某花園物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)方案

1、 214 / 214蘭海物業(yè)海甸花園物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案目 錄前 言002頁(yè)第一章 概述004頁(yè)第二章 項(xiàng)目管理機(jī)制架構(gòu)022頁(yè)第三章 前期介入工作方案026頁(yè)第四章 售樓部服務(wù)工作方案045頁(yè)第五章 項(xiàng)目維修、養(yǎng)護(hù)和管理方案059頁(yè)第六章 項(xiàng)目公共秩序維護(hù)管理方案077頁(yè)第七章 項(xiàng)目清潔保潔管理服務(wù)方案092頁(yè)第八章 項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)方案108頁(yè)第九章 社區(qū)文化113頁(yè)第十章 便民服務(wù)114頁(yè)第十一章 各部門(mén)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)118頁(yè)第十二章 服務(wù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算146頁(yè)前 言致：海電房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)公司首先，十分榮幸能參與“海甸花園”項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)投標(biāo)工作。我公司將依托自身的專(zhuān)業(yè)管理實(shí)力，根據(jù)招標(biāo)文件，結(jié)

2、合“海甸花園”的實(shí)際情況，對(duì)“海甸花園”項(xiàng)目的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)容與標(biāo)準(zhǔn)等作出響應(yīng)。我們將以蘭海物業(yè)成熟的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借蘭海物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以與充足的人才，為“海甸花園”的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升“海甸花園”的物業(yè)價(jià)值。再次感貴公司給與參與海甸花園投標(biāo)的機(jī)會(huì)。順祝商祺!海物業(yè)管理二八年十二月十日公司地址： 電 話： ： 電 話：0 傳 真：0聯(lián) 系 人： 職 務(wù)： 第一章概述第一節(jié) 項(xiàng)目概述第二節(jié) 蘭海物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介第二章 項(xiàng)目管理機(jī)制架構(gòu)第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)定位、目標(biāo)、管理模式和

3、具體實(shí)施措施一、海甸花園物業(yè)管理服務(wù)定位海甸花園作為市高檔生活區(qū)，安全、安靜、整潔是作為居住的首要條件，在保證安全的同時(shí)又不失禮節(jié)，在維護(hù)公共秩序的同時(shí)又不影響正常生活是作為物業(yè)管理單位為居住場(chǎng)所提供物業(yè)服務(wù)的水平體現(xiàn)，作為一家具有先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的成熟的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理單位，我們將完全控制此類(lèi)事件的發(fā)生。針對(duì)海甸花園以與貴公司建設(shè)開(kāi)發(fā)理念、人性化的項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)施、設(shè)備配套、景觀配套、綠化率、建筑容積率等開(kāi)發(fā)建設(shè)要求，深刻感受到貴公司充分體現(xiàn)以人為本的開(kāi)發(fā)理念，作為物業(yè)管理單位，我們將以合作者的身份將貴公司的開(kāi)發(fā)理念不斷延伸和體現(xiàn)。為此，我們高度重視海甸花園項(xiàng)目，在項(xiàng)目管理上高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以體現(xiàn)

4、客戶利益、維護(hù)客戶權(quán)益。定位一：高效率的管理機(jī)構(gòu)物業(yè)管理無(wú)小事，事事皆重要，服務(wù)中心的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，與時(shí)有效地為客戶解決實(shí)際困難，提升物業(yè)品牌的關(guān)鍵就是需要具備一個(gè)高效健全的管理機(jī)構(gòu)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置定位上要求精兵簡(jiǎn)政，直線式管理，令行禁止，政令暢通，簡(jiǎn)化流程，以切實(shí)解決客戶困難進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)定位。定位二：高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍鑒于海甸花園項(xiàng)目對(duì)于貴我公司品牌營(yíng)造、戰(zhàn)略發(fā)展上的重要性，我公司對(duì)于該項(xiàng)目服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)組合非常重視，在服務(wù)中心核心結(jié)構(gòu)和重要崗位組成中，抽調(diào)公司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)管理人員與在其他項(xiàng)目中服務(wù)多年的具備良好業(yè)績(jī)的工作人員組成，嚴(yán)把用人關(guān)，通過(guò)健全的崗前培訓(xùn)使每一位在崗員工都能具備良好的

5、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，以保證管理目標(biāo)的徹底落實(shí)。定位三：高質(zhì)量的服務(wù)水平根據(jù)海甸花園的開(kāi)發(fā)理念、業(yè)主構(gòu)成，響應(yīng)委托方要求制定相適應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)則，通過(guò)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、服務(wù)流程的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐以與委托方的意見(jiàn)反饋，從中檢驗(yàn)服務(wù)的缺陷與不足，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、要求、流程再造使管理水平適合業(yè)主。定位四：高品質(zhì)的社區(qū)形象1、通過(guò)對(duì)小區(qū)設(shè)施、設(shè)備、園林景觀、公共部位等項(xiàng)目的良好維護(hù)，確保社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善與良好啟用；2、建立多種形式的交流平臺(tái)，給業(yè)主以認(rèn)識(shí)、交流機(jī)會(huì)，融合社區(qū)。3、組織多種類(lèi)型的社區(qū)活動(dòng)：活動(dòng)組織可分為三種形式（1）開(kāi)發(fā)單位組織；（2）物業(yè)管理單位組織；（3）業(yè)主自發(fā)組織，開(kāi)發(fā)單位、物業(yè)管理單位予以

6、扶持、協(xié)助；通過(guò)組織健康、有益的社區(qū)活動(dòng)，使業(yè)主、開(kāi)發(fā)單位、物業(yè)管理單位相得益彰，有效的彌合相互之間的某些隔閡，有效的加深和密切相互之間的關(guān)系，有效解決和處理各種潛在矛盾。促進(jìn)形成良好、健康、和諧社區(qū)氛圍。4、在委托方CIS已建立的情況下，充分根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)用VI（視覺(jué)標(biāo)示）、MI（行為標(biāo)示）使項(xiàng)目社會(huì)影響擴(kuò)大、印象加深。并通過(guò)建立主題社區(qū)開(kāi)社區(qū)建設(shè)之先河，海甸花園的低容積率、高綠化率特性，以“綠色社區(qū)”為主題開(kāi)展一系列的CI活動(dòng)。定位五：高要求的管理標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到高層次的管理目標(biāo)，就必須依靠嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于海甸花園項(xiàng)目，我們將參考國(guó)家優(yōu)秀示住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制定嚴(yán)格的、高要求的部管理標(biāo)準(zhǔn)，使管理項(xiàng)

7、目務(wù)必做到精益求精。二、海甸花園物業(yè)管理服務(wù)模式1、 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系物業(yè)管理要達(dá)到高質(zhì)量高水平必須建立并實(shí)施一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在海甸花園物業(yè)管理工作中，從一開(kāi)始我們就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)服務(wù)，依據(jù)住宅物業(yè)的特點(diǎn)和要求盡快建立和實(shí)施符合本物業(yè)特色的科學(xué)的、具操作性的質(zhì)量保證體系。2、 提供高素質(zhì)的員工隊(duì)伍人才是物業(yè)管理企業(yè)最重要的資源。在人才管理上，我們重點(diǎn)抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，通過(guò)制定實(shí)施科學(xué)的員工錄用標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)，確保引進(jìn)的人才具有較高的專(zhuān)業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對(duì)不同的崗位分別制定出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，以部培訓(xùn)為

8、主，輔以“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、“走出去”的培訓(xùn)方式實(shí)施培訓(xùn)，使員工素質(zhì)逐步提高，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍，確保向客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)化的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。3、 發(fā)揮業(yè)主自治、自律功能廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，變服務(wù)中心單向推動(dòng)為服務(wù)中心與廣大業(yè)主雙向共管，是當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢(shì)。只有發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能真正做好物業(yè)管理工作。我們將充分發(fā)揮業(yè)主部組織網(wǎng)絡(luò)的作用，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)等方式，潛移默化地增強(qiáng)小區(qū)業(yè)主參與管理的意識(shí)。我們相信在我們雙方共同努力下，小區(qū)業(yè)主自治、自律功能將不斷增強(qiáng)。對(duì)此，我們?cè)O(shè)想如下：1) 建立業(yè)

9、主（招標(biāo)方）參與物業(yè)管理機(jī)制，實(shí)行業(yè)主自治管理和服務(wù)中心管理相結(jié)合的“共管模式”。2) 建立聯(lián)合會(huì)議制度。物業(yè)管理工作需要委托方和服務(wù)中心的密切配合與合作，通過(guò)定期召開(kāi)聯(lián)合會(huì)議，服務(wù)中心向業(yè)主報(bào)告并討論重大的物業(yè)管理問(wèn)題，以達(dá)到溝通目的，促進(jìn)問(wèn)題的解決。3) 報(bào)告制度。定期報(bào)告工作情況，與時(shí)反映工作中存在的問(wèn)題，按合同要求公布管理費(fèi)與代收費(fèi)收支情況。4) 監(jiān)督檢查制度。按照有關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)管理合同實(shí)施規(guī)的管理，虛心接受業(yè)主和委托方的檢查監(jiān)督。三、海甸花園物業(yè)管理服務(wù)具體實(shí)施措施措施一：安防、電梯等配套設(shè)施設(shè)備管理上，做到“二個(gè)到位”。我們擬成立設(shè)備技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專(zhuān)業(yè)人才，在充分

10、研究各種配套設(shè)備的基礎(chǔ)上制定了運(yùn)行方案、維護(hù)方案。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“二個(gè)到位”。1、專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作員和管理人員培訓(xùn)到位，確保服務(wù)中心每一位工作人員都了解配套設(shè)施設(shè)備的基本性能，懂得基本操作，技術(shù)人員和主要管理人員還要掌握系統(tǒng)的工作原理，懂得基本維護(hù)、故障排除知識(shí)。此外，我們要求所有管理人員都要具備中專(zhuān)以上學(xué)歷，會(huì)電腦，必須通過(guò)配套設(shè)施設(shè)備崗前培訓(xùn)與考核才能上崗。2、配套管理制度、操作規(guī)程制定、實(shí)施到位，為各系統(tǒng)正常運(yùn)行提供制度保障。措施二：在治安管理上，運(yùn)用我公司在管項(xiàng)目治安防的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”相結(jié)合，以確保海甸花園安全。小區(qū)安防配套完善、功能涉與面廣，“三防”結(jié)合是我們的基

11、本治安思路。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施治安快速反應(yīng)體系，由控制中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即固定崗與流動(dòng)崗相結(jié)合、全面防與重點(diǎn)防相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合、小圍合與大圍合相結(jié)合。物防上統(tǒng)一采用通透式圍欄、防盜窗花等手段提高防能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)已有的智能化保安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)視系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動(dòng)哨等，結(jié)合控制中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防萬(wàn)無(wú)一失。措施三：精心養(yǎng)護(hù)園區(qū)綠化，實(shí)施垃圾分流，加強(qiáng)園區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對(duì)小區(qū)園林式布局和環(huán)保要求，我們將設(shè)置環(huán)境管理部，以保障小區(qū)環(huán)境清潔，養(yǎng)護(hù)小

12、區(qū)園林，并對(duì)小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，井在此基礎(chǔ)上做好各項(xiàng)工作：1維護(hù)好已有的園林綠化，實(shí)施由地面向空中延展的立體式綠化工程，加強(qiáng)對(duì)小環(huán)保意識(shí)的灌輸，使每個(gè)住戶都自覺(jué)熱愛(ài)小區(qū)的環(huán)境； 2垃圾分類(lèi)收集，建立分類(lèi)回收系統(tǒng)； 3開(kāi)展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。我們擬制訂全面的環(huán)境管理方案。我們深信，經(jīng)過(guò)我們的努力和科學(xué)管理，小區(qū)必將成為一個(gè)綠色環(huán)保小區(qū)。措施四：運(yùn)用科技手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車(chē)。據(jù)我們調(diào)查了解，小區(qū)停車(chē)位不缺，所有小車(chē)和摩托車(chē)可集中停放到地下停車(chē)場(chǎng)地面專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)。但如

13、不進(jìn)行科學(xué)管理和合理的調(diào)度，也將出現(xiàn)車(chē)輛停放的混亂和無(wú)序。我們將在車(chē)輛主要出入口和停車(chē)場(chǎng)出入口，車(chē)管員現(xiàn)場(chǎng)指揮，加強(qiáng)對(duì)住戶停車(chē)的引導(dǎo)。對(duì)于亂停亂放的問(wèn)題，我們將盡力向車(chē)主勸說(shuō)，令其改正。對(duì)于亂停亂放的問(wèn)題，我們將盡力向車(chē)主勸說(shuō)，促其改正，以維護(hù)園區(qū)的停車(chē)秩序。措施五：實(shí)行大區(qū)域整體管理與小區(qū)域局部管理相結(jié)合的管理辦法。海甸花園在整體規(guī)劃布局上由于功能的不同又分為五個(gè)相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，五個(gè)區(qū)域既相對(duì)獨(dú)立，又互為一體。為順應(yīng)這種規(guī)劃布局的要求，我們?cè)诠芾砩弦蚕鄳?yīng)采取大區(qū)域整體管理與小區(qū)域局部管理相結(jié)合的辦法。這種辦法體現(xiàn)在管理機(jī)構(gòu)、人員安排、治安、社區(qū)文化活動(dòng)安排等各個(gè)方面。我們以管理中心為指揮機(jī)構(gòu)

14、，統(tǒng)一集中管理，由專(zhuān)人具體分管區(qū)域的保安、清潔、綠化、社區(qū)文化等事務(wù)，治安巡邏也采用大區(qū)域與小區(qū)域巡邏相結(jié)合的辦法，真正做到有條不紊、散而不亂。 措施六：發(fā)揮蘭海物業(yè)優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)機(jī)電設(shè)備、秩序管理等方面的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理。 在小區(qū)物業(yè)管理工作中，針對(duì)小區(qū)機(jī)電設(shè)備多、周邊治安環(huán)境復(fù)雜等特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮蘭海物管的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)秩序管理、綠化、機(jī)電維修等各專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)管理，統(tǒng)一調(diào)度，全方位降低管理成本，力爭(zhēng)為住戶提供更多的無(wú)償服務(wù)，充分體現(xiàn)蘭海物業(yè)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)方針，讓小區(qū)廣大住戶真正受益。 措施七：充分借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)，向社區(qū)文化要物業(yè)管理的社會(huì)效益、

15、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。“一手抓服務(wù)和經(jīng)營(yíng)、一手抓精神文明建設(shè)”是我們成功管理的一條重要法則。小區(qū)的社區(qū)文化定位是中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等五個(gè)方面全方位展開(kāi)，通過(guò)循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂(lè)的社區(qū)文化建設(shè)，提高居民素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在小區(qū)文化建設(shè)上，我們還注重大與小、老與少、教與樂(lè)、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚小區(qū)無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。我們規(guī)劃的各種活動(dòng)如住戶講座、節(jié)日活動(dòng)、各種儀式等，富有新意、切實(shí)可行。針對(duì)業(yè)主的需求，我們將實(shí)行全方位的服務(wù)，規(guī)服務(wù)

16、行為，同時(shí)超前挖掘住戶的潛在需求，滿足住戶深層次的物質(zhì)和精神需要，住戶想到的我們一定盡力做到，住戶沒(méi)想到的我們也要想到并且做到。第二節(jié) 海甸花園服務(wù)中心人員配置崗位人數(shù)崗位分配服務(wù)中心經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)”海甸花園”物業(yè)管理事務(wù)客戶服務(wù)管理員2負(fù)責(zé)接待業(yè)主，管理處各項(xiàng)資料管理等秩序管理部主管1負(fù)責(zé)社區(qū)安全防、車(chē)輛管理、消防管理、緊急事務(wù)處理等的組織協(xié)調(diào)工作秩序管理員12門(mén)崗1人×3班=3人；樓棟巡邏1人/班·棟×3班=3人；監(jiān)控：1人/班×3班=3人；外圍巡邏：1人/班×3班=3人； 維修技工1各管區(qū)公共部位、公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)工作與住戶報(bào)修綠

17、化保潔部主管1全面負(fù)責(zé)部門(mén)清潔、保潔、綠化、垃圾收集安排監(jiān)督工作綠化工1負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)、修剪、造型等保潔員5負(fù)責(zé)樓道、路面等公共部位的保潔合計(jì)24第三節(jié) 海甸花園物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度一、 海甸花園機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法海甸花園服務(wù)中心實(shí)行服務(wù)中心經(jīng)理責(zé)任制管理，服務(wù)中心下設(shè)三部一室一中心，即客戶服務(wù)中心、秩序管理部、工程維保部、清潔綠化部、主任辦公室。服務(wù)中心經(jīng)理向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，三部一室一中心負(fù)責(zé)人向服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)。服務(wù)中心經(jīng)理是海甸花園服務(wù)中心最高管理者與第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)海甸花園項(xiàng)目物業(yè)管理工作和與委托方的工作聯(lián)系。三部一室一中心負(fù)責(zé)人為各分管部門(mén)最高管理者和第一責(zé)任人，根據(jù)各

18、自職責(zé)要求負(fù)責(zé)部門(mén)事務(wù)管理并接受服務(wù)中心經(jīng)理的要求完成它項(xiàng)工作。二、 海甸花園服務(wù)中心部管理構(gòu)架第四節(jié) 海甸花園項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運(yùn)行圖、管理職責(zé)、日常管理制度、考核辦法一、海甸花園項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)二、工作職能組織運(yùn)行圖服務(wù)處 崗位與 甄選 制度體系 評(píng)估改善的任務(wù) 人員結(jié) 培訓(xùn) 與作業(yè)規(guī) 系統(tǒng)優(yōu)化和目標(biāo) 構(gòu)、類(lèi)型 素養(yǎng) 程建立 高效運(yùn)行圖1 公司與服務(wù)中心工作指導(dǎo)關(guān)系流程管理服務(wù)監(jiān)督（總經(jīng)理）管理服務(wù)環(huán)節(jié)指導(dǎo)（各職能部門(mén)）服務(wù)中心各類(lèi)人員培訓(xùn)（總經(jīng)理辦公室）各項(xiàng)管理服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)（各職能部門(mén)）管理內(nèi)審（品質(zhì)管理部）信息反饋（公司信息中心）物 業(yè) 公 司海甸花園服務(wù)中心圖2公司與物業(yè)服務(wù)中心

19、工作關(guān)系圖各班組計(jì)劃性工作各類(lèi)非計(jì)劃性工作傳達(dá)服務(wù)中心經(jīng)理安排落實(shí)跟蹤調(diào)整各班組主管相關(guān)班組信息中心執(zhí)行情況反饋傳達(dá)執(zhí)行情況反饋安排落實(shí)跟蹤調(diào)整圖3 服務(wù)中心工作流程圖物業(yè)管理服務(wù)之計(jì)劃與控制在與招標(biāo)方等有關(guān)監(jiān)管部門(mén)密切交流，會(huì)商共進(jìn)的前提下，通過(guò)以下循環(huán)可以永久維持小區(qū)之良好管理，為業(yè)主提供優(yōu)良之服務(wù)。調(diào)查籌劃 編制計(jì)劃 實(shí)施運(yùn)行 檢查督導(dǎo) 診斷評(píng)價(jià)小區(qū)物業(yè)管理體系建立流程項(xiàng)目管理模式研究擬 定管理內(nèi)容確定工作總量核定管理流程設(shè)定管理組織設(shè)定管理費(fèi)用支出結(jié)構(gòu)預(yù) 算管理體 系三、 管理職責(zé) (一) 設(shè)置基本原則1、直線管理、層級(jí)管理的原則：一般情況下，每個(gè)崗位只設(shè)有一個(gè)直接上級(jí)，只對(duì)直接上級(jí)負(fù)

20、責(zé)，只向直接上級(jí)匯報(bào)工作，避免多頭管理；2、同一級(jí)別，不重復(fù)設(shè)置崗位的原則；一般情況下，部門(mén)有正職的情況下不設(shè)副職；3、扁平化管理的原則：在層級(jí)管理的前提下，盡量減少管理層級(jí)，以提高工作效率。(二) 崗位的設(shè)置參照公司人事管理暫行規(guī)定一般情況下由總經(jīng)理根據(jù)工作需要設(shè)定，不涉與調(diào)整構(gòu)架的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。涉與調(diào)整組織構(gòu)架的審批后執(zhí)行。(三) 需增加新崗位設(shè)置的，由公司行政辦公室擬定新崗位的職位描述報(bào)總經(jīng)理審批。(四) 崗位設(shè)置服務(wù)中心經(jīng)理1、 海甸花園服務(wù)中心設(shè)經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常經(jīng)營(yíng)管理，直接向分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。職責(zé)（略）客戶服務(wù)中心1、設(shè)管理員二名，在中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展客戶服務(wù)

21、中心日常工作。2、客戶服務(wù)中心任務(wù)客戶服務(wù)中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)。同時(shí)也是負(fù)責(zé)監(jiān)管小區(qū)公共地方的清潔、綠化、公用設(shè)施，接待投訴，協(xié)助小區(qū)安防等工作的職能部門(mén)。主要職能（略）秩序管理部1、崗位設(shè)置：設(shè)主管一名，直接向服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)。設(shè)秩序管理員十二名。根據(jù)工作需要負(fù)責(zé)消防控制、安全監(jiān)控、巡視、車(chē)輛交通管理等工作。2、秩序管理部任務(wù)落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)小區(qū)秩序，與時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊犯罪活動(dòng)，保護(hù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施與轄區(qū)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。秩序管理部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，職責(zé)（略）工程維保部1、崗位設(shè)置設(shè)

22、水電維修技工一名。2、工程部任務(wù)工程部是實(shí)施小區(qū)工程管理，保障設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行的職能部門(mén)。工程部的管理具有嚴(yán)密的科學(xué)性和較高的技術(shù)性，它是為用戶創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的生活環(huán)境的基本保證和堅(jiān)強(qiáng)后盾，是反映小區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和聲譽(yù)的重要標(biāo)志。工程部的職責(zé)（略）綠化保潔部1、崗位設(shè)置設(shè)主管一名，綠化技術(shù)員一名。設(shè)保潔員五名。2、任務(wù)（略）四、 日常管理制度（略）五、 考核辦法一、 目的：通過(guò)公司質(zhì)檢部每月對(duì)各服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督檢查，與時(shí)發(fā)現(xiàn)各服務(wù)中心工作中的不足，并采取糾正或預(yù)防措施有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)通過(guò)將檢查結(jié)果與員工工資直接掛鉤的辦法，建立趨于完善的激勵(lì)機(jī)制，從而保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定

23、與提升。二、 質(zhì)檢部成員1、 由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)召集有關(guān)部門(mén)和人員組成檢查小組；2、 檢查組成員由總經(jīng)理助理、質(zhì)檢部經(jīng)理、公司總經(jīng)理等相關(guān)人員組成。3、 成員相對(duì)固定，根據(jù)實(shí)際情況與檢查需要每月可對(duì)檢查組作相應(yīng)調(diào)整，具體調(diào)整由質(zhì)檢部經(jīng)理負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)確定。三、 檢查容1、 以全國(guó)物業(yè)管理示住宅小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、公司現(xiàn)行管理標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，制訂相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每月監(jiān)督檢查各服務(wù)中心物業(yè)管理圍全部工作，包括：秩序管理、車(chē)輛管理、清潔、綠化、工作記錄、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施、消防以與服務(wù)中心其他日常工作。2、 為保證質(zhì)檢工作的公正、公開(kāi)，降低個(gè)人主觀因素的滲入，質(zhì)檢工作一般為集體檢測(cè)，特殊情況下，經(jīng)質(zhì)檢部經(jīng)理安排

24、，可根據(jù)組員的工作職能負(fù)責(zé)對(duì)自己業(yè)務(wù)圍工作進(jìn)行檢查，并將檢測(cè)結(jié)果書(shū)面交質(zhì)檢部經(jīng)理。四、 檢查方式：對(duì)公司體系運(yùn)行過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為部檢查與外部評(píng)價(jià)。（一）部檢查：公司實(shí)行三級(jí)檢查制度即部門(mén)自檢、服務(wù)中心自檢、公司質(zhì)檢。部門(mén)自檢：由服務(wù)中心各部門(mén)進(jìn)行各自的單項(xiàng)檢查。服務(wù)中心自檢：對(duì)服務(wù)中心所有工作容進(jìn)行日檢、周檢與巡視。公司質(zhì)檢：由公司質(zhì)檢部組織實(shí)施，各服務(wù)中心配合進(jìn)行月檢。（二）外部評(píng)價(jià)：公司以外的單位或客戶群體對(duì)服務(wù)質(zhì)量與體系運(yùn)行的相關(guān)評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可通過(guò)參與社會(huì)各類(lèi)示單位的評(píng)比以與各類(lèi)相關(guān)榮譽(yù)的獲得情況進(jìn)行。五、 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：參照全國(guó)物業(yè)管理示住宅小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、公司部管理標(biāo)準(zhǔn)制訂

25、。六、 獎(jiǎng)懲：將按公司有關(guān)規(guī)定給予工作表現(xiàn)優(yōu)異者獎(jiǎng)勵(lì)，給予工作表現(xiàn)不良者以適當(dāng)?shù)膽土P。第五節(jié) 管理運(yùn)作機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制、員工激勵(lì)機(jī)制一、管理運(yùn)行機(jī)制：海甸花園物業(yè)管理服務(wù)的管理運(yùn)行體系與監(jiān)督機(jī)制為了確保海甸花園物業(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時(shí)有效地落實(shí)，保證管理成效，必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對(duì)該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的管理機(jī)制和管理體系。如圖所示：監(jiān)督機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)：海甸花園服務(wù)中心責(zé)任機(jī)構(gòu)：蘭海物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)：海電地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)公司 1、物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)海甸花園服務(wù)中心為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向

26、業(yè)主與公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作與環(huán)節(jié)均達(dá)到優(yōu)良，令業(yè)主滿意。服務(wù)中心的主要執(zhí)行責(zé)任如下：依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開(kāi)展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，按時(shí)向業(yè)主提交季度或年度物業(yè)管理報(bào)告。與時(shí)處理業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的各種意見(jiàn)和建議。日常管理上，服務(wù)中心采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）體系。管理指揮（經(jīng)理）管理組織策劃（經(jīng)理）指令執(zhí)行（各主管、專(zhuān)業(yè)人員）反饋渠道管理監(jiān)督（經(jīng)理）服務(wù)中心部運(yùn)作示意圖2、物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)蘭海物業(yè)管理落實(shí)物業(yè)管理與后勤服

27、務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。制定物業(yè)綜合管理服務(wù)目標(biāo)。組建物業(yè)綜合管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。作為服務(wù)中心的支持系統(tǒng)向服務(wù)中心提供包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和督導(dǎo)。總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)中心人員的定崗、定編和各類(lèi)人員的儲(chǔ)備，定期開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，思想道德訓(xùn)導(dǎo)。品質(zhì)管理部監(jiān)控服務(wù)中心的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解決問(wèn)題，定期組織審，審查小區(qū)管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各項(xiàng)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理成本。工程部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實(shí)際問(wèn)題。CI

28、推廣人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)小區(qū)整體標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作和安裝。并負(fù)責(zé)配合服務(wù)中心進(jìn)行節(jié)日燈飾的設(shè)計(jì)、布置。公司總經(jīng)理對(duì)服務(wù)中心工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。3、物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性招標(biāo)方方可以通過(guò)以下渠道，對(duì)服務(wù)中心的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。審核服務(wù)中心呈交的季度管理服務(wù)報(bào)告以與按有關(guān)規(guī)定需填寫(xiě)的各類(lèi)工作記錄。組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查、審查管理效果?？赏ㄟ^(guò)與物業(yè)管理人以會(huì)議或其它的形式，評(píng)審管理服務(wù)狀況，交流意見(jiàn)?？杉磿r(shí)就管理中存在的問(wèn)題向服務(wù)中心或公司投訴。二、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)行的計(jì)劃

29、管理與控制（一）計(jì)劃體系介紹計(jì)劃與控制是保障管理績(jī)效的兩個(gè)核心問(wèn)題，良好的管理服務(wù)計(jì)劃必須在有效的控制手段下，才能得以順利實(shí)現(xiàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)按合同期規(guī)劃管理規(guī)劃年度管理責(zé)任書(shū)年度計(jì)劃年度考核體系年中考核體系年終考核體系月工作計(jì)劃月度計(jì)劃周信息統(tǒng)計(jì)表周工作計(jì)劃支持與控制計(jì)劃層級(jí)計(jì)劃體系層級(jí)與其支持模式圖公司審核服務(wù)中心呈報(bào)的年度計(jì)劃，并與服務(wù)中心簽訂“管理責(zé)任書(shū)”，明確責(zé)任關(guān)系；公司每年于年中、年終組織公司圍的管理評(píng)審、跟蹤、檢查、總結(jié)、評(píng)估工作計(jì)劃的達(dá)標(biāo)情況，整體性地進(jìn)行管理改善與提高；服務(wù)中心每月需將月度計(jì)劃、月度工作會(huì)議紀(jì)要、月度工作完成情況上報(bào)至公司，接受公司領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)的監(jiān)督與控

30、制；服務(wù)中心須于每周五將周信息統(tǒng)計(jì)表上報(bào)至公司，如實(shí)地反映一周的工作狀況、人員動(dòng)態(tài)和疑難問(wèn)題，并列明下周的工作計(jì)劃、需其它部門(mén)配合處理的事項(xiàng)等；服務(wù)中心每天各班組的工作計(jì)劃安排，由服務(wù)中心各主管或班組長(zhǎng)召集所屬員工召開(kāi)晨會(huì)，安排布置一天的工作事項(xiàng)。通過(guò)以上的計(jì)劃管理層級(jí)，能夠有效的保證公司與服務(wù)中心各項(xiàng)工作均處于受控狀態(tài)。三、信息反饋處理機(jī)制信息反饋（投訴處理）渠道與時(shí)間建立特色的信息管理工程實(shí)行電腦網(wǎng)絡(luò)化管理。公開(kāi)公司網(wǎng)址，開(kāi)通網(wǎng)上投訴渠道。建立與業(yè)主溝通的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。與業(yè)主之間的信息反饋渠道定期向招標(biāo)方呈交物業(yè)管理簡(jiǎn)報(bào)。公司定期組織顧客服務(wù)滿意度調(diào)查。定期與投標(biāo)方召開(kāi)工作協(xié)調(diào)會(huì)，檢討階段性

31、物業(yè)管理服務(wù)成效，解決需改進(jìn)問(wèn)題。服務(wù)中心24小時(shí)接受業(yè)主的意見(jiàn)反饋與投訴，業(yè)主隨時(shí)可通過(guò)公司服務(wù)專(zhuān)線直接與公司溝通或投訴。業(yè)主投訴處理A.對(duì)待客戶之投訴l 將客戶的投訴處理放在首位，并限于24小時(shí)解決或答復(fù)。l 不吝惜對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間。B.處理客戶投訴的姿態(tài)l 接到事故投訴，在規(guī)定的時(shí)間（15分鐘）立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，越快越好。 無(wú)論是什么狀況，都須向業(yè)主表示歉意。C.對(duì)投訴的事后處理l 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)。l 總結(jié)研究，制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施。l 確定的具體對(duì)策，立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào)。D.制定有效的業(yè)主投訴意見(jiàn)處理流程l 建立公司與服務(wù)中心兩級(jí)意見(jiàn)

32、反饋與投訴處理渠道。l 合理完善處理流程，保證不放過(guò)任何意見(jiàn)，使每位物業(yè)業(yè)主的意見(jiàn)都能充分得到重視，并予以與時(shí)答復(fù)。l 定期歸納匯總，向委托方通報(bào)。信息處理指揮中心服務(wù)中心同時(shí)發(fā)揮信息處理指揮中心的作用，是各類(lèi)信息集散中樞，保證信息反饋的暢通，確保24小時(shí)的所有信息都能得到與時(shí)處理。安全員執(zhí)行命令（各類(lèi)相關(guān)人員）發(fā)布指令監(jiān)控 跟蹤信息處理指揮中心分析整理信息接收?qǐng)?zhí)行結(jié)果上級(jí)指令設(shè)備維護(hù)傳播媒介業(yè)主管理人員保潔員四、 員工激勵(lì)機(jī)制依據(jù)個(gè)體差異原則，不同的員工在需要、態(tài)度、個(gè)性與其他重要的個(gè)人變量上各不一樣，需要不同的激勵(lì)，所以我公司在員工激勵(lì)機(jī)制方面分為兩個(gè)步驟：一、 識(shí)別：通過(guò)人力資源管理過(guò)程

33、的人力資源規(guī)劃、招聘、甄選來(lái)進(jìn)行第一步識(shí)別，通過(guò)在崗位實(shí)際工作情況、日常交流做出初步評(píng)定與第二步識(shí)別。由于人的個(gè)體復(fù)雜性，公司將收集出員工的共性來(lái)制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。二、 設(shè)立公司激勵(lì)機(jī)制總則：在員工激勵(lì)機(jī)制方面，服務(wù)中心員工的行為是對(duì)其所獲刺激的一種反應(yīng)。如果刺激對(duì)他有利，他的行為就有可能重復(fù)出現(xiàn)；若刺激對(duì)他不利，則他的行為就可能減弱，甚至消失。因此，我公司要求管理人員要能夠通過(guò)強(qiáng)化的手段營(yíng)造一種有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)境和氛圍，以使組織成員的行為符合組織的目標(biāo)。比如通過(guò)提薪、發(fā)獎(jiǎng)金、晉升、表?yè)P(yáng)等正強(qiáng)化手段以與減薪、扣發(fā)獎(jiǎng)金、批評(píng)、處分等懲罰手段來(lái)激勵(lì)員工將組織的意圖或要求貫徹到底。1、人與工

34、作的匹配：使員工與工作合理匹配，盡量使員工能在企業(yè)崗位中找到合適的位置，以最大的發(fā)揮其效能，完成組織目標(biāo)。2、目標(biāo)管理機(jī)制（績(jī)效管理）：公司明確發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并經(jīng)合理分解，為員工確定困難而又具體并通過(guò)一定的努力可以達(dá)到的目標(biāo)，以目標(biāo)值完成情況與既定薪酬、福利掛鉤。3、獎(jiǎng)懲機(jī)制：通過(guò)工作觀察與完成工作情況經(jīng)客觀的評(píng)價(jià)后運(yùn)用提薪、發(fā)獎(jiǎng)金、晉升、表?yè)P(yáng)等正強(qiáng)化手段以與減薪、扣發(fā)獎(jiǎng)金、批評(píng)、處分等懲罰手段來(lái)激勵(lì)員工將組織的意圖或要求貫徹到底。4、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：通過(guò)透明、公平、公正的企業(yè)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制為員工提供平等競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，通過(guò)自己的工作能力來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第三章 前期介入工作方案第一節(jié) 前期物業(yè)

35、管理工作計(jì)劃方案擬定管理方案訂立規(guī)章制度人員聘用、培訓(xùn)、考核物業(yè)的接管、驗(yàn)收日常管理海甸花園服務(wù)中心保安服務(wù)環(huán)保服務(wù)工程維修服務(wù)社區(qū)文化門(mén)崗車(chē)庫(kù)消防清潔綠化維修設(shè)備管理便民服務(wù)咨詢、投訴、接待檔案管理巡視道路樓層垃圾清運(yùn)清潔綠化養(yǎng)護(hù)一、 服務(wù)中心整體工作流程二、 工作計(jì)劃根據(jù)擬定的管理模式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃劃分為前期管理工作、入住期管理工作和進(jìn)入正常運(yùn)行期的管理工作，按照輕重緩急有序進(jìn)行，具體計(jì)劃如下：（一）前期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目容時(shí)間1前期介入，參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)1、 研究規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀；2、與開(kāi)發(fā)商溝通；3、從物業(yè)管理的角度提出合理化建議2擬定物業(yè)管理方案1

36、、 對(duì)項(xiàng)目展開(kāi)深入的調(diào)查研究；2、針對(duì)項(xiàng)目實(shí)際情況，擬定管理方案3組建物業(yè)管理隊(duì)伍1、 人員的選拔；2、人員的培訓(xùn)；3、人員的上崗4完善管理與辦公條件1、 安排管理用房；2、安排員工宿舍；3、準(zhǔn)備管理用物質(zhì)裝備5制定管理規(guī)章制度1、 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度；2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系6物業(yè)的驗(yàn)收與接管1、 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改；2、辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案（二）入住期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目容時(shí)間1辦理入住手續(xù)1、 準(zhǔn)備入住資料，舉行入住儀式；2、合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；3、為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)2裝修管理1、 裝修申報(bào)審批；裝修施工人員管理；

37、2、裝修施工過(guò)程管理；3、裝修的驗(yàn)收3檔案的建立和管理1、 收集檔案資料；2、科學(xué)分類(lèi)；3、建檔；4、檔案運(yùn)用（三）正常運(yùn)行期的管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目容時(shí)間1房屋與公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；2、維修資金的管理；3、房屋的維修管理；4、房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)2機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1、 設(shè)備的資料管理；2、設(shè)備的運(yùn)行管理；3、設(shè)備的維修管理；4、設(shè)備能源和安全管理3安保管理1、 治安管理；2、交通車(chē)輛管理；3、消防管理；4、安保智能化系統(tǒng)管理4小區(qū)環(huán)境管理1、 園林綠化管理清潔衛(wèi)生管理；2、環(huán)保管理5財(cái)務(wù)管理1、 財(cái)務(wù)賬務(wù)；2、費(fèi)用收取第二節(jié) 前期物業(yè)管理各項(xiàng)工作流程1、業(yè)主入伙流程；

38、2、員工招聘流程；3、員工培訓(xùn)流程；4、檔案建立工作流程；5、住戶搬入(出)管理流程；6、裝修管理流程；7、住戶報(bào)修、投訴管理流程；8、維修工作流程；9、維修語(yǔ)言流程；10、治安管理運(yùn)作流程；11、火警報(bào)告流程；12、公共設(shè)施維修、保養(yǎng)流程；13、園林綠化管理流程；14、保潔管理流程；15、社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展流程；16、不合格服務(wù)控制工作流程；17、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作流程第三節(jié) 前期介入服務(wù)方案一、前期介入工作計(jì)劃方案在此階段，我公司服務(wù)中心前期介入人員將定期查看施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，與時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好房屋與設(shè)施設(shè)備使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管

39、線都逐一檢查，確保質(zhì)量。并按照以下計(jì)劃開(kāi)展前期介入服務(wù)工作：l 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；l 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；l 制定并實(shí)施項(xiàng)目前期建設(shè)進(jìn)程跟蹤計(jì)劃；l 制定并實(shí)施前期介入人員培訓(xùn)方案；l 進(jìn)行項(xiàng)目資料整編、歸檔；l 制定并實(shí)施入伙工作方案；l 制定并實(shí)施服務(wù)中心設(shè)立工作方案；l 制定并實(shí)施服務(wù)中心運(yùn)作方案；l 制定并實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方案；l 制定并實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)與修正方案；l 制定并實(shí)施服務(wù)中心考核方案；l 制定并實(shí)施服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃；l 制定并實(shí)施服務(wù)中心日常工作檢查方案。二、項(xiàng)目管

40、理重點(diǎn)難點(diǎn)工作方案我們認(rèn)為，前期物業(yè)管理中的入住期裝修管理、日常治安管理和設(shè)備運(yùn)行管理是工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，我們將依據(jù)小區(qū)自身特點(diǎn)和小區(qū)周邊環(huán)境狀況，在具體的管理服務(wù)過(guò)程中，牢牢把好三個(gè)關(guān)口，以求得最佳的管理效果。1、把好裝修關(guān)，平穩(wěn)度過(guò)危險(xiǎn)期由于向業(yè)主交付的是毛坯房，業(yè)主辦理入住手續(xù)后的第一件事必然是進(jìn)行裝修。況且，房屋集付，業(yè)主裝修基本同時(shí)展開(kāi)，時(shí)間也長(zhǎng)達(dá)35個(gè)月，使得小區(qū)幾乎變成二次裝修的大工地。尤其在二次交付時(shí)，后期業(yè)主裝修必然對(duì)前期已入住業(yè)主的正常生活造成干擾。因此，裝修期是一個(gè)嚴(yán)重的危險(xiǎn)期、混亂期，也是對(duì)物業(yè)管理的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)。為使小區(qū)平穩(wěn)度過(guò)這一時(shí)期，確保不出亂子，不出危險(xiǎn)，不發(fā)

41、生違章，我們將嚴(yán)格控制是個(gè)環(huán)節(jié)：一是搞好宣傳培訓(xùn)。對(duì)住戶、裝修單位和員工進(jìn)行裝修制度、裝修要求等方面的宣傳和培訓(xùn)，做到明示制度，法規(guī)清楚，有據(jù)可依。二是把好施工隊(duì)伍關(guān)。物色幾家裝修“正規(guī)軍”推薦給業(yè)主，杜絕“裝修游擊隊(duì)”的亂敲亂打和野蠻作業(yè)。三是把好審批關(guān)。各住戶必須把裝修計(jì)劃、圖紙、施工隊(duì)伍資質(zhì)、施工人員基本情況、防火措施等一一詳報(bào)服務(wù)中心嚴(yán)加審查，并簽訂“裝修管理服務(wù)協(xié)議”，明確各方權(quán)利義務(wù)。四是嚴(yán)格督查。工程部、客戶服務(wù)中心和秩序管理部相互協(xié)作，齊抓共管。重點(diǎn)抓好房屋墻體、大廳地面預(yù)埋管線的防護(hù)，下水道的覆蓋防堵，各種危險(xiǎn)火情的防，業(yè)主物品的防盜、裝修時(shí)間的控制等幾個(gè)方面，將裝修中的違章

42、行為、危險(xiǎn)苗頭消除在萌芽狀態(tài)。2、把好安全關(guān)，確保小區(qū)安全萬(wàn)無(wú)一失安居才能樂(lè)業(yè)，安全管理是小區(qū)管理的頭等大事，我們把它擺在頭等重要的位置，并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用各種手段，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)此，我公司已根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況編制相應(yīng)治安防方案，詳見(jiàn)第六章公共秩序維護(hù)管理方案。3、把好設(shè)備關(guān)，確保高效運(yùn)行1）與設(shè)備生產(chǎn)安裝廠商和維保承包商保持緊密聯(lián)系，確保設(shè)備保修期的維護(hù)保養(yǎng)和保修期后的維保與時(shí)、高效，使各類(lèi)設(shè)備始終處于最佳技術(shù)狀態(tài)。2）發(fā)揮銀灣集團(tuán)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，聘請(qǐng)集團(tuán)高級(jí)工程技術(shù)人才為本項(xiàng)目的技術(shù)顧問(wèn)，擔(dān)當(dāng)設(shè)備管理、維保的技術(shù)指導(dǎo)，使管理、維保工作緊密銜接、規(guī)進(jìn)行。3）進(jìn)行操作，細(xì)心護(hù)理。嚴(yán)格

43、按照設(shè)備性能特點(diǎn)和操作規(guī)程開(kāi)機(jī)、監(jiān)視運(yùn)行、關(guān)機(jī)，嚴(yán)格按預(yù)定計(jì)劃組織檢查保養(yǎng)，對(duì)出現(xiàn)的任何不良苗頭，準(zhǔn)確記錄，與時(shí)匯報(bào)，妥善處理，并定期做好清潔工作。在裝修期，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)電梯的管理和運(yùn)行，防止在此期間電梯遭受破壞。三、項(xiàng)目建設(shè)階段現(xiàn)場(chǎng)管理方案 建設(shè)過(guò)程中，我服務(wù)中心前期顧問(wèn)人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。建設(shè)階段提供以下方面的建議、意見(jiàn)，并根據(jù)需要提供相關(guān)管理服務(wù)：l 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)與設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議；l 分析物業(yè)建造選料與安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕

44、后期管理的壓力；l 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)；l 提供機(jī)電安裝與能源分配的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；l 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；l 幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷；l 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋部結(jié)構(gòu)、管線布置與所用建材的性能；l 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）；l 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議；l 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；l 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；l 施工現(xiàn)場(chǎng)人員管理：施工人員管理、看樓客戶管

45、理；l 施工建筑材料、設(shè)備管理；l 物品出入管理；l 施工現(xiàn)場(chǎng)宿舍區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；l 施工現(xiàn)場(chǎng)水電管理；l 已建物業(yè)與配套設(shè)施管理；l 現(xiàn)場(chǎng)售樓部與樣板房管理；根據(jù)本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)規(guī)劃，項(xiàng)目將分四期進(jìn)行施工建設(shè)。施工階段如不進(jìn)行合理有效的管理，將會(huì)對(duì)已建成的道路、綠化設(shè)施產(chǎn)生損壞。同時(shí)對(duì)已入住的業(yè)主的正常生活和物業(yè)的管理帶來(lái)不利影響和困難。為此，我們提供并將采取以下建議、措施。1、在已建成項(xiàng)目和施工項(xiàng)目之間建起臨時(shí)的圍墻，以限制無(wú)關(guān)人員的出入，降低不安全事件的發(fā)生率；2、要求施工單位設(shè)置專(zhuān)行線路供施工車(chē)輛進(jìn)出施工工地，對(duì)施工車(chē)輛進(jìn)行有效管理，原則上不允許施工車(chē)輛從已建好的項(xiàng)目中經(jīng)過(guò)。防止施工車(chē)輛對(duì)

46、已建成設(shè)施的損害。3、在不影響施工進(jìn)度的情況下，制定合理的施工時(shí)間，以防施工噪音擾民。4、與施工方進(jìn)行聯(lián)合管理，建議施工方指定、派出安全班長(zhǎng)每周與我物業(yè)公司的保安主管進(jìn)行安防工作的溝通。以提高施工單位施工工人的安全系數(shù)和小區(qū)的安全系數(shù)。四、業(yè)主入伙方案與流程入伙通知書(shū)女士先生：您好!您所認(rèn)購(gòu)的海甸花園小區(qū)號(hào)單元室的房，日前已經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)檢查驗(yàn)收合格，準(zhǔn)予入住?，F(xiàn)將有關(guān)入伙事項(xiàng)通知如下：一、我公司擬定于年月日至月日，集中辦理入伙手續(xù)。您可在回執(zhí)中選定具體入伙日期前來(lái)辦理，并在收到本通知后一周將回執(zhí)寄回我公司。如您不能按時(shí)前來(lái)，在年月日后，請(qǐng)到銷(xiāo)售中心辦理入伙手續(xù)。二、集中入伙辦理地址：三、辦理

47、時(shí)間：上午 至 ，下午 至 。四、集中入伙期間，我公司有關(guān)部門(mén)和物業(yè)管理公司將派員現(xiàn)場(chǎng)接待辦公服務(wù)。五、回執(zhí)郵寄地址：特此通知。茂源房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)年月日入伙通知書(shū)回執(zhí)公司： 茲接貴公司入伙通知書(shū)，本人購(gòu)買(mǎi)的號(hào)室商品房，擬定于年_月日前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)辦理入伙手續(xù)。此復(fù)。業(yè)主（簽章）：年 月日海甸花園業(yè)主入伙須知海甸花園號(hào)樓將于年月日開(kāi)始交房。為了讓您順利、有序地辦理房屋交接手續(xù)，請(qǐng)您務(wù)必注意以下事項(xiàng)：一、辦理交房手續(xù)，必須業(yè)主本人到場(chǎng)；如業(yè)主為多人的，需全體業(yè)主到場(chǎng)。二、業(yè)主應(yīng)攜帶的資料1、業(yè)主原件與復(fù)印件四份（A4紙）。 如需委托他人辦理的，受委托人應(yīng)攜帶經(jīng)公證處公證的委托書(shū)、代理人原件與復(fù)印件一份。2、

48、全套購(gòu)房合同與補(bǔ)充協(xié)議原件（按揭客戶請(qǐng)另攜帶按揭合同原件）。3、所有已繳款的收據(jù)原件。三、業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用1、2、（咨詢：）3、因房屋面積變更（以市房產(chǎn)局實(shí)測(cè)面積為準(zhǔn)）需辦理補(bǔ)（退）款手續(xù)的業(yè)主，請(qǐng)?zhí)崆皝?lái)電詢問(wèn)，如需補(bǔ)交房款，請(qǐng)?jiān)诮唤臃繒r(shí)備齊。（咨詢：）四、交房時(shí)間安排：每日上午10：00下午5：00月日幢月日幢五、為避免人多擁擠嘈雜，影響交房工作的進(jìn)行，不是當(dāng)天接房的業(yè)主請(qǐng)勿進(jìn)入交房中心大廳。六、交房截止時(shí)間：年月日七、若業(yè)主未在規(guī)定的時(shí)間辦理完成交接房手續(xù)，則應(yīng)在年月日后前來(lái)辦理。八、交房地點(diǎn)：入伙流程物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批。入伙的準(zhǔn)備工作

49、1、入伙資料的準(zhǔn)備a） 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制住戶手冊(cè)、室裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、入住通知書(shū)、房屋質(zhì)量說(shuō)明書(shū)、房屋使用說(shuō)明書(shū)。b） 入住通知書(shū)的容要求參照服務(wù)中心辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件與交納的費(fèi)用明細(xì)、并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。c） 印刷以下各類(lèi)入住表格：  業(yè)主資料領(lǐng)用登記表  裝修申請(qǐng)表  住宅使用說(shuō)明  住宅質(zhì)量保證書(shū)  鑰匙領(lǐng)用登記表  入住驗(yàn)房表  業(yè)主（住戶）入住基本情況登記表2、入住時(shí)的環(huán)境布置a） 區(qū)環(huán)境  入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛。  插指路牌，

50、由入口處到服務(wù)中心。  入口處表明服務(wù)中心的辦公地址和辦公時(shí)間。b） 入伙環(huán)境  沿途鋪紅地毯、擺放花盆、盆景給人以隆重喜慶的感受。  貼醒目的“辦理入伙手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”。3、業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： a） 關(guān)于辦理入伙手續(xù)的通知。 b） 購(gòu)房合同原件和復(fù)印件各一份。 c）  業(yè)主家庭成員的原件與復(fù)印件各一份，一吋彩照每人各兩。 d）  單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本與其復(fù)印件各一份。 e）  委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書(shū)。4、入住手續(xù)的辦理 驗(yàn)證：物業(yè)管理員在業(yè)主之前未辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首

51、先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查： a） 購(gòu)房合同原件。 b） 業(yè)主的原件。 c） 單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本。 d）  委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書(shū)。 檢查無(wú)誤后，物業(yè)管理員將購(gòu)房合同原件，業(yè)主與家庭成員的原件，單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返回業(yè)主，證件復(fù)印件與業(yè)主委托書(shū)存入檔案。 將業(yè)主提供的照片中的一貼在業(yè)主家庭情況登記表，另一為業(yè)主辦理業(yè)主證。5、交納入住費(fèi)用 物業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)指引業(yè)主到物業(yè)財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開(kāi)具收款收據(jù)，一般情況下，入伙費(fèi)用包括以下項(xiàng)目： a）  煤氣開(kāi)戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)。 b） 有線電視初裝費(fèi)，屬代收代繳

52、費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)。 c） 裝修垃圾清理費(fèi)。6、驗(yàn)房收檔 a） 客戶服務(wù)組在業(yè)主交完入住費(fèi)用后交于工程組，由物業(yè)工程組帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填入業(yè)主入伙驗(yàn)房表中。 b）  房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，事務(wù)助理應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在業(yè)主入伙驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)。 c）  驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即與開(kāi)發(fā)商協(xié)商整改。 d）  整改完畢，再通知業(yè)主二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格的，由客服中心跟蹤改進(jìn)，至合格為止。7、發(fā)放鑰匙 a）業(yè)主收樓無(wú)問(wèn)題，根據(jù)業(yè)主要求，由服務(wù)中心將鑰匙全部交給業(yè)主。 b）業(yè)主收樓有問(wèn)題，服務(wù)中心將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)征得業(yè)主同意后留一把進(jìn)

53、戶門(mén)鑰匙，以供整改時(shí)使用。 c）業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時(shí)，應(yīng)在鑰匙領(lǐng)用表中簽字。8、簽署業(yè)主臨時(shí)公約和室裝修管理服務(wù)協(xié)議。 a）事務(wù)助理將業(yè)主臨時(shí)公約、室裝修管理服務(wù)協(xié)議（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀。 b）請(qǐng)業(yè)主簽署業(yè)主臨時(shí)公約、室裝修管理服務(wù)協(xié)議。 c）事務(wù)助理將簽署后的業(yè)主公約、室裝修管理服務(wù)協(xié)議其中的一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。9、資料發(fā)放事務(wù)助理將以下資料發(fā)給業(yè)主保存： a） 住戶手冊(cè)。 b） 服務(wù)指南。 c） 簽署后的業(yè)主臨時(shí)公約。 d） 簽署后的室裝修管理服務(wù)協(xié)議。 e） 住宅使用說(shuō)明書(shū)。 f） 住宅質(zhì)量保證書(shū)。10、開(kāi)通水電 物業(yè)服務(wù)中心工程組應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在業(yè)主入伙驗(yàn)房表中，開(kāi)通該業(yè)主房屋的水電。 記錄表格業(yè)主入伙驗(yàn)房表    鑰匙領(lǐng)用登記表