論開封市政府應(yīng)對謠言的公共關(guān)系策略分析研究公共管理專業(yè)

1、目 錄目 錄1摘要1一、引言2二、開封市政府應(yīng)對謠言的公關(guān)存在的問題2（一）政府公關(guān)意識淡薄2（二）政府危機公關(guān)能力有待提高2（三）政府與公眾的溝通渠道存在障礙2（四）政府公共關(guān)系人員素質(zhì)有待提高3（五）政府的國際公關(guān)能力不足3三、開封市政府應(yīng)對謠言的公關(guān)策略3（一）增強政府公關(guān)意識3（二）轉(zhuǎn)變觀念，加深認(rèn)識，提高素質(zhì)4（三）提高危機公共關(guān)系處理能力4（四）提高政府公關(guān)人員的整體素質(zhì)4（五）實現(xiàn)媒體的雙向溝通，保持溝通渠道暢通5（六）加強政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)5（七）強化公眾的科普知識的教育5四、結(jié)論6參考文獻6摘要隨著我國社會的快速發(fā)展，人們對公共事件的關(guān)注度也不斷提高，謠言的傳播速度與傳播后果影響之

2、大，政府應(yīng)對謠言的公共關(guān)系已經(jīng)引起社會各界的廣泛關(guān)注。在此背景下，本文簡述了開封市政府面臨謠言的類型、產(chǎn)生途徑、危害，并指出政府應(yīng)對謠言的公關(guān)存在的問題，例如政府公關(guān)意識淡?。徽C公關(guān)能力有待提高；政府與公眾的溝通渠道存在障礙等，并提出我國政府應(yīng)對謠言的公關(guān)策略，例如通過增強政府公關(guān)意識，提高危機公共關(guān)系處理能力；實現(xiàn)媒體的雙向溝通，保持溝通渠道暢通等措施，不斷提高我國政府應(yīng)對謠言的公關(guān)能力，提高政府的執(zhí)政水平，是具有現(xiàn)實意義的研究課題。關(guān)鍵詞：開封市政府，謠言，公共關(guān)系，策略10一、引言隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，媒體的傳播速度也日新月異，但同時也使謠言傳播更快更遠(yuǎn)。無論是現(xiàn)實的手機，口口相

3、傳，還是網(wǎng)絡(luò)的即時通訊工具的傳播，謠言都無處不在，無孔不入。謠言總是與公共事件的發(fā)性緊密相連，公共事件發(fā)生和發(fā)展過程中幾乎不可避免地要受到謠言的困擾，公共事件往往涉及公眾利益，重要性不言而喻。謠言往往是基于某種公眾知曉的事實背景，利用公眾掌握信息的片面性，有意編撰的傷害性的言論。公共事件中的謠言傳播會混淆視聽、動搖人心，給經(jīng)濟社會發(fā)展造成的危害十分之大。謠言可能使企業(yè)、單位乃至某個行業(yè)名譽受，經(jīng)營受挫，使其蒙受巨額經(jīng)濟損失。因此政府面臨的謠言更不可預(yù)知，政府應(yīng)對謠言的挑戰(zhàn)則更為艱巨。二、開封市政府應(yīng)對謠言的公關(guān)存在的問題 （一）政府公關(guān)意識淡薄俗話說：“思想決定高度”。具有公共關(guān)系意識和理念的

4、人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。在我國有很多政府官員不僅沒有正確認(rèn)識到政府公共關(guān)系的重大作用，沒有意識到政府公關(guān)的重要價值，在平時的工作中也不重視政府公關(guān)。政府在面對媒體時表現(xiàn)的是不耐煩之情，又由于公關(guān)技巧的缺乏，不能正確有效的表達(dá)自己對危機事件的處理策略等。很多政府工作人員缺乏為公眾服務(wù)的意識。不少行政機關(guān)都存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。一些官員推行政務(wù)主要還是依賴于政府的權(quán)威性、強制性，而不考慮如何爭取公眾的主動合作和熱情支持。由于公眾對謠言不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機的影響和擴散，更容易使公眾對政府及其

5、公務(wù)員產(chǎn)生不信任。所以，必須把政府公共關(guān)系理念滲透到政府公務(wù)員的日常行為中，用意識指導(dǎo)行動，才能取得危機治理的勝利。 （二）政府危機公關(guān)能力有待提高政府的危機管理在政府的公關(guān)管理中起著主要作用，公民也希望政府提供化解公共危機的服務(wù)以保障社會公眾的安全。但是由于我國政府對信息的公布缺乏透明度，有很多時候不能及時、主動地進行重要新聞發(fā)布，沒有對大眾傳媒提供積極性的資料、就公眾關(guān)心的問題做出解釋和宣傳等等 費愛華.李程驊.政府媒體公關(guān)J.江蘇人民出版社,2011年1月，9-10頁.。在對于謠言事件的處理時，政府對于整體局面的把握不到位，公關(guān)能力不強，損害了政府的影響力和號召力。隨著我國國際地位的不斷

6、提高，以及政府工作的要求，政府需要提高公關(guān)意識與公關(guān)能力，只有這樣才能不斷滿足民眾對政府的更高要求。 （三）政府與公眾的溝通渠道存在障礙當(dāng)社會上謠言四起時，在危機公關(guān)中，溝通能起到最好的化解謠言作用。當(dāng)社會上有謠言產(chǎn)生時，如果政府與公眾沒有直接、便捷的溝通渠道，當(dāng)謠言正在蔓延時，政府卻無法通過相關(guān)渠道將事情的真相公之與眾，那樣只會加劇謠言的傳播。政府自上而下的傳播占絕對優(yōu)勢，而來自社會成員的自下而上的意見表達(dá)相對薄弱。民眾不少合理的意見、要求和建議往往因為難以及時上傳而得不到及時、有效的反映和重視。在這種溝通渠道中，政治信息的流動還容易出現(xiàn)片面選擇性，使信息的全面性和真實性有所下降，甚至?xí)霈F(xiàn)

7、因信息傳遞失真而造成決策失誤。 （四）政府公共關(guān)系人員素質(zhì)有待提高政府公共關(guān)系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)。政府公關(guān)只有在一個完全良好的公共關(guān)系團隊領(lǐng)導(dǎo)之下，政府公共關(guān)系工作才能順利的展開。目前，我國政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)并不十分理想。政府危機公關(guān)人員知識結(jié)構(gòu)不合理，我國現(xiàn)有的政府公共關(guān)系人員，真正具有政府公共關(guān)系知識的并不多，對有關(guān)危機問題了解的就更加不足，不能深入開展具體化危機事件處理。從能力方面看，我國政府公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)也比較低，突出表現(xiàn)在創(chuàng)造力和社交能力不強，老成持重者居多。我國政府公共關(guān)系人員的年齡結(jié)構(gòu)偏高、偏老，使得我國政府公共關(guān)系工作的手段、形

8、式、方法等都趨于老成保守曾慧.政府如何運用公共關(guān)系塑造政府形象J.魅力開封市,2010年.第23期:5-6頁.?？傊?，我國政府公共關(guān)系人員的結(jié)構(gòu)不合理，主要表現(xiàn)在男的多，女的少；老的多，年輕的少；不懂專業(yè)知識的多，懂業(yè)務(wù)知識的少；性格內(nèi)向的多，外向的少等。只有政府公關(guān)人員的素質(zhì)不斷提高，政府公共關(guān)系才會開展得更為順利。 （五）政府的國際公關(guān)能力不足隨著國際間經(jīng)濟與文化交流的日益增多，各個國家政府都努力在國際間的交往與合作中塑造自身的良好形象。政府國際公共關(guān)系是指一國政府為了在世界上塑造良好形象而對本國以外的國家及其公眾進行的公共關(guān)系活動。由于危機的全球性和嚴(yán)重威脅性，必須利用國際力量聯(lián)合治理，

9、但是由于我國國際公共關(guān)系能力的缺失與不足，在非典之時，由于政府對外新聞發(fā)布不及時，導(dǎo)致國際上對開封市的誤解，國際上提出隔離，甚至取消開封市女足世界杯舉辦權(quán)。這主要是危機出現(xiàn)時當(dāng)一國公共危機問題出現(xiàn)后，由于各國政府和人民都有趨利避害的本能，往往會強烈要求了解事實及其與自身的關(guān)系，如果作為政府公共關(guān)系手段的政府新聞發(fā)布不及時，勢必造成國際上對該國的誤解。所以政府必須在出現(xiàn)謠言時，采用妥善的新聞發(fā)布制度，來塑造該國政府在國際上的美譽度。三、開封市政府應(yīng)對謠言的公關(guān)策略（一）增強政府公關(guān)意識只有增強公共關(guān)系意識，深刻認(rèn)識政府公共關(guān)系在和諧社會建設(shè)中的地位和作用，積極主動地開展政府公共關(guān)系，才能提高政府

10、工作效率。政府部門應(yīng)當(dāng)明確政府公共關(guān)系工作的目標(biāo)，制定公共關(guān)系工作計劃，組織實施公共關(guān)系活動，并積極籌建政府公共關(guān)系工作部門，爭取把政府公共關(guān)系推進到一個新的階段。“以人為本”指的是以公眾為本，要創(chuàng)新政府的形象理念，建立科學(xué)的政府決策意識。我國政府要努力建立起高效、服務(wù)、責(zé)任、誠信的政府形象。政府要“以人為本”，積極主動的了解民情民意，主動了解公眾的需求和對政府的期望，并相應(yīng)作出調(diào)整，加強與公眾之間的溝通，讓公眾明確政府決策，拉近與公眾的距離，增強政府的親和力，實現(xiàn)政府觀念的徹底改變 賴洪藻.對開展政府公共關(guān)系工作的認(rèn)識和思考J.成都行政學(xué)院學(xué)報.2001（3）。（二）轉(zhuǎn)變觀念，加深認(rèn)識，提高

11、素質(zhì)各級政府機關(guān)工作人員作為廣大人民群眾的“公仆”，務(wù)必要摒棄“政府權(quán)威”、“官本位”等封建落后思想，深刻認(rèn)識到權(quán)力來自人民，日常工作中應(yīng)該想人民之所想、急人民之所急，在運用權(quán)力的過程中更應(yīng)自覺接受人民群眾的監(jiān)督，加強政務(wù)公開，促使權(quán)力在陽光下運行。同時，各級政府工作人員要積極解放思想、努力與時俱進，加強自身的理論、道德修養(yǎng)，做到用先進的思想武裝頭腦，提高語言溝通能力與應(yīng)急處置能力，做到處處維護群眾利益，時時維護政府形象。（三）提高危機公共關(guān)系處理能力一般來說，謠言具有突發(fā)性、目的性、聚眾性、情緒性等特征。面對謠言等突發(fā)事件，政府公共關(guān)系部門應(yīng)該協(xié)助政府機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人處理好突發(fā)事件，并把它作為重要

12、的公關(guān)容。通過加強宣傳教育，培養(yǎng)危機意識；發(fā)揮傳播優(yōu)勢，形成宣傳合力；尊重公眾的知情權(quán)，健全政府信息公開制度；增強變危機為轉(zhuǎn)機的公關(guān)能力。我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作，因為他們不但精力充沛，溝通能力強，而且女同志感情更為細(xì)膩，在危機中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。（四）提高政府公關(guān)人員的整體素質(zhì)針對公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問題，政府可以通過和培訓(xùn)的方式來進行，具體可以讓公務(wù)員通過大學(xué)來全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識，也可以通過參加短期培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來提高自己的素質(zhì)，另外在實踐活動中加

13、強經(jīng)驗的積累和，也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。我國政府需要經(jīng)常培訓(xùn)，改變政府公務(wù)人員認(rèn)為政府公關(guān)是“形象工程”，要讓他們明白公關(guān)是對政府工作的重要性。要增強公務(wù)人員的公關(guān)意識，提高他們的專業(yè)水平。首先政府可以引進有專業(yè)背景的公關(guān)從業(yè)專家來對公務(wù)員們進行政府公關(guān)方面的培訓(xùn)，強化他們的公關(guān)意識。其次通過民意調(diào)查和測驗，一方面可以掌握社會輿論的傾向，另一方面可以督促政府工作人員時刻注意檢查自己的公關(guān)水平，在實踐中提高危機公關(guān)的處理能力 鄭文博.當(dāng)前改進我國政府公共關(guān)系對策分析J.邯鄲學(xué)院學(xué)報.2011年01期 。（五）實現(xiàn)媒體的雙向溝通，保持溝通渠道暢通由于傳統(tǒng)模式提供的政治責(zé)任是間接的、

14、無法令人滿意，在原有的模式下，政治領(lǐng)導(dǎo)者是實現(xiàn)責(zé)任機制僅有的渠道?，F(xiàn)在，責(zé)任機制與公眾之間有了直接聯(lián)系，公共關(guān)系作為一個有效的增加與公民的溝通交流手段必不可少。政府部門可以借助對傳播的控制與組織，根據(jù)公關(guān)工作的需要，及時地調(diào)動各種宣傳機器，大造社會輿論，進行宣傳教育和誘導(dǎo)。正確的輿論引導(dǎo)、形象塑造、提高政府的知名度和美譽度劉小芳.試論我國政府公共關(guān)系存在的問題及完善途徑J.西藏民族學(xué)院學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版).2009年03期.。面對層出不窮的謠言，政府有關(guān)部門要從維護社會穩(wěn)定的大局出發(fā)，具有高度的政治敏感性，建立社會輿情信息匯集和分析機制和突發(fā)公共事件的應(yīng)對機制，了解、跟蹤輿情熱點，及時發(fā)現(xiàn)謠

15、言產(chǎn)生并開始傳播等傾向性問題，及時召開新聞發(fā)布會，公布事件真相，確保公民的知情權(quán)?，F(xiàn)實中對于社會輿情信息工作，有許多地方卻是說起來重要，做起來次要，忙起來不要。因而往往在謠言開始傳播之初不能及時把真相告訴群眾，錯過了防患于未然的最佳時機。直到謠言傳播既成事實，才被動應(yīng)戰(zhàn)，結(jié)果往往要付出很大的代價。（六）加強政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)伴隨著我國社會政治、經(jīng)濟以及現(xiàn)代信息傳播技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)以其自身信息涵蓋量大、傳播速度快等優(yōu)點已成為我們生活中必不可少的一種信息交流工具。在信息化浪潮的推動下，政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)必將在我國政府管理過程中發(fā)揮更大的作用。通過網(wǎng)絡(luò)人們可以更加方便的搜集自己想要的各種信息和發(fā)布一些自己的

16、想法，這使得網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更加開放，也同時為政府提供了良好的與民眾交流的平臺。因此，政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)走進了政府公關(guān)的舞臺，并成為其中新的亮點。政府有關(guān)部門既要注重發(fā)揮報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)主流媒體的正面引導(dǎo)作用，更要善于利用受眾范圍廣、傳播速度快、信息傳播量大的電話、手機、網(wǎng)絡(luò)等新媒體，要熟悉論壇、短信、博客等新型傳媒平臺的運作機制，要在最快的時間里通過各種渠道把正確的信息傳達(dá)到所有謠言能到達(dá)的人群董關(guān)鵬. 政府的媒體公關(guān)與新聞發(fā)布M. 清華大學(xué)出版社,2010-11-4,51-53頁.。從發(fā)生的謠言事件中可以看出，我們的不少政府部門對于進入信息時代如何通過媒體運作達(dá)到為民執(zhí)政的目的還顯得十分生疏，面對

17、謠言總是笨手笨腳，反應(yīng)遲鈍。因此政府開展任何公關(guān)活動，對每一信息都要完成傳播與反饋兩個環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生。所以在面對謠言時，政府能加強網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力，就會使公關(guān)開展更為順利。（七）強化公眾的科普知識的教育政府有關(guān)部門要加大投入，對公眾持續(xù)進行必要的科普、法律及現(xiàn)代傳媒知識的宣傳教育。每次謠言事件過后，總是有許多群眾被冠以不明真相，這里面除了主要渠道沒有及時把真相傳送到謠言已到達(dá)的受眾的因素之外，許多群眾對于謠言與真相的識別能力確實不高。那些看似荒唐不可信的謠言，只要穿個馬甲稍加包裝，就可讓這些人認(rèn)為千

18、真萬確大上其當(dāng)。對此，我們的政府有關(guān)部門必須自覺承擔(dān)起對群眾進行宣傳教育的職責(zé)。只有最廣大群眾的科普水平、法律意識及對于現(xiàn)代傳媒傳播規(guī)律的認(rèn)知水平有了較大的提高，讓他們真正成為有思考能力的智者，才會讓謠言傳播鏈條中斷，徹底鏟除謠言產(chǎn)生和傳播土壤。四、結(jié)論隨著我國社會與科技的快速發(fā)展，謠言的傳播速度也會更為迅速，我國政府應(yīng)對謠言將會面臨更多的挑戰(zhàn)，筆者對政府如何應(yīng)對謠言提出了幾點建議，希望政府與媒體能保持良好的協(xié)作與溝通，人民大眾能不斷提高科普知識，進而能從根本上鏟除謠言滋生的土壤，提升政府公共關(guān)系的管理水平。政府公共關(guān)系是在政府行政管理活動中展開的，體現(xiàn)了政府與公眾之間的一種互動關(guān)系。只要我國政府不斷增強政府人員的公關(guān)意識，提高政府人員的公關(guān)水平，在面對謠言時一定會以最快的速度將謠言扼殺在萌芽中，為公眾創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，獲得公眾對政府工作的持久支持與信任。參考文獻1王曉成.公共危機中的政府公共關(guān)系J.上海師范大學(xué)學(xué)報.2003,（6）.2張成福.公共危機管理：全面整合的模式與開封市的戰(zhàn)略選擇J.開封市行政管理,2003,（7）.3陳銳.我國政府公共關(guān)系的困境與對策J.四川行政學(xué)院學(xué)報,2002,（1）.4劉文光.開封市政府公共關(guān)系建設(shè)的問題與對策J.成都行政學(xué)院學(xué)報,2002,（2）.