有雜物放置，內(nèi)部設(shè)備干凈。（3） 收銀臺(tái)衛(wèi)生： 1）收銀臺(tái)銀臺(tái)面要干凈、無(wú)污物、禁止放置私人物品；2） 收銀設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)破損、放置整齊，收銀員應(yīng)時(shí)常清掃收銀過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾；3） 保持收銀標(biāo)識(shí)的清晰、不遮擋、不脫落。（4） 超市通道衛(wèi)生： 1）通道地面無(wú)垃圾，無(wú)污漬，無(wú)積水；2） 地磚晶面處理有亮度，無(wú)操作痕跡，表面無(wú)污漬；3） 墻面無(wú)明顯積塵污跡，無(wú)蛛網(wǎng)，壁面開(kāi)關(guān)無(wú)

34、積塵，無(wú)電線外露；4） 天花板目視無(wú)灰塵，無(wú)明顯污漬，無(wú)蛛網(wǎng)；5） 通道內(nèi)的指示牌和宣傳牌應(yīng)保持清潔，表面完整；6） 保持通道的通風(fēng)、換氣正常和溫度適中；7） 通風(fēng)窗口無(wú)灰塵或污物，絲帶漂浮物要清潔、定期更換；8） 營(yíng)業(yè)時(shí)間必須保持超市各個(gè)通道通暢、清潔，及時(shí)清除包裝紙箱等垃圾和補(bǔ)貨時(shí)暫時(shí)存放的貨物；9） 員工通道內(nèi)紙皮、膠袋等可回收垃圾必須隨時(shí)清運(yùn)，不得堵塞通道。（5） 貨架區(qū)衛(wèi)生：1） 商品表面經(jīng)常性清理擦拭，保持貨品表面的光亮及擺放整齊；2） 貨架擺放處無(wú)包裝袋、紙箱等廢棄物；3） 貨架定期清理打掃，保持干燥無(wú)灰塵。（6） 生鮮、蔬果、面點(diǎn)區(qū)域衛(wèi)生： 1）常備消毒藥水，定期進(jìn)行消毒工作；

35、2） 生鮮區(qū)域地面干凈,無(wú)積水,無(wú)血漬,無(wú)污漬,下水道無(wú)雜物， 不堵塞；3） 生鮮區(qū)刀具擺放規(guī)范合理，無(wú)生銹，無(wú)血漬；4） 熟食面點(diǎn)區(qū)盆碟，食物夾等加工用具擺放規(guī)范合理，無(wú)油污雜物，每天定期清潔消毒；5） 保鮮庫(kù)周?chē)蓛?，里面擺放合理規(guī)范，陳列生熟分開(kāi)，冷凍冷藏柜溫度正常，無(wú)異味；6） 后臺(tái)工作間原材料，成品及半成品分開(kāi)擺放，陳列臺(tái)熟食品與非食品分開(kāi)擺放； 7）面包、蔬果、生鮮品展示架、展示柜臺(tái)每日擦拭清理，保持燈光的正常照明，每月定期大清掃，抹布經(jīng)常性消毒清洗；8） 蔬果陳列區(qū)經(jīng)常性檢查，及時(shí)清除腐爛變質(zhì)果蔬，清理菜葉、果皮等垃圾；9） 保持區(qū)域無(wú)異味，不招蚊蠅蟲(chóng)鼠；10） 保持垃圾桶身干凈

36、，垃圾不外露，放在指定區(qū)域。（7） 辦公室區(qū)域的衛(wèi)生 1）保持公室內(nèi)部的地面干凈，無(wú)污漬，無(wú)堆放的雜物；2） 辦公用品（文具盒、墨水、書(shū)寫(xiě)用具、紙張），應(yīng)放在統(tǒng)一規(guī)定的位置。3） 各種記錄、臺(tái)帳、資料、按要求統(tǒng)一裝存、入柜，因工作需要取用，用完后應(yīng)放回原位。4） 辦公室內(nèi)電話、電腦、空調(diào)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)應(yīng)經(jīng)常擦拭，保持無(wú)灰塵、污漬，玻璃門(mén)窗明亮干凈無(wú)灰跡，窗臺(tái)、窗外平臺(tái)無(wú)灰塵；5） 各種物品（包括部門(mén)共用工具、個(gè)人所用工具、個(gè)人服裝、工作服等）應(yīng)歸位放置，切勿亂甩,亂放；6） 桌上不應(yīng)堆放與工作不相關(guān)物件。（8） 倉(cāng)庫(kù)區(qū)衛(wèi)生： 1）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物擺放應(yīng)整齊有序，查找標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)，能輕易辨認(rèn)

37、；2） 定期清理打掃地面衛(wèi)生，保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的通風(fēng)干燥，無(wú)污染；3） 注意防潮防霉，及時(shí)清除發(fā)霉變質(zhì)、包裝破損的貨物；4） 防火防盜等宣傳指示牌整潔、無(wú)破損，字跡清晰；5） 加強(qiáng)防鼠防蟲(chóng)等衛(wèi)生安全工作；6） 補(bǔ)貨后及時(shí)清除廢棄的包裝紙箱，貨物擺放回歸原位，保持通道的順暢；7） 保持天花板、墻面、玻璃窗等無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)。2、環(huán)境管理方案（1） 環(huán)境管理模式擬設(shè)立超市保潔部，并在 xx 學(xué)院保潔項(xiàng)目管理部門(mén)的檢查與監(jiān)督下，實(shí)施科學(xué)化、規(guī)范化的專(zhuān)業(yè)管理。保潔部將根據(jù)有關(guān)的法律和法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合 xx 學(xué)院的實(shí)際情況主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范措施，并付之實(shí)施和監(jiān)督。在人事管

38、理上將根據(jù)公司的用人標(biāo)準(zhǔn)和原則，統(tǒng)一管理所屬部門(mén)和人員，結(jié)合培訓(xùn)和績(jī)效考核行使人事管理權(quán)，對(duì)所轄各部門(mén)管理人員和員工實(shí)施考核和獎(jiǎng)懲。（2） 環(huán)境管理重點(diǎn)（1） 保持超市室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生條件。（2） 嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。（3） 地面、門(mén)窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等保持整潔。（4） 嚴(yán)格滿足學(xué)校有關(guān)保潔的要求與規(guī)范。（3） 環(huán)境管理服務(wù)措施1）清潔基本處理 a）打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入最近的垃圾箱里。b）拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內(nèi)清洗、擰干，保持微

39、濕，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟了要及時(shí)換掉。c）抹用一塊軟而干凈的布配合清潔劑來(lái)回擦拭，抹布臟了百分之五十就應(yīng)換一塊干凈的。d）除塵用一塊軟而干凈的布(不要毛氈)輕輕地清除揚(yáng)塵。e）洗地用合適帶尼龍墊或刷子的擦地機(jī)，配以合適清潔劑在機(jī)器前端進(jìn)行擦洗，擦洗完畢用真空吸濕機(jī)把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。f） 沖洗先將地面垃圾掃掉，用水管直接射水把塵土清理干凈，再用大掃帚把地面的積水清潔干凈。g） 消毒用強(qiáng)力殺菌劑來(lái)噴灑(對(duì)建筑物的裝置、墻等)或用毛巾配合有消毒作用的清潔劑來(lái)抹(對(duì)地板)。2） “四害”防治方法 a）蚊類(lèi)生活習(xí)性和環(huán)境不同而有很大變化。一般以 36 月形成

40、第一次高峰，912 月出現(xiàn)第二次高峰。蚊類(lèi)防治蚊蟲(chóng)在繁殖過(guò)程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的根本。由于其生長(zhǎng)發(fā)育與外界氣溫、環(huán)境有密切關(guān)系。因此必須采取綜合防治措施；改造環(huán)境，平整洼地，排出積水，清出蚊孽生場(chǎng)所；在大中型蚊蟲(chóng)孽生場(chǎng)所定期把芽孢桿菌噴灑在孽生蚊蟲(chóng)的積水處，每立方米水體施花 35 毫升；急殺成蚊：用家早消等用霧化效果好的噴害器對(duì)著蚊群或其棲息地噴霧；滯留毒殺：在白天，將殘效期長(zhǎng)的殺蟲(chóng)劑如40%快克，家蟲(chóng)清等噴灑在箱柜背面或雜物表面，讓蚊子觸藥致死。b） 蠅類(lèi)消除和有效控制蠅類(lèi)孽塵地，是防止蠅類(lèi)孽生繁殖的治本措施。主要包括垃圾日產(chǎn)日清、不積存、不殘留、不孽生蠅類(lèi)，對(duì)糞池加強(qiáng)管

41、理，保持糞池蓋密封，綠化帶不能殘留食物、水果、動(dòng)物尸體等?；瘜W(xué)殺蟲(chóng)劑滅蛆，滅蛆的藥劑較多，可 40快克 100 溶液進(jìn)行室內(nèi)滯留噴灑，50馬拉硫磷 250·500 溶液做堆噴灑等。它們同時(shí)具有殺滅成蠅的功效。c） 殺滅成蠅可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒餌等誘殺成蠅。也可直接用蠅拍拍死成蠅?；瘜W(xué)藥物殺滅成蠅與滅蛆相同。d） 蟑螂防治改造蟑螂棲息場(chǎng)所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂縫、孔洞，使之無(wú)處藏身。隨時(shí)清除垃圾，斷絕其食物和水源。用物理方法殺滅：如在廚房?jī)?nèi)用開(kāi)水澆灌蟑螂棲息的縫隙、孔洞等?；瘜W(xué)藥物殺滅：主要用毒餌成粉劑毒殺。e）滅鼠抗凝血?jiǎng)按舐　薄ⅰ皵呈蠹{鹽”、“澳敵隆”等慢性藥物滅鼠。其特點(diǎn)

42、是害鼠中毒發(fā)映慢，食餌量大，滅鼠徹底，對(duì)人畜無(wú)害。使用濃度均為 0.005用“磷化鋅”等急性或亞急性鼠花藥對(duì)鼠害重發(fā)生區(qū)域控制使用。使用這類(lèi)鼠藥具有投藥后死鼠時(shí)間快(25 小時(shí))，可在較短時(shí)間內(nèi)有效降低鼠密度。因毒性在，使用不當(dāng)會(huì)對(duì)人畜環(huán)境造成不良影響。使用時(shí)必須嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，山技術(shù)人員監(jiān)控使用。3） 固體廢棄物處理 a）所有的固體廢棄物可分為三類(lèi)：可以回收利用(A 類(lèi))、不可回收利用(B 類(lèi))和危險(xiǎn)廢棄物(C 類(lèi))，其中 C 類(lèi)又分為“可回收危險(xiǎn)廢棄物類(lèi)”和“不可回收危險(xiǎn)廢棄物類(lèi)”。b）固體廢棄物處理程序：分類(lèi)回收、集中保管、統(tǒng)一處理。4）生活垃圾處理 a）清潔人員在清潔時(shí)，少量的垃

43、圾可倒入門(mén)口的垃圾箱內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到學(xué)校內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 b）垃圾桶的清理。 c）每日視要求收集清運(yùn)垃圾一至兩次，并對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔確保干凈整潔。垃圾桶的消殺清洗：夏季3 天/次，其它季節(jié)7 天/次或視情而定。每日巡檢時(shí)對(duì)于已滿的垃圾桶要及時(shí)清運(yùn)。（4） 環(huán)境管理工作標(biāo)準(zhǔn)1） 通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔 2 次。地面每周濕拖 2 次，干凈整潔。2） 窗臺(tái)、防火門(mén)、消防栓、指示牌每周清潔 3 次。潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污物。3） 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每 2 月清潔 1 次。4） 共用門(mén)窗玻璃，每月擦拭 1 次。玻璃明亮、目視干凈。5） 外圍道路每日清掃 2 次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要

44、通行道路，方便出行。6） 垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。7） 蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺 2 次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行 1 次，無(wú)明顯鼠跡。（5） 環(huán)境管理工作質(zhì)量監(jiān)督1）檢驗(yàn)制度a） 員工自檢：檢查是員工每項(xiàng)工作的最后一道工序，沒(méi)有檢查就不算完成工作。b） 領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班每天按照清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各崗位員工以及周、月定期項(xiàng)目完成的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)每日工作檢查表、定期項(xiàng)目檢查表。c） 主管檢查：現(xiàn)場(chǎng)主管按照清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì)在管范圍不少 2/3 面積的各崗位員工的工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，并填寫(xiě)日檢表、定檢表。

45、d）管理方：管理方（管理處或業(yè)主、使用人）有權(quán)對(duì)清潔部的工作提出建議和意見(jiàn)，對(duì)清潔工作質(zhì)量不合格事件登記并通知公司整改處理。2） 處 理 辦 法 a）主管在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)給予員工指導(dǎo)和批評(píng)教育，并記錄作為對(duì)員工考核的依據(jù)，對(duì)屢教不改者作相應(yīng)項(xiàng)目的扣分處理。b）主管檢查中發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即采取整改措施補(bǔ)救，并對(duì)該員工作相應(yīng)項(xiàng)目的扣分處理。 c）管理方（管理處或業(yè)主使用人）投訴質(zhì)量不合格事件，經(jīng)查事實(shí)相符給予相應(yīng)項(xiàng)目的雙倍扣分。3） 處理客戶投訴的程序a）接受客戶投訴認(rèn)真傾聽(tīng)時(shí)目視投訴人員，以表示關(guān)注，準(zhǔn)確了解每個(gè)細(xì)節(jié)，耐心聽(tīng)投訴人員把話講完，不反駁，不推卸，必要時(shí)解釋?zhuān)Z(yǔ)調(diào)平和， 措詞準(zhǔn)確

46、，聲音適度，態(tài)度誠(chéng)懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認(rèn)真做好簡(jiǎn)明記錄，不匆忙給投訴人員作出許諾。b） 采取措施首先向投訴人員道歉，對(duì)投訴人員的投訴要及時(shí)有效控制事態(tài)擴(kuò)大，盡量縮小影響面，能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題，要告訴投訴人員解決的明確時(shí)間。c） 處理結(jié)果回復(fù)客戶投訴人員的投訴請(qǐng)主管以書(shū)面形式將處理結(jié)果及整改措施回復(fù)給客戶。d） 記錄處理人員投訴時(shí)，涉及到有關(guān)人員過(guò)失所造成的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)后， 提出處理建議及今后整改措施記錄在案。（6） 突發(fā)事件的環(huán)境管理程序 1）發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)緊急處理措施 a）救災(zāi)結(jié)束后，組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場(chǎng)工作； b）用垃圾車(chē)清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打

47、掃地面； c）打掃地面積水，用拖把拖抹； d）檢查戶外周?chē)?，如有殘留雜物一并清運(yùn)打掃。 2）污水外溢的應(yīng)急處理措施 a）保潔部派人員協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)； b）組織員工將垃圾車(chē)、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理；c）將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車(chē)，避免造成第二次污染； d）疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無(wú)污物。 3）暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急措施a） 暴風(fēng)雨后，清潔員及時(shí)清掃各類(lèi)責(zé)任區(qū)所有地面上的垃圾袋、紙張、樹(shù)葉、泥、石子及其他雜物；b） 清潔員查看污雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告主管或相應(yīng)的管理部門(mén)。3、衛(wèi)生工作安排與檢查（1） 衛(wèi)生工作的安排：

48、每日清晨提前十分鐘到崗，由店長(zhǎng)安排、監(jiān)督各柜組、各部門(mén)員工負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的打掃，做到日掃日清；理貨員協(xié)助保潔員打掃通道走廊衛(wèi)生，保證營(yíng)業(yè)前所有通道的順暢，無(wú)阻塞；員工在崗期間應(yīng)隨時(shí)保證負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔；每日下班后由店長(zhǎng)安排各柜組、各區(qū)域員工負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的清潔打掃工作，店長(zhǎng)檢查合格后方可離崗。（2） 衛(wèi)生工作的檢查：當(dāng)班值班人員對(duì)當(dāng)天衛(wèi)生進(jìn)行檢查確認(rèn)；每周店長(zhǎng)及主管要對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查；每個(gè)月組織一次衛(wèi)生檢查，重大節(jié)日前也要進(jìn)行檢查；衛(wèi)生檢查采用百分制進(jìn)行各項(xiàng)打分、評(píng)優(yōu)；檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)，并予以解決。4、設(shè)備巡視檢查制度（1） 配電房，每班按時(shí)巡視檢查。（2） 設(shè)備維護(hù)負(fù)責(zé)人每日巡視一次

49、，全面了解設(shè)備運(yùn)行中的問(wèn)題和設(shè)備缺陷，確保安全運(yùn)行。（3） 值班人員每日進(jìn)行一次夜間巡視，事故后對(duì)設(shè)備全面巡視一次。（4） 當(dāng)發(fā)生大風(fēng)、雷雨、冰雪、高溫時(shí)，值班人員應(yīng)進(jìn)行特殊巡視。（5） 在巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的缺陷，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并記入缺陷記錄簿上。（6） 巡視高壓設(shè)備時(shí)，不得進(jìn)行其他工作，不得打開(kāi)閥門(mén)，不準(zhǔn)單獨(dú)移開(kāi)或越過(guò)遮欄，進(jìn)出配電室隨手將門(mén)鎖好。（7） 允許單獨(dú)巡視高壓設(shè)備的值班人員和非值班人員名單，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并書(shū)面公布。5、配電間安全（1） 嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，精通本職業(yè)務(wù)，熟悉掌握配電間供電系統(tǒng)及繼電保護(hù)回路。（2） 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，定期對(duì)奕壓器、開(kāi)關(guān)柜進(jìn)行維護(hù)清掃、防

50、止因塵污造成短路。（3） 堅(jiān)持晝夜值班制度，值班期間認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍認(rèn)真監(jiān)護(hù)電壓、負(fù)荷變化情況，填寫(xiě)運(yùn)行記錄，嚴(yán)禁值班期間脫崗、擅離職守。（4） 非本室工作人員，未經(jīng)同意不得入內(nèi)。（5） 機(jī)房電話保證暢通，不得外借和私人占用。（6） 停電清掃檢修電氣、線路設(shè)備時(shí)，必須按操作規(guī)程操作， 并嚴(yán)格執(zhí)行電器設(shè)備防火安全制度，不準(zhǔn)違章操作。（7） 發(fā)現(xiàn)電氣故障應(yīng)立即排除，并逐級(jí)匯報(bào)；嚴(yán)禁誤操作導(dǎo)致故障和停電面積擴(kuò)大。（8） 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對(duì)本班次的設(shè)備隱患必須向接班人員交代清楚后方離開(kāi)。（9） 對(duì)室內(nèi)的儀表和設(shè)備，要經(jīng)常檢查，并按規(guī)定定期檢查。（10） 停電清掃檢修時(shí)，嚴(yán)禁用汽油、煤油等易燃液體

51、擦洗。（11） 嚴(yán)禁在室內(nèi)存放食物，避免引誘小動(dòng)物造成電器設(shè)備短路引起火災(zāi)。（12） 對(duì)消防器材要定點(diǎn)存放，愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)、維修消防器材，保持良好狀態(tài)，并會(huì)使用。對(duì)違反上述造成事故者，視情節(jié)輕重，給予經(jīng)濟(jì)處罰，行政處分，直至追究刑事責(zé)任。6、安全防火制度（1） 員工必須加強(qiáng)治安防范意識(shí)，執(zhí)行公司制定的治安管理制度，協(xié)同防損部門(mén)認(rèn)真做好門(mén)店動(dòng)力系統(tǒng)的治安保衛(wèi)工作。（2） 各崗位人員必須嚴(yán)守崗位若發(fā)生事故或發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)迅速處理上報(bào)并負(fù)責(zé)保持好現(xiàn)場(chǎng)。（3） 未經(jīng)設(shè)備部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外來(lái)人員（包括參觀學(xué)習(xí)、探親訪友、施工等）禁止進(jìn)入配電房、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、液化氣站，經(jīng)批準(zhǔn)的人員必須辦好登記手續(xù)。（4）

52、禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入以上機(jī)房重地。（5） 各崗位值班人員除負(fù)責(zé)設(shè)備安全運(yùn)行外，必須對(duì)所屬機(jī)房 范圍進(jìn)行安全檢查，各級(jí)管理人員必須定期對(duì)所屬范圍進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，及時(shí)進(jìn)行整改。（6） 各機(jī)房鑰匙不得隨意配置、各機(jī)房、班組工作場(chǎng)地?zé)o人時(shí)，門(mén)窗必須鎖關(guān)好。（7） 各班組工具、材料要有專(zhuān)人管理，攜帶工具，材料出外， 必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意按規(guī)定辦手續(xù)。（8） 在指定地點(diǎn)吸煙，煙灰、煙頭要丟入煙灰缸。（9） 維修需要使用易燃材料時(shí)，應(yīng)特別小心，班級(jí)不得存放易燃油料 1kg 以上。（10） 需動(dòng)火作業(yè)時(shí)，需辦妥動(dòng)火手續(xù)后方能施工，施工前要排除易燃物品，施工后認(rèn)真檢查，確無(wú)火種方能離開(kāi)。（11） 不得挪

53、動(dòng)消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備損壞或泄漏應(yīng)及時(shí)告知防損部門(mén)。（12） 發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)報(bào)告，盡力和消防隊(duì)員一道滅火、一旦發(fā)生火災(zāi)，設(shè)備維護(hù)首要任務(wù)是保證供水、供電、保證消防泵、抽風(fēng)機(jī)、排風(fēng)機(jī)能正常運(yùn)行。7、設(shè)備巡回檢查（1） 必須定期安排人員巡視各設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)。（2） 制度巡查路線，巡視時(shí)間，巡視人員應(yīng)按此規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行巡查。（3） 巡查時(shí)應(yīng)按照表格填寫(xiě)應(yīng)記錄的數(shù)據(jù)和狀況，這些數(shù)據(jù)的狀況的獲得應(yīng)按實(shí)際情況如實(shí)填報(bào)表。（4） 管理層對(duì)下屬的巡查要抽檢。（5） 巡查完后應(yīng)迅速返回，不得在其他部門(mén)逗留。（6） 因故不能巡查者向課長(zhǎng)或領(lǐng)班申報(bào)。8、配件耗材和用品及工具領(lǐng)用制度（1） 領(lǐng)用材料及工具均應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)料

54、單，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可領(lǐng)取，并由個(gè)人負(fù)責(zé)保管，人為損壞或遺失，照價(jià)賠償。（2） 未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)不得將領(lǐng)用的材料和工具帶出本門(mén)店以外。（3） 凡外出的材料和所帶工具均應(yīng)有部門(mén)主管簽署的出門(mén)證及防損檢驗(yàn)后方可帶出。（4） 較大型的專(zhuān)業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當(dāng)日歸還。（5） 專(zhuān)業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用。（6） 多余材料必須及時(shí)退庫(kù)，已使用的材料必須要設(shè)備使用部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并出此報(bào)銷(xiāo)。（7） 有回收價(jià)值的備件和易流失備件應(yīng)以舊換新。（8） 公用工具，如電錘、萬(wàn)用表、電鉆等由領(lǐng)班或課長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。（9） 每月核對(duì)配件耗材的帳目與實(shí)物，采購(gòu)、領(lǐng)用、庫(kù)存三者數(shù)量必須相符。（10） 設(shè)備維護(hù)員異動(dòng)離崗時(shí)，必須將所領(lǐng)用的全部工具交回。六、投訴處理方案1、處理顧客投訴（1） 當(dāng)顧客在超市的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。（2） 當(dāng)顧客買(mǎi)到不佳的商品，或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于超市本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)超市的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。（3） 事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往超市投訴，而是以“拒絕再